Apostila Assistente Administrativo PDF

SUMÁRIO
UNIDADE 1 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ÉTICA PROFISSIONAL

1 FÁBULA DA CONVIVÊNCIA................................................................................... 8
2 ORGANIZAÇÕES .................................................................................................... 9
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ..................................................................... 10
2.2 PROPÓSITO DA ORGANIZAÇÃO ...................................................................... 10
3 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO HUMANA .................................................... 11
3.1 AUTOCONHECIMENTO X INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ................................. 11
4 RELAÇÕES HUMANAS ........................................................................................ 12
4.1 A ESCOLA DAS RELAÇÕES HUMANAS ........................................................... 12
5 O PROFISSIONAL DA ATUALIDADE .................................................................. 13
5.1 MOTIVAÇÃO ....................................................................................................... 14
5.1.1 Teoria das Necessidades............................................................................... 14
5.1.2 Teoria dos dois Fatores ................................................................................. 16
5.1.3 Teoria da Expectativa..................................................................................... 17
5.2 LIDERANÇA ........................................................................................................ 18
5.2.1 Estilos de Liderança....................................................................................... 19
6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ..................................................................... 20
6.1 VISÃO POSITIVA DOS CONFLITOS: ................................................................. 20
6.2 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAR CONFLITOS: ............................................ 21
7 ÉTICA PROFISSIONAL ......................................................................................... 21
7.1 MORAL E ÉTICA ................................................................................................. 22
7.2 ÉTICA PROFISSIONAL ...................................................................................... 22
7.2.1 Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho: .............................. 22
7.2.2 Características do Profissional Ético: .......................................................... 22
UNIDADE 2 - FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO
1 ABORDAGENS TEÓRICAS DA ADMINISTRAÇÃO ............................................ 24
1.1 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA - FREDERICK WINSLOW TAYLOR ................ 24
1.1.2 Críticas à Administração Científica .............................................................. 26
1.2 TEORIA CLÁSSICA - HENRI FAYOL ................................................................. 26
1.2.1 Alguns Princípios da Administração para Fayol ......................................... 26
1.2.2 Crítica à Teoria Clássica ................................................................................ 27
1.3 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA X TEORIA CLÁSSICA ..................................... 28
1.4 TEORIA NEOCLÁSSICA..................................................................................... 28
1.5 TEORIA DA BUROCRACIA ................................................................................ 29
1.5.1 Teoria da Burocracia segundo Weber .......................................................... 30
1.5.2 Principais características .............................................................................. 31
1.5.3 Vantagens e Disfunções da Burocracia ....................................................... 32
1.6 NOVAS ABORDAGENS DA ADMINISTRAÇÃO ................................................. 33
1.6.1 Administração como técnica social.............................................................. 33
1.6.2 Competências Gerenciais.............................................................................. 33
1.6.3 Níveis Hierárquicos ........................................................................................ 34
UNIDADE 3 - ATENDIMENTO AO CLIENTE
1 CONCEITO ............................................................................................................ 35
1.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ...................................................................... 36
2 IMAGEM INSTITUCIONAL .................................................................................... 36
3 APRESENTAÇÃO PESSOAL ............................................................................... 37
3.1 A EXCELÊNCIA COMEÇA NA APRESENTAÇÃO... .......................................... 38
4 O OLHAR ............................................................................................................... 38
5 A INVASÃO ........................................................................................................... 39
6 FOCO NO CLIENTE X FOCO DO CLIENTE ......................................................... 39
7 ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS ............................................. 39
8 COMO ACALMAR O CLIENTE IRADO E FURIOSO ............................................ 40
9 POSTURAS INADEQUADAS ................................................................................ 40
9.1 O CALOR NO ATENDIMENTO ........................................................................... 40
9.2 POSTURAS INADEQUADAS.............................................................................. 40
10 DIZENDO "NÃO" AO CLIENTE .......................................................................... 41
11. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE: ................................................................ 42
12. TELEIMAGEM .................................................................................................... 42
13. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO ...................................................... 42
14. A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE ................................................................ 44
14.1 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ...................................................................... 44
15. ATENDIMENTO TELEFÔNICO .......................................................................... 46
16. CREDIBILIDADE E CONFIABILIDADE ............................................................. 48
17. O EFEITO BOCA A BOCA ................................................................................. 48
18. A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO .............. 48
18.1 MAS O QUE É TRABALHO EM EQUIPE?........................................................ 49
UNIDADE 4 - COMUNICAÇAO E REDAÇÃO EMPRESARIAL
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 50
2 LINGUAGEM ......................................................................................................... 51
3 REDAÇÃO EMPRESARIAL .................................................................................. 52
3.1 ESTÉTICA DA CARTA COMERCIAL.................................................................. 52
4 REDAÇÃO OFICIAL .............................................................................................. 57
4.1 CARACTERÍSTICAS DA REDAÇÃO EMPRESARIAL E OFICIAL ..................... 57
4.2 ELEMENTOS PARA A ESTRUTURA DA REDAÇÃO OFICIAL .......................... 58
4.2.1 Pronomes de tratamento ............................................................................... 58
4.2.2 Destaques e números .................................................................................... 60
5 DOCUMENTOS OFICIAIS ..................................................................................... 61
5.1 OFÍCIO ................................................................................................................ 61
5.2 MEMORANDO .................................................................................................... 61
5.3 ESTRUTURA ...................................................................................................... 61
5.3.1 Diagramação ................................................................................................... 63
6 DOCUMENTOS CIRCULARES ............................................................................. 65
7 OUTROS DOCUMENTOS ..................................................................................... 65
7.1 ATA ..................................................................................................................... 65
7.1.1 Elaboração ...................................................................................................... 65
7.1.2 Partes da Ata .................................................................................................. 66
7.2 E-MAIL ................................................................................................................ 67
7.2.1 Estrutura ......................................................................................................... 68
7.2.2 Assinatura Eletrônica..................................................................................... 68
7.2.3 Sugestões para uma boa redação ................................................................ 69
UNIDADE 5 - TÉCNICAS DE ARQUIVO E DOCUMENTAÇÃO
1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE ARQUIVOLOGIA......................................... 69
1.1 ORIGEM: ............................................................................................................. 69
1.2 OBJETO DA ARQUIVÍSTICA .............................................................................. 70
1.3 A REVOLUÇÃO FRANCESA E A CONSTITUIÇÃO DOS ARQUIVOS
NACIONAIS............................................................................................................... 70
1.4 CONSOLIDAÇÃO DA ARQUIVÍSTICA ENQUANTO DISCIPLINA CIENTÍFICA 70
2 CONCEITO DE ARQUIVO ..................................................................................... 71
2.1 FINALIDADES DO ARQUIVO ............................................................................. 72
2.2 FUNÇÕES DO ARQUIVO ................................................................................... 72
3 CONCEITO DE DOCUMENTO .............................................................................. 72
4 ÓRGÃOS DE DOCUMENTAÇÃO ......................................................................... 73
5 IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS ......................................................................... 74
6 PRINCÍPIOS ARQUIVÍSTICOS ............................................................................. 74
7 VALORES DOS DOCUMENTOS .......................................................................... 76
