UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MARKETING DE SERVICIOS

NOMBRE: SORAYA AROTINGO

GRUPO: 295
FECHA: 27/03/2020
ING. PIEDAD SANDOVAL

TEMA: CONSULTA N° 1

ASPECTOS DISTINTIVOS DEL MARKETING DE

SERVICIOSMARKETING DE RELACIONES.
DESARROLLO DE UN MARCO DE ANÁLISIS DE
SERVICIOS
ASPECTOS DISTINTIVOS DEL MARKETING DE
SERVICIOS

Orientación al Marketing
La orientación al marketing social es una filosofía que establece que una organización
existe no solo para satisfacer los deseos y las necesidades de sus clientes, y lograr sus
objetivos individuales (rentabilidad, posicionamiento, crecimiento, etc.), sino también
para cuidar o mejorar los intereses a largo plazo de los individuos y la sociedad.

La orientación de los negocios ha evolucionado con el paso de los años, al

principio se preocupaba de asuntos relativos a la producción, la fabricación y la
eficiencia, después el objetivo primordial se convirtió en vender lo que producía
y en la actualidad, los negocios se dieron cuenta que los deseos y las necesidades
del consumidor conducían todo el proceso provocando que sean más exigentes al
momento de adquirir un producto o servicio, por lo que es preciso atender sus
necesidades y deseos con variedad de productos, de calidad, buen precio y con
valor agregado en sus servicios de calidad y eficiencia. [CITATION Mar13 \p 18
\y \l 12298 ]

Importancia del Marketing

Además de contribuir en el bienestar nacional, las actividades de marketing influyen en

muchos aspectos de la vida cotidiana. En realidad, muchas mejoras que se realizan en la
vida individual pueden lograrse mediante la comprensión de dichas actividades.
[ CITATION Sux \l 12298 ]

Al entenderlas, existirá una mejor posibilidad de determinar cuándo se necesita

mejorarlas y cómo debe hacerse. Por ejemplo, es posible conocer que muchos padres
desean que se controlaran los anuncios de los programas infantiles de televisión, etc. Sin
embargo las empresas se jactan de eso para llamar la atención del consumidor.

Determinación de necesidades

El marketing es uno de los departamentos más importantes de una organización ya que

sin ella no existiría venta para dicha organización, además de ayudar a conocer las
necesidades del consumidor nos ayuda a buscar estrategias de como solventar esas
necesidades.
Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica
como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente
en relación a un producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente
el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas. Conocer la opinión de sus
clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser
exitosa. Medir la Satisfacción de los clientes nos llevaran al éxito de la organización.

Establecimiento de relaciones con el cliente

Una vez que una empresa selecciona una estrategia de entrada al mercado, la tarea
siguiente es establecer una relación con el cliente. Las relaciones publicas y los medios
de publicidad tradicionales (periódico, correo directo, revistas, televisión e incluso la
radio).[ CITATION htt \l 12298 ]

Sin embargo han surgido varias técnicas únicas de marketing en internet que han
demostrado ser controladores muy poderosos del tráfico y las compras en sitios web.
Algunas de estas nuevas técnicas son: Redes de publicidad: presentan a los usuarios
anuncios de tipos de banner, a partir de una base de datos de información sobre el
comportamiento de los usuarios.

DESARROLLO DE UN MARCO DE ANÁLISIS DE SERVICIOS

Servicios
Se puede decir que es un producto intangible por lo tanto no se toca, no se coge y no se
palpa. Permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de
deseos y necesidades del cliente.[CITATION Dan19 \p 17 \y \l 12298 ]

Las cuatro I de los servicios

Intangibilidad: No se puede ver, oler, sentir, saborear ni oír.

Inseparabilidad: Los servicios van de la mano de sus proveedores, es decir no se

pueden separar de ellos ya sea persona o máquina.
Inconsistencia: Capacidad que tiene el individuo, y su desempeño diario.

