Lozada Viajes

A continuación, podrás acceder a una descripción detallada y en profundidad de la

organización que has escogido. Podrás conocer su historia, estructura, estrategia, procesos.
Además tendrás la posibilidad de acceder a entrevistas con algunos de sus representantes más
icónicos y muchos elementos más de la misma.   Para comenzar, te dejamos un recorrido
virtual por el lugar. ¡Adelante!

Recorrido virtual

Presentación de la organización

Historia

Identidad corporativa

Estructura organizacional interna

Omnicanalidad

Colaboradores internos

Cartera de productos
Descripción de procesos

Análisis del consumidor

Análisis de la competencia

Marketing, branding y comunicación

Análisis situacional de la organización

Información nanciera

Control interno

Entrevista

Referencias
LECCIÓN 1 de 17

Recorrido virtual

Te invitamos a realizar el recorrido virtual dentro de la organización. Descubre los distintos espacios y
lugares que componen la misma. 

Lozada Viajes Piso 2 from Córdoba, Cordoba, Argentina

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Lozada Viajes Piso 3 from Córdoba, Cordoba, Argentina
Lozada Viajes Piso 3 in Córdoba, Cordoba, Argentina created by mecacontenidos
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Lozada Viajes Piso 6 from Córdoba, Cordoba, Argentina
Lozada Viajes Piso 6 in Córdoba, Cordoba, Argentina created by mecacontenidos
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Presentación de la organización

Autoproclamada empresa y familia al mismo tiempo, “Lozada Viajes es la red de franquicia de agencias de
viajes más grande del país” (Lozada Viajes, s.f., https://bit.ly/2UZQJJ2), la cual trabaja en unidad por
alcanzar los objetivos institucionales, sobre todo con el firme propósito de ser un medio que permita el
desarrollo de los proyectos y el crecimiento personal de cada uno de sus colaboradores internos.

Lozada Viajes cree firmemente en que viajar es una necesidad; en que

disfrutar de grandes vistas, conocer diferentes culturas y paisajes,
tener nuevas sensaciones y vivir experiencias, solos o con familia y
amigos, renueva el alma. 

Es por esta razón que desea y trabaja día a día para que las personas viajen y se deleiten con la maravillosa
diversidad del mundo. Esto demuestra lo que Lozada llama espíritu Lozada, el cual demuestra y transmite su
misión, que está dedicada al arte de viajar.

La estrategia de liderazgo de Lozada Viajes tiene su base en innovar en la gestión. Esto les permite dar un
servicio ágil, cómodo, personalizado, con altos estándares de calidad: creando productos turísticos que
satisfagan las expectativas de los viajeros y les permitan ser artífices de sus viajes. 

El objetivo de la empresa es conquistar la excelencia. Para alcanzar esto se auto desafían tanto a nivel
individual y grupal como en relación con sus propios métodos laborales llevados a cabo. A través de ellos,
comparten superaciones y fracasos que los llevan a la constante evolución y mejora continua.
Lozada Viajes se encuentra comprometida a construir relaciones asociativas y sólidas con todos los
colaboradores, ya sean internos o externos (fundadas en la integridad y beneficio mutuo), reconociendo la
premisa de que la empresa se construye entre todos sus miembros.

Según la directora ejecutiva de la empresa, un diferencial importante de la marca tiene su base en la idea de
que, cada vez más, los clientes quieren comprar a las marcas y en un mundo que continúa globalizándose
permanentemente hay que invertir mucho tiempo, dinero y esfuerzo para que una empresa llegue a ser
“marca”. Sin embargo, Lozada Viajes ya se encuentra posicionada como tal en la mente del consumidor y
esto se convierte en un diferencial con respecto a cualquier otra agencia de viajes.  En este sentido, el gran
potencial de la empresa de referencia está dado en que Lozada Viajes hace 30 años que es empresa y
trabaja su marca. De este modo Lozada Viajes es la red de franquicias más grande de Argentina y está en
12 provincias (el 50 % en Córdoba).

Por otro lado, la empresa respeta oportunamente las leyes en los lugares donde operan y las normativas que
regulan el horario de trabajo, la remuneración y los convenios colectivos. Cabe destacar que no solo se limita
al cumplimiento estricto de las leyes y normas requeridas legalmente, sino que adhiere a la norma
internacional de calidad ISO 9001 y a las buenas prácticas de administración de empresas. Esto se abordará
con más detalle más adelante.

Como se ha mencionado anteriormente, la empresa de referencia tiene su llamado espíritu Lozada, que crea,
mantiene y hace evolucionar día a día con arduo trabajo. A continuación, expondremos a qué hace referencia
esta expresión:

“ queremos ser un valioso lugar donde trabajar. Sabemos que las personas que colaboran en
la empresa le dan vida a diario, por eso tienen el derecho de trabajar en un lugar saludable,
orgánico, transparente; donde se valoran los talentos, la diversidad, la generosidad, el
respeto, la confianza y aprendizaje continuo. Somos impulsores de crear un ambiente
inspirador y de desarrollo.”

(Bienvenida de Colaboradores a Franquicias, Lozada Viajes, 2017).