8 CLASSIFICAÇÃO DO ARQUIVO .......................................................................... 77
8.1 ENTIDADES MANTENEDORAS ......................................................................... 78
8.2 EVOLUÇÃO DOS ARQUIVOS ............................................................................ 78
8.2.1 Extensão da atuação dos arquivos............................................................... 80
8.3 NATUREZA DOS ARQUIVOS ............................................................................ 80
9 CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS .............................................................. 80
10 ESPÉCIE DE DOCUMENTOS ............................................................................. 82
11 GESTÃO DE DOCUMENTOS ............................................................................. 83
11.1 OBJETIVOS DA GESTÃO DE DOCUMENTOS: ............................................... 84
11.2 FASES DA GESTÃO DE DOCUMENTOS ........................................................ 84
12 PROTOCOLOS: RECEBIMENTO, REGISTRO, DISTRIBUIÇÃO, TRAMITAÇÃO
E EXPEDIÇÃO DE DOCUMENTOS. ........................................................................ 86
12.1 EXPEDIÇÃO, ARQUIVAMENTO, EMPRÉSTIMO E CONSULTA E
DESTINAÇÃO ........................................................................................................... 87
13 INSTRUMENTOS DA GESTÃO DE DOCUMENTOS .......................................... 88
13.1 PLANO DE CLASSIFICAÇÃO ........................................................................... 88
13.2 TABELA DA TEMPORALIDADE ....................................................................... 92
14 ETAPAS PARA A ORGANIZAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DOS ARQUIVOS: ... 93
14.1 LEVANTAMENTO DE DADOS ......................................................................... 94
14.2 ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS .............................................................. 94
14.3 PLANEJAMENTO ............................................................................................. 94
14.4 EXECUÇÃO OU IMPLANTAÇÃO E ACOMPANHAMENTO ............................. 95
14.4.1 Passos para execução ................................................................................. 95
15 NÍVEIS DA DOCUMENTAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO ......................................... 95
16 MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO ....................................................................... 96
16.1 MÉTODO ALFABÉTICO ................................................................................... 97
16.1.2 Regras de ordenação ................................................................................... 97
16.1.3 Regras de alfabetação ................................................................................. 97
16.2 MÉTODO GEOGRÁFICO ............................................................................... 100
16.3 MÉTODO NUMÉRICO .................................................................................... 100
16.4 MÉTODO IDEOGRÁFICO............................................................................... 102
UNIDADE 6 - ROTINAS TRABALHISTAS, FINANCEIRAS E CONTÁBEIS
1 CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONAIS ........................................................ 104
1.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES .......................................................................... 104
1.2 OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS .................................................................... 105
2 CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL........................................................... 106
3 GESTÃO DE PESSOAS ...................................................................................... 107
3.1 PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO ............................................ 107
3.2 TÉCNICAS DE SELEÇÃO ................................................................................ 108
3.3 ADMISSÃO DO EMPREGADO ......................................................................... 110
3.4 EXAME MÉDICO .............................................................................................. 111
4 CONTRATO DE TRABALHO .............................................................................. 111
4.1 ELEMENTOS ESSENCIAIS .............................................................................. 111
4.1 PRAZO .............................................................................................................. 112
5 TRABALHO TEMPORÁRIO ................................................................................ 113
6 TRABALHADOR MENOR: ESTAGIÁRIO E APRENDIZ .................................... 114
7 SALÁRIO E REMUNERAÇÃO ............................................................................ 114
8 DO VALE-TRANSPORTE.................................................................................... 115
9 SEGURO-DESEMPREGO – MP 665/2014 .......................................................... 116
9.1 DIREITOS - REQUISITOS ................................................................................ 116
9.2 CONCESSÃO - REQUISITOS .......................................................................... 117
9.3 VALOR DO BENEFÍCIO.................................................................................... 119
10. FOLHA DE PAGAMENTO ................................................................................ 119
10.1 DAS VANTAGENS E VENCIMENTOS ........................................................... 120
10.1.1 Adicional de horas extras .......................................................................... 120
10.1.2 Comissões .................................................................................................. 121
10.1.3 Adicional de insalubridade ........................................................................ 121
10.1.4 Adicional de Periculosidade ...................................................................... 121
10.1.5 Adicional noturno ....................................................................................... 122
10.1.6 Do Salário-Família ...................................................................................... 123
10.2 DOS DESCONTOS ......................................................................................... 123
10.2.1 INSS ............................................................................................................. 123
10.2.2 IRRF ............................................................................................................. 123
11 DÉCIMO TERCEIRO SALÁRIO ........................................................................ 124
11.1 ENCARGOS SOCIAIS .................................................................................... 124
12 FÉRIAS .............................................................................................................. 125
12.1 PERÍODO AQUISITIVO E PERÍODO CONCESSIVO ..................................... 125
12.2 DA CONCESSÃO DAS FÉRIAS ..................................................................... 125
12.3 FÉRIAS CONCEDIDAS APÓS O PERÍODO CONCESSIVO .......................... 126
12.4 DURAÇÃO DAS FÉRIAS ................................................................................ 126
13 FGTS .................................................................................................................. 126
14 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E ORÇAMENTÁRIA .............. 128
15 CONCEITOS FISCAIS ....................................................................................... 129
16 NOTA FISCAL .................................................................................................. 130
16.1 A NOTA FISCAL ELETRÔNICA - NF-E .......................................................... 131
17 CONTAS A PAGAR ........................................................................................... 131
18 CONTAS A RECEBER ...................................................................................... 132
19 FLUXO DE CAIXA ............................................................................................. 133
20 CONCILIAÇÃO BANCÁRIA .............................................................................. 134
21 NOÇÕES CONTABILIDADE ............................................................................. 134
21.1 OBJETO DACONTABILIDADE ....................................................................... 135
21.2 OBJETIVO....................................................................................................... 135
21.3 FINALIDADE DA CONTABILIDADE ............................................................... 135
21.4 CAMPO DE APLICAÇÃO DA CONTABILIDADE ............................................ 135
21.5 FUNÇÃO DA CONTABILIDADE ..................................................................... 136
21.6 ATOS E FATOS ADMINISTRATIVOS............................................................. 137
21.7 USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO CONTÁBIL.................................................... 137
21.8 CONCEITOS IMPORTANTES ........................................................................ 139
22 REGIME DE CAIXA E REGIME DE COMPETÊNCIA ....................................... 140
22.1 REGIME DE CAIXA......................................................................................... 140
22.2 REGIME DE COMPETÊNCIA ......................................................................... 141
UNIDADE 7 - NOÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL E
SEGURANÇA NAS ORGANIZAÇÕES
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 141
2 ORIGEM DA RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL ................................. 141
3 RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL NAS ORGANIZAÇÕES ............... 142
4 INDICADORES DE RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL CORPORATIVA
E SEUS BENEFÍCIOS: ........................................................................................... 144
5 A IMPORTÂNCIA DAS CERTIFICAÇÕES .......................................................... 145
5.1 CERTIFICAÇÕES SOCIOAMBIENTAIS ........................................................... 146
6 RELATÓRIO VERDE/ ISO 14000 ........................................................................ 148
6.1 HISTÓRICO ...................................................................................................... 148
6.2 VANTAGENS DA ISO 14000 ............................................................................ 149
7 OHSAS 18001...................................................................................................... 151
8 EMPRESAS SÓCIO AMBIENTALMENTE RESPONSÁVEIS ............................. 152
REFERÊNCIAS .......................................................................................................155
8
UNIDADE 1 - RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ÉTICA PROFISSIONAL
1 FÁBULA DA CONVIVÊNCIA
Autor desconhecido
Durante uma era glacial, muito remota, quando parte do globo

