Evaluaciones

4 principales beneficios
1. Centralización de toda la información: para tener un mejor y mayor orden

con respecto a la base de datos de cliente y por ende el conocimiento del
mismo.
2. Personalización: ya teniendo toda la información recolectada en el anterior
punto aca procedemos identificar a cada uno y conocerlos de manera más
adecuada
3. Fidelización: teniendo un conocimiento previo de cada cliente podemos
personalizar las ofertas en el mercado dándoles mayor satisfacción, lo que
nos trae aumento de relación con el cliente
4. Baja rotación: teniendo lo demás en orden cuando un empleado deja una
vacante en servicio al cliente ya seas porque lo ascendieron o se fue de la
empresa y llega otra persona a ocupar dicho lugar, esta persona no ve
afectada su labor diaria.
Personalización: En la actualidad las compañías buscan un profundo

conocimiento del cliente, para personalizar su trato teniendo
en cuento casos particulares, así se llega con mayor precisión
y acierto con ofertas que se saquen al mercado y trato
impartido.
Centralización de toda la Permitiendo que la información sea veraz, actualizada y
información: pertinente, todo el conocimiento que se obtenga de los
clientes es fundamental, ya que constantemente aporta
información que permite en cierta medida tomar decisiones
de la empresa.
Fidelización: Aumentar las relaciones entre los clientes, aumente de

fidelización y satisfacción. Un cliente satisfecho puede
recomendar con mayor facilidad los servicios. Además,
menores inversiones relacionadas, requiere una menor
atención por parte del departamento de servicio al cliente
debido a que el cliente conoce muy bien el producto
Baja rotación del personal: Ya que todo se registra en la base de datos, dejando
constancia de cada aspecto importante del cliente, una
persona nueva no se vera afectada ya que cuenta con la base
de datos actualizada
5. Centralización de toda la información: para tener un mejor y mayor orden con respecto a
la base de datos de cliente y por ende el conocimiento del mismo.
6. Personalización: ya teniendo toda la información recolectada en el anterior punto acá
procedemos identificar a cada uno y conocerlos de manera más adecuada
7. Fidelización: teniendo un conocimiento previo de cada cliente podemos personalizar las
ofertas en el mercado dándoles mayor satisfacción, lo que nos trae aumento de relación
con el cliente
8. Baja rotación: teniendo lo demás en orden cuando un empleado deja una vacante en
servicio al cliente ya seas porque lo ascendieron o se fue de la empresa y llega otra
persona a ocupar dicho lugar, esta persona no ve afectada su labor diaria.
Comenzado el lunes, 7 de octubre de 2019, 19:47
Estado Finalizado
Finalizado en lunes, 7 de octubre de 2019, 19:48
Tiempo 1 minutos 17 segundos

empleado
Calificación 2,0 de 5,0 (40%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la

información que generan los agentes que se relacionan con la
empresa, se denomina…
Seleccione una:
a. CRM Operacional.
Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo
forman parte parcial de un concepto muy amplio:
- CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan

los agentes que se relacionan con la empresa.
- CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de prever
por qué sucederán.
- CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de la
comunicación.
b. CRM Colaborativo.
c. CRM Analítico.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: CRM Operacional.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de

modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de
todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es
captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad
(vinculación del cliente), a fin de aumentar el valor de cada cliente a
largo plazo en su empresa. Si hablamos, sin embargo, de CRM, nos
estaremos refiriendo a esa misma perspectiva, pero desde el lado de la
gestión informatizada, donde residen todos los datos de nuestros
clientes con el fin de fidelizarle y rentabilizar nuestra relación con él.El
objetivo de la estrategia CRM, es el de consolidar las distintas islas de
información y crear un repositorio común sobre el cual cualquier
usuario de la empresa pueda compartir esa información centralizada,
de manera que la empresa pueda presentar una única cara a sus
clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 3
Incorrecta
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-

consultor?
Seleccione una:
a. Alta motivación económica.
b. Considera la venta como servicio.
c. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o
comisionistas, sino por conseguir la lealtad de su cartera de clientes y
su sostenibilidad en el tiempo.Los parámetros que caracterizan,
fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole del vendedor
tradicional son:
- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

