Capítulo: ¿Qué es la venta telefónica?

Entendemos por venta telefónica el acto de vender un

producto o servicio al cliente a través del contacto
telefónico.

Actualmente, en los portales de búsqueda de empleo, ETT y

otras bolsas de trabajo, la búsqueda de perfiles comerciales
es muy frecuente, de modo que son oportunidades de
empleo que a menudo se dejan pasar por miedo o
desconocimiento de la materia y el puesto de trabajo.

Son puestos de trabajo que aportan realización personal y

nos hacen conseguir metas, ayudándonos a sentirnos
identificados con el puesto y consiguiendo un ritmo
dinámico de trabajo que nos hará prosperar (mejorar,tener
exito) y adquirir (tr. Ganar, llegar a tener algo) conocimientos
esenciales (adj. De la esencia o relativo a ella)en el trato con el
cliente y las relaciones con éste.

La venta telefónica no debe causar temor a quién desee

encontrar empleo, veremos que es sencillo e incluso
divertido.

Capítulo: El perfil comercial

Pasemos a definir el término PERFIL COMERCIAL: Es aquél

perfil que tiende a ajustarse a la venta o promoción de
productos o servicios.

¿Qué aptitudes debería tener una persona con perfil

comercial?

- Ganas de aprender

- Interés por el trabajo

- Excelente trato con el cliente

- Gran sentido del respeto

- Empatía

- Capacidad de trasmitir ideas

- Capacidad de atracción de la atención del interlocutor

- Capacidad de atención

- Saber captar las necesidades de las personas

- Alto sentido del compromiso

- Capacidad de organización

- Capacidad de soportar cierto nivel de presión

Cualquier persona puede estar capacitada para

desempeñar una que requiera perfil comercial si tiene estas
cualidades o se esfuerza en desarrollarlas. Son cualidades
que todos llevamos intrínsecas, la diferencia es que unas
personas las tienen más acentuadas que otras, de modo
que con dedicación puede lograrse tener un buen perfil
comercial, necesario para cualquier tipo de actividad de
venta, y en concreto en el tema que nos ocupa, la venta
telefónica.

Capítulo: El trato correcto

Debemos tener siempre un trato correcto con el cliente, de

este modo lograremos que escuche lo que tenemos que
decirle, y que responda en consonanacia con nosotros: con
respeto y educación. El saludo al empezar la conversación,
las palabras de agradeciminto y la despedida adecuada son
imprescindibles, pero debemos tener en cuenta que el
objetivo es que nos escuche y que nosotros tenemos que
llevar las riendas de la conversación. Tenemos algunas
frases que nos pueden dar ideas:

- Buenos días sr. Gómez, me gustaría que me concediese

un par de minutos. ¿No le importa, verdad?

Capítulo: Conocer al cliente

Partimos de la base de que el cliente es un desconocido, no

tenemos datos sobre sus gustos, preferencias ni
aspiraciones. No sabemos qué puede gustarle en menor o
mayor medida. Sólo disponemos de un nombre y muchas
ganas de trabajar. Veamos entonces cómo podemos
conocerle mejor para ofrecerle el producto con el que
trabajamos.

En primer lugar es imprescindible tener muy claro que el

cliente es una PERSONA, por lo tanto debemos tratarle
como a nosotros nos gustaría que nos tratasen. El respeto,
la buena educación y la claridad son imprescindibles en el
trato con el cliente. Más adelante daremos unas pautas de
actuación que nos serán muy útiles.

Debemos, en primer lugar, sin entrar violentamente a un

interrogatorio que puede resultar intimidador, tantear el
carácter del cliente con afirmaciones comunes y realizar
preguntas generales y a primera vista inservibles que
pueden dar mucho de sí,y de las que normalmente se
obtiene una respuesta, como se muestra en el siguiente
diálogo de un vendedor de tarjetas de descuento en viajes
con el posible cliente:

- Sr. Gómez, en estos días estamos pasando un calor

espantoso...menos mal que tenemos el aire acondicionado
para aplacarlo...

