Nivel de Calidad de Atención en Un Hospital

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
I. GENERALIDADES
1.1 Título
“IMPLEMENTACIÓN DE UN TALLER DE ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DEL
CLIMA LABORAL, PARA ELEVAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL
HOSPITAL DISTRITAL JERUSALEN - LA ESPERANZA, TRUJILLO”
1.2 Equipo Investigador
a. Autor(es)
Agreda López, Karen
Calero Valles, Daniel
Coila Caro, Erika
Saavedra Neyra, Mayra
Solano Villegas, Janeth
b. Asesor
Ms. Jorge Yika Rivera
1.3 Tipo de investigación

a. Por su enfoque: Cuantitativa
b. Por su tipo: Aplicada
c. Por su profundidad: Tecnológica
1.4 Línea de investigación

El Potencial Humano en las Organizaciones
1.5 Unidad Académica

Escuela Profesional De Administración, Escuela Profesional De Contabilidad,
Escuela Profesional De Derecho, Facultad de Ciencias Económicas, Facultad de
Derecho y CC.PP Universidad Privada Antenor Orrego.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 1

1.6 Lugar donde se ejecutará el proyecto.

Hospital Distrital Jerusalén-La Esperanza, Trujillo, La Libertad.
1.7 Duración del proyecto:
Del 18 de abril al 30 de junio del 2016
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Realidad Problemática
El sistema nacional de salud es el conjunto interrelacionado de organizaciones,
instituciones, dependencias y recursos, incluidos aquellos vinculados con otros
sectores, que realizan principalmente acciones de salud. Lo conforman, asimismo,
todas las personas que actúan en él y todas las actividades que se realizan. La
interrelación de los elementos es una interacción dinámica y da lugar a
propiedades que no poseen las partes, como por ejemplo la concertación,
coordinación y articulación de acciones. Cada país tiene un sistema nacional de
salud, aunque parezca funcionar de manera no sistémica. Sin la organización
moderna y el progreso del sistema nacional de salud no es posible alcanzar un nivel
aceptable de salud. (Rev. Perú. med. exp. Salud pública vol.31 no.4 Lima oct. /dic.
2014).
Según Carlos Bardales del Águila (PROYECTO OBSERVATORIO DE LA SALUD 2007)

la salud de la población peruana es un reflejo de su realidad social: se ha alcanzado
una importante mejora en algunos indicadores de salud del país, sin embargo, las
grandes diferencias que enmascaran los promedios nacionales ocultan las
inequidades existentes en la salud. La mayor o menor probabilidad de muerte y
enfermedad está en función de factores como el estrato socioeconómico, la
condición de ruralismo, el género y el nivel educativo en que se encuentren las
personas y las comunidades.
En el Perú hasta la década del setenta existía exclusión de servicios de salud de

amplios sectores de la población, como consecuencia de su marginación

ciudadana, ya que fue a finales de esa década en que se instituye la universalidad

de los derechos ciudadanos en la constitución política del país. Incluso la
constitución vigente es contradictoria e insuficiente en la institución de derechos
en salud; así, establece que la seguridad social es universal pero a la vez progresiva
esto lo encontramos en la Constitución política del Perú (1993: Artículo Nº 10) y
que el Estado sólo garantiza el libre acceso a los servicios,24 restringiendo la
ciudadanía a una condición de clientes de servicios en un libre mercado,25 sin
instaurar el derecho a la atención de salud, Constitución política del Perú (1993:
Artículo Nº 11)
Nerina Angeles y otros autores (La Investigación Económica y Social en el Perú

2016) nos muestra en su investigación que la atención primaria de la salud (APS)
debe estar al alcance de todos los individuos y familias, y a un costo accesible para
la comunidad y el país. La APS constituye un eslabón sustancial de la provisión del
servicio público. Según cifras oficiales, no solo hay déficit de profesionales sino que
la localización de estos es inadecuada.
La mala planificación trae consigo diversas consecuencias como la carencia de

recurso humano, abastecimiento de equipos, medicamentos y esto genera una
gran incomodidad tanto para el colaborador de salud y el usuario.
En el Hospital Distrital Jerusalén, ubicado en el distrito de la Esperanza; el cual

presta servicios de atención en salud a los pobladores, se ha notado la falta de
coordinación, comunicación, compañerismo con respecto a los colaboradores que
laboran en dicha institución cuyo problema originalmente es la falta de un buen
clima laboral, ello repercute en la calidad de atención al usuario, y así originando la
baja concurrencia para las atenciones y la disminución de ingresos para la
institución.
Posiblemente los factores que originen dicho problema con respecto al

comportamiento del colaborador es la falta de motivación, la poca identificación

con la institución y carecer de una comunicación horizontal. Dichos factores

repercuten en el desempeño de los colaboradores; pues el clima se torna belicoso.
Los factores mencionados anteriormente son manifestaciones que no fomenta un

buen clima laboral adecuado para el desarrollo de las actividades en la institución.
2.2. Formulación del problema

¿En qué medida la implementación de un taller de estrategias de mejoramiento
del clima laboral, eleva la calidad de atención al usuario en el Hospital Distrital
Jerusalén-La Esperanza, Trujillo en el año 2016?
2.3. Justificación
Se justifica en la medida que la implementación de un taller de estrategias de
mejoramiento del clima laboral permitirá elevar la calidad de atención al usuario
del Hospital Distrital Jerusalén-La esperanza, ya que estos no se encuentran
satisfechos con la atención recibida en dicho establecimiento de salud.
La implementación de dicho taller repercutirá de manera positiva en el desempeño

de las actividades que realizan los colaboradores del Hospital Distrital Jerusalén.
Esperamos que en el establecimiento de salud se preste un mejor servicio, de esta

manera los principales beneficiados con el óptimo desempeño laboral serán los
usuarios, pues la atención recibida los dejará satisfechos.
La implementación de este taller constituye nuestro principal instrumento para

mejorar el clima laboral y así elevar la calidad de atención al usuario; puesto que
al obtenerse resultados positivos se verán reflejados en la conformidad y
satisfacción que presentaran desde ese momento en adelante los futuros usuarios
de este servicio.