Pregunta 4
Incorrecta
Marcar pregunta
El Marketing Relacional es un proceso…

Seleccione una:
a. A corto plazo, donde se busca rentabilizar las transacciones
con los clientes.
b. Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de
relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.
c. Que pretende configurar relaciones a largo plazo con los
clientes sin un ánimo de lucro.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad
(vinculación del cliente), a fin de aumentar el valor de cada cliente a
largo plazo en su empresa. El enfoque relacional considera cada
transacción con los clientes como un simple eslabón de una gran
cadena que deberá prolongarse durante un largo periodo de tiempo, y a
través de todos los agentes intervinientes en el proceso de
comercialización de nuestros productos/servicios (fuerza de ventas
propia, canal de distribución, fuerza de ventas ajena, prescriptores,
etc.). Y también a través de la Óptica Cliente aplicada en todas las
áreas de la empresa.Cada cliente es particular, individual, distinto, y
por ello hemos de llegar a conocer a cada uno y tener la máxima
información posible (CRM) para emitir ofertas personalizadas.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a los

clientes a través de relaciones bilaterales e individualizadas a largo
plazo.
Pregunta 5
Incorrecta
Marcar pregunta
La relación de las Ventas con el Marketing Transaccional es

una función de crecimiento constante y sostenible, sin
altibajos. Mientras que el Marketing Relacional alcanza
momentos “punta” y “valle”
Seleccione una:
a. Verdadero.
No es así, el Marketing Relacional persigue cultivar relaciones
sostenibles a largo plazo con los clientes, y gracias a ello, satisfacer y
fidelizar. El conseguir la vinculación del cliente conlleva que éste
repita sus compras con nosotros, y por ende, la función de ventas es
creciente y sostenible a L/P.La función de ventas con momentos punta
y valle se corresponde con una perspectiva cortoplacista del
Marketing, más bien transaccional y operativo, no relacional, que
persigue colocar productos en el mercado que alcancen un rápido
retorno.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
UNIDAD 1
Comenzado el domingo, 27 de octubre de 2019, 20:17
Estado Finalizado
Finalizado en domingo, 27 de octubre de 2019, 22:45

Tiempo 2 horas 27 minutos
empleado
Puntos 9,0/10,0
Pregunta 1
Correcta
Marcar pregunta
Los elementos propios de una estrategia CRM son:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este
concepto desde hace unos años es la capacidad que nos ofrecen las
tecnologías de la información para poder relacionarnos individualmente
con cada cliente. Este desarrollo tecnológico unido a la conjunción de
una serie de fuerzas explica el cambio de tendencia en los procesos de
negocio de las empresas hacia el cliente como eje central de su
estrategia:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Según el vídeo:
¿El CRM sirve exclusivamente para llevar a cabo el registro de

compras y ventas de los clientes?
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Además de para llevar a cabo el registro de compras y venta de los

clientes también sirve para llevar el registro de las llamadas que se
han hecho, las incidencias que ha habido o demás relaciones que
quieren incluirse.
Retroalimentación
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
Una compañía caracterizada por un modelo de producción en

masa, que comercializa productos estándar, publicidad
puntual, orientados al gran mercado, etc., debe basar su
Función de Marketing en técnicas...
Seleccione una:
a. Relacionales.
b. Transaccionales.
Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la compañía y,

si ese es su modelo, no se corresponde con las técnicas de Marketing
Relacional, ya que el manejo de las variables del mix de marketing a
modo transaccional son las que se corresponden con esa perspectiva
cortoplacista.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Transaccionales.

Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la

buena implementación de un programa de Marketing one-to-
one?
Seleccione una:
a. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.
b. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la menor

burocracia asociada a la compra.
c. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen

bien las necesidades de los clientes.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento

del valor total de su base de clientes, pero a corto plazo… ¿Qué
parámetros podemos utilizar para saber si estamos teniendo éxito
implantándolo?
- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios

superiores.
- Se reducen los costes transaccionales y de procesamiento, al ser más
sencillo comprar para el cliente.
- Menos desgaste de los clientes y mayor lealtad.
- Mayor rapidez de los ciclos de compras, por la menor burocracia
asociada a la compra.
- Mejores resultados en las encuestas se satisfacción del cliente.
d. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios

superiores.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto

plazo porque se conocen bien las necesidades de los clientes.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
Según el enlace siguiente:
En el ciclo de vida del cliente, si no se cuida la relación con él,

entra en fase de declive. ¿Qué actitud es una clara indicadora
de que el cliente está en fase de declive?
Seleccione una:
a. Convierte al precio en la variable más determinante, pidiendo descuentos o

renegociando presupuestos.
Cuando empiezan a preguntar cuánto les suponen al año tus servicios,

es un síntoma claro de que o bien están tanteando a los competidores,
o bien se están replanteando la necesidad tener contratados tus
servicios. El gran error que hemos cometido para llegar a este punto es
no haber sabido diferenciar nuestra oferta.
b. Cuando le tenemos que ofrecer productos para mejorar los

servicios prestados.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Convierte al precio en la variable más determinante,
pidiendo descuentos o renegociando presupuestos.
Pregunta 6
Incorrecta
Marcar pregunta
Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…

Seleccione una:
a. Las dos opciones son correctas.
b. El incrementar el éxito de las inversiones realizadas al localizar a

los clientes que generan la mayor rentabilidad para la empresa.
c. El que permite elaborar presupuestos en base a cada segmento

de clientes y sus diferentes niveles de rentabilidad.
Los beneficios de calcular el valor del cliente son:
- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los

clientes que generan la mayor rentabilidad para la empresa.
- Refuerza la hipótesis de que todos los clientes son distintos, tienen
distinto valor y necesidades.
- Impulsa la cooperación entre departamentos para la toma de
decisiones.
- Estimula la innovación, al ser conscientes de las diferencias y
fomenta el espíritu de una organización centrada en el cliente.
- Permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de clientes y
sus diferentes niveles de rentabilidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes

sino que se incluyen varios grupos de interés (stakeholders):
empleados, proveedores, socios o colaboradores, clientes…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la perspectiva

de la Orientación al Cliente y la Óptica Cliente, que entiende que el
cliente es el centro del negocio. Pero para que el cliente esté
satisfecho, la empresa debe cuidar las relaciones con el cliente interno
(empleados) y el resto de agentes de influencia de la empresa; ya que
si éstos están satisfechos, harán que lo esté el cliente final.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta

Marcar pregunta
Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing

one-to-one son:
Seleccione una:
a. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno

a uno con una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos
clientes…”. Y esto “mediante estrategias que se fundamentan en el
conocimiento de las diferencias entre los clientes y de cómo éstas
deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en
concreto”.

del valor total de su base de clientes. Los autores mencionados
proponen cuatro pasos para implantar un programa de marketing uno a
uno:
- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximizar el valor del cliente, su vinculación
y fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.
c. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y

Personalizar.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
Un cliente muy “particular” o “rarito”... ¿puede ser objetivo del

CRM?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
Claro que sí, ya que el objetivo del CRM es precisamente establecer

relaciones individuales, conocer la información concreta y particular
de cada cliente, haciéndonos capaces de discriminar ofertas
generalistas para emitir ofertas individualizadas, fruto del
conocimiento de los mismos. Por lo que, conociendo cuál/es son la/s
necesidad/es de nuestros clientes, podremos acertar en la oferta con
más facilidad, siempre y cuando la empresa tenga esta perspectiva y
esté dispuesta. Porque puede darse el caso de que la perspectiva de
oferta sea generalista y que la empresa no aplique el Marketing
Relacional; en ese caso, este tipo de clientes se perderían por sus
peculiaridades.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 10
Correcta

Marcar pregunta
Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un

producto, utilizaremos solamente técnicas de Marketing
Transaccional.
Seleccione una:
a. Falso.
Lo idóneo es combinar técnicas de marketing operativo y transaccional

