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Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a


continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para


resolver su inquietud.

Momentos de verdad:
 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica
para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:


 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la
atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la actitud
es negativa porque no hay contacto con el cliente.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de
pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:
 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la
empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa
si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla pero
no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que en planteamiento
no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos
pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:


 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:
 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico
todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el
cliente.

Aspectos de una actitud correcta:


 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía

Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento


Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el
archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de


aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de evaluación
 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del


cliente.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos


asertivos del servicio.

ANYERSON WILFREDO PIZO OSSA

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