Inventarios: El costo de inventarios se relaciona con la capacidad ociosa de la

producción.

Clasificación de los servicios

Tangibles: Son aquellos que de una forma u otra pueden ser percibidos por el sentido
del tacto.

Intangibles: Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras manos, pero si por los
otros sentidos como por la audición o bien la vista.

Públicos: Son aquellos suministrados por las entidades públicas y que se prestan para
todo el bienestar de toda la colectividad.

Privados: Puede decirse que por contraposición no son ofrecidos por empresas del
Estado, sino por entidades de particulares conocidas como empresas, o bien por
particulares, por regla general estos se caracterizan por ofrecer un mayor nivel de
calidad, lo cual de igual forma es traducible en un costo monetario establecido como
contraprestación para disfrutar del mismo.

Domicilio: Tal es el caso de los servicios de plomería, que ameritan trasladarse a tu casa
y detectar la falla o bien escape del vital líquido de tus propias tuberías.

Mantenimiento: Son aquellos que de un tiempo para acá han sabido granjearse la
preferencia de las personas, ya que consisten en la revisión y limpieza de un equipo para
postergar con ello su vida útil, en sí, estos permiten la extensión de los años de vida de
un bien del cual te satisfaces.

Dimensiones de la calidad de los servicios

“Es medida desde dos vertientes, desde el punto de vista del proveedor, el cual
mide el grado de respuesta a los requisitos descritos en las especificaciones del
servicio, y desde el punto de vista del cliente el cual mide el grado de respuesta
de un servicio a sus demandas, deseos y expectativas”. [CITATION Dan191 \p 20
\t \l 12298 ]

Calidad dura: Es el contenido material del servicio y puede ser una carta de vinos,
planes de estudio, horario de vuelo, plazos de pago, etc.
Calidad suave: Es el contenido emocional del servicio como por ejemplo el
compromiso, actitud, amabilidad, atención, ambiente, cumplimiento de citas, entre
otros.

Las 5 dimensiones son:

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de

comunicación

Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la

primera

Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una manera rápida

Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su

confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el
cliente)

Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes

Productos de servicios

En el repositorio analizado sobre la percepción de los usuarios, el producto del servicio

es decir el resultado final es la calidad que brindan los transportes terrestres en la ciudad
de Cuenca, cabe recalcar que producto se refiere al resultado de un proceso. Si alguien
recibe un servicio por ejemplo de un consultorio médico, el producto será los exámenes
que le plantearon al cliente.

Análisis del ciclo de vida del servicio

Es un marco metodológico para estimar y evaluar los impactos medioambientales

atribuibles a un producto o servicio durante todas las etapas de su vida.

Los bienes y servicios cumplen, desde el origen hasta la desaparición, las siguientes
etapas en su ciclo de vida:

 Etapa previa
 Introducción
 Crecimiento
 Madurez
  Declinación
 Desaparición y retiro

Bibliografía
(s.f.). Obtenido de https://informaticagrp105.weebly.com/establecimiento-de-la-
relacioacuten-con-el-cliente.html

Jimbo, M. J. (Febrero de 2013). Diseño de un plan de marketing para comercial Roblez

dedicada a la comercialización de licores en la ciduad de Quito. Obtenido de Tesis de
pregrado: file:///C:/Users/USER/Downloads/UPS-QT03564.pdf

Stormy, S. (s.f.). Monografias. Obtenido de

https://www.monografias.com/trabajos94/importancia-del-marketing/importancia-
del-marketing.shtml#porqueesia

Vagas, D. A. (2019). Percepcion de los usuarios acerca de la calidad de los servicios que brinda
la terminal terrestre de la ciudad de Cuenca. Obtenido de Tesis pregrado:
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/17476/1/UPS-CT008341.pdf

Vagas, D. A. (2019). Tesis pregrado. Obtenido de Percepción de los usuarios acerca de la

calidad de servicios que brinda la terminal terrestre de la ciudad de Cuenca:
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/17476/1/UPS-CT008341.pdf