(dado el carácter “estacional” y a C/P del producto) junto con técnicas
relacionales.Al tratarse de un producto estacional (helados en verano,
calefactores en invierno, etc.) hay que aplicar técnicas de venta y
herramientas a C/P que rentabilicen ese ciclo estacional en el que el
producto está disponible.Aunque ello no quiere decir que no se pueda
buscar la vinculación de los clientes en este tipo de productos, porque
sí es posible. Por ejemplo, Häagen Dazs, tiene tiendas físicas con una
cuidada atención, excelente servicio y una gran calidad en sus
productos, lo que provoca que el cliente se vaya satisfecho. Y ello se
logra incluso con un producto tan estacional como los helados. Ahora
bien, el cliente satisfecho repetirá en su momento, ya sea en verano o
invierno, si conseguimos vincularle.
b. Verdadero.
Retroalimentación
Unidad 2
Comenzado el martes, 29 de octubre de 2019, 08:16

Estado Finalizado
Finalizado en martes, 29 de octubre de 2019, 08:52

empleado
Puntos 9,0/10,0
Pregunta 1
Correcta
Marcar pregunta
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las

siguientes no se corresponde con las ventajas para la
“empresa”?
Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y
fidelizar al cliente, esto se contradice con una alta rotación de
clientes, ya que ello supone que los clientes se renuevan marchándose
y llegando otros nuevos, y nada más lejos de la realidad de la
perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con los
clientes.Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Según el artículo:
¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

Seleccione una:
a. La recogida de datos la damos como poco importante y que no se

hará en los menos casos posibles.
b. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le
va a llegar todas nuestras acciones comerciales.
El error de dar por hecho que un cliente va a recibir una información

con agrado, por el mero hecho de habernos facilitado sus datos, es
manifiesto cuando se cae en el envío masivo de campañas
indiscriminadas a una misma BBDD.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos

seguro s de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
Basándonos en el vídeo:
¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. No.
Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado el cliente,

mientras que fidelizar es hacer que vuelva el cliente a comprar
nuestros productos o servicios.
b. Sí.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las

siguientes no se corresponde con las ventajas para los
“clientes”?
Seleccione una:
a. Conlleva precios menores.
Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja
para el cliente desde la perspectiva relacional, ya que éste,
precisamente, está dispuesto a pagar más por el hecho de estar
satisfecho.
b. Reduce el riesgo percibido.
c. Recibe un servicio personalizado.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing

one-to-one son:
Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
c. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno

a uno con una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos
clientes…”. Y esto “mediante estrategias que se fundamentan en el
conocimiento de las diferencias entre los clientes y de cómo éstas
deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en
concreto”.
del valor total de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un
programa de marketing uno a uno:
- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su

vinculación y fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y

Personalizar.
Pregunta 6
Incorrecta
Marcar pregunta
Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está

vinculado al tener muchos productos contratados con
nosotros, estamos hablando de un cliente “fidelizado”
Seleccione una:
a. Verdadero.
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste /

barreras de cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus
posiciones), no es sinónimo de “fidelidad”.
A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo

más peligroso porque son clientes aparentemente fieles porque repiten,
pero que en realidad están pocos satisfechos con nuestra entidad u
oficina. Sin embargo, están ahí porque tienen pocas posibilidades de
cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo nosotros
somos capaces de satisfacer ciertas necesidades que saben que otros
no podrán en toda su generalidad.
No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus

volúmenes de compra.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal

Broadcasting”?
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo

general de la integración de los medios.
El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea

de que las comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo
un modelo de difusión “Personal Broadcasting”, donde la empresa lance
sus mensajes por medio de los distintos canales, pero de forma
interactiva y personalizada.
Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”,

pero esa es la clave de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes
consiguiendo un alto impacto (en los distintos medios) y a su vez una
personalización de los mismos.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta

Marcar pregunta
La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede

estimar poniendo en relación la captación, con la vida media
de los clientes y la facturación media por cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y

multiplicándolos por el ratio de vida media de los clientes que ya
tenemos en cartera, por el valor medio de facturación de cada cliente o
de cada segmento, podremos estimar en grandes líneas la proyección
futura de nuestra actividad.Estos datos, sumados a los que ya tenemos
sobre los clientes actuales (clientes actuales x vida media actual x
facturación media por cliente), nos proporcionarán una completa visión
sobre nuestra actividad, nuestra capacidad de captación y nuestras
habilidades para fidelizar. Para mayor exactitud, este cálculo deberá
hacerse por segmentos de clientes.
Retroalimentación
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en
el conocimiento y evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de

