Datos de identificación

Nombre Completo: Emmanuel Millán Rosas

Matrícula: 17008918

Nombre del Módulo: Técnicas de Servicio al Cliente

Nombre del Asesor: Xóchitl Hernández

Nombre de la Evidencia Proyecto de Aplicación (Primera parte)

de Aprendizaje:
Fecha de Entrega: 17/03/2020

Introducción:
En esta evidencia de aprendizaje aplicarás los aspectos distintivos de los servicios a través del análisis de
los elementos que conforman la mezcla de mercadotecnia de una empresa de servicios, la distinción de las
posibles brechas que se llegan a presentar y la explicación de las cinco dimensiones necesarias para
brindar un servicio de calidad al cliente.

 Realiza una descripción de los datos de la empresa (nombre, localización, tiempo en el

mercado, principales productos o servicios que ofrece), y define el mercado meta al cual
busca llegar esta empresa.
Bimbo S.A de C.V., domicilio fiscal: mimosas 117 Col. Santa María Insurgentes Delegación Cuauhtémoc
CD México sin embargo estamos en 4 continentes en 32 países, tenemos cumplidos 73 años en el
mercado y lo que comercializamos son productos alimenticios, nuestro mercado meta es llegar a cada uno
de los hogares con productos de nuestra marca.
 Explica cuál es el producto o servicio esencial que ofrece esta empresa, así como sus
principales servicios suplementarios.
Tenemos a nivel mundial más de 13,500 productos en el mercado, sin embargo, los productos principales
que comercializamos son: pan de caja, bollería, galletas y pastelitos, somos una empresa bien posicionada,
sin embargo, la empresa está enfocada principalmente en servir y servir bien a todos nuestro clientes y
consumidores atreves de la comercialización y distribución de nuestros productos. Existen otros servicios
suplementarios que ofrece Bimbo para el cliente tendero, por poner un ejemplo, el canal de detalle, a estos
clientes no solo se les da el servicio de productos alimenticios sin que también le ofrecemos la “red Qiubo”,
¿y qué es esto?, es una terminal en la cual el cliente tendero puede dar servicio al cliente consumidor con
el pago de sus productos en general de la tienda con tarjeta, ya sea de crédito o de debito y no solo eso,
sino que también puede hacer recargas de saldo, pagar servicios (luz, gas, servicios de internet, etc),
además esta terminal acepta pago con bonos de despensa, este servicio se le ofrece al cliente como un
servicio adicional, además el cliente cuenta con la comodidad de recargar saldo con nuestras propias rutas
ya que al visitarle nuestros vendedores a su negocio le pueden vender saldo para que no tenga que salir al
banco a meterle saldo a su terminal para poder seguir dando el servicio a sus clientes consumidores, otro
servicio suplementario seria “pesito”, cuando visitamos a nuestro cliente tendero y no tiene efectivo para
surtir de nuestros productos se le ofrece el pesito en el cual se le deja el producto fiado y solo se le cobran
$3.00 por manejo de cuenta, con la facilidad de que nos pague en la siguiente visita el producto que se le
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dejo fiado, con esto aseguramos que todos nuestros clientes tenderos en el canal de detalle nunca se
queden sin producto en nuestros exhibidores dentro de cada punto de venta y estemos al alcance de cada
uno de nuestros clientes consumidores en cantidad y variedad de todos nuestros productos.

 Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de mercadotecnia (7 P).
Haciendo referencia a las 7P iniciamos con lo siguiente:
Producto. En este punto se realiza estudio de mercado, se consideran 3 plazas importantes a nivel
nacional, en este caso Monterrey, Guadalajara y México, se contrata a alguien externo y se presenta
nuestro producto y el producto del competidor totalmente sin envoltura, si nuestro producto no sale con mas
del 80% en el gusto de la gente, el producto no sale al mercado, se reformula, se realiza nuevamente este
estudio hasta que logra el porcentaje deseado y ahora si sale al mercado.
Precio. Nuestros precios si bien no son los más económico, son competitivos en el mercado, obviamente
los precios son altos porque estamos seguros y no ponemos en riesgo los pilares de grupo Bimbo que son,
calidad, precio, frescura y servicio.
Plaza(distribución). Tenemos una gran red de distribución con mas de 55,000 rutas, mas de 130,000
colaboradores, 171 plantas y 2,000 centros de ventas, toda esto nos permite tener una red de distribución
muy extensa.
Promoción. La empresa se da publicidad en T.V., radio, en las redes sociales, etc. Además, saca al
mercado nuevos productos y promociones, adicional a eso, en cada una de las envolturas de nuestro
producto está impreso la especificación nutrimental.
Personas. Nuestro contacto con los clientes son todos los días, los 365 días del año principalmente a
través de nuestros colaboradores de la fuerza de ventas, tanto el cliente tendero como el cliente
consumidor, por tal motivo, tenemos principios básicos para el vendedor y pasos que nos ayuden a dar el
mejor servicio sin perder el objetivo principal que es la persona.
Procesos. En los procesos la empresa ya tiene la materia prima comprada desde un año atrás, obviamente
no la tiene físicamente, sino que ya los proveedores tienen fecha de entrega ya definida y agendada para
realizar y elaborar nuestros productos, en el caso de ventas el vendedor se apega al modelo de distribución
en el cual realiza su pedido de acuerdo a las necesidades de cada cliente tenderos y su pedido se genera a
ocho días, es decir, si el día de hoy es martes, al término de la ruta el vendedor realiza su pedido de
acuerdo a las necesidades de su mercado y es ahí donde se consolida las necesidades de su ruta del
próximo martes, así se hace en cada ruta para poder cumplir con las necesidades del mercado.
Physical evidence (Evidencia física). En grupo Bimbo tenemos una estricta norma en donde debemos
desde la producción del producto hasta llevar a cada uno de nuestros clientes los productos cuidar la
calidad, la higiene y la imagen, llámese producto, envoltura, transportes limpios, imagen de nuestros
vehículos y vendedores bien uniformados, etc.

 Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta empresa y qué

estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s).
A mi ver seria la Brecha 1: La empresa no sabe lo que el cliente espera, por pienso así, en el caso de
productos nuevos el estudio de mercado se saca de una muestra muy pequeña el motivo es porque como
no podemos exponernos ante los competidores se realiza en focus group por lo cual no se puede tener una
muestra más grande, creo que esa es la brecha de la cual la empresa está fallando sin embargo no hay
otra forma que se pueda hacer ya que no se puede exponer las estrategias de la compañía ante el
competidor, por tal motivo hay veces que el lanzamiento de productos nuevos funcionan o no funciona.

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  Realiza un análisis en el cual describas cada una de las cinco dimensiones de la calidad en
el servicio.
1. Elementos tangibles: Lo podemos ver en los vehículos con rotulación siempre se procura la
limpieza, los uniformes de los colaboradores siempre limpios y bien planchado, el aseo personal diario, pelo
corto, rasurado y/o bigote recortado, en el caso de mujeres igualmente, en el caso del pelo seria bien
peinado y/o recogido, en cuanto al producto con envolturas con diseños muy bonitos e innovadores.
2. Confiabilidad: En este punto creo que estamos bien en el ranking, ya que tenemos diferentes tipos
de ruta que atienden a cada uno de sus clientes según el potencial de venta de cada cliente, tenemos rutas
especializadas, mixtas y rutas tomadoras.
3. Capacidad de respuesta: En la empresa de la cual estamos hablando, los vendedores respetan el
itinerario de sus clientes y además toman clientes nuevos; adicional a esto cuanta con un numero 800….
De atención al cliente para atender las necesidades de los clientes y consumidores, el tiempo promedio de
respuesta seria de 3 días.
4. Aseguramiento: En esta empresa a cada colaborador se les da, por ejemplo, a los vendedores, un
curos de manejo, un curso de ventas, 12 días de entrenamiento con un vendedor maestro, se les certifica
que lo que se les haya impartido en el aula lo apliquen en el mercado, se vigila su entrenamiento y su
desempeño por un lapso aproximado de 84 días; al término de este proceso se decide si cumplió o no el
perfil para ser vendedor y se toma la decisión otorgarle la planta o dar por terminada la relación laborar con
dicho colaborador.
5. Empatía: En este tema, también cero que cumple, ya que el día a día nuestros vendedores atienden
a nuestros clientes las necesidades de sus negocios, además en cada planta tenemos un departamento de
visitas en las cuales se puede programar una visita a la planta para que el cliente pueda ver los proceso de
cada uno de nuestros productos.
De las técnicas de calidad en el servicio al cliente (indicadas en la lectura con el mismo nombre):
¿cuáles de ellas recomendarías seguir a la empresa y por qué?
Yo creo que el aprender a comunicarse con los clientes es muy importante, para conocer las necesidades
de cada uno de nuestros clientes es muy importante la comunicación además de ser empático.
Es muy importante dominar el uso de la comunicación no verbal en el servicio al cliente ya que por lo
menos el 70% de lo que comunicamos se trasmite de una forma no verbal
El arte de recomponer el servicio al cliente creo que también es muy importante, ya que si bien es cierto
somos líderes, también es cierto que algunos ex colaboradores de ventas han dado un mal servicio a
nuestros clientes y es nuestro deber recuperar a cada uno de nuestros clientes y darles un buen servicio
o Conclusión: Escribe una conclusión en donde destaques las ideas principales del trabajo, los
valores agregados que has obtenido y las conclusiones a las que llegaste.
1. La idea principal en mi opinión seria conocer a esta empresa en cuanto al servicio al cliente, me
queda claro que tiene muchas fortalezas desde la atención personalizada al cliente a través de cada
colaborador vendedor, el servicio que se le brinda al cliente en el número 800, la Red Qiubo, el pesito,
todas estas herramientas nos permiten dar un mejor servicio a clientes y consumidores.
2. Un valor agregado que he aprendido es que en esta empresa se valora a la persona siendo
empático, desde el Aseador hasta el Directos se valora a la persona y esto nos lleva a dar un buen reflejo
ante clientes, consumidores y la sociedad
3. En conclusión, vemos en esta actividad la importancia de dar una buena atención al cliente, en el
caso que yo expuse, la importancia de la atención al cliente nos da como resultado, mejores ventas, pero
aún mas, me di cuenta que nuestro verdadero jefe es el cliente consumido y que el cliente tendero es
nuestro socio, nuestra obligación es asesora a nuestro cliente tendero para que su negocio sea negocio. En
cuanto a la empresa solo me queda agregar una frase de uno de nuestros fundadores, Don Lorenzo
Servitje, “La empresa será lo que sea su gente”

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REFERENCIAS
Ferrera, L. (22 de 06 de 2016). Canaria digitales. Obtenido de 7 P's del Marketing digital que impulsa tu
negocio: https://canarias-digital.com/7-ps-del-marketing-digital-que-impulsan-tu-negocio-online/

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