PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Servicio al Cliente en la

Organización

● Código del Programa de Formación: 12210107

● competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios

tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la
organización.
2. Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la
satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las
políticas de la organización.

● Duración de la Guía: CUARENTA (40) HORAS

2. PRESENTACIÓN

La presente guía tiene como objetivo suministrar a los aprendices una hoja de ruta
para facilitar la apropiación de unas competencias, mediante la aprehensión de unas
bases conceptuales, unos instrumentos y unas técnicas necesarias para garantizar la
competitividad de las empresas y por ende su crecimiento y supervivencia en un
entorno de globalización.

Lo anterior en el marco de la formación por competencias que implica la apropiación

de unos conocimientos o saberes, la adquisición de unas habilidades o desempeños o
saber hacer y la adquisición de actitudes o saber ser y el uso de unas técnicas
didácticas activas que promueven el pensamiento y el análisis para la resolución de
problemas simulados y reales. El apoyo en las Tic también se constituye en otro medio
fundamental para el cumplimiento de los objetivos de formación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial:

Con base en la gráfica “Por qué se pierden los clientes”, a la cual puedes acceder en
el siguiente link; en la cual se presentan las principales razones de pérdida de clientes
en las organizaciones, realiza un análisis de sus resultados.

GFPI-F-019 V03
https://i.ibb.co/ZNp4MyC/por-que-se-pierden-los-clientes.png

3.2 Actividades de contextualización:

3.2.1 Con base en la siguiente sopa de letras, realizar las siguientes actividades:
a) Identificar y resaltar o encerrar los términos en la Sopa de Letras

b) Construir un glosario con los términos deo palabras de la sopa de letras

c) Participar en la plenaria.

file:///H:/Mis%20Documentos/Imprimir%20Servicio%20al%20Cliente.%20en%20la
%20siguiente%20sopa%20de%20letras%20encontrará....html
https://i.ibb.co/j5jJxVS/SOPA-SERV-AL-CLIENTE.png
https://i.ibb.co/JdNC8b3/SOPA-SERV-AL-CLIENTE-2.png

3.2.2 Con base en el video “Mala y buena atención: Caso Honda”, elabore un cuadro
comparativo donde resalte los distintos aspectos que caracterizan la mala y buena
atención al cliente.

https://www.youtube.com/watch_popup?v=qyFS3pF8h3A

3.2.3 Con base en el video “El Virus de la Actitud” realizar un análisis de las malas y
buenas actitudes que se pueden presentar en los trabajadores y cómo éstas inciden el
el clima organizacional. https://www.youtube.com/watch_popup?v=h9tnARD8q_k

3.3 Actividades de apropiación de conocimientos:

3.3.1 Con base en el documento “La empresa”, en grupos de cinco integrantes,

elaborar un mapa conceptual o cuadro sinóptico; posteriormente realizar socialización
en plenaria.

3.3.2 En equipos de máximo cinco aprendices realizar consulta sobre el tema

asignado por el Instructor; presentar trabajo escrito aplicando las normas ICONTEC y
preparar exposición con la ayuda de diapositivas.

Temas: Direccionamiento Estratégico – Manual de funciones – Manual de procesos y

Procedimientos – Comunicación Organizacional – Administración de las Relaciones con
los Clientes (CRM) – Sistema Automatizado de Ventas – Normas Técnicas de Gestión
de la Calidad para el Servicio al Cliente – Trabajo en Equipo)

3.3.3 Con base en el siguiente video http://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg –

sobre Momentos de verdad y ciclo del Servicio al cliente; Realizar las siguientes
actividades:

a) Redacte dos Momentos de Verdad estelares y dos negativos que haya

experimentado por la demanda de un bien o servicio.
b) De manera colaborativa, elabore el Ciclo del Servicio de la empresa asignada
por el Instructor.
GFPI-F-019 V03
 c) Socialización en plenaria.

3.4 Actividades de transferencia de conocimientos:

3.4.1 Previa consulta sobre el tema “Tipos de Clientes”; por cada uno de los grupos de
trabajo realizar una dramarización o simulación en vivo sobre dos tipos de clientes
asignados por el Instructor o elaborar un video.

