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DEUTSCHE NORM März 2020

DIN EN ISO 9241-210


D
ICS 13.180; 35.180 Ersatz für
DIN EN ISO 9241-210:2011-01

Ergonomie der Mensch-System-Interaktion –


Teil 210: Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme
(ISO 9241-210:2019);
Deutsche Fassung EN ISO 9241-210:2019
Ergonomics of human-system interaction –
Part 210: Human-centred design for interactive systems (ISO 9241-210:2019);
German version EN ISO 9241-210:2019
Ergonomie de l’interaction homme-système –
Partie 210: Conception centrée sur l’opérateur humain pour les systèmes interactifs
(ISO 9241-210:2019);
Version allemande EN ISO 9241-210:2019

Gesamtumfang 47 Seiten

DIN-Normenausschuss Ergonomie (NAErg)


DIN EN ISO 9241-210:2020-03

Nationales Vorwort
Dieses Dokument (EN ISO 9241-210:2019) wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 159 „Ergonomics“ in
Zusammenarbeit mit dem Technischen Komitee CEN/TC 122 „Ergonomie“ erarbeitet, dessen Sekretariat von
DIN (Deutschland) gehalten wird.

Das zuständige deutsche Normungsgremium ist der Gemeinschaftsarbeitskreis NA 023-00-04-05 GAK


„Gemeinschaftsarbeitskreis NAErg/NIA: Benutzungsschnittstellen“ im DIN-Normenausschuss Ergonomie
(NAErg).

Für die in diesem Dokument zitierten internationalen Dokumente wird im Folgenden auf die
entsprechenden deutschen Dokumente hingewiesen:

IEC 62508 siehe DIN EN 62508


ISO 6385 siehe DIN EN ISO 6385
ISO 9000 siehe DIN EN ISO 9000
ISO 10075 (all parts) siehe DIN EN ISO 10075 (alle Teile)
ISO 11064-1 siehe DIN EN ISO 11064-1
ISO 11064-2 siehe DIN EN ISO 11064-2
ISO 14915-1 siehe DIN EN ISO 14915-1
ISO 14915-2 siehe DIN EN ISO 14915-2
ISO 14915-2 siehe DIN EN ISO 14915-3 *)
ISO 20282-1 siehe DIN ISO 20282-1

Änderungen

Gegenüber DIN EN ISO 9241-210:2011-01 wurden folgende Änderungen vorgenommen:

a) Bild 1 wurde aus Gründen der Eindeutigkeit aktualisiert;

b) zusätzliche Informationen zur Barrierefreiheit wurden in 7.1 ergänzt;

c) redaktionelle Änderungen wurden vorgenommen, um Übereinstimmung mit den ISO/IEC-Richtlinien,


Teil 2, zu erreichen.

Frühere Ausgaben

DIN EN ISO 13407: 2000-11


DIN EN ISO 9241-210: 2011-01

*) Zurückgezogen

2
DIN EN ISO 9241-210:2020-03

Nationaler Anhang NA
(informativ)

Literaturhinweise

DIN EN 62508, Leitlinien zu den menschlichen Aspekten der Zuverlässigkeit

DIN EN ISO 6385, Grundsätze der Ergonomie für die Gestaltung von Arbeitssystemen

DIN EN ISO 9000, Qualitätsmanagementsysteme — Grundlagen und Begriffe

DIN EN ISO 10075 (alle Teile), Ergonomische Grundlagen bezüglich psychischer Arbeitsbelastung

DIN EN ISO 11064-1, Ergonomische Gestaltung von Leitzentralen — Teil 1:Grundsätze für die Gestaltung von
Leitzentralen

DIN EN ISO 11064-2, Ergonomische Gestaltung von Leitzentralen — Teil 2: Grundsätze für die Anordnung von
Warten mit Nebenräumen

DIN EN ISO 14915-1, Software-Ergonomie für Multimedia-Benutzungsschnittstellen — Teil 1: Gestaltungs-


grundsätze und Rahmenbedingungen

DIN EN ISO 14915-2, Software-Ergonomie für Multimedia-Benutzungsschnittstellen — Teil 2: Multimedia-


Navigation und Steuerung

DIN EN ISO 14915-3, Software-Ergonomie für Multimedia-Benutzungsschnittstellen — Teil 3: Auswahl und


Kombination von Medien*)

DIN ISO 20282-1, Einfachheit der Handhabung von Produkten des täglichen Gebrauchs —
Teil 1: Gestaltungsanforderungen im Kontext von Anwendungs- und Benutzermerkmalen

3
DIN EN ISO 9241-210:2020-03

— Leerseite —

4
EUROPÄISCHE NORM EN ISO 9241-210
EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPÉENNE August 2019

ICS 13.180; 35.180 Ersetzt EN ISO 9241-210:2010

Deutsche Fassung

Ergonomie der Mensch-System-Interaktion —


Teil 210: Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme
(ISO 9241-210:2019)
Ergonomics of human-system interaction — Ergonomie de l'interaction homme-système —
Part 210: Human-centred design for interactive systems Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain
(ISO 9241-210:2019) pour les systèmes interactifs (ISO 9241-210:2019)

Diese Europäische Norm wurde vom CEN am 1. Juli 2019 angenommen.

Die CEN-Mitglieder sind gehalten, die CEN/CENELEC-Geschäftsordnung zu erfüllen, in der die Bedingungen festgelegt sind, unter
denen dieser Europäischen Norm ohne jede Änderung der Status einer nationalen Norm zu geben ist. Auf dem letzten Stand
befindliche Listen dieser nationalen Normen mit ihren bibliographischen Angaben sind beim CEN-CENELEC-Management-
Zentrum oder bei jedem CEN-Mitglied auf Anfrage erhältlich.

Diese Europäische Norm besteht in drei offiziellen Fassungen (Deutsch, Englisch, Französisch). Eine Fassung in einer anderen
Sprache, die von einem CEN-Mitglied in eigener Verantwortung durch Übersetzung in seine Landessprache gemacht und dem
Management-Zentrum mitgeteilt worden ist, hat den gleichen Status wie die offiziellen Fassungen.

CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland,
Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederlanden, Norwegen,
Österreich, Polen, Portugal, der Republik Nordmazedonien, Rumänien, Schweden, der Schweiz, Serbien, der Slowakei, Slowenien,
Spanien, der Tschechischen Republik, der Türkei, Ungarn, dem Vereinigten Königreich und Zypern.

EUROPÄI SCHE S KO MITEE FÜR NORM UNG


EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION
COMIT É E UROP É E N DE NOR MALI SA TIO N

CEN-CENELEC Management-Zentrum: Rue de la Science 23, B-1040 Brüssel


DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Inhalt
Seite

Europäisches Vorwort .......................................................................................................................................................... 4


Vorwort ...................................................................................................................................................................................... 5
Einleitung .................................................................................................................................................................................. 6
1 Anwendungsbereich ............................................................................................................................................... 7
2 Normative Verweisungen ..................................................................................................................................... 7
3 Begriffe ........................................................................................................................................................................ 7
4 Begründung für die Anwendung von menschzentrierter Gestaltung ................................................ 12
5 Grundsätze der menschzentrierten Gestaltung ......................................................................................... 13
5.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 13
5.2 Die Gestaltung basiert auf einem umfassenden Verständnis der Benutzer, Aufgaben und
Arbeitsumgebungen ............................................................................................................................................. 14
5.3 Benutzer sind während der Gestaltung und Entwicklung einbezogen.............................................. 14
5.4 Das Verfeinern und Anpassen von Gestaltungslösungen wird fortlaufend auf der Basis
benutzerzentrierter Evaluierung vorangetrieben .................................................................................... 15
5.5 Der Prozess sieht Iterationen vor.................................................................................................................... 15
5.6 Bei der Gestaltung wird die gesamte User Experience berücksichtigt .............................................. 16
5.7 Das Gestaltungsteam vereint fachübergreifende Kompetenzen und Gesichtspunkte ................ 17
6 Planen der menschzentrierten Gestaltung .................................................................................................. 17
6.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 17
6.2 Verantwortung ....................................................................................................................................................... 17
6.3 Planungsinhalte ..................................................................................................................................................... 18
6.4 Integration in den Projektplan ......................................................................................................................... 18
6.5 Zeitliche Abstimmung und Ressourcen ......................................................................................................... 19
7 Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten .................................................................................................... 19
7.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 19
7.2 Verstehen und Festlegen des Nutzungskontextes ..................................................................................... 21
7.2.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 21
7.2.2 Nutzungskontextbeschreibung ........................................................................................................................ 22
7.2.3 Ausreichend detaillierte Beschreibung, um die Gestaltung zu unterstützen.................................. 22
7.2.4 Für die Gestaltung festgelegter Nutzungskontext ..................................................................................... 22
7.3 Festlegen der Nutzungsanforderungen ......................................................................................................... 23
7.3.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 23
7.3.2 Identifizieren der Erfordernisse von Benutzern und weiteren Stakeholdern ............................... 23
7.3.3 Ableiten der Nutzungsanforderungen ........................................................................................................... 23
7.3.4 Auflösen von Konflikten zwischen Nutzungsanforderungen ................................................................ 24
7.3.5 Sicherung der Qualität der Spezifikationen von Nutzungsanforderungen ...................................... 24
7.4 Erarbeiten von Gestaltungslösungen ............................................................................................................. 24
7.4.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 24
7.4.2 Gestalten der Benutzeraufgaben, der Benutzer-System-Interaktion und der
Benutzungsschnittstelle zur Erfüllung der Nutzungsanforderungen unter
Berücksichtigung der gesamten User Experience ..................................................................................... 25
7.4.3 Konkretisieren von Gestaltungslösungen .................................................................................................... 26
7.4.4 Ändern der Gestaltungslösungen aufgrund von benutzerzentrierter Evaluierung und
Rückmeldungen ..................................................................................................................................................... 27

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

7.4.5 Kommunizieren der Gestaltungslösung an die Verantwortlichen für die


Implementierung................................................................................................................................................... 27
7.5 Evaluieren der Gestaltung .................................................................................................................................. 27
7.5.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 27
7.5.2 Durchführen benutzerzentrierter Evaluierung ......................................................................................... 28
7.5.3 Methoden zur benutzerzentrierten Evaluierung....................................................................................... 28
7.5.4 Prüfung mit Benutzern ........................................................................................................................................ 29
7.5.5 Inspektionsbasierte Evaluierung .................................................................................................................... 29
7.5.6 Langzeitbeobachtung ........................................................................................................................................... 30
8 Nachhaltigkeit und menschzentrierte Gestaltung .................................................................................... 31
9 Konformität ............................................................................................................................................................. 31
Anhang A (informativ) Überblick über die Normenreihe ISO 9241 ................................................................. 32
Anhang B (informativ) Beispiel eines Verfahrens zur Beurteilung von Anwendbarkeit und
Konformität ............................................................................................................................................................. 33
B.1 Allgemeines ............................................................................................................................................................. 33
B.2 Anwendung der Checkliste ................................................................................................................................ 33
B.3 Kopieren der Checkliste...................................................................................................................................... 34
Literaturhinweise................................................................................................................................................................. 43

3
DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Europäisches Vorwort
Dieses Dokument (EN ISO 9241-210:2019) wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 159 „Ergonomics“ in
Zusammenarbeit mit dem Technischen Komitee CEN/TC 122 „Ergonomie“ erarbeitet, dessen Sekretariat von
DIN gehalten wird.

Diese Europäische Norm muss den Status einer nationalen Norm erhalten, entweder durch Veröffentlichung
eines identischen Textes oder durch Anerkennung bis Februar 2020, und etwaige entgegenstehende
nationale Normen müssen bis Februar 2020 zurückgezogen werden.

Es wird auf die Möglichkeit hingewiesen, dass einige Elemente dieses Dokuments Patentrechte berühren
können. CEN ist nicht dafür verantwortlich, einige oder alle diesbezüglichen Patentrechte zu identifizieren.

Dieses Dokument ersetzt EN ISO 9241-210:2010.

Entsprechend der CEN-CENELEC-Geschäftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden


Länder gehalten, diese Europäische Norm zu übernehmen: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, die
ehemalige jugoslawische Republik Mazedonien, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island,
Italien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal,
Rumänien, Schweden, Schweiz, Serbien, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Türkei,
Ungarn, Vereinigtes Königreich und Zypern.

Anerkennungsnotiz

Der Text von ISO 9241-210:2019 wurde von CEN als EN ISO 9241-210:2019 ohne irgendeine Abänderung
genehmigt.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Vorwort
ISO (die Internationale Organisation für Normung) ist eine weltweite Vereinigung nationaler
Normungsorganisationen (ISO-Mitgliedsorganisationen). Die Erstellung von Internationalen Normen wird
üblicherweise von Technischen Komitees von ISO durchgeführt. Jede Mitgliedsorganisation, die Interesse an
einem Thema hat, für welches ein Technisches Komitee gegründet wurde, hat das Recht, in diesem Komitee
vertreten zu sein. Internationale staatliche und nichtstaatliche Organisationen, die in engem Kontakt mit ISO
stehen, nehmen ebenfalls an der Arbeit teil. ISO arbeitet bei allen elektrotechnischen Themen eng mit der
Internationalen Elektrotechnischen Kommission (IEC) zusammen.

Die Verfahren, die bei der Entwicklung dieses Dokuments angewendet wurden und die für die weitere Pflege
vorgesehen sind, werden in den ISO/IEC-Direktiven, Teil 1 beschrieben. Es sollten insbesondere die
unterschiedlichen Annahmekriterien für die verschiedenen ISO-Dokumentenarten beachtet werden. Dieses
Dokument wurde in Übereinstimmung mit den Gestaltungsregeln der ISO/IEC-Direktiven, Teil 2 erarbeitet
(siehe www.iso.org/directives).

Es wird auf die Möglichkeit hingewiesen, dass einige Elemente dieses Dokuments Patentrechte berühren
können. ISO ist nicht dafür verantwortlich, einige oder alle diesbezüglichen Patentrechte zu identifizieren.
Details zu allen während der Entwicklung des Dokuments identifizierten Patentrechten finden sich in der
Einleitung und/oder in der ISO-Liste der erhaltenen Patenterklärungen (siehe www.iso.org/patents).

Jeder in diesem Dokument verwendete Handelsname dient nur zur Unterrichtung der Anwender und
bedeutet keine Anerkennung.

Für eine Erläuterung des freiwilligen Charakters von Normen, der Bedeutung ISO-spezifischer Begriffe und
Ausdrücke in Bezug auf Konformitätsbewertungen sowie Informationen darüber, wie ISO die Grundsätze der
Welthandelsorganisation (WTO, en: World Trade Organization) hinsichtlich technischer Handelshemmnisse
(TBT, en: Technical Barriers to Trade) berücksichtigt, siehe www.iso.org/iso/foreword.html.

Dieses Dokument wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 159, Ergonomics, Unterkomitee SC 4, Ergonomics
of human-system interaction erarbeitet.

Rückmeldungen oder Fragen zu diesem Dokument sollten an das jeweilige nationale Normungsinstitut des
Anwenders gerichtet werden. Eine vollständige Auflistung dieser Institute ist unter
www.iso.org/members.html zu finden.

Diese zweite Ausgabe ersetzt die erste Ausgabe (ISO 9241-210:2010), die geringfügig überarbeitet wurde.
Die wesentlichen Änderungen im Vergleich zur Vorgängerausgabe sind folgende:

Bild 1 wurde aus Gründen der Eindeutigkeit aktualisiert;

zusätzliche Informationen zur Barrierefreiheit wurden in 7.1 ergänzt;

redaktionelle Änderungen wurden vorgenommen, um Übereinstimmung mit den ISO/IEC-Richtlinien,


Teil 2, zu erreichen.

Eine Auflistung aller Teile der Normenreihe ISO 9241 ist auf der ISO-Internetseite abrufbar.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Einleitung
Menschzentrierte Gestaltung ist ein Ansatz zur Entwicklung interaktiver Systeme, der darauf abzielt,
Systeme gebrauchstauglich und zweckdienlich zu machen, indem er sich auf die Benutzer, deren
Erfordernisse und Anforderungen konzentriert und menschliche Faktoren/Ergonomie sowie Kenntnisse und
Techniken zur Gebrauchstauglichkeit anwendet. Dieser Ansatz erhöht die Effektivität und Effizienz, die
Barrierefreiheit und Nachhaltigkeit, und verbessert das menschliche Wohlbefinden, die Benutzer-
zufriedenheit; und möglichen nachteiligen Auswirkungen auf die menschliche Gesundheit, Sicherheit und
Leistung, die bei der Nutzung des Systems entstehen, wird entgegen gewirkt.