- Bueno, yo soy más bien friolero y el aire acondicionado no

me sienta muy bien. Me produce dolor de cabeza. Prefiero
salir a tomar el aire.

- Visto así, sr. Gómez, también puede aprovechar para

caminar, es beneficioso para muchas cosas y disfrutar de
un paseo es entretenido.

- Sí, lo es, pero normalmente salgo poco porque no tengo a

nadie que me acompañe, antes me acompañaba mi señora,
pero ahora apenas sale porque con el trabajo, los niños...
menos mal que todos colaboramos en casa y tiene tiempo
para descansar.

- Eso es estupendo sr. Gómez, colaborando todos pueden

sacar tiempo para hacer cosas entretenidas, como
excursiones, viajes...¿suelen ustedes viajar?
- No, no mucho. En verano, solemos ir a la playa, y alguna
vez salimos en Semana Santa. Pero no muy lejos, solemos
quedarnos por aquí...

- ¿Y les hacen buenos precios en los hoteles que visitan?

- Son carísmos, y aún más en temporada alta.

- Sr. Gómez, tengo justo lo que necesitan. Podrá disfrutar de

descuentos en todas las reservas de hotel que realicen, y
no importa si lo hacen en temporada alta, el descuento es
el mismo, y tendran todo lo que necesiten, incluso
atenciones especiales.

- Es interesante, si.

Capítulo: Conocer el producto

Conocer el producto o servicio que vamos a vender es

básico para poder realizar la venta con eficacia. Tenemos
que saber responder a todas las preguntas que nos haga el
cliente, así como explicar correctamente sus
características.

En primer lugar dedicaremos el tiempo necesario a la

comprensión del producto, preguntando sobre él todo
aquello que no quede claro o sobre lo que falten matices.
Normalmente en la venta telefónica hay cursos de
formación de producto o servicio donde se explica
detalladamente qué es lo que se ofrece y cómo ofrecerlo,
incluso puede que nos ofrezcan un argumentario
predeterminado que después podremos adaptar en la
medida de lo posible. Si no recibimos la formación
adecuada nos será difícil poder desarrollar la tarea, por lo
tanto es importante que nos pongamos en contacto con el
promotor para solicitar toda la información que pueda
facilitarnos acerca del producto.

Una vez hayamos estudiado qué es lo que vamos a vender,

procederemos a elaborar un guión o argumentario de venta
(si no está elaborado ya) sobre el producto o servicio. Este
guión debe tener todos los pasos a seguir para realizar la
venta y gestionarla correctamente, debe incluír una guia de
gestión de venta de producto o servicio, donde se
especifique el método de pago, los datos del cliente que
vamos a necesitar para hacer efectiva la venta, el modo de
envío y entrega, etc.

Capítulo: Desarrollo de la llamada

Podemos dividir la llamada en 3 partes:

PRESENTACIÓN

DESARROLLO

CIERRE

Veamos de qué consta cada una de estas partes.

Presentación: Tenemos que presentarnos al cliente con

nombre y empresa o colectivo desde donde llamamos, para
que el cliente sepa con quién habla en todo momento y
empezar a crear un clima de confianza. LLamaremos al
cliente por su nombre, si lo sabemos, y de lo contrario lo
preguntaremos para personalizar la llamada. Ejemplo:
"Buenos días Sr. Gómez, soy Cristina Morales, de la
empresa Viaviajes". Añadiremos después el motivo de la
llamada de modo que se despierte el interés del
interlocutor, por ejemplo: "el motivo de mi llamada
es proporcionarle excelentes ventajas y descuentos en sus
viajes"

Desarrollo: Presentar el producto explicando con detalle

sus ventajas. Rebatiremos las objeciones y contestaremos a
las preguntas con seguridad, tono claro y conciso, y
llamando al cliente por su nombre. Por ejemplo: "nuestros
descuentos también son aplicables en temporada alta, Sr.
Gómez, esto es una clara ventaja respecto a nuestros
competidores"

Cierre: Es la parte de la llamada donde se ejerce la venta

propiamente dicha. Tenemos que conseguir los datos del
cliente y la respuesta afirmativa por su parte de que quiere
adquirir el producto o servicio. En el próximo capítulo
veremos cómo podemos hacer cierres efectivos. Por
ejemplo: "Entonces Sr. Gómez, le propongo que se haga
socio de Viaviajes en este momento, ¿sería tan amable de
facilitarme su número de DNI, por favor?"