3.4.2 En forma individual realizar consulta sobre los distintos Medios Tecnológicos
para la atención al cliente y presentar cuadro consolidado (Manuscrito).

3.4.3 En grupos de máximo cinco aprendices, visitar una empresa y levantar la

información referente a los distintos medios tecnológicos de que disponen para la
atención al cliente (entregable informe escrito y video de visita).

3.4.4 en forma individual elaborar el portafolio de Servicios de una empresa.

● Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje con mesas y sillas, televisor,

tablero y computadores con acceso a internet.
● Materiales: Marcadores permanente y borrable – Hojas de periódico – papel
bond – entre otros.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e
Instrumentos de
Evaluación
Describe de manera Técnica:
Evidencias de diligente los servicios Formulación de
Conocimiento : ofrecidos por la preguntas
Respuesta a preguntas sobre Organización de acuerdo
cliente – Servicio – tipos de con el portafolio de Instrumento:
clientes – Momentos de servicios. Cuestionario
Verdad – Ciclo del Servicios –
Medios Tecnológicos, entre Aplica de manera atenta las
otros. estrategias de atención y de
servicio al cliente, a través
Elaboración y presentación de los medios tecnológicos
de Mapas Conceptuales y
sobre la empresa – ciclo del aplicativos disponibles de
servicio – cultura corporativa acuerdo con las políticas de
– portafolio de servicios – la Organización.
entre otros.
Expresa de manera
Exposiciones sobre: CRM – respetuosa, con claridad y
SAV – Normas de calidad - precisión los mensajes
GFPI-F-019 V03
Direccionamiento Estratégico
– Manual de funciones –
Manual de procesos y
Procedimientos – tipos de
Clientes - Comunicación
Organizacional.
Evidencias de
Desempeño:
Simulación de un proceso de
atención al cliente.
Elaboración del Ciclo de
Servicio de una empresa.
Redacción y presentación de
Momentos de Verdad
experimentados.
Evidencias de Producto:
Informe de video “Mala y
Buena atención caso honda”
y del video “El virus de la
actitud.
Informe de Taller sobre el
Portafolio de Servicios de
una empresa.
Video sobre la simulación de
los tipos de clientes
Cuadro consolidado sobre
equipos tecnológicos para la
atención al cliente.
Informe de Medios
tecnológicos utilizados para
la atención al cliente en la
empresa asignada.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
ACTITUD:   Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que
sistemáticamente, presenta una persona respecto de un objeto o idea.
ATENCIÓN: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.
relacionados con los
clientes internos y externos,
aplicando el conducto
regular y la comunicación
empresarial.
Técnica:
Observación
Clasifica con
responsabilidad los tipos de Instrumento:
clientes que visitan la Lista de Chequeo
Organización.
Atiende el público y facilita
el servicio al cliente con
objetividad, aplicando las
estrategias de atención
personalizada y las Técnica:
normas de la organización. Observación
Ejecuta con responsabilidad Instrumento:
momentos de verdad Lista de Verificación
estelares durante la
atención y el servicio al
cliente interno y externo.
Maneja cuidadosamente el
software disponible para la
atención y el servicio al
cliente
Registra meticulosamente
los clientes o usuarios que
ingresan a la organización y
el objetivo de su visita.
Genera reportes de los
clientes y la frecuencia con
que visitan la organización
de acuerdo con los
requerimientos del
Sistema de Gestión de la
Calidad (trazabilidad en el
servicio).
GFPI-F-019 V03
ATRIBUTO: Descripción cualitativa del servicio. Especifica qué es lo que espera recibir
el
cliente: oportuno, efectivo y confiable.

AUTOESTIMA: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos

y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

AUTOIMAGEN: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.

CALIDAD: Es satisfacer los requerimientos del cliente.

CICLO DE SERVICIO: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista

del cliente, donde cada paso se representa con un óvalo que corresponde a las
situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá calificando mentalmente nuestro
servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.

CLIENTE: Es aquel que recibe un producto o servicio.

CLIENTELA: Conjunto de personas o entidades que habitualmente compran un

determinado producto o utilizan un servicio.

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR: La conducta de compra de

los consumidores finales, es decir individuos y familias que adquieren bienes y
servicios para consumo personal.