terrestre esteve coberto por densas camadas de gelo, muitos
animais não resistiram ao frio intenso e morreram indefesos por
não se adaptarem às condições do clima hostil. Foi então que
uma grande manada de porcos-espinhos, numa tentativa de se proteger e
sobreviver, começou a se unir, a juntar-se mais e mais. Assim, cada um podia sentir
o calor do corpo do outro. E todos juntos, bem unidos, agasalhavam-se mutuamente,
aqueciam-se, enfrentando por mais tempo aquele inverno tenebroso. Porém, vida
ingrata, os espinhos de cada um começaram a ferir os companheiros mais próximos,
justamente aqueles que lhes forneciam mais calor, aquele calor vital, questão de
vida ou morte. E afastaram-se, feridos, magoados, sofridos. Dispersaram-se, por não
suportarem mais tempo os espinhos de seus semelhantes. Doíam muito. Mas essa
não foi a melhor solução: afastados, separados, logo começaram a morrer
congelados. Os que não morreram voltaram a se aproximar, pouco a pouco, com
jeito, com precauções, de tal forma que, unidos, cada qual conservava certa
distância do outro (mínima), mas o suficiente para conviver sem ferir, para sobreviver
sem magoar, sem causar danos recíprocos. Assim, suportaram-se, resistindo à
longa era glacial. Esta narrativa figurada, na qual os personagens são animais com
características humanas, procura sustentar uma lição em seu final. Você já percebeu
qual é? Reflita!
Você certamente já deve ter escutado a famosa frase:

