Unidad 3, fase 4 – Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

TUTOR

Humberto Olave

Estudiante

Yerli Tatiana Lópéz Plaza

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Abril 2020
Valle del Cauca.
Servicio al cliente
 Introducción

La calidad total del servicio es la mejora continua para la satisfacción de las

necesidades de los clientes, las compañías realizan técnicas para la evaluación del servicio y

así descubrir falencias y brindar un servicio conforme con las necesidades de los clientes.
 Objetivos

 Desarrollar los modelos y técnicas que permiten medir y evaluar la calidad del

servicio al cliente

 Identificar las técnicas de evaluación del servicio y su ciclo de vida.

 Comprender la calidad total en el servicio

 Desarrollar una estrategia de mejoramiento continuo mediante el PHVA.

Mapa conceptual
 Respuesta a los siguientes interrogantes

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

R/ En el escenario propuesto no se ve reflejada la calidad del servicio ya que no cumplen con la

satisfacción del cliente, al asesor solo le importo vender el producto sin importar las condiciones de la

entrega.

¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

R/ La calidad y la fidelización se relacionan ofreciendo servicios y productos nuevos, de buena calidad

granizándole la satisfacción al cliente y lo importante que es para la compañía.

¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?

R/ Porque cuando se evalúa y se mide la calidad del servicio las compañías están midiendo tanto la

satisfacción del cliente interno como la del cliente externo, y con los resultados obtenidos se encargan de

realizar mejoras continuas y minimizar los impactos negativos.

a. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

R/ sirven para mejorar la calidad del producto y servicio con la implementación de elementos y

herramientas que la compañía implementa para estar siempre en comunicación con los clientes.
Pantallazos de participación en el foro
 Conclusiones

Se llegó a la conclusión que el cliente es lo más importante para una compañía

y a través de herramientas, mecanismos, encuestas, evaluaciones, se busca estar

siempre en comunicación con el cliente y así obtener una satisfacción completa tanto

en el servicio como en el producto

 Bibliografía

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