Capítulo: Cierres efectivos

Para cerrar una llamada habiendo logrado la venta,no

hemos de dejar la posibilidad al interlocutor de que nos de
una respuesta negativa. Se trata de afirmar que ya han
adquirido el producto o servicio, de manera que sin resultar
muy agresivo, tenga la sensación de que no puede negarse.
Aquí tenemos algunos ejemplos del cierre que podría
hacer el teleoperador de Viaviajes para vender la
tarjeta al sr. Gómez:

- Sr. Gómez, tras informarle de la oferta, voy a proceder en

este momento a tomar sus datos para que pueda recibir su
tarjeta en casa lo antes posible. Por favor, facilíteme su
número de DNI.

- Dadas las ventajas que ofrece nuestro producto, lo mejor

es que le enviemos hoy mismo su tarjeta para empezar a
disfrutar de sus múltiples ventajas. Sr. Gómez, por favor,
facilíteme su número de DNI.

- Veo, Sr. Gómez, que nuestra oferta le resulta interesante,

lo cual es fantástico porque enseguida va a poder empezar
a disfrutar de ella, sólo tiene que facilitarme su número de
DNI.

- Sr. Gómez, no lo piense más, es una oportunidad que le

ofrecemos y disponemos de ventajas interesantes, como le
he explicado, respecto a nuestros competidores. Pruebelo y
quedará satisfecho. Por favor, faciliteme si es tan amable,
su número de DNI.

Como vemos, se evitan las preguntas del tipo "¿me facilita

su DNI?" sino que de modo imperativo decimos que por
favor nos facilite el número de DNI.

Capítulo: Ejemplo de llamada

- Buenos días, ¿podría hablar con el Sr. Gómez, por favor?

- Sí, soy yo mismo, digame.

- Soy Cristina Morales y le llamo de la empresa Viaviajes,

voy a tomar, si me lo permite, un par de minutos de su
tiempo.

- Es que no tengo mucho tiempo para escucharla ahora,

señorita.

- Serán un par de minutos y le aseguro que lo agradecerá.

Además estamos en verano y algunos ya de vacaciones, Sr.
Gómez, seguro que está usted disfrutando de unos días
libres.

- Pues no, porque prefiero coger las vacaciones en

septiembre, es todo mucho más barato y con el mismo
dinero puedo aprovechar más días.

- Vaya, entonces imagino que suele usted viajar. Imagino

que viajan en familia. ¿Muchas veces al año?

- No, en septiembre un par de semanas y en Semana

Santa... pero no sé para qué me pregunta todo esto...

- Verá Sr. Gómez, en Viaviajes disponemos de una tarjeta

para nuestros clientes que le proporcionará descuentos en
transporte y hoteles de modo que podrá marcharse de
vacaciones en agosto por el mismo precio que lo hace
ahora en septiembre.

- No, no, lo siento, pero no me interesa nada de eso, lo

siento.

- Permítame continuar. Disfrutará del 18% de descuento en

todas sus reservas de hotel, y el 20% en vuelos y demás
medios de transporte. Al llegar a su destino recibirá
atenciones especiales por parte del hotel, y si dispone de
coche, parking gratuito o un descuento en éste del
60% sobre la tarifa.

- No me hará creer que todo esto es sin más, sin pagar

nada...
- Sr. Gómez, como usted y yo sabemos, si no hubiese que
abonar nada resultaría extraño. De todos modos, la cuota
anual de la tarjeta es muy baja. Le hablo de que podrá
disfrutar de todas estas ventajas por sólo 60 euros al año.
Es un precio muy asequible, y lo amortizará en cuanto
reserve sus primeras cinco noches de hotel.

- 60 euros... no puedo apagar esa cantidad ahora...

