Comunicación

CASO NO. 1

Tengo un (a) compañero (a) que me visita mucho a mi escritorio.   Habla mucho de cualquier tema.  No se ha
percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30 minutos y me atrasa mi trabajo.     En ocasiones
hago que estoy escribiendo y me dice que le “atienda” por unos minutos ya que le urge hablar conmigo.  De
un 100% de las veces que me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el resto no tiene
ninguna relación con el trabajo.

¿Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete mis horas laborales?

CASO NO.2

Un (a) compañero (a) ha estado comentando cosas fuertes sobre otro (a).   Me señala aspectos personales
de ese compañero (a), de las cuales no se si son ciertas o no, pero son muy fuertes.      Por lo que he podido
entender el compañero (a) que me hace esos comentarios tiene algún recelo con la otra persona debido a
que este lo (a) ascendieron de puesto hace varias semanas.

¿Necesito planear como decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin afectar nuestra relación
de trabajo y personal?

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HISTORIA DE SERVICIO NO. 1

Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí se ha
destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco
cortes.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene
una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas habilidades.
¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta
productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del
puesto que él desarrolla.

¿QUE MORALEJAS LES DEJA EL CASO DE JUAN?

HISTORIA DE SERVICIO NO. 2

María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente
recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo
siguiente:

“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón (dueño del
negocio).”

Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.

¿USTEDES QUE OPINAN DEL COMENTARIO DE MARIA?

HISTORIA DE SERVICIO NO. 3

Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. El es considerado por sus clientes
como el más lerdo y de trato deficiente.

Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.

Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

¿QUE PIENSAN SOBRE LA FORMA DE PENSAR DE ANTHONY?

RTA/ No estamos de acuerdo con la actitud del Señor Anthony. Él debe tener una actitud
proactiva y eficiente hacia sus clientes; de igual manera el debe tener mucho profesionalismo sin
importar el salario.

HISTORIA DE SERVICIO NO. 4

Ángel es un cajero que se caracteriza por su poco expresividad. De hecho casi nunca sonríe y con
los clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.

Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con experiencia.
El se siente muy motivado en cambiar de trabajo y esta esperanzado en conseguirlo.

El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está solicitando el puesto
es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel desde hace algunos años.

Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su solicitud.

En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.

¿QUE MORALEJA LES DEJA ESTA HISTORIA?

Debemos tener una buena imagen y un buen comportamiento en todos los ámbitos.