Unidad 2

Cómo construir
un servicio
excelente

TEMARIO
2.1 Como construir un servicio excelente.

2.2 Consideraciones generales en la atención al cliente.

2.3 Tipologías de clientes.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Enumerar los elementos que constituyen un servicio de calidad.

• Identificar los distintos tipos de clientes y responder de manera ade-

cuada a cada uno de ellos.

ESQUEMA DE CONTENIDOS
A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos.
 Unidad 2 : Como construir un servicio excelente
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2.1 CÓMO CONSTRUIR UN SERVICIO

EXCELENTE

Un Servicio Excelente se construye a partir de:

• PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD

• PRACTICAS DE ATENCION ADECUADAS

• PRESENCIA Y RESPALDO DE UNA EMPRESA SOLIDA

....... y fundamentalmente,

• PERSONAS realizando su tarea a partir de un conjunto de “Habilida-

des y Valores compartidos.”

Contando para ello con la ACTITUD para escuchar y comprender, o interpretar

las necesidades y expectativas del Cliente.

Y además con la APTITUD para ser capaz de responder a ellas de una manera
eficiente y eficaz.

PREMISA BASICA DE LA ATENCION AL CLIENTE:

“TRATE A SU CLIENTE COMO LE GUSTARIA QUE

LE TRATEN A USTED”
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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2.2 CONSIDERACIONES GENERALES EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE
• Dado que el servicio es una relación entre personas, conducirla posi-
tivamente es nuestra obligación.

• Todos nuestros esfuerzos deberán estar puestos en hacer que a

nuestros Clientes la relación con nosotros les resulte fácil y simple.

• Debemos conocer a fondo nuestro propio trabajo y ejecutarlo con

precisión y eficacia, encontrando sentido y satisfacción en él.

• La cordialidad, la sinceridad y el deseo de ayudar deben ser las actitu-

des predominantes al establecer contacto con los Clientes.

• En el contacto con Clientes debemos saber escuchar para poder

atenderlo. Asegurarnos de responder a sus necesidades y expectati-
vas. Mostrar interés e implicación responsable.

• Hacernos cargo del problema del Cliente, a él no le interesa quien es

el culpable, lo importante es resolverlo.

• Hacer más de lo que el Cliente espera. Debemos sorprenderlo con

nuestra iniciativa y compromiso.

• Recordemos, que un Servicio es efectivo, sólo cuando el Cliente lo

siente así.
 Unidad 2 : Como construir un servicio excelente
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2.3 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

Las tipologías de clientes se diferencian en cuatro tipos con siguientes
signos:

• EL CLIENTE IDEAL
• EL CLIENTE ENOJADO
• EL CLIENTE DIRECTIVO
• EL CLIENTE INDECISO

EL CLIENTE IDEAL:
SIGNOS:
• Amable / Amigable
• Conversador
• Tranquilo
• Cooperativo
• Agradecido
RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:
• Reconocimiento: Hacerle sentir que para no-
sotros él es un Cliente Importante.

EL CLIENTE ENOJADO:
SIGNOS:
• Utiliza un tono de voz duro
• Habla en voz alta
• No escucha
• Puede ser grosero e insultante
• Acusa
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

• Aceptación: Hacerle saber al Cliente que
tiene el derecho de sentir enojo. Escúcha-
lo. Déjalo “descargar su rabia”.

EL CLIENTE DIRECTIVO
SIGNOS:
• Es exigente
• Explica en detalle
• Sabe lo que quiere
• Nos dice qué quiere que hagamos
• No le gusta perder el tiempo
RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:
• Acción Inmediata: Si es posible (y apropiado) hacé lo que te
pide el Cliente.

EL CLIENTE INDECISO:
SIGNOS:
• Habla lentamente
• Se lo ve inquieto, nervioso
• Es lento para responder
• Duda
RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:
• Información y Aclaración: Hacerle saber al Cliente que estamos para aclarar
todo lo que no comprenda y que se le dará toda la información que necesi-
te.
 Unidad 2 : Como construir un servicio excelente
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Veamos la siguiente actividad.

Actividad de aprendizaje 1

1. Una con una línea al tipo de cliente con la acción inicial recomendada
para cada uno de ellos:

CLIENTE ACCION INICIAL

IDEAL INFORMACIÓN

ENOJADO RECONOCIMIENTO

DIRECIVO ACEPTACIÓN

INDECISO ACCIÓN INMEDIATA

Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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RESUMEN

Un servicio de excelencia se construye a partir de:

• Productos y servicios de calidad.
• Prácticas de atención adecuadas.
• Presencia y respaldo de una empresa sólida.
• Personas.

Tipologías de clientes:
• El cliente ideal.
• El cliente enojado.
• El cliente directivo.
• El cliente indeciso.