- Sr. Gómez, en septiembre se marcha de vacaciones y va a

desembolsar una cantidad de dinero que puede verse muy
reducida. Por ejemplo, si usted va en avión a Asturias y se
aloja en el hotel Ysas durante 7 noches, el importe total
puede ascender a unos 480 euros. Si realiza su viaje con
nuestra tarjeta, el importe se reduciría a 350 euros, con lo
cual está ahorrando 130 euros y ya ha amortizado los 60
auros de la tarjeta, que podrá seguir utilizando el resto del
año. Además de las atenciones de las que disfrutará en el
hotel, el parking...

- Visto así no está mal. ¿Y si la adquiero ahora la puedo usar

en septiembre?

- Claro que si, Sr. Gómez. Voy a proceder a cursar su

solicitud para que la tenga en casa en dos días. Necesito su
número de DNI y cuenta bancaria, y dirección en la que
quiere recibir su tarjeta Viaviajes. Empecemos por el DNI,
dígame por favor, tomo nota.

- Bueno, es el 476...P

- Y ahora imagino que tendrá que ir a por el número de

cuenta. Le espero sr. Gómez, vaya tranquilo.

- Sí, un momento. Ya está, la cuenta es... 000...y quiero que

me la manden la calle Terron número 9, cuarto piso.

- Sr. Gómez, le aseguro que va a disfrutar y ahorrar mucho

con nuestra tarjeta. Recurde que en dos días la tendrá en
casa. Para cualquier duda póngase en contacto conmigo en
el número de teléfono que llegará a su domicilio con la
tarjeta. Nada más Sr. Gómez, bienvenido a Viaviajes y
disfrute de sus vacaciones.
- Gracias señorita.

- Gracias a usted. Buenos días.

- Adiós, buenos días.

Los secretos de los grandes para mejorar sus ventas.

Por Emilio Betech Rophie

o cabe duda que las ventas son el motor de cualquier

negocio. El nivel de ventas representa uno de los
parámetros más confiables y directos para conocer la
situación financiera de una empresa y su posición en el
mercado. La venta es la base sobre la que depende toda
estructura empresarial, su destino y único camino. Es el
momento de la verdad. Es lo que genera el trabajo al que
todos nos dedicamos.

La tendencia es irreversible. Hoy en día, casi toda empresa

intenta convertir en vendedores a todos los miembros de su
organización; desde el director general hasta el obrero
deben tomar en cuenta al cliente. Es tal su importancia, que
las ventas se han vuelto altamente especializadas, con sus
técnicas y erudiciones, con sustentos científicos en
psicología, economía, sociología y hasta física. Pero, ¿cómo
utilizar esta disciplina tan compleja para maximizar la labor
de su empresa en el aquí y en el ahora y a menor costo?
¿Cómo armonizar las ventas con el resto de las actividades
de la empresa?

Para conocer algunas respuestas, platicamos con los

expertos, quienes nos dicen cómo entender y canalizar la
venta en sus distintos contextos y, con base en su
experiencia, cuál ha sido la clave para tener éxito hasta con
los clientes más difíciles.

Rafael Guerra Martínez:

Grupo Nacional Provincial (GNP)

Comunicación y pasión por las ventas

Vender es captar el espíritu de la empresa y del producto,

complementarlo con el valor personal de uno mismo y
comunicarlo". Así se expresa Rafael Guerra Martínez,
gerente de zona de Grupo Nacional Provincial (GNP),
vendedor desde hace más de 20 años y miembro del Salón
de la Fama de GNP desde 1988. Para él, la venta es el
equilibrio entre la técnica y la emoción, entre la planeación
calculada y la espontaneidad. "Para vender, dice, hay que
encauzar al cliente a que tome su propia decisión. Y en este
proceso, la persona es lo más importante. El trato humano,
sincero y emotivo es lo que determina el éxito en las
ventas, no tanto los detalles del producto o servicio.
Tampoco son los pesos y centavos. El cliente tiene que
sentirse seguro de tratar con una persona honrada que no
le va a ver la cara".