Como ciudadanos, su espíritu Lozada vela por lo siguiente:

“ nos disponemos a expandir los sentimientos y pensamientos al fomentar que los seres
humanos sean ciudadanos del mundo, mirando más las semejanzas que las diferencias
en la diversidad cultural y natural, respetando la sensibilidad y tradiciones de los mercados
locales en los que operamos. ¡Somos conscientes de la huella de nuestras acciones!
(Bienvenida de Colaboradores a Franquicias, Lozada Viajes, 2017).”

(Bienvenida de Colaboradores a Franquicias, Lozada Viajes, 2017) . 

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Historia

Los principios de Lozada Viajes se remontan a 1987, momento en el cual Cecilia Trigo de Lozada abrió,
junto a su marido Facundo Lozada, su agencia de viajes en Córdoba, a la que llamaron Lozada Viajes.
Años más tarde, Santiago Lozada, su hijo, se sumó a la empresa para los operativos de verano que había
en Brasil.

A partir de 1990 comienzan a trabajar activamente en la empresa los hijos de la familia, Juan Cruz, Iván y
Javier. Seis años más tarde, Lozada Viajes expande su estructura, e integra a su cartera de productos
viajes de negocios a las empresas de Córdoba, además de los viajes vacacionales. 
Más adelante, en 2004, se abren las primeras 3 sucursales, dos de las cuales lo hicieron en la Provincia
de Córdoba: en Las Varillas y en Cerro de las Rosas. La tercera sucursal se abrió en el microcentro de la
Provincia de Buenos aires, al tiempo que se diseñaba el plan de franquicias de Lozada Viajes.

En 2009 VISA elige a Lozada Viajes como la empresa de turismo preferida en el interior de Argentina, lo
cual crea la tendencia del financiamiento en cuotas y la realización de campañas de marketing
innovadoras para el sector de turismo. En el año 2011 el Operador Mayorista OLA adquiere a Triad Tours y
se convierte así en el principal proveedor de Lozada Viajes.

Finalmente, en 2014, Juan Cruz Lozada toma las riendas de la empresa, renovando el equipo de trabajo y
la gestión empresarial para continuar siendo la empresa número 1 en Argentina en franquicias turísticas.
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Identidad corporativa

Misión 
Facilitar el desarrollo de las personas a través del mundo de los viajes, creando valor y crecimiento para los
socios franquiciados, dedicando servicios excelentes y con calor humano a los viajeros; despertando
formas innovadoras y vanguardistas en la gestión.

Visión
Ser la empresa de viajes más inspiradora y querida de la Argentina.

Valores

Calidad

Creatividad

Calidez

Integridad

Maestría en el hacer

Relaciones asociativas. (Lozada Viajes, s.f., https://bit.ly/2UZQJJ2).

Política general

“ Todos los cocreadores de Lozada Viajes estamos comprometidos y somos responsables de lograr el
camino de la excelencia a través de nuestro desarrollo humano, crecimiento profesional y trabajo
asociativo”

(Bienvenida de Colaboradores a Franquicias, Lozada Viajes, 2017).

La identidad corporativa de Lozada Viajes se puede desglosar en cuanto a su política en varios pilares:
calidad, medioambiente, seguridad y salud ocupacional, comercial, recursos humanos, financiera
administrativa. Todas ellas se describen detalladamente a continuación: 

Política de calidad

Visión humanista: tener una visión humanista de la empresa.

Interés por el bien común: estar orientados a los mercados en los que interactúa la empresa,
tomando como base de la actividad el interés por los demás, parte esencial del bien común.

Conocimiento profundo de las partes interesadas: buscar el conocimiento profundo de los

viajeros, colaboradores, proveedores y socios franquiciados a través del diálogo activo y
permanente a lo largo de todos los procesos.

Cultura de confianza y creatividad: construir una cultura de confianza y creatividad, donde

cada persona plantee sus ideas y puntos de vista más auténticos y propicios para la mejora.

Producir calidad: que garantice que los viajeros reciban la mejor atención, que las franquicias
tengan la previsibilidad necesaria para realizar una gestión orgánica, consciente e integrada y
que los proveedores tengan un encuentro entre empresarios del sector y los viajeros,
 facilitador de encuentro entre la demanda y oferta por un equipo conocedor del mundo de los
viajes.

Uso responsable de recursos: usar responsablemente los recursos no solo por su capacidad
de producir, sino por el cuidado ambiental, cultural y social.

Relaciones asociativas:  fomentar relaciones abiertas, cálidas y con cualidades asociativas

con las partes interesadas convirtiendo la innovación en asunto de todos.

Líderes participativos: ser líderes participativos y en aprendizaje constante, activos por formar
parte de un todo mayor.

Política ambiental

Velar por el uso racional de los recursos naturales, prevenir y controlar aspectos ambientales
para reducir el impacto negativo sobre el medio ambiente.

Elegir las herramientas e instrumentos de trabajo, instalaciones, equipo, capital y otros

recursos no solo por su capacidad de lograr resultados, sino por la preservación y la calidad.

