INTELIGENCIA COMERCIAL

UNIDAD 2: FASE 3 - ESTUDIO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ESTUDIANTES:
PAULA ANDREA VELASCO BARBOSA Cód. 1098754775

LADY YORLEY GARCIA Cód. 1098660214

YOLANDA CASTRO OROZCO Cód. . 63.465.932

LAURA CATHERINE MEJIA Cód. 1.095.813.807

GRUPO:

110006_24

TUTORA:

LINA SAMARIS SILVA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CEAD BUCARAMANGA

INTRODUCIÓN

El comportamiento del consumidor comprende no sólo la decisión de compra, sino

también un conjunto de actividades directamente asociadas a ella. Tales actividades
condicionan la decisión de compra en cierta forma, por cuanto proporcionan criterios y
realimentaciones capaces de influir en las elecciones que posteriormente efectuará el
consumidor.

Berenguer, C. G., & Gómez, B. M. Á. afirma que: ¨ Desde la perspectiva de marketing se

plantean diferentes clasificaciones para describir lo que se considera como producto, para
lo cual tienen en cuenta tanto aspectos relacionados con el propio producto como con el
comportamiento del consumidor¨.

A través de este ejercicio tratamos de realizar un estudio de comportamiento del

consumidor en una empresa a partir de una situación particular donde podremos analizar el
comportamiento de los consumidores aplicando un instrumento de estudio y a partir de los
resultados realizar una propuesta de mejora a la empresa.
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN (FORMATO SMART)

Específico

 Identificar cuales prendas de vestir tienen mayor y menor demanda, con el fin de
rediseñar nuestros productos y aumentar las ventas.

Medible

 Mejorar las ventas en nuestra tienda en line en un 40%.

Alcanzable

 Aumentar las visitas a las tiendas con clientes altamente potenciales y fidelizar a los
clientes frecuentes.

Relevante

 Reforzar el personal de diseño con el fin de crear prendas innovadoras.

Temporal

 Crear estrategias de ofertas que logren atraer clientes y poder vender las prendas
que están fuera de temporada.
 RECOPILACIÓN DE DATOS

Diseño y elaboración de la encuesta que permite evaluar el comportamiento del

consumidor, enfocando la fidelización de clientes y el aumento de las ventas de la empresa.

ENCUESTA

¿Con que frecuencia compra usted ropa?

a) Poca frecuencia
b) Frecuencia moderada
c) Alta frecuencia

1. ¿Qué tipo de prenda prefiere en la tienda?

a) Camisa

b) pantalón

c) chaqueta

d) zapatos

2. Como considera la calidad de nuestros productos

a) Buena
b) Muy buena
c) Mala

3. ¿A la hora de comprar alguna prenda lo realiza por alguna ocasión especial?

a) si
b) no
4. Por favor, identifique los factores que influyen para realizar su compra en
Baguer.
a) precio
b) calidad
c) Ubicación
d) Servicio
e) variedad

5. ¿Dónde suele comprar nuestros productos Baguer?

a) Tienda fisica
b) Tienda virtual

6. ¿Aprovecha usted nuestras ofertas?

a) si
b) no

7. ¿A la hora de comprar nuestros Jean cuales prefiere los clásicos o los de última
tendencia?
a) Clasicos
b) Ultima tendencia

8. ¿Qué clase de zapatos de los que se venden en la tienda Baguer prefiere usar y
comprar con mayor frecuencia?
a) Zapato Deportivo
b) Sandalias
c) Plataformas

10. ¿Qué tipo de ropa compra con más frecuencia?

 a) Formal (camisas, pantalones de tela, vestidos de gala)
b) Informal (jeans, t. shirts, camisetas)
c) Casual (vestidos, faldas, chaquetas)

11. ¿Se siente satisfecha/o con los productos adquiridos?

a) si
b) No
12. ¿De 1 a 5 siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta, como
considera usted que es la calidad de los productos de las tiendas Baguer?
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5

ANÁLISIS DE DATOS
El análisis de la muestra fue de 52 personas, a las cuales se les aplico la encuesta en un
rango de edad de entre los 18 a 56 años de edad, podemos observar que de las 52
personas a las cuales se les pregunto la frecuencia con la cual compran ropa,
corresponde que el 46.2% lo realiza con poca frecuencia, el 44,2% lo realiza con una
frecuencia moderada y el 9,6% lo realiza con alta frecuencia, demostrándonos así que el
nivel de compra de las personas encuestadas es baja.