clasificación de clientes.Una primera aproximación del LMM a la
categorización de clientes es la clasificación básica:Cliente Interno:
Accionistas y Personal
Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores, Mercado de

referencia, Mercado de influencia
Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente potencial

no usuario, Cliente antiguo recuperable.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente:

captación, repetición, relación y vinculación.
Seleccione una:
a. Verdadero.
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación,

repetición, relación y vinculación. Para poder realizar estas acciones
es absolutamente necesario identificar y conocer a los clientes a fin de
evaluarlos y poder llevar a cabo acciones comerciales segmentadas.
b. Falso.
Retroalimentación
Unidad 3
Comenzado el jueves, 31 de octubre de 2019, 22:20
Estado Finalizado
Finalizado en jueves, 31 de octubre de 2019, 22:34

empleado
Puntos 8,0/10,0
Pregunta 1
Correcta
Marcar pregunta
El coste de una herramienta CRM -por término medio- se debe

repartir en 1/3 de la inversión en el software y 2/3 en la
consultoría, implantación y formación…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
En el coste asociado a una herramienta CRM, el software no debería de

suponer más de un tercio del mismo, ya que lo que realmente adecúa la
herramienta a las necesidades de la empresa es la detección de
necesidades por parte del diseñador de la herramienta, adecuándola a
las mismas, optimizando el proceso de implantación en todas las áreas,
así como la formación y asesoramiento sobre la misma.Entonces, que
el desarrollador conozca nuestras necesidades, se adecúe a ellas,
implante correctamente la herramienta, nos asesore y preste formación
concreta a la empresa sobre la misma, etc. son los aspectos más
importantes para el éxito y continuidad del proyecto CRM. La cuestión
interna es siempre más importante que la externa y la técnica, porque
el éxito del CRM depende en gran medida del compromiso interno de la
organización con dicha herramienta.
Retroalimentación
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática,

sin implicar modificaciones en la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie
de pasos. Y ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una
mera cuestión técnica, sino -sobre todo- estratégica.
Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la

consolidación de la implantación. Y es que conforme el plan de
reconversión alcance resultados en cada muestra implantada,
podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en
todos sus niveles: como base de información, para ventas, para
Marketing, para Sistemas, para Análisis, etc.”
Retroalimentación
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
Según el artículo:
¿las nuevas economías emergentes están aplicando también

los sistemas de CRM?
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Las nuevas economías emergentes de Asia-Pacífico están aplicándolos

sistemas de CRM y además es donde más crece la implementación de
dichos sistemas.
Retroalimentación
Pregunta 4
Incorrecta

Marcar pregunta
De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente

en la estrategia de implantación de un CRM?
Seleccione una:
a. Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el

cliente”.
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM reporta
evidentes beneficios tácticos al departamento comercial: incorpora
elementos de objetividad a los procesos de negociación de precios y
proporciona información valiosa para un mejor conocimiento de los
clientes. Por ello se puede centrar en objetivos y funciones, lo que
conlleva una mejora en calidad de sus acciones potenciando la eficacia
comercial.Pero no es el objetivo primordial del CRM el incremento de
las ventas, sino la FIDELIZACIÓN de los clientes, conocerle y darle un
mejor servicio, más personalizado. El hecho de consumir tiempo y
recursos para la comunicación con el cliente tampoco se puede
considerar un error, ya que esa es la clave para conocerle y obtener
información.
b. Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial.
c. Considerar como beneficio principal del CRM la “información del

cliente”.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como

objetivo primordial.
Pregunta 5
Incorrecta

Marcar pregunta
Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática,

sin implicar modificaciones en la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie
de pasos. Y ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una
mera cuestión técnica, sino -sobre todo- estratégica.Entre los pasos
para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de la
implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance
resultados en cada muestra implantada, podremos ir extendiendo las
funcionalidades de la herramienta, en todos sus niveles: como base de
información, para ventas, para Marketing, para Sistemas, para Análisis,
etc.”
Retroalimentación
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
La Atención al Cliente y el CRM es lo mismo…

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos

se ponen en contacto con la empresa por las causas que sean, por
iniciativa del cliente o como resultado de su petición. Sin embargo, el
CRM tiene un planteamiento estratégico, comunicándose con el
cliente, con la capacidad de prever y anticiparse a las necesidades de
los clientes en base al conocimiento de los mismos.
Retroalimentación
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
Según el vídeo:
¿Qué pretende resolver el sistema CRM?

