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TIPOS DE SOPORTE TECNICO

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio,
incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y
técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay
una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un
técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión
remota.

Soporte Técnico Presencial: Es aquella asistencia que se

proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto,
anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al
hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de
cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la
computadora a reparar.

Soporte Técnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se

proporciona a cualquier usuario para  su equipo de cómputo a largas
distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de
contacto.

Aéreo: Es el que te permite navegar por toda la computadora de un

usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.

Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a

dar soporte, pero debes de estar consciente de que el equipo puede
que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Remoto: Se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados

o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la
pantalla de tu computadora para reparar el problema.

En línea: Es el que se da a través de correos electrónicos, chat,

páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas
diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema
se resuelva correctamente.
Asistencia telefónica: Este es el más común, es el que mayormente
ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2.
Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de
manera presencial.

Video llamadas: Este suele ser más útil que todos los demás a
excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y
fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas
con mucha más exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
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 Mantenimiento y supervisión de equipos
informáticos. Independientemente de su tamaño, el Técnico en
Sistemas deberá saber cómo mantener los ordenadores en un
estado óptimo, garantizando su buen funcionamiento. Por lo que
resulta imprescindible conocer detalladamente el hardware y
software que habitualmente dan forma al ordenador.
 Reparación de equipos. Al igual que se encarga de mantener
los sistemas en buen funcionamiento, también debe saber
reaccionar ante posibles amenazas y problemas para encontrar
una solución lo antes posible y no comprometer la información
que en los equipos se almacena.
 Instalación de Software y aplicaciones. Será el encargado de
asegurar que todos los equipos disponen de las aplicaciones y
programas necesarios para garantizar su buen funcionamiento.
Esta tarea es más bien empleada en el ámbito laboral, ya que los
ordenadores personales generalmente son gestionados por sus
dueños, salvo que la tarea revista una gran dificultad y se deba
llevar a un experto para proceder con su instalación.
 Seguridad en la red, ordenadores y servidores. También
debe conocer la estructura de todos ellos para aplicar las medidas
de seguridad que crea convenientes para asegurar una buena
protección contra ataques y posibles fallos de los equipos.
 Sistemas Operativos. Su formación debe garantizar un dominio
absoluto sobre todas las funciones de los sistemas operativos que
se ofrecen actualmente en el mercado, sabiendo gestionarlos,
mantenerlos, instalarlos y/o desinstalarlos.
 Crear redes de trabajo compartidas. Para las empresas esta
es una necesidad elemental, ya que generalmente se precisa
conectar todos los equipos con el fin de poder compartir todos los
recursos e información que se procesa. Aquí, además de las
redes cableadas, también cumple un papel importante la conexión
inalámbrica.
 Gestión de contenidos web. A pesar de que se trata de una
función que bien podría ser llevada a cabo por cualquier otro
experto con conocimientos informáticos, el Técnico en Sistemas
también debe saber cómo instalar, administrar y actualizar los
diferentes gestores de contenidos web que existen actualmente.
 Redacta informes y recomendaciones a otros
departamentos para hacer ver la evolución de su labor y
recomienda nuevas actuaciones para mejorar el
rendimiento de los equipos de la empresa.

 Construye un protocolo de actuación en caso de

averías o problemas con los equipos y lo pone en
marcha cuando sea necesario, intentando minimizar los
daños y agilizando los tiempos de arreglo para evitar que
el problema repercuta en el trabajo de la empresa.

 Se encuentra a disposición constante de los

empleados para solucionar tanto dudas puntuales que
puedan tener como para impartir formación sobre
nuevos programas instalados o sobre componentes que
se hayan añadido a los equipos.

 También está ahí para solucionar cualquier problema

que los trabajadores tengan con el equipo que utilizan
en cada momento, y debe actuar rápidamente para
evitar entorpecer sus labores.

 Elabora programas que puedan ser útiles para la

empresa, analizando sus necesidades, sus objetivos y
trabajando conjuntamente con otros departamentos para
sacar las mejores ideas y ponerlas en marcha.