En este sentido, cabe mencionar que el 2017  fue declarado como el Año Internacional del Turismo
Sostenible para el Desarrollo por las Naciones Unidas. Turismo sostenible o sustentabilidad en el turismo
no solo es ecología natural, donde toda la experiencia del viaje gira alrededor de ecosistemas naturales y
ambientales, sino que la sostenibilidad es un fenómeno transversal. En ecología, "Sostenibilidad describe
cómo los sistemas biológicos se mantienen diversos y productivos con el transcurso del tiempo. Se refiere
al equilibrio de una especie con los de su entorno. ”(La Gran Época, 2016, https://bit.ly/2SNXDVh).  

Según la directora ejecutiva de la empresa, en Lozada Viajes significa lo mismo: mantener la diversidad de la
red y mercados donde están insertas, ser eficientes en la casa central en la gestión de recursos y procesos
de trabajo, tener productividad por capacidad de compra/volumen, brindarles servicios a los viajeros y contar
con formas de trabajo relacionadas con una cultura rica en valores humanos y comprometida con el
desarrollo humano. 
 En Lozada Viajes la sustentabilidad también se relaciona con trabajar a
largo plazo, y por eso el plan estratégico fue formulado teniendo en
cuenta un período de 5 a 7 años, desde el 2015 al 2020 o 2022, con
miras al 2025.

Política de seguridad y salud ocupacional

Fomentar una cultura de seguridad y salud ocupacional. Prevenir y controlar las condiciones
relacionadas con la salud y seguridad de los colaboradores y de los procesos.

Política comercial

Accionar correctamente: tener la voluntad de actuar de manera correcta, de acuerdo con las
normas, las políticas y el código de la empresa, además del espíritu y los valores de Lozada
Viajes.

Respetar las prácticas comerciales éticas, los requisitos legales y reglamentarios de la

industria, los procesos de trabajo establecidos y los acuerdos realizados.

Ser un ejemplo de integridad para los colaboradores, franquicias, proveedores y viajeros.

Tratar a la información de manera confidencial y no abusar de la información privilegiada.

Promover las capacidades de los proveedores y comprometerse con un desarrollo y

crecimiento mutuos a través de un trato justo, abierto, honesto y cálido.
 Construir un grupo de trabajo asociativo, activo y positivo con los proveedores, las franquicias y
los viajeros, con espíritu de comunidad o familia.

Excelencia y colaboración:  buscar constantemente la excelencia, desarrollando

colaboraciones estratégicas con escuelas de negocios, cámaras y asociaciones, así como
alianzas con otras empresas.

Respeto por la diversidad: respetar la diversidad cultural y tener la capacidad de trabajar en

entornos interculturales y de construir una red que valora y se enorgullece de estar abierta a
distintos mercados, ideas, edades e individualidades.

Identidad de marca: perfeccionar la marca, creando una identidad y comunicación que le

interesa a todos, anticipándonos a las tendencias de consumo transformándolas en
oportunidades para los viajeros, emprendedores y sociedad en general.

Política de recursos humanos

Impulsar el desarrollo y crecimiento de los colaboradores, de acuerdo con las necesidades

futuras tanto del colaborador como de la organización.

Colaborar con la motivación en las relaciones humanas y con la mejora del clima laboral de la
organización.

Mejorar de manera continua la calidad y asignación de los recursos humanos a través de la

gestión por competencias, logrando un beneficio para ambas partes.

Generar concordancia entre la gestión de recursos humanos y el plan estratégico de la

organización a través del trabajo interdisciplinario de los procesos y la definición de objetivos.

Aportar al desarrollo profesional de las personas y de la organización en un entorno en

constante cambio.

Establecer la performance profesional compartida por todos los colaboradores de la

organización y clarificar las nuevas expectativas y tendencias del negocio para lograr el trabajo
 con excelencia.

Alinear prácticas de selección, evaluación de potencial, medición de desempeño, programas

de sucesión y planeamiento de recursos humanos con base en las competencias y los
objetivos definidos como claves para Lozada Viajes.

Promover la mejora del saber hacer en todos los colaboradores mediante la definición de un
estándar más elevado, proponiendo constantes capacitaciones pertinentes a cada puesto y
colaborador.

Crear, sostener y desarrollar el capital humano de Lozada Viajes, convirtiéndolo en una ventaja
competitiva de la organización, sustentable en el tiempo.

Política financiera y administrativa

Contribuir de manera eficaz al crecimiento dinámico de Lozada Viajes.

Aplicar rigurosidad y disciplina; además de una fuerte capacidad de análisis y de escucha.

(Bienvenida de Colaboradores a Franquicias, Lozada Viajes, 2017).

Proteger los bienes y recursos económicos de la mejor manera posible: elaborar previsiones y
recomendaciones con base en información y hechos precisos.

Auditar y controlar la gestión contable, administrativa y las finanzas, trabajando en contacto

directo con las franquicias, prestadores de servicios y proveedores.
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Estructura organizacional interna

Como se ha mencionado anteriormente, Lozada Viajes es una red de franquicias de agencias de viajes. Las
franquicias se encuentran distribuidas a lo largo de todo el país bajo la gestión de una casa central, la cual
se establece geográficamente en la ciudad de Córdoba y brinda los servicios externos de soporte, como
marketing, diseño, calidad, recursos humanos, expansión y startup y toda la asistencia y asesoría externa
que necesiten las franquicias. 