En referencia a la muestra de las 52 personas encuestadas referente al tipo de prenda

que prefieren en la tienda, evidenciamos que el 51,9% se inclinan por la referencia en
camisas de todo tipo, el 36.5% prefieren los pantalones, el 7.7% prefieren las chaquetas
y el 3,8% los zapatos, demostrando que la prenda preferida de nuestros clientes son las
camisas y pantalones de la tienda Baguer.
Como podemos apreciar en la gráfica número 3, en los análisis cualitativos, se
evidencia que el 39,2% según la encuesta realizada, la calidad de los productos de la
tienda Baguer es muy buena, el 37,3% es buena, el 19,6% manifiesta que es regular y el
3,9% dice que es mala. Tomando como muestra el análisis ofertado en la muestra de 52
personas el 76,5%, es decir más del 50% manifiesta que la calidad de los productos es
buena.
En una muestra de 52 personas evidenciamos que el 61,5% las personas encuestadas no
necesariamente compran una prenda de ropa en la tienda por una ocasión especial y el
38,5% si lo realiza por una ocasión especial.
Como se evidencia en la pregunta numero 5 donde preguntamos a nuestros encuestados
cuales son los factores de mayor influencia en su compra para la tienda, ellos
manifiestan que el 53,8% que corresponde al mayor porcentaje de preferencia,
manifiestan que prefieren la tienda por su calidad, seguido del 19,2% que prefiere la
compra en la tienda por el precio, el 17,3% influye el factor en su variedad, el 5,8% por
su servicio y el 3,8% por su ubicación, evidenciando que más del 50% de las personas
encuestadas, manifiestan que el mayor factor que influye en su compra es la calidad.
El análisis de la pregunta número 6, referente a la preferencia en la compra de los productos
Baguer, tenemos que el 78,8% prefieren la tienda física, y el 21,2% prefiere realizar su
compra online por medio de la tienda virtual, evidenciando que los compradores, prefieren
desplazarse al lugar donde se encuentran los productos para ser seleccionados de manera
personal.
En la muestra de 52 personas a las cuales se les realizó la pregunta número 6 en
referencia a si utiliza o no las ofertas que realiza la tienda Baguer, se evidencia un alto
porcentaje positivo involucrando el 71,2% que si aprovecha las ofertas y el 28.8% no,
evidenciamos que este tipo de estrategias comerciales generan relevancia al ser
observadas por los clientes.
Se evidencia, que la preferencia para los clientes entre el tipo de jean clásico o última
tendencia, se encuentran porcentualmente equilibrados, mostrando un 55,8% con
inclinación positiva al jean clásico y un 44,2% al jean de última tendencia, es decir el
tipo de clientes que maneja la tienda es relativamente neutro en cuanto a preferencia de
este tipo o producto.
En la encuesta realizada a la pregunta numero 9 respecto a la preferencia del tipo de
calzado que compra en la tienda Baguer, tenemos que el 59,6% en su mayoría, prefieren
comprar zapato deportivo en esta tienda, el 21,2% prefieren las sandalias, el 11,5% las
plataformas y el 7,7% prefieren comprar botas en la tienda; tenemos más del 50%
inclinados en un solo tipo de calzado, afirmando no solo el mayor tipo de calzado
utilizado, sino la relevancia que tiene el interrogante de la pregunta número 10 con la 9,
quiere decir que estas personas coinciden al vestirse en el tipo de vestuario con el tipo
calzado.