Socialmente como resultado de la presente investigación esperamos que los

pobladores de dicho distrito, cuenten con una eficiente atención al acudir al
Hospital Distrital Jerusalén.
2.4. Objetivos
2.5.1 Generales
 Implementar un taller de estrategias para mejorar la calidad de atención al
usuario en el Hospital Distrital Jerusalén.
2.5.2 Específicos
 Identificar el nivel de la calidad de atención al usuario en el hospital
Distrital Jerusalén, a través de un pre-test.
 Planificar el taller de mejoramiento en el clima laboral para elevar la calidad
de atención al usuario en el hospital Distrital Jerusalén.
 Ejecutar el taller de mejoramiento en el clima laboral para elevar la calidad
de atención al usuario en el hospital Distrital Jerusalén.
 Evaluar el nivel de la calidad de atención al usuario en el hospital Distrital
Jerusalén, después de aplicada la propuesta, a través de un test.
 Comparar los resultados antes y después de ejecutados los talleres en
cuadros y gráficos.
 Sistematizar los resultados en un informe.
III. MARCO TEÓRICO

3.1. Antecedentes
3.1.1. Internacionales
Cortes (2009) “Diagnóstico del clima organizacional. Hospital Dr. Luis F. Nachón”,
Universidad Veracruzana. México.

La autora analiza el problema existente debido al impacto que los individuos, los
grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de la organización,
para mejorar la eficacia de ésta y el alcance de dichos objetivos en los factores que
intervienen en dicho comportamiento, y poder así corregir ciertos errores que
impidan alcanzar los objetivos, de la organización, exitosamente, entonces en el
trabajo se plantea un estudio con la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las
dimensiones del clima organizacional que prevalecen en el Hospital “Dr. Luís F.
Nachón” de la
Ciudad de Xalapa, Veracruz, en el 2009?, siendo el objetivo general el

“Diagnosticar las dimensiones del clima organizacional en el Hospital “Dr. Luis F.
Nachón”, de la Ciudad de Xalapa, Veracruz, en el 2009”. Concluyendo que en
relación al liderazgo, existe compresión del trabajo desempañado por los
trabajadores, así mismo se tiene conciencia respecto de la distribución de las
funciones, metas del trabajo. Además se tiene la intención tanto de trabajadores y
directivos de cumplir con los objetivos del departamento. Pero que, en el tema de
la reciprocidad, el personal percibe que no existe una retribución adecuada por las
actividades que realiza, puesto que trabajan para el logro de los objetivos de la
institución, pero que no existe participación entre los diferentes departamentos, ni
un buen espíritu de equipo, así como la deficiencia de una actitud comprometida al
cambio.
Moya (2004) “Modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico”.
Facultad de ciencias económicas y administrativas de la Universidad de Chile.
Para la autora surge la necesidad de evaluar los puntos críticos que la empresa
debe considerar, para que el uso de las tecnologías, para que el servicio de
atención al cliente sea eficiente, así mismo que, se genere una buena relación
laboral para el cumplimiento de sus expectativas. Entonces esta investigación tiene
como objetivo general el “Determinar las características, que debe cumplir el área
de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio y facilitar el contacto y

atención de los clientes, en empresas que ofrecen servicios o productos a sus

clientes (especialmente bancos, empresa de telecomunicaciones, tiendas de
departamentos), de tal manera, de permitir a la empresa, gozar de las ventajas que
implica la fidelización de sus clientes, que se obtiene como la consecuencia directa
del servicio de calidad entregado, considerando para esto la posibilidad del uso de
las herramientas tecnológicas de apoyo a esta área, disponibles hoy en día”. Se
concluye que es necesario contar con los recursos tecnológicos para el normal
desempeño de la institución, además de generar el vínculo con los clientes,
mejorándose la calidad del servicio, puesto que en la actualidad con los cambios
científicos tecnológicos permite el mejoramiento de los servicios, teniendo que ser

evaluados estos cambios constantemente.
Williams (2013) “Estudio diagnóstico de clima laboral en una dependencia
pública". Universidad Autónoma de Nuevo León. La autora investiga el clima
organizacional como mecanismo para determinar la percepción de los empleados
en su centro laboral, y la influencia que ello conlleva en el desempeño de la
empresa, teniendo como problema: ¿Cuál es la percepción del talento humano de
una dependencia municipal en relación al clima laboral?, y el objetivo general de
este trabajo es “Conocer la tendencia general de la percepción del talento humano
sobre el clima laboral de una dependencia municipal”, donde se concluye que de la
evaluación realizada el personal refleja un grado de insatisfacción respecto de su
centro laboral, afectándose gravemente a la motivación, estableciéndose un
cuadro de insatisfacción, poca identificación con su centro de labores,
comunicación deficiente. Pero que respecto del trabajo de equipo se evidencia en
la evaluación que existen niveles aceptables, debido al tiempo que trabajan juntos.
Mc Donald (2004) “Análisis del clima organizacional de servicios intensivos del
Hospital Instituto de Neurocirugía Dr. Asenjo, Región Metropolitana de Chile”.
Universidad Austral de Chile. Este proyecto que la autora presenta tiene como
objetivo general “Diagnosticar el Clima Organizacional de los Servicios Intensivos

