Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el
pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

• Identifique libremente un caso de mora.

• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido
para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el

deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde
que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de
aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de la

plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro, de acuerdo con
las políticas institucionales.

Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al sector económico.

Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes relacionados con el estado
de la cartera, acorde a las políticas de la organización.

Solución.

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca
en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes el cual
inicio la etapa e cobro pre jurídico, puesto que su plazo ha excedido la cobranza
administrativa.

2. ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo que
según lo establecido por el banco corporativo LPQ, amerita que se le realice un cobro pre
jurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

CLIENTE:
Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro pre jurídico, el banco corporativo
LPQ toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro
jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a seguir al momento de
realizar la entrevista de cobranza.

Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

A. Preparación
B. Iniciación
C. Motivación
D. Terminación y Despedida
Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:
A) Preparación:
El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener conocimiento de los
temas que puedan afectar positivamente la entrevista, pues de esta forma sabrá que tipo de
persona es el cliente que va a entrevistar y en que estado se encuentra su deuda. Esta
información le ayudara al entrevistador sobre la forma en que se debe construir y planear
la argumentación.
B) Iniciación:
Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información necesaria sobre el cliente,
con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para
cobrar la obligación que ha contraído el cliente.
También se deberá sumir que la impresión inicial de la entrevista será un impacto
negativo o positivo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para una iniciación:
* Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada telefónica para
adecuarse al horario de cobranza fijado por el.
* Presentarse y anunciarse con cortesía
* Llamar al cliente por su título ( grafo técnico o académico, si lo tuviese)
* No es conveniente disculparse por el tiempo que tomara la entrevista
* Desde el principio es importante captar toda la atención del interlocutor en algo
positivo, el cobrador deberá modular la tonalidad de su voz, su presentación personal y
actitudes
* Es importante que la argumentación sea flexible
* Tomarse el tiempo necesario para tener en cuenta la circunstancias de la entrevista. Esto
ayuda a que el cliente manifieste en todo momento su disposición de pagar.

C). Motivación:
El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar, tratando
de vender la idea al cliente que para él lo mejor es cancelar su deuda.
Lo anterior de logra desarrollando un proceso mental que despierte confianza y acción en
el cliente.
Hay dos formas de despertar el deseo de pagar:
El positivo: Que consiste en mencionar al cliente todo lo malo que puede suceder si no
cumple con su obligación.
El negativo: Consiste en mencionar al cliente las ventajas que puede conseguir si cumple
puntualmente con su obligación: como mantener su score de crédito, darle más
facilidades, menos tasas de interés, etc.
El efecto y la atención que despierten en el cliente, esta actitud puede darnos seguridad
sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.
 4. D). Terminación y Despedida:
Considerar que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el final de la
entrevista. Y él está preparado para ello. Se deberá hacer un esfuerzo en captar la atención
del cliente impulsándolo a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
La entrevista puede concluir de dos formas:
Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer de forma efusiva, es decir,
no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar
indiferencia.
Solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento
de su obligación, pero también hacerle entender que se está participando en un negocio
mutuo del cual ambos salen beneficiados.

Después de No haber cobrado: En este caso se debe impedir que sea evidente el
disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían
presentarse difíciles y no se conseguiría con facilidad nuevas oportunidades de
entrevistarse con el cliente en acciones de cobros futuros.

¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

DEUDOR? Y ¿DE QUE MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDAD EN EL PROCESO
DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis en la etapa de

motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre las ventajas y lo positivo de
pagar su deuda a tiempo, como lo son la reducción de intereses, así como lo negativo y posibles
problemas que acarrearía el incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria o
financiera, llevando a realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra la importancia

de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y cliente, puesto que el primero se
preocupa en que el segundo no salga afectado por el incumplimiento de la obligación adquirida,
facilitándole y brindándole diversas opciones de pago, y así el cliente sienta el compromiso de
establecer negociaciones y adquirir otros productos en un futuro con la entidad bancaria y
financiera.