FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

ACTIVIDAD INDIVIDUAL Y COLABORATIVA

JOSE UIS PARRA CARDENAS

Código: 1.057.572.391

Grupo: 102609A_612

Presentado a:

LIZETTE CELY

Administradora de Empresas -Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Especialista en Pedagogía para la Educación Superior - Universidad Santo Tomas
Maestría en Mercadeo - Universidad de Manizales

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

CEAD SOGAMOSO
SERVICIO AL CLIENTE
JULIO DE 2019
 INTRODUCCIÓN

Por medio del presente trabajo se pretende comprender la calidad en el servicio, medición de la
calidad del Servicio y los modelos y métodos de evaluación.

.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Aplicar los modelos y técnicas que permiten medir y evaluar la calidad del servicio al
cliente como insumo en la promoción de alternativas de solución en el ámbito
empresarial teniendo en cuenta la gestión de la calidad y responsabilidad ética y social
para la compañía de ventas “Saliendo Adelante”.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reconocer los contenidos del curso presentes en la Unidad 3 del Curso Servicio al
cliente.

Identificar las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total en
el servicio por medio de un mapa conceptual.

Dar respuesta a los interrogantes planteados para el caso propuesto.

1. MAPA CONCEPTUAL CON LOS PRINCIPALES CONCEPTOS DE LAS TEMÁTICAS ABORDADAS EN LA
UNIDAD
 2. INTERROGANTES Y RESPUESTAS RESPECTO AL ESCENARIO
PLANTEADO

a) ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Rta: El mal servicio claramente se evidencia en la poca eficiencia que tiene la empresa
“Entregas Justo a tiempo” contratada por parte de la organización “Saliendo Adelante”
para el transporte de sus productos a sus trabajadores, la cual incumple con los tiempos
de entrega a los asesores comerciales creando así una molestia al cliente final. Es decir
que la estrategia del servicio NO cumple con el objetivo de brindar satisfacción al cliente.

b) ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Rta: Claramente la calidad y la fidelización con el servicio al cliente no es la mejor

puesto que al presentarse demoras en las entregas y negligencia por parte de las
observaciones realizadas tanto por los clientes internos y externos lleva a obtener una
insatisfacción relevante por parte del cliente final.

c) ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?.
Rata: Es vital la medición y evaluación de la calidad del servicio ya que con ello se logra
mitigar las insatisfacciones presentes en todo el proceso de atención y fidelización hacia
el cliente final, ayuda también al mejoramiento continuo del servicio prestado por la
organización en general.

d) . ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?.
Rta: Estos sirven para medir los índices de satisfacción de los clientes, logra mejorar los
procesos de atención e ir dando mejoras continuas en los procesos de prestación de
servicios.
 TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE SERVICIO QUE MEJOR SE AJUSTAN AL
ESCENARIO PROPUESTO Y APLICACIÓN DEL PHVA

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al
escenario propuesto.
2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y
darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera
creativa y dinámica

En el siguiente link comparto la actividad colaborativa:

https://create.piktochart.com/output/39839730-untitled-infographic
 CONCLUSIONES

Se logró reconocer los contenidos del curso presentes en la Unidad 3 del Curso
Servicio al cliente.

Se identificaron las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la

calidad total en el servicio por medio de un mapa conceptual.

Se dio respuesta a los interrogantes planteados para el caso propuesto

 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video].
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254