(UCI, UTI, Post Operatorio) del Instituto Neurocirugía Dr. Asenjo del 2º semestre
del año 2003”, concluyendo que la labor realizada por los líderes de Enfermería, en
relación a la Supervisión y la Motivación, permiten la existencia de relaciones
amistosas y de ayuda, creando un ambiente adecuado para la dirección. Así
mismo, los factores que afectan negativamente el Clima Organizacional del
Hospital y los Servicios Intensivos, se encuentran la Estabilidad Laboral y los
Equipos y distribución de personas y material, siendo necesario la percepción de
un ambiente bueno y amistoso entre los directivos, funcionarios y trabajadores
integrándose conductas que fomenten dicha interacción.
3.1.2 Nacionales
Heredia (2005), “La causa del problema suscitado en la Gestión de Sedapal sobre
el estudio de las ineficiencias en la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa
justa como solución. Periodo: 1996 – 2004” universidad católica del Perú; cuyo
objetivo era de estudiar las causas de las ineficiencias presentadas en la gestión de
SEDAPAL y recuperar los costos operacionales, mantenimiento y expansión del
servicio de agua potable y alcantarillado en Lima. El instrumento utilizado fue el
cuestionario. La conclusión de dicho trabajo se refiere a lo siguiente:
SEDAPAL, en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004, su grado de

cobertura del servicio de agua potable y alcantarillado era de un 88% y 84%,
respectivamente por tal se dejaba fuera del servicio alrededor de 2 millones de
personas. Asimismo no brindaba el servicio continuado las 24 horas del día. La
causa principal es que el crecimiento de las redes de recolección como de
distribución ha seguido sólo el crecimiento de la población. La continuidad del
servicio no alcanza las 24 horas del día, es que la producción unitaria por metro
cúbico ha ido disminuyendo, esto además que el porcentaje de pérdida del agua se
sitúa en el 40%. Los costos de operación han aumentado proporcionalmente
mayor a los ingresos operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha
disminuido, esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin

embargo cuando vemos en las notas de los estados financieros de la empresa las
utilidades que presenta la empresa se debe al resultado por exposición a la
inflación (REI) que para el año 2004 ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL
reportara utilidades de S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza
dudosa.
El trabajo concluye que se debe tener en cuenta la proyección de población total

dentro del ámbito de jurisdicción, sino también la población total de la provincia o
departamento, y así establecer objetivos y metas a grandes escalas.
Illia (2007). “Propuesta para la Implementación del Sistema de Calidad ISO 9001 y
su relación con la Gestión Estratégica por indicadores Balanced Scorecard
Aplicado un operador logístico” Universidad Católica del Perú. La certificación
traerá en la empresa una serie de beneficios entre los cuales pueden mencionarse:
Estandarización de procesos. Se tendrán todos los procesos documentados y
estandarizados, se contarán con procedimientos de trabajo, manuales y además de
llevar un control sobre el funcionamiento.
Incremento de la confianza de clientes internos y externos; motivando a través de

la Certificación el ingreso de nuevos clientes y nuevos proveedores por la garantía
de un servicio que cumple con estándares de Calidad.
Los resultados del estudio sería que no sólo asegurando la permanencia de la

empresa en el mercado sino sobresaliendo entre las empresas del sector, se
asegura la continuidad en la satisfacción de los clientes.
Ortiz (2013). “Factores críticos del Clima Organizacional en el departamento de

Ancash del Hospital I A Caleta”. Universidad Cesar Vallejo. Su investigación se
realizó con 19 colaboradores. Para la presentación y análisis de los resultados se

utilizaron gráficas de pastel. Así mismo al finalizar el análisis se hizo un diagnóstico

de los 9 indicadores, así como uno general, el cual describe los resultados
obtenidos en los indicadores que se mencionan a continuación: integración
organizacional, relaciones interpersonales, comunicación, desempeño laboral,
formación y desarrollo, estabilidad laboral, liderazgo, atención al usuario interno y
condiciones de trabajo. Con el estudio se demuestra que el área con más baja
puntuación en el departamento de Ancash fue: Formación y Desarrollo, por lo
tanto no existen ascensos y reconocimientos que permitan el desarrollo
profesional y motivación en los colaboradores.
El trabajo concluye que si perciben el clima organizacional de forma satisfactoria y

recomendó implementar la propuesta del plan de mejora continua periódicamente
para que los colaboradores puedan tener más motivación y reforzamiento en los
aspectos anteriormente evaluados.
Munares (2013) “Clima organizacional en trabajadores de un hospital general de

Ica, Perú”. Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica. El propósito de esta
investigación fue identificar la percepción del Clima Organizacional en trabajadores
de un Hospital General de Ica. Es un estudio descriptivo transversal, que incluyó 7
grupos ocupacionales. Se incluyó a 178 trabajadores del hospital, seleccionados
mediante muestreo aleatorio proporcional a grupos ocupacionales. El instrumento
fue un cuestionario con 55 preguntas a través de las cuales se valoró el Potencial
humano, Diseño organizacional y Cultura organizacional, con sus 11 dimensiones.
Se calificó según puntuación como clima no saludable de 55 a 128, clima por
mejorar de 129 a 202, y clima saludable de 203 a 275.
Los resultados del estudio indican que el clima organizacional percibido por los
trabajadores del Hospital tuvo un puntaje promedio de 164 es decir un clima por
mejorar. El 12.9% de trabajadores percibió un clima saludable. De las 11
dimensiones estudiadas, el clima que se percibió fue por mejorar, excepto en
identidad, dimensión en la cual se tuvo, en promedio, un clima saludable. Sin

embargo, la identidad según grupos ocupacionales, tuvo un clima por mejorar en el

grupo de enfermeras, técnicos, otros profesionales y artesanos. Este estudio
claramente indica que es 35 % necesario mejorar el clima organizacional de la
institución, aplicando un plan de intervención con proyectos de mejora del entorno
organizacional.
3.1.3 Locales
Peláez (2010) “la Relación entre clima organizacional y la satisfacción del cliente
en una empresa de servicios telefónicos”. Universidad Cesar Vallejo (UCV).
El autor busca determinar si existe una relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de manera tal
que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional aumentarán los
niveles de satisfacción de los clientes. El instrumento utilizado fue el cuestionario
que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de
destacado juicio de expertos conocedores del área.
Con respecto a esta tesis citada podemos llegar a la conclusión en común que un
buen clima laboral dentro de una organización lograra la satisfacción de los
usuarios. Las estrategias principales son: tener al personal capacitado, con
predisposición a los nuevos cambios, mantener la calma ante situaciones difíciles,
reunirse continuamente con todo el equipo de atención al cliente.
Valles (2014) “Gestión de la retribución y calidad de servicio al cliente en la
empresa Rodríguez servicios generales S.A.C”. Universidad Nacional de Trujillo
(UNT).
La presente investigación tiene como propósito sustentar de qué manera la gestión
de la retribución influye en la calidad del servicio del cliente en la empresa
Rodríguez servicios Generales. Se trata de una pequeña empresa, cuya actividad
económica consiste en brindar servicio de maquinaria pesada y volquetes a otras
empresas clientes (privadas y públicas).