Guerra nos da algunos tips interesantes para no caer en

errores recurrentes de las empresas y que llegan a estorbar
la comunicación empresacliente.

1. No se preocupe demasiado por la competencia. No

intente quitarle clientes a su competidor, a menos que esté
dispuesto a entrar en una guerra sangrienta de la que
puede salir gravemente dañado. Mejor ubique su nicho. ¿A
quién apunta? Encuentre su oportunidad y canalice allí toda
su energía.

2. Fomente la comunicación entre supervisores y

vendedores. El supervisor debe enseñar con el ejemplo. La
empatía entre unos y otros es determinante en la
motivación y humor de los vendedores.

3. Escuche a su cliente. En un afán por vender a como dé

lugar, muchos vendedores pierden la atención a las
objeciones y comentarios de un posible cliente. Déjelo
expresarse, entiéndalo y maneje las objeciones conforme
se vayan presentando.
4. Tómese un descanso. Aprenda a perder tiempo de
manera sana y con medida. Pare a tomar un café y evalúe
su trabajo; descanse y prepárese emotivamente para la
siguiente cita.

5. Evite sentirse la estrella. Ni usted ni su producto . . . la

estrella es el cliente. Este es el objetivo de su trabajo.
Escuche más y hable menos, hágase su amigo y muéstrele
el rumbo que debe seguir, para que evalúe si el producto le
es útil o no (con su ayuda, obviamente).

6. Consuma lo que vende. Si usted no vivencia su propio

producto o servicio, si no cree en él, difícilmente podrá
entender al consumidor.

7. Evite cargar con equipo. No cargue con una laptop a

menos que la esté vendiendo. Las computadoras portátiles
estorban las habilidades de comunicación y añaden otra
preocupación a las que ya pueda tener.

Generan desconfianza y desvían el esfuerzo que debe ir

hacia el cliente; no sustituyen el trato personal, ni el
lenguaje corporal ni la sinceridad que comunica. Si no
vende computadoras y no las necesita realmente, no las
use.

8. No espere a que el cliente diga sí. Asuma la venta; no

pregunte si lo quiere comprar o no. Si ya detectó usted que
el producto le es útil a su cliente y si tiene capacidad de
pago, dé la venta por hecho y comuníqueselo al cliente.

9. Planee con cuidado. No trate con cuanto cliente potencial

se le acerque. Haga un plan. ¿Quién está más relacionado?
¿Forma parte de algún grupo o sector al que usted quiere
llegar? Haga de la prospectación un hábito. Programe un
mínimo de llamadas de acercamiento por día. Registre la
información y verifíquela constantemente.

10. Sea positivo y entusiasta en todo momento. Si se topa

con un cliente quejoso y negativo, exprese su esperanza
por tiempos mejores, recuérdele buenas épocas del pasado.

11. Ame las ventas. Si usted no siente una verdadera

pasión por su trabajo como vendedor, lo mejor será que se
busque otra cosa que hacer. "Esta es una carrera que exige
crecer como persona, que da solvencia, desarrollo, valores
y superación. Hay que amarla", concluye Guerra.

Federico Negrete Rizo:

Grupo Industrial Bimbo

Imagen impecable y estímulos al personal

Para Federico Negrete Rizo, director corporativo de ventas

del Grupo Industrial Bimbo, perseverancia e integridad son
las cualidades indispensables que debe tener un vendedor.
Negrete lleva 49 años en la empresa; tiene bajo su cargo 19
mil rutas de reparto y llega diario a su oficina a las 5:30 de
la mañana. "Hay que buscar el beneficio del cliente y,
finalmente, el del consumidor. Para esto, tiene que haber
un auténtico afán de servicio", dice Negrete.

Este espíritu, explica, debe emanar de la alta dirección, por

lo que Bimbo ofrece una capacitación exhaustiva a cada
uno de sus vendedores, pues son de una importancia
fundamental.

Para Negrete, los siguientes son algunos de los secretos del

éxito de Bimbo.

1. Personal de calidad. Los vendedores deben ser creativos

y tener liderazgo.

