DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

PRESENTADO POR: SOLY ANEIDA AGUILAR MARTINEZ

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO - FORO TEMÁTICO 2: EL SERVICIO FIDELIZA AL CLIENTE.

FORO TEMÁTICO 2

MONTERIA – CÓRDOBA

2019
 DESARROLLO

 ¿En qué nivel clasifica la atención de los clientes en los puntos de

ventas de los bancos?

El nivel de servicio que ofrece una compañía se puede clasificar de acuerdo

al impacto que genera en sus clientes, con la consecuente reacción de
éstos frente al modelo de atención. El nivel de servicio es algo en constante
cambio, donde las compañías (idealmente) van evolucionando hacia un
mejoramiento continuo. Lo primero es ser consciente del nivel en el que se
encuentra, para con base en esto establecer compromisos para subir el
estándar.

Cada vez que se utiliza un cajero existe una probabilidad del 25 por ciento
de que la transacción no sea exitosa. En otras palabras: de cada cien
personas que van a los cajeros 25 no pueden hacer ninguna operación por
que la red falló, el cajero se quedó con la tarjeta o por que el usuario se
equivocó en el uso de la máquina.

Estas cifras, basadas en estudios realizados por firmas especializadas en

encuestas de opinión como Tecnología y Gerencia e Invamer Gallup, las
redes de cajeros, y los propios bancos son la causa de la desesperación
que siente un usuario del sistema cada vez que se ve obligado a visitar el
banco.

Por lo que en mi opinión el nivel de atención de los puntos de venta de los

bancos para con los clientes, lo podría calificar como Nivel 2: Básico – Es lo
mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo
que pidió, esto es lo que recibe. Hay falta de cortesía y no hay
comunicación para avisar nada al cliente. No hay ningún interés. Frente a
este tipo de servicios, los clientes prefieren buscar otras opciones más
agradables y que cumplan al menos con sus expectativas.

 ¿La espera para lograr la atención es corta o demasiado larga?

La demora en la fila es la mayor preocupación del cliente bancario y los

bancos lo saben. Por eso algunas entidades están trabajando en dos
grandes frentes: multiplicar y mejorar los puntos físicos de contacto que
tienen con sus clientes (oficinas, cajeros, datáfonos, corresponsales no
bancarios) e incentivar una migración masiva a canales electrónicos
(internet, audiorrespuesta, call centers).
 Los funcionarios atienden con amabilidad y dedicación o simplemente
dan información sin importarle las manifestaciones de los clientes.

El servicio al cliente es, tal vez, la herramienta más poderosa del marketing
que tienen las empresas. Por ello sonreír ante la presencia del potencial
comprador, poner un buzón de sugerencias en un lugar visible o tener a
alguien encargado para recibir quejas no son estrategias suficientes para
lograr un crecimiento empresarial y potenciar ventas a través del servicio al
cliente. Se podrían desaprovechar oportunidades.