Para el recojo de datos se ha aplicado encuestas tanto a los clientes como a

trabajadores, complementando con una entrevista al gerente, y el análisis de
documentos.
Como resultado del procedimiento y análisis de la información, se han podido
lograr objetivos de la investigación y se ha confirmado la validez de la hipótesis que
establece que: “la gestión de la retribución influye de manera directa en la calidad
el servicio al cliente en la empresa Rodríguez Servicios Generales S.A.C.
En la investigación concluye, que las remuneraciones del personal operativo de la
empresa, presenta limitaciones en relación al cumplimiento de importantes
criterios de buena gestión retributiva. Frente a este escenario se recomienda
replantear las remuneraciones, mejorar incentivos, prestaciones y servicios
sociales.
Alva y Juárez (2014) “Relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de

productividad de los colaboradores de la empresa Chimú Agropecuaria S.A del
distrito de trujillo-2014”. Universidad Privada Antenor Orrego. La investigación,
tiene como objetivo establecer la relación entre el nivel de satisfacción laboral y el
nivel de productividad de los colaboradores de la empresa Chimú Agropecuaria S.A
del distrito de Trujillo. Como hipótesis se consideró: La relación entre el nivel de
satisfacción laboral y el nivel de productividad de los colaboradores de la empresa
Chimú Agropecuaria S.A del distrito de Trujillo es directa. Se utilizó el diseño de
investigación descriptivo, el tamaño de la muestra correspondió a la población
muestra conformado por 80 colaboradores de la empresa Chimú Agropecuaria S.A
del distrito de Trujillo. Las variables de estudio fueron, la satisfacción laboral que
es el resultado de factores tanto internos como externos y la productividad que se
traduce en la eficiencia relacionada con el buen desempeño de los colaboradores.
Como conclusión se considera que existe un nivel medio de satisfacción de los
colaboradores y un nivel de productividad traducida en el desempeño laboral que
es regular. Se identificó que los colaboradores de la empresa laboran los días

feriados siendo compensado con un día de descanso la cual genera una

desmotivación ya que el colaborador prefiere que se le page. Asimismo
corresponde a gerencia, analizar y evaluar continuamente. Se recomienda efectuar
mediciones de satisfacción laboral periódicamente para mantener información
actualizada de la misma y se propone la comunicación asertiva como estrategia
para mejorar la satisfacción de los colaboradores.
Sánchez (2014) “Capacitación en habilidades de atención al cliente para mejorar
la calidad del servicio brindado en el RESTAURANTE MAR PICANTE de la ciudad
de TRUJILLO”. Universidad Privada Antenor Orrego. La presente investigación se
ha realizado con el propósito de demostrar que las habilidades del personal del
restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo mejoran mediante la
implementación de un plan de capacitación. Se utilizó el diseño en sucesión o en
línea con un solo grupo que sirvió como experimental y testigo de sí mismo,
empleando la técnica de la encuesta, para cuyos efectos se elaboró un
cuestionario de 10 preguntas. Se consideró como muestra a 175 clientes del
restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo quiénes contestaron a la encuesta
brindándonos una visión general de la situación de las habilidades de los
trabajadores. Los resultados de la investigación han permitido conocer que
mediante la implementación de un plan de capacitación, el desempeño de las
habilidades de los trabajadores del restaurant Mar Picante mejoró, lo cual se vio
reflejado en el cambio positivo de la percepción de la calidad del servicio del
desempeño de los trabajadores por parte de los clientes, quiénes antes de la
implementación del plan de capacitación le otorgaban al desempeño de los
trabajadores un puntaje promedio de 3.39 (en una escala de 0 a 10 donde 0
representaba lo más cercano al pésimo desempeño y 10 el óptimo desempeño) y
luego de la implementación del plan le otorgaron un puntaje promedio de 7.83
medido en la misma escala.
Se concluye que la calidad del servicio prestada refleja indicadores importantes
que se deben mejorar para el logro de los resultados, por tal motivo, se

recomienda tomar medidas para mejorar las estrategias de atención a si mismo

tener una mayor comunicación con los trabajadores e incentivarlos para poder
trabajar en equipo.
3.2 Bases teórico - científicas
3.2.1 Calidad de Atención al usuario (Variable Dependiente).
3.2.1.1. Definición:
Según la Organización Mundial de Salud- OMS - se debe entender a la
“calidad” como el uso adecuado de los servicios y diagnósticos médicos,
teniendo en consideración al paciente, puesto que éste siempre llega al
servicio con un background que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a
fin de lograr una atención sobresaliente y por ende alcanzar la satisfacción
máxima del usuario.
Dominguez C. Humberto (2006: Pág. 47) calidad es la habilidad que posee
un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un
determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios
Parasuraman et al., (1985; 1988) La calidad de servicio percibida es una
forma de actitud que es el resultado de la comparación entre las expectativas
previas de los sujetos y el rendimiento que realmente perciben en el servicio.
La “calidad interna” de la organización es parte importante en el proceso de
producción, ya que el resultado de la atención al cliente es la suma de todas
las etapas que intervienen en el servicio brindado, por lo cual “Una
organización con un recurso humano competente, y consciente de su
compromiso con la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy
significativa e importante ventaja competitiva”. (Torres 2009: 25).
Nosotros como grupo investigador asumimos el enfoque dado por la
Organización Mundial de la Salud, quien sostiene que se debe entender a la
“calidad” como el uso adecuado de los servicios y diagnósticos médicos,
teniendo en consideración al paciente, puesto que éste siempre llega al