Cada franquicia tiene relativa independencia en su accionar diario, como por ejemplo, la selección y manejo
del personal de sus colaboradores internos, manejo de su administración y contaduría interna, manejo de
redes sociales y relaciones públicas, por mencionar algunas. Sin embargo, en el caso de que necesiten
asistencia o asesoría sobre algunos de estos aspectos o cualquier otro, cuentan con el apoyo de la casa
central. La comunicación entre casa central y los franquiciados es diaria, fluida y ocurre mediante diversos
canales, principalmente por vía telefónica o a través del mail. Además de la mencionada comunicación y
asistencia diaria entre la casa central y las franquicias, se llevan a cabo reuniones formales anuales. En
dichos encuentros se tratan principalmente temas como el análisis de alcance de objetivos, el análisis de
situaciones actuales, la resolución de conflictos puntuales, etcétera. 

Para completar la estructura organizacional de la empresa Lozada Viajes, es importante mencionar que,
además de la red de franquicias, existen otras dos unidades de negocio importantes: venta online y tour
operador con productos propios.

Canal de venta online

–
Surge con el objetivo de lograr la omnicanalidad (omnichannel), concepto que se desarrollará más adelante.
Como su nombre lo indica, consiste en la venta de productos y servicios turísticos a través de la web oficial
de Lozada Viajes. Esta unidad de negocio surge a mediados del año 2016 con la idea de incorporar un
nuevo canal de ventas para acercarse a las nuevas generaciones que buscan la compra desde la
comodidad de su casa; en este punto se refleja el llamado espíritu Lozada, marcado fuertemente por la
innovación. 

Tour operador
–
Comenzó a operar a fines del 2016 con la idea de poder crear y comercializar productos propios
caracterizados por el sello de la marca. El operador brinda servicios exclusivamente a franquicias Lozada.
El tour operador Lozada tiene contrato con las cadenas hoteleras y navieras más importantes a nivel
mundial, como así también convenios con diversas aerolíneas comerciales. Todo esto lleva a que pueda
brindar servicios exclusivos para sus franquicias para lograr una ventaja competitiva y diferenciarse de la
competencia con respecto a otros operadores. Además de las mencionadas ventajas comerciales que
brinda el operador propio, las franquicias obtienen importantes beneficios por operar con él, como por
ejemplo, incentivos en la reducción de su fee mensual por alcanzar ciertos niveles de ventas. 

En lo que respecta a la estructura interna de funciones y tareas de Lozada Viajes, se expone a continuación
el organigrama correspondiente, el cual expone de manera gráfica las diferentes unidades de negocio,
tareas y funciones específicas de cada puesto laboral, como así también los vínculos y relaciones entre
cada uno de ellos.

Figura 1: ORGANIGRAMA FUNCIONAL LOZADA VIAJES CASA CENTRAL – Gestión comercial, de calidad y
desarrollo, y de marketing organizacional
 Fuente: Manual de procesos internos Lozada Viajes, 2017.

Figura 2: ORGANIGRAMA FUNCIONAL LOZADA VIAJES CASA CENTRAL –  Gestión de Productos Propios
 Fuente: Manual de procesos internos Lozada Viajes, 2017.

Figura 3: ORGANIGRAMA FUNCIONAL LOZADA VIAJES CASA CENTRAL – Gestión administrativa,

contable y financiera
Fuente: Manual de procesos internos Lozada Viajes, 2017.
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Omnicanalidad

Como se mencionó anteriormente, la venta online surge con la idea de alcanzar la omnicanalidad. Este es un
concepto nuevo y poco conocido para la mayoría de las personas. Según la directora ejecutiva de Lozada
Viajes, la omnicanalidad es el desafío de conectarlo todo. 

La omnicanalidad hace referencia a que, en el siglo

XXI, la fuente de ventas no solo es la que ingresa por
la puerta de la agencia de viajes –en este caso–, sino
que tiene mucho que ver con lo que sucede por
internet. 

Desde fines del Siglo pasado, se ha cuestionado en numerosas ocasiones si la venta online ponía en peligro
la sustentabilidad de las agencias de viajes. Esta temática llegó incluso a ser motivo de la Feria World
Travel Market de la OMT (Organización Mundial del Turismo) en el año 2018. Las agencias siguen vivas,
pero hubo una transformación y la sigue habiendo en frente a escenarios actuales tan cambiantes. Esta se
encuentra marcada principalmente por 4 etapas de evolución:

1 Venta tradicional: offline o física.

 2 El e-commerce: online.

3 La multicanalidad: varios canales, pero desconectados entre sí.

4 La omnicanalidad: todos los canales integrados hablándole con el mismo mensaje al cliente.

Ahora bien, ¿quiénes son los actores de la multicanalidad en el rubro del turismo?

Operadores mayoristas que venden a todas las agencias y tienen su propio sistema de
franquicia o venta online.

Agencias independientes asociadas a un grupo. 

Red de agencias de viajes franquiciadas que actuaron casi de manera independiente.

OTA (online travel agency), que afilian agencia de viajes. 

Otros.