2. La imagen de la empresa es fundamental. Hay que

cuidar al máximo sus instalaciones, equipo de transporte,
así como la presentación de su personal. Que no se
cuestione la imagen de la empresa ni la de sus
trabajadores.

3. Adecue el perfil de sus vendedores a sus productos y a

su mercado. ¿Qué tipo de vendedor necesito para
determinado producto? ¿Necesito gente altamente
sofisticada y preparada o alguien de estilo informal y
relajado? Considere estas interrogantes; no contrate por
contratar.
4. Cumplimiento. Siempre cumpla con las exigencias y
necesidades de su personal de ventas.

5. Estimule a sus vendedores. Haga esto no sólo a través de

mejoras económicas, sino con ascensos dentro de su
compañía y otro tipo de estímulos para mejorar su
desarrollo profesional.

6. No confíe ciegamente en las encuestas, las pruebas y los

estudios de mercado. Encuentre las fallas y resuélvalas
pero no espere que todo salga como se prevé.

7. La paciencia y la planeación a largo plazo son sus

mejores armas. No se olvide de ellas como herramientas
indispensables para cerrar ventas y conquistar nuevos
clientes.

8. Haga uso de la tecnología disponible. Esta es de gran

utilidad para capacitar a su gente; le ayuda a obtener
estadísticas, llevar controles más precisos de la operación
del negocio y agilizar sus procesos. Pero, ojo, no se enrede,
no olvide su producto, a quién y por qué le ha de comprar.

Santiago Jaimez P:

Centro de Capacitación y Resultados

Lo básico que se nos olvida

"Lo básico no siempre es lo simple, ni lo obvio", dice

Santiago Jaimez, asesor empresarial, conferencista y
presidente del Centro de Capacitación y Resultados, una
empresa dedicada a la capacitación. "Por más cambios que
existan en el campo de la mercadotecnia y la tecnología,
las ventas seguirán siendo una relación entre un ser
humano que vende y otro que compra.

Se nos olvida a menudo que las ventas son un servicio que

requiere de una actitud sincera de servir, de satisfacer
necesidades, dice Jaimez. "Hay que disfrutar el vender. Pero
la motivación no es suficiente, hay que conocer el cómo.
Vender requiere de un entrenamiento especial y una total
dedicación, como cualquier profesión".

Pero, antes de lanzarse a vender, Jaimez recomienda que

analice su persona para determinar si está listo para vender
o no. La mayoría de las veces, el resultado de una venta es
responsabilidad directa del vendedor. Nos gusta que nos
feliciten si vendemos; pero si no, nos cuesta trabajo asumir
esa responsabilidad y siempre le echamos la culpa a otros.
Es por esto que Jaimez recomienda tratar de detectar las
siguientes habilidades que son determinantes en un buen
vendedor. Revíselas y evalúese.

1. Tenga un plan de ventas específico. Trace objetivos

claros y medibles para poder cumplirlos.

2. Interésese por las personas. Adquiera un sincero aprecio

por las relaciones humanas y por su cliente o prospecto.
Realmente debe querer lo mejor para él. Se trata de poner
el lema de ganarganar en la práctica.

3. Prospecte en forma creativa y efectiva. ¿Está usted en el

mercado correcto? ¿Sus prospectos están calificados? No
pierda el tiempo con prospectos poco potenciales.

4. Obtenga información preliminar antes de la entrevista.

Entrar a una cita sin información sobre lo que hace el
prospecto, quiénes son sus clientes o cuáles son sus
principales problemas es tan peligroso como ir a la guerra
sin fusil.

5. Esté automotivado para vender. Por más planes de

incentivos y motivación que reciba, si usted no siente
realmente entusiasmo por su trabajo, de forma innata, sus
posibilidades de éxito se pueden reducir incluso a cero.

6. Use el teléfono efectivamente. Es obvio el papel

determinante que juega el teléfono en los negocios
actuales, pero ¿sabe usarlo para aumentar sus ventas?
Desde el tono de la voz, lo que intenta comunicar, la
seguridad que siente por su producto, las horas a las que
acostumbra hacer las llamadas, las preguntas que utiliza,
etc., son factores que debe tomar en cuenta para sacarle el
mayor provecho al teléfono.