COMPETENCIA: En el sentido de actividad, la competencia consiste en las diversas

formas en las que las empresas que producen o venden un mismo producto, rivalizan
entre ellas para obtener los resultados deseados.

CONSUMO: Proceso de adquisición y aplicación de bienes y servicios para la

satisfacción de las necesidades o deseos.

CORTESÍA: Demostración o acto que manifiesta atención, respeto o afecto.

DIAGNÓSTICO: Consiste en la identificación de la problemática o necesidades de la

Institución/organización por medio del conocimiento objetivo de sus antecedentes
históricos y su situación actual, a través de la realización de un análisis crítico que
consiste en recolectar, clasificar y comparar los datos de las variables e indicadores,
así como aquellas con las que interactúan y constituyen el contexto económico y
social.

DIMENSION INTERPERSONAL: Es la relación que tenemos con las personas que

tenemos a nuestro alrededor con las cuales compartimos, inquietudes,  emociones,
logros, amor, etc.

EMPATIA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de

otro.
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EVALUACIÓN: Es el proceso integral, continuo y participativo por el cual los insumos,
estructuras, Funcionamiento y productos/ servicios de un sistema en relación a su
entorno, son observados y analizados para valorar cuantitativa y cualitativamente
cómo se desempeñan las actividades, se utilizan los recursos y se logran los objetivos.

IMAGEN PERSONAL: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en

que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.

INTELIGENCIA: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para

resolver una determinada situación.

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos de nuestro cliente.

MERCADO: grupo de compradores y vendedores de un determinado bien o servicio.

Cualquier mecanismo o sistema que permita poner en contacto a compradores y
vendedores de un mismo bien o servicio para la realización de intercambios
voluntarios.

NECESIDAD HUMANA: Estado de carencia.

PERSONALIDAD: Conjunto de características que definen a una persona.

PODER DE COMPRA: Es la cantidad de bienes y servicios que pueden adquirirse con

una unidad monetaria. En ocasiones se denomina poder adquisitivo.

PROCESO: Es una serie de actividades vinculadas que toman y transforman insumos

en un producto y/o servicio. Los procesos contestan a las preguntas: ¿qué?, ¿cuándo?
y ¿por qué?.

PRODUCTO: Cualquier cosa que puede ofrecerse a un mercado para su atención,

adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer una necesidad o deseo; se
incluyen objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.

SOCIALIZACIÓN ORGANIZACIONAL: Es un proceso bidireccional, donde la

adaptación debe ser mutua para lograr una efectiva integración de las partes
involucradas (Empleado-Organización). Además, es reciproca porque cada parte
influye sobre la otra.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Administración de Recursos Humanos – Sherman, Bohlander, Snell – 11ª Edición –

International Thomson Editores.

Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato - MCGRAW-HILL /

INTERAMERICANA DE MEXICO – 2009.
GFPI-F-019 V03
 ALBRECHT Karl. La excelencia en el servicio. 3R Edirores. Bogotá, 1998.

VARGAS Quiñones, Martha Elena. Calidad y servicio: conceptos y herramientas. Ed.

Colombia. 2011.

 DESATNICK Robert L. Como conservar su clientela. El Secreto del Servicio. Ed. Legis.
1999.

DESATNICK Robert L. Todo el poder al cliente. Editorial Paidos. 1994.

  GINEBRA Joan, ARANA Rafael. Dirección por servicio La Otra Calidad. Ed. Mc Graw
Hill. 2000.

 KARL ALBRECHT y D. ZEMKE. La Gerencia de Servicio. Legis, 2007.

 PRIETO H., JORGE ELIECER. La Gerencia del Servicio. ECOE Editorial.

www.ascendo.com

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Auto JAIRO ENRIQUE VÁSQUEZ Instructor Centro de comercio 22/04/202
r VÁSQUEZ y servicios 0
(es)
MIGUEL ANGEL CASTRO GIL Instructor Centro de comercio 22/04/202
y servicios 0
OSCAR LENTINO ORTEGA Instructor Centro de comercio 22/04/202
y servicios 0
JHENIS MARIA MEDINA Instructor Centro de comercio 22/04/202
CARRILLO y servicios 0
ALBERTO LUIS AMARIS Instructor Centro de comercio 22/04/202
CONTRERAS y servicios 0

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del
a a Cambio
Autor
(es)

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