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APPROBATION
Les signatures ci-dessous attestent que cette procédure système de gestion a été examinée et acceptée, et démontrent
que les signataires sont au courant de toutes les exigences contenues dans le présent document et se sont engagés à
assurer leur prestation.
Préparé par
Révisé par
Approuvé par
AMENDEMENT ENREGISTRER
Cette procédure est examinée pour assurer sa pertinence continue pour les systèmes et les processus qu'il décrit. Un
enregistrement d'informations contextuelles ajouts ou omissions est donné ci-dessous :
La version électronique de cette procédure est la dernière révision.. La version imprimée de ce manuel n'est pas
contrôlée, sauf lorsqu'ils sont fournis avec un numéro de référence du document et de révision dans le champ ci-
dessous :
Le document cité en Rev
réf.
Exemplaire non
Copie contrôlée Date
contrôlé
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Contrôle de la Satisfaction client
s
TABLE DES MATIÈRES 2
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Contrôle de la Satisfaction client
1.1.2 Références
Standard Titre Description
BS EN ISO 9000:2015 Systèmes de gestion de la qualité Principes essentiels et vocabulaire
BS EN ISO 9001:2015 Systèmes de gestion de la qualité Exigences
Lignes directrices pour l'amélioration des
BS EN ISO 9004:2000 Systèmes de gestion de la qualité
performances
La vérification des systèmes de
BS EN ISO 19011:2011 Lignes directrices pour l'audit
gestion
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Un formulaire sur la satisfaction du client est envoyé avec chaque produit ou à l'achèvement du service;
Si un client ne répond pas dans un délai de quatre semaines, un appel téléphonique de suivi est faite et un
sondage verbale est effectué
Les résultats des données sur la satisfaction des clients sont utilisés pour déterminer des conclusions sur la
qualité du produit ;
Les données sur la satisfaction des clients sont analysées pour déterminer les tendances;
Les conclusions sont communiquées à la direction chaque trimestre et présentés lors des réunions de revue de
direction.
1.4.2 Commentaires des clients
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Les Plaintes client, réactions spontanées sur la satisfaction et d'autres commentaires des clients non sollicités sont
recueillies à l'aide du formulaire de commentaires client et sont traitées par les ventes et le Marketing
Manager <modifier le cas échéant>:
Les commentaires des clients sont enregistrés et classés pour faciliter l'analyse des données
Le niveau de satisfaction de la clientèle est évalué
Les commentaires des clients, les données sont compilées par le directeur des ventes et le Marketing
Manager <modifier le cas échéant>;
Les commentaires des clients sont analysés et examinés par le Responsable Qualité <modifier le cas échéant>;
Les conclusions sont communiquées à la direction chaque trimestre et présentés lors des réunions de revue de
direction
1.4.3 L'analyse des données
Les résultats des ventes et l'analyse des données du marché sont examinés et approuvés par le Responsable
Qualité <modifier le cas échéant> et présentés lors des réunions de revue de direction. Le directeur des ventes et du
Marketing Manager <modifier le cas échéant> analyse les données pour déterminer :
1.4.6 Examen
Le qualité Manager <modifier le cas échéant>examine et présente des résumés des commentaires des clients et
plaintes. L'analyse et rapport de Satisfaction client comprend :
% de clients satisfaits;
% des clients insatisfaits;
Acquisition de clients, la rétention et la défection;
Coût des Réclamations et retours client;
le volume d'activité répété;
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