La razón por la que Lozada Viajes avanza firmemente hacia la omnicanalidad es porque observa que las
líneas que separaron los diferentes modelos de hacer negocio se van desvaneciendo:

las OTA comienzan a ver los canales físicos para su distribución; 

los metabuscadores se convierten en OTA, los operadores mayoristas crean red de franquicias
o web con e-commerce;

los prestadores de servicios turísticos, como las compañías aéreas y cadenas hoteleras,
venden de manera directa y con precios diferenciales al GDS (sistema de distribución global) o
canal tradicional; 
 las agencias de viajes aspiran a encontrar clientes por internet con las cartas blancas de
mayoristas o con conectores online dentro de sus webs, pero sin tener posibilidades de que
sean visibles debido a los altos costos que implica posicionar marcas.

Gracias a esas líneas que se volvieron difusas entre los modelos de negocio de antaño (incluido el de
Lozada Viajes, como red de franquicias creadas innovadoramente para Argentina y el turismo en el año
2005, con un consumidor y emprendedor de esa época), se cree firmemente en que la omnicanalidad hará
dar a la empresa otro gran paso por 10 años más, innovando otra vez en la forma de hacer negocios y
atender al cliente. En este camino las inversiones tecnológicas son costosas y no ocurren de la noche a la
mañana. Por ejemplo, se necesita un desarrollador tecnológico para el back office, el desarrollo de una web y
la integración de conectores online, entre otras inversiones.

La omnicanalidad habla de un “viajero único”. Su puesta en marcha deriva en lo siguiente:

Un 0800 555 LOZADA (6923): para atención a viajeros tanto para la venta telefónica como para
la atención al cliente.

El teléfono (0351) 561 1100: para atención exclusiva a franquicias.

Redes sociales:  entre ellas, se encuentran las centrales (Facebook, Instagram, LinkedIn y
Twitter) y aquellas con las que cuenta cada franquicia, como el Facebook de cada una
(Lozada Viajes utiliza una tecnología estandarizada para el ordenamiento y la

comunicación para reforzar los mensajes, que como marca, quiere dar).

Casas Lozada: renovación de la identidad de marca; mejora en el saber hacer implementando

un sistema de gestión de la calidad ISO 9001, que se certificará próximamente, además del
Campus Lozada y de las facilitaciones para la gestión del desarrollo de cada una de ellas,
desde 2018 con back office operativo, administrativo y comercial.

Mailing directo a la base de datos de viajeros.

Una única web potente (www.lozadaviajes.com), donde las franquicias ya tienen presencia y
aprovecharán el posicionamiento de la marca Lozada.
La razón principal por la que se centraliza la operatividad  del consumidor online  y no se deriva a las
franquicias es que esto requiere un equipo de especialistas muy costoso (content manager, marketing
digital, programadores web, diseñadores web, maestría en inteligencia de negocios y explotación de datos y
comercio electrónico). Además, el equipo dedicado a la venta de viajes online requiere capacidades
distintas al offline y un horario de atención diferenciado. 

 Otro motivo es el desarrollo tecnológico necesario que ya se mencionó anteriormente. 

Por otro lado, pero en el mismo sentido, la directora ejecutiva de la empresa sostiene que, en una industria
tan dinámica como la del turismo, resulta de vital importancia que se comprenda cada vez mejor
la  revolución digital  y cómo esta se aplica a través de las nuevas tecnologías. Además debido a la
comprensión e importancia de una cultura de trabajo distintiva y a la estrategia organizacional, donde la red
de franquicias es protagonista de la transformación, los ejes de tecnología, estrategia y cultura se plantean
como los requisitos fundamentales para la transformación. Se presenta, a continuación, una representación
gráfica de esto: 

Figura 4: Requisitos para la transformación digital

 Fuente: Comunicado interno de transformación digital, 2017.  

A continuación, se expone la evolución temporal de cada uno de los requisitos de la evolución digital:

Tabla 1: Requisito temporal desde el plano estratégico

 Fuente: Comunicado interno de transformación digital, 2017. 

Tabla 2: Requisito temporal desde el plano tecnológico

 Fuente: Comunicado interno de transformación digital, 2017. 

Tabla 3: Requisito temporal desde el plano cultura organizacional

Fuente: Comunicado interno de transformación digital, 2017.  
LECCIÓN 7 de 17

Colaboradores internos

Como se ha mencionado anteriormente, Lozada Viajes es una empresa que le otorga gran valor a su capital
humano y prioriza su bienestar y desarrollo, es por ello que, trabaja con el firme propósito de ser un medio
que permite el desarrollo de los proyectos y el crecimiento personal de cada uno de sus colaboradores
internos. 

El proceso de reclutamiento de la empresa se hace principalmente a través de referidos del rubro y, en

algunas ocasiones, también a través de publicaciones en redes sociales o medios especializados. Los
principales requerimientos para su público interno se pueden dividir en tres ejes principales: 

1 Conocimientos técnicos en turismo. 

2 Experiencia en ventas.

3  Viajes realizados.

Las entrevistas laborales son realizadas generalmente por el encargado del área de la vacante, aunque
puede solicitar apoyo al Área de Recursos Humanos tanto para la entrevista laboral como para completar el
proceso de reclutamiento e inducción.
Cabe destacar que la empresa Lozada Viajes posee acuerdos
comercial-académicos con diversas universidades, de acuerdo con
los cuales los alumnos de estas últimas realizan sus prácticas
profesionales en la organización.

