TEORIA DE COLAS

Esta teoría pertenece a la investigación de operaciones, utilizada para proponer modelos

para el manejo eficiente de las líneas de espera en personas, productos, automóviles,
llamadas telefónicas entre otros; es decir, donde existen una gran demanda para adquirir
productos o solicitar servicios. [ CITATION Góm081 \l 3082 ]

La teoría de colas surgió a principios del siglo XX, cuando el problema de la congestión
de tráfico que se presentaba en las redes telefónicas fue estudiado por primera vez desde un
enfoque científico por el danés Agner Kraup Erlang. A partir de ese momento esta teoría se
ha aplicado a multitud de problemas de la vida real, como pueden el cobro de un salario,
abordar un medio de transporte, entrar a un lugar, o comprar algún producto. Un estudio de
colas es importante debido a que proporciona una base teórica del tipo de servicio que se
puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual puede ser diseñado, en
donde, se hace uso de una colección de modelos matemáticos que pueden describir sistemas
de línea de espera. Esta teoría pertenece a la investigación de operaciones, pero no le
concierne alcanzar la meta de la misma, es decir, la toma de decisiones óptimas; sino
brindar información sobre el comportamiento del sistema de colas para mejorarlo en
función de la satisfacción de los clientes o usuarios y a la vez el desempeño de quienes
ofrecen un servicio o producto. [ CITATION Lóp18 \l 3082 ]

Para [ CITATION Bor17 \l 3082 ], una de las aplicaciones de modelos de la teoría de

colas se realiza en los hospitales en donde se usa como herramienta estadística para la
optimización de servicios hospitalarios. Comienza con un análisis en donde se precisa la
distribución de los tiempos de llegada de los pacientes, duración y el tiempo de atención.

Un sistema de colas está compuesto de dos componentes básicos que son la cola y el
mecanismo de servicio. El proceso en la mayoría de los sistemas de colas se realiza primero
identificando los clientes que van a procurar un determinado servicio a través del tiempo en
una fuente de entrada, luego entran al sistema y se unen a una cola en donde lo siguiente es
la selección del cliente para que se ejecute su atención, y una vez que el cliente haya
terminado el servicio, este sale del sistema.[ CITATION Ama09 \l 3082 ]

Para [ CITATION Ama09 \l 3082 ], un sistema de colas debe tener en cuenta varios
factores:

1. Tiene una población potencial infinita. Es decir, que el tamaño de la cola es muy
pequeño respecto al potencial de usuarios del sistema. Por ejemplo, un ambulatorio de
urgencias en general cubre una región con población grande comparado con las posibles
urgencias que se puedan generar. También, existen casos en donde la población es finita
respecto del tamaño de la cola. Esto puede suceder en la farmacia de un hospital, en donde
la población potencial son las enfermeras, y en un momento dado puede formarse una cola
considerable. Como los cálculos son mucho más sencillos para el caso infinito, esta
suposición es la que se emplea casi siempre.
 2. Otro factor es el patrón estadístico mediante el cual se generan los clientes a través del
tiempo. La suposición normal es que el proceso se genere siguiendo el proceso de Poisson,
que veremos más adelante. Si el proceso de llegada es Poisson, el tiempo entre cada una de
las llegadas sigue una distribución exponencial.

3. En un sistema de colas se puede presentar la “fuga” de algún cliente. Al modelar la

cola hay que considerar si una persona que lleva dentro de la cola un rato, desiste de ser
atendida, y cansada de esperar, abandona la cola.

4. La disciplina de la cola rige el sistema de entrada en el mecanismo de servicio. La

mayoría de los sistemas utilizan el método First In First Out , conocido como FIFO
(primero en entrar primero en salir). Otros sistemas pueden ser de tipo aleatorio, o de
acuerdo con un sistema de prioridad previamente establecido.

5. El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una de

ellas con uno o más canales de servicios, llamados servidores. Los clientes son atendidos en
estos servidores. El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta
su terminación se llama el tiempo de servicio o duración del servicio. Un modelo de
sistema de colas tiene que especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de
servicio de cada servidor (y tal vez para distintos tipos de clientes), aunque normalmente se
supone la misma distribución para todos los servidores. La distribución exponencial es la
más empleada en los tiempos de servicio.

Para concluir tomamos las palabras de [ CITATION Lla14 \l 3082 ] la Teoría de Colas
es la rama de las matemáticas que estudia las filas de espera. Esta teoría analiza los
procesos de llegada, de acumulación en una fila de espera y de servicio por los prestadores
del mismo. Con la Teoría de Colas se puede obtener el cálculo de diferentes métricas del
proceso de servicio, incluido el tiempo promedio de espera en la fila o en el
establecimiento, el número esperado de clientes en la fila o en el lugar, así como la
probabilidad de que esté lleno o vacío el mismo; con lo cual, los responsables de estos
procesos podrán tomar decisiones en materia de servicio, costos, tiempos, etc.

BIBLIOGRAFÍA

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