7. Dirija la comunicación de forma efectiva. Controle la

comunicación oral, corporal, la formulación de preguntas,
las técnicas de escucha, el saber observar al prospecto
como humano y adecuar el estilo de venta según ese factor
humano.

8. Rompa la barrera de la indiferencia. Intente dar los

beneficios con impacto, lograr la atención de manera
dramática, creativa y agradable. Haga que el prospecto
realmente se interese.

9. Maneje objeciones como oportunidades. Las objeciones

son oportunidades para dar más información (muchas
veces la adecuada) y romper el antagonismo latente en
cualquier encuentro donde pudiera haber un conflicto de
intereses. Actúe sobre ellas. Dele oportunidad al prospecto
de discutir, gánese su confianza y vaya disolviendo los
mecanismos de defensa en forma de objeciones.

10. Reconozca y capitalice las señales de compra. En otras

palabras, saber cuándo y cómo cerrar. Hay diversas
técnicas para esto. No se desanime, generalmente el cierre
se da después de muchos intentos. Insista y lo logrará.

Jorge Plascencia Gomez:

Grupo Nestlé

Sembrar para cosechar

Jorge Plascencia Gómez, director adjunto de la Unidad de

Ventas Corporativas del Grupo Nestlé y experto autodidacta
en el tema de ventas sugiere concentrarse en las etapas
previas y posteriores a la venta, más que a la venta en sí.
En la primera, se siembra la semilla para una venta
adecuada y enfocada y, en la segunda, se completa el ciclo
para volver a vender, perfeccionando el proceso como un
todo.
* La preventa. Aquí se da la mercadotecnia aplicada a la
investigación de las necesidades de los clientes y del
mercado, tanto las intelectuales y racionales, como las
emotivas. Estas han cambiado y hay múltiples satisfactores.
Hay que prepararse para conocer a fondo el mercado y la
manera en que encaja su producto o servicio en él. Conozca
las necesidades, los temores y deseos de su consumidor
final. No ataque los temores directamente, pero sí exacerbe
sus deseos. Incluso y dejando atrás los detalles filosóficos
es posible crear necesidades. No venda por vender.

*La postventa. Una vez lograda la venta y captada la

atención del cliente, viene la etapa final, en donde se da
por consumado y válido el proceso entero. Hay que
mantener la lealtad del consumidor, por lo que es labor del
vendedor conocer sus hábitos, sus necesidades reales y
hasta sus cambios de presupuesto. Mantenga viva la
relación con sus clientes; comunique constantemente la
introducción de nuevos productos, estimule las quejas y
sugerencias, intensifique esfuerzos en el área de
merchandising, realice focus groups con sus clientes
anteriores y nunca pierda el contacto.

"Ya no se puede vender como antes, platicando sobre el

clima o la corrida de toros del domingo pasado", dice
Plascencia. Aunque la relación humana sigue siendo un
elemento fundamental, el vendedor de hoy debe enfocarse
en aspectos operativos de lo que está vendiendo. Tiene que
convencer al cliente de que si invierte dinero, tiempo,
espacio de bodega y exhibición de su producto, éste
obtendrá amplias ventajas. "Esto es lo más difícil, pero el
que ignore el reto, y que se siga centrando en la entrevista
para vender, en cómo envolver al cliente olvidando que la
venta es un ciclo que hay que completar estará fuera de la
jugada", afirma Plascencia.

Finalmente, el ejecutivo considera que los vendedores

deben dominar tres lenguajes como mínimo:

1. Lenguaje de negocio. Detalles operativos de su producto

o servicio; las diversas dimensiones de calidad y la historia,
organización y funcionamiento de su empresa, así como
formas de calcular y optimizar costos, entre otras cosas.
2. Computación a nivel usuario. Paquetería básica y la
aplicación a su trabajo de ventas.