Esto contempla un primer acercamiento al mundo laboral para los estudiantes y una oportunidad para
descubrir potenciales nuevos colaboradores para la empresa. 

Una vez parte de la empresa, los colaboradores internos de Lozada Viajes tienen la posibilidad de constante
capacitación mediante su propio Campus Virtual, al cual tienen acceso todos los miembros de la red de
franquicias y en el cual se encuentran cargados diversos contenidos, como por ejemplo, capacitaciones del
GDS Amadeus, capacitaciones de cadenas hoteleras, capacitaciones sobre destinos, capacitaciones sobre
técnicas de ventas, etcétera. La variedad de contenidos disponibles es muy diversa y se encuentra a
completa y permanente disposición para que los colaboradores internos puedan acceder a ella en cualquier
momento. Además, los miembros de la red de franquicias asisten a capacitaciones externas de cadenas
hoteleras y destinos para complementar su capacitación constante. 

Por el momento la empresa no cuenta con un plan de desarrollo profesional planificado, aunque sí posee un
sistema de comisiones e incentivos para su público interno. La empresa tiene la idea e iniciativa de
desarrollar y perfeccionar dichos programas respectivamente en un futuro.
LECCIÓN 8 de 17

Cartera de productos

La cartera de productos que comercializan las franquicias Lozada Viajes es muy variada. Se pueden
mencionar, principalmente: 

vuelos;

hotelería;

trenes;

cruceros; 

excursiones;

y paquetes turísticos tanto en bus como aéreos.

Todos los mencionados productos y servicios comercializados son tanto nacionales como internacionales.

Por otro lado, en relación con Lozada tour operador, sus principales productos son los aéreos, hotelería y
paquetes turísticos internacionales, aunque también comercializan trenes, cruceros y excursiones, pero en
segundo lugar. 
  El único producto turístico que Lozada tour operador no comercializa es el de los buses, ni
individuales ni en paquetes.

En los productos que comercializa la red de franquicias Lozada, se pueden encontrar servicios de una
amplia gama de tarifas, desde productos económicos o promocionales a una tarifa relativamente baja,
hasta productos de una calidad alta, en muchas ocasiones realizados a medida del pasajero, los cuales
implican una tarifa más elevada. 

Es decir, la cartera de productos Lozada está

diseñada para adaptarse a un amplio abanico de
potenciales clientes, atendiendo a diversos
segmentos, según los gustos y preferencias de cada
pasajero. 

A la hora de definir una cartera de productos de la empresa Lozada Viajes, cabe destacar que el rubro de
comercialización turística responde a algunos patrones muy particulares: 

por un lado, en su rol de intermediario, no se trabaja con ningún stock, sino que el producto se
adquiere una vez vendido;

en segundo lugar, resulta imposible definir la longitud y profundidad exacta de la cartera debido
a la infinita variedad de ofertas (destinos, hoteles, etc.) que se comercializan a lo largo de todo
el mundo. 
A continuación, se determina la cartera de productos de Lozada Viajes de manera gráfica, definiendo sus
líneas de productos, amplitud y profundidad correspondiente.

Para conocer la cartera de productos completa, descarga el siguiente archivo:

Cartera de productos Lozada Viajes.pdf

406 KB
LECCIÓN 9 de 17

Descripción de procesos

En el año 2018, Lozada Viajes obtuvo una certificación internacional de calidad avalada por el conjunto de
normas ISO. Luego de varios años de esfuerzo y dedicación, se completó el proceso obteniendo la
certificación de calidad ISO 9001. Para lograr dicha certificación, fue necesaria –entre otras cuestiones– la
descripción de todos los procesos llevados a cabo en la empresa. Es por esta razón que Lozada Viajes
cuenta con la descripción de puestos, tareas y procesos totalmente completa y detallada. 

Dentro de los procesos, se detallan cuatro tipos diferentes: estratégicos, para franquicias, para viajeros y de
apoyo:

Incluyen la gestión directiva, la

Procesos estratégicos planificación estratégica y la
evaluación y mejora.
 Incluyen procesos de startup,
Procesos clave para gestión de proveedores y
franquicias productos, marketing y
comunicación, tour operador.

Incluyen procesos
Procesos clave para el viajero relacionados con la gestión de
clientes y la gestión operativa.

Incluyen procesos de recursos

humanos, gestión de calidad y
desarrollo, gestión
Procesos de apoyo administrativa, contable y
financiera, gestiones de
Ministerio de Turismo de la
Nación.
Todos ellos, a su vez, se encuentran bajo un sistema de mejora continua, el cual hace que todos los
procesos estén en constante evolución mediante las fases de planificar, hacer, verificar y ajustar.

Para lograr mayor claridad sobre lo anterior, se expone a continuación su representación gráfica.

Figura 5: Mapa de procesos internos

Fuente: Manual de procesos internos Lozada Viajes, 2017.

A su vez, estos procesos se interrelacionan de manera recíproca y continua. Esto se expone de manera
gráfica en la siguiente imagen:

Figura 6: Interrelación de procesos internos

Fuente: Manual de procesos internos Lozada Viajes, 2017.

