INTRODUCCIÓN

Es vital para toda empresa que pretende mantenerse en el mercado, que aspira
crecer y crecer debe tener claro un término clave “el cliente”, ¿quién es?, saber de
antemano su procedencia, su necesidad, hacerlo fiel y mantenerlo consigo,
hacerlo el mejor amigo, a él y a todo aquel que provenga o descienda de él, si la
empresa y su equipo de trabajo falla en esa misión, el cliente se irá.

La empresa debe estar constituida de modo tal que, todos sus integrantes sin
importar el cargo que desempeñen… deben saber tratar al cliente, poseer
principios y valores, dedicación y muchas otras cualidades más, pero similares, a
eso, se le conoce como servicio al cliente.

El presente documento comprende la Actividad de Índole Individual de la Fase 4

correspondiente al curso Servicio al Cliente ofertado por la Universidad Nacional
Abierta y a Distancia
OBJETIVOS

General

Analizar, comprender y aplicar las diferentes estrategias de evaluación del servicio

al cliente y fidelización con el fin de prestar excelente servicio.

Específicos

 Identificar las posibles falencias que se pueden presentar dentro de un entorno

en donde se identifica el mal servicio al cliente, basándonos en lo aprendido
mediante las lecturas y aplicando las técnicas de evaluación.

 Comprender cada componente del ciclo PHVA.

Actividad individual
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el
ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente
realizar un mapa conceptual con los principales conceptos identificados,
mínimo 10 conceptos.

a) Calidad total: es una estrategia que pretende satisfacer las necesidades de

manera equilibrada de un grupo de personas interesadas en un mismo bien

b) Servicio: es una acción que se realiza con el fin de satisfacer una necesidad
de una persona o cliente

c) Estrategia: son un grupo de acciones entrelazadas entre sí con el fin de

alcanzar una serie de metas y objetivos ya fijados

d) Valor agregado: es la capacidad característica de un producto con

capacidad de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor o
del cliente

e) Cliente: es un tipo de persona que hace uso de un bien o servicio prestado

por una empresa u otra persona

f) Satisfacción del cliente: es la manera en que un servicio o bien supera las

expectativas de un cliente, en otras palabras es la aceptación del producto
de una manera agradable y esperada por parte del cliente

g) Costo: es el gasto económico monetario en la fabricación o adquisición de

un bien, servicio o producto determinado

h) Innovación: es la acción de mejorar o en dado caso de adquirir elementos

nuevos, o estrategias nuevas dependiendo el caso; en otras palabras
innovar significa ¨nuevo¨

i) Fidelización: es la lealtad de un cliente, a una determinada marca, producto,

o servicio ; en otras palabras es la acción de recurrir de forma continua a
una misma acción
10) Ciclo de calidad: es la mejora continua de la calidad a través de 4 pasos
(planificar, verificar, hacer, y actuar)

2. Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación
teórica, es decir, con sus propias palabras

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

De acuerdo al escenario propuesto en la fase anteriores la calidad del

servicio que se le presto al cliente, fue muy deficiente, debido a la falta de
comunicación y compromiso con la responsabilidad adquirida por parte del
funcionario de la empresa el cual, no siguió protocolos para la instalación
del servicio, y en dado caso no informo los servicios que estaba prestando
al momento de su retiro, con el fin de garantizar la continuidad de la acción,
lo que generó en el cliente, insatisfacción e inseguridad del servicio ofrecido

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Cuando hablamos de Calidad del Servicio, hacemos referencia a la garantía

de satisfacción que obtiene un cliente cuando acude a algún sitio en busca
de solución a una necesidad latente, son dos conceptos que caminan de la
mano debido a que gracias a la calidad del servicio que se preste el cliente
se sentirá satisfecho con este y le permitirá seguir utilizando el servicio, lo
que llamamos fidelización o lealtad hacia el servicio por parte del cliente, de
igual manera depende también de los demás servicio e innovaciones que la
empresa pueda ofrecer al cliente o usuario para garantizar su estabilidad.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Más que importante, resulta imperativo puesto que se hace necesario evitar
que casos como esos o peores se vuelvan a repetir, y así garantizar un
estado de satisfacción al usuario pero también a la empresa prestadora del
servicio

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad

del servicio?

Los procedimientos de control sirven para mantener controlados los

procesos dentro de una empresa y velar que todas las cosas se realicen de
 manera controlada, salvaguardando así el buen nivel de satisfacción de los
clientes y la fidelización de ellos para con la empresa.
CONCLUSIONES

Fidelizar y prestar un buen servicio, una palabra y una frase que encaminadas
derivan en excelentes remuneraciones y/o ingresos para una empresa, generando
credibilidad, beneficios extras que contribuyen al crecimiento.

El ciclo PHVA permite evaluar en primera y única instancia a mi parecer, esclarece

de inicio a fin y da a conocer de primera mano lo que está fallando y da la
posibilidad de corregirle.