servicio con un background que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a

fin de lograr una atención sobresaliente y por ende alcanzar la satisfacción
máxima del usuario.
La Organización Mundial de la Salud, a su vez sostiene que a medida que se
modernizan las sociedades, las personas exigen más a sus sistemas de salud,
tanto para ellas como para sus familias, y para la sociedad en la que viven.
Por lo tanto, la población es cada vez más partidaria de que mejore la
equidad sanitaria y desaparezca la exclusión; de que los servicios de salud se
centren en las necesidades y las expectativas de la gente; de que haya
seguridad sanitaria en las comunidades en que viven, y de poder opinar
sobre las cuestiones que afectan a su salud y la de sus comunidades.
3.2.2 Taller de mejoramiento del Clima Laboral (Variable Independiente)
3.2.2.1 Definición:
Méndez (2006) afirma que el ambiente propio de la organización,
producido y percibido por el individuo de acuerdo a las condiciones que
encuentra en su proceso de interacción social y en la estructura
organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación,
liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales
(cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado de participación
y actitud determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de
eficiencia en el trabajo. La atención al clima de la organización está siendo
cada día más importante para los directivos en las empresas e instituciones,
ya que se ha probado su existencia real, y su poderosa incidencia en los
resultados de la gestión. (p. 108)
Brunet (2004) sostiene que “Las definiciones objetivas u objetivistas
privilegian una comprensión del clima como mero conjunto de
características organizacionales tangibles y que influyen sobre la conducta
de sus integrantes”. (p. 23)

Forehand y Gilmer (2000) menciona que las dimensiones que componen el

clima laboral son el conjunto de características permanentes que describen
a una empresa u organización, cualquiera fuese su tipo, la distinguen de
otra e influye en el comportamiento de las personas que la forman. (p. 310)
Por otro lado Gaus y Tregine (2006), determinan que el clima laboral es un
indicador fundamental de la vida de la empresa condicionado por normas
internas, condiciones ergonómicas, actitudes, estilos de dirección,
remuneraciones y satisfacción.
Nosotros como grupo investigador asumimos el enfoques dado por Gaus y
Tregine (2006), pues desarrolla un modelo relacionado con su definición ,
de que el clima laboral es un indicador fundamental puesto que gracias a
este la vida de la empresa va estar condicionado de manera positiva.
Este autor menciona las CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA LABORAL, y las

desarrolla de manera concreta y clara, tal es así, que nos brinda una idea
clara de lo que realmente es el clima laboral.
Estos puntos clave, lo desarrollamos a continuación:
 Estructura: Se refiere a la forma en que las personas de la organización

perciben los procesos de la misma, (cantidad de reglas, procedimientos,
trámites, etc…) además de las limitaciones y frustraciones para alcanzar
sus metas. Algunos de estos factores son muy notorios, por ejemplo, la
burocracia o los procesos cerrados, que comparados contra ambientes
de “libertad” impactan directamente en el hacer del día a día.
 Faculta miento (empowerment): Se refiere más que nada a la libertad
de las personas de crecer, de ser autónomos, de tener voz y voto para la
la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la
supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el

sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el

trabajo.
 Recompensa: Se refiere a la percepción de los miembros sobre la
adecuación de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la
medida en que la organización utiliza más el premio que el castigo.
 Desafío: Se refiere al sentimiento que tienen los miembros de la
organización acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la medida
en que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a
fin de lograr los objetivos propuestos.
 Relaciones: Se refiere a la percepción por parte de los miembros de la
empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de
buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y
subordinados.
 Cooperación: Se refiere al sentimiento de los miembros de la empresa
sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos, y
de otros empleados del grupo. El énfasis está puesto en el apoyo
mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.
 Estándares: Se refiere a la percepción de los miembros acerca del
énfasis que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.
 Conflictos: Se refiere al sentimiento del grado en que los miembros de
la organización, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones
discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surjan.
 Identidad: Se refiere al sentimiento de pertenencia a la organización y
que se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de
trabajo. En general, es la sensación de compartir los objetivos
personales con los de la organización.

El conocimiento del Clima laboral proporciona retroalimentación acerca de

los procesos que determinan los comportamientos organizacionales,
permitiendo además, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes
y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en
uno o más de los subsistemas que la componen.
La importancia de esta información se basa en la comprobación de que el

Clima laboral influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a
través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan
los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional, entre otros.
3.3. Definición de términos básicos

3.3.1. Taller: es una planificación de actividades sistematizadas, muy dirigidas, en
una progresión de dificultad ascendente, ara conseguir que las personas utilice
varios recursos y conozca diferentes técnicas que luego utilizara de forma personal
y creativa.
3.3.2. Estrategias: es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un

determinado fin.
3.3.3. Taller De Estrategias: Es una función y una herramienta de la administración
para producir una perspectiva del futuro de la sociedad y del papel de la
organización en ella, así como de las decisiones y acciones que deben tomarse para
conducirla hacia ese horizonte.
3.3.4. Mejoramiento: Cambio o progreso de una cosa que está en condición
precaria hacia un estado mejor.
3.3.5. Clima Laboral: se encuentra íntimamente relacionado con el manejo social
de los directivos, con los comportamientos de los trabajadores, con su manera de
trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que
se utilizan y con las características de la propia actividad de cada uno.