Es gibt umfangreiche Erkenntnisse auf dem Gebiet der Arbeitswissenschaft/Ergonomie und der
Gebrauchstauglichkeit darüber, wie eine menschzentrierte Gestaltung organisiert und in wirksamer Weise
angewendet werden kann. Dieses Dokument zielt darauf ab, diese Informationen denjenigen zur Verfügung
zu stellen, die für das Management der Prozesse zur Gestaltung und Neugestaltung von Hardware und
Software verantwortlich sind, um effektiv und zeitgerecht menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten
festzulegen und zu planen.

Der in diesem Dokument beschriebene Ansatz zur menschzentrierten Gestaltung ergänzt bestehende
Gestaltungskonzepte. Er kann in so unterschiedliche Ansätze wie objektorientierte, Wasserfall- und agile
Entwicklung von Anwendungen eingebunden werden.

Seit ISO 13407 erarbeitet und durch zehnjährige Anwendung validiert wurde, haben sich die Grundsätze der
menschzentrierten Gestaltung und die zugehörigen Aktivitäten im Wesentlichen nicht verändert. Dieses
Dokument spiegelt dies sowohl durch die Festlegung von Anforderungen als auch durch Empfehlungen
wider.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

1 Anwendungsbereich
Dieses Dokument legt Anforderungen fest und gibt Empfehlungen für menschzentrierte Gestaltungs-
grundsätze und -aktivitäten für den gesamten Lebenszyklus rechnergestützter interaktiver Systeme. Er ist
für Manager von Gestaltungsprozessen gedacht und behandelt Mittel, mit Hilfe derer sowohl Hardware- als
auch Softwarekomponenten von interaktiven Systemen die Mensch-System-Interaktion verbessern können.
ANMERKUNG Rechnergestützte interaktive Systeme sind in Größe und Komplexität unterschiedlich. Beispiele dafür
sind Standard-Softwareprodukte, kundenspezifische Bürosysteme, Prozessleitsysteme, automatisierte Banksysteme,
Webseiten und Webanwendungen sowie Verbraucherprodukte wie beispielsweise Verkaufsautomaten, Mobiltelefone
und Digitalfernsehen. In diesem Dokument werden derartige Systeme im Allgemeinen als Produkte, Systeme oder
Dienstleistungen bezeichnet, wenngleich aus Gründen der Vereinfachung manchmal nur ein Begriff verwendet wird.

Dieses Dokument gibt einen Überblick über menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten. Es enthält weder
Einzelheiten zu Methoden und Techniken, die für eine menschzentrierte Gestaltung erforderlich sind, noch
werden Gesundheits- und Sicherheitsaspekte im Detail behandelt. Obwohl Planung und Management einer
menschzentrierten Gestaltung angesprochen werden, behandelt dieses Dokument nicht sämtliche Aspekte
des Projektmanagements.

Die Informationen in diesem Dokument sind für diejenigen gedacht, die für Planung und Management von
Projekten zur Gestaltung und Entwicklung interaktiver Systeme verantwortlich sind. Deshalb werden
spezifische arbeitswissenschaftliche und ergonomische Fragestellungen nur in dem Umfang behandelt, der
erforderlich ist, um es diesem Personenkreis zu ermöglichen, deren Relevanz und Bedeutung im
Gestaltungsprozess als Ganzes zu verstehen. Dieser Teil der ISO 9241 bietet außerdem einen Rahmen für
Fachleute auf dem Gebiet der Arbeitswissenschaft und der Gebrauchstauglichkeit, die in die
menschzentrierte Gestaltung involviert sind. Detaillierte Fragestellungen auf den Gebieten der Arbeits-
wissenschaft/Ergonomie, Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit werden ausführlicher in einer Reihe
von Normen einschließlich anderer Teile der ISO 9241 (siehe Anhang A) und der ISO 6385 behandelt, die die
allgemeinen Grundsätze der Ergonomie darlegt.

Die Anforderungen und Empfehlungen in diesem Dokument können für alle von Nutzen sein, die in die
menschzentrierte Gestaltung und Entwicklung involviert sind. Anhang B enthält eine Checkliste, die
verwendet werden kann, um Ansprüche auf Konformität mit diesem Dokument zu belegen.

2 Normative Verweisungen
Es gibt keine normativen Verweisungen in diesem Dokument.

3 Begriffe
Für die Anwendung dieses Dokuments gelten die folgenden Begriffe.

ISO und IEC stellen terminologische Datenbanken für die Verwendung in der Normung unter den folgenden
Adressen bereit:

ISO Online Browsing Platform: verfügbar unter http://www.iso.org/obp


IEC Electropedia: verfügbar unter http://www.electropedia.org/

7
DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

3.1
Barrierefreiheit N1)
Ausmaß, in dem Produkte, Systeme, Dienstleistungen, Umgebungen und Einrichtungen durch Menschen aus
einer Population mit dem weitesten Umfang an Benutzererfordernissen (3.14), Merkmalen und Fertigkeiten
genutzt werden können, um identifizierte Ziele in identifizierten Nutzungskontexten (3.2) zu erreichen
Anmerkung 1 zum Begriff: Der Nutzungskontext umfasst die direkte Nutzung oder durch Assistenztechnologien
unterstützte Nutzung.

Anmerkung zur Übersetzung: Die Begriffe „Barrierefreiheit“ und „Zugänglichkeit“ werden häufig synonym genutzt.
„Barrierefreiheit“ ist mehr als nur die physische Zugänglichkeit, schließt diese jedoch mit ein. Deshalb wird z. B. im
baulichen Bereich der Begriff „Zugänglichkeit“ und im IKT-Bereich der Begriff „Barrierefreiheit“ bevorzugt genutzt.

[QUELLE: ISO 9241-112:2017, 3.15, modifiziert: „Umfang“ durch „Ausmaß“ ersetzt. „Benutzergruppe“ wurde
durch „Population“ ersetzt. „Umfang an“ wurde eingefügt. „Fähigkeiten“ wurde durch „Fertigkeiten“ ersetzt.
„Unmittelbare Nutzung“ wurde durch „direkte Nutzung“ ersetzt.]

3.2
Nutzungskontext
Kombination von Benutzern, Zielen, Aufgaben, Ressourcen und Umgebung

Anmerkung 1 zum Begriff: Die „Umgebung“ in einem Nutzungskontext umfasst die technische, physikalische, soziale,
kulturelle und organisationsbezogene Umgebung.

[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15]

3.3
Effektivität
Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen

[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]

3.4
Effizienz
eingesetzte Ressourcen im Verhältnis zu den erreichten Ergebnissen

Anmerkung 1 zum Begriff: Typische Ressourcen sind u. a. Zeit, menschlicher Aufwand, Kosten und Materialien.

[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]

N1) Nationale Fußnote: Das Deutsche „Gesetz zur Gleichstellung von Menschen mit Behinderungen“ (BGG) definiert für
einen weiten Anwendungsbereich den Begriff „Barrierefreiheit in Bezug auf Menschen mit Behinderungen und deren
Benutzererfordernissen sowie dem identifizierten Ziel der grundsätzlichen Benutzbarkeit wie folgt:
„Barrierefrei sind bauliche und sonstige Anlagen, Verkehrsmittel, technische Gebrauchsgegenstände, Systeme der
Informationsverarbeitung, akustische und visuelle Informationsquellen und Kommunikationseinrichtungen sowie
andere gestaltete Lebensbereiche, wenn sie für Menschen mit Behinderungen in der allgemein üblichen Weise, ohne
besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe auffindbar, zugänglich und nutzbar sind. Hierbei ist die
Nutzung behinderungsbedingt notwendiger Hilfsmittel zulässig.“
[Quelle: Gesetz zur Gleichstellung von Menschen mit Behinderungen (BGG, novelliert 10.07.2018), § 4 „Barrierefreiheit“]

8
DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

3.5
Ergonomie
Arbeitswissenschaft
en: ergonomics, human factors
wissenschaftliche Disziplin, die sich mit dem Verständnis der Wechselwirkungen zwischen Menschen und
anderen Elementen eines Systems befasst, und der Berufszweig, der Theorie, Grundsätze, Daten und
Verfahren auf die Gestaltung von Arbeitssystemen anwendet mit dem Ziel, das Wohlbefinden des Menschen
und die Leistung des Gesamtsystems zu optimieren

[QUELLE: ISO 6385:2016, 2.3]

3.6
Ziel
angestrebtes Ergebnis

[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]

3.7
menschzentrierte Gestaltung
Herangehensweise bei der Gestaltung und Entwicklung von Systemen, die darauf abzielt, interaktive
Systeme gebrauchstauglicher zu machen, indem sie sich auf die Verwendung des Systems konzentriert und
Kenntnisse und Techniken aus den Bereichen der Arbeitswissenschaft/Ergonomie und der Gebrauchs-
tauglichkeit anwendet

Anmerkung 1 zum Begriff: Es ist eher der Begriff „menschzentrierte Gestaltung“ zu verwenden als
„benutzerzentrierte Gestaltung“, um zu betonen, dass dieses Dokument auch Auswirkungen auf eine Reihe von
Stakeholdern berücksichtigt, die üblicherweise nicht als Benutzer betrachtet werden. In der Praxis werden diese
Begriffe jedoch häufig synonym verwendet.

Anmerkung 2 zum Begriff: Gebrauchstaugliche Systeme können eine Reihe von Vorteilen bieten; dazu zählen
verbesserte Produktivität, gesteigertes Wohlbefinden der Benutzer, Vermeidung von Stress, erhöhte Barrierefreiheit
und ein vermindertes Schadensrisiko.

3.8
interaktives System
Kombination aus Hardware und/oder Software und/oder Dienstleistungen und/oder Menschen, mit denen
Benutzer zur Erreichung bestimmter Ziele interagieren

Anmerkung 1 zum Begriff: Dazu gehören gegebenenfalls Verpackung, Benutzerdokumentation, Online-Hilfe und
menschliche Hilfe, Unterstützung und Schulung.

[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.5]

3.9
Prototyp
interaktives System Darstellung eines Teils oder eines gesamten interaktiven Systems, die, wenn auch in
mancher Hinsicht eingeschränkt, zur Analyse, Gestaltung und Bewertung verwendet werden kann

Anmerkung 1 zum Begriff: Ein Prototyp kann relativ einfach beschaffen sein, wie etwa eine Skizze oder ein statisches
Modell, oder so kompliziert wie ein vollständig funktionsfähiges interaktives System mit einer mehr oder weniger
vollständigen Funktionalität.

9
DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

3.10
Zufriedenstellung
Ausmaß der Übereinstimmung der physischen, kognitiven und emotionalen Reaktionen des Benutzers, die
aus der Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren, mit den Benutzer-
erfordernissen und Benutzererwartungen

Anmerkung 1 zum Begriff: Zufriedenstellung beinhaltet das Ausmaß, in dem die aus der tatsächlichen Nutzung
resultierende User Experience mit den Benutzererfordernissen und Benutzererwartungen übereinstimmt.
Anmerkung 2 zum Begriff: Die erwartete Nutzung kann die Zufriedenstellung mit der tatsächlichen Nutzung
beeinflussen.
[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.14]

3.11
Stakeholder
Einzelperson oder Organisation, die ein Anrecht, einen Anteil, einen Anspruch oder ein Interesse auf ein bzw.
an einem System oder an dessen Merkmalen hat, die ihren Erfordernissen und Erwartungen entsprechen

[QUELLE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.44, modifiziert — Das Beispiel und Anmerkung 1 zum Begriff
wurden gestrichen.]

3.12
Aufgabe
Satz an Aktivitäten, die durchgeführt werden, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen

Anmerkung 1 zum Begriff: Bei diesen Aktivitäten kann es sich um physische, wahrnehmungsbezogene und/oder
kognitive Aktivitäten handeln.
Anmerkung 2 zum Begriff: Während Ziele unabhängig von den Mitteln sind, die zu ihrer Erreichung genutzt werden,
beschreiben Aufgaben bestimmte Mittel zur Erreichung von Zielen.

[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.11]

3.13
Gebrauchstauglichkeit
Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem
bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufrieden-
stellend zu erreichen

Anmerkung 1 zum Begriff: Die „bestimmten“ Benutzer, „bestimmten“ Ziele und der „bestimmte“ Nutzungskontext
beziehen sich auf die jeweilige Kombination aus Benutzern, Zielen und Nutzungskontext, für die die Gebrauchs-
tauglichkeit betrachtet wird.
Anmerkung 2 zum Begriff: Das Wort „Gebrauchstauglichkeit“ wird auch als Qualifizierungsmerkmal verwendet, um
auf Gestaltungskenntnisse, -kompetenzen, -aktivitäten und -attribute zu verweisen, die zur Gebrauchstauglichkeit
beitragen, wie Gebrauchstauglichkeits-Fachkenntnisse und -Fachleute, gebrauchstauglichkeitsorientierte Entwicklung,
Verfahren und Evaluierung sowie Gebrauchstauglichkeitsheuristik.
[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.1]

3.14
Benutzer
Person, die mit einem System, einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert

Anmerkung 1 zum Begriff: Zu Benutzern eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung zählen Personen,
die das System betreiben, Personen, die das Ergebnis des Systems nutzen, sowie Personen, die den Systembetrieb
unterstützen (einschließlich durch Wartung und Schulung).
[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.1.7]

10
DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

3.15
User Experience
Benutzererlebnis
Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten
Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren

Anmerkung 1 zum Begriff: Die Wahrnehmungen und Reaktionen der Benutzer umfassen sämtliche Emotionen,
Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, Wohlbefinden oder Unbehagen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich
vor, während und nach der Nutzung ergeben.

Anmerkung 2 zum Begriff: User Experience ist eine Folge des Markenbilds, der Darstellung, Funktionalität,
Systemleistung, des interaktiven Verhaltens und der Unterstützungsmöglichkeiten eines Systems, eines Produkts oder
einer Dienstleistung. Sie ergibt sich auch aus dem psychischen und physischen Zustand des Benutzers aufgrund seiner
Erfahrungen, Einstellungen, Fertigkeiten, Möglichkeiten und seiner Persönlichkeit sowie des Nutzungskontextes.

[QUELLE: ISO 9241-11:2018, 3.2.3, modifiziert — Anmerkung 2 und Anmerkung 3 zum Begriff wurden
entfernt. Die alternative Benennung wurde hinzugefügt. „Fähigkeiten“ wurde durch „Fertigkeiten“ ersetzt.]

3.16
Benutzungsschnittstelle
Bestandteile eines interaktiven Systems (Software oder Hardware), die Informationen und Steuerelemente
zur Verfügung stellen, die für den Benutzer notwendig sind, um eine bestimmte Arbeitsaufgabe mit dem
interaktiven System zu erledigen

[QUELLE: ISO 9241-110:2006]

3.17
Validierung
Bestätigung durch Bereitstellung eines objektiven Nachweises, dass die Anforderungen für einen
spezifischen beabsichtigten Gebrauch oder eine spezifische beabsichtigte Anwendung erfüllt worden sind

Anmerkung 1 zum Begriff: Validierung besteht aus einer Reihe von Aktivitäten zur Gewinnung und Sicherung des
Vertrauens, dass ein System in der vorgesehenen Betriebsumgebung in der Lage ist, dem bestimmungsgemäßen
Gebrauch, den Zielen und Zwecken zu entsprechen (d. h. die Anforderungen der Stakeholder zu erfüllen).

[QUELLE: ISO 9000:2015, 3.8.13, modifiziert — Anmerkung 1 zum Begriff wurde ersetzt und Anmerkung 2
und Anmerkung 3 zum Begriff wurden entfernt.]

3.18
Verifizierung
Bestätigung durch Bereitstellung eines objektiven Nachweises, dass festgelegte Anforderungen erfüllt
worden sind

Anmerkung 1 zum Begriff: Verifizierung besteht aus einer Reihe von Aktivitäten, durch die ein System oder ein
Systemelement mit den erforderlichen Merkmalen verglichen wird. Dazu gehören unter anderem die festgelegten
Anforderungen, die Konstruktionsbeschreibung und das System selbst.

[QUELLE: ISO 9000:2015, 3.8.12, modifiziert — Anmerkung 1 zum Begriff wurde ersetzt und Anmerkung 2
und Anmerkung 3 zum Begriff wurden entfernt.]