―uma andorinha só não faz verão‖, isso porque o homem é um ser
social, ou seja, precisa fazer parte de um grupo, muitas vezes,
independentemente de nossas escolhas. Fazemos parte de um
grupo desde o nosso nascimento, como família e amigos mais próximos. Somente
depois participaremos dos grupos secundários, que são feitos quando não se tem
certo grau de proximidade, como nos locais de trabalho.
9
O ser humano é capaz de desenvolver relacionamentos interpessoais por

meio de interações com o próximo, isto é, por intermédio do convívio, do processo
de comunicação.
Segundo Moscovici (1985), as relações interpessoais podem ser
conceituadas como todos os contatos que ocorrem entre sujeitos em diferentes
circunstâncias e espaços, a exemplo do meio familiar ou de trabalho.
Vamos conhecer melhor o funcionamento de Instituições que dependem do
sucesso das relações interpessoais para o seu bom funcionamento.
2 ORGANIZAÇÕES
As organizações são entidades compostas com propósitos claros e definidos

que se alteram em todos os momentos, conforme as leis e a evolução do mercado.
―É uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar
propósitos coletivos. Além das pessoas, as organizações utilizam outros recursos,
como máquinas e equipamentos, dinheiro, tempo, espaço e conhecimento‖
Maximiano.
Principais recursos para o bom funcionamento das Organizações:

• Recursos Humanos = Pessoas
• Recursos Financeiros = Dinheiro/ Capital
• Recursos Materiais = Matéria-Prima
• Recursos Tecnológicos = Tecnologia/ Informática
Uma organização só