Código: 621110

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Fecha: 04/03/2020

FORMATO
Ficha: 1902674
TEST “LA CALIDAD DE SU SERVICIO AL CLIENTE”

PROGRAMA Gestión administrativa

NOMBRE DEL APRENDIZ YIMAR ISLET MONROY MO¿¿NROY.
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas
COMPETENCIA de la organización.
Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo,
R.A.P mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
NOMBRE INSTRUCTOR Marisol Carvajal Bermeo
ORIENTACIONES Use las diez preguntas siguientes para descubrir si les está prestando a sus
GENERALES: clientes un servicio de bronce, plata u oro.
Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta.
CIFRAS PARA EVALUAR 1 = Rara vez
2 = Algunas veces
3 = Con frecuencia
4 = Casi siempre

Valor
CANTIDA en
D
CUESTIONARIO PARA AUTOEVALUACIÓN
Cifra
s
Cuando estoy con un cliente conversando, ¿le presto toda mi atención y evito hacer
1 3 otras cosas (trabajar en el computador, escribir sin necesidad, hacer un crucigrama
etc.)?
¿Miro los ojos del cliente cuando le estoy hablando, para demostrarle que le estoy
2 2
prestando atención?
Cuando le estoy hablando a un cliente por teléfono, ¿hago un esfuerzo por modular
3 2
mi voz de modo que se note que estoy interesado en lo que me dice?
4 3 ¿Contesto el teléfono cuando el timbre suena de una a tres veces?
Cuando necesito que un cliente que me llama por teléfono espere un momento ¿le
5 3
pido permiso y espero su respuesta antes de hacerlo esperar?
¿Evito la jerga técnica o cualquier tipo de lenguaje que el cliente no comprenda
6 3
fácilmente?
Cuando no puedo dar al cliente exactamente lo que busca, ¿le sugiero otras opciones
7 3
o alternativas?
¿Me disculpo sinceramente con el cliente cuando yo o mi empresa cometemos un
8 3
error?
Cuando un cliente está presentando una queja, ¿permanezco calmado y comprensivo,
9 3
aunque crea que el cliente está equivocado?
¿Considero las quejas de los clientes como una oportunidad para mejorar el servicio y
10 3
no como problemas que me quitan tiempo?
TOTAL 28 DE PUNTOS