Fecha:

Noviembre de
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
2010
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Semana. 3

Versión 2
Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de
Gestión de la Calidad Página 1 de 5

Taller Semana 3

Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades

de los clientes

Nombre Estudiante: Marisol Rodríguez Muñoz

EMAIL: marrodmu@misena.edu.co

FECHA: 18/12/2010

CODIGO CURSO: 219463

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios

estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la
semana 3.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 3, taller semana 3
desde el enlace “ver/completar actividad….”

Descripción del taller

En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los

conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los
compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.

Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo

en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la
organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo
que desean los clientes o qué es lo que necesitan, descubrir cuáles son sus
expectativas, etc. A partir de esta información se realiza el respectivo análisis.

Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS

PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos)

Tipos de Cliente Canales de distribución, es decir empresas que se dedican

a la comercialización de productos de tecnología hacia
cliente final, ya sea la impresión y multifunción una rama o
una empresa especializada en dicha área
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Productos Impresión, copiado y multifunción

 Kyocera
 Toshiba
 Konica Minolta
Digitalización
 Escáneres Panasonic
 Escáneres Fujitsu
Gestión Documental
 Kofax
 Process online
 Panasonic

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)

2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de
la organización

PRODUCTO CLIENTE
Copiadoras digitales Canales de distribución nacional
Kyocera Algunos:
Toshiba Copinitido, Copimundo, Teshmarck
Multifuncionales monocromáticas Canales de distribución nacional
Kyocera Algunos:
Toshiba Vásquez Caro, Red Colombia, Impresistem,
Konica Minolta Mundo científico, Cipe
Multifuncionales color Canales de distribución nacional
Kyocera Algunos:
Toshiba Ofimarcas, Copinitido, Digital service, Red
Konica Minolta Colombia, Sonda
Impresoras monocromáticas Canales de distribución nacional
Kyocera Algunos:
Toshiba Datacard, Sirtech, Locales Unilago,
Konica Minolta Grandes superficies (Éxito, Carrefour)
Impresoras color Canales de distribución nacional
Kyocera Algunos:
Toshiba Save Colombia, Biotech, Colorprinters,
Konica Minolta Tecno cómputo, Alkosto, Cafam
Escáneres Canales de distribución nacional
Panasonic Algunos:
Fujitsu Divatel, Servibarras, New Service
Gestión Documental Canales de distribución nacional
Kofax Algunos:
Process online Cipe Digital, Red Colombia, Copinitido,
Panasonic Digital Service

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

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PRODUCTO O SERVICIO: Multifuncionales a color

2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando

como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando
cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítems Queja, Reclamo o Necesidad Cliente %

1 Calidad en los equipos ofrecidos 80%
2 Entregas puntuales de pedidos realizados 70%
3 Atención amable y oportuna 50%
4 Atención postventa 35%
5 Existencias equipos baja rotación 5%

2.4 Determine las características de calidad para el producto o servicio seleccionado.

Ítem Variable Especificación

( Unidad de Medida)
1 Tiempos de entrega En Bogotá 1 día hábil, fuera de
Bogotá 3 días hábiles
2 Cumplimiento en mantenimientos y Según la prioridad determinada
reparaciones con el cliente, entre 30 minutos y
1 día hábil
3 Atención oportuna postventa (Servicio al A convenir con el cliente (Máximo
cliente) 3 días hábiles)
4 Importación equipos de baja rotación 20 días hábiles
5 Acoplamiento de equipos en espacios Hasta 10 cm por debajo de las
designados por el cliente medidas exigidas por el cliente

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o
servicio seleccionado

Materia Prima Proveedor Procedencia

Impresoras Kyocera, Toshiba, Konica Minolta Miami
Multifuncionales Kyocera, Toshiba, Konica Minolta Miami
Escáneres Panasonic, Fujitsu Panamá, Tokio (Japón)
Gestión Documental Kofax, Process online, Panasonic Bogotá, Medellín

2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por
quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.
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La materia prima son los equipos de impresión y multifunción y a menor escala los
escáneres y software de Gestión documental, los primeros y principal foco de la
compañía proceden de empresas japonesas pero con centro de atención en Miami
(Estados Unidos) para los mayoristas y representantes en los diferentes países
Latinoamericanos, las empresas Kyocera, Toshiba y Konica Minolta.

El hecho de importar los equipos de otros países implica que pueden varias los
costos, bien sea disminuir al ser traídos vía marítima con altos tiempos en tránsito,
o vía aérea con cortos tiempos en tránsito, pero altos costos de importación.

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las características de

calidad, colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta
si dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0,
el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación.

Ítem

Acoplamiento de equipos
en espacios designados
Importación equipos de
postventa (Servicio al
Tiempos de entrega

Atención oportuna
mantenimientos y
Cumplimiento en

baja rotación
reparaciones

por el cliente
cliente)

Total
Queja, Reclamo o Necesidad Cliente

1 Calidad en los equipos ofrecidos 0 20 0 5 40 65

2 Entregas puntuales de pedidos realizados 80 0 0 5 0 85
3 Atención amable y oportuna 80 80 80 0 0 240
4 Atención postventa 40 70 80 0 0 190
5 Existencias equipos baja rotación 70 0 0 40 0 110
TOTAL 270 170 160 50 40

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Un buen sistema de gestión de calidad, depende en gran parte de la calidad en la atención

tanto preventa como postventa, del cumplimiento en los tiempos establecidos y el stock de
equipos, repuestos y suministros que no entorpezcan la venta y los mantenimientos.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente
taller.
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Las necesidades de los clientes, en cuanto a la planificación de la calidad, son las

características más relevantes que una empresa debe tener en cuenta a la hora de
una buena planificación, todo ello enfocado a la entrega del producto o servicio
ofrecidos a satisfacción.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta

metodología.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link
actividades - semana 3.

Taller Semana 3

Muchas Gracias!!!

Ingeniero Esteban Reyes Tascón

Tutor Virtual
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