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4 Begründung für die Anwendung von menschzentrierter Gestaltung


Die Anwendung eines menschzentrierten Ansatzes bei der Gestaltung und Entwicklung bietet erhebliche
ökonomische und soziale Vorteile für Benutzer, Arbeitgeber und Anbieter. In hohem Maße gebrauchs-
taugliche Systeme und Produkte sind sowohl in technischer als auch in kommerzieller Hinsicht tendenziell
erfolgreicher. In einigen Bereichen, wie beispielsweise bei Verbraucherprodukten, werden Käufer bereit
sein, für gut gestaltete Produkte und Systeme einen höheren Betrag zu zahlen. Die Kosten für die
unterstützende Betreuung und Beratung von Kunden werden verringert, wenn Benutzer die Produkte ohne
zusätzliche Hilfe verstehen und nutzen können. In den meisten Ländern sind Arbeitgeber und Lieferanten
gesetzlich verpflichtet, Benutzer vor Gefahren für ihre Gesundheit und Sicherheit zu schützen und Mensch-
zentrierte Methoden können diese Risiken (z. B. Risiken für den Bewegungsapparat) verringern. Systeme,
die unter Anwendung menschzentrierter Methoden gestaltet werden, verbessern die Gesamtqualität, zum
Beispiel:

a) durch die Steigerung der Produktivität der Benutzer und der Wirtschaftlichkeit von Organisationen;

b) dadurch, dass sie leichter zu verstehen und zu benutzen sind, wodurch die Kosten für Schulung und
Betreuung verringert werden;

c) durch Erhöhung der Gebrauchstauglichkeit (Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung);

d) durch Erhöhung der Barrierefreiheit (für Menschen aus einer Bevölkerungsgruppe mit dem weitesten
Umfang an Benutzererfordernissen, Merkmalen und Fertigkeiten);

e) durch Verbesserung der User Experience;

f) durch Reduzierung von Unbehagen und Stress;

g) dadurch, dass sie einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, zum Beispiel durch Schärfen des Markenbilds;

h) durch Beiträge zum Erreichen von Nachhaltigkeitszielen.

Der Ansatz der menschzentrierten Gestaltung kann zu einer wie in ISO 9241-220 definierten gesteigerten
menschzentrierten Qualität (Gebrauchstauglichkeit, Barrierefreiheit, User Experience, Vermeidung
nutzungsbedingter Schäden) führen.

Die gesamten Vorteile der menschzentrierten Gestaltung ergeben sich aus den gesamten Lebenszyklus-
Kosten des Produkts, Systems oder der Dienstleistung, einschließlich Konzeption, Gestaltung,
Implementierung, Unterhalt, Benutzung, Instandhaltung und, schlussendlich, Außerbetriebsetzung. Die
Anwendung eines menschzentrierten Gestaltungsansatzes beeinflusst weitere Aspekte der
Systemgestaltung, zum Beispiel durch Verbesserung der Identifizierung und Definition von funktionalen
Anforderungen. Die Anwendung eines menschzentrierten Gestaltungsansatz erhöht außerdem die
Wahrscheinlichkeit, dass das Projekt erfolgreich, termin- und budgetgerecht abgeschlossen wird. Durch die
Nutzung geeigneter menschzentrierter Methoden kann das Risiko verringert werden, dass das Produkt die
Anforderungen der Stakeholder nicht erfüllt oder von seinen Benutzern zurückgewiesen wird.

In Tabelle 1 sind Beispiele für die Ergebnisse menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten dargestellt.

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Tabelle 1 — Beispiele für Ergebnisse menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten

Ergebnisse der mensch- Beispiele für die in Ergebnissen


Aktivitäten
zentrierten Gestaltung enthaltenen Informationen
Den Nutzungskontext verstehen Nutzungskontextbeschreibung Benutzergruppenprofile
und beschreiben Ist-Szenarien
Personae
Die Nutzungsanforderungen Beschreibung der identifizierte
spezifizieren Benutzererfordernisse Benutzererfordernisse
Spezifikation der abgeleitete
Nutzungsanforderungen Nutzungsanforderungen
geforderte Gestaltungsregeln
Gestaltungslösungen entwerfen, Spezifikation der Benutzer- Nutzungsszenarien
die diese Nutzungs- System-Interaktion Prototypen mit geringer
anforderungen erfüllen Spezifikation der Realitätstreue
Benutzungsschnittstelle Prototypen mit hoher
implementierte Realitätstreue
Benutzungsschnittstelle
Entworfene Gestaltungs- Entwicklungsbegleitende Prüfbericht zur
lösungen aus der Benutzer- Prüfberichte Gebrauchstauglichkeit
perspektive evaluieren Bericht über Konformitäts- Feldbericht
prüfung Bericht zu
Bericht über Felddaten aus der Benutzerbefragungen
Langzeitnutzung
ANMERKUNG ISO/IEC/TR 25060 enthält detailliertere Informationen zu jedem Ergebnis.

5 Grundsätze der menschzentrierten Gestaltung

5.1 Allgemeines

Dieses Dokument bietet einen Rahmen für die menschzentrierte Gestaltung. Es setzt weder einen
bestimmten Gestaltungsprozess voraus noch beschreibt es sämtliche verschiedenen Aktivitäten, die
erforderlich sind, um sicherzustellen, dass das betreffende System effektiv gestaltet ist. Es ergänzt
bestehende Gestaltungsmethodiken und bietet eine menschzentrierte Perspektive, die in unterschiedliche
Gestaltungs- und Entwicklungsprozesse so integriert werden kann, dass dem speziellen Kontext Rechnung
getragen wird. Sämtliche in Abschnitt 7 aufgezeigten menschzentrierten Gestaltungsaktivitäten sind in jeder
Phase der Entwicklung eines Systems (mehr oder weniger) anwendbar.

Unabhängig vom Gestaltungsprozess, der Verteilung von Verantwortlichkeiten und jeweils relevanten Rollen
sollte ein menschzentrierter Ansatz die nachstehend aufgeführten (und in 5.2 bis 5.7 beschriebenen)
Grundsätze befolgen:

a) die Gestaltung beruht auf einem umfassenden Verständnis der Benutzer, Aufgaben und Arbeits-
umgebungen (siehe 5.2);

b) die Benutzer sind während der Gestaltung und Entwicklung einbezogen (siehe 5.3);

c) das Verfeinern und Anpassen von Gestaltungslösungen wird fortlaufend auf der Basis
benutzerzentrierter Evaluierung vorangetrieben (siehe 5.4);

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d) der Prozess sieht Iterationen vor (siehe 5.5);

e) bei der Gestaltung wird die gesamte User Experience berücksichtigt (siehe 5.6);

f) das Gestaltungsteam vereint fachübergreifende Kompetenzen und Gesichtspunkte (siehe 5.7).

5.2 Die Gestaltung basiert auf einem umfassenden Verständnis der Benutzer, Aufgaben
und Arbeitsumgebungen

Produkte, Systeme und Dienstleistungen sollten unter Berücksichtigung der Menschen gestaltet sein, die sie
nutzen werden, sowie weiterer Stakeholder, einschließlich solcher, die durch ihre Nutzung (direkt oder
indirekt) betroffen sein können. Deshalb sollten sämtliche relevanten Benutzer und Stakeholder ermittelt
werden. Das Konstruieren von Systemen, das auf einem unangemessenen oder unvollständigen Verständnis
der Benutzererfordernisse beruht, ist eine der Hauptursachen für den Misserfolg von Systemen.

Das Ausmaß der Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit von Produkten hängt vom Kontext ab, d. h.
bestimmte Benutzer verfolgen bestimmte Ziele, führen bestimmte Aufgaben in einer bestimmten Umgebung
aus (siehe ISO 9241-11). So kann zum Beispiel der Schnittstellentyp, der einer jungen Person, die Musik auf
ein Telefon herunterlädt, eine gute User Experience vermittelt, völlig ungeeignet sein, um mit einem mobilen
Endgerät auf Unternehmensdaten zuzugreifen. Die Merkmale von Benutzern, Aufgaben und Umgebungen
werden als Nutzungskontext bezeichnet. 7.2 bietet eine Leitlinie, wie relevante Informationen gewonnen
werden können. Der Nutzungskontext ist eine wesentliche Informationsquelle für die Festlegung von
Anforderungen (siehe 7.3) und somit wesentlich für den Gestaltungsprozess.

5.3 Benutzer sind während der Gestaltung und Entwicklung einbezogen

Die Einbeziehung der Benutzer in die Gestaltung und Entwicklung ist eine wertvolle Wissensquelle über den
Nutzungskontext, die Aufgaben und darüber, wie Benutzer voraussichtlich mit dem zukünftigen Produkt,
System oder der Dienstleistung arbeiten werden. Benutzer sollten aktiv involviert sein, sei es durch
Mitwirkung an der Gestaltung, als Quelle für relevante Daten oder bei der Evaluierung von Lösungen. Die
involvierten Personen sollten über Fertigkeiten, Merkmale und Erfahrungen verfügen, die das Spektrum der
Benutzer widerspiegeln, für die das System gestaltet wird. Die Art und Häufigkeit dieser Einbeziehung kann
während der Gestaltung in Abhängigkeit von der Art des Projekts variieren. Die Effektivität der
Einbeziehung von Benutzern nimmt mit wachsender Interaktion zwischen Entwicklern und Benutzern zu.

Bei der Entwicklung kundenspezifischer Systeme können die vorgesehenen Benutzer und die durchzu-
führenden Aufgaben direkt mit dem Entwicklungsprozess verbunden werden. Die Organisation, die das
System erwirbt, hat die Möglichkeit, während des Entwicklungsprozesses einen direkten Einfluss auf die
Gestaltung zu nehmen. Diejenigen, die mit dem zukünftigen System tatsächlich arbeiten werden, können an
der Evaluierung der vorgeschlagenen Lösungen teilnehmen. Eine derartige Einbeziehung und
Mitbestimmung kann auch die Akzeptanz und das Engagement der Benutzer steigern.

Bei der Entwicklung von Standard- oder Konsumentenprodukten sind die Benutzerkreise verschieden und
die Produkte können an Benutzergruppen mit bestimmten Merkmalen ausgerichtet werden. Es ist trotzdem
von Bedeutung, dass in diesem Fall Benutzer oder geeignete Vertreter in die Entwicklung einbezogen sind,
so dass die für die vorgesehene(n) Benutzergruppe(n) relevanten Benutzer- und Aufgabenanforderungen
zur Aufnahme in die Systemspezifikation ermittelt werden können, um durch Prüfung der vorgeschlagenen
Gestaltungslösungen eine Rückmeldung zu liefern.

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5.4 Das Verfeinern und Anpassen von Gestaltungslösungen wird fortlaufend auf der Basis
benutzerzentrierter Evaluierung vorangetrieben

Rückmeldungen der Benutzer sind eine entscheidende Informationsquelle bei der menschzentrierten
Gestaltung. Das Bewerten von Gestaltungslösungen mit Benutzern und deren Verbesserung auf der
Grundlage ihrer Rückmeldungen stellt ein wirksames Mittel zur Verringerung des Risikos dar, dass ein
System gestaltet wird, das nicht den Benutzererfordernissen oder den organisatorischen Anforderungen
entspricht (einschließlich jener Anforderungen, die verborgen oder nicht explizit festzulegen sind). Eine
derartige Evaluierung ermöglicht es, vorläufige Gestaltungslösungen in Szenarien der „realen Welt“ zu
prüfen, wobei die Ergebnisse in immer weiter verfeinerte Lösungen zurückgeführt werden. Eine benutzer-
zentrierte Evaluierung sollte ebenfalls als Teil der Endabnahme des Produktes erfolgen, um zu bestätigen,
dass die Anforderungen erfüllt wurden. Rückmeldungen der Benutzer während des betrieblichen Einsatzes
dienen zur Identifizierung langfristiger Fragestellungen und finden Eingang in die zukünftige Gestaltung.

ANMERKUNG Der Begriff „benutzerzentriert“ wird hier verwendet, um zu unterstreichen, dass diese Evaluierung aus
der Perspektive der Benutzer erfolgt.

5.5 Der Prozess sieht Iterationen vor

Die geeignetste Gestaltung für ein interaktives System kann üblicherweise nicht ohne Iteration erreicht
werden.

ANMERKUNG 1 Iteration bezeichnet in diesem Kontext das Wiederholen einer Folge von Schritten, solange bis das
gewünschte Ergebnis erzielt wurde.

ANMERKUNG 2 Bei Entwicklungsmethoden, die aus kurzen Entwicklungszyklen bestehen, können menschzentrierte
Aktivitäten für einzelne Teile des Systems wiederholt werden, und dann erneut auf einer übergeordneten Ebene für das
gesamte Produkt, System oder die Dienstleistung.

Iteration sollte angewendet werden, um während der Entwicklung interaktiver Systeme bestehende
Unsicherheiten schrittweise zu beseitigen. Iteration setzt voraus, dass Beschreibungen, Spezifikationen und
Prototypen überarbeitet und verbessert werden, sobald neue Informationen gewonnen wurden, um das
Risiko zu verringern, dass das in der Entwicklung befindliche System nicht den Anforderungen der Benutzer
genügt.

Die Komplexität der Mensch-Computer-Interaktion führt dazu, dass es unmöglich ist, jedes Detail eines jeden
Aspekts der Interaktion zu Beginn der Entwicklung umfassend und genau zu erfassen. Viele der
Erfordernisse und Erwartungen der Benutzer und anderer Stakeholder, die Einfluss auf die Gestaltung haben
werden, zeichnen sich erst im Laufe der Entwicklung ab, während die Gestalter ihr Verständnis für die
Benutzer und deren Aufgaben verfeinern und es den Benutzern zunehmend leichter fällt, ihre Erfordernisse
als Reaktion auf mögliche Lösungen zu artikulieren.

Die Iteration von Lösungsvorschlägen unter Berücksichtigung von Rückmeldungen aus einer Benutzer-
perspektive bietet ein Mittel, um Risiken zu minimieren.

BEISPIEL 1 Rückmeldungen aus einer Benutzerperspektive werden verwendet, um den vorgesehenen


Nutzungskontext zu aktualisieren, die Anforderungen zu überarbeiten und die vorgeschlagenen Gestaltungslösungen zu
verbessern.

BEISPIEL 2 Die Anforderungsspezifikation wird iterativ durch die Verwendung von Szenarien, Anfangsmodellen
und Prototypen verfeinert, um Rückmeldungen von Benutzern darüber zu erhalten, ob in diesen die
Nutzungsanforderungen korrekt und vollständig berücksichtigt wurden.

Die Wechselwirkung zwischen menschzentrierten und anderen Aspekten der Gestaltung kann ebenfalls
Iteration erforderlich machen – zum Beispiel um die Herstellbarkeit eines Produkts, die Auswirkung auf die
Produktionsumgebung oder Änderungen des Marktes zu berücksichtigen.

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5.6 Bei der Gestaltung wird die gesamte User Experience berücksichtigt

User Experience ergibt sich aus der Darstellung, Funktionalität, Systemleistung, dem interaktiven Verhalten
und den unterstützenden Ressourcen eines interaktiven Systems, sowohl der Hardware als auch der
Software. Sie ist auch eine Folge der bisherigen Erfahrungen, Einstellungen, Kompetenzen, Gewohnheiten
und der Persönlichkeit des Benutzers. Fälschlicherweise wird häufig angenommen, mit Gebrauchs-
tauglichkeit sei lediglich gemeint, Produkte so zu gestalten, dass sie einfach zu gebrauchen sind. Das in
ISO 9241 verwendete Konzept der Gebrauchstauglichkeit ist jedoch breiter angelegt und kann, sofern es aus
der Sicht der persönlichen Ziele des Benutzers interpretiert wird, sowohl die Art der typischerweise mit der
dem Erleben des Benutzers verbundenen Wahrnehmungs- und emotionalen Aspekte umfassen als auch
Fragestellungen wie beispielsweise Arbeitszufriedenheit und die Beseitigung von Monotonie.

Gestalten für die User Experience umfasst die Berücksichtigung organisatorischer Auswirkungen,
Benutzerdokumentation, Online-Hilfe, unterstützende Betreuung und Instandhaltung (einschließlich
Beratung und Kundenkontaktstellen), Schulung, langfristiger Gebrauch, und Produktverpackung
(einschließlich der Eindrücke bei der ersten Inbetriebnahme) sofern zutreffend. Die Erfahrungen des
Benutzers mit vorherigen oder anderen Systemen und Fragestellungen wie Markenkennzeichnung und
Werbung sollten ebenfalls bedacht werden. Die Notwendigkeit, diese unterschiedlichen Faktoren und deren
Wechselwirkungen berücksichtigen zu müssen, hat Auswirkungen auf den Projektplan (siehe Abschnitt 6).

Bei der Entscheidung darüber, welche Aktivitäten von den Benutzern ausgeführt und welche Funktionen
durch die Technik übernommen werden, sollten die Stärken, Einschränkungen, Vorlieben und Erwartungen
der Benutzer berücksichtigt werden.

ANMERKUNG 1 In sicherheitskritischen und unternehmenskritischen Systemen kann es wichtiger sein, die Effektivität
und Effizienz des Systems sicherzustellen, als die Benutzerpräferenzen zu erfüllen.