La descripción de procesos está dada, a su vez, para todos y cada uno de los procesos que se desarrollan
en la organización, los cuales se encuentran en constante evolución con el fin de lograr una mejora continua.
La descripción de procesos se transforma en una herramienta de soporte diaria para cada integrante de la
organización, a la cual se pueden remitir ante cualquier situación que lo requiera.
Considerando el proceso de ventas como el más frecuente e importante de la empresa Lozada Viajes, se lo
seleccionó para detallarlo con precisión.

  Dicho proceso abarca desde el primer hasta el último contacto del agente de viajes con el
pasajero, desde la consulta hasta la posventa. 

El proceso es descrito de manera textual con mayor detalle, de manera tal que los colaboradores internos
puedan profundizar en las tareas, responsabilidades, funciones y registros que deben completar a lo largo
del proceso. A su vez, la descripción se encuentra plasmada de manera gráfica en lo que se denomina
flujograma o mapa de proceso. Este material le es entregado a cada colaborador junto con su descripción
del puesto y otra documentación formal el primer día de su jornada laboral. A continuación, se detalla de
manera gráfica el proceso de ventas.

En el siguiente archivo, encontrarás el flujograma:

Proceso de ventas.pdf
990.4 KB
LECCIÓN 10 de 17

Análisis del consumidor

Como se mencionó anteriormente, Lozada Viajes posee dos grupos bien diferentes de consumidores:  

1 por un lado, se encuentran las franquicias, que consumen la marca;

2 por el otro, se encuentran los viajeros, quienes consumen, en definitiva, la experiencia de viaje.

Es por esta razón que, a la hora de analizar su segmento de mercado, la empresa los diferencia y define
cuáles son los atributos competitivos que cada uno de los clientes potenciales valora.

Tabla 4: Análisis de ventajas competitivas de Lozada Viajes

Fuente: Manual de Inteligencia Estratégica Lozada 2018-2022, 2018.
LECCIÓN 11 de 17

Análisis de la competencia

Con el fin de tener un conocimiento profundo y detallado sobre el mercado en el que opera, Lozada Viajes
realiza un análisis de su competencia. De dicho análisis surge el siguiente resumen: 

Tabla 5: Análisis de la competencia Lozada Viajes

Fuente: Manual de Inteligencia Estratégica Lozada 2018-2022, 2018.

LECCIÓN 12 de 17

Marketing, branding y comunicación

Como se ha mencionado anteriormente, las tareas relacionadas con el marketing y la comunicación se

encuentran nucleadas en la casa central y brindan servicios auxiliares y de apoyo a todas las franquicias. 

El Área de Marketing elabora su plan de marketing de manera anual. Dicho plan expone los siguientes
apartados:

Nombre del plan.

Descripción del plan.

Objetivos del plan.

Alcance del plan.

Premisas (supuestos y restricciones).

Interesados en el plan.

Además, se vincula el plan de marketing con los siguientes ítems: 

control de tiempos a través del diagrama de Gantt;

 calendario y cronograma de actividades planificadas;

 plan de comunicaciones y control de cambios.

A continuación, puedes descargar el Plan de Marketing para Expansión 2018-2019 y el Plan de Acción de
Marketing 2018. 

Plan Marketing para Expansión 2018-2019.xlsx

196.4 KB

Plan de accion de Marketing 2018.xlsx

217.1 KB

Cabe destacar que el Área de Marketing de la empresa tiene, a su vez, los siguientes puestos y funciones:

Brand marketing.

Marketing de producto.

Comunicación institucional.

Producción gráfica.
Funciones específicas del Área de Marketing

Plan de marketing anual.

Planes de marketing específicos para áreas.

Seguimiento de tiempos y procesos del Área de Producción Gráfica.

Gestión de cuentas de correo corporativas.

Gestión integral de Mi Casa Lozada, intranet a través de la cual los socios y colaboradores
pueden acceder a información clave de todas las áreas.

Gestión de Tienda Lozada, micrositio de e-commerce desde donde se centraliza la venta de

merchandising de marca de Lozada Viajes.

Apertura de franquicias: contacto y seguimiento de la implementación de la marca y layout del

punto de venta.

Capacitaciones iniciales a nuevos franquiciados en jornadas introductorias, donde el equipo

de marketing y comunicación capacita a nivel general acerca de los servicios brindados.

Capacitación continua a través de cursos online del campus virtual con temáticas de
marketing, publicidad, medios digitales, etcétera.

Eventos institucionales y celebraciones de Lozada Viajes.

Eventos organizados por Lozada Viajes para promocionar entre los clientes (franquicias)
destinos, cadenas hoteleras o líneas aéreas.

Manejo de redes sociales oficiales.

Capacitación y asistencia a las franquicias para el manejo de redes sociales corporativas.

Diseño de piezas gráficas.
LECCIÓN 13 de 17

Análisis situacional de la organización

La empresa realiza su propio análisis situacional anualmente, utilizando la matriz FODA (fortalezas,
oportunidades, debilidades, amenazas) como herramienta para mostrar los resultados. Se exponen a
continuación los resultados de este para el período 2017/ 2018.

Tabla 6: Análisis FODA

Fuente: Manual de Inteligencia Estratégica Lozada 2018-2022, 2018.

A través del análisis situacional, la empresa se encuentra en

condiciones de realizar su planificación a corto, mediano y largo
plazo. 