3.3.6. La Calidad De Atención: Calidad en el servicio al cliente Sub El servicio al

cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la
existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave
de su éxito o fracaso.
3.3.7. Usuario: es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín
“usuarius”, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es
destinataria de un servicio, ya sea privado o público.
IV. Hipótesis:
Si se implementan correctamente los talleres de mejoramiento del clima laboral, entonces
se elevará significativamente la calidad de atención al usuario en el Hospital Distrital
Jerusalén-La Esperanza, Trujillo en el año 2016.
4.1. Las variables:
4.1.1. Variable Independiente: TALLER DE MEJORAMIENTO DEL CLIMA LABORAL
4.1.2. Variable dependiente: CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO
4.2. Cuadro de Operacionalización de las Variable
4.2.1. Variable Independiente: Taller de mejoramiento del Clima Laboral

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INDICE CATEGORIA TECNICA/INSTRUMENTO MEDICION
- DERECHOS ESCALA DE LIKERT 1. NUNCA

TALLER DE NORMAS - FOMENTAR LA AUTOESTIMA 2. A VECES
MEJORAMIENTO 3. FRECUENTEMENTE
DEL CLIMA 4. SIEMPRE ENCUESTA
LABORAL
- DESEMPEÑO ESCALA DE 1. NUNCA
HABITOS - COMPAÑERISMO LIKERT 2. A VECES
3. FRECUENTEMENTE
4. SIEMPRE
4.2.2 Variable Dependiente: Calidad de Atención al Usuario
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INDICE CATEGORIA TECNICA/INSTRUMENTO MEDICION
- DERECHOS ESCALA DE LIKERT 1. NUNCA

NORMAS - FOMENTAR LA AUTOESTIMA 2. A VECES
CALIDAD DE 3. FRECUENTEMENTE
ATENCION AL 4. SIEMPRE ENCUESTA
USUARIO
- TRATO CORTÉS ESCALA DE 1. NUNCA
HÁBITOS - LIMPIEZA Y COMODIDAD LIKERT 2. A VECES
3. FRECUENTEMENTE
4. SIEMPRE
V. Marco Metodológico
5.1. Diseño de investigación:

Nuestra investigación (por su tipo) es aplicada, cuyo diseño adoptado es el diseño

pre experimental, con pre test y pos test, cuyo esquema es el siguiente:
G. E: O1------ X ------ O2
Donde:
G.E es un grupo experimental
O1 : Pre test
O2 : Pos test
X : Factor experimental (taller)
Este diseño consta de tres etapas:
• Una de medición previa en la variable dependiente.

• Aplicación de la técnica de estudio.
• Una nueva medición.
5.2. Población
La población estará constituida por todos los trabajadores y usuarios de los

servicios que brinda el Hospital Distrital Jerusalén-La Esperanza, Trujillo.
CUADRO Nº 01
DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES DEL HOSPITAL DISTRITAL JERUSALEN - LA
ESPERANZA, TRUJILLO.

SEXO SUB
ESTAMENTOS H M TOTAL
Médicos 15 6 21
Medico Anestesiólogo 1 0 1
Ginecólogos 1 2 3
Medicina Interna 0 1 1
Cirujano Dentista 0 1 1
Enfermeros 9 24 33
Obstetra 0 9 9
Odontólogo 0 1 1
Químico Farmacéutico 1 0 1
Biólogos 3 6 9
Microbiólogo 0 1 1
Psicólogo 1 2 3
Trabajadora Social 0 1 1
Nutricionista 0 2 2
Tec. Radios X 0 1 1
Aux. De Farmacia 0 1 1
Pediatra 0 2 2
Tec. Asis. Laboratorio 1 2 3
Terapia Física 1 1 2
Cajero 1 1 2
TOTALES 146
5.3. Muestra.
Considerando que en ella participan trabajadores y usuarios del hospital
distrital Jerusalén - la esperanza, Trujillo.

5.4. Métodos, Técnicas y Procedimientos de Recolección de la Información.

5.4.1. Técnicas
 Encuesta. Para obtener información del nivel de desempeño laboral de los
trabajadores a los usuarios y sobre la implementación de un taller de
estrategias de mejoramiento del clima laboral, para elevar la calidad de
atención al usuario en el hospital distrital Jerusalén- La Esperanza, Trujillo.
Las preguntas del cuestionario son de tipo cerradas para que

respondan en forma anónima y será aplicada a todos los usuarios de
dicho hospital para obtener la información respectiva. Los
cuestionarios fueron diseñados para expresar resultados en forma
cuantitativa.
Seleccionadas las variables se elaboraron las preguntas para
medirlas dentro de un marco teórico de sistemas de intervención.
Con el propósito de conocer la opinión de los usuarios, los
cuestionarios se aplicaron con las siguientes categorías de
respuestas: Nunca, a veces, frecuentemente, siempre.
Se procedió a validar los cuestionarios elaborados y a analizar
Técnica Instrumento
Encuesta Cuestionario
estadísticamente los resultados obtenidos de la información.
5.4.2. Métodos

Se utilizó los métodos:
 Inductivo: para el procesamiento de la

información y construcción del marco teórico.
 Analítico: para el procesamiento de los datos.
5.4.3. Procedimiento y Análisis Estadístico de Datos
Se hizo uso de la estadística descriptiva, mediante la media aritmética, así

mismo se empleó la estadística inferencial mediante la desviación
estándar.
Los resultados obtenidos fueron analizados estadísticamente aplicando la