Gestaltungsentscheidungen in Bezug auf diese Funktionszuordnung bestimmen den Umfang, mit dem eine
bestimmte Arbeit, Aufgabe, Funktion oder Verantwortlichkeit zu automatisieren oder dem Menschen
zuzuweisen ist. Die Entscheidungen beruhen auf mehreren Faktoren. Zu diesen zählen relative Fertigkeiten
und Grenzen des Menschen im Vergleich zur Technik hinsichtlich Zuverlässigkeit, Geschwindigkeit,
Genauigkeit, Stärke, Flexibilität der Reaktion, Kosten, die Bedeutung erfolgreicher oder rechtzeitiger
Bewältigung von Aufgaben, Sicherheit und Zufriedenstellung des Benutzers (sowohl kurzfristig, z. B.
Behaglichkeit und Vergnügen, als auch langfristig, z. B. Gesundheit, Wohlbefinden und Arbeitszufriedenheit).
Wenn solche Entscheidungen lediglich auf jenen Funktionen beruhen, die von der Technik ausgeführt
werden können, und dann die verbleibenden Systemfunktionen einfach den Benutzern zugeordnet werden,
führt dies wahrscheinlich zu einer ineffektiven Gestaltung. In 7.4.2.2 ist die Funktionszuordnung näher
beschrieben.

Bei diesen Entscheidungen sollten repräsentative Benutzer im Allgemeinen involviert sein.

ANMERKUNG 2 „Repräsentativ“ bedeutet in diesem Kontext, der Zielgruppe der Endbenutzer angemessen zu
entsprechen.

Die resultierenden menschlichen Aktivitäten sollten eine Folge von Aufgaben bilden, die als Ganzes für die
Benutzer sinnvoll ist. Das ist insbesondere bei kundenspezifischen Organisationssystemen wichtig, wo die
Systemanwendung die Hauptelemente der Arbeit der Benutzer unterstützt. Weitere Leitsätze dazu finden
sich in ISO 9241-2 und der Normenreihe ISO 10075.

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5.7 Das Gestaltungsteam vereint fachübergreifende Kompetenzen und Gesichtspunkte

Mit der menschzentrierten Gestaltung befasste Teams müssen nicht groß sein; das Team sollte aber
ausreichend vielfältig besetzt sein, um bei Kompromissentscheidungen über die Gestaltung und Implemen-
tierung an geeigneten Zeitpunkten zusammenzuarbeiten. Im Team für die Gestaltung und Entwicklung
können die folgenden Kompetenzbereiche und Gesichtspunkte erforderlich sein:

a) Arbeitswissenschaft und Ergonomie, Gebrauchstauglichkeit, Barrierefreiheit, Mensch-Computer-


Interaktion, Benutzerforschung;

b) Benutzer und weitere Stakeholder (oder jene, die deren Ansichten vertreten können);

c) Fachwissen der Anwendungsdomäne, inhaltliche Fachkenntnisse;

d) Vermarktung, Markenkennzeichnung, Verkauf, technische Unterstützung und Wartung, Gesundheit und


Sicherheit;

e) Benutzungsschnittstelle; visuelle Gestaltung und Produktgestaltung;

f) technische Dokumentation, Schulung und Benutzerbetreuung;

g) Benutzerverwaltung, Dienstleistungsmanagement und Unternehmensführung;

h) Geschäftsanalyse, Systemanalyse;

i) Systemtechnik, Hardware- und Softwareentwicklung, Programmierung, Produktion/Fertigung und


Instandhaltung;

j) Personalwesen, Nachhaltigkeit und sonstige Stakeholder.

Projekte profitieren von der zusätzlichen Kreativität und den Ideen, die sich aus der Interaktion und der
Zusammenarbeit der Gruppenmitglieder ergeben, die kollektiv über eine umfassende Kompetenzbasis
verfügen. Ein weiterer Vorteil eines multidisziplinären und mehrperspektivischen Ansatzes besteht darin,
dass den Gruppenmitgliedern die Einschränkungen und Realitäten der anderen Fachgebiete deutlich
werden; technische Fachleute können zum Beispiel eine größere Sensibilität für Benutzerbelange entwickeln
und Benutzern können technische Einschränkungen bewusster werden.

6 Planen der menschzentrierten Gestaltung

6.1 Allgemeines

Menschzentrierte Gestaltung muss für sämtliche Phasen des Produkt-Lebenszyklus geplant und in diese
integriert werden, d. h. Konzeption, Analyse, Gestaltung, Implementierung, Prüfung und Wartung.

6.2 Verantwortung

Diejenigen, die für die Planung des Projekts verantwortlich sind, müssen die relative Bedeutung der
Arbeitswissenschaft/Ergonomie innerhalb des Projekts berücksichtigen, indem sie Folgendes bewerten:

a) in welcher Beziehung steht die Gebrauchstauglichkeit zum Zweck und Gebrauch des Produkts, des
Systems oder der Dienstleistung (z. B. Größe, Anzahl der Benutzer, Verhältnis zu anderen Systemen,
Fragestellungen bzgl. Sicherheit oder Gesundheit, Barrierefreiheit, Spezialanwendung, extreme
Umgebungen);

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b) das Ausmaß verschiedener Arten von Risiko, die sich aus einer geringen Gebrauchstauglichkeit ergeben
können (z. B. finanziell, geringe Produktdifferenzierung, Sicherheit, erforderlicher Grad der Gebrauchs-
tauglichkeit, Akzeptanz);

c) die Art der Umgebung, in der die Entwicklung erfolgt (z. B. Größe des Projekts, Produkteinführungszeit,
Technologiespektrum, internes oder externes Projekt, Vertragsart).

ANMERKUNG 1 Ein weit verbreitetes Merkmal von Projekten, bei denen eine menschzentrierte Gestaltung nicht
angemessen geplant wird, besteht darin, das Ausmaß der erforderlichen Benutzerinteraktion zu unterschätzen, wie
beispielsweise bei einem System, das ursprünglich vollständig automatisiert funktionieren sollte, aber am Ende
erhebliche Benutzerinteraktionen erfordert.

Das Ziel besteht im Allgemeinen darin, die geeignetsten Techniken und Verfahren auszuwählen, um Mensch-
System-Risiken zu erkennen und zu verringern.

ANMERKUNG 2 In ISO/TR 16982 sind Methoden zur Implementierung von menschzentrierten Gestaltungsaktivitäten
beschrieben. ISO 9241-220 enthält Einzelheiten zu menschzentrierten Gestaltungsprozessen, die verwendet werden
können, um die Leitlinien in diesem Dokument umzusetzen. ISO 9241-220 verwendet das ISO-Standardformat für
Prozessmodelle und enthält außerdem Prozesse, um eine menschzentrierte Gestaltung in der Systemstrategie und bei
der Einführung und dem Betrieb interaktiver Systeme sicherzustellen. In ISO/TS 18152 sind Einzelheiten zu den
Prozessen enthalten, die von einem Unternehmen verwendet werden können, um die größere Bandbreite von
Fragestellungen bzgl. Produkten und Prozessen zu definieren und zu bewältigen, die durch den menschzentrierten
Ansatz auftreten. Weitere Leitlinien zu einem menschzentrierten Ansatz bei Systemen, für die Verlässlichkeit
entscheidend ist, sind in IEC 62508 enthalten.

6.3 Planungsinhalte

Die Planung von menschzentrierter Gestaltung muss Folgendes umfassen:

a) Identifizieren der geeigneten Methoden und Ressourcen für die in Abschnitt 7 beschriebenen
Aktivitäten;

b) Definieren der Verfahren zur Integration der menschzentrierten Gestaltungsaktivitäten und ihrer
Ergebnisse in weitere Aktivitäten der Systementwicklung;

c) Identifizieren der Personen und Organisation(en), die für die menschzentrierten Gestaltungsaktivitäten
verantwortlich sind, und des Umfangs der Kompetenzen und Standpunkte, die sie abdecken;

d) Entwickeln von effektiven Verfahren zum Einrichten von Rückmeldungen und zum Informations-
austausch über menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten, soweit sie weitere Gestaltungsaktivitäten und
Kompromisse beeinflussen, und von Verfahren zur Dokumentation der Ergebnisse dieser Aktivitäten;

e) Vereinbaren geeigneter Meilensteine für menschzentrierte Aktivitäten, die in den gesamten


Gestaltungs- und Entwicklungsprozess integriert sind;

f) Vereinbaren angemessener Zeitvorgaben, damit Iteration, Rückmeldungen und mögliche Gestaltungs-


änderungen im Zeitplan des Projekts berücksichtigt werden können.

6.4 Integration in den Projektplan

Die Planung zur menschzentrierten Gestaltung muss einen Teil des gesamten Projektplans bilden. Um
sicherzustellen, dass die Planung zur menschzentrierten Gestaltung umgesetzt und effektiv durchgeführt
wird, sollte sie den gleichen Projektregelungen (z. B. Verantwortlichkeiten, Änderungskontrolle) wie andere
Schlüsselaktivitäten unterliegen. Bei einer Änderung der Anforderungen innerhalb der Projektdauer sollten
die menschzentrierten Gestaltungsaspekte des Projektplans entsprechend überprüft und überarbeitet
werden.

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6.5 Zeitliche Abstimmung und Ressourcen

Bei der Projektplanung müssen den menschzentrierten Aktivitäten Zeiten und Ressourcen zugewiesen
werden. Darin muss Zeit für Iteration und die Einbeziehung von Benutzerfeedback sowie für die Evaluierung
enthalten sein, ob die Gestaltungslösung die Nutzungsanforderungen erfüllt.

Außerdem sollte zusätzliche Zeit für den Informationsaustausch zwischen den einzelnen Mitgliedern des
Gestaltungsteams und für das Überdenken möglicher Konflikte und Kompromisse vorgesehen sein, die
Mensch-System-Fragestellungen betreffen. Zusätzlicher Informationsaustausch und Besprechungen zur
Identifizierung und Lösung von Fragestellungen in Bezug auf die Gebrauchstauglichkeit in einem frühen
Stadium des Projekts ermöglichen bedeutende Einsparungen in späteren Phasen, in denen Änderungen
zwangsläufig höhere Kosten verursachen.

Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten sollten im frühesten Stadium des Projekts beginnen (z. B. als Teil
des Prozesses zum Formulieren des Anfangskonzepts für das Produkt oder System). Menschzentrierte
Gestaltung setzt sich während der gesamten Projektdauer fort.

7 Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten

7.1 Allgemeines

Sobald die Notwendigkeit zur Entwicklung eines Systems, Produkts oder einer Dienstleistung festgestellt
und die Entscheidung getroffen wurde, eine menschzentrierte Entwicklung anzuwenden, müssen während
der Gestaltung eines jeglichen interaktiven Systems vier miteinander verbundene menschzentrierte
Gestaltungsaktivitäten erfolgen:

a) Verstehen und Beschreiben des Nutzungskontexts (siehe 7.2);

b) Spezifizieren der Nutzungsanforderungen (siehe 7.3);

c) Erarbeiten von Gestaltungslösungen (siehe 7.4);

d) Evaluieren der Gestaltung (siehe 7.5).

Bei jeder der menschzentrierten Gestaltungsaktivitäten können vorhandene Informationen verwendet und
neue Informationen erzeugt werden, die auf angemessene Weise für den ausgewählten Entwicklungsansatz
festgehalten werden sollten.

Bei diesen Aktivitäten werden nachstehend aufgeführte Problemstellungen berücksichtigt:

häufig gibt es eine Anzahl unterschiedlicher Benutzergruppen und weiterer Stakeholder, deren
Erfordernisse zu beachten sind;

der Nutzungskontext kann vielfältig sein und sich von Benutzergruppe zu Benutzergruppe sowie
zwischen verschiedenen Aufgaben unterscheiden;

die Anforderungen, die in der Anfangsphase eines Projekts erfasst werden können, sind wahrscheinlich
nicht erschöpfend;

einige Anforderungen zeigen sich erst dann, wenn ein Lösungsvorschlag vorliegt;

die Nutzungsanforderungen können vielfältig sein, sich gegenseitig widersprechen und im Widerspruch
zu den Anforderungen anderer Stakeholder stehen;

die anfänglichen Gestaltungslösungen befriedigen selten sämtliche Benutzererfordernisse;

es ist schwierig, sicherzustellen, dass sämtliche Teile des Systems in einer integrierten Weise
berücksichtigt werden.

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Auf einer übergeordneten Ebene entsprechen die menschzentrierten Gestaltungsaktivitäten des Projekts
den allgemeinen Phasen der Gestaltung und Entwicklung, von den Anforderungen über die Gestaltung zur
Verifizierung und Validierung. Aber auf einem detaillierteren Niveau können diese Aktivitäten dazu dienen,
Rückmeldungen zu den anfänglichen Gestaltungskonzepten zu erhalten, bevor Anforderungen endgültig
festgelegt werden. Durch die Evaluierung grober Prototypen und Modelle der möglichen Gestaltung können
ein tieferes Verständnis der Benutzererfordernisse und erste Rückmeldungen zu den Gestaltungskonzepten
gewonnen werden. Diese Aktivitäten können ebenfalls bei der Überarbeitung eines interaktiven Systems zur
Anwendung kommen, und sie können bei der Evaluierung von Systemen im Routinebetrieb hilfreich sein.

Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten sollten von der Organisation in deren


Gestaltungsansatz/Gestaltungsansätze für Projekte integriert werden.

Menschzentrierte Gestaltung kann, je nach Projekt, an einem beliebigen Punkt ansetzen (7.2 „Verstehen und
Festlegen des Nutzungskontexts“ oder 7.3 „Festlegen der Nutzungsanforderungen“ oder 7.4 „Erarbeiten der
Gestaltungslösungen“ oder 7.5 „Evaluieren der Gestaltung“).

BEISPIEL 1 Wenn ausreichende Informationen über Benutzer und ihre Aufgaben vorliegen und dokumentiert sind,
beginnt das Projekt mit dem Spezifizieren bekannter Nutzungsanforderungen.

BEISPIEL 2 Wenn sich Benutzer über ein vorhandenes System beschweren, beginnt das Projekt mit einer
systematischen Evaluierung des Systems.

BEISPIEL 3 Ein Projekt zur Ermittlung von Innovationen bei einem bereits erfolgreichen System beginnt mit der
Erweiterung des Wissens über den Nutzungskontext.

BEISPIEL 4 Wenn die Benutzerbasis für ein Produkt auf ältere Menschen erweitert werden soll, beginnt das Projekt
mit neuen Gestaltungslösungen, die auf Gestaltungsregeln für die jeweiligen Altersgruppen basieren.

Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten können in so unterschiedliche Gestaltungsansätze wie objekt-


orientierte Entwicklung, Wasserfall-Entwicklung, HFI (en: human factors integration), agile, schnelle
Entwicklung usw. eingebunden werden.

ANMERKUNG Bei der agilen Entwicklung werden die Informationen zum Nutzungskontext und die Zielsetzungen für
die Ergebnisse der menschzentrierten Gestaltung zu Beginn eines Projekts ermittelt. Während jedes Sprints finden alle
menschzentrierten Gestaltungsaktivitäten statt und werden in dem für die Kommunikation innerhalb der Projektgruppe
erforderlichen Umfang dokumentiert.

In Bild 1 ist die wechselseitige Abhängigkeit menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten dargestellt.

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Bild 1 — Wechselseitige Abhängigkeit menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten

7.2 Verstehen und Festlegen des Nutzungskontextes

7.2.1 Allgemeines

Die Benutzermerkmale, Aufgaben und die organisatorische, technische und physische Umgebung bestimmen
den Kontext, in dem das System verwendet wird. Es ist sinnvoll, Informationen zum aktuellen Kontext zu
sammeln und zu analysieren, um denjenigen Kontext zu verstehen und anschließend festzulegen, der für das
zukünftige System gelten wird. Durch die Analyse bestehender oder ähnlicher Systeme (gegebenenfalls
einschließlich manueller Systeme) können, sofern nach wie vor zutreffend, Informationen zum gesamten
Spektrum der Kontextfragestellungen gewonnen werden, einschließlich Mängel und Ausgangsniveaus für
Leistung und Zufriedenstellung. Dadurch können Notwendigkeiten, Probleme und Einschränkungen
aufgezeigt werden, die ansonsten möglicherweise übersehen werden können, vom zukünftigen System
jedoch abgedeckt werden müssen. Außerdem bleiben einige Aspekte des aktuellen Kontexts bestehen, selbst
wenn das System völlig neu ist. Falls ein vorhandenes System nachgerüstet oder verbessert werden soll,
werden einige dieser Informationen bereits zur Verfügung stehen. Falls umfangreiche Ergebnisse von
Rückmeldungen seitens der Benutzer, Berichte von Benutzerbetreuern und sonstige Daten vorliegen, dann
können diese eine Grundlage dafür bilden, Schwerpunkte bei Systemmodifikationen und -änderungen
festzulegen.