3. Inglés. No sólo conversacional, sino también técnico en

cuanto a mercadotecnia y administración; conocer términos
como supply chain, management, efficient consumer
response y top of mind, entre otros (cadena de
abastecimiento, administración, respuesta correcta del
consumidor, recordación de una marca).

Jorge Chávez Trejo:

Garza y Chávez

La venta: Prueba de fuego

Si profundizamos en la estrategia empresarial, veremos que

entre sus diversos conceptos (finanzas, operaciones,
personal, relaciones públicas, sistemas, etc.) hay uno que
abarca la estrategia entera y a todos sus factores: la
mercadotecnia. Esta representa un elemento central en la
estrategia y abarca ideas sobre precio, promoción,
producto, distribución, análisis de la competencia, mercado,
consumidor, investigación y desarrollo, entre otros. Y aquí
encontramos un concepto que, no sólo abarca todos los
anteriores, sino que es lo que da sentido, cohesión y validez
a la estrategia de mercadotecnia. Se trata de la venta, que
es la punta de lanza de toda estrategia empresarial y la que
sustenta, concretiza y crea un enfoque específico a toda
empresa.

Así lo entiende Jorge Chávez Trejo, socio fundador de Garza

y Chávez, un despacho corredor de seguros y fianzas,
catedrático de la Universidad Iberoamericana y del Instituto
Tecnológico Autónomo de México (ITAM) y vendedor desde
hace 25 años. "La venta es todo un arte, basado en
ofrecerle siempre la mejor opción a tu cliente", dice Chávez.
"Las ventas están sujetas a una relación humana. La
confianza es prioritaria; si no crees al 100 por ciento en lo
que vendes, mejor no intentes venderlo". Según su visión,
las ventas son lo que ponen a prueba a toda la empresa,
pues todo el cuerpo financiero y productivo depende de la
relación con el cliente.

Para que la venta sea efectiva y congruente con la

estrategia de la empresa, dice Chávez, es necesario llevar a
cabo una adecuada labor de administración de ventas. Y
para lograr esto, sugiere lo siguiente: Si usted es un
gerente de ventas, ponga atención; si es vendedor, también
. . . no espere a que lo apoyen siempre desde arriba.

De acuerdo con Chávez, los pasos básicos para llevar a

cabo una venta efectiva son:

1. Reclutamiento y selección. Asegúrese de que los

vendedores que ingresen a trabajar con usted se adecúen
al perfil del producto que van a promover y al mercado que
van a atacar. Si no hay empatía en este sentido, el trabajo
será pobre.

2. Capacitación. No sólo sobre el producto o servicio que va

a vender, sino también sobre la competencia, procesos
productivos y finanzas; proporcione datos acerca del
entorno social, el ámbito financiero, económico y de cultura
general.

3. Incentivos y motivación. Deberán ser formales, claros y

alcanzables. Deben existir incentivos nomonetarios para
generar retos y productividad. Hay que dar valor agregado
para recibirlo. Algunos de estos pueden ser viajes,
distinciones, reconocimientos públicos, cartas de
felicitación, etcétera.

4. Evaluación y control. Lleve los controles necesarios sin

agobiar a sus vendedores. No olvide confiar en ellos.
Apóyelos con estadísticas de cierres, zonas, productos y
nichos de mercado. Sepa descubrir sus errores y ayúdelos a
corregirlos.

5. Organización personal. Recuerde que los vendedores son

la personificación de su empresa, tanto en imagen como en
filosofía. Procure una vestimenta adecuada, un portafolio,
una agenda. Enseñe la importancia del lenguaje corporal y
cómo utilizarlo para vender. Equipe bien su área de trabajo
dentro de la empresa: teléfono, computadora, fax, un
espacio cómodo y práctico que ayude a su organización.
Déles la oportunidad de delegar funciones a una secretaria
o asistente. Más que vendedores, fomente a que sean
emprendedores.

"El emprendedor se inicia cuando delega lo menos

importante y le dedica más tiempo a la venta y la
promoción". Para triunfar en los negocios hay que pensar
en grande y en términos de imagen profesional.