En lo que respecta a sus metas a mediano plazo, se pueden mencionar las siguientes metas hasta el año
2022:

Omnicanalidad, desarrollo del canal online y de todos los canales comerciales.

Crecimiento del tour operador.

Expansión de franquicias.

Crecimiento del Campus Lozada.

A su vez, para lograr estas 4 metas principales que la empresa se planteó, se definieron los siguientes
objetivos estratégicos desde las 4 perspectivas del cuadro de mando integral:

Financieros
–

Crecer en el valor de la empresa de manera sustentable.

Aumentar la facturación de Lozada Viajes Casa Central y de la red de franquicias.

Diversificar: incrementar la facturación de tour operador y del canal online.

Lograr eficacia en costos operativos.

Clientes (propuesta de valor)

–
 Maximizar la satisfacción de los socios franquiciados.

Maximizar la satisfacción de los viajeros.

Procesos de trabajo
–

Crecer en la relación de franquiciante y franquiciado.

Cooperar con un objetivo mayor (cocreación).

Mejorar continuamente las fuentes de financiamiento y subsidios.

Producir calidad (SGC o sistema de gestión de calidad).

Lograr nuevos acuerdos productivos o estratégicos.

Fomentar la creatividad e innovación (I + D). 

Digitalizar los procesos operativos.

Mejorar el desempeño del tour operador.

Hacer productivo al canal online para las franquicias.

Ser una comunidad saludable.

Aprendizaje y crecimiento (recursos)

–

Liderar activamente para ser protagonistas del rol en el equipo, resolviendo los desafíos relevantes y
cocreando un ambiente de relaciones colaborativas, íntegras y generadoras de riquezas.

Contar con información y datos con base en hechos.

Alinear la organización hacia el camino de la excelencia.

Con el fin de alcanzar los objetivos estratégicos y, en consecuencia, las metas 2022, Lozada Viajes planteó
las siguientes iniciativas estratégicas:

Digitalizar el SGC.

Diseñar el SGC y el CMI de las franquicias.

Comité de calidad entre franquiciante y franquiciados.

Implementar en 30 franquicias el software de gestión Pythagoras nube.

Evolucionar digitalmente hacia la estrategia omnicanal.

Mejoras en financiación al viajero y al emprendedor.

Diseñar productos originales y grupos.

Digitalizar la experiencia de compra mayorista (web + Pythagoras).

Realizar el primer encuentro nacional entre franquicias.

Mejorar la Tienda Lozada.

Digitalizar la gestión del cliente (Pythagoras CRM o customer relationship management).

Todo lo anteriormente expuesto en relación con la planificación a corto, mediano y largo plazo es plasmado
gráficamente en el mapa estratégico, que se expondrá a continuación:

Figura 7: Mapa estratégico

Fuente: Lozada Viajes, 2017.
LECCIÓN 14 de 17

Información financiera

A continuación se presentan:

•    Estado de Situación Patrimonial

•    Estado de Resultados

•    Notas a los Estados Contables

 Los números de este balance (ESP + ER) son figurativos y no necesariamente responden a
la compañía citada. Han sido modificados para generar ciertos escenarios que permitan la
concreción del análisis de TFG y no implica que las compañías facturen o tengan esos
costos/rentabilidades.

Información Financiera (Lozada Viajes).xlsx

45.3 KB
LECCIÓN 15 de 17

Control interno

A continuación, se presenta la información base, procesos internos, preguntas y cuestionarios realizados

para llevar a cabo el plan de gestión de información interna y externa, especialmente para Control Interno.

 La información y nombres citados son aleatorios y no necesariamente responden a la

compañía citada. Han sido modificados para generar ciertos escenarios que permitan la
concreción del análisis de TFG y no implica que las compañías tengan estos circuitos. Sino
que son escenarios que se le presentan al alumno para que pueda realizar sus análisis en
forma pertinente y oportuna.

Control interno.pdf
626.6 KB
LECCIÓN 16 de 17

Entrevista

Te invitamos a visualizar la entrevista a Amelia Ferrer, directora ejecutiva de Lozada Viajes.

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LECCIÓN 17 de 17

Referencias

La gran época (2016). “Sistemas biológicos que se mantienen diversos y productivos con el transcurso del
tiempo”. Recuperado de: https://www.lagranepoca.com/news/medio-ambiente/59292-sistemas-biologicos-
productivos-con-el-transcurso-del-tiempo-ecologia-turbinas-medio-ambiente-energia.html

Lozada Viajes (2017). “Bienvenida de Colaboradores a Franquicias”.

Lozada Viajes (2017). “Comunicado interno de transformación digital”.

Lozada Viajes (2018). “Lineamientos de Canal Online y reparto de Utilidades con las franquicias”.

Lozada Viajes (2017). “Manual de procesos internos Lozada Viajes”.

Lozada Viajes (2018). “Manual de Inteligencia Estratégica Lozada 2018-2022”.

Lozada Viajes (s.f.). “Nosotros”. Recuperado de: https://www.lozadaviajes.com/nosotros

Lozada Viajes (2018). “Plan de Acción de Marketing”.

Lozada Viajes (2018). “Plan de Marketing para Expansión”.

Lozada Viajes (2018). “Planificación Estratégica al 2022”.