ANMERKUNG 1 Eine Beschreibung des Nutzungskontexts kann eine Beschreibung des aktuellen Nutzungskontexts
oder eine Beschreibung des für die Gestaltung vorgesehenen Kontexts sein.

ANMERKUNG 2 ISO/TR 16982 bietet Informationen zu einer Vielzahl von Methoden, die zum Sammeln und
Kommunizieren dieser Informationen angewendet werden können.

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7.2.2 Nutzungskontextbeschreibung

Die Nutzungskontextbeschreibung muss Folgendes enthalten:

a) die Benutzer und sonstige Stakeholder: es kann ein Spektrum unterschiedlicher Benutzergruppen
sowie weiterer Stakeholder geben, deren Erfordernisse wichtig sind. Relevante Gruppen müssen
identifiziert und ihre Beziehung zur vorgeschlagenen Entwicklung in Form von wesentlichen Zielen und
Einschränkungen beschrieben werden;

b) die Merkmale der Benutzer oder Benutzergruppen: wesentliche Merkmale der Benutzer müssen
identifiziert werden. Diese können Kenntnisse, Kompetenzen, Erfahrung, Ausbildung, Übung, physische
Merkmale, Gewohnheiten, Vorlieben und Fertigkeiten einschließen. Falls es erforderlich ist, sollten die
Merkmale verschiedener Benutzertypen definiert werden, z. B. Benutzer mit unterschiedlicher
Erfahrung oder körperlichen Fertigkeiten. Um Barrierefreiheit zu erreichen, sollten Produkte, Systeme
und Dienstleistungen so gestaltet sein, dass sie durch Menschen mit dem weitesten Umfang an
Fertigkeiten in den vorgesehenen Benutzerkreisen genutzt werden. Dies ist in vielen Ländern eine
gesetzliche Anforderung;

ANMERKUNG In ISO/IEC 29138-1 ist ein Spektrum von Benutzererfordernissen benannt, das zu berücksichtigen ist,
um Menschen mit Behinderungen die Nutzung zu ermöglichen.

c) die Ziele und Aufgaben der Benutzer: die Ziele der Benutzer und die Gesamtziele des Systems müssen
identifiziert werden. Die Merkmale der Aufgaben, die die Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit
beeinflussen können, müssen beschrieben werden, z. B. die Art, in der Benutzer typischerweise
Aufgaben ausführen, die Häufigkeit und die Zeitdauer für die Ausführung, wechselseitige
Abhängigkeiten und parallel auszuführende Aktivitäten. Falls es mögliche nachteilige Auswirkungen auf
die Gesundheit und Sicherheit gibt (z. B. übermäßige Arbeitsbelastung durch ein unangemessenes
Tempo in einem Call-Center) oder wenn die Gefahr besteht, dass die Aufgabe fehlerhaft abgeschlossen
werden kann (z. B. Tätigen eines falschen Einkaufs), sollten diese ebenfalls ermittelt werden. Aufgaben
sollten nicht nur in Bezug auf Funktionen und Merkmale beschrieben sein, die durch ein Produkt oder
System zur Verfügung gestellt werden;

d) die Umgebung(en) des Systems: die technische Umgebung einschließlich Hardware, Software und
Materialien muss identifiziert werden. Außerdem müssen die relevanten Merkmale der physikalischen,
sozialen und kulturellen Umgebungen beschrieben werden. Zu den physikalischen Eigenschaften zählen
Fragestellungen wie beispielsweise thermische Bedingungen, Beleuchtung, Raumgestaltung und Möbel.
Zu den sozialen und kulturellen Aspekten der Umgebung zählen Faktoren wie Arbeitsweisen,
Organisationsstruktur und Einstellungen.

7.2.3 Ausreichend detaillierte Beschreibung, um die Gestaltung zu unterstützen

Der Nutzungskontext des Systems sollte ausreichend detailliert beschrieben sein, um die Aktivitäten in
Bezug auf die Anforderungen, die Gestaltung und die Evaluierung zu unterstützen.

ANMERKUNG Die Beschreibung des Nutzungskontexts stellt ein Arbeitsdokument dar, das zunächst in groben Zügen
abgefasst und anschließend während des Gestaltungs- und Entwicklungsprozesses überarbeitet, fortgeschrieben,
erweitert und aktualisiert wird. In einer Anfangsphase der Entwicklung kann es zum Beispiel lediglich möglich sein,
Aufgabenziele zu bestimmen statt detaillierter aufgabenspezifischer Aktivitäten. Die Beschreibung kann außerdem
wichtige Konsequenzen der Gestaltung aufzeigen, die sich während der Analyse ergeben.

7.2.4 Für die Gestaltung festgelegter Nutzungskontext

Der für die Gestaltung festgelegte Nutzungskontext (d. h. der Kontext, in dem das System verwendet wird)
sollte in der Spezifikation der Nutzungsanforderungen angegeben sein, um die Bedingungen, unter denen die
Anforderungen gelten, eindeutig zu identifizieren. Für weitere Informationen über den Nutzungskontext und
ein Beispiel für einen Bericht siehe ISO 9241-11, und ISO 20282-1 für weitere Informationen über den
Nutzungskontext für Produkte des täglichen Bedarfs.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

7.3 Festlegen der Nutzungsanforderungen

7.3.1 Allgemeines

Bei den meisten Gestaltungsprojekten stellt die Bestimmung der Benutzererfordernisse und die Festlegung
der funktionalen und weiteren Anforderungen an das Produkt oder System eine Hauptaktivität dar. Bei der
menschzentrierten Gestaltung muss diese Aktivität erweitert werden, um eine klare Darstellung der
Nutzungsanforderungen im Zusammenhang mit der Beschreibung des vorgesehenen Nutzungskontexts und
der wirtschaftlichen Ziele des Systems zu liefern.

In Abhängigkeit vom Anwendungsbereich des Systems können die Nutzungsanforderungen Forderungen


nach organisatorischen Änderungen und abgeänderten Arbeitsweisen umfassen, und sie können Vorschläge
in Bezug auf Möglichkeiten zur Kombination von Produkten und Dienstleistungen unterbreiten. Wenn
bekannt ist, dass das vorgeschlagene interaktive System die organisatorische Praxis beeinflussen wird,
sollten organisatorische Stakeholder in den Entwicklungsprozess einbezogen werden, um sowohl die
organisatorischen als auch die technischen Systeme zu optimieren.

7.3.2 Identifizieren der Erfordernisse von Benutzern und weiteren Stakeholdern

Die Benutzererfordernisse und die Erfordernisse weiterer Stakeholder sollten unter Berücksichtigung des
Nutzungskontexts identifiziert werden. In diesen sollte enthalten sein, was die Benutzer erreichen wollen
(nicht wie sie es erreichen) sowie jegliche durch den Nutzungskontext auferlegte Einschränkungen.

7.3.3 Ableiten der Nutzungsanforderungen

Die Spezifikation der Nutzungsanforderungen muss Folgendes enthalten:

a) den vorgesehenen Nutzungskontext;

b) Anforderungen, die aus den Benutzererfordernissen und dem Nutzungskontext abgeleitet wurden —
zum Beispiel kann eine Anforderung an ein Produkt lauten, dass es im Freien verwendet werden soll;

c) Anforderungen, die aus relevanten Erkenntnissen zur Ergonomie oder Benutzungsschnittstelle, Normen
und Richtlinien stammen (z. B. Anforderungen an die Barrierefreiheit in ISO 9241-20 und
ISO 9241-171);

d) Gebrauchstauglichkeitsanforderungen und -ziele, einschließlich messbarer Kriterien für Leistung und


Zufriedenstellung durch die Gebrauchstauglichkeit in bestimmten Nutzungskontexten — ein Ziel kann
zum Beispiel darin bestehen, dass 90 % der zukünftigen Benutzer in der Lage sind, einen Anruf
erfolgreich auf Voicemail umzuleiten, oder dass die ästhetische Gestaltung einer Webseite eine
vorgegebene Punktzahl für die Zufriedenstellung der Benutzer erreicht;

e) Anforderungen, die sich aus organisatorischen Anforderungen ableiten, die den Benutzer direkt
beeinflussen — bei einem Call-Center-System kann zum Beispiel erforderlich sein, dass Anrufe von
Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden.

Nutzungsanforderungen bilden die Grundlage für die Gestaltung und Evaluierung interaktiver Systeme zur
Befriedigung der Benutzererfordernisse.

Die Nutzungsanforderungen werden in Verbindung mit der Spezifikation der Gesamtanforderungen eines
interaktiven Systems entwickelt und sind ein Teil dieser Spezifikation.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

7.3.4 Auflösen von Konflikten zwischen Nutzungsanforderungen

Mögliche Konflikte zwischen Nutzungsanforderungen, z. B. zwischen Genauigkeit und Geschwindigkeit,


sollten gelöst werden.

Die Beweggründe, Faktoren und die Gewichtung von Mensch-System-Fragestellungen, die bei
Kompromissen zur Anwendung kommen, sollten dokumentiert sein, damit sie zukünftig verstanden werden
können.

ANMERKUNG Um derartige Kompromisse zu erzielen kann die Überarbeitung der ursprünglichen Annahmen und
die Einbeziehung relevanter Stakeholder erfordern.

7.3.5 Sicherung der Qualität der Spezifikationen von Nutzungsanforderungen

Die Spezifikation von Nutzungsanforderungen sollte:

a) so abgefasst sein, dass sie eine nachfolgende Prüfung ermöglicht;

b) durch die relevanten Stakeholder verifiziert sein;

c) in sich widerspruchsfrei sein und

d) während der Projektdauer aktualisiert werden, sofern dies notwendig ist.

7.4 Erarbeiten von Gestaltungslösungen

7.4.1 Allgemeines

Gestaltungsentscheidungen haben einen wesentlichen Einfluss auf die User Experience. Die
menschzentrierte Gestaltung zielt darauf ab, eine gute User Experience dadurch zu erreichen, dass dieses
während des Gestaltungsprozesses berücksichtigt wird (siehe 5.6).

Mögliche Gestaltungslösungen werden unter Berücksichtigung der Beschreibung des Nutzungskontexts, der
Ergebnisse jeglicher Ausgangsevaluierung, des etablierten Stands der Technik in der Anwendungsdomäne,
der Richtlinien und Normen zur Gestaltung und Gebrauchstauglichkeit sowie der Erfahrungen und
Kenntnisse des mit der Gestaltung befassten multidisziplinären Teams entwickelt. Sobald mögliche
Gestaltungslösungen detailliert erarbeitet und bewertet wurden, können sich daraus weitere
Nutzungsanforderungen ergeben.

Das Erarbeiten von Gestaltungslösungen sollte die folgenden Teilaktivitäten umfassen:

a) Gestalten der Benutzeraufgaben, der Benutzer-System-Interaktion und der Benutzungsschnittstelle zur


Erfüllung der Nutzungsanforderungen, wobei die gesamte User Experience berücksichtigt wird;

b) Konkretisieren der Gestaltungslösungen (zum Beispiel mit Hilfe von Szenarien, Simulationen,
Prototypen, oder Modellen);

c) Ändern der Gestaltungslösungen entsprechend der Ergebnisse der benutzerzentrierten Evaluierung und
Rückmeldungen (siehe 7.5 für Einzelheiten zur benutzerzentrierten Evaluierung);

d) Übermitteln der Gestaltungslösungen an diejenigen, die für deren Umsetzung verantwortlich sind.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

7.4.2 Gestalten der Benutzeraufgaben, der Benutzer-System-Interaktion und der Benutzungs-


schnittstelle zur Erfüllung der Nutzungsanforderungen unter Berücksichtigung der
gesamten User Experience

7.4.2.1 Grundsätze der Gestaltung

Das Gestalten des Benutzungserlebnisses ist ein Innovationsprozess, bei dem sowohl die Zufriedenstellung
der Benutzer (einschließlich emotionaler und ästhetischer Aspekte) als auch die Effektivität und Effizienz
berücksichtigt werden. Gestaltung wird ermöglicht durch eine Vielzahl kreativer Ansätze, um eine gute User
Experience zu erreichen.

Die folgenden (ISO 9241-110 entnommenen) Grundsätze sollten bei der Gestaltung interaktiver Systeme
berücksichtigt werden:

a) Aufgabenangemessenheit;

b) Selbstbeschreibungsfähigkeit;

c) Konformität mit Benutzererwartungen;

d) Lernförderlichkeit;

e) Steuerbarkeit;

f) Fehlertoleranz;

g) Individualisierbarkeit.

ANMERKUNG 1 „Selbstbeschreibungsfähigkeit“ bedeutet, dass es für die Benutzer jederzeit offensichtlich ist, in
welchem Dialog und an welcher Stelle im Dialog sie sich befinden, welche Handlungen unternommen und wie diese
ausgeführt werden können.

ANMERKUNG 2 Es gibt eine Vielzahl weiterer Gestaltungsgrundsätze, die in anderen Normen zur Mensch-System-
Interaktion festgelegt sind und Leitlinien zur Unterstützung dieser Gestaltungsaktivität zur Verfügung stellen. Diese sind
in den Literaturhinweisen aufgeführt.

7.4.2.2 Gestalten der Aufgaben und der Interaktion zwischen Benutzer und System

Die angemessene Gestaltung der Benutzer-System-Interaktion beruht auf einem klaren Verständnis des
vorgesehenen Nutzungskontexts, einschließlich der Rollen und Aufgaben der Benutzer und ihrer Ergebnisse.
Dieses Verständnis ermöglicht eine angemessene Zuordnung der zu realisierenden Funktionen, d. h. die
Aufteilung der Systemaufgaben in jene, die von Menschen und solche, die durch die Technik auszuführen
sind.

Wenn das System zur Nutzung innerhalb einer bestimmten Organisation entwickelt wird, z. B. ein
Banksystem einer neuen Niederlassung, so kann diese Aktivität auch eine Gestaltung der Aufgaben und der
Organisation umfassen (ISO 9241-2 bietet Leitlinien zur Arbeits- und Aufgabengestaltung).

Die Gestaltung der Interaktion zieht eher die Entscheidung nach sich, wie Benutzer Aufgaben mit dem
System ausführen, anstatt zu beschreiben, wie das System aussieht. Zum Beispiel können Entscheidungen an
dieser Stelle Fragstellungen wie die Wahl der Modalität (z. B. akustisch, visuell und taktil) und die Wahl des
Mediums (z. B. Text oder graphische Darstellung, Dialogboxen oder Assistent, mechanische oder
elektronische Steuerung) umfassen.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Die Gestaltung der Interaktion sollte Folgendes beinhalten:

Treffen übergeordneter Entscheidungen (z. B. erstes Gestaltungskonzept, wesentliche Ergebnisse);

Identifizieren der Aufgaben und Teilaufgaben;

Zuweisen von Aufgaben und Teilaufgaben an den Benutzer und andere Teile des Systems;

Identifizieren der zum Abschluss der Aufgaben erforderlichen Interaktionsobjekte;

Identifizieren und Auswählen der geeigneten Dialogtechniken (siehe ISO 9241-112, ISO 9241-125,
ISO 9241-129, ISO 9241-143, ISO 9241-154 und ISO 9241-161);

Gestalten der Abfolge und der Zeitvorgaben (Dynamik) der Interaktion;

Gestalten der Informationsarchitektur der Benutzungsschnittstelle eines interaktiven Systems, um


einen effizienten Zugang zu Interaktionsobjekten zu ermöglichen.
ANMERKUNG Die Reihenfolge, in der diese Aktivitäten erfolgen, hängt von der Art der zu gestaltenden Interaktion ab
und ist selbst eine iterative Aktivität.

7.4.2.3 Gestalten der Benutzungsschnittstelle

Für die detaillierte Gestaltung der Benutzungsschnittstelle stehen umfangreiche Erkenntnisse auf dem
Gebiet der Ergonomie und zur Benutzungsschnittstelle, sowie Normen und Aneitungen zur Verfügung, die
angewendet werden sollten, um in die Gestaltung sowohl der Hardware als auch der Software einzufließen.
Dazu zählen die Normen der Reihe ISO 9241 zu Anzeigen, Eingabegeräten, Grundsätzen der Dialog-
gestaltung, Menüs, zur Darstellung von Informationen, Benutzerführung sowie weitere Leitlinien zu
Benutzungsschnittstellen und Barrierefreiheit. Viele Organisationen haben für Benutzungsschnittstellen
interne Gestaltungsregeln, Produktkenntnisse und Kenntnisse über Benutzer und weitere Aspekte des
Nutzungskontexts, wie beispielsweise Benutzererwartungen (ISO 1503) und Stereotypen. Für die relevanten
Normen der Reihe ISO 9241 siehe Anhang A.

