Méthodologie d’Accompagnement

de Projet de Certification ISO 9001

Janvier 2011
 Postulats

ISO 9001 , c’est :

• Maîtriser ce que l’on fait
• Savoir s’améliorer

On part du principe que :

• Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant
o La plupart des entreprises « connaissent leur métier » !
o La plupart des entreprises sont « outillées » (CRM, ERP, …)
• La démarche d’amélioration est inexistante
o Peu ou pas d’indicateurs
o Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes
o Peu ou pas d’audits internes

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 Les bonnes questions

• Elaboration des bases :

o Quels objectifs qualité ? Que veut dire pour notre PME « Faire de la
Qualité » ? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients ?
o Quels sont nos processus opérationnels ? Nos processus support ?
• Réalisation d’un audit de diagnostic :
o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant ?
• Mise en place de la démarche d’amélioration
o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger ? Comment
enregistrer nos problèmes ? Qui les analyse ?
o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?
o Comment suit-on nos actions d’amélioration ?
• Rédaction au fil de l’eau du Manuel Qualité
o Comment documente-t-on les réponses à ces « bonnes questions » ?

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 Le rôle du consultant

Il :
• Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001
• Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité
• Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus
• Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001
• Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes
• Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d’amélioration
• Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité
• Suit pour vous, et avec vous, le plan d’actions du projet de certification
• Anime la première « revue de direction » et en rédige le compte-rendu
• Vous coache pour la réalisation de l’audit de certification
• Vous suit, le cas échéant, après votre certification

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 Les ressources en interne

• Il faut un « référent » qualité

o Direction, responsable qualité, manager, …
o Il connait l’ensemble de la démarche réalisée
o Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant
o Il suit les indicateurs et les plans d’actions d’amélioration
• La direction doit participer
o Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche)
o Pour présider la revue de direction (en fin de démarche)
• Le personnel
o Participe à l’audit de diagnostic
o Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes
o Est sensibilisé à la démarche qualité
• Des éventuels pilotes de processus
o Managers ou responsables d’activité
o Ils sont « référents » sur chacun des processus de l’entreprise

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 Les données de sortie

• Un manuel qualité (15 pages environ)

• Un tableau de bord d’indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an)
• Un système de recueil des problèmes / non conformités
• Un plan d’actions d’amélioration (suivi régulièrement)
• Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an)
• Des rapports d’audit interne (1 à 2 par an)
• Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques
• Une gestion (documentée) des compétences critiques

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 Utilité de la démarche

La démarche qualité vous permet :

• D’éclaircir le fonctionnement de votre entreprise
• De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus
• D’impliquer le personnel dans l’atteinte de vos objectifs
• De remettre le client au centre de l’entreprise
• De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients
• De connaitre vos éventuels points faibles
• De vous inciter à corriger ces points faibles

Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet :

• De répondre à de plus nombreux appels d’offres et consultations

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 Découpage du projet en
4 Chantiers

1. Maîtrise Opérationnelle

2. Amélioration Continue

3. Documentation

4. Conduite du Changement

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 La finalité de chaque chantier

1. Maîtrise Opérationnelle
Identifier et corriger les éventuels écarts par rapport aux exigences
« opérationnelles » de ISO 9001 (§ 6 et 7 de la norme)

2. Amélioration Continue
Définir et mettre en œuvre la démarche d’amélioration : indicateurs
qualité, audits internes, revue de direction (§ 4.1, 5 et 8 de la norme)

3. Documentation
Documenter le système de management de la qualité (§ 4.2)

4. Conduite du Changement
Planifier et suivre le projet de certification jusqu’à son terme
Informer et/ou former les collaborateurs

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 Les étapes de chaque chantier

T0 T0 + 1 sem T0 + 1 mois T0 + 3 mois T0 + 6 mois

Actions de
Maîtrise Audit de
mise à niveau
Opérationnelle diagnostic
éventuelles

Amélioration Stratégie Approche Principes Revue de

Continue qualité processus d’amélioration direction

Manuel
Manuel qualité Procédures
Documentation qualité éventuelles
Finalisation
éventuelle

Conduite du Gestion
Information
Formation Audit blanc
Changement de projet éventuelle éventuel

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 L’accompagnement : 6 à 25 j.
typiquement : 6 à 12 j.

Maîtrise Audit de diagnostic

Actions de mise à
Opérationnelle niveau éventuelles
1-2j
1à6j 0-4j

Amélioration Approche Principes

Stratégie qualité Revue de direction
Continue processus d’amélioration
½-1j 1j
½-1j 1-4j
3à7j

Manuel qualité
Procédures
Documentation Manuel qualité Finalisation éventuelles
1à4j 1 j éventuelle
0-2j
0-1j

Conduite du Gestion du projet Information Formation Audit blanc

Changement éventuelle éventuel
½j ½j
1à8j 0-5j 0-2j

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 Exemples : Stratégie Qualité

Exemple 1 :
o Axe 1 : Livrer des produits conformes
o Axe 2 : Maîtriser les délais
o Axe 3 : Apporter un service au client
o Axe 4 : Se développer vers de nouveaux marchés

Exemple 2 :
o Axe 1 : Conquérir durablement la confiance des clients
o Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse
o Axe 3 : Développer les RH et les compétences stratégiques

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 Exemples : Cartographie des
processus

