Customer Relationship Management (CRM)

Es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones

entre una empresa y sus clientes; este software permite compartir y maximizar el conocimiento

de un cliente dado y de forma lograr entender sus necesidades y anticiparse a ellas,

El CRM permite dirigir y gestionar de forma mas sencilla las campañas de captación de

clientes y de fidelización, gracias a este software se puede controlar el conjunto de acciones

realizadas sobre los clientes y gestionarse a partir de un cuadro de mando detallado; generando

mas oportunidades de ventas, agilizando la gestión con los presupuestos actualizados en tiempo

real, del mismo modo las empresas que utilizan el CRM pueden hacer mejores segmentaciones

porque este programa forma parte de una estrategia orientada en mejorar la atención y las

relaciones ya que disponen de una información para un servicio de atención al cliente y de

postventa de nivel superior.

Características

En general, el software CRM ofrece una gama de funciones diseñadas para gestionar y

administrar la interacción y los datos del cliente, y automatizar las ventas, el marketing y la

atención al cliente. La siguiente lista muestra las principales características de un sistema CRM:

1. Gestión de contactos: Podrás almacenar información de contacto de todos tus leads o

prospectos, como nombres, direcciones y cuentas de redes sociales, en una base de datos de fácil

búsqueda.
 Si bien todo software de CRM ofrece la funcionalidad de administración de contactos, querrás

buscar un diseño y usabilidad que tengan sentido para ti. ¿Cómo se disponen los campos? ¿Se

siente fácil de usar y está organizado lógicamente?

2. Seguimiento de interacción: Las plataformas que contemplan a mayor profundidad la

interacción entre Marketing y Ventas, como el CRM de Hubspot, permiten rastrear el historial de

interacción para documentar conversaciones con contactos específicos.

Piensa cuántas veces un lead cambiará de manos a medida que avanza por tu ciclo de ventas.

Debes elegir el software CRM que permita que las partes necesarias colaboren en conjunto y la

información sea accesible para todos.

3. Lead scoring: Similar a la función de gestión de contactos, la clave aquí es garantizar que el

proceso de gestión de leads fluya y transite de una manera que tenga sentido para tu negocio y tu

equipo.

Pídale a un miembro del equipo de ventas que revise estas características para que el software

pueda otorgar una calificación a tus leads, y así acelerar tu proceso de ventas.

4. Integración de correo electrónico: Integrar el correo electrónico permite la gestión y

segmentación de listas de contactos, así como crea una base centralizada para las

comunicaciones tanto internas como externas.

Piensa en cómo se comunica tu equipo principalmente. Si no están acostumbrados a colaborar

dentro de una plataforma, es posible que desees priorizar un software CRM con capacidades de

integración de correo electrónico.

 5. Gestión documental: La administración de documentos es una excelente característica de

CRM, si tienes un gran equipo involucrado en tus acciones de marketing y ventas.

6. Funciones de ventas: Si la naturaleza de sus productos o servicios a menudo requiere de

idas y vueltas sobre contratos, cotizaciones y propuestas, entonces implementar ese proceso

dentro de tu software CRM es una característica muy útil para desarrollar los procesos de ventas.

7. Gestión del pipeline de ventas: Si tiene un ciclo de ventas muy largo, puede ser una buena

idea priorizar esta función al adquirir un buen software de CRM. Tener una vista panorámica de

todo tu pipeline de ventas, ayudará a evitar que los prospectos se detengan o abandonen el

proceso.

8. Automatización del flujo de trabajo: Las plataformas con mayor gama de funciones,

permiten la automatización de las tareas repetitivas, creando flujos de trabajo que activen

acciones o envíen recordatorios de seguimiento para las próximas acciones.

9. Informes: Con la funcionalidad de informes o análisis en tiempo real, puedes generar

documentos basados en factores como la geografía, la etapa del ciclo en la que se encuentra el

potencial cliente, e incluso reportes un miembro individual del equipo de ventas.

Este tipo de detalle permite solucionar problemas de manera efectiva a medida que surgen, y

mantener una comprensión profunda de todo el proceso.

Recopila, carga, almacena y comparte documentos en una plataforma centralizada, lo que

facilita el acceso de todos los involucrados a la información. Esto garantiza que todos los

miembros del equipo estén informados y promueve una experiencia fluida, coherente y constante

para tus clientes.

Para lograr un buen funcionamiento la formulación de un proyecto de CRM, es crear un balance

dinámico, entre la estrategia, los procesos y la tecnología y la iniciativa de quienes la usaran;

teniendo en cuenta las siguientes premisas:

 El compromiso de la alta gerencia en el desarrollo, evaluación, lanzamiento,

implementación y puesta en marcha de la iniciativa.

 El compromiso de la lata gerencia.

 Creación de procesos abiertos, flexibles y sensatos que permitan acomodar los

cambios en los negocios.

 Posibilidad de una rápida implementación para ver resultados en el menor tiempo

posible.