7.4.3 Konkretisieren von Gestaltungslösungen

Mit Hilfe von Szenarien, Simulationen, Modellen oder sonstigen Prototypen ist es den Gestaltern möglich, die
Gestaltungsentwürfe den Benutzern und sonstigen Stakeholdern zu übermitteln und Rückmeldungen zu
erhalten.

Die Vorteile sind folgende:

a) Gestaltungsentwürfe deutlicher zu machen (dies ermöglicht es Mitgliedern des Gestaltungsteams, schon


frühzeitig im Entwicklungsprozess miteinander und mit den Benutzern Informationen auszutauschen);

b) Gestaltern zu ermöglichen, verschiedene Gestaltungskonzepte zu überdenken, bevor sie sich auf ein
Gestaltungskonzept festlegen;

c) die Möglichkeit, bei der Gestaltung schon frühzeitig Benutzerrückmeldungen in den Entwicklungs-
prozess einfließen zu lassen;

d) die Möglichkeit, verschiedene Iterationen einer Gestaltungslösung und alternative Gestaltungslösungen


zu bewerten;

e) die Qualität und Vollständigkeit der funktionellen Gestaltungsspezifikation zu verbessern.

Einfache Prototypen sind in einem frühen Stadium wertvoll, um alternative Gestaltungslösungen zu


erproben. Obwohl es von Vorteil sein kann, die Gestaltungslösungen so realistisch wie möglich zu machen,
sollte der Grad der Detaillierung und des Realismus den Fragestellungen angemessen sein, die untersucht
werden müssen. Wird zu viel Zeit oder Geld darin investiert, einen detailgenauen funktionsfähigen Prototyp
anzufertigen, so kann dies zu einer Abneigung führen, die Gestaltung zu verändern.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

7.4.4 Ändern der Gestaltungslösungen aufgrund von benutzerzentrierter Evaluierung und


Rückmeldungen

Feedback aus einer Evaluierung sollte dazu dienen, das System zu verbessern und zu verfeinern (für Details
zur benutzerzentrierten Evaluierung siehe 7.5).
ANMERKUNG 1 Rückmeldungen zeigen die Stärken und Schwächen der Gestaltungslösung, können neue
Informationen über Benutzererfordernisse liefern und Bereiche aufzeigen, in denen die Gestaltung verbessert werden
kann.

Die Kosten und Vorteile der vorgeschlagenen Änderungen sollten bewertet werden und bei der
Entscheidung darüber helfen, was verändert werden wird.
ANMERKUNG 2 Der Aufwand der Neugestaltung hängt von der Art der Fragestellung ab; er kann gering sein oder
erhebliche Ressourcen erfordern, und die Entscheidung über die Neugestaltung wird auf der Grundlage der Kritikalität
der Fragestellung beurteilt.

Vorgeschlagene Änderungen aufgrund einer frühzeitigen Evaluierung sind wahrscheinlich am kosten-


günstigsten.

In Projektplänen sollte genügend Zeit vorgesehen sein, um infolge solcher Rückmeldungen die
entsprechenden Änderungen vorzunehmen.

7.4.5 Kommunizieren der Gestaltungslösung an die Verantwortlichen für die Implementierung

Es gibt eine Vielzahl von Wegen, um die Gestaltungslösung an diejenigen Teams und Personen zu
kommunizieren, die für die Umsetzung oder Herstellung verantwortlich sind. Effektive Kommuni-
kationsmittel können von der Bereitstellung einer angemessenen Dokumentation, über die Anfertigung
evaluierter Prototypen bis hin zur Einbettung von Fachleuten auf dem Gebiet der menschzentrierten
Gestaltung in das Gestaltungs- und Entwicklungsteam reichen.

Unabhängig von der Art des Gesamtprojekts sollte es zwischen denjenigen, die für die menschzentrierte
Gestaltung verantwortlich sind, und den anderen Mitgliedern der Projektgruppe dauerhafte Kommuni-
kationswege geben. Bei der Übermittlung von Gestaltungslösungen sollte diesen eine Erläuterung und
Begründung der Gestaltungslösungen beigefügt sein, insbesondere dann, wenn Kompromisse notwendig
sind.

Bei der Übermittlung sollten die durch das Projekt auferlegten Einschränkungen sowie die Kenntnisse und
der Verständnishorizont der Projektgruppe auf den Gebieten der Ergonomie und der Gestaltung von
Benutzungsschnittstellen berücksichtigt werden.

7.5 Evaluieren der Gestaltung

7.5.1 Allgemeines

Benutzerzentrierte Evaluierung (die Evaluierung aus der Benutzerperspektive) ist innerhalb der mensch-
zentrierten Gestaltung eine erforderliche Aktivität.

Selbst in den frühen Phasen des Projekts sollten Gestaltungskonzepte bewertet werden, um ein besseres
Verständnis für die Benutzererfordernisse zu gewinnen. Die reale Nutzung eines Produkts, Systems oder
einer Dienstleistung ist komplex und obwohl Leitlinien zur ergonomischen Gestaltung eine nützliche Hilfe
für die Gestalter darstellen können, ist die benutzerzentrierte Evaluierung ein entscheidendes Element der
menschzentrierten Gestaltung. Dennoch ist die Evaluierung durch Benutzer (Prüfung mit Benutzern,
siehe 7.5.4) in jeder Phase des Projekts nicht immer praktikabel oder kostengünstig. Unter diesen
Umständen sollten Gestaltungslösungen auch auf andere Weise bewertet werden — zum Beispiel durch die
Modellierung von Aufgaben und Simulationen. Diese Methoden konzentrieren sich auf die Frage, wie
Benutzer das System erfahren, selbst wenn die Benutzer möglicherweise nicht direkt beteiligt sind. Die
benutzerzentrierte Evaluierung kann verwendet werden, um:

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

a) neue Informationen über die Benutzererfordernisse zu sammeln;

b) Rückmeldungen über die Stärken und Schwächen der Gestaltungslösung aus der Benutzerperspektive
zu geben (um die Gestaltung zu verbessern);

c) zu beurteilen, ob Nutzungsanforderungen erreicht wurden (darin kann die Beurteilung der Konformität
mit internationalen, nationalen, lokalen, firmeneigenen oder gesetzlichen Normen enthalten sein);

d) Ausgangsdaten zu erheben oder Vergleiche zwischen Gestaltungsalternativen durchzuführen.

7.5.2 Durchführen benutzerzentrierter Evaluierung

Die benutzerzentrierte Evaluierung sollte Folgendes umfassen:

a) Zuweisen von Ressourcen, sowohl um frühzeitige Rückmeldungen zur Verbesserung des Produkts zu
erhalten als auch, in einer späteren Phase, um zu bestimmen, ob die Anforderungen erfüllt wurden;

b) Planen der menschzentrierten Evaluierung, so dass sie dem Zeitplan des Projekts entsprechen;

c) Durchführen hinreichend umfassender Prüfungen, um aussagekräftige Ergebnisse für das System als
Ganzes zu erzielen;

d) Analysieren der Ergebnisse, Priorisieren von Fragestellungen und Unterbreiten von Lösungs-
vorschlägen;

e) Übermitteln der Lösungsvorschläge auf der Basis durchgeführter Evaluierungen in einer angemessenen
Weise, so dass sie durch das Gestaltungsteam effektiv genutzt werden können.

7.5.3 Methoden zur benutzerzentrierten Evaluierung

Es gibt verschiedene Methoden zur benutzerzentrierten Evaluierung, die zum Bewerten von Gestaltungen
verwendet werden können. ISO/TR 16982 bietet Leitlinien für diese und andere Methoden zur
Sicherstellung der Gebrauchstauglichkeit und zur Auswahl der geeignetsten Methode bzw. des geeignetsten
Methodensets.
ANMERKUNG Weitere Informationen, Empfehlungen und Prüfungen, Checklisten und sonstige Hilfsmittel zur
Beurteilung der Konformität mit ergonomischen Kriterien können in den Normen aufgefunden werden, die in Anhang A
und in den Literaturhinweisen aufgeführt sind.

Um gültige Ergebnisse zu erzielen, sollte die Evaluierung von erfahrenen Gutachtern durchgeführt werden
und angemessene Methoden anwenden.

Die benutzerzentrierte Evaluierung ist in sämtlichen Phasen des Projekts sinnvoll, vom anfänglichen
Gestaltungskonzept bis hin zur langfristigen Nutzung, die dann Beiträge für zukünftige Versionen des
Produkts, Systems oder der Dienstleistung liefern kann (siehe 7.5.6). In den Frühphasen der Entwicklung
und Gestaltung sind Änderungen relativ preiswert. Je länger der Prozess andauert und je umfassender das
System definiert ist, desto größer sind die Kosten infolge von Änderungen.

Ressourcen zur Evaluierung sollten zugewiesen werden, sowohl um frühzeitige Rückmeldungen zur
Verbesserung des Produkts zu erhalten als auch, in einer späteren Phase, um zu validieren, ob die Nutzungs-
anforderungen erfüllt wurden. Der Anwendungsbereich der letzten (summativen) Evaluierung sollte von
den Risiken abhängen, die mit dem Verfehlen der Anforderungen verbunden sind.

Zwei weitverbreitete Ansätze zur benutzerzentrierten Evaluierung sind:

Prüfung mit Benutzern; und

inspektionsbasierte Evaluierung unter Verwendung von Leitlinien oder Anforderungen in Bezug auf die
Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

ANMERKUNG Die Konformität mit einigen Richtlinien und Normen für Software kann automatisch geprüft werden,
was zur Erkennung von Grundproblemen hilfreich sein kann. Zum Beispiel können einige Aspekte der Barrierefreiheit
von Software unter Verwendung automatisierter Prüfwerkzeuge bewertet werden.

7.5.4 Prüfung mit Benutzern

Prüfungen durch Benutzer können in jeder Phase der Gestaltung durchgeführt werden.

Benutzern können in einem sehr frühen Stadium Modelle, Szenarien oder Skizzen von Gestaltungskonzepten
vorgelegt werden, mit der Bitte, diese im Verhältnis zu einem realen Kontext zu bewerten. Ein neues Kassen-
konzept kann zum Beispiel mit Hilfe eines dreidimensionalen Modells bewertet werden, oder einfache
Zeichnungen von Bildschirmen können eingesetzt werden, um die neue Gestaltung der Navigation eines
Mobiltelefons zu bewerten. Solche frühzeitigen Prüfungen können wertvolle Rückmeldungen über die
Akzeptanz der vorgeschlagenen Gestaltung liefern. Einzelne Aspekte der Gestaltung können häufig schnell
und preiswert beurteilt werden — zum Beispiel mit Hilfe von Papierversionen der vorgeschlagenen Dialoge.
Ein Modell der Interaktion durch simulierte oder tatsächliche Aufgaben und in einem angemessenen Kontext
ist stets erforderlich.

Beim Prüfen von Prototypen sollten die Benutzer eher aufgefordert werden, Aufgaben mit dem Prototyp zu
erledigen, anstatt ihnen nur Demonstrationen zu zeigen oder eine Vorschau auf die Gestaltung zu geben. Die
gewonnenen Informationen fließen in die Verbesserung der Gestaltung ein.

In einem späteren Stadium der Entwicklung können Prüfungen mit Benutzern durchgeführt werden, um zu
beurteilen, ob die Ziele in Bezug auf die Gebrauchstauglichkeit, einschließlich messbarer Kriterien für die
Leistung und Zufriedenstellung, im vorgesehenen Kontext oder Nutzungskontext erreicht wurden.

Eine Form von Prüfungen mit Benutzern beinhaltet Feldvalidierungen, d. h. das Prüfen der Gestaltungen
oder der Gestaltungskonzepte in realen Umgebungen. Bei Softwareprodukten werden derartige Prüfungen
häufig als „Beta“-Prüfungen bezeichnet, wobei eine frühe Version der Software zum Gebrauch zur Verfügung
gestellt und den Benutzern deutlich gemacht wird, dass das Produkt noch nicht fertig ist und weiter
verbessert wird. Hardware-Produkte können in kleiner Anzahl für eine Prüfung unter realen Bedingungen
hergestellt werden. Auch vollständig entwickelte Produkte können in Felduntersuchungen bewertet werden,
um Eingangsdaten für zukünftige Entwicklungen zu gewinnen.

Zu den Techniken, die zur Gewinnung von Daten aus Feldvalidierungen verwendet werden können, zählen
Daten von Benutzerbetreuern, Feldberichte, Ereignisanalysen, Berichte über Beinahefehler,
Protokolldateien, Fehlermeldungen, Rückmeldungen realer Benutzer, Leistungsdaten, Zufriedenheits-
umfragen, Berichte zu gesundheitlichen Auswirkungen, Verbesserungen der Gestaltung, Benutzer-
beobachtungen und Änderungswünsche.

7.5.5 Inspektionsbasierte Evaluierung

Eine inspektionsbasierte Evaluierung kann nützlich und kostengünstig sein und außerdem die Prüfung mit
Benutzern ergänzen. Sie kann angewendet werden, um größere Probleme vor der Evaluierung durch
Benutzer zu beseitigen und dadurch die Evaluierung durch Benutzer wirtschaftlicher machen.

Eine inspektionsbasierte Evaluierung wird idealerweise von Fachleuten auf dem Gebiet der Gebrauchs-
tauglichkeit durchgeführt, deren Urteil auf der Erfahrung mit bekannten Problemen beruht, auf die Benutzer
gestoßen sind, sowie auf ihren eigenen Kenntnissen der ergonomischen Richtlinien und Normen. Um den
individuellen systematischen Fehler zu verringern, kann die Beurteilung durch mehrere Experten
kombiniert werden. Die Inspektion kann beinhalten, dass der/die Gutachter(in) sich selbst in die Rolle des
mit dem System, dem Produkt oder der Dienstleistung arbeitenden Benutzers begibt. Die inspektions-
basierte Evaluierung kann durch Checklisten, Listen mit Nutzungsanforderungen, allgemeine Leitlinien zur
Gebrauchstauglichkeit, bewährte Verfahren der Industrie, Gebrauchstauglichkeitsheuristik, Leitlinien oder
Normen unterstützt werden. Die Effektivität der Inspektion hängt jedoch immer von den Kompetenzen, der
Erfahrung und den Kenntnissen der Gutachter ab.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Eine inspektionsbasierte Evaluierung ist einfacher und schneller durchzuführen als eine Prüfung mit
Benutzern und kann, grundsätzlich, ein größeres Spektrum von Benutzern und Aufgaben abdecken als die
Prüfung mit Benutzern (z. B. um zu beurteilen, ob ein Produkt Nutzungsanforderungen in Nutzungs-
kontexten erfüllt, die nicht für eine Benutzerprüfung ausgewählt wurden). Durch eine Inspektion können
nicht immer dieselben Probleme aufgedeckt werden, die bei einer Prüfung mit Benutzern gefunden würden.
Eine Inspektion neigt dazu, auf offensichtliche Probleme hinzuweisen und könnte bei komplexen oder neuen
Schnittstellen nicht gut skalieren. Je größer der Unterschied zwischen den Kenntnissen und Erfahrungen der
Inspektoren und denen der realen Benutzer ist, desto unzuverlässiger sind die Ergebnisse. Gegebenenfalls
kann eine inspektionsbasierte Evaluierung in Verbindung mit Fachleuten für Anwendungsdomänen
durchgeführt werden.

Relevante Richtlinien und Normen sind eine wichtige Eingangsgröße für die Gestaltung (siehe 7.4.2), und die
Konformität kann durch eine Inspektion beurteilt werden. Obwohl es zeitaufwändig und ressourcenintensiv
ist, kann es erforderlich sein, die Konformität zum Beispiel mit Leitlinien für die Barrierefreiheit zum
World Wide Web zu prüfen.

7.5.6 Langzeitbeobachtung

Ein menschzentrierter Gestaltungsprozess sollte außerdem eine Langzeitbeobachtung der Benutzung des
Produkts, des Systems oder der Dienstleistung beinhalten. Dazu gehört das Erfassen von Benutzer-
rückmeldungen auf unterschiedliche Weise über einen gewisse Zeit.

Eine Folgeevaluierung ist häufig ein fester Bestandteil der Systemevaluierung und erfolgt innerhalb eines
bestimmten Zeitrahmens, z. B. sechs Monate bis zu einem Jahr, nachdem das System installiert wurde. Bei
der Folgeevaluierung wird häufig die Leistung des Systems geprüft und es werden außerdem Daten erfasst,
um zu bestimmen, ob die Benutzererfordernisse und Nutzungsanforderungen erfüllt wurden und korrekt
angegeben sind.

Es besteht ein bedeutender Unterschied zwischen einer kurzzeitigen Beobachtung und einer Langzeit-
beobachtung. Einige Auswirkungen auf die Arbeit mit einem interaktiven Produkt, System oder einer
Dienstleistung sind erst erkennbar, wenn es/sie über eine Zeit hinweg genutzt wurde. Ebenso kann es
Auswirkungen geben, die von äußeren Faktoren abhängen, wie beispielsweise durch unvorhergesehene
Änderungen in der Gesetzgebung. Derartige Fragestellungen müssen nicht sofort adressiert werden, aber die
gewonnenen Informationen können trotzdem für die zukünftige Änderung oder Entwicklung des Produkts,
Systems oder der Dienstleistung verwendet werden.

Langzeit-Leistungsdaten und Berichte über jegliche gesundheitlichen Auswirkungen können wertvolle


Informationen liefern. Kriterien und Messungen sollten empfindlich genug sein, um Systemfehler oder
Systemprobleme so früh wie möglich zu erkennen.

ANMERKUNG Es ist eindeutig besser, ein gefährliches Verhalten zu erkennen als Unfälle zu registrieren, und es ist
besser, eine psychische oder physische Überlastung festzustellen als medizinische Funktionsstörungen aufzuzeichnen.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

8 Nachhaltigkeit und menschzentrierte Gestaltung


Eine Kernfragestellung in modernen Gesellschaften ist sozial verantwortliche Gestaltungslösungen zu
fördern, bei denen die Nachhaltigkeit berücksichtigt wird. In Bezug auf die Normung bedeutet das,
ökonomische, soziale und umwelttechnische Überlegungen zu integrieren und auszugleichen.

ANMERKUNG Die ISO hat sich verpflichtet, „Normen für eine nachhaltige Welt“ zu entwickeln. Der Brundtland-
Report 1987 der Vereinten Nationen mit dem Titel Unsere gemeinsame Zukunft definiert nachhaltige Entwicklung als
eine Entwicklung, „die die Bedürfnisse der heutigen Generation befriedigt, ohne die Möglichkeiten künftiger
Generationen zu gefährden, ihre eigenen Bedürfnisse zu befriedigen“.

Die menschzentrierte Gestaltung unterstützt direkt die ersten beiden Säulen der Nachhaltigkeit:

a) ökonomisch — die Anpassung einer Gestaltung an die Erfordernisse und Fertigkeiten der Benutzer
verbessert deren Nutzung, Qualität und Effizienz, wodurch preisgünstige Lösungen zur Verfügung
gestellt werden und die Wahrscheinlichkeit reduziert wird, dass Systeme, Produkte und
Dienstleistungen verschwenderisch sind oder von ihren Benutzern abgelehnt werden;

b) sozial — ein menschzentrierter Ansatz führt zu Systemen, Produkten und Dienstleistungen, die besser
für die Gesundheit, das Wohlbefinden und das Engagement ihrer Benutzer sind, einschließlich der
Benutzer mit Behinderungen.

Eine menschzentrierte Gestaltung unterstützt außerdem Umweltaspekte durch die Förderung eines
Gestaltungsansatzes, der den gesamten Lebenszyklus berücksichtigt. Sie ermutigt ausdrücklich alle an der
Gestaltung Beteiligten, die langfristigen Folgen ihres Systems für ihre Benutzer zu bedenken und demzufolge
auch die Folgen für die Umwelt. Bei einem Ansatz, der zu gebrauchstauglichen Produkten führt, ist die
Wahrscheinlichkeit höher, dass er beibehalten und ständig angewendet wird.

9 Konformität
Konformität mit diesem Dokument wird erreicht durch:

a) Erfüllen sämtlicher Anforderungen;

b) Identifizieren anwendbarer Empfehlungen;

c) Erläutern, warum einzelne Empfehlungen nicht anwendbar sind;

d) eine Angabe, ob die anwendbaren Empfehlungen befolgt wurden oder nicht.

Wenn für ein Produkt oder System der Anspruch erhoben wird, die Anforderungen zu erfüllen, und wenn die
anwendbaren Empfehlungen als befolgt angesehen werden, sollte das Verfahren angegeben sein, mit dessen
Hilfe bestimmt wird, wie diese erfüllt/befolgt wurden. Der Detaillierungsgrad, mit dem das Verfahren
festgelegt wird, ist Gegenstand der Verhandlungen zwischen den beteiligten Parteien.

Anhang B bietet ein Mittel zur Erfassung der Anwendbarkeit der Empfehlungen und zur Berichterstattung
darüber, dass die Anforderungen und anwendbaren Empfehlungen erfüllt und/oder befolgt wurden.

Anwender dieses Dokuments können entweder das Verfahren und die Formulare in Anhang B benutzen,
oder ein anderes Verfahren entwickeln, das auf ihre speziellen Erfordernisse abgestimmt ist.

ANMERKUNG ISO 9241-220 stellt ein Beurteilungsmodell für den Nachweis der Fertigkeit zur menschzentrierten
Gestaltung innerhalb eines Projekts oder einer Organisation zur Verfügung.

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Anhang A
(informativ)

Überblick über die Normenreihe ISO 9241

Tabelle A.1 enthält einen Überblick über den Aufbau der Normenreihe ISO 9241.

Der Aufbau gibt die Nummerierung der ursprünglichen Normenreihe ISO 9241 wieder; Anzeigen wurden
zum Beispiel ursprünglich in ISO 9241-3 behandelt und sind nun Gegenstand der
Normenreihe ISO 9241-300. In jedem Abschnitt enthält die „Hundert“ eine Einleitung zu diesem Abschnitt;
ISO/TR 9241-100 enthält zum Beispiel eine Einleitung zu den Teilen zur Software-Ergonomie.

Tabelle A.1 — Aufbau der Normenreihe ISO 9241 — Ergonomie der Mensch-System-Interaktion

Teil Titel
1 Allgemeine Einführung
2 Leitsätze zur Aufgabengestaltung
11 Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte
Leitlinien für die Barrierefreiheit der Geräte und Dienste in der Informations- und
20
Kommunikationstechnologie (IKT)
21–99 noch nicht zugewiesen
100 Software-Ergonomie
200 Prozesse der Mensch-System-Interaktion
300 Anzeigen und anzeigenbezogene Hardware
400 Physikalische Eingabegeräte — Ergonomische Grundsätze
500 Arbeitsplatz-Ergonomie
600 Ergonomie der Arbeitsumgebung
700 Besondere Anwendungsdomänen
800 noch nicht zugewiesen
900 Taktile und haptische Interaktionen

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DIN EN ISO 9241-210:2020-03
EN ISO 9241-210:2019 (D)

Anhang B
(informativ)

Beispiel eines Verfahrens zur Beurteilung von Anwendbarkeit und


Konformität

B.1 Allgemeines
Dieser Anhang stellt ein Beispiel für eine Checkliste vor (siehe Tabelle B.1), mit deren Hilfe geprüft werden
kann, ob die Anforderungen in diesem Dokument erfüllt und die anwendbaren Empfehlungen befolgt
wurden.

Diese Checkliste enthält sämtliche Anforderungen und Empfehlungen aus diesem Dokument in der
entsprechenden Reihenfolge; sie kann jedoch nicht unabhängig vom gesamten Inhalt des vorliegenden
Dokuments verwendet werden.

Es sollte beachtet werden, dass das beschriebene Verfahren selbst als Leitlinie zu verstehen ist und nicht als
vollständige Vorgehensweise, die die Anwendung der Norm ersetzt.

Die Anwendung der Checkliste bildet die Grundlage für:

die Bestimmung, welche der Empfehlungen anwendbar sind;

die Bestimmung, ob die Anforderungen erfüllt und den anwendbaren Empfehlungen gefolgt wurde; und

die Bereitstellung einer Auflistung zur Unterstützung eines Anspruchs auf Konformität, um zu zeigen,
dass sämtliche Anforderungen erfüllt wurden, und einer systematischen Auflistung sämtlicher
anwendbaren Empfehlungen, denen gefolgt wurde.

Mehrere der Anforderungen und Empfehlungen in diesem Dokument weisen mehr als eine Komponente auf.
Diese sind in Listen dargestellt. Die Erfüllung der Anforderung oder Empfehlung hängt eher von der
Berücksichtigung jeder Komponente ab, als der Anforderung oder Empfehlung selbst. Jeder Eintrag dieser
Listen ist deshalb in einer separaten Zeile in der Checkliste dargestellt, und die Zeile, die die Anforderung
enthält, ist grau schattiert. Die ausgefüllte Checkliste kann zur Unterstützung von Erklärungen über die
Konformität eines Projekts mit diesem Dokument verwendet werden. Sie stellt eine Auflistung sämtlicher
Anforderungen und Empfehlungen zur Verfügung, bei denen Konformität erreicht wurde.

B.2 Anwendung der Checkliste


Die Nummern der Abschnitte und Unterabschnitte sind in der ersten Spalte der Tabelle angegeben, die
zugehörigen Titel oder Anforderungen/Empfehlungen in der zweiten Spalte. Die dritte Spalte ist zu
verwenden, um anzugeben, ob die Anforderung oder Empfehlung in jedem Abschnitt oder Unterabschnitt
anwendbar ist oder nicht. Bei sämtlichen Anforderungen ist ein J (für „Ja“) in Spalte 3 eingetragen. Alle
anderen Abschnitte oder Unterabschnitte sind in Bezug auf den Projektkontext zu überprüfen, und dann ist
entsprechend ein J oder N (für „Nein“) in Spalte 3 einzutragen.

Für jede Empfehlung sind im entsprechenden Abschnitt oder Unterabschnitt des vorliegenden Dokuments
Informationen zu den anwendbaren Bedingungen angegeben. Wenn die Empfehlung nicht anwendbar ist,
sollte dies in Spalte 3 im Abschnitt „Anwendbarkeit“ der Tabelle eingetragen und in Spalte 4 „Begründung
für die Nichtanwendbarkeit“ eine kurze Erläuterung gegeben werden.

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Bei der Überprüfung, ob eine Anforderung erfüllt oder einer Empfehlung nachgekommen wurde, ist es
notwendig, all diejenigen Punkte zu prüfen, die in Spalte 3 als anwendbar eingetragen wurden, und zu
bestimmen, ob das zu bewertende Projekt diesen Anforderungen und Empfehlungen (sofern zutreffend)
entspricht. Die genaue Methode für diese Entscheidung kann variieren.

Der Abschnitt „Konformität“ der Checkliste bietet in den Spalten 5 und 6 Platz, um anzugeben, ob jeder
anwendbaren Anforderung oder Empfehlung entsprochen wurde (J) oder nicht (N). Jedem Abschnitt oder
Unterabschnitt, dem nicht entsprochen wurde, sollte in Spalte 7 eine kurze Bemerkung über die Gründe
dafür beigefügt werden. Spalte 7 kann außerdem genutzt werden, um Angaben über die angewendete
Methode aufzuzeichnen.

B.3 Kopieren der Checkliste


Nutzer dieses Dokuments können die in diesem Anhang enthaltene Tabelle frei verwenden, um die
Konformität mit diesem Dokument zu belegen.

Editierbare Versionen der Checkliste sind in englischer Sprache verfügbar unter:


https://standards.iso.org/iso/9241/210/ed-2/en.

Tabelle B.1 — Checkliste zur Beurteilung der Anwendbarkeit und Konformität mit diesem Dokument
Anwendbarkeit Konformität
Abschnitt/
Unter- Anforderung oder Empfehlung Begründung für
Bemer-
abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
kungen
barkeit
5 Grundsätze der menschzentrierten Gestaltung
5.1 Unabhängig vom Gestaltungsprozess, der
Verteilung von Verantwortlichkeiten und
jeweils relevanten Rollen sollte ein
menschzentrierter Ansatz die nachstehend
[in 5.1] aufgeführten Grundsätze befolgen.
5.2 Produkte, Systeme und Dienstleistungen
sollten unter Berücksichtigung der
Menschen gestaltet sein, die sie nutzen
werden, sowie weiterer Stakeholder,
einschließlich solcher, die durch ihre
Nutzung (direkt oder indirekt) betroffen
sein können.
5.2 Sämtliche relevanten Benutzer- und
Stakeholdergruppen sollten identifiziert
werden [siehe auch 7.2.2 a)].
5.3 Die Benutzer sollten aktiv involviert sein.
5.3 Die involvierten Benutzer sollten über
Fertigkeiten, Merkmale und Erfahrungen
verfügen, die das Spektrum der Benutzer
widerspiegeln, für die das System gestaltet
wird [siehe auch 7.2.2 b)].
5.4 Eine benutzerzentrierte Evaluierung sollte
als Teil der Endabnahme des Produktes
erfolgen, um zu bestätigen, dass die
Anforderungen erfüllt wurden.
5.5 Iteration sollte angewendet werden, um
während der Entwicklung interaktiver
Systeme bestehende Unsicherheiten
schrittweise zu beseitigen.

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Anwendbarkeit Konformität
Abschnitt/
Unter- Anforderung oder Empfehlung Begründung für
Bemer-
abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
kungen
barkeit
5.6 Die Erfahrungen des Benutzers mit
vorherigen oder anderen Systemen und
Fragestellungen wie
Markenkennzeichnung und Werbung
sollten ebenfalls bedacht werden.
5.6 Bei der Entscheidung darüber, welche
Tätigkeiten von den Benutzern ausgeführt
und welche Funktionen durch die Technik
übernommen werden, sollten die Stärken,
Einschränkungen, Vorlieben und
Erwartungen der Benutzer berücksichtigt
werden.
5.6 Bei den Entscheidungen hinsichtlich der
Funktionszuordnung sollten
repräsentative Benutzer im Allgemeinen
involviert sein.
5.6 Die aus der Funktionszuordnung
resultierenden Benutzeraktivitäten sollten
eine Folge von Aufgaben bilden, die als
Ganzes für die Benutzer sinnvoll ist.
5.7 Mit der menschzentrierten Gestaltung
befasste Teams müssen nicht groß sein;
das Team sollte aber ausreichend vielfältig
besetzt sein, um bei Kompromiss-
entscheidungen über die Gestaltung und
Implementierung an geeigneten
Zeitpunkten zusammenzuarbeiten.
6 Planung der menschzentrierten Gestaltung
6.1 Menschzentrierte Gestaltung muss für J
sämtliche Phasen des Produkt-
Lebenszyklus geplant und in diese
integriert werden.
6.2 Diejenigen, die für die Planung des Projekts verantwortlich sind, müssen die relative Bedeutung der
Arbeitswissenschaft/Ergonomie innerhalb des Projekts berücksichtigen, indem sie Folgendes
bewerten:
6.2 a) in welcher Beziehung steht die Gebrauchs- J
tauglichkeit zum Zweck und Gebrauch des
Produkts, des Systems oder der
Dienstleistung
6.2 b) das Ausmaß verschiedener Risikoarten, die J
sich aus einer geringen
Gebrauchstauglichkeit ergeben können
6.2 c) die Art der Umgebung, in der die J
Entwicklung erfolgt
6.3 Die Planung der menschzentrierten Gestaltung muss Folgendes umfassen:
6.3 a) Identifizieren der geeigneten Methoden J
und Ressourcen für die in Abschnitt 6
beschriebenen Aktivitäten

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Anwendbarkeit Konformität
Abschnitt/
Unter- Anforderung oder Empfehlung Begründung für
Bemer-
abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
kungen
barkeit
6.3 b) Definieren der Verfahren zur Integration J
der menschzentrierten Gestaltungs-
aktivitäten und ihrer Ergebnisse in weitere
Aktivitäten der Systementwicklung
6.3 c) Identifizieren der Personen und Organi- J
sation(en), die für die menschzentrierten
Gestaltungsaktivitäten verantwortlich
sind, und des Umfangs der Kompetenzen
und Standpunkte, die sie abdecken
6.3 d) Entwickeln von effektiven Verfahren zum J
Einrichten von Rückmeldungen und zum
Informationsaustausch über mensch-
zentrierte Gestaltungsaktivitäten, soweit
sie weitere Gestaltungsaktivitäten und
Kompromisse beeinflussen, und von
Verfahren zur Dokumentation der
Ergebnisse dieser Aktivitäten
6.3 e) Vereinbaren geeigneter Meilensteine für J
menschzentrierte Aktivitäten, die in den
gesamten Gestaltungs- und Entwicklungs-
prozess integriert sind
6.3 f) Vereinbaren angemessener Zeitvorgaben, J
damit Iteration, Rückmeldungen und
mögliche Gestaltungsänderungen im Zeit-
plan des Projekts berücksichtigt werden
können
6.4 Die Planung zur menschzentrierten J
Gestaltung muss einen Teil des gesamten
Projektplans zur Systementwicklung
bilden.
6.4 Um sicherzustellen, dass die Planung zur
menschzentrierten Gestaltung umgesetzt
und effektiv durchgeführt wird, sollte sie
den gleichen Projektdisziplinen (z. B.
Verantwortlichkeiten, Änderungskon-
trolle) wie andere Schlüsselaktivitäten
unterliegen.
6.4 Bei einer Änderung der Anforderungen
innerhalb der Projektdauer sollten die
menschzentrierten Gestaltungsaspekte des
Projektplans entsprechend überprüft und
überarbeitet werden-
6.5 Bei der Projektplanung müssen den J
menschzentrierten Aktivitäten Zeiten und
Ressourcen zugewiesen werden.
6.5 Darin muss Zeit für Iteration und die J
Einbeziehung von Rückmeldungen der
Benutzer sowie für die Evaluierung
enthalten, ob die Gestaltungslösung die
Nutzungsanforderungen erfüllt.

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Anwendbarkeit Konformität
Abschnitt/
Unter- Anforderung oder Empfehlung Begründung für
Bemer-
abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
kungen
barkeit
6.5 Es sollte zusätzliche Zeit für den Informa-
tionsaustausch zwischen den einzelnen
Mitgliedern des Gestaltungsteams und für
das Überdenken möglicher Konflikte und
Kompromisse vorgesehen werden, die
Mensch-System-Sachverhalte betreffen.
6.5 Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten
sollten im frühesten Stadium des Projekts
beginnen.
6.5 Die menschzentrierten Gestaltungsaspekte
des Projektplans sollten während der
gesamten Projektdauer überprüft werden.
7 Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten
7.1 Es gibt vier miteinander verbundene menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten, die während der
Gestaltung eines jedes interaktiven Systems erfolgen müssen:
7.1 a) Verstehen und Beschreiben des Nutzungs- J
kontexts
7.1 b) Spezifizieren der Nutzungsanforderungen J
7.1 c) Erarbeiten von Gestaltungslösungen J
7.1 d) Evaluieren der Gestaltung J
7.1 Menschzentrierte Gestaltungstätigkeiten
sollten von der Organisation in deren
Gestaltungsansatz/Gestaltungsansätze für
Projekte integriert werden.
7.2.2 Die Nutzungskontextbeschreibung muss J
Folgendes enthalten:
7.2.2 a) Relevante Gruppen müssen identifiziert J
und ihre Beziehung zur vorgeschlagenen
Entwicklung in Form von wesentlichen
Zielen und Einschränkungen beschrieben
werden.
7.2.2 b) Wesentliche Merkmale der Benutzer J
müssen identifiziert werden.
7.2.2 b) Falls es erforderlich ist, sollten die
Merkmale verschiedener Benutzertypen
definiert werden.
7.2.2 b) Um Barrierefreiheit zu erreichen, sollten
Produkte, Systeme und Dienstleistungen
so gestaltet sein, dass sie durch Menschen
mit dem weitesten Umfang an Fertigkeiten
in den vorgesehenen Benutzerkreisen
genutzt werden.
7.2.2 c) Die Ziele der Benutzer und die Gesamtziele J
des Systems müssen identifiziert werden.
7.2.2 c) Die Merkmale der Aufgaben, die die J
Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit
beeinflussen können, müssen beschrieben
werden.

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Anwendbarkeit Konformität
Abschnitt/
Unter- Anforderung oder Empfehlung Begründung für
Bemer-
abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
kungen
barkeit
7.2.2 c) Jegliche potentiell nachteiligen
Auswirkungen auf Gesundheit und
Sicherheit sollten identifiziert werden.
7.2.2 c) Wenn die Gefahr besteht, dass die Aufgabe
fehlerhaft abgeschlossen werden kann,
sollte diese ermittelt werden.
7.2.2 c) Aufgaben sollten nicht nur in Bezug auf
Funktionen und Merkmale beschrieben
sein, die durch ein Produkt oder System
zur Verfügung gestellt werden.
7.2.2 d) Die technische Umgebung einschließlich J
Hardware, Software und Materialien muss
identifiziert werden.
7.2.2 d) Die relevanten Merkmale der physika- J
lischen, sozialen, organisatorischen und
kulturellen Umgebung müssen
beschrieben werden.
7.2.3 Der Nutzungskontext des Systems sollte J
ausreichend detailliert beschrieben
werden, um die Aktivitäten in Bezug auf
die Anforderungen, die Gestaltung und die
Evaluierung zu unterstützen.
7.2.4 Der vorgesehene Nutzungskontext sollte
als Teil der Spezifikation der Nutzungs-
anforderungen festgelegt sein, um die
Bedingungen, unter denen die Anforderun-
gen gelten, eindeutig zu identifizieren.
7.3.1 Das Identifizieren der
Benutzererfordernisse und das Festlegen
der funktionalen und weiteren
Anforderungen an das Produkt oder
System muss erweitert werden, um eine
klare Darstellung der
Nutzungsanforderungen im Zusammen-
hang mit der Beschreibung des
vorgesehenen Nutzungskontexts und der
Geschäftsziele des Systems zu liefern.
7.3.1 Wenn bekannt ist, dass das vorgeschlagene
interaktive System die organisatorische
Praxis beeinflussen wird, sollte der
Entwicklungsprozess organisatorische
Stakeholder in den Gestaltungsprozess
einbeziehen, um sowohl die organisato-
rischen als auch die technischen Systeme
zu optimieren.
7.3.2 Die Benutzererfordernisse und die
Erfordernisse weiterer Stakeholder sollten
unter Berücksichtigung des
Nutzungskontexts identifiziert werden.

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Anwendbarkeit Konformität
Abschnitt/
Unter- Anforderung oder Empfehlung Begründung für
Bemer-
abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
kungen
barkeit
7.3.2 Die Benutzererfordernisse und die
Erfordernisse weiterer Stakeholder sollten
das enthalten, was die Benutzer erreichen
müssen (eher als wie sie es erreichen)
sowie jegliche durch den Nutzungskontext
auferlegte Einschränkungen.
7.3.3 Die Spezifikation der Nutzungsanforderungen muss Folgendes enthalten:
7.3.3 a) den vorgesehenen Nutzungskontext J
7.3.3 b) Anforderungen, die aus den J
Benutzererfordernissen und dem
Nutzungskontext abgeleitet wurden
7.3.3 c) Anforderungen, die aus relevanten J
Erkenntnissen zur Ergonomie oder
Benutzungsschnittstelle, Normen und
Richtlinien stammen
7.3.3 d) Gebrauchstauglichkeitsanforderungen J
und -ziele, einschließlich messbarer
Kriterien für Leistung und Zufrieden-
stellung durch die Gebrauchstauglichkeit
in bestimmten Nutzungskontexten
7.3.3 e) Anforderungen, die sich aus organisato- J
rischen Anforderungen ableiten, die den
Benutzer direkt beeinflussen
7.3.4 Mögliche Konflikte zwischen Nutzungs-
anforderungen sollten gelöst werden.
7.3.4 Die Beweggründe, Faktoren und die
Gewichtung von Mensch-System-
Fragestellungen, die bei Kompromissen
zur Anwendung kommen, sollten
dokumentiert sein, damit sie zukünftig
verstanden werden können.
7.3.5 Die Spezifikation von Nutzungsanforderungen sollte:
7.3.5 a) so abgefasst sein, dass sie eine
nachfolgende Prüfung ermöglicht
7.3.5 b) durch die relevanten Stakeholder
verifiziert sein
7.3.5 c) in sich widerspruchsfrei sein
7.3.5 d) während der Projektdauer aktualisiert
werden, sofern dies notwendig ist
7.4.1 Das Erarbeiten von Gestaltungslösungen sollte die folgenden Teiltätigkeiten umfassen:
7.4.1 a) Gestalten der Benutzeraufgaben, der
Benutzer-System-Interaktion und der
Benutzungsschnittstelle zur Erfüllung der
Nutzungsanforderungen, wobei die ge-
samte User Experience berücksichtigt wird
7.4.1 b) Konkretisieren der Gestaltungslösungen

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Anwendbarkeit Konformität
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Unter- Anforderung oder Empfehlung Begründung für
Bemer-
abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
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barkeit
7.4.1 c) Ändern der Gestaltungslösungen
entsprechend der Ergebnisse der
benutzerzentrierten Evaluierung und
Rückmeldungen
7.4.1 d) Übermitteln der Gestaltungslösungen an
diejenigen, die für deren Umsetzung
verantwortlich sind
7.4.2.1 Die folgenden (der ISO 9241-110 entnommenen) Grundsätze sollten bei der Gestaltung interaktiver
Systeme berücksichtigt werden:
7.4.2.1 a) Aufgabenangemessenheit
7.4.2.1 b) Selbstbeschreibungsfähigkeit
7.4.2.1 c) Konformität mit Benutzererwartungen
7.4.2.1 d) Lernförderlichkeit
7.4.2.1 e) Steuerbarkeit
7.4.2.1 f) Fehlertoleranz
7.4.2.1 g) Individualisierbarkeit
7.4.2.2 Die Gestaltung der Interaktion sollte Folgendes beinhalten:
7.4.2.2 a) Treffen übergeordneter Entscheidungen
7.4.2.2 b) Identifizieren der Aufgaben und
Teilaufgaben
7.4.2.2 c) Zuweisen von Aufgaben und Teilaufgaben
an den Benutzer und andere Teile des
Systems
7.4.2.2 d) Identifizieren der zum Abschluss der
Aufgaben erforderlichen
Interaktionsobjekte
7.4.2.2 e) Identifizieren und Auswählen der
geeigneten Dialogtechniken
7.4.2.2 f) Gestalten der Abfolge und der
Zeitvorgaben (Dynamik) der Interaktion
7.4.2.2 g) Gestalten der Informationsarchitektur der
Benutzungsschnittstelle eines interaktiven
Systems, um einen effizienten Zugang zu
Interaktionsobjekten zu ermöglichen
7.4.2.3 Erkenntnisse auf dem Gebiet der Ergo-
nomie und zur Benutzungsschnittstelle,
sowie Normen und Richtlinien sollten
angewendet werden, um in die Gestaltung
sowohl der Hardware als auch der
Software einzufließen.
7.4.3 Der Grad der Detaillierung und des
Realismus [von Prototypen] sollte den
Problemen angemessen sein, die
untersucht werden müssen.
7.4.4 Feedback aus einer menschzentrierten
Evaluierung sollte dazu dienen, das System
zu verbessern und zu verfeinern.

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Anwendbarkeit Konformität
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abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
kungen
barkeit
7.4.4 Die Kosten und Vorteile der vorgeschla-
genen Änderungen sollten bewertet
werden und bei der Entscheidung darüber
helfen, was verändert werden wird.
7.4.4 In Projektplänen sollte genügend Zeit
vorgesehen sein, um infolge solchen
Feedbacks die entsprechenden
Änderungen vorzunehmen.
7.4.5 Zwischen denjenigen, die für die mensch-
zentrierte Gestaltung verantwortlich sind,
und den anderen Mitgliedern der Projekt-
gruppe sollte es dauerhafte Kommuni-
kationswege geben.
7.4.5 Bei der Übermittlung von Gestaltungs-
lösungen sollte diesen eine Erläuterung
und Begründung der Gestaltungslösungen
beigefügt sein, insbesondere dann, wenn
Kompromisse notwendig sind.
7.4.5 Bei der Übermittlung [der Einzelheiten der
Gestaltung] sollten die durch das Projekt
auferlegten Einschränkungen sowie die
Kenntnisse und der Verständnishorizont
der Projektgruppe auf den Gebieten der
Ergonomie und der Gestaltung von
Benutzungsschnittstellen berücksichtigt
werden.
7.5.1 Benutzerzentrierte Evaluierung (die J
Evaluierung aus der Benutzerperspektive)
ist innerhalb der menschzentrierten
Gestaltung eine erforderliche Aktivität.
7.5.1 Selbst in den frühen Phasen des Projekts
sollten Gestaltungskonzepte bewertet
werden, um ein besseres Verständnis für
die Benutzererfordernisse zu gewinnen.
7.5.1 Falls in einem bestimmten Stadium eines
Projekts die Evaluierung durch Benutzer
nicht praktikabel oder kostengünstig ist,
sollten Gestaltungslösungen auch auf
andere Weise bewertet werden.
7.5.2 Die benutzerzentrierte Evaluierung sollte Folgendes umfassen:
7.5.2 a) Zuweisen von Ressourcen, sowohl um
frühzeitige Rückmeldungen zum
Verbessern des Produkts zu erhalten als
auch, um später zu bestimmen, ob die
Anforderungen erfüllt wurden
7.5.2 b) Planen von menschzentrierten
Evaluierungen, so dass sie dem Zeitplan
des Projekts entsprechen
7.5.2 c) Durchführen hinreichend umfassender
Prüfungen, um aussagekräftige Ergebnisse
für das System als Ganzes zu erzielen

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abschnitt Ja/Nein die Nichtanwend- Ja Nein
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barkeit
7.5.2 d) Analysieren der Ergebnisse, Priorisieren
von Fragestellungen und Unterbreiten von
Lösungsvorschlägen
7.5.2 e) Übermitteln der Gestaltungslösungen in
einer angemessenen Weise, so dass sie
durch das Gestaltungsteam effektiv genutzt
werden können
7.5.3 Um gültige Ergebnisse zu erzielen, sollte
die Evaluierung von erfahrenen
Gutachtern durchgeführt werden.
7.5.3 Um gültige Ergebnisse zu erzielen, sollten
bei der Evaluierung angemessene
Methoden angewandt werden.
7.5.3 Es sollten Ressourcen zur Evaluierung
zugewiesen werden, sowohl um
frühzeitige Rückmeldungen zur
Verbesserung des Produkts zu erhalten als
auch, in einer späteren Phase, um zu
validieren, ob die Nutzungsanforderungen
erfüllt wurden.
7.5.3 Der Anwendungsbereich der letzten
(summativen) Evaluierung sollte von den
Risiken abhängen, die mit dem Verfehlen
der Anforderungen verbunden sind.
7.5.4 Beim Prüfen von Prototypen sollten die
Benutzer eher aufgefordert werden,
Aufgaben mit dem Prototyp zu erledigen,
anstatt ihnen nur Demonstrationen zu
zeigen oder eine Vorschau auf die
Gestaltung zu geben.
7.5.6 Ein menschzentrierter Gestaltungsprozess
sollte eine Langzeitbeobachtung der
Benutzung des Produkts, des Systems oder
der Dienstleistung beinhalten.
7.5.6 Kriterien und Messungen [bei der Lang-
zeitbeobachtung] sollten empfindlich
genug sein, um Systemfehler oder System-
probleme so früh wie möglich zu erkennen.

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Literaturhinweise

[1] ISO 1503, Spatial orientation and direction of movement — Ergonomic requirements

[2] ISO 6385, Ergonomics principles in the design of work systems

[3] ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

[4] ISO 10075 (all parts), Ergonomic principles related to mental workload

[5] ISO 11064-1, Ergonomic design of control centres — Part 1: Principles for the design of control centres

[6] ISO 11064-2, Ergonomic design of control centres — Part 2: Principles for the arrangement of control
suites

[7] ISO 14915-1, Software ergonomics for multimedia user interfaces — Part 1: Design principles and
framework

[8] ISO 14915-2, Software ergonomics for multimedia user interfaces — Part 2: Multimedia navigation and
control

[9] ISO 14915-3 1, Software ergonomics for multimedia user interfaces — Part 3: Media selection and
combination

[10] ISO/IEC/IEEE 15288, Systems and software engineering — System life cycle processes

[11] ISO/TR 16982 2, Ergonomics of human-system interaction — Usability methods supporting human-
centred design

[12] ISO/TS 18152 3, Ergonomics of human-system interaction — Specification for the process assessment of
human-system issues

[13] ISO 9241-220, Ergonomics of human-system interaction — Processes for enabling, executing and
assessing human-centred design within organisations

[14] ISO 20282-1, Ease of operation of everyday products — Part 1: Design requirements for context of use
and user characteristics

[15] ISO/TS 20282-2, Usability of consumer products and products for public use — Part 2: Summative test
method

[16] ISO/IEC TR 25060, Systems and software engineering — Systems and software product Quality
Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Common Industry Format (CIF) for usability: General
framework for usability-related information

[17] ISO/IEC 29138-1, Information technology — User interface accessibility — Part 1: User accessibility
needs

[18] IEC 62508, Guidance on human aspects of dependability

1 Zurückgezogen.
2 Geplant durch ISO 9241-230 zu ersetzen.
3 Geplant durch ISO 9241-220 zu ersetzen.

43