SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE!

TABLA DEL CONTENIDO

INTRODUCCIÓN
PROPÓSITO DEL MÓDULO
AUDIENCIA PRINCIPAL
BENEFICIOS PARA USTED
OBJETIVOS
¿CÓMO UTILIZO ESTE MÓDULO?

REALIZAR VISITAS EFECTIVAS DE VENTAS

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

HABILIDADES PARA VENTAS

LA VISITA ACTUAL DE VENTAS
CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS
CERRAR LA VENTA

SUPERAR PREOCUPACIONES
HABILIDADES PARA LA NEGOCIACIÓN

UTILIZAR HABILIDADES DE SONDEO PARA DESARROLLAR NUEVOS NEGOCIOS

PREGUNTAS CIRCUNSTANCIALES O DEL AMBIENTE
PREGUNTAS CENTRADAS EN EL PROBLEMA
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN
PREGUNTAS CENTRADAS EN LA SOLUCIÓN

DESARROLLAR SU PLAN DE ACCIÓN

APÉNDICE
PROCESO DE VENTAS DE VENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
INTRODUCCIÓN

PROPÓSITO DE LA GUÍA DE ESTUDIOS

EL PROPÓSITO DE ESTA GUÍA DE ESTUDIOS ES AYUDARLE A USAR SUS
CONOCIMIENTOS DEL PROCESO DE VENTAS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES
DE SU CLIENTE. ESTO SE LOGRA MEDIANTE EL APRENDIZAJE DE COMO REALIZAR
VISITAS EFECTIVAS DE VENTAS, SONDEAR PARA DESCUBRIR LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE Y PROPORCIONAR PRODUCTOS PARA ESTAS NECESIDADES.

AUDIENCIA PRINCIPAL
ESTA GUÍA DE ESTUDIOS ESTÁ DISEÑADA ESPECÍFICAMENTE PARA LOS
REPRESENTANTES DE VENTAS QUE RECIENTEMENTE EMPEZARON A VENDER LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SUS INSTITUCIONES COMERCIALIZAN.

BENEFICIOS PARA USTED

LOS BENEFICIOS PARA USTED AL COMPLETAR ESTA GUÍA DE ESTUDIOS
EXITOSAMENTE INCLUYEN:
• MEJORAR SUS HABILIDADES PARA IDENTIFICAR Y RESOLVER PROBLEMAS
• COMPRENDER EL VALOR DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y CLIENTE PARA
REALIZAR VISITAS EFECTIVAS
• APRENDER CÓMO Y CUÁNDO FORMULAR PREGUNTAS EFECTIVAS
• INCREMENTAR SU CAPACIDAD PARA EVITAR PRECIOS REDUCIDOS
• FORMAR RELACIONES DURADERAS CON SUS CLIENTES

OBJETIVOS
DESPUÉS DE COMPLETAR ESTA GUÍA DE ESTUDIOS USTED PODRÁ:
• AYUDAR A LOS CLIENTES A IDENTIFICAR OPORTUNIDADES PARA UN RENDIMIENTO
MEJORADO.
• GUIAR A LOS CLIENTES PARA TOMAR DECISIONES FUNDADAS RESPECTO A LAS
OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS
• APLICAR LOS CONOCIMIENTO DE SU PRODUCTO Y CLIENTE PARA DESCUBRIR
SOLUCIONES RELACIONADAS A OPORTUNIDADES PARA UN RENDIMIENTO
MEJORADO
• APRECIAR LA IMPORTANCIA Y EL IMPACTO DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES A
LOS CUALES SU CLIENTE SE ENFRENTA
• SATISFACER LAS NECESIDADES EXPRESAS DE SU CLIENTE
¿CÓMO UTILIZO ESTA GUÍA DE ESTUDIOS?
ESTA GUÍA DE ESTUDIOS ESTÁ DISEÑADA PARA QUE USTED LA USE A SU PROPIO
RITMO Y CUANDO MÁS LA NECESITE EN SU TRABAJO. ESTA GUÍA DE ESTUDIOS
TAMBIÉN PUEDE PROPORCIONAR MATERIAL DE SOPORTE PARA UN CURSO SOBRE
HABILIDADES BÁSICAS DE VENTAS. TAMBIÉN SE PUEDE USAR EL MÓDULO COMO
UNA REFERENCIA AL COMPLETARLA.

REALIZAR VISITAS EFECTIVAS DE VENTAS

SU PAPEL EN CUALQUIER VISITA DE VENTAS ES EL DE LOCALIZADOR DE
OPORTUNIDADES / EL QUE RESUELVA PROBLEMAS. HASTA QUE UN CLIENTE
REALICE QUE ÉL O ELLA TIENE UNA OPORTUNIDAD / PROBLEMA Y COMPRENDE EL
IMPACTO QUE LA OPORTUNIDAD / EL PROBLEMA ESTÁ TENIENDO (O TENDRÁ) EN EL
NEGOCIO, USTED NO PODRÁ MOVER A SU CLIENTE PARA BUSCAR UNA SOLUCIÓN
QUE USTED PUEDE PROPORCIONAR. LOS EJECUTIVOS DE VENTAS EXITOSOS
FRECUENTEMENTE SON AQUELLOS QUIENES PUEDEN AYUDAR A SUS CLIENTES A
IDENTIFICAR SUS OPORTUNIDADES / PROBLEMAS Y LUEGO GUIARLOS HACIA LA
TOMA DE DECISIONES FUNDADAS DE COMPRAS PARA TOMAR VENTAJA DE LA
OPORTUNIDAD O RESOLVER EL PROBLEMA.
SATISFACER ESTE PAPEL CON LOS CLIENTES SOFISTICADOS DE LA ACTUALIDAD ES
UN TRABAJO COMPLETO Y REPRESENTA UN RETO. REQUIERE UN ALTO NIVEL DE
COMPETENCIA EN TRES ÁREAS: CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO, CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE Y HABILIDADES DE VENTAS Y EL PROCESO DE VENTAS. ESTAS TRES
COMPETENCIAS SON DE IGUAL IMPORTANCIA Y TRABAJAN EN CONJUNTO DURANTE
VISITAS EFECTIVAS DE VENTAS.

COMPETENCIA PARA LA VISITA DE VENTAS

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

PARA VENDER SU PRODUCTO EFICAZMENTE, USTED DEBE CONOCER LO QUE ESTÁ
VENDIENDO. USTED DEBE TENER UNA COMPRENSIÓN TOTAL DE LAS
CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DE SU LÍNEA DE PRODUCTOS Y DE LA
ORGANIZACIÓN DE GRACO. MÁS ALLÁ DE ESTO, USTED DEBE TENER UNA
COMPRENSIÓN SUFICIENTE DE LAS APLICACIONES DEL PRODUCTO PARA PODER
ACONSEJAR A LOS CLIENTES SOBRE SOLUCIONES APROPIADAS Y PROPORCIONAR
FUENTES ADECUADAS DE COMPROBACIÓN. Y POR ÚLTIMO, USTED DEBE
FAMILIARIZARSE CON SU COMPETENCIA PARA POSICIONAR SUS PRODUCTOS Y
ORGANIZACIONES DE MANERA EFECTIVA.
LOS SIGUIENTES ELEMENTOS DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO LE AYUDARÁN
EN SUS ESFUERZOS DE APRENDER ACERCA DE SU PRODUCTO Y DE SU
ORGANIZACIÓN:

CARACTERÍSTICAS/BENEFICIOS
• LEER LA LITERATURA DEL PRODUCTO Y ASISTIR A CLASES DE CAPACITACIÓN
PARA COMPRENDER LAS CARACTERÍSTICAS Y LOS BENEFICIOS DE SU PRODUCTO
Y DE LA ORGANIZACIÓN
• ESCUCHAR CUIDADOSAMENTE A SU CLIENTE PARA PODER EXPLICAR BENEFICIOS
EN TÉRMINOS RELEVANTES Y SIGNIFICATIVOS.
APLICACIONES
• FAMILIARIZARSE CON UNA AMPLIA GAMA DE APLICACIONES PARA SUS
PRODUCTOS
• HABLAR CON CLIENTES, OTROS REPRESENTANTES DE VENTAS Y RECURSOS DE
GRACO PARA JUNTAR FUENTES RELEVANTES DE COMPROBACIÓN E HISTORIAS
QUE ILUSTRAN PARTICULARMENTE APLICACIONES EXITOSAS PARA SUS
PRODUCTOS
• HABLAR CON ESTOS MISMOS INDIVIDUOS PARA APRENDER ACERCA DE
APLICACIONES POBRES O INAPROPIADAS PARA SU LÍNEA DE PRODUCTOS

RECURSOS
• BUSCAR RECURSOS TÉCNICOS Y DE SERVICIO DISPONIBLES EN SU
ORGANIZACIÓN PARA DAR SOPORTE AL CLIENTE
• FORMAR ALIANZAS EN GRACO Y EN LA ORGANIZACIÓN DE SU CLIENTE QUE LE
PUEDEN AYUDAR EN OBTENER INFORMACIÓN Y ACCESO

COMPETENCIA
• LEER LA LITERATURA Y HABLAR CON EXPERTOS DE LA INDUSTRIA PARA
COMPRENDER SU COMPETENCIA; QUIERE DECIR, SUS PRODUCTOS Y
ORGANIZACIONES DE VENTAS Y SOPORTE
• APRENDER LOS BENEFICIOS EXCLUSIVOS DE SUS PRODUCTOS Y DE GRACO
COMPARADO CON SU COMPETENCIA
HAGA LO SIGUIENTE CUANDO RECOPILE INFORMACIÓN SOBRE SU CLIENTE:

NEGOCIO/INDUSTRIA
• INVESTIGAR EL NEGOCIO Y LA INDUSTRIA DEL CLIENTE (POR EJEMPLO, SUS
CLIENTES, LOS PRODUCTOS DE SUS PROVEEDORES, COMPETIDORES, TENDENCIAS
DEL MERCADO E INFLUENCIAS EXTERNAS)
• LEER REVISTAS COMERCIALES, ASISTIR A EXPOSICIONES COMERCIALES Y
AFILIARSE A ORGANIZACIONES ESPECÍFICAS A LA INDUSTRIA DEL CLIENTE

ORGANIZACIÓN
• APRENDER ACERCA DE LA ORGANIZACIÓN DEL CLIENTE, INCLUYENDO SU MISIÓN,
ESTRATEGIAS, ESTRUCTURA, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE COMPRAS
• LEER EL REPORTE ANNUAL DEL CLIENTE, REVISAR LA PÁGINA WEB DE LA
COMPAÑÍA EN EL INTERNET Y ESCUCHAR CUIDADOSAMENTE LA INFORMACIÓN
BRINDADA POR SU CLIENTE

FUNCIÓN/DEPARTAMENTO Y TRABAJO
• APRENDER ACERCA DE LA FUNCIÓN Y EL DEPARTAMENTO DEL CLIENTE,
INCLUYENDO SUS METAS, ESTRUCTURAS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
• APRENDER ACERCA DEL TRABAJO DEL CLIENTE, INCLUYENDO SU POSICIÓN Y SUS
RESPONSABILIDADES

SELECCIONE UN CLIENTE O PROSPECTO Y RESPONDA A LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS.
1. ¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN NECESITA USTED PARA APRENDER ACERCA DE
ESTE CLIENTE O PROSPECTO?
2. ¿CÓMO RECOPILARÁ USTED ESTA INFORMACIÓN?
SELECCIONE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE USTED VENDE Y RESPONDA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.
1. ¿CUÁLES ASPECTOS DE ESTE PRODUCTO O SERVICIO DEBE USTED CONOCER
MÁS?
2. ¿CÓMO RECOPILARÁ ESTA INFORMACIÓN?

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

EL CONOCIMIENTO PROFUNDO DE SU CLIENTE Y DE SU SITUACIÓN ES LA SEGUNDA
COMPONENTE CLAVE PARA EL RENDIMIENTO DE LA VISITA DE VENTAS. USTED
PUEDE LOGRAR ESTA COMPRENSIÓN AL APRENDER COSAS TALES COMO: CUALES
SON LOS PRODUCTOS DE UN CLIENTE Y QUIENES LOS USAN; CONDICIONES
ACTUALES DEL MERCADO Y TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA; Y COMO SE REALIZAN
LAS DECISIONES DE COMPRAS. CUANDO USTED SE HACE UNA IDEA DE SU CLIENTE
Y DE SU SITUACIÓN, USTED DEBE COMENZAR A APRECIAR LA IMPORTANCIA Y EL
IMPACTO DE LOS PROBLEMAS Y RETOS A LOS CUALES SE ENFRENTA DIARIAMENTE.
TRATE DE RECOPILAR LO MÁS QUE PUEDA DE ESTA INFORMACIÓN UTILIZANDO
RECURSOS DIFERENTES QUE SU CLIENTE. TAL COMO APRENDERÁ EN LA SIGUIENTE
SECCIÓN, LOS CLIENTES SE IMPACIENTAN RÁPIDAMENTE DURANTE UNA VISITA DE
VENTAS SI USTED GASTA DEMASIADO TIEMPO FORMULANDO PREGUNTAS DE
FONDO.

CONVERTIR OPORTUNIDADES / PROBLEMAS DEL CLIENTE EN VENTAS

MEDIANTE SU AUTO-CONCIENCIA AUMENTADA Y PERSPICACIA EN EL
COMPORTAMIENTO DE SU CLIENTE, USTED DEBE SENTIRSE PREPARADO PARA
REALIZAR EL CAMBIO FILOSÓFICO PARA DESARROLLAR OPORTUNIDADES Y
VENDER PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE. LA MANERA PARA
INICIAR ESTE CAMBIO ES A TRAVÉS DEL USO DE UNA DECLARACIÓN DE CAMBIO.
UNA DECLARACIÓN DE CAMBIO ES UN COMENTARIO QUE USTED HACE AL CLIENTE
LO CUAL CAMBIA LA CONVERSACIÓN DE LA ORIENTACIÓN DE CONCIENCIA DEL
CLIENTE A UNA AGENDA DE VENTAS.

EFECTUAR LA DECLARACIÓN DE CAMBIO . . . CUANDO:

• USTED HA DESARROLLADO UNA RELACIÓN DE AMISTAD Y CONFIANZA CON SU
CLIENTE
• USTED HIZO TODO LO POSIBLE PARA CONCIENTIZARSE DE LOS REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
AL:
• REFERIRSE A LAS PISTAS DEL CLIENTE (VEA A CONTINUACIÓN)
• EXPLICAR COMO GRACO PODRÍA AYUDARLES
• SOLICITAR PERMISO PARA CONTINUAR

LAS PISTAS DEL CLIENTE SON PEDAZOS DE INFORMACIÓN QUE USTED APRENDE
ACERCA DE SU CLIENTE QUE LEPUEDEN AYUDAR A DESCUBRIR MANERAS COMO
USTED Y GRACO PUEDEN ASISTIR EN SUS NEGOCIOS. ALGUNAS DE ESTAS PISTAS
YA PUEDEN ESTAR DISPONIBLES ANTES DE HACER UNA SOLA VISITA AL CLIENTE.
ESTAS PISTAS PUEDEN INCLUIR:
• INFORMACIÓN OBTENIDA DE CONTACTOS ANTERIORES CON EL CLIENTE
• DATOS RECOPILADOS DESDE UNA BASE DE DATOS DE CLIENTES
• REFERENCIAS DE GERENTES DE CUENTAS, ENTRENADORES REGIONALES,
GERENTES REGIONALES, EL PERSONAL DE MERCADOTECNIA
• HISTORIAL DE COMPRAS EN EL PASADO
• INFORMACIÓN PRINCIPAL DE VENTAS DEL PROCESO INTERNO DE VENTAS DE
GRACO

 ¿CUÁLES PISTAS DE ESTA NATURALEZA CONOCIÓ USTED DE UN CLIENTE

PARTICULAR? ¿CÓMO UTILIZÓ USTED ESTA INFORMACIÓN?

DURANTE CONVERSACIONES, SUS CLIENTES LE PROPORCIONAN PISTAS CUANDO

SE REFIEREN A:
• SITUACIONES PERSONALES O DEL NEGOCIO
• PRODUCTOS Y SERVICIOS ACTUALES Y PASADOS (NO NECESARIAMENTE
PROPORCIONADOS POR GRACO)

LA CLAVE ES ESCUCHAR LAS PISTAS SOBRE EL NIVEL DE INTERÉS DEL CLIENTE.

ESTAS PISTAS ESTÁN PRESENTES EN CADA LLAMADA TELEFÓNICA Y PUEDEN
ORIGINAR DESDE:
• LAS PALABRAS ACTUALES DEL CLIENTE
• EL TONO DE LA CONVERSACIÓN
• RUIDO EN EL FONDO
• PAUSAS EN LA CONVERSACIÓN

CONSIDERE LOS SIGUIENTES EJEMPLOS DE PISTAS DE CLIENTES:

• “EL NEGOCIO HA SIDO BASTANTE BUENO ESTE AÑO.”
• “NO SE NADA ACERCA DE EQUIPOS DE ASPERSIÓN.”
• “YO VENDO MUCHOS PRODUCTOS DE TITAN.”
• “ACABO DE VENDER UNA UNIDAD.”

¿CUÁLES PISTAS ESCUCHÓ USTED DE SUS CLIENTES? ¿CÓMO UTILIZÓ USTED

ESTA INFORMACIÓN?

DESARROLLAR DECLARACIONES DE CAMBIO

LAS PISTAS DEL CLIENTE SUGIEREN LO QUE ES IMPORTANTE PARA EL CLIENTE,
PERO ESTAS SÓLO DESCUBREN POSIBLES OPORTUNIDADES ACERCA DE COMO
GRACO PUEDE AYUDAR. TAL VEZ USTED ENCUENTRE QUE UNA VEZ QUE HAYA
DESCUBIERTO UNA PISTA, SE SIENTE MUY TENTADO DE EMPEZAR A PLATICAR
SOBRE UN PRODUCTO PARTICULAR. EVITE ESTA TENTACIÓN! AL HACER ESTO, TAL
VEZ DESANIME A ALGÚN CLIENTE PORQUE USTED AÚN NO CONOCE LAS
NECESIDADES PARTICULARES DEL CLIENTE.

LAS PREGUNTAS DE SI Y COMO LOS PRODUCTOS DE GRACO PUEDEN AYUDAR AL

CLIENTE DEBERÍAN SUCEDER DESPUÉS DE QUE HAYA EFECTUADO EL CAMBIO A
UNA AGENDA DE VENTAS. POR LO TANTO, CUANDO USTED EFECTÚE SU
DECLARACIÓN DE CAMBIO, NO MENCIONE UN PRODUCTO O SERVICIO ESPECÍFICO.
USTED QUIERE ENFOCARSE EN COMO GRACO PUEDE AYUDAR CON EL NEGOCIO
DEL CLIENTE.

DESPUÉS DE QUE UN CLIENTE LE HAYA DADO UNA PISTA, USTED PUEDE FORMULAR
UNA DECLARACIÓN DE CAMBIO Y VOLVER A ENFOCAR SU VISITA DE VENTAS A SU
AGENDA. ESPECÍFICAMENTE, USTED CREA UNA DECLARACIÓN DE CAMBIO AL:
• REFERIRSE A LA PISTA(S)
• EXPLICAR QUE GRACO TAL VEZ PUEDE AYUDAR
• SOLICITAR EL PERMISO PARA CONTINUAR
PARA COMENZAR CON SU DECLARACIÓN DE CAMBIO, SIMPLEMENTE REFIÉRASE A
LAS PISTAS QUE EL CLIENTE PROPORCIONÓ DURANTE SU CONVERSACIÓN.
EMPIECE SU DECLARACIÓN CON FRASES SENCILLAS TAL COMO:
• SUENA COMO . . .
• ANTERIORMENTE, USTED MENCINÓ . . .
• LA ÚLTIMA VEZ QUE HABLE CON USTED . . .

 DESARROLLE TRES DECLARACIONES DE CAMBIO BASADAS EN LAS PISTAS

QUE USTED LISTÓ ANTERIORMENTE.

SU DECLARACIÓN DE CAMBIO PROPORCIONÓ INFORMACIÓN GENERAL AL CLIENTE

DE CÓMO USTED Y GRACO PUEDEN RESOLVER UN PROBLEMA O MEJORAR UNA
SITUACIÓN. POR EJEMPLO:
REFIÉRASE A LA PISTA(S) “USTED MENCIONÓ ANTERIORMENTE QUE SU MERCADO
ES SÓLO CUBETA Y BROCHA.”
EXPLIQUE CÓMO GRACO PUEDE AYUDAR “CREO QUE GRACO TIENE ALGUNAS
MANERAS PARA AYUDARLE A EXPANDER SU MERCADO DE CUBETA Y BROCHA A UN
MERCADO DE EQUIPOS.”
DISEÑE SU DECLARACIÓN DE CAMBIO PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA
CONVENCIDO PARA CONTINUAR LA CONVERSACIÓN. ASEGÚRESE QUE ÉL O ELLA
SEA CAPAZ DE CONTESTAR LA PREGUNTA "¿Y QUÉ ME GANO YO PARA SEGUIR
HABLANDO CON USTED?"
DESPUÉS DE QUE USTED HAYA INDICADO CÓMO GRACO PUEDE AYUDAR CON LA
SITUACIÓN DEL CLIENTE, SOLICITE EL PERMISO PARA CONTINUAR. ESTO
DEMUESTRA QUE USTED ESTÁ CONCIENTE QUE EL TIEMPO Y LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE ES IMPORTANTE PARA USTED.

UTILIZANDO EL MISMO EJEMPLO DE "CUBETA Y BROCHA":

REFIÉRASE A LA PISTA(S) “USTED MENCIONÓ ANTERIORMENTE QUE SU MERCADO
ES SÓLO CUBETA Y BROCHA.”
EXPLIQUE CÓMO GRACO PUEDE AYUDAR “CREO QUE GRACO TIENE ALGUNAS
MANERAS PARA AYUDARLE A EXPANDER SU MERCADO DE CUBETA Y BROCHA A UN
MERCADO DE EQUIPOS.”
SOLICITE PERMISO PARA CONTINUAR “¿ME PERMITE HACERLE ALGUNAS
PREGUNTAS ACERCA DE SU MERCADO?”
USTED PUEDE COMBINAR SU SOLICITUD PARA EL PERMISO CON LA DECLARACIÓN
SOBRE CÓMO GRACO PUEDE AYUDAR. POR EJEMPLO:
REFIÉRASE A LA PISTA(S) “PARECE QUE USTED ESTÁ PREOCUPADO CON LOS
MÁRGENES BAJOS SOBRE EQUIPOS DE ASPERSIÓN.”
EXPLIQUE CÓMO GRACO PUEDE AYUDAR Y SOLICITE PERMISO PARA CONTINUAR
“DISPONE USTED DE ALGUNOS MINUTOS PARA HABLAR SOBRE CÓMO GRACO LE
PUEDE AYUDAR A INCREMENTAR SU MARGEN DE UTILIDAD SOBRE EQUIPOS?"

DESARROLLE UNA DECLARACIÓN DE CAMBIO BASADA EN UNA DE LAS PISTAS

QUE USTED ESCUCHÓ ANTERIORMENTE. REFIÉRASE A LA PISTA Y EXPLIQUE CÓMO
GRACO PUEDE AYUDAR. RECUERDE DE SOLICITAR PERMISO PARA CONTINUAR.
HABILIDADES DE VENTAS
UNA VEZ QUE USTED HAYA IDENTIFICADO OPORTUNIDADES / PROBLEMAS DEL
CLIENTE, USTED PUEDE USAR HABILIDADES DE VENTAS PARA DIRIGIR EL PROCESO
DE VENTAS. PARA VENDER EFICAZMENTE, USTED DEBE JUNTAR EL CONOCIMIENTO
DEL PRODUCTO Y EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE EN UNA MANERA QUE ES CLARA
Y SIGNIFICATIVA PARA LOS CLIENTES, QUE RESUELVA SU OPORTUNIDAD /
PROBLEMA Y QUE SATISFAGA SUS NECESIDADES. MÁS ALLÁ DE LAS HABILIDADES
OBVIAS DE ABRIR, SONDEAR Y CERRAR ESTÁN LOS ASPECTOS MÁS ORIENTADOS
EN RELACIONES TAL COMO FORMAR ALIANZAS, COMUNICARSE FRECUENTEMENTE
Y CUMPLIR LOS COMPROMISOS.
A TRAVÉS DEL PROCESO DE VENTAS, EL USO DE HABILIDADES APROPIADAS DE
VENTAS LE FACILITA FORMAR RELACIONES FUERTES, DURADERAS CON SUS
CLIENTES. PARA APLICAR ESTAS HABILIDADES DE VENTAS EFICAZMENTE, HAGA LO
SIGUIENTE:

HABILIDADES PROFESIONALES DE VENTAS

• ABRA LA VISITA DE VENTAS AL ESTABLECER UN TONO CONFORTABLE AL
PRINCIPIO DE LA VISITA
• FORMULE PREGUNTAS PARA RESOLVER PROBLEMAS QUE EXPLORAN
NECESIDADES IMPLÍCITAS PARA CONVERTIRLAS EN NECESIDADES EXPLÍCITAS
• ESCUCHE ACTIVAMENTE, TENGA BUEN CONTACTO VISUAL, TOME NOTAS Y NO SE
PRECIPITE PARA LLENAR PAUSAS NATURALES EN LA CONVERSACIÓN
• SUPERE OBJECIONES AL SONDEAR PARA COMPRENDER LAS PREOCUPACIONES
DEL CLIENTE
• RESUELVAE OBSTÁCULOS AL VOLVER A ENFOCARSE EN LA PERSPECTIVA
GENERAL
• PROPONGA PASOS APROPIADOS A SEGUIR DESPUÉS DE CERRAR,
BALANCEÁNDOLOS ENTRE USTED Y EL CLIENTE

FORMAR RELACIONES
• ESTABLEZCA Y MANTENGA UNA RELACIÓN DE CONFIANZA CON EL CLIENTE
• COMUNÍQUESE FRECUENTEMENTE Y CON UN PROPÓSITO APROPIADO CON
AQUELLAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO DE VENTAS
• COMPROMÉTASE CON EL ÉXITO DEL CLIENTE

PLANEACIÓN DE LAS VISITAS Y SEGUIMIENTO

• ESTABLEZCA OBJETIVOS DE VISITAS, ASEGURANDO QUE ESTÉN APROPIADOS
PARA LA SITUACIÓN DADA
• AL CERRAR LA VENTA, CREE UN IMPULSO PARA LOS SIGUIENTES PASOS EN EL
PROCESO DE VENTAS
• SATISFAGA SUS COMPROMISOS Y DELE SEGUIMIENTO CON EL CLIENTE

LAS SIGUIENTES PÁGINAS OFRECEN ALGUNAS SUGERENCIAS SOBRE EL

DESARROLLO EFECTIVO DEL PROCESO DE VENTAS.

PLANEACIÓN PRE-VISITA
ANTES DE VISITAR A UN CLIENTE, ES UNA BUENA IDEA REALIZAR ALGUNA
PLANEACIÓN PRE-VISITA. AUN CUANDO USTED ESTÁ VISITANDO A UN CLIENTE QUE
YA CONOCE, ES ÚTIL TENER ALGUNOS "GUIONES" BÁSICOS PARA USAR EN UNA
VISITA. LA PLANEACIÓN PRE-VISITA LE PERMITE AJUSTAR DIFERENTES
DECLARACIONS DE APERTURA Y CAMBIO.
LEA LA SIGUIENTE SITUACIÓN DE VENTAS Y RESPONDA LOS EJERCICIOS
ACOMPAÑANTES.
SUS VISITAS INICIALES AL CORPORATIVO DE SERVICIOS SPENCER BÁSICAMENTE
NO FUERON PRODUCTIVAS. BOB SPENCER, EL DISTRIBUIDOR PRINCIPAL,
APRECIABA SU VISITA Y USTED CREE QUE LE CAE BIEN. PERO EN GENERAL, USTED
CREE QUE EL NO TIENE MUCHO INTERÉS. EN CONVERSACIONES PASADAS, USTED
INTRODUJO VARIAS OFERTAS DE GRACO, PERO ACTUALMENTE NO HAY NINGUNA
OFERTA. BOB NO CUENTA CON UN PROGRAMA DE RENTA PERO GENERALMENTE
TIENE UNA UNIDAD DE GRACO EN EXHIBICIÓN. SUS VENTAS BAJARON
COMPARADAS CON EL AÑO ANTERIOR.

CIRCULE LAS PISTAS EN ESTE EJEMPLO DE UNA SITUACIÓN DE VENTAS.

ESCRIBA UNA DECLARACIÓN DE APERTURA AL REFERIRSE A UNA DE LAS

PISTAS.

¿SE RECORDÓ USTED DE EVITAR LA INTRODUCCIÓN DE UN PRODUCTO

ESPECÍFICO O UNA OFERTA Y DE PEDIR PERMISO PARA CONTINUAR? SI NO,
VUELVA ESCRIBIR SU DECLARACIÓN DE APERTURA.

¿QUÉ DIRÍA USTED SI SU CLIENTE NO LE CONCEDIÓ EL PERMISO PARA

CONTINUAR?

REGRESE A LAS PISTAS DEL CLIENTE QUE USTED LISTÓ ARRIBA. USE TRES DE
ELLAS PARA DESARROLLAR DECLARACIONES DE APERTURA/CAMBIO PARA UNA
VISITA DE VENTAS. RECUERDE EVITAR EL MENCIONAR UN PRODUCTO Y SOLICITE
EL PERMISO PARA CONTINUAR!
PISTA:
DECLARACIÓN DE APERTURA/CAMBIO:
PISTA:
DECLARACIÓN DE APERTURA/CAMBIO:
PISTA:
DECLARACIÓN DE APERTURA/CAMBIO:

CUANDO EL CLIENTE LE DA EL PERMISO PARA CONTINUAR, ASEGÚRESE DE

CONSIDERAR LO SIGUIENTE ANTES DE CAMBIARSE AL PROCESO "CLÁSICO" DE
VENTAS.

ARREGLO DE VENTAS
RECUERDE REVISAR SUS RECURSOS PARA VENDER "EFICAZMENTE"
ARREGLE EVENTOS Y RECURSOS ORGANIZACIONALES PARA SOPORTAR SU
PROCESO DE VENTAS
COLABORE CON SU EQUIPO DE VENTAS Y SOPORTE DE GRACO Y EL
PERSONAL DE SU CLIENTE PARA PROPORCIONAR LO QUE CADA GRUPO
NECESITA
MUESTRE SU APRECIACIÓN A TODOS LOS QUE LE BRINDAN SOPORTE EN EL
PROCESO DE VENTAS

AHORA, TOME UN MOMENTO PARA EVALUAR SUS HABILIDADES DE VENTAS AL
LLENAR LA SIGUIENTE TABLA:
LA VISITA REAL DE VENTAS
SIN IMPORTAR EL PRODUCTO O SERVICIO QUE USTED ESTÁ VENDIENDO, TODAS
LAS VISITAS DE VENTAS INCLUYEN LAS MISMAS FRASES BÁSICAS: ABRIR, SONDEAR
Y CERRAR. AUNQUE LAS ESPECIFICACIONES DE CADA UNA VARIAN BASADAS EN SU
PERSONALIDAD, SU CLIENTE Y LO QUE OFRECE USTED, VALE LA PENA MENCIONAR
ALGUNOS LINEMIENTOS GENERALES.

ABRIR
AL ABRIR LA VISITA DE VENTAS ES IMPORTANTE ESTABLECER UN TONO
CONFORTABLE AL PRINCIPIO DE LA JUNTA.
DEPENDIENDO DEL CLIENTE, ESTO PUEDE INCLUIR UNA CONVERSACIÓN INFORMAL
SOBRE INTERESES PERSONALES, EL CLIMA, EL EDIFICIO CON LAS OFICINAS DE LA
COMPAÑÍA, ETC. PERO NO GASTE DEMASIADO TIEMPO EN LAS CHARLAS
IMPRODUCTIVAS, SIGA LAS PISTAS DE SU CLIENTE.
DIRECTAMENTE AL PRINCIPIO, FIJE UNA DIRECCIÓN CLARA PARA LA VISITA.
ASEGÚRESE QUE EL CLIENTE SEPA POR QUE USTED ESTÁ ALLÍ Y QUÉ ES LO QUE
USTED QUIERE LOGRAR DURANTE LA JUNTA. AL PROPONER UNA AGENDA, OTRA
VEZ, SIGA LAS PISTAS DE SU CLIENTE. SI SU CLIENTE ES UN CONDUCTOR Y DESEA
TENER EL CONTROL, DEJE QUE ÉL O ELLA TENGA UNA INFLUENCIA SIGNIFICATIVA
SOBRE LA AGENDA - MIENTRAS QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE USTED. O, SI
SU CLIENTE ES DEL TIPO CONTADOR Y DESEA ESCUCHAR HECHOS Y NÚMEROS
SOBRE SU PRODUCTO, DISEÑE LA AGENDA PARA ENFOCARSE EN ESTOS PUNTOS Y
NO LOS ASPECTOS "DELICADOS" DEL PRODUCTO.

SONDEAR
GASTE LA MAYOR PARTE DE SU TIEMPO DURANTE LA VISITA DE VENTAS
SONDEANDO PARA VALIDAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DESCUBIERTAS
DURANTE LA FASE DE IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDAD / PROBLEMA.
CUANDO SE HACE BIEN, EL SONDEO LE AYUDA A FORMAR UNA COMPRENSIÓN DE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE QUE ES CLARA, COMPLETA Y MUTUA. USTED DEBE
USAR UNA COMBINACIÓN DE SONDEOS, BASADA EN EL TIPO DE CUESTIÓN QUE
USTED ESTÁ PROPONIENDO Y QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN ESTÁ BUSCANDO.
LA CLAVE PARA SU ESTRATEGIA DE CUESTIONAR ES QUE DEBERÍA DESPLEGAR UNA
LÓGICA APARENTE O MOSTRAR ALGÚN SENTIDO DE DIRECCIÓN. NADA LE QUITA
LAS GANAS A UN CLIENTE MÁS RÁPIDO QUE ESCUCHAR UNA SERIE DE PREGUNTAS
QUE APARENTEMENTE NO HACEN NINGÚN SENTIDO. CONTRARIAMENTE A LA
SABIDUARÍA CONVENCIONAL DE VENTAS, NO ES IMPORTANTE QUE USTED
PREGUNTE SONDEOS MAS ABIERTOS EN COMPARACIÓN CON SONDEOS
CERRADOS. EL PODER DE UNA PREGUNTA ESTÁ EN QUE CUESTIONE SOBRE UNA
ÁREA QUE SICOLÓGICAMENTE ES IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. LA SIGUIENTE
SECCIÓN DE ESTA GUÍA DE ESTUDIOS CUBRE EL ARTE DE SONDEAR MÁS A FONDO.

DETERMINAR LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE

UNA VEZ QUE USTED HAYA HECHO UNA DECLARACIÓN EXITOSA DE CAMBIO Y
TENGA EL PERMISO DEL CLIENTE PARA EXPLORAR OPORTUNIDADES / PROBLEMAS,
ES TIEMPO PARA DETERMINAR LO QUE EL CLIENTE QUIERE Y NECESITA.
ARMADO CON ESTA INFORMACIÓN, USTED PUEDE SUGERIR PRODUCTOS Y
SERVICIOS ESPECÍFICOS DE GRACO PARA AYUDAR A SU CLIENTE.
DETERMINE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE . . .
CUANDO:
• USTED TIENE EL PERMISO DEL CLIENTE PARA CONTINUAR
AL:
• USAR SONDEOS ABIERTOS Y CERRADOS
• OBTENER TODA LA INFORMACIÓN
• VERIFICAR SU COMPRENSIÓN

PARA DETERMINAR LO QUE SU CLIENTE QUIERE Y NECESITA, USTED DEBE HACER

PREGUNTAS AL CLIENTE. A ESTAS PREGUNTAS SE LES REFIERE COMÚNMENTE
COMO SONDEOS. UN SONDEO ES NADA MÁS QUE UNA SOLICITUD PARA
INFORMACIÓN. LOS SONDEOS CAEN EN DOS CATEGORÍAS: ABIERTO Y CERRADO.

LOS SONDEOS ABIERTOS SON PREGUNTAS O DECLARACIONES QUE ANIMAN AL

CLIENTE A RESPONDER Y AMPLIAR CON RESPECTO A SUS NECESIDADES Y LA
SITUACIÓN. USE SONDEOS ABIERTOS PARA RECOPILAR INFORMACIÓN GENERAL.

POR EJEMPLO:
• “¿QUÉ SIGNIFICARÁ PARA USTED SI ESTOS PROBLEMAS CONTINUAN?”
• “¿CÓMO ESTÁN APLICANDO SUS CLIENTES TEXTURA AHORA?”
• “¿POR QUÉ USTED NO PUEDE OBTENER LAS PARTES CORRECTAS RÁPIDAMENTE?”
• “PLATÍQUEME MÁS ACERCA DE ESTO.”

LA INFORMACIÓN QUE USTED RECOPILA A TRAVÉS DE ESTE TIPO DE

CUESTIONAMIENTO ES MUY CONFIABLE. USTED ENCONTRARÁ ESTE MÉTODO DE
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN MUCHO MÁS EFECTIVO QUE ESTAR TRABAJANDO
A TRAVÉS DE UNA SERIE DE PREGUNTAS QUE SE PARECEN A UNA ENTREVISTA O
UN CUESTIONARIO.

DESARROLLE TRES SONDEOS ABIERTOS QUE USTED PUEDE USAR EN FUTURAS
VISITAS DE VENTAS.
LOS SONDEOS CERRADOS SON PREGUNTAS QUE REFINAN SU COMPRENSIÓN DE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
ESTOS TOMAN LA FORMA DE UNA RESPUESTA DE "SI" O "NO", UNA DECLARACIÓN
SENCILLA O UNA SELECCIÓN ENTRE ALTERNATIVAS QUE USTED HA
PROPORCIONADO. USE SONDEOS CERRADOS PARA RECOPILAR INFORMACIÓN.
POR EJEMPLO:
• “¿TIENE USTED CONTRATISTAS QUE TRABAJAN EXCLUSIVAMENTE EN LA
CONSTRUCCIÓN NUEVA DE RESIDENCIAS?”
• “¿CON QUÉ FRECUENCIA SE LE PREGUNTA SI USTED RENTA EQUIPOS?”
• “¿QUÉ TIPO DE BOMBA VENDE USTED CON MAYOR FRECUENCIA, GASOLINA O
ELÉCTRICA?”
• “¿USTED DICE QUE LE TOMA TRES SEMANAS PARA OBTENER PARTES DE TITAN?”

 DESARROLLE TRES SONDEOS CERRADOS QUE USTED PUEDE USAR EN

FUTURAS VISITAS DE VENTAS.

 A CONTINUACIÓN HAY EJEMPLOS DE SONDEOS ABIERTOS Y CERRADOS.

DETERMINE EL TIPO DE SONDEO QUECADA DECLARACIÓN REPRESENTA.

EN ESTA ETAPA DEL PROCESO DE VENTAS, USTED DEBE RESISTIR LAS GANAS DE
PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS DE GRACO. ESTA FASE DE
LA VISITA DE VENTAS ES MUY DELICADA, ASÍ QUE USTED DEBE ESTAR MUY
SENSIBLE PARA EL CLIENTE Y ESCUCHAR CUIDADOSAMENTE. EL PROPÓSITO DE
LOS SONDEOS ABIERTOS Y CERRADOS ES EL DE COMPLETAMENTE COMPRENDER
LO QUE EL CLIENTE QUIERE Y NECESITA.
CUANDO USTED SE PRECIPITA Y NO COMPRENDE COMPLETAMENTE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE, USTED CORRE EL RIESGO DE:
• DAR LA RECOMENDACIÓN EQUIVOCADA PORQUE USTED AUN NO COMPRENDE LA
NECESIDAD; O
• IRRITAR, CONFUNDIR O FASTIDIAR AL CLIENTE DEBIDO A SU FALTA DE
CONOCIMIENTO.

¿EN ALGUNA OCASIÓN USTED BRINCÓ A UNA DISCUSIÓN SOBRE PRODUCTOS

ANTES DE TENER SUFICIENTE INFORMACIÓN DEL CLIENTE? ¿QUÉ SUCEDIÓ?

ANTES DE QUE USTED SE PUEDA MOVER HACIA ADELANTE Y PROPORCIONAR

INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE ALGÚN PRODUCTO, USTED DEBE COMPRENDER
AL CLIENTE EN DOS NIVELES:
INFORMACIÓN GENERAL - EL “PANORAMA GENERAL”
• “ALGUNOS DE MIS CLIENTES APLICAN TEXTURA.”
• “LAS VENTAS HAN ESTADO BASTANTE BIEN ESTE AÑO.”

INFORMACIÓN ESPECÍFICA - LOS DETALLES

• “HE VENDIDO POR LO MENOS 4 PISTOLAS CON DEPÓSITO PARA MATERIAL ESTE
AÑO.”
• “HAY MUCHAS NUEVAS CONSTRUCCIONES EN ESTE MOMENTO.”
• “MIS CLIENTES NO APLICAN TEXTURA DIARIAMENTE - TAL VEZ UNA O DOS VECES
POR SEMANA.”
• “UNA UNIDAD PARA TEXTURA DEBE SER FÁCIL DE USAR Y DAR MANTENIMIENTO.”

PIENSE EN UNA CONVERSACIÓN RECIENTE DE VENTAS QUE USTED TUVO.

DESARROLLE UN SONDEO QUE LE PODRÍA PROPORCIONAR INFORMACIÓN
GENERAL SOBRE LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE. LUEGO ESCRIBA TRES
SONDEOS ADICIONALES QUE USTED PODRÍA PREGUNTAR BASADO EN LA
RESPUESTA A LA PREGUNTA INICIAL.

SONDEO PARA RECOPILAR INFORMACIÓN GENERAL:

SONDEO PARA RECOPILAR INFORMACIÓN ESPECÍFICA:
SONDEO PARA RECOPILAR INFORMACIÓN GENERAL:
SONDEO PARA RECOPILAR INFORMACIÓN ESPECÍFICA:

UNA VEZ QUE USTED HAYA RECOPILADO INFORMACIÓN GENERAL Y ESPECÍFICA,

REVISE SU COMPRENSIÓN DE LO QUE SU CLIENTE QUIERE Y NECESITA. ESTE PASO
EN EL PROCESO TIENE DOS BENEFICIOS: CONFIRMA SUS PERCEPCIONES Y DEJA
AL CLIENTE SABER QUE USTED ESCUCHÓ LO QUE ÉL O ELLA LE DIJO.

EL REVISAR SU COMPRENSIÓN CONSISTE EN:

• DECIRLE AL CLIENTE SU INTERPRETACIÓN DE LO QUE ÉL O ELLA HAYA DICHO.
• USAR SONDEOS CERRADOS PARA CONFIRMAR LA CONVICCIÓN DE SU CLIENTE
QUE USTED COMPRENDE SU SITUACIÓN.

LOS SIGUIENTES EJEMPLOS ILUSTRAN ESTE PROCESO DE CONFIRMACIÓN:

• “USTED ESTÁ DICIENDO QUE A SUS CLIENTES LES GUSTARÍA APLICAR TEXTURA
SIN TENER QUE PREOCUPARSE DE ZANCOS Y ANDAMIOS. ¿ESTOY EN LO
CORRECTO?”
• “USTED DESEA UN ASPERSOR DE TEXTURA QUE ESTÉ LO SUFICIENTEMENTE
LIGERO PARA QUE UN SOLO TRABAJADOR LO MANEJE. ¿ES ESTO CORRECTO?”
• “VOY A REVISAR PARA VER SI EL VRHC PUEDE MANEJAR ESTE MATERIAL.”

 PIENSE ACERCA DE UNA CONVERSACIÓN RECIENTE DE VENTAS QUE USTED
TUVO. ESCRIBA TRES DECLARACIONES DE CONFIRMACIÓN O PREGUNTAS QUE
ILUSTRAN SU COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

USTED DEBE APLICAR SU CRITERIO BIEN CUANDO REVISE SU COMPRENSIÓN. SI

GASTA MUY POCO TIEMPO EN ESTE PASO, ESTO LO LLEVA A UNA COMPRENSIÓN
INCOMPLETA. DEMASIADO TIEMPO IRRITA AL CLIENTE.
COMO UN PASO FINAL, PREGUNTE A SU CLIENTE UNA VARIACIÓN DE ESTAS DOS
PREGUNTAS:
1. “¿HAY ALGO MÁS QUE ES IMPORTANTE PARA USTED QUE NO HEMOS DISCUTIDO?”
2. “¿QUÉ MÁS DEBO SABER ACERCA DE SU NEGOCIO?”
EN ESTE MOMENTO YA DEBE SER OBVIO QUE EL ESCUCHAR ES UNA HABILIDAD
CRÍTICA EN SU ÉXITO COMO UN PROFESIONAL DE VENTAS.

PROPORCIONAR INFORMACIÓN
FINALMENTE ESTÁ EN EL PUNTO DEL PROCESO DE VENTAS DONDE USTED PUEDE
EMPEZAR A PLATICAR MÁS ESPECÍFICAMENTE SOBRE LOS PRODUCTOS DE GRACO.
ESTE PASO SE CONOCE COMO PROPORCIONAR INFORMACIÓN Y SÓLO SE DEBE
INICIAR DESPUÉS DE QUE USTED HAYA DETERMINADO TODAS LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE Y QUE SEPA CÓMO GRACO PUEDE AYUDAR.

PROPORCIONAR INFORMACIÓN . . .
CUÁNDO:
• USTED REVISÓ SU COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• USTED SABE ESPECÍFICAMENTE CÓMO LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE GRACO
PUEDEN AYUDAR
AL:
• PROPORCIONAR INFORMACIÓN CLARA Y RELEVANTE SOBRE CARACTERÍSTICAS Y
BENEFICIOS
• REVISAR EL ACUERDO DEL CLIENTE

DECLARACIONES SOBRE CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS

UNA MANERA PRINCIPAL PARA PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS
Y SERVICIOS A SU CLIENTE ES DESCRIBIR CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS
RELEVANTES. UNA CARACTERÍSTICA ES UNA DESCRIPCIÓN REAL O UNA
CARACTERÍSTICA DE LO QUE UN PRODUCTO O SERVICIO PUEDE HACER. UN
BENEFICIO LE DICE CÓMO ESTA CARACTERÍSTICA AYUDA AL CLIENTE.
CUANDO USTED PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS,
USTED ESTÁ RESPONDIENDO A LOS DESEOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE.
TÍPICAMENTE, USTED CUBRIRÁ VARIAS CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS. POR LO
TANTO, ES IMPORTANTE QUE LAS CARACTERÍSTICAS Y LOS BENEFICIOS QUE
USTED DESCRIBA ESTÁN:
• DEFINIDOS EN DESCRIPCIONES CLARAS Y TÉRMINOS NO TÉCNICOS
• RELEVANTES A LOS DESEOS Y NECESIDADES ESPECÍFICOS DEL CLIENTE

EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS, USTED ESTÁ MÁS FAMILIARIZADO CON LOS

PRODUCTOS DE GRACO QUE EL CLIENTE.
SUPONGA QUE EL CLIENTE NO ENTIENDE COMO LAS CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO SE VUELVEN BENEFICIOS PARA SU APLICACIÓN. ASEGÚRESE DE
ARTICULAR LOS BENEFICIOS PARA UNA CARACTERÍSTICA DADA.

ESCOJA UN PRODUCTO O SERVICIO QUE USTED ESTÁ VENDIENDO. HAGA UNA

LISTA DE VARIAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO, JUNTO CON LOS
BENEFICIOS ASOCIADOS.
POR SUPUESTO QUE AL HABLAR CON UN CLIENTE, USTED NO PUEDE MENCIONAR
LAS CARACTERÍSTICAS Y LOS BENEFICIOS ASÍ NADA MÁS. USTED DEBE
INCORPORARLOS EN DECLARACIONES DE CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO.

USANDO EL SIGUIENTE EJEMPLO:

PRODUCTO: LA AYUDA TÉCNICA DE GRACO
CARACTERÍSTICA: TÉCNICOS CAPACITADOS
BENEFICIO: ELLOS CONTESTAN PREGUNTAS TÉCNICAS Y RELACIONADAS A
APLICACIONES SOBRE LOS PRODUCTOS DE GRACO. UNA DECLARACIÓN DE
CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO PARA ESTE PRODUCTO PODRÍA SER COMO ESTA:
“USTED PUEDE LLAMAR A LA AYUDA TÉCNICA DE GRACO Y UNO DE NUESTROS
TÉCNICOS LE PUEDE AYUDAR A CONTESTAR CUALQUIER PREGUNTA DE SU CLIENTE
SOBRE EL EQUIPO O LA APLICACIÓN.”

ESCRIBA UNA DECLARACIÓN DE CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO PARA CADA UNA

DE LAS CINCO CARACTERÍSTICAS QUE USTED IDENTIFICÓ EN EL EJERCICIO
ANTERIOR.

CARACTERÍSTICA:
BENEFICIO:
DECLARACIÓN DE CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO:

CARACTERÍSTICA:
BENEFICIO:
DECLARACIÓN DE CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO:

CARACTERÍSTICA:
BENEFICIO:
DECLARACIÓN DE CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO:

CARACTERÍSTICA:
BENEFICIO:
DECLARACIÓN DE CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO:

CARACTERÍSTICA:
BENEFICIO:
DECLARACIÓN DE CARACTERÍSTICA Y BENEFICIO:

UNA VEZ QUE USTED HAYA PROPORCIONADO LAS CARACTERÍSTICAS Y LOS

BENEFICIOS RELEVANTES A SU CLIENTE, USTED DEBE CHECAR QUE SU CLIENTE
ESTÉ DE ACUERDO. LA MEJOR MANERA PARA LOGRAR ESTO ES USAR UN SONDEO
CERRADO. POR EJEMPLO:
“¿CREE USTED QUE VA A USAR EL PROGRAMA DE AYUDA TÉCNICA DE
GRACO?”
“¿FUNCIONARÁ LA GM5000 PARA USTED?”
“¿ES EL ASPERSOR DE TEXTURA EXT EL EQUIPO CORRECTO PARA LOS
REQUERIMIENTOS DE SU CLIENTE?”
“¿ESTAS PARTE Y ACCESORIOS SUENAN COMO LOS QUE NECESITA PARA SU
NEGOCIO?”

UN "SI" A ESTAS PREGUNTAS SIGNIFICA QUE USTED ESTÁ LISTO PARA CERRAR LA
VENTA. SI USTED ESCUCHA UN "NO", ENTONCES AUN QUEDAN PUNTOS NO
DESCUBIERTOS QUE REQUIEREN DE UN SONDEO ADICIONAL.

SU ESTRATEGIA PARA CERRAR

USTED NUNCA QUIERE POSICIONAR SU VENTA DE TAL MANERA QUE EL CLIENTE
PIERDA Y USTED GANE. AUNQUE ES POSIBLE QUE USTED TENDRÁ ESTA VENTA
PARTICULAR, AL FINAL PIERDE ESTE CLIENTE. UN MANEJO DE CUENTAS A LARGO
PLAZO NO PUEDE TENER ÉXITO CON ESTE TIPO DE ESTRATEGIA. USTED DEBE
MIRAR MÁS ALLÁ DEL PEDIDO INDIVIDUAL Y CONCENTRARSE EN LA CALIDAD DE LA
RELACIÓN QUE PUEDE FORMAR CON ESTA CUENTA. SI, USTED
TIENE INTERÉS EN EL PEDIDO, PERO TAMBIÉN EN:

• CLIENTES SATISFECHOS
• RELACIONES A LARGO PLAZO
• NEGOCIOS QUE SE REPITEN
• BUENAS REFERENCIAS

USTED PUEDE ASEGURAR DE LOGRAR ESTAS COSAS SI SE ACERCA A CADA

COMPRADOR COMO UN SOCIO POTENCIAL EN SU ÉXITO. COMO PROFESIONAL DE
VENTAS DE GRACO, SU PAPEL HA CAMBIADO CON SÓLO ENFOCARSE EN LA
GENERACIÓN DE INGRESOS A SER UN ASESOR PARA SU CLIENTE. EN ESTE PAPEL
DE ASESOR, USTED OBTIENE LA VENTAJA AL PRESENTARSE A SU CLIENTE COMO
UN RECURSO DE NEGOCIOS. A TRAVÉS DE UN CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL
NEGOCIO DE SU CLIENTE, USTED PUEDE POSICIONAR SU PRODUCTO O SERVICIO
DE UNA MANERA QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE A CORTO Y
LARGO PLAZO.
USTED QUIERE QUE LO VEAN COMO UN SOCIO, UN ASESOR. USTED ESTÁ ALLÍ PARA
ESCUCHAR, PROPORCIONAR LINEAMIENTOS Y CREAR UNA SOLUCIÓN DONDE
TODOS GANEN.
PARA MANEJAR SUS VENTAS EN UN ESCENARIO DONDE TODOS GANAN, USTED
DEBE RECONOCER QUE LA GENTE COMPRA PRODUCTOS POR RAZONES MÁS ALLÁ
DEL RENDIMIENTO/FUNCIONAMIENTO DEL PRODUCTO. LOS CLIENTES TIENEN
MOTIVOS PERSONALES PARA COMPRAR QUE VAN MÁS ALLÁ DE SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL NEGOCIO.
USE SUS CONOCIMIENTOS SOBRE PRODUCTO Y CLIENTE PARA SATISFACER EL
AUTO-INTERÉS INDIVIDUAL PERCIBIDO POR EL CLIENTE. CUANDO USTED PUEDE
MOSTRAR CONSISTENTEMENTE QUE COMPRANDO LOS PRODUCTOS DE GRACO DE
USTED LE DA AL CLIENTE UNA GANANCIA PERSONAL, USTED SERÁ CAPAZ DE
MANTENER SUS CUENTAS DE MANERA SALUDABLE Y REDITUABLE.
SUS TÁCTICAS PARA CERRAR
CERRANDO LA VENTA ES LA PARTE DEL PROCESO DE VENTAS DONDE USTED
FINALMENTE PUEDE SOLICITAR EL PEDIDO. SIN EMBARGO, USTED SÓLO DEBE
CERRAR DESPUÉS DE QUE EL CLIENTE HAYA ACEPTADO SUS RECOMENDACIONES.
EL TRATAR DE CERRAR LA VENTA ANTÉS DE QUE TENGA EL ACUERDO PODRÍA
RESULTAR EN PERDER LA VENTA Y HACER QUE EL CLIENTE SE ENOJE.
RECUERDE, SU TAREA ES MUCHO MÁS FÁCIL Y EFECTIVA SI USTED HA FORMADO
UNA RELACIÓN BASADA EN LA CONFIANZA CON EL CLIENTE. RESISTA LA TENTACIÓN
DE EMPUJAR LA VENTA EN ESTE PUNTO; USTED DEBE ESTAR SEGURO DE
TERMINAR LA VENTA SOBRE UNA NOTA POSITIVA. USTED PUEDE DESTRUIR LA
RELACIÓN DE CONFIANZA SI DA LA IMPRESIÓN DE QUE ESTÁ MÁS INTERESADO EN
LA VENTA QUE SATISFACER LOS DESEOS Y LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

CIERRE LA VENTA . . .
CUÁNDO:
• EL CLIENTE HAYA ACEPTADO SUS RECOMENDACIONES

AL:
• SOLICITAR EL COMPROMISO DEL CLIENTE
• REVISAR LOS SIGUIENTES PASOS
• INDICAR SU FUTURA DISPONIBILIDAD
• DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE

CUANDO USTED SOLICITA EL COMPROMISO DEL CLIENTE, ESTO PUEDE SIGNIFICAR

SOLICITAR EL PEDIDO O LOS SIGUIENTES PASOS EN EL PROCESO DE VENTAS. POR
EJEMPLO:
• “¿USTED ESTÁ INTERESADO EN PEDIR UN ASPERSOR GM5000?”
• “¿ME PERMITE SEGUIR Y TOMAR EL PEDIDO PARA USTED?”
• “¿ME PERMITE ENVIARLE UNA CINTA DE VIDEO DE DEMOSTRACIÓN DEL LINE LAZER
PARA AYUDARLE A TOMAR SU DECISIÓN?”
• “¿CUÁNDO SERÍA CONVENIENTE CONTACTARLE DE NUEVO DESPUÉS DE QUE
USTED HAYA VISTO EL VIDEO?”

SU META ES OBTENER EL MEJOR COMPROMISO QUE EL CLIENTE ESTÁ DISPUESTO

EN DAR - ESTO NO SIEMPRE RESULTA SER UNA VENTA. SU SIGUIENTE PASO PODRÍA
SER ENVIAR INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO O ESTABLECERLA SIGUIENTE VEZ
QUE USTED LE VISITARÁ.
USTED SIEMPRE DEBE MOSTRAR A SU CLIENTE QUE ESTÁ INTERESADO EN SU
NEGOCIO MÁS ALLÁ DE LA VENTA INMEDIATA. ES IMPORTANTE DARLE LA
SEGURIDAD QUE USTED Y GRACO ESTÁN DISPONIBLES PARA AYUDAR CON
REQUERIMIENTOS ADICIONALES. USTED PUEDE LOGRAR ESTO AL INDICAR SU
FUTURA DISPONIBILIDAD AL FINAL DE LA VISITA. POR EJEMPLO:
• “POR FAVOR NO DEJE DE LLAMARME SI TIENE MÁS PREGUNTAS.”
• “USTED ME PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA EN XXX-XXXX.”

EL PASO FINAL DEL PROCESO DE CIERRE ES DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE. POR
EJEMPLO:
• “GRACIAS POR EL PEDIDO. NOSOTROS APRECIAMOS MUCHO SU NEGOCIO.”

 PIENSE EN UNA CONVERSACIÓN RECIENTE DE VENTAS QUE USTED HAYA

TENIDO. ESCRIBA DOS DECLARACIONES QUE LE VAN A AYUDAR A CERRAR LA
VENTA.
VENCER PREOCUPACIONES
A VECES USTED PUEDE EXPERIMENTAR OBJECIONES DEL CLIENTE CUANDO ESTÁ
TRATANDO DE CERRAR LA VENTA. UN CLIENTE PUEDE EXPRESAR INDIFERENCIA O
ARTICULAR SUS PREOCUPACIONES SOBRE UN PRODUCTO DE GRACO.
ESTAS OBJECIONES PUEDEN TOMAR LA FORMA DE:
• INDIFERENCIA POR PARTE DEL CLIENTE
• ESCEPTICISMO O DUDA
• INFORMACIÓN ERRÓNEA
• INCONVENIENCIA

INDIFERENCIA
MUCHAS VECES, SU CLIENTE PUEDE EXPRESAR INDIFERENCIA HACIA GRACO O
PREOCUPACIONES SOBRE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE GRACO DEBIDO A SU
RELACIÓN CON UN COMPETIDOR COMO TITAN/SPEEFLO O WAGNER. LA
INDIFERENCIA POR PARTE DEL CLIENTE TAMBIÉN PUEDE OCURRIR PORQUE EL
CLIENTE NO ESTÁ CONCIENTE QUE USTED PUEDE MEJORAR SUS CIRCUNSTANCIAS.

EN OTRAS PALABRAS, EL CLIENTE ESTÁ CONTENTO CON LA SITUACIÓN ACTUAL O

NO DESEA CAMBIARLA.

¿ALGUNA VEZ HA TRATADO CON LA INDIFERENCIA DE UN CLIENTE? ¿CÓMO LO

MANEJÓ?

PARA VENCER LA INDIFERENCIA, ANIME AL CLIENTE A HABLAR ACERCA DE SU

SITUACIÓN. HAGALO AL:
• RECONOCER EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
• SOLICITAR PERMISO PARA SONDEAR PARA CREAR CONCIENCIA EN EL CLIENTE DE
SUS NECESIDADES

CUANDO USTED RECONOCE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE, USTED LE BRINDA

UNA TRANQUILIDAD EN QUE USTED RESPETA SUS SENTIMIENTOS Y SU TIEMPO. SU
RECONOCIMIENTO LE DICE AL CLIENTE QUE UD:
• LO COMPRENDE
• NO DESEA MALGASTAR SU TIEMPO
• QUIERE SABER SI HAY ALGUNA MANERA DE AYUDARLE (A CORTO Y A LARGO
PLAZO)

UNA VEZ QUE USTED TIENE EL PERMISO PARA CONTINUAR, SONDEE PARA CREAR
CONCIENCIA DE LAS NECESIDADES QUE GRACO PUEDE SATISFACER Y QUE UN
COMPETIDOR NO PUEDE SATISFACER.
POR EJEMPLO, SI EL CLIENTE DICE:
• “REALMENTE CREO QUE GRACO NO ME PUEDE AYUDAR. MI CLIENTE PREFIERE LA
SPEEFLO 4500. HACE LO MISMO QUE SU GM 5000 Y CUESTA MENOS.”

SU RESPUESTA PODRÍA SER:

• “COMPRENDO QUE USTED Y SU CLIENTE ESTÁN MUY CONTENTOS CON SPEEFLO -
ELLOS FABRICAN UN BUEN ASPERSOR. SI ME PERMITE, ME GUSTARÍA HACERLE
ALGUNAS PREGUNTAS PARA VER SI GRACO TIENE UN PRODUCTO QUE
FUNCIONARÍA MEJOR PARA ALGUNOS DE SUS CLIENTES QUE USAN ASPERSORES
CON GASOLINA?"
TRATE DE NO DEJAR QUE LE AFECTEN LAS PREOCUPACIONES DEL CLIENTE
PORQUE EN MUCHOS CASOS EL CLIENTE DESEA Y NECESITA ALGO QUE USTED Y
GRACO PUEDEN PROPORCIONAR. AL RESPONDER A UNA PREOCUPACIÓN DEL
CLIENTE, ASEGÚRESE QUE USTED LO COMPRENDE COMPLETAMENTE. ESTO LE
PERMITE RECIBIR UNA CLARIFICACIÓN DEL TEMA Y TAMBIÉN LE PERMITE
RESPONDER APROPIADAMENTE.

ESCEPTICISMO
CUANDO SU CLIENTE EXPRESA ESCEPTICISMO O DUDA, ÉL O ELLA NO CREE QUE EL
PRODUCTO O SERVICIO PUEDE HACER LO QUE USTED DICE. POR EJEMPLO:
• “¿EL ASPERSOR DE TEXTURA TEXSPRAY EXT PUEDE ASPERJAR EIFS? IMPOSIBLE!”
SI EL CLIENTE EXPRESA ESCEPTICISMO O DUDA:
• SONDEE PARA ENTENDER LA PREOCUPACIÓN
• RECONOZCA LA PREOCUPACIÓN
• OFREZCA UNA PRUEBA RELEVANTE PARA DIFUNDIR LA PREOCUPACIÓN
• REVISE SI EL CLIENTE LO ACEPTA

INFORMACIÓN ERRÓNEA
MUCHAS VECES, SU CLIENTE PUEDE TENER INFORMACIÓN INCORRECTA O
INCOMPLETA SOBRE UN PRODUCTO DE GRACO. ESTO SE CONOCE COMO
INFORMACIÓN ERRÓNEA DEL CLIENTE. POR EJEMPLO:
• “LA GM 500 NO ES TAN BUENA COMO LA SPEEFLO 4500.”
SI SU CLIENTE POSEE INFORMACIÓN ERRÓNEA:
• SONDEE PARA ENTENDER LA PREOCUPACIÓN Y CONFIRME LA NECESIDAD DETRÁS
DE LA PREOCUPACIÓN
• SOPORTE EL PRODUCTO AL RECONOCER LA NECESIDAD CON CARACTERÍSTICAS
Y BENEFICIOS
• REVISE SI EL CLIENTE LO ACEPTA

DESCONTENTO DEBIDO A INCONVENIENCIA

UN CLIENTE PUEDE EXPRESAR PREOCUPACIÓN DEBIDO A UNA INCONVENIENCIA EN
UN PRODUCTO DE GRACO O ACERCA DE GRACO EN GENERAL. ESTO PODRÍA
SUCEDER PORQUE AL PRODUCTO LE FALTA UNA CARACTERÍSTICA O BENEFICIO
QUE EL CLIENTE DESEA, O QUE TIENE UNA CARACTERÍSTICA QUE EL CLIENTE NO
DESEA. COMO SEA, HAY UNA NECESIDAD NO SATISFECHA. POR EJEMPLO:
• “LA GM 5000 NO ES TAN BUENA COMO LA SPEEFLO 4500.”
• “SUS UNIDADES HVLP TIENEN PISTOLAS TIPO SANGRADOR Y YO PREFIERO TIPO
NO-SANGRADOR.”

SI EL CLIENTE SE OPONE DEBIDO A INCONVENIENCIAS:

• SONDEE PARA ENTENDER LA PREOCUPACIÓN
• RECONOZCA LA PREOCUPACIÓN Y VUELVA ENFOCARSE EN EL “PANORAMA
GENERAL”
• COMPARE LA CARACTERÍSTICA Y EL BENEFICIO PREVIAMENTE ACEPTADO
CONTRA EL “PANORAMA GENERAL”
• REVISE SI EL CLIENTE LO ACEPTA

 IDENTIFIQUE CUÁLES SON LAS SIGUIENTES OBJECIONES Y ESCRIBA UNA
DECLARACIÓN DE CÓMO VENCERLAS.
“NO CREO QUE GRACO ME PUEDA AYUDAR. CUANDO LLAMO AL CENTRO DE AYUDA
TÉCNICA DE WAGNER RECIBO UNA RESPUESTA MUY RÁPIDA SOBRE MIS LLAMADAS
DE SERVICIO.”
TIPO DE OBJECIÓN
SE VENCE AL

“NO PUEDO COMPETIR CON SHERWIN WILLIAMS.”

TIPO DE OBJECIÓN
SE VENCE AL

“EL REPRESENTANTE DE TITAN/SPEEFLO ME DA UNA PISTOLA Y UN KIT PARA

MANGUERA CUANDO VENDO UNA UNIDAD DE GASOLINA.”
TIPO DE OBJECIÓN
SE VENCE AL

“LOS CONTRATISTAS NO ESTÁN COMPRANDO EQUIPOS EN ESTE MOMENTO (FIN DE

LA TEMPORADA).”
TIPO DE OBJECIÓN
SE VENCE AL

“MIS CLIENTES NO PAGAN PARA PARTES DE GRACO. ELLOS QUIEREN BEDFORD.”

TIPO DE OBJECIÓN
SE VENCE AL

“USTED NO ME PUEDE DAR SERVICIO SOBRE EL TELÉFONO CÓMO LO HACE MI

GERENTE DE CUENTAS.”
TIPO DE OBJECIÓN
SE VENCE AL

¿CUÁLES OTRAS OBJECIONES DE CLIENTES ESCUCHÓ UD?


¿CÓMO LAS MANEJARÍA USTED AHORA?

LISTA DE CHEQUEO PARA VENCER LAS PREOCUPACIONES

LAS VISITAS DE VENTAS RARAS VECES SE DESARROLLAN COMO PLANEADAS. LOS
CLIENTES MUESTRAN INDIFERENCIA A LO QUE USTED OFRECE, ELLOS PARECEN
ESCÉPTICOS, ELLOS MAL INTERPRETAN LO QUE USTED LES DICE, ETC. LA
CAPACIDAD DE USTED DE TRATAR DE MANERA EFICIENTE CON ESTOS TEMAS
CUANDO SURJAN TENDRÁ UN IMPACTO DIRECTO SOBRE LA CALIDAD DE LA
RELACIÓN QUE USTED ESTABLE CON SUS CLIENTES.

• CUANDO VENZA LA INDIFERENCIA DEL CLIENTE . . .

PONGA AL CLIENTE CÓMODO Y OBTENGA PERMISO PARA CONTINUAR
IDENTIFIQUE POSIBLES OPORTUNIDADES Y SONDEE PARA DETERMINAR SI ESTAS
OPORTUNIDADES EXISTEN FOMENTE EL INTERÉS DEL CLIENTE PARA CONTINUAR
EL PROCESO DE VENTAS

• CUANDO RESUELVA PREOCUPACIONES DEL CLIENTE . . .

SONDEE PARA COMPRENDER QUÉ ESTÁ CAUSANDO LAS PREOCUPACIONES
RECONOZCA LAS PREOCUPACIONES DEL CLIENTE CON SINCERIDAD
RESPONDA A LAS PREOCUPACIONES DEL CLIENTE SIN SER DEFENSIVO
• CUANDO DÉ SOPORTE . . .
OFREZCA SOPORTE EN LOS MOMENTOS APROPIADOS
RECONOZCA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
DESCRIBA LAS CARACTERÍSTICAS Y LOS BENEFICIOS APROPIADOS, DADAS LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
DESCRIBA LAS CARACTERÍSTICAS Y LOS BENEFICIOS DE UNA MANERA CLARA Y
CON SENTIDO AL CLIENTE

• CUANDO RESUELVA EL ESCEPTICISMO . . .

RECONOZCA EL ESCEPTICISMO TEMPRANO
SONDEE PARA COMPRENDER LA CAUSA DEL ESCEPTICISMO
RECONOZCA LA PREOCUPACIÓN
MENCIONE FUENTES APROPIADAS DE PRUEBA
REVISE SI EL CLIENTE LO ACEPTA

• CUANDO RESUELVA MALENTENDIMIENTOS . . .

ESTÉ ALERTO ANTE POSIBLES MALENTENDIMIENTOS
SONDEE PARA ENTENDER EL MALENTENDIMIENTO Y CONFIRME LA NECESIDAD
DETRÁS LA PREOCUPACIÓN
SOPORTE SU PRODUCTO AL RECONOCER LA NECESIDAD CON CARACTERÍSTICAS Y
BENEFICIOS
REVISE SI EL CLIENTE LO ACEPTA

• CUANDO RESUELVA INCONVENIENCIAS . . .

SONDEE PARA ENTENDER LA PREOCUPACIÓN
RECONOZCA LA PREOCUPACIÓN Y VUELVA A ENFOCARSE EN EL “PANORAMA
GENERAL”
COMPARE LA CARACTERÍSTICA Y EL BENEFICIO PREVIAMENTE ACEPTADO CONTRA
EL “PANORAMA GENERAL”
REVISE SI EL CLIENTE LO ACEPTA

REFLEXIONE SOBRE VISITAS DE VENTAS EN LAS CUALES USTED PARTICIPÓ Y
RESPONDA A LAS SIGUIENTESPREGUNTAS.

1. DESCRIBA UNA VISITA DE VENTAS QUE FUE PARTICULARMENTE EXITOSA. ¿QUÉ

HIZO USTED PARA CONTRIBUIR A LA EFECTIVIDAD DE LA VISITA?
2. DESCRIBA UNA VISITA DE VENTAS QUE NO SE DESARROLLÓ COMO FUE
PLANEADA. ¿QUÉ PUDO HABER HECHO USTED PARA VOLVERLA A UN BUEN
CAMINO?

HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
LA NEGOCIACIÓN DE VENTAS HA TOMADO UNA IMPORTANCIA RENOVADA DEBIDO A
LA PRESIÓN AUMENTADA SOBRE LOS MÁRGENES DE UTILIDAD. SU RETO ES
NEGOCIAR EL MEJOR TRATO PARA GRACO Y AL MISMO TIEMPO FORMAR
RELACIONES DE NEGOCIOS A LARGO PLAZO. ES POSIBLE OBTENER EL PEDIDO SIN
BAJAR EL PRECIO Y MANTENER UNA RELACIÓN DE TRABAJO CON SU CLIENTE.
LOS CLIENTES COMPRAN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS BASADOS EN EL VALOR
PERCIBIDO. POR LO TANTO, AL POSICIONAR SU OFERTA, ASEGÚRESE QUE
COMPRENDE LO QUE CONSTITUYE CALIDAD, UTILIDAD Y SERVICIO (LOS
COMPONENTES DE VALOR) PARA SU CLIENTE. USTED PUEDE HACER ESTO
EFICAZMENTE AL HACER PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE PROBLEMAS,
PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE IMPLICACIONES Y SOLUCIONES Y AL
ESCUCHAR CUIDADOSAMENTE.
CUANDO UN CLIENTE PLANEA COMPRAR DE UN COMPETIDOR DEBIDO AL PRECIO
INFERIOR, ÉL O ELLA ESTÁ DICIENDO BÁSICAMENTE QUE NO VE SUFICIENTE
DISTINCIÓN ENTRE LOS PRODUCTOS DE GRACO Y LOS PRODUCTOS DE LA
COMPETENCIA PARA JUSTIFICAR EL PRECIO MAYOR. SI ESTO LE SUCEDE A USTED,
NO ES NECESARIO (O DESEABLE) BAJAR EL PRECIO. A SU VEZ, AUMENTE EL VALOR
DE LA CALIDAD, UTILIDAD O SERVICIO DE SU PRODUCTO. ESTO MEJORARÁ LA
PERCEPCIÓN GLOBAL DE SU OFERTA Y ASÍ REDUCIRÁ LA IMPORTANCIA DEL PRECIO
SOLO.
CUANDO USTED ESTÁ NEGOCIANDO, CAMBIE UNA COSA POR OTRA EN VEZ DE DAR
CONCESIONES. LA NOCIÓN DE POTENCIALES CONCESIONES MUTUAS ES UNA
COMPONENTE CLAVE PARA CREAR UNA ATMÓSFERA DONDE TODOS GANAN Y UN
ACUERDO MUTUAMENTE BENEFICIOSO. CUANDO USTED CAMBIA UNA COSA POR
OTRA, USE LAS FRASES A CONDICIÓN DE QUE Y SI PARA AYUDARLE A POSICIONAR
ESTOS INTERCAMBIOS. POR EJEMPLO:

• “DEBO VOLVER A LLAMAR PARA LA APROBACIÓN DE ESTO, PERO ESTOY SEGURO

QUE LA ÚNICA MANERA DE QUE GRACO CONSIDERARÁ ESTO ES A CONDICIÓN DE
QUE USTED ESTÉ DE ACUERDO CON EL PRECIO COMO SE HA MENCIONADO.”
(OFREZCA UN SOPORTE TOTAL POST-VENTA A CAMBIO POR EL PRECIO TOTAL)
• “PUESTO QUE NUESTRA COMPETENCIA NO PROPORCIONA UN SOPORTE POST-
VENTA, LA ÚNICA MANERA COMO PODRÍA LLEGAR AL PRECIO QUE USTED ME ESTÁ
SOLICITANDO SERÍA SI NOSOTROS NO ESTAMOS OBLIGADOS A REALIZAR ALGÚN
TIPO DE SOPORTE POST-VENTA.” (MENOS SERVICIO A CAMBIO DE UN PRECIO
INFERIOR)
TENGA CUIDADO DE LA FRASE “¿PUEDE USTED ACEPTAR . . .?” CUANDO SE
ENCUENTRA EN LA MESA DE LA NEGOCIACIÓN. CUANDO UN COMPRADOR USA ESTA
FRASE, ÉL O ELLA ESTÁ BUSCANDO QUE USTED LE DÉ UNA CONCESIÓN SIN
OFRECER ALGO A CAMBIO.

A TRAVÉS DE UNA SESIÓN DE NEGOCIACIÓN, HAY CINCO PRINCIPIOS QUE SE DEBEN

RECORDAR. SI USTED LOGRA MANTENERSE EN LA LÍNEA Y RECORDAR ESTOS
PUNTOS, USTED SALDRÁ DE LA SESIÓN SINTIÉNDOSE COMO UN NEGOCIADOR
EXITOSO.

1. CONOZCA SU VENTAJA Y CUANDO LA PUEDE USAR.

2. LOS PRIMEROS MINUTOS DE UNA NEGOCIACIÓN SON CRÍTICOS, ASÍ QUE
SELECCIONE SUS PALABRAS CUIDADOSAMENTE Y ESCUCHE LO QUE EL
COMPRADOR REALMENTE ESTÁ DICIENDO.
3. MANTENGA LA NEGOCIACIÓN EN SU AGENDA.
4. ASPIRE A MUCHO. ESTO LE DA ESPACIO PARA MOVER.
5. OBTENGA LA LISTA COMPLETA DE COMPRAS DEL INTERESADO ANTES DE
NEGOCIAR ALGO.

PARA AYUDAR A GUIARLE A USTED EN SUS NEGOCIACIONES, USE LAS SIGUIENTES

TÁCTICAS.
1. ES MEJOR NEGOCIAR QUE DAR CONCESIONES.
2. HAGA LA PRIMERA CONCESIÓN INCREMENTALMENTE PEQUEÑA. ESTO FIJA EL
TONO DE TODO EL PROCESO DE DAR-Y-TOMAR.
3. DELE A CADA CONCESIÓN SU VALOR PSICOLÓGICO MÁS ALTO.
4. BUSQUE CAMBIOS MUTUOS QUE TIENEN UN ALTO VALOR PARA EL COMPRADOR,
PERO UN BAJO COSTO PARA GRACO.
A TRAVÉS DE ESTE PROCESO, USTED ESTÁ TRATANDO DE NEGOCIAR UNA
PROPOSICIÓN DONDE TODOS GANAN. EL COMPRADOR DEBE DEJAR LA MESA DE
NEGOCIACIÓN PENSANDO QUE ÉL O ELLA TAMBIÉN OBTUVO UN BUEN NEGOCIO!

REFLEXIONE SOBRE SESIONES DE NEGOCIACIÓN EN DONDE USTED PARTICIPÓ
Y RESPONDA A LAS SIGUIENTESPREGUNTAS.
1. ¿USTED HA ESTADO EN UNA SESIÓN DE NEGOCIACIÓN DONDE SE LE SOLICITÓ
BAJAR EL PRECIO? ¿CÓMO RESPONDIÓ USTED?
2. ¿QUÉ HARÁ USTED LA SIGUIENTE VEZ QUE SE ENFRENTE CON ESTE MISMO
ESCENARIO?

USAR HABILIDADES DE SONDEO PARA DESARROLLAR NUEVOS NEGOCIOS

TAL COMO FUE MENCIONADO ANTÉS, SU PAPEL EN CUALQUIER VISITA DE VENTAS
ES EL DE LOCALIZAR OPORTUNIDADES / RESOLVER PROBLEMAS. UNA VEZ QUE LO
TOME A PECHO, USTED ESTÁ MEJOR PREPARADO PARA HACER PREGUNTAS
EFECTIVAS QUE RESUELVEN PROBLEMAS. LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE ESTÁN A
LA RAÍZ DE CADA VENTA - SIN LA NECESIDAD DE RESOLVER UN PROBLEMA, UN
CLIENTE NO TIENE MOTIVO PARA COMPRAR SU PRODUCTO. ESTO ES
PARTICULARMENTE CIERTO AL DESARROLLAR UN NUEVO NEGOCIO! CUANDO
USTED SE PREPARA PARA CADA VISITA DE VENTAS, PREGÚNTESE A SI MISMO
"¿CUÁL PROBLEMA PUEDO RESOLVER PARA ESTE CLIENTE?" ENTRE MÁS CLARO
USTED PUEDE ESTIPULAR EL PROBLEMA, MÁS FÁCIL SERÁ HACER PREGUNTAS
ORIENTADAS EN SOLUCIONES.
LOS CLIENTES NO SIEMPRE RECONOCEN QUE TIENEN UN PROBLEMA. SU
CAPACIDAD DE DESCUBRIR ESTOS PROBLEMAS NO RECONOCIDOS Y
CONVERTIRLOS EN NECESIDADES RECONOCIDAS MEJORARÁ SU ÍNDICE DE ÉXITO
EN LAS VENTAS.

LOS TIPOS DE PREGUNTAS QUE USTED PUEDE AGREGAR Y HACER A TRAVÉS DEL
PROCESO DE VENTAS PARA DESARROLLAR NUEVOS NEGOCIOS CAEN EN CUATRO
CATEGORÍAS, INCLUYENDO PREGUNTAS QUE:

• CUESTIONAN EL AMBIENTE O LAS CIRCUNSTANCIAS DEL CLIENTE

• SONDEAN PARA PROBLEMAS O DESCONTENTOS
• EXAMINAN LOS EFECTOS O LAS IMPLICACIONES DE UN PROBLEMA
• SE ENFOCAN EN EL VALOR O EL RESULTADO DE LA SOLUCIÓN

SU ÉXITO AL DESCUBRIR Y LUEGO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

ESTÁ DIRECTAMENTE RELACIONADO A SU
CAPACIDAD DE HACER PREGUNTAS EFECTIVAS EN EL MOMENTO CORRECTO. PARA
AYUDARLE A SONDEAR EFECTIVAMENTE,
LOS CUATRO TIPOS DE PREGUNTAS ESTÁN DESCRITAS CON MAYOR DETALLE.

SELECCIONE A UN CLIENTE Y RESPONDA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.
1. ESCRIBA 3 PROBLEMAS QUE TIENE ESTE CLIENTE.
2. ESCRIBA UNA PREGUNTA QUE USTED PODRÍA HACER CON RESPECTO A CADA
UNO DE ESTOS PROBLEMAS.

PREGUNTAS SOBRE EL AMBIENTE O LAS CIRCUNSTANCIAS

LAS PREGUNTAS SOBRE EL AMBIENTE O LAS CIRCUNSTANCIAS SE HACEN EN UN
ESFUERZO PARA RECOPILAR HECHOS, INFORMACIÓN Y DATOS DE FONDO SOBRE
LA SITUACIÓN ACTUAL DE UN CLIENTE. OBVIAMENTE, ESTAS FORMAN UNA PARTE
ESENCIAL DEL PROCESO DE PREGUNTAS EN UNA VISITA DE VENTAS PARA
DESARROLLAR UN NUEVO NEGOCIO.
USTED DEBE OBTENER INFORMACIÓN DE FONDO SOBRE SU CLIENTE EN UN
ESFUERZO PARA COMENZAR A COMPRENDER SU SITUACIÓN. SIN ESTO, USTED
PUEDE SALTAR A CONCLUSIONES, MALINTERPRETAR LO QUE SE HAYA DICHO (O NO
DICHO) O IGNORAR UN PROBLEMA QUE USTED POTENCIALMENTE PODRÍA
RESOLVER.

PREGUNTAS DE MUESTRA SOBRE EL AMBIENTE O LAS CIRCUNSTANCIAS

INCLUYEN::
• “CUÁL ES SU PAPEL DENTRO DE SU ORGANIZACIÓN?”
• “QUÉ TIPO DE PRODUCTOS OFRECE USTED A SUS CLIENTES?”
• “CÓMO ESTÁ USTED ACTUALMENTE PROMOVIENDO SUS ASPERSORES?”

ENTRE MENOS PREGUNTAS SOBRE CIRCUNSTANCIAS QUE USTED DEBE HACER,

MEJOR. LOS CLIENTES RÁPIDAMENTE SE FASTIDIAN O IMPACIENTAN CON ESTOS
TIPOS DE PREGUNTAS PORQUE NO LE BENEFICIAN EN NADA. SÓLO SE PREGUNTAN
PARA EL BENEFICIO DE USTED. HAGA SU TAREA ANTICIPADAMENTE PARA
RECOPILAR ENTRE MÁS INFORMACIÓN DE FONDO QUE PUEDA PARA NO TENER QUE
INTERROGAR AL CLIENTE.
ESTUDIOS HAN MOSTRADO QUE PERSONAS DE VENTAS CON MENOS EXPERIENCIA
TIENEN LA TENDENCIA DE HACER ESTAS PREGUNTAS CON MAYOR FRECUENCIA,
PORQUE SON SEGURAS E INOFENSIVAS. LOS EJECUTIVOS DE VENTAS EXITOSOS
LLEVAN A CABO UNA INVESTIGACIÓN EFECTIVA ANTES DE LA VISITA Y LUEGO SÓLO
HACEN LAS PREGUNTAS ESENCIALES PARA ENCONTRAR HECHOS ANTES DE
SEGUIR ADELANTE.

 SELECCIONE A UN CLIENTE O PROSPECTO Y RESPONDA A LAS SIGUIENTES

PREGUNTAS.
1. ESCRIBA 3 PREGUNTAS SOBRE EL AMBIENTE O LAS CIRCUNSTANCIAS CUYAS
RESPUESTAS SON DIFÍCILES DE OBTENER PARA USTED SIN PREGUNTARLE
DIRECTAMENTE AL CLIENTE.
2. ¿QUÉ PUEDE HACER USTED PARA REDUCIR LAS POSIBILIDADES DE QUE SU
CLIENTE SE IMPACIENTE CUANDO USTED LE HACE ESTAS PREGUNTAS?

PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE PROBLEMAS

LAS PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE PROBLEMAS SON AQUELLAS QUE
SONDEAN POR PROBLEMAS, DIFICULTADES O DESCONTENTOS QUE SON CLAVE
PARA LA VISITA DE VENTAS DEL DESARROLLO DE NUEVOS NEGOCIOS. ELLAS
HACEN QUE LOS CLIENTES HABLEN SOBRE LO QUE ESTÁ MAL CON SU SITUACIÓN
ACTUAL. CUANDO USTED SE ENTERA DE LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE, LOS
CUALES USTED PUEDE AYUDAR A RESOLVER, ESTO FORMA LA BASE PARA UNA
RELACIÓN DE NEGOCIOS CON ESTE CLIENTE Y SU ORGANIZACIÓN. ESTE TIPO DE
INFORMACIÓN PROPORCIONA MATERIAL CRUDO SOBRE EL CUAL USTED DEBE
FORMAR SUS OFRECIMIENTOS.

LAS PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE PROBLEMAS DE MUESTRA

INCLUYEN:
• “¿ESTÁ USTED SATISFECHO CON EL SISTEMA DE BOMBEO ACTUAL QUE USTED
OFRECE A SUS CLIENTES?”
• “¿CUÁLES SON LAS DESVENTAJAS DE MANEJAR LAS COSAS DE ESTA MANERA?”
• “¿NO ES DIFÍCIL DAR SERVICIO A CLIENTES QUE USAN ESTE PRODUCTO?”
• “¿QUÉ TIPO DE PROBLEMAS CON EL SOPORTE TÉCNICO HA TENIDO USTED DESDE
QUE CAMBIÓ DE PROVEEDORES?”

PREGUNTAS QUE SE ENFOCAN EN PROBLEMAS NO SIEMPRE SON FÁCILES O

CONFORTABLES DE HACER. SIN EMBARGO, SIENDO CAPAZ DE HACERLAS SEPARA
AL EJECUTIVO DE VENTAS EXPERIMENTADO DEL MENOSEXPERIMENTADO.
EN VENTAS MENORES, MENOS COMPLEJAS, EL HACER PREGUNTAS CENTRADAS
ALREDEDOR DE PROBLEMAS ESTÁ LIGADO AL ÉXITO DE VENTAS. PARA VENTAS
GRANDES, COMPLICADAS, USTED DEBE SEGUIR ADELANTE MÁS ALLÁ DE ESTA
FORMA DE PREGUNTAR PARA INCLUIR PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN. ESTAS VIENEN
DESCRITAS EN LA SIGUIENTE PÁGINA.

 SELECCIONE A UN CLIENTE O PROSPECTO Y RESPONDA A LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS.
ESCRIBA 3 PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE PROBLEMAS.
SI USTED NO SE SIENTE CÓMODO HACIENDO PREGUNTAS CENTRADAS
ALREDEDOR DE PROBLEMAS, ¿QUÉ PODRÍA HACER PARA SENTIRSE MÁS
CÓMODO?

PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN
ESTAS PREGUNTAS SON MUY IMPORTANTES AL DESARROLLAR NUEVOS NEGOCIOS!
LAS PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN SONDEAN SOBRE LOS EFECTOS, LAS
CONSECUENCIAS O IMPLICACIONES DE LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE. LAS
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN TOMAN UN PROBLEMA QUE EL CLIENTE PERCIBE
COMO PEQUEÑO Y LO AGRANDAN EN UN PROBLEMA LO SUFICIENTEMENTE GRANDE
PARA JUSTIFICAR ACCIÓN. ELLAS TIENE EL EFECTO DE AUMENTAR LA PERCEPCIÓN
DEL VALOR POR PARTE DEL CLIENTE.

PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN DE MUESTRA INCLUYEN:

• “¿CUÁL EFECTO TIENE ESTO EN EL TOTAL DE VENTAS?”
• “¿PODRÍA LLEVARNOS ESTO A UN INCREMENTO EN COSTOS O UNA REDUCCIÓN
DE UTILIDADES?”
• “¿QUÉ TIPO DE IMPACTO HA TENIDO ESTO EN SUS CAPACIDADES DE SERVICIO AL
CLIENTE?”

PREGUNTAS QUE SONDEAN POR CONSECUENCIAS SON MÁS DIFÍCILES DE HACER

QUE LOS DOS TIPOS ANTERIORES DE PREGUNTAS. TAMBIÉN PUEDEN TENER EL
EFECTO DE CONVERTIR A LOS COMPRADORES EN NEGATIVOS O DEPRIMIDOS
PORQUE ELLOS SE ENFOCAN EN LOS PROBLEMAS. SI USTED VENDE A PERSONAS
QUE TOMAN DECISIONES EN VEZ DE PERSONAS QUE INFLUYEN, TAL VEZ LAS
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN PUEDEN SER MUY EFECTIVAS PARA USTED. A LAS
PERSONAS QUE TOMAN DECISIONES LES GUSTA PENSAR SOBRE IMPLICACIONES;
ELLOS SIENTEN QUE SU ÉXITO DEPENDE DE VER MÁS ALLÁ DE LOS PROBLEMAS
HACIA SUS EFECTOS Y CONSECUENCIAS.
SIN IMPORTAR LA REACCIÓN QUE USTED RECIBE DE SU CLIENTE , EL MAYOR
BENEFICIO SE PUEDE LOGRAR AL HACER PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE
SOLUCIONES, COMO SE DESCRIBE EN LA SIGUIENTE PÁGINA.




 SELECCIONE UN CLIENTE O PROSPECTO Y RESPONDA A LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS.
1. PARA CADA UNA DE LAS PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE PROBLEMAS
QUE USTED IDENTIFICÓ PREVIAMENTE, ESCRIBA UNA PREGUNTA DE IMPLICACIÓN
DE SEGUIMIENTO.
¿CÓMO RESPONDERÁ USTED SI SU CLIENTE SE DEPRIME POR SU LÍNEA DE
PREGUNTAS?

PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE SOLUCIONES

LAS PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE SOLUCIONES CREAN EL VALOR O LA
UTILIDAD DE LA SOLUCIÓN. EL HACER ESTE TIPO DE PREGUNTAS ELIMINA UNA
PERCEPCIÓN NO FAVORABLE DEL CLIENTE PORQUE SE ENFOCAN EN LOS
ASPECTOS POSITIVOS DE UNA SOLUCIÓN. AUNQUE ESTÁN SENCILLAS Y
PODEROSAS, SON USADAS INFRECUENTEMENTE Y A VECES EN MOMENTOS
INAPROPIADOS. ESTAS PREGUNTAS SON CLAVE AL DESARROLLAR UN NUEVO
NEGOCIO! ESPERE A HACER PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE
SOLUCIONES MÁS TARDE EN LA VISITA DE VENTAS CUANDO USTED HAYA
DESCUBIERTO PROBLEMAS Y DISCUTIDO IMPLICACIONES.

ESTÉ ALERTA PARA NO HACER PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE

SOLUCIONES DEMASIADO TEMPRANO EN LA VISITA DE VENTAS. ESTO PUEDE
PONER AL CLIENTE EN LA DEFENSIVA DESDE EL INICIO. POR EJEMPLO, SI USTED
COMIENZA SU CONVERSACIÓN CON LA PREGUNTA "¿SI LE PODRÍA MOSTRAR UNA
MANERA COMO LOGRAR QUE ESTAS BOMBAS DEJAN DE CAERSE DE LOS
ESTANTES, ESTARÍA USTED INTERESADO?" PROBABLEMENTE LE QUITARÁ LAS
GANAS A SU CLIENTE INMEDIATAMENTE Y TENDRÁ MUCHOS PROBLEMAS PARA
VOLVER A GANARSE SU RESPETO.

OTRA COSA QUE HAY QUE RECORDAR ES NO SONDEAR ACERCA DE UNA

NECESIDAD CUANDO SU OFRECIMIENTO NO PUEDE SATISFACER ESTA NECESIDAD.
AUNQUE USTED CREA, QUE EL SABER PORQUE UN CLIENTE PIENSA QUE UNA
CIERTA CARACTERÍSTICA ES IMPORTANTE, LE AYUDARÁ A USTED ES MUY
PROBABLE QUE ESTO VA EN CONTRA DE SU PLAN. CUANDO USTED SONDEA PARA
COMPRENDER EL RAZONAMIENTO DEL CLIENTE, ÉL O ELLA SE CONVENCEN MÁS Y
MÁS DE LA IMPORTANCIA DE LA CARACTERÍSTICA. USTED MISMO SE PUSO LA
TRAMPA SIN QUERER HACERLO. EL MEJOR MOMENTO PARA PREGUNTAR ACERCA
DE NECESIDADES ES CUANDO USTED PUEDE SATISFACER LA NECESIDAD. ESTO
HACE QUE SU CASO SEA MÁS FUERTE Y LE DÉ INFORMACIÓN QUE DE OTRA MANERA
NO HUBIERA OBTENIDO.

PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE SOLUCIONES INCLUYEN:

• “QUÉ TAN IMPORTANTE ES PARA USTED RESOLVER ESTE PROBLEMA?”
• “¿POR QUÉ PIENSA USTED QUE ESTA SOLUCIÓN ES TAN ÚTIL?”
• “¿CÓMO PODRÍA AYUDAR ESTO?”
• “¿HAY ALGUNA OTRA MANERA COMO ESTO PODRÍA AYUDARLE?”
• “¿CUÁLES BENEFICIOS VE USTED?”

EL HACER PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE SOLUCIONES ES TAN

EFECTIVO PORQUE ENFOCA EN LA ATENCIÓN DE TODOS SOBRE POSIBLES
SOLUCIONES EN VEZ DE PROBLEMAS Y DIFICULTADES. CREA UNA ATMÓSFERA
POSITIVA Y CONSTRUCTIVA DONDE LOS ESFUERZOS ESTÁN DIRIGIDOS HACIA
MEJORAR LA SITUACIÓN ACTUAL. ESTE TIPO DE PREGUNTAS ESTÁN FUERTEMENTE
LIGADAS AL ÉXITO DE VENTAS EN VENTAS MÁS GRANDES, ORIENTADAS EN
RELACIONES, TAL COMO LAS VENTAS A LOS CLIENTES EXISTENTES.

LAS PREGUNTAS CENTRADAS ALREDEDOR DE SOLUCIONES FRECUENTEMENTE

HACEN QUE EL CLIENTE LE DIGA A USTED LOS BENEFICIOS DE SU OFRECIMIENTO.
POR EJEMPLO, SI USTED PREGUNTA A SU CLIENTE “¿CÓMO LE AYUDARÍA UN
SOPORTE TÉCNICO MÁS CALIFICADO?” EL CLIENTE PODRÍA RESPONDER
“SIGNIFICARÍA QUE PODRÍA RESOLVER MI PROBLEMA MÁS PRONTO, LO QUE
SIGNIFICA QUE GASTARÍA MÁS TIEMPO EN VENTAS Y MENOS EN SERVICIOS.”

A LOS CLIENTES NO LES GUSTA QUE SE LES DIGA QUE ES BUENO PARA SUS
NEGOCIOS. A SU VEZ, ES MUCHO MEJOR QUE ELLOS LE DIGAN A USTED COMO
ELLOS PUEDEN BENEFICIARSE DE SU PRODUCTO. NO SÓLO REDUCE ESTO SUS
OBJECCIONES Y HACE LA SOLUCIÓN MÁS ACEPTABLE, SINO TAMBIÉN LE BRINDA
UNA PERSPICACIA EN SUS NECESIDADES REALES.

CUANDO LOS CLIENTES DESCRIBEN CÓMO Y POR QUÉ SU PRODUCTO SERVIRÁ A

SUS ORGANIZACIONES, ELLOS ESTÁN ENSAYANDO SUS ESFUERZOS INTERNOS DE
VENTAS. ESTO ES PARA LA VENTAJA DE USTED PORQUE EN VENTAS MAYORES
USTED NO SIEMPRE ESTÁ INVOLUCRADO DIRECTAMENTE A TRAVÉS DE TODO EL
PROCESO DE VENTAS. LA GENTE CON LA CUAL USTED HABLA DE VUELTA INFLUYEN
A OTROS EN SUS DECISIONES DE COMPRAS. DE HECHO, LA VENTA REAL SUCEDE
DENTRO DE SU CUENTA CUANDO USTED NO ESTÁ PRESENTE.

CUANDO USTED RECONOCE QUÉ SUCEDE DETRÁS DEL ESCENARIO DESPUÉS DE

MARCHARSE, USTED COMPRENDERÁ LA IMPORTANCIA DE INVERTIR TIEMPO
ASEGURÁNDOSE QUE LAS PERSONAS CON LAS CUALES USTED HABLA SABEN
CÓMO VENDER PARA USTED. ENTRE MEJOR USTED PREPARA A SUS
PATROCINADORES INTERNOS, MÁS FÁCIL SERÁ PARA ELLOS CONVENCER A OTROS.

 SELECCIONE A UN CLIENTE O PROSPECTO Y RESPONDA A LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS.
1. PARA CADA UNA DE LAS PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN QUE USTED IDENTIFICÓ
PREVIAMENTE, ESCRIBA UNA PREGUNTA CENTRADA ALREDEDOR DE SOLUCIONES
DE SEGUIMIENTO.
2. ¿CÓMO PODRÍA USTED RESPONDER SI EL CLIENTE MENCIONA UNA NECESIDAD
QUE SU PRODUCTO NO PUEDE SATISFACER?
3. EN SUS TRES SITIOS DE CLIENTES MÁS IMPORTANTES, IDENTIFIQUE QUIÉNES
SON SUS PATROCINADORES INTERNOS. ¿QUÉ PUEDE HACER USTED PARA
MEJORAR SUS ESFUERZOS INTERNOS DE VENTAS A SU FAVOR?

DESARROLLAR SU PLAN DE ACCIÓN

EL PROPÓSITO DEL PLAN DE ACCIÓN ES AYUDARLE A USTED A USAR SUS
HABILIDADES DE VENTAS EN SU TRABAJO.
LAS ACTIVIDADES DE DESARROLLO LISTADAS EN SU PLAN DE ACCIÓN INCLUYEN
SUGERENCIAS PARA SITUACIONES DE LUGAR-DEL-NEGOCIO Y CON-EL-CLIENTE.
LAS ACTIVIDADES DE LUGAR-DEL-NEGOCIO ESTÁN DISEÑADAS PARA
COMPLETARSE ANTES O DESPUÉS DE UNA VISITA DE VENTAS. LE AYUDARÁN A
PREPARARSE PARA UNA VISITA DE VENTAS O ANALIZAR UNA VISITA PREVIA DE
VENTAS. LAS ACTIVIDADES CON-EL-CLIENTE ESTÁN DISEÑADAS PARA USARSE
DURANTE LAS VISITAS DE VENTAS, YA SEA EN SITUACIONES CON EL TELÉFONO O
CARA A CARA.
USTED PUEDE SELECCIONAR ACTIVIDADES PARA CADA HABILIDAD O SELECCIONAR
AQUELLAS HABILIDADES QUE USTED CREE QUE NECESITAN LA MAYOR ATENCIÓN.
SIENTASE LIBRE PARA AGREGAR ACTIVIDADES O REVISAR LAS ACTIVIDADES
SUGERIDAS PARA SATISFACER SUS NECESIDADES DE DESARROLLO.

SIGA ESTOS PASOS AL COMPLETAR SU PLAN DE ACCIÓN.

1. HAGA UNA JUNTA CON SU GERENTE Y REVISE EL MATERIAL DEL CURSO.
2. SELECCIONE HABILIDADES ESPECÍFICAS DE VENTAS DE LAS CUALES USTED Y SU
SUPERVISOR ESTÉN DE ACUERDO QUE SON IMPORTANTES PARA SU DESARROLLO.
3. DETERMINE ACCIONES ESPECÍFICAS QUE TOMARÁ PARA PRACTICAR USANDO
HABILIDADES DE VENTAS RELEVANTES.
4. COMPLETE LA FORMA PARA EL PLAN DE ACCIÓN DE DESARROLLO. (VEA EL
APÉNDICE B)
5. COLOQUE EL PLAN DE ACCIÓN EN SU OFICINA O VEHÍCULO.
6. REALICE LA VISITA DE VENTAS Y APLIQUE LA ACTIVIDAD DEL PLAN DE
DESARROLLO DURANTE SU INTERACCIÓN SON EL CLIENTE INTERNO O EXTERNO.
7. CUANDO USTED REGRESE A SU LUGAR-DEL-NEGOCIO, REGISTRE SUS
ACTIVIDADES COMPLETADAS Y HABLE CON SU SUPERVISOR SOBRE LOS
RESULTADOS DE SU VISITA DE VENTAS. BASE SU DISCUSIÓN EN:
¿QUÉ TAN EXITOSA FUE LA ACTIVIDAD?
¿QUÉ FUE NUEVO O DIFERENTE SOBRE LA ACTIVIDAD?
¿QUÉ HARÁ DIFERENTE DURANTE FUTURAS VISITAS DE VENTAS?
8. REVISE SU PLAN DE ACCIÓN TAL COMO SEA NECESARIO BASADO EN LA
DISCUSIÓN ARRIBA.
9. AGREGUE PASOS NUEVOS A SU PLAN DE ACCIÓN PARA MANTENER ESTE
PROCESO COMO UNA ACTIVIDAD DE MEJORA CONTÍNUA.

APÉNDICE
EL APÉNDICE INCLUYE EL SIGUIENTE MATERIAL:
• PROCESO DE VENTAS DE VENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• PLAN DE ACCIÓN DE DESARROLLO

LISTA DE CHEQUEO PARA VENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

HAGA LA DECLARACIÓN DE CAMBIO . . .
CUANDO:
• USTED HA DESARROLLADO UNA RELACIÓN DE AMISTAD Y CONFIANZA CON EL
CLIENTE
• USTED HIZO TODO LO POSIBLE PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DE
SERVICIO DEL CLIENTE
AL:
• REFERIRSE A LAS PISTAS DEL CLIENTE (VEA A CONTINUACIÓN)
• EXPLICAR CÓMO GRACO PUEDE AYUDARLES O BRINDARLES SERVICIO
• SOLICITAR PERMISO PARA CONTINUAR DETERMINE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE

CUANDO:
• USTED TENGA EL PERMISO DEL CLIENTE PARA CONTINUAR
AL:
• USAR SONDEOS ABIERTOS Y CERRADOS
• OBTENER TODA LA INFORMACIÓN
• VERIFICAR SU COMPRENSIÓN
PROPORCIONAR INFORMACIÓN . . .
CUANDO:
• USTED VERIFICÓ SU COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• USTED SABE ESPECÍFICAMENTE CÓMO LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE GRACO
PUEDEN AYUDAR
AL:
• PROPORCIONAR INFORMACIÓN CLARA Y RELEVANTE SOBRE CARACTERÍSTICAS Y
BENEFICIOS
• REVISAR QUE EL CLIENTE ESTÉ DE ACUERDO
• CERRAR LA VENTA . . .

CUANDO:
• EL CLIENTES ESTÁ DE ACUERDO CON SU RECOMENDACIÓN(ES)
AL:
• SOLICITAR EL COMPROMISO DEL CLIENTE
• REVISAR LOS SIGUIENTES PASOS
• INDICAR SU FUTURA DISPONIBILIDAD
• DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE
VENCER LAS PREOCUPACIONES DEL CLIENTE . . .

CUANDO:
• EL CLIENTE EXPRESA INDIFERENCIA
AL:
• RECONOCER EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
• SOLICITAR PERMISO PARA SONDEAR PARA CREAR CONCIENCIA EN EL CLIENTE DE
LAS NECESIDADES
• REVISAR QUE EL CLIENTE ESTÁ DE ACUERDO

CUANDO:
• EL CLIENTE EXPRESA ESCEPTICISMO O DUDA
AL:
• SONDEAR PARA ENTENDER LA PREOCUPACIÓN
• RECONOCER LA PREOCUPACIÓN
• OFRECER PRUEBAS RELEVANTES PARA DIFUNDIR LA PREOCUPACIÓN
• REVISAR QUE EL CLIENTE ESTÁ DE ACUERDO

CUANDO:
• EL CLIENTE TIENE INFORMACIÓN ERRÓNEA
AL:
• SONDEAR PARA ENTENDER LA PREOCUPACIÓN Y CONFIRMAR LA NECESIDAD
DETRÁS DE LA PREOCUPACIÓN
• SOPORTAR EL PRODUCTO AL RECONOCER LA NECESIDAD CON CARACTERÍSTICAS
Y BENEFICIOS
• REVISAR QUE EL CLIENTE ESTÁ DE ACUERDO

CUANDO:
• EL CLIENTE EXPRESA DESCONTENTO DEBIDO A UNA INCONVENIENCIA
AL:
• SONDEAR PARA ENTENDER LA PREOCUPACIÓN
• RECONOCER LA PREOCUPACIÓN Y VOLVER A ENFOCARSE EN EL “PANORAMA
GENERAL”
• COMPARAR LA CARACTERÍSTICA Y EL BENEFICIO PREVIAMENTE ACEPTADO
CONTRA EL “PANORAMA GENERAL”
• REVISAR QUE EL CLIENTE ESTÁ DE ACUERDO

PLAN DE ACCIÓN DE DESARROLLO

HAGA UNA FOTOCOPIA DE ESTA FORMA. COMPLETE LAS PRIMERAS TRES
COLUMNAS DESPUÉS DE HABER HABLADO CON UN SOCIO SOBRE SUS
NECESIDADES DE DESARROLLO. CUANDO USTED REGRESA AL TRABAJO, DISCUTE
EL PLAN DE ACCIÓN CON SU GERENTE Y COLÓQUELO EN SU OFICINA. MIENTRAS
QUE USTED COMPLETA CADA ACTIVIDAD, REGISTRE LA FECHA Y EL RESULTADO EN
ESTA FORMA.

HABLARÉ CON MI GERENTE SOBRE ESTE PLAN DE ACCIÓN EL DÍA

___________________________ (FECHA).