ACTIVIDAD 2 – EVIDENCIA INFORME ESTUDIO DE CASO

APRENDIZ: MARCELA MENDOZA

Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso

educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de
aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a) Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO.

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas
debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos,
pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren
invertir mucho tiempo para obtenerla.

Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de
poder entregares la información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo
eficiente.

Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción,

debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

b) Al respecto del caso presentado, haga un análisis de este y de respuesta a los siguientes
interrogantes:
1. ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
2. Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves
podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?
3. ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

c) Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando su análisis
y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.
 INFORME CASO “EMPRESA EL QUÍMICO”

Las empresas como fruto de la actividad humana no pueden estar desligadas de las mismas leyes
de las relaciones humanas, son así tanto que en las relaciones humanas como en las
empresariales, la confianza, el sentido de pertenencia, la amistad o el mismo amor se dan solo
fruto del conocimiento propio de los involucrados en la relación. Es así como se concibe el modelo
o sistema CRM como agente dinamizador de las relaciones empresa-cliente.

Este es un sistema innovador que se ha venido implementando desde hace vario años en las
empresas del mundo entero, fundamentándose en las necesidades del cliente y la perduración de
la empresa en el mercado, en el tiempo, se sabe que la implementación del CRM es un poco
costosa, pero al final del camino se verán muy buenos resultados.

En el caso de estudio que se nos plantea para esta semana de la empresa EL QUIMICO se puede
apreciar los potenciales beneficios que un sistema CRM podría brindar a la empresa en cuanto a
retener y crear lealtad con los clientes, ofreciendo un proceso más completo de marketing,
oportunidades y posibilidades a una apertura de nuevas marcas, productos

En la empresa El Químico, se evidencia una crisis en las ventas, debido a la disminución de sus
clientes, pero si se analiza en profundidad se denota una mala o cuando menos deficiente relación
con estos. Esta empresa no conoce en realidad las necesidades de sus clientes, además, no posee
la disposición de información necesaria para responder las inquietudes de los clientes de forma
expedita, lo cual hace que se pierda el tiempo de su fuerza de ventas, que, aunque invierten
tiempo en la búsqueda de nuevos mercados son ineficientes para responder a las necesidades de
estos. Además, los ejecutivos de mercadotecnia no pueden concebir apropiadas acciones de
promoción, por la poca información que se tiene sobre antecedentes de ventas de los clientes.
Recomendaría iniciar un sistema CRM adecuado a las necesidades y proyecciones de la empresa
para lo cual es necesario pedir un asesoramiento de una persona o empresa preparada para que
dadas las necesidades: instaurar el método de CRM más adecuado para alcanzar los objetivos y
metas organizacionales. Dadas las necesidades de la empresa y de sus clientes propondría que:

 Implementar un software como contacto a través de la página web de la empresa que
permita organizar, detectar, comunicar o tomar decisiones con información en tiempo real
siempre disponible. La herramienta que se utilizara para lograrlo es un software que debe
agrupar, organizar, consultar y extraer conclusiones sobre el conjunto de toda la
información generada durante el ejercicio de la actividad de los vendedores, sobre las
características, necesidades y consumos de los clientes, posibles nuevos clientes y en
general todas las relaciones de la empresa.
 Realizaría encuestas, estudios de mercado, llamadas o correos a los clientes que permitan
mayor conocimiento de estos y sus necesidades particulares, además de así evidenciar,
anticiparse o prever las tendencias del mercado.
 Buscaría crear o fortalecer los canales de comunicación con los clientes, permitiéndole a
estos conocer de forma clara y fácil nuestra oferta de productos o servicios pre y post
venta, haciendo seguimiento de la venta en cuanto a preguntas, dudad o aclaraciones con
 respecto a los productos o servicios, además de soporte técnico o científico de los
productos. El CRM de una compañía de productos químicos debe estar orientado en
mostrar los aspectos de uso de los productos, donde comprarlos o adquirir su distribución.
 Se debe crear una relación lo mas personal posible con el cliente para lograr que este se
sienta atendido, y a la vez hacer que la actividad comercial con el mismo sea mayor, es
fundamental la personalización tanto en el trato ofrecido como en el tipo de productos y
servicios brindados.

Algunos factores clave que podrían replicarse principalmente seria buscar obtener fidelización de
los clientes con algunos requisitos básicos como credibilidad, reconocimiento por la calidad de
atención llevando a cabo marketing One-to-One, ofrecer productos de calidad, esto llevaría a que
quisieran volver a la empresa y ser recomendados por los conocidos de los clientes que entran y
viven la experiencia con cada uno de los vendedores de EL QUÍMICO.

Otro factor sería garantizar un ciclo de vida al cliente 100% inolvidable y satisfecho para cada uno
de ellos, invertir en marketing, aprovechar todas las tecnologías que la actualidad ofrece, tales
como redes sociales, correo eléctrico, plataformas virtuales, y capacitar al cliente interno con
servicios que aporten soluciones a las inquietudes brindando acompañamiento y seguridad antes,
durante y después de la venta. Aprovechar todo tipo de fechas especiales, ofreciendo vía correo
electrónico o llamada un tipo de descuento en las ventas que realice en su próxima compra en
reconocimiento a un cumpleaños, fechas de temporada como madres, amor y amistad, entre otras
y ofrecer la facilidad de pago a los clientes a la hora de comprar todo con el fin de que se sienta
consentido y que es importante para la empresa.

En la actualidad cada vez la tecnología se vuelve en soluciones y que todo se convierta en una

manera más fácil, didáctica y eficaz para las empresas. Para la empresa El QUÍMICO serviría de
muchas maneras, por ejemplo, un software de base de datos donde se recopilen los datos de los
clientes de manera organizada como nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial
de compras, gustos, entre otros. Como ya lo había mencionado, el uso de las redes sociales y
correo electrónico para los servicios de posventa, recordación de fechas especiales al cliente,
transmitir novedades de los productos de EL QUÍMICO, y atracción de nuevos clientes.

En conclusión, la tecnología sería la fórmula para que a la hora de implementar el CRM obtenga
grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo beneficios económicos a corto
y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado frente a la competencia y una posible expansión
del negocio.