Se evidencia que el 67,3% de las personas encuestadas en la pregunta referente al tipo

de ropa que compra con mayor frecuencia, presentan en su mayoría la inclinación
positiva respecto al tipo de ropa informal, comprendiendo jean, t-shirt y camisetas; un
21,2% se inclinan por la ropa casual, un 7,7% por la ropa informal y un 3,8% ropa
informal, evidenciamos que la mayor parte de los encuestados en la muestra de 52
personas en su mayoría son clientes de un estilo informal.
Evidenciamos con estos resultados, que la mayoría de las personas encuestadas,
equivalentes al 78,8% se sienten satisfechos con los productos que han adquirido con la
tienda Baguer, sin embargo, en hay un 21,2% que no lo está, mostrando algunos
factores de investigación que deben ser implementados en este aspecto.
Se evidencia con los resultados de la pregunta número 12, en referencia a la calificación
en la calidad de los productos Baguer, tenemos un valor porcentual del 44,2% con
calificación superior cinco (5) la máxima satisfacción, un valor positivo en la
consideración de los encuestadores, un segundo lugar con el 23,1% para una
calificación cuatro (4) siendo también alta, un porcentaje del 13,5% con calificación 3 y
2 regular, y finalmente una calificación uno (1) del 5,8% de los encuestadores,
evidenciando una calificación alta entre los puestos 5 y 4, representando más del 50%
de satisfacción en la muestra de las 52 personas encuestadas en estos resultados.
INFORME DE RESULTADOS

De acuerdo a la información recolectada a partir de la aplicación de una encuesta a

52 de nuestros clientes se podría deducir que la percepción general sobre la calidad de
nuestros productos ofrecidos resulta ser útil y con un estándar de calidad con una
medida de calificación entre excelente y buena. Sin embargo teniendo en cuenta la
opinión de nuestros clientes es indispensable reevaluar los productos estrellas con los
que se cuentan para implementar estrategias que potencialicen las ventas.

A pesar de haber obtenido una muy buena respuesta de satisfacción por parte de
nuestros clientes frente a los productos adquiridos tenemos un porcentaje 21,2% que
expresan estar insatisfechos; seria interesante abundar sobre las razones de estos
clientes y a partir de ahí diseñar una estrategia que permita mayor satisfacción al
momento de adquirir uno de nuestros productos.

Basados en los resultados de las preguntas 8, 9 y 10 pudimos identificar el

comportamiento de los consumidores, sus gustos y preferencias al momento de visitar
nuestras tiendas físicas, de esta manera podremos mejorar su experiencia de compra y
así responder mejor a sus expectativas. Teniendo en cuenta que ellos nos cuentan que
prefieren realizar sus compras en nuestras tiendas físicas podremos profundizar un poco
más en como ofrecer la mejor experiencia posible durante la compra.

Si bien en cierto que al ofrecer descuentos se aumentan las ventas y que la mayoría
de nuestros clientes encuestados aprovecha los descuentos ofrecidos por nuestra marca
para sacar un buen provecho al momento de realizar sus compras hay un público
interesado en esos descuentos pero por razones desconocidas terminan no enterándose
lo cual podría mejorarse a través de alguna estrategia de comunicación.
 Finalmente basados en la muestra y el tipo de población encuestada se logra deducir
que la frecuencia de compra incide con el género ya que los hombres que reportaron
baja frecuencia de compra y bajo interés en nuevos outfits para ocasiones especiales a
diferencia de las mujeres encuestadas.

PROPUESTAS DE MEJORA A LA EMPRESA

El comportamiento del consumidor traduce una necesidad

El marketing es entendido como una disciplina de mercadotecnia, quien es la encargada

de estudiar el comportamiento de los mercados y de las necesidades del consumidor con el

objetivo de lograr enamorar y retener al cliente, esto se ayuda gracias a reconocer las

expectativas del cliente en cuanto al servicio, el producto, los puntos de ventas que más

favorecen, un precio factible y su publicidad, todo aquello que conlleva a ilusionar con solo

ver.

Teniendo en cuenta lo anterior, en la descripción del consumidor existen una

variabilidad de escalas o segmentos para poder seleccionar la población exacta a quien sea

de mayor necesidad e interés el producto, conocer las características del consumidor, su

condición geográfica y demográfica , saber todo acerca del individuo porque quiere, lo

elige, que lo motiva a comprar y su ciclo de vida, para que la empresa asuma la

responsabilidad que conlleva toda actividad comercial en todas las escalas y generar un

producto de calidad y funcional para el comercio.