Processus de Stratégie Amélioration

Management Qualité Continue

Processus de
Commercial Conception Production
Réalisation

Processus
RH Achats Métrologie
Support

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 Exemple : Modélisation d’un
processus

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 Exemples : « Matrice
Indicateurs »

Axes
Produits Produits Service Nouveaux
Processus conformes Fiables Client marchés

Enquête de
Commercial Nbre devis
satisfaction

Conception Tx de panne

Tx de NC
Production
à réception
Administration Tx d’erreurs Enquête de
des Ventes de livraison satisfaction

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 Principe : l’amélioration
continue

Non
conformité
Indicateur Audit
Qualité interne

1. Enregistrement
3.
Action
d’amélioration
ciblée
2.
Analyse des causes

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 Principe : La revue de
direction

Synthèse
Satisfaction
Bilan clients
Synthèse
Indicateurs
Audits
Qualité

1. 3.
Enregistrements
Actions
d’amélioration
globales
Nouveaux
2. objectifs
Revue de direction

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 Exemple : tableau
d’amélioration
Origine
Type de Interlocute
Statut Date du Description du problème / risque Analyse de la cause
problème ur
problème

Ouvert mars-09 Indicateur RdD Le retour sur investissement des projets n'est pas calculé XXX Le directeur R&D a changé d'activité et n'a pas encore traité ce point

On ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires

Ouvert juin-09 Suggestion audit XXX Les motifs des pertes & victoires d'opportunités ne sont pas définis
des opportunités

Ouvert sept-09 Suggestion RdD On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV XXX Il n'y a pas d'informations relatives à la satisfaction des utilisateurs du SAV

Concurrence
Ouvert oct-09 Point sensible n°5 ISO 9001 Le CA est loin de la cible XXX
Crise

2 revues de direction espacées de 6 mois, sans autre revue qualité

Ouvert oct-09 Point Sensible n°7 ISO 9001 Risque de ne pas suivre les "dérives" qualité XXX
intermédiaire

Clos oct-09 Point Sensible n°8 ISO 9001 Risque de non mise en œuvre de la procédure Action Préventive XXX La procédure est trop succincte

Ouvert oct-09 Point Sensible n°9 ISO 9001 Risque de non récupération informatique XXX Les 2 disques de sauvegarde sont au même endroit

Clos oct-09 Point Sensible n°10 ISO 9001 Risque de suivi des fournisseurs insuffisant XXX Certains prestataires de services ne sont pas évalués

Ouvert févr-10 Indicateur RdD Marge inférieure aux attentes XXX Concurrence

Retours groupés des US

Ouvert sept-10 Indicateur RdD Délai réparation XXX
Mauvaise gestion des priorités

Ouvert sept-10 Indicateur RdD Insatisfaction interne sur le VPN XXX Découragement suite aux problèmes anciens

Ouvert sept-10 Anomalie RdD Dysfonctionnement des RMA aux US XXX Plus de management local du support
Ouvert sept-10 Fournisseur RdD Taux de rebuts élevés XXX Problème d'injection plastique
Ouvert sept-10 Suggestion RdD Gestion des contacts perfectible XXX A creuser

Ouvert sept-10 Suggestion RdD Risque relatif aux engagements SLA XXX Communication & organisation interne insuffisante

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 Exemple : tableau
d’amélioration
Décision Respons Date Date Evaluation de Efficace
Action corrective ou préventive Date
action able cible réalisé l'efficacité - Critère O/N

Oui Mise en place du calcul de retour sur investissement XXX déc-10 En cours Calcul du retour sur investissement possible (pour la RdD)

Oui Paramétrage de SLX XXX janv-10 janv-10 Analyser sur la période 2010 déc.-10

Oui Mise en place d'un questionnaire de satisfaction SAV XXX juin-11 Questionnaires envoyés

Equilibrage canaux de vente

Oui XXX déc-10 En cours
Insentive réseau
Objectifs réduits

Oui 2 revues qualité "light" intermédiaires XXX avr-11 En cours

Oui Procédure Actions Préventives à étoffer XXX mai-10 juin-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10

Oui Utiliser serveur distant Media XXX déc-10 En cours

Oui Rajouter l'ensemble des prestataires XXX oct-10 oct-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10

Oui Production Asie XXX 2009 2009 Calcul de l'indicateur fin 2010 janv.-11

Oui Mise en place d'une gestion des priorités et de gestion des SLA XXX déc-10

Oui Surveiller l'amélioration perçue lors de la prochaine enquête XXX avr-11

Oui Recherche partenaire XXX 2011

Oui Action avec le fournisseur XXX déc-10
XXX

Oui Gestion des priorités et prise en compte SLA au SAV XXX déc-10

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 Principes d’accompagnement

Pour une prestation moyenne de 10 jours :

• 10 séances de travail d’ ½ journée
• 2 jours d’audit de diagnostic
• 1 jour de rédaction & gestion de projet hors site
• 0,5 jour de sensibilisation du personnel
• 1,5 jour de présence lors de l’audit de certification

1 séance de travail comprend :

• Animation de la séance
• Elaboration de disposition qualité
o Politique, processus, indicateurs, procédure , …
• Rédaction / mise à jour du document concerné
o Manuel qualité, tableau de bord, …
• Mise à jour / suivi du plan d’actions projet

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