fórmula de correlación de Pearson Brown:
a) Media aritmética
Esta técnica estadística se utilizó para hallar el valor promedio de las
puntuaciones de la encuesta referente al valor promedio de los puntajes
alcanzados.
Su fórmula es:
x=
∑ X m∫ i
n
b) Desviación Standard (S)
Se utilizó para establecer el promedio de la elevación de las
puntuaciones alcanzadas por los trabajadores .Su fórmula es:
∑ ( x i− x̄ )2 fi
s=
√ n
c) Coeficiente de variabilidad
Siendo una medida de dispersión nos ha permitido determinar la
correlación entre las variables, cuya fórmula es la siguiente:
s
cv= x 100 %
x̄
VI. CRONOGRAMA DE TRABAJO
MA AB MA JU
ACTIVIDADES JUL
R R Y N
Elaboración del Proyecto X
Tema de Investigación X
Realidad Problemática X
Problema de Investigación X
Justificación y objetivos X
Marco Teórico X
Hipótesis de Investigación y variables X
Diseño de Investigación y Marco Metodológico X
Aplicación de Encuestas a Usuarios en Hospital Jerusalén ( Pre
test ) X
Aplicación de encuesta al personal del Hospital Jerusalén X
Aplicación del primer taller de clima laboral al personal del
Hospital Jerusalén X
Métodos, técnicas e instrumentos de investigación X
Aplicación del segundo taller de clima laboral al personal del
Hospital Jerusalén ( pos test) X
Aplicación de encuesta a usuario en el Hospital Jerusalén X
Cronograma y presupuesto de la investigación X
Referencias bibliográficas X
Conclusión X
evaluación del esquema del proyecto, presentación y
sustentación X
VI. FINANCIACIÓN
6.1. Recursos y facilidades disponibles
6.1.1. Personal
 Asesor

6.1.2. Bienes
 Material de escritorio y oficina
 Material Bibliográfico
6.1.3. Servicios.
 Internet
 Fotostática
 Movilidad
 Refrigerios
6.2. Presupuesto y financiamiento
GASTOS CANTIDAD SOLES

MATERIAL DE IMPRESIONES 10 S/. 15.00
ESCRITORIO FOLDER 10 S/. 5.00

TALLER 1
MOVILIDAD PASAJE IDA 5 S/. 5.00
PASAJES
VUELTA 5 S/. 5.00
PSICOLOGA 1 1 S/. 25.00
REFRIGERIO GASEOSA 3 LIT. 2 S/. 12.00
GALLETAS PAQ. 2 S/. 5.00
FOTOSTATICA ENCUESTAS
COPIAS 40 S/. 5.00
TALLER 2
MOVILIDAD PASAJES IDA 5 S/. 5.00
PASAJES
VUELTA 5 S/. 5.00
PSICOLOGA 1 1 S/. 25.00
REFRIGERIO GASEOSA 3 LIT. 2 S/. 12.00
GALLETAS PAQ. 2 S/. 5.00
FOTOSTATICA ENCUESTAS
COPIAS 40 S/. 5.00
INTERNET ANILLADO 1 S/. 2.00
QUEMADO CD 1 S/. 5.00
S/.
TOTAL 141.00
VII. CONCLUSIONES
El clima laboral incide en el servicio al cliente porque si existe armonía y respeto entre los
colaboradores del hospital, además los trabajadores reconocen la existencia del mismo ya
que los compañeros de trabajo y los pacientes son los clientes internos y externos que
requieren un servicio de calidad.
Los factores determinantes que se detectaron en el hospital objeto de investigación
fueron remuneraciones, experiencia, armonía, comunicación, colaboración, seguridad e
higiene, estos son factores que no les afecta de una manera negativa sino positiva.
En el hospital existen procedimientos que facilitan la práctica de la calidad y que éstos
facilitan el servicio al cliente al lograr que éste sea de calidad.

Cuando el paciente no recibe un servicio de calidad, se corre el riesgo de perderlo o que el

mismo dé malas referencias debido a su inconformidad en los servicios del hospital.
VIII. RECOMENDACIONES
Fortalecer el clima laboral en todos los departamentos del hospital así como brindar
Capacitación a todos los colaboradores sobre servicio al cliente para continuar prestando
un servicio con alta calidad.
Mejorar los factores de remuneraciones, experiencia, armonía, comunicación,
colaboración, seguridad e higiene y hacer un diagnóstico del clima laboral por lo menos
una vez al año para cerciorarse que estos no influyan de manera negativa al momento de
realizar sus labores en un futuro.
Hacer un inventario de los procedimientos en cada departamento para verificar que éstos
siempre faciliten la práctica de la calidad y dar una inducción a todos los colaboradores al
momento de iniciar su relación laboral para que al momento de tomar posesión de su
cargo estén familiarizados con dichos procesos.
Que el servicio en el hospital sea de calidad al partir de un buen clima laboral y tener un
trato cordial entre los colaboradores para que este influya en el servicio al paciente.
IX. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Gordon, J. (1997). Comportamiento organizacional. México: Editorial Prentice Hall

 Hall, R. (2002). Organizaciones, Estructura, Procesos y Resultados. (6ª. ed.) España:
McGraw Hill.
 Hellriegel, D. y Slocum, J. (2010). Comportamiento Organizacional. México:
Editorial Thomson.
 Hunt, J. (1993). La Dirección de Personal en la Empresa. España: Editorial Mc Graw –
Hill.
 Paz, R. (2005). Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio al cliente.

España: Ideaspropias.
 Paz, R. (2007). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. España:
Ideaspropias.
 Pérez, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente. España: Ideaspropias.
 Puchol, L. (2007). Dirección y gestión de recursos humanos. España: Díaz de
Santos.
 Cortes (2009). Diagnóstico del clima organizacional. Hospital Dr. Luis F. Nachón (Tesis
para obtener el grado de Maestría en salud pública) Universidad Veracruzana,
Xalapa, Veracruz México.
Recuperado de
http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/30006/1/NelsyMCortesJimenez.pdf
 Moya (2004). Modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico

(Tesis para título de Ingeniero en Información y Control de Gestión) Facultad de
ciencias económicas y administrativas de la Universidad de Chile.
Recuperado de:
http://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2004/moya_m/sources/moya_m.pdf
 Williams (2013). Estudio diagnóstico de clima laboral en una dependencia pública
(Tesis para obtener el grado de Maestría) Universidad Autónoma de Nuevo León.
Monterrey, Nuevo León.
Recuperado de:
http://eprints.uanl.mx/3751/1/1080256607.pdf
 Mc Donald (2004). Análisis del clima organizacional de servicios intensivos del
Hospital Instituto de Neurocirugía Dr. Asenjo, Región Metropolitana (Tesis para
obtener el grado de Licenciado en Enfermería) Universidad Austral de Chile.
Recuperado de
http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2004/fmm135a/html/index-frames.html