 Redacta consejos de uso de los equipos y

protocolos de actuación que los miembros del equipo
deben poner en marcha a la hora de usar los
componentes, con el objetivo de que todo funcione de la
forma correcta.
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La calidad de servicios comprende requerimientos en todos los
aspectos de una conexión, tales como tiempo de respuesta de los
servicios, pérdidas, ratio señal a ruido, diafonías, eco, interrupciones,
frecuencia de respuesta, niveles de sonido, entre otros. Una sub
categoría de calidad de servicios de telefonía son los requerimientos
de nivel de servicio, los cuales comprenden aspectos de una conexión
relacionados con la capacidad y cobertura de una red, por ejemplo
garantizar la probabilidad máxima de bloqueo y la probabilidad de
interrupción.
En el campo de las redes de computadoras y otras redes de
telecomunicación en paquetes, los términos de ingeniería del tráfico se
refieren a mecanismos de control para la reserva de recursos en vez
de la calidad de servicio lograda.
Calidad de servicio es la habilidad de proveer diferentes prioridades a
diferentes aplicaciones, usuarios, o flujos de datos, o de garantizar un
cierto nivel de rendimiento para un flujo de datos. Por ejemplo, una
requerida tasa de bits, retraso, jitter, probabilidad de eliminación de
paquetes y/o tasa de bit de errores pueden ser garantizados. Las
garantías de la calidad de servicio son importantes si la capacidad de
la red es insuficiente, especialmente para aplicaciones de transmisión
multimedia en tiempo real tales como voz sobre IP, juegos en línea y
IP-TV, ya que a menudo estos requieren tasa de bit establecidas y son
sensitivas al retraso, y en redes donde la capacidad es un recurso
limitado, por ejemplo, en comunicación de datos celular.
Una red o protocolo que soporta Calidad de servicios puede coincidir
en un contrato de tráfico con la aplicación y reservar capacidad en los
nodos de la red, por ejemplo, durante una fase de establecimiento de
sesión. Durante la sesión puede monitorear el nivel de rendimiento
alcanzado, por ejemplo, la tasa de datos y el retraso, y dinámicamente
controlar las prioridades entre los nodos de la red. Esta puede liberar
la capacidad reservada durante una fase posterior.
Una red o servicio de mejor-esfuerzo no soporta calidad de servicio.
Una alternativa a complejos mecanismos de control de calidad de
servicios es proveer comunicación de alta calidad sobre una red mejor-
esfuerzo sobre provisionando la capacidad de tal manera que sea
suficiente para la carga de tráfico esperada. La resultante ausencia de
congestión en la red elimina la necesidad de mecanismos de calidad
de servicios.
Calidad de servicios es algunas veces usada como medidor de
calidad, con muchas definiciones alternativas, en lugar de refiriéndose
a la habilidad de reservar recursos. Calidad de servicios algunas veces
se refiere al nivel de calidad de servicios, i.e. La garantizada calidad
de servicio. Alta calidad de servicio a menudo es confundida con alto
nivel de rendimiento o la calidad de servicio alcanzada, por ejemplo
altas tasas de bit, baja latencia y baja probabilidad de error.

Contar con un servicio técnico de calidad y que esté disponible las 24

horas durante los 365 días del año, es algo fundamental para nuestro
negocio. Este aspecto puede ser un recurso clave para el fracaso o el
éxito del mismo, ya que es de vital importancia que su sitio web esté
siempre plenamente operativo.
A la hora de seleccionar un proveedor de estos servicios, uno de los
elementos que no se debe descuidar, es el de ofrecer un servicio de
alta calidad. De igual manera, un elemento clave es contar con la
presencia de profesionales expertos en la materia, y que puedan
ofrecer un trato personalizado, y siempre dispuesto a resolver
consultas, quejas y proponer mejoras en el servicio prestado
incrementando de esta forma, la productividad y efectividad de su
negocio.
Dúo Soluciones no es ajeno a estos problemas y, es por ello, por lo
que ofrece un servicio técnico informático en Asturias, los 365 días al
año, las 24 horas del día. Además, cuenta con personal que está
altamente cualificado, pudiendo aconsejar a los clientes tanto en la
compra y la instalación, como en el mantenimiento de sus
equipamientos informáticos.

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Nuestra intención es proporcionarte una solución lo más rápidamente posible.

Para conseguirlo, por favor, sigue las siguientes reglas a la hora de enviar un ticket de soporte
técnico:

 Crea un ticket por cada duda, problema o solicitud. Nunca crees un ticket con dos dudas o

problemas o solicitudes. Pues te responderemos diciendo que hemos cerrado el ticket e
invitándote a que crees tantos tickets como dudas, problemas y solicitudes tengas y por lo
tanto se retrasará la solución.
 Pon un título que os sirva tanto a tí como a los ingenieros de soporte de Digi21 para  saber
el contenido del ticket sin necesidad de abrirlo.

Ejemplos válidos para el título serían:

o ¿Cómo crear un archivo de cámara para el certificado que adjunto?
o Añadir orden para localizar entidades con número impar de vértices.
o Problemas al exportar el archivo adjunto a .shp.

Ejemplos no válidos serían:

o Error en Digi3D.
o Consulta.
o Solicitud.
 Pon una descripción de la duda, problema o solicitud lo más precisa posible. Mientras más
información añadas mucho mejor. Si aportas poca información, recibirás una respuesta del
estilo "Añade más información" o "Con la información proporcionada no se puede simular
el problema" y al final tendrás que añadir esa información adicional, así que mejor que lo
hagas desde el principio.

Ejemplo de una descripción válida sería:

o Al abrir con GlobalMapper el archivo .shp generado a partir del archivo de dibujo que
adjunto con la tabla de códigos que adjunto, compruebo que  las entidades de la capa
"Viales" se están almacenando como polígonos cerrados en vez de polilínas 3D.
o El programa finaliza inesperadamente  siempre que: Estoy midiendo una orientación
absoluta, y una vez medidos todos los puntos  comienzo a pulsar el botón de eliminar
punto. Cuando elimino el último punto el programa finaliza inesperadamente. No es
un error aleatorio, sucede el 100% de las ocasiones.

Ejemplo de una descripción no válida sería:

 o El programa se me ha salido.
Si aportas tan poca información, poco podremos hacer.
 Añade todos los archivos adjuntos que puedas (siempre que no sean imágenes ni archivos
que pesen mucho).
o Si tu problema está relacionado al exportar un archivo de dibujo a .shp, adjunta
tanto el archivo de dibujo como la tabla de códigos.
o Si tu problema es por ejemplo que no se puede cargar una orientación, adjunta el
archivo de orientación.
o Si el problema es realizando una orientación absoluta, adjunta los puntos de apoyo
o ...

Si no lo haces, te responderemos solicitándote esos archivos y eso retrasará la solución del

problema, así que mejor que lo hagas desde el principio.

 No adjuntes archivos muy grandes. Si quieres adjuntar archivos muy grandes, utiliza un
servicio como WeTransfer para copiar los archivos y copia el enlace en el contenido del
ticket.

1.   El cliente es lo primero

La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de
todo. Un buen servicio al mismo supone obtener una
beneficiosa relación comercial o no.

2.   Nada es imposible si hay predisposición

El empleado tiene que estar preparado y predispuesto a
solucionar cualquier tipo de inconveniente, problema o
pregunta. A veces se solicitan cosas que parecen
imposibles, pero con esfuerzo, preparación y ganas, todo
puede ser conseguido y solucionado. La preparación y
formación de la plantilla es básica y ayuda a llevar a
cabo la mejor práctica en atención al cliente.

3.   Cumple con tus promesas

Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado,
sino que se convierte en antiproducente para la empresa,
lejos de beneficiarte en las ventas o retención de
clientes. Los engaños siempre terminan por ser
descubiertos. Si llevas a cabo promociones y ofertas,
cumple con los detalles de la misma al 100%.

4.   Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que

espera
Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más.
No te conformes con una atención estándar, si no que ve
más allá y logra conocer las necesidades, deseos y
aficiones de tu clientela, pudiendo así utilizarlo en tu
beneficio.

5.   Para el cliente, tu marcas la diferencia

Un buen servicio personal al cliente marca la diferencia.
Es tal la importancia que puede suponer la fidelidad o no
del cliente para con la empresa.

6.   Si fallas en un punto, fallas en todo

Un servicio al cliente satisfactorio depende de varios
puntos. Desde la buena atención del dependiente/a en la
tienda, la resolución de dudas, el tiempo de entrega,
etc… Si tan solo una de las fases falla, todo se va al
traste.

7.   Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos
Los empleados propios son los primeros clientes de una
empresa, si no se les satisface a ellos no se puede
pretender satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla
contenta y feliz es el primer paso del proceso.

8.   El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en

el servicio
El cliente siempre tiene la razón. Si un cliente queda
insatisfecho con la atención al cliente es porque
realmente algo se ha hecho mal.

9.   Un servicio, por bueno que sea, siempre es

susceptible de mejorar
Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a
estar sujeto a mejora. Conformarse no debe ser nunca la
opción y es por ello que siempre hay que plantear nuevos
objetivos e intentar mejorar.

10.  La satisfacción al cliente es tarea de equipo

Para que un cliente sienta satisfacción tras la
generación de una transacción o compra, todos los
factores humanos de la empresa han debido obrar en
beneficio de ello y trabajar en equipo para la
consecución del objetivo final: un buen servicio a cliente.

PRINCIPIOS DE AUDITORÍA
a). Enfoque al cliente
b). Liderazgo
c). Participación del personal
d). Enfoque basado en procesos
e). Enfoque de sistemas para la gestión
f). Mejora continua
g). Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
h). Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
a). INTEGRIDAD: el fundamento del profesionalismo
b). PRESENTACIÓN ECUÁNIME: obligación de reportar con veracidad y
exactitud
c). DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL: la aplicación de diligencia y juicio al
auditar
d). CONFIDENCIALIDAD: seguridad de la información
e). INDEPENDENCIA: la base para la imparcialidad de la auditoría y la
objetividad de las conclusiones de la auditoría
f). ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA: el método racional para alcanzar
conclusiones de auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría
sistemático
Esta Norma Internacional proporciona orientación a las organizaciones para
ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad.
Es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o
actividad.
Esta Norma Internacional no esta prevista para su uso con fines de
certificación, reglamentarios o contractuales