Seleccione una:
a. Recuperar toda la información posible de todos los clientes por

parte de todos los empleados, de modo que el crecimiento de la
empresa no impida el trato y una buena relación entre el negocio y
los clientes.
El CRM trata de crear una especie de base de datos con todos los
detalles de los diferentes clientes para que haya un mejor trato y el
empleado se pueda adelantar a las posibles necesidades de los
consumidores.
b. Conocer los gustos de los consumidores para poder tener un trato

mejor con el cliente y de este modo, que consuma más.
c. Obtener nuevos datos de los clientes por medio de bases de dato

externas y así poder crear una buena segmentación de los clientes
por gustos y edad exclusivamente.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Recuperar toda la información posible de

todos los clientes por parte de todos los empleados, de modo que el
crecimiento de la empresa no impida el trato y una buena relación
entre el negocio y los clientes.
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de

marketing básicamente a través de dos funciones principales:
la gestión de campañas y el análisis de datos.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing
básicamente a través de dos funciones principales: la gestión de
campañas y el análisis de datos. Estas actividades tradicionalmente
han sido tratadas por el análisis estadístico. La cantidad de datos
susceptibles de ser recogidos por la web necesita de nueva
funcionalidad para la gestión de marketing. Éstas han reportado
mejores capacidades de análisis, así como herramientas más sólidas
para la segmentación.La automatización de la fuerza de ventas ha sido
la funcionalidad más desarrollada por los fabricantes, incluso antes de
la aparición del término CRM y es en esta área donde la mayoría de
ellos empezaron ofreciendo sus soluciones. Estos procesos se
encuentran con la dificultad de automatizar largos procesos de venta.
La mayoría de las aplicaciones se centran en el seguimiento y gestión
de oportunidades de negocio, gestión pipeline, contactos y
colaboración en grupo. Una solución CRM integra estas labores
utilizando de forma conjunta los datos, cruzándolos y analizándolos con
la herramienta y poniéndolo al servicio de la empresa, especialmente
de los gestores.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta

posible para evitar una desviación de los objetivos…
Seleccione una:
a. Falso.
La estrategia de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más
bien dinámico, y con constante retroalimentación. Es aconsejable que
una implantación CRM sea regularmente testada y a menudo ir
redefiniendo la estrategia que se desea implantar. Un proyecto así
debe estar vivo, y mediante el análisis y retroalimentación podremos
mejorarlo, así se optimizarán nuestras prácticas comerciales y de
comunicación, para alcanzar la satisfacción del cliente y nuestros
objetivos de negocio.
b. Verdadero.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
El alojar o permitir el acceso al CRM desde un entorno web

permite…
Seleccione una:
a. Menores costes asociados.
b. Una implantación más rápida.
c. Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de la

empresa.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejor accesibilidad e integración en todas

las áreas de la empresa.
Final
Comenzado el jueves, 31 de octubre de 2019, 22:37
Estado Finalizado
Finalizado en jueves, 31 de octubre de 2019, 22:48

empleado
Puntos 7,0/10,0
Pregunta 1
Correcta

Marcar pregunta
En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica

un espacio destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la

conservación del producto.
b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el

consumidor.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e

“identificación” con el consumidor. Quitando el botellín clásico donde
se respeta la forma de presentación “simple”, Coca-Cola muestra en
sus latas y envoltorios los mensajes que pretende transmitir, su
discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente
manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la
cuestión, ya que todas las marcas han de someterse a estrictos
controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso, no
suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien
“emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El
atender debidamente al packaging, supone una mejora de la imagen de
marca. Envases y etiquetas atractivos, que llamen la atención de los
consumidores, y que sean fácilmente diferenciables de sus
competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la imagen
de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y
mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el
consumidor.
c. Porque es parte del valor añadido de la marca.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y

