GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
 Código del Programa de Formación: 122121
 Nombre del Proyecto: APOYO EN LA ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN
MYPES DE LA CIUDAD DE NEIVA (HUILA)

 Fase del Proyecto: EJECUCION

 Actividad de Proyecto: Aplicar procesos que permitan optimizar los registros documentales y el
servicio al cliente de las unidades administrativas aplicando la normatividad vigente y generando
cultura medio ambiental.

 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización (210601010).

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a

través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas dela organización.

 Duración de la Guía: 36 horas.

18 de abril al 25 de junio de 2020

2. PRESENTACION

Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite

llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de
modo que permite fidelizarlos.  El servicio al cliente es el
conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos.

El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la

satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad y atención. En la actualidad, se
tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando la fidelización y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores.

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

Participe activamente analizando los vídeos sugeridos y elabore un resumen de cada uno de ellos

a través de un mapa conceptual o cuadro sinóptico.

Los vídeos los encuentran en You Tube a través de los siguientes enlaces:

https://www.youtube.com/watch?v=m9vtcyME4sc - Recuérdame soy tu cliente.

https://www.youtube.com/watch?v=8sxeRFsWzWE -Clientes difíciles.

https://www.youtube.com/watch?v=8Ah6jyTxb0A - Manejo de clientes difíciles.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad 1:

Realice las siguientes actividades por grupos de trabajo:

Con su equipo de trabajo analice la información suministrada por su instructor, sobre servicio al cliente y
tipos de clientes, responda las siguientes preguntas:

 Que es servicio al cliente

 Cuáles son sus características como cliente
 Como se clasifican los clientes
 Identifique los tipos de clientes
 Con cuál de los clientes mencionados se identifica
 Investigue como debe ser el trato para cada uno de los clientes
 Que es triangulo del servicio
 Grafique el ciclo de vida del servicio.

Actividad 3:

 En equipos de trabajo realizar lectura analítica del documento “Técnicas para el manejo de
clientes molestos” y realizar protocolo de atención a clientes molestos en el Proyecto de
formación

 Realizar una carta de servicio a clientes como respuesta a una queja sobre mal servicio.
 
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 Realizar un mapa mental o friso donde represente de manera creativa la clasificación de los
clientes según sus carácter y personalidad.

 Diseñar una sopa de letras donde se encuentren 24 términos relacionados con servicio al cliente,
imagen personal, clases de clientes. Socializar en el aula de clases.

Actividad 4:

En equipos de trabajo realizar exposiciones con los siguientes temas:

 Principios y políticas corporativas
 Ciclo de vida del cliente
 Ciclo de vida del servicio
 Valor agregado
 Protocolo de servicio personalizado y de servicio telefónico
 Manejo de peticiones, quejas y reclamos

   3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

Elabore una cartilla y realice las siguientes actividades donde aplique los conceptos anteriormente
adquiridos, en su proyecto de formación MIPES:

A-   Que tipos de publicidad se aplican o pueden aplicarse en su proyecto de formación.

B-   Que medios de publicidad pueden emplearse para desarrollar la publicidad en el proyecto de
formación.
C-Elabore el triángulo del servicio INTERNO Y EXTERNO utilizando y explicando cada uno de sus
componentes.
D- Realice un listado con todos los momentos de verdad con los que entra el cliente en contacto con la
empresa y clasifíquelos en MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES Y CRÍTICOS.
E- Realice el CICLO DE SERVICIO.
F- Realice el Modelo Estratégico para Implementar una cultura de servicio al cliente. (PROBLEMAS,
CAUSAS, ESTRATEGIAS Y RESULTADO ESPERADO).
        

 Ambiente Requerido

Ambiente de aprendizaje de la Institución Educativa, de acuerdo a los requerimientos del SENA

 Materiales

Computador, internet, material de formación Fases de los procesos formativos SENA, materiales
complementarios, glosario y biblioteca SENA.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencia de desempeño: Clasifica con responsabilidad Técnica: observación

Exposición los tipos de clientes que visitan Instrumento de evaluación: Lista
la Organización de chequeo.

Describe de manera diligente

los servicios ofrecidos por la
Evidencias de producto: Organización de acuerdo con el Técnica: observación
Instrumento de evaluación:
portafolio de servicios.
Productos visibles – lista de
-Mapa mental o friso chequeo
clasificación de los clientes Atiende el público y facilita el
según sus carácter y servicio al cliente con
personalidad. objetividad, aplicando las
estrategias de atención
-Sopa de letras relacionado con personalizada y las normas de
servicio al cliente, imagen
la organización.
personal, clases de clientes.
Ejecuta con responsabilidad
momentos de verdad estelares
durante la atención y el
servicio al cliente interno y
externo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

EMPRESA: Una empresa es una organización, institución o industria dedicada a actividades o persecución

de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los
demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus
necesarias inversiones.
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CLIENTES: es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u
otro artículo de valor

TIPOS DE CLIENTES: Clientes indecisos, Cliente silencioso, Cliente decidido, Cliente exigente, Clientes
activos, Clientes inactivos

SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de

un cliente.

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

https://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080307081432AA2dLwN

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw - Hill

SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw- Hill

CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw -Hill Servicio al Cliente , Editorial
McGraw – Hill

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Anyela Ramos Vargas INSTRUCTORA Abril del 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)