 Así mismo, la calidad en los productos acorde a su comportamiento depende del nivel de

impacto que tiene en las organizaciones, el cliente busca satisfacer sus necesidades,

reconocimiento del cliente por parte de las empresas mejora continua de la atención y la

fidelización del cliente,

Objetivo General

Mejorar la calidad del producto que se ofrece al cliente, dando respuestas óptimas a sus
requerimientos, para lograr satisfacer sus necesidades, fidelizarlo y darle un alto valor
percibido al cliente sobre la atención recibida por parte de la empresa.

Objetivos específicos

• Comprender la calidad en el producto desde el valor agregado y su nivel de impacto

en las organizaciones

• Caracterizar propuestas de acuerdo al mejoramiento de la empresa.

• Comprender que es la Evaluación del Producto ofrecido por parte de la empresa.

TECNICAS DE ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

EVALUACION HACE? SE HACE? HACE? HACE? SE
HACE?

Encuestas de Redacción y Al momento de Invitar a los Vendedor En la

satisfacción aplicación de llevar a cabo el clientes a empresa
Asesor
encuestas proceso de responder las
Comercial
venta preguntas

Líneas de Selección del De manera Selección de Área de Por vía

atención personal para constante como números de Recurso telefónica o
atención seguimiento al teléfono para por correo
 telefónica cliente llamar Humano electrónico

Departament
o de Ventas

Medición Implementación Al empezar el Asignado Gerente o En la

interna de la de procesos funcionamiento responsabilidades Área de empresa
calidad del de la empresa por área Recursos (interna)
producto Humanos

Bases de datos Recolección de Al inicio de la Por medio de la Departament En la

información aplicación inducción o guía o de empresa
estratégica Mercadeo y
En línea
Venta

Las decisiones del consumidor están relacionadas con sus características personales: la

edad del comprador y la etapa de vida, su ocupación, su situación económica, el estilo de

vida y personalidad y el concepto de sí mismo. En esta caricatura se puede apreciar como

una persona que desea adquirir el producto que está a la vanguardia en cuanto a tecnología

no puede tener acceso a él. En este caso se puede evidenciar que, por sus condiciones

económicas, el producto no está al alcance de él, la demanda del producto es bastante

amplia y puede ser adquirido por clientes ya definidos, mientras que para que el producto

pueda impactar más el mercado, debe ser de un precio asequible y que esté al alcance de

todos.

Acorde a lo anterior se propone desarrollar los siguientes actividades:

1. Segmentación del público objetivo acorde a los productos ofrecidos por la empresa

Baguer, en cada una de sus tiendas

2. Selección del perfil del consumidor adecuado conforme a su comportamiento.

3. Definición de las características del producto específicas para el mejoramiento de su

calidad, conforme a las necesidades del cliente.

4. Aumentar la productividad de compra y venta de productos adquiriendo nuevas

ofertas publicitarias conforme a los requerimientos de los clientes en términos de

descuentos programados.

5. Realizar la base de datos del cliente frecuente en cada proceso de venta.

6. Mejorar los medios de comunicación e interacción con los clientes para que por

medio de mensajes de texto sean informados de estas campañas de promoción.

CONCLUSIONES

Al concluir esta actividad podemos identificar los niveles de aceptación y ventas de

nuestros clientes y basados en una encuesta se realiza una investigación cuantitativa de
mercado que nos ayuda a entender el comportamiento del consumidor y su decisión de
compra y la satisfacción global.

Dentro del desarrollo de la encuesta se logró identificar los gustos y preferencias de

los consumidores al momento de adquirir productos en la tienda Baguer y a partir de
los resultados obtenidos se plantearon una serie de estrategias que permitirá a la
empresa aumentar sus ventas y aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
 Podemos concluir en este trabajo que dado el proceso de decisión de compra de
bienes y servicios juega un papel importante el carácter, la situación, el monto y
diversos factores que influyen ampliamente en dicha distinción, de tal modo que se hace
determinante ubicar el precepto y las características propias de un determinado
producto teniendo en cuenta el público destino a quienes se les puede replicar la oferta.

Referencias Bibliográficas

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Cisneros, E. A.-5. (2012). http://bibliotecavirtual.unad.edu.co. Recuperado el 03 de 31 de
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