“comunicación” con el consumidor.
Pregunta 2
Incorrecta
Marcar pregunta
Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de

Audi en México consideraba el CRM como una herramienta de
optimización de la rentabilidad del negocio.
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
No. Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el

desarrollo de una nueva cultura laboral, en la que absolutamente todos
los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que hacen tiene
sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de
sus clientes.Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en
los resultados de la empresa. Pero no es la finalidad primordial. Y en
esta concienciación, Audi México es un ejemplo.
Retroalimentación
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing
nacionales?
Seleccione una:
a. Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa

más importante es la de conocer al cliente de forma particular y
específica, entonces, sacaremos la conclusión de que cada vez más,
hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias, etc. Y estos
elementos, en cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se
hace necesario establecer estrategias de Marketing a nivel global, pero
con participación de áreas de marketing nacionales que sean capaces
de implementar a su vez políticas locales más específicas y en
comunión con los clientes particulares de su territorio. Ello no
contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación
estratégica general de la compañía, antes bien, ello supone una
optimización de la estrategia, aplicada a zonas particulares.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 4
Incorrecta
Marcar pregunta
Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar

que desde la perspectiva relacional, un cliente elige y toma
decisiones desde un plano racional, fruto de que las ofertas
que emitimos son muy personalizadas y se corresponden con
sus necesidades técnicas.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la

actuación se vea totalmente condicionada por pensamientos,
tendencias, ilusiones, frustraciones, etc., demuestra que en el
comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de elegir el
proveedor, lo emocional está presente, algo que todavía está pendiente
de asumir en la mayoría de las empresas. Hoy todavía presumimos de
lo que elegimos, siempre que se trate de algo importante para
nosotros. Nos da vergüenza reconocer que lo emocional haya podido
intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero, como los científicos
han descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta,
las emociones siempre están detrás del comportamiento, luego la
decisión está absolutamente condicionada por el sentimiento.
Retroalimentación
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
Atendiendo a los datos de crecimiento exponencial de las

herramientas CRM en los últimos años, la causa fundamental
es:
Seleccione una:
a. La constante avalancha de información y mensajes que reciben

los clientes, provoca que llegue un momento que al cliente le sean
indiferentes. Por lo que el CRM, que atiende personalizadamente, es
la solución actual a esa despersonalización.
b. Las dos opciones son correctas.
Efectivamente, en el CRM van de la mano las herramientas de software

que nos aportan las nuevas tecnologías, junto con la perspectiva de
“gestión personalizada” a los clientes. Los clientes están
bombardeados por cientos de mensajes publicitarios y comerciales
cada día, que le hacen “inmune” a ellos, por lo que se hace necesario
que les conozcamos de forma más particular (con herramientas de
software CRM que englobe toda esa información) para que en el
momento de la gestión y el servicio, podamos dirigirnos a él de forma
más personalizada.
c. El avance de las nuevas tecnologías, que proporcionan

herramientas eficaces de catalogación, acceso y manejo de la
información.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué

siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se
centra en entender las motivaciones del consumidor, con
objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir
innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de
“producto”.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de

sus clientes: motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos,
necesidades, etc. Sin embargo, esto no se corresponde con una
perspectiva de “producto”, sino más bien con una perspectiva de
“clientes”.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 7
Incorrecta
Marcar pregunta
La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de

las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de
modo artificial… y esto es lo que se persigue con la
fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la

vinculación como “obstáculos de salida”.Hemos estudiado con
anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel
(fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no
necesariamente ha de estar satisfecho.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los

servicios de valor añadido que pueda incluir, ya que ello
dependerá de lo que queramos incluir de forma particular.
Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá
considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro
elemento…
Seleccione una:
a. Falso.
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM,

ya que éstas son tan dispares como las funcionalidades que incluyan.
Eso sí, puede hablarse del coste medio de una implantación CRM que
se factura por “usuario” (gestores o empleados). Pero los servicios de
implantación, formación y personalización es lo que realmente
incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es
importante disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión
de los futuros costes de mantenimiento. Toda la integración estándar
que incluya el producto nos permitirá el ahorro de costes.
b. Verdadero.
Retroalimentación
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
Una compañía de seguros que dispone de productos como

