PUNTO DE VISTA DE EL CLIENTE

Instructor: Rodrigo Camargo

Aprendiz: Ana Victoria Delgado Trujillo

Carolina Almario Villanueva

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Gestión Empresarial Ficha 1801374-01
SENA Garzón
marzo de 2020
ACTIVIDAD 1: Esta actividad se deberá desarrollar en grupos de 4
aprendices. Luego de leer el documento “PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE”
responda las siguientes preguntas:

1. Luego de que Francy Shirts superara su inconveniente con las tintas,

surge un nuevo problema para Mary, requiere contratar a un gerente de
servicio al cliente. ¿Que cualidades especificas debería esperar que tenga
su nuevo gerente?
Rta/ Las cualidades que necesita tener el nuevo gerente son las siguientes;
teniendo en cuenta que este puesto debería ser ocupado por una persona muy
integra
Habilidades de liderazgo
Buenas destrezas como negociador
Conocer las metas, misión visión y objetivos de la empresa para trabajar
en el cumplimiento de las mismas.
Tomador de buenas decisiones
Inteligencia emocional y ejecutiva
Pensamiento estratégico
Innovador

2. ¿Por qué es tan importante para los representantes de servicio al cliente

prestar a cada cliente un servicio superior?

Rta/ Es importante porque se puede marcar la diferencia en la empresa, cuando

un cliente es bien atendido, tiene la posibilidad de que vuelva por tanto este
cliente se fideliza. Brindar un servicio al cliente de calidad es incluso más
importante que el precio, por esto, las personas estarían dispuestas a pagar más
dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como
consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la
pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio.
 3. Junto con los compañeros de equipo, investiguen en internet y elaboren
una lista de 3 compañías que ahora gozan de buena reputación y que en
el pasado enfrentaron diversos problemas para ganarse la confianza de
los consumidores. Analicen las medidas que han tomado para reparar sus
errores. ¿Creen que lo lograron?

Rta/ en la actualidad Bancolombia, Grupo Nutresa y Alpina siguen siendo

las compañías que gozan de mejor imagen, a pesar que en el pasado no
contaban con esto, lograron implementar muchos mecanismos y
estrategias que en la actualidad le ayudan a gozar de buena reputación
ante sus clientes

4. ¿Qué recursos pueden utilizar para aprender sobre los estilos de comunicación
de las diferentes culturas? Enumeren y expliquen 3.

Rta/
 Estilo agresivo: Los elementos que caracterizan a este estilo de
comunicación son las amenazas verbales y no verbales, así como las
acusaciones directas y los reproches. No se intenta tanto comunicar
información valiosa que se tiene, sino más bien tener un efecto concreto
en la otra persona o en quienes observan la interacción, para ganar poder.
Por otro lado, el uso del estilo de comunicación agresivo también se
caracteriza por elementos para verbales y no verbales que expresan
enfado o bien hostilidad. Por ejemplo, tono de voz elevado, tensión de los
músculos, etc.
 Estilo asertivo: comunica de manera directa aquello que uno mismo
piensa y siente, siempre que crea que tiene valor y que no incomodará de
manera excesiva a alguien. se intenta que las propias habilidades sociales
queden estableciendo un equilibrio en el que se tienen en cuenta tanto los
propios intereses como los de la otra persona, en pro de que la
información relevante fluya sin complicaciones.
 por ejemplo, “Disculpa, me gustaría poder hablar y no me dejas; no
grites, yo no lo estoy haciendo”.
Las habilidades comunicativas que suelen tener las personas con estilo
asertivo son:
 Por un lado, la empatía, es decir, la habilidad para ponerse en el lugar y
punto de vista del otro y poder ponerse en su situación, teniendo en
cuenta sus sentimientos, expectativas y sus intereses.
 Por otro lado, la escucha activa, que consiste en percibir y entender toda
la información que recibimos de nuestro interlocutor y su contexto,
evitando realizar interrupciones o juicios previos.
 A su vez, emitiremos mediante nuestra comunicación no verbal (gestos,
señales y conductas) un feedback para que la otra persona sepa que
estamos recibiendo correctamente su mensaje.

 Estilo inhibido, o pasivo: Los individuos que se caracterizan por este estilo,
inhiben su comportamiento con tal de evitar cualquier confrontación con
otra persona en vez de hacerse respetar. Tienen una excesiva necesidad
y preocupación por agradar a los demás y, a menudo, se sienten
incomprendidos por los demás o manipulados.
el estilo de comunicación pasivo es típico de las personas tímidas, que se
muestran inseguras en las relaciones personales, o bien de las
introvertidas, que tratan de comunicar más con menos. Ejemplo: en este
estilo se opta por mantenerse callado, pensando que si todo el mundo
piensa de la misma forma debería adaptar mis ideas a las suyas para que
sean iguales a las del resto de personas.

5. ¿Cómo perjudican a una empresa las quejas de los clientes por un producto o
servicio?

Rta/ Esta situación es perjudicial para una empresa ya que conlleva elementos
desfavorables para la misma.
 Perdida de consumidores de los productos
 Rumores de mal servicio
 Baja en las ventas
6. ¿Cómo ayudan a la empresa las quejas de los clientes?
Rta/
 con ello nos quiere transmitir que nos da una oportunidad para
solucionar su problema y seguir siendo nuestro cliente.
 Los clientes que manifiestan su queja, ayudan en cierta manera a
que el negocio crezca. Le están dando la oportunidad de solucionar
el problema, mantenerlos como clientes, le están advirtiendo que
ocurre una mala praxis dentro de su organización, y lo más
importante le ofrece la oportunidad de no divulgar una mala
reputación sobre su empresa entre sus amigos directos o en el peor
de los casos en comunidades virtuales.
 Facilita a sus clientes procesos de comunicación que no sean
complicados, donde puedan realizar sus quejas.
 Les ayudan con ideas de crecimiento que tal vez internamente no
se han tomado en cuenta y podrían impulsar las ventas o el servicio
que se preste.

7. ¿Alguna vez han dejado de comprar en una empresa o tienda debido a su

mal servicio?, Qué medidas pudieron haber tomado los empleados o la
empresa para cambiar esa situación? Expliquen 3 casos de su propia
experiencia personal.
Rta/
 En una tienda mexicana llamada Oxxo en la ciudad de Bogotá recibí
muy mal servicio por parte de una empleada, ya que primero llegué
salude y nuca recibí una respuesta de su parte, pedí información
sobre un producto de comidas rápidas que se vendían ahí, la chica
de mala manera da una explicación, le llamo la atención a su
superior, pero nunca recibí una disculpa de ella. La medida que
debería tomar la empresa hacer capacitaciones frecuentemente,
supervisar el comportamiento de sus empleados frente a los clientes
y hacer cumplir el código de atención al servicio al cliente.
 en un almacén de ropa al cual llegamos a compra unas prendas de
vestir, la atención que recibimos fue bueno, pero los precios eran
muy elevados y por prendas que no son tan de buena calidad, la
empresa debería acomodar el precio acorde a la calidad del
  producto y hacer un estudio de mercado donde se analice el
producto a qué precio debería acomodarse.
 En el almacén de calzado llamado american sport en el municipio
del agrado su calzado es poco recomendable ya que es de baja de
calidad y aparte de todo venden productos con marcas reconocidas
y a un alto valor que no se justifica por que no salen buenos. Los
empleados deberían optar por ser sinceros con los clientes y dar
más detalles sobre el calzado.

8. ¿Cómo demuestra una empresa a sus clientes lo importantes que son?

Rta/ Las empresas pueden demostrarles a sus clientes lo importante que son de
muchas maneras:
 demostrando vocación al servicio
 Satisfaciéndolo con los productos
 Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea
 Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes.

9. Imaginen que trabajan en una tienda de ropa, ¿Qué le dirían a una clienta
que está molesta por que a la blusa que les compró recientemente se le
desprendió un botón?
Rta/
Primero trato de pedir disculpas y me comprometo a corregir el error, ya
sea cambiándole el producto u ofreciéndole un descuento en otra prenda
similar o le preguntaría al cliente ¿Cómo crees que podría solucionarlo?
10. A los clientes de diferentes países pueden mostrarles su interés por
ellos dándoles los “Buenos días” en su idioma. En diccionarios bilingües o
en internet, aprendan a decir y a escribir esta frase en inglés, alemán,
chino, francés, italiano, coreano, ruso y japonés. Luego, practiquen los
diferentes saludos son tus compañeros de clase.

IDIOMAS SALUDO

INGLES Good morning

ALEMAN Guten Morgen

CHINO 早安

FRANCES Bonjour

ITALIANO buongiorno
COREANO 좋은 아침

RUSO доброе утро

JAPONES おはよう