 Heredia (2005), la causa del problema suscitado en la Gestión de Sedapal sobre el

estudio de las ineficiencias en la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa
justa como solución. Periodo: 1996 – 2004. (Tesis). Universidad católica del Perú.
Recuperado de:
http://es.slideshare.net/rosasubauste2013/informe-final-tesis-clima-laboral-en-el-
area-de-atencion-al-cliente-de-emapa-caete-sa-2013-san-vicente-de-caete
file:///F:/meto.%20de%20i.c/Pereira-Catherine%20(1).pdf
 Illia (2007). Propuesta para la Implementación del Sistema de Calidad ISO 9001 y su
relación con la Gestión Estratégica por indicadores Balanced Scorecard Aplicado un
operador logístico. (Tesis para magíster en enfermería). Universidad Católica del
Perú.
Recuperado de
http://es.slideshare.net/rosasubauste2013/informe-final-tesis-clima-laboral-en-el-
area-de-atencion-al-cliente-de-emapa-caete-sa-2013-san-vicente-de-caete
file:///F:/meto.%20de%20i.c/Pereira-Catherine%20(1).pdf
 Ortiz (2013). Factores críticos del Clima Organizacional en el departamento de
Ancash del Hospital I A Caleta. (Tesis para el grado de: bachiller en educación).
Universidad Cesar Vallejo.
Recuperado de:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/3678/1/Alvarado_gc.pdf
 Munares (2013) Clima organizacional en trabajadores de un hospital general de Ica,
Perú. (Tesis de Magíster en Economía con Mención a la Gestión de la Salud).
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Recuperado de:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/3678/1/Alvarado_gc.p
 Valles A. (2014), Gestión de la retribución y calidad de servicio al cliente en

la empresa Rodríguez servicios generales S.A.C (Tesis de licenciatura)
Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Perú.

Recuperada de
http://dspace.unitru.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/UNITRU/1017/vallesantic
ona_agripina.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 Alva J. y Juárez J. (2014), Relación entre el nivel de satisfacción laboral y el

nivel de productividad de los colaboradores de la empresa Chimú
Agropecuaria S.A del distrito de trujillo-2014 (tesis de licenciatura)
Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú.
Recuperado de
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/716/1/ALVA_JOSE_SATIS
FACCI%C3%93N_LABORAL_AGROPECUARIA.pdf
 Sánchez M. (2014), Capacitación en habilidades de atención al cliente para

mejorar la calidad del servicio brindado en el RESTAURANTE MAR
PICANTE de la ciudad de TRUJILLO (tesis de licenciatura) Universidad
Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú.
Recuperado de
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/351/1/SANCHEZ_MARIA_
ATENCION_CLIENTE_CALIDAD_SERVICIO.pdf

ANEXOS



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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

1.3 Tipo de investigación

1.4 Línea de investigación

1.5 Unidad Académica

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 1

1.6 Lugar donde se ejecutará el proyecto.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Según Carlos Bardales del Águila (PROYECTO OBSERVATORIO DE LA SALUD 2007)

En el Perú hasta la década del setenta existía exclusión de servicios de salud de

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 2

ciudadana, ya que fue a finales de esa década en que se instituye la universalidad

Nerina Angeles y otros autores (La Investigación Económica y Social en el Perú

La mala planificación trae consigo diversas consecuencias como la carencia de

En el Hospital Distrital Jerusalén, ubicado en el distrito de la Esperanza; el cual

Posiblemente los factores que originen dicho problema con respecto al

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 3

con la institución y carecer de una comunicación horizontal. Dichos factores

Los factores mencionados anteriormente son manifestaciones que no fomenta un

2.2. Formulación del problema

La implementación de dicho taller repercutirá de manera positiva en el desempeño

Esperamos que en el establecimiento de salud se preste un mejor servicio, de esta

La implementación de este taller constituye nuestro principal instrumento para

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 4

Socialmente como resultado de la presente investigación esperamos que los

III. MARCO TEÓRICO

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 5

Ciudad de Xalapa, Veracruz, en el 2009?, siendo el objetivo general el

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 6

atención de los clientes, en empresas que ofrecen servicios o productos a sus

científicos tecnológicos permite el mejoramiento de los servicios, teniendo que ser

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 7

SEDAPAL, en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004, su grado de

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 8

El trabajo concluye que se debe tener en cuenta la proyección de población total

Incremento de la confianza de clientes internos y externos; motivando a través de

Los resultados del estudio sería que no sólo asegurando la permanencia de la

Ortiz (2013). “Factores críticos del Clima Organizacional en el departamento de

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 9

utilizaron gráficas de pastel. Así mismo al finalizar el análisis se hizo un diagnóstico

El trabajo concluye que si perciben el clima organizacional de forma satisfactoria y

Munares (2013) “Clima organizacional en trabajadores de un hospital general de

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 10

embargo, la identidad según grupos ocupacionales, tuvo un clima por mejorar en el

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 11

Para el recojo de datos se ha aplicado encuestas tanto a los clientes como a

Alva y Juárez (2014) “Relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 12

feriados siendo compensado con un día de descanso la cual genera una

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 13

recomienda tomar medidas para mejorar las estrategias de atención a si mismo

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 14

servicio con un background que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 15

Forehand y Gilmer (2000) menciona que las dimensiones que componen el

Este autor menciona las CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA LABORAL, y las

 Estructura: Se refiere a la forma en que las personas de la organización

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 16

sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 17

El conocimiento del Clima laboral proporciona retroalimentación acerca de

La importancia de esta información se basa en la comprobación de que el

3.3. Definición de términos básicos