seguros de automóvil y del hogar, que pueden ser vendidos
individualmente, susceptibles de venta cruzada (añadir un
nuevo conductor a la póliza de automóvil) y de venta up-sell
(incrementar la cobertura de la póliza de hogar) podría aplicar
la matriz de valor del cliente.Si el objetivo que se persigue es
incrementar la rentabilidad de los clientes actuales y se
decide obviar los costes de adquisición para calcular el valor
corriente de sus clientes, los componentes del valor corriente
para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio

pagado por el cliente al contratar el seguro menos el coste de
sus reclamaciones o siniestros y los costes administrativos de
éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el
coste de los servicios y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la
propensión a cancelar su póliza, basándonos en el
comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones

esperadas asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento.
El valor histórico es el valor de las transacciones entre cliente y
empresa a día de hoy. Y el valor potencial sería el incremento de valor
si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones
de comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al

valor corriente de la matriz de valor del cliente: el margen actual, los
costes actuales y la propensión a futuro estimada en base a una
continuidad en sus patrones de compra y comparados con clientes de
perfil similar.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente

nuevo era 5 veces más costoso que mantener a uno existente,
lo de la fidelidad se fijó como objetivo, pero como si fuese un
objetivo más, sin el más mínimo cambio de mentalidad. ¿Es
viable implementar un CRM como herramienta automática de
gestión si esta ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar
ofertas personalizadas y de interés para los clientes en base a la
información y el conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo,
se trata de cultivar “relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes,
un cambio de mentalidad, que hagan viable lo sugerido en la
herramienta CRM. Además, la información contenida en el CRM, es a su
vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que es necesaria una
constante actitud de escucha para incluir la información en la
herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.Es por ello
que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino
una actitud estratégica de la compañía.
Retroalimentación

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4 principales beneficios

1. Centralización de toda la información: para tener un mejor y mayor orden

Personalización: En la actualidad las compañías buscan un profundo

Fidelización: Aumentar las relaciones entre los clientes, aumente de

Finalizado en lunes, 7 de octubre de 2019, 19:48

Tiempo 1 minutos 17 segundos

Calificación 2,0 de 5,0 (40%)

El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la

- CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan

La respuesta correcta es: CRM Operacional.

CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de

¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

El Marketing Relacional es un proceso…

La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a los

La relación de las Ventas con el Marketing Transaccional es

La respuesta correcta es: Falso.

Comenzado el domingo, 27 de octubre de 2019, 20:17

Finalizado en domingo, 27 de octubre de 2019, 22:45

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Puntúa 1,0 sobre 1,0

Los elementos propios de una estrategia CRM son:

La respuesta correcta es: Verdadero.

Puntúa 1,0 sobre 1,0

¿El CRM sirve exclusivamente para llevar a cabo el registro de

Además de para llevar a cabo el registro de compras y venta de los

La respuesta correcta es: Falso.

Puntúa 1,0 sobre 1,0

Una compañía caracterizada por un modelo de producción en

Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la compañía y,

La respuesta correcta es: Transaccionales.

Puntúa 1,0 sobre 1,0

¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la

a. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.

b. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la menor

c. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen

El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento

- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios

d. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios

La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto

Puntúa 1,0 sobre 1,0

Según el enlace siguiente:

En el ciclo de vida del cliente, si no se cuida la relación con él,

a. Convierte al precio en la variable más determinante, pidiendo descuentos o

Cuando empiezan a preguntar cuánto les suponen al año tus servicios,

b. Cuando le tenemos que ofrecer productos para mejorar los

Puntúa 0,0 sobre 1,0

Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…

a. Las dos opciones son correctas.

b. El incrementar el éxito de las inversiones realizadas al localizar a

c. El que permite elaborar presupuestos en base a cada segmento

Los beneficios de calcular el valor del cliente son:

- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los

La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

Puntúa 1,0 sobre 1,0

El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes

El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la perspectiva

La respuesta correcta es: Verdadero.

Puntúa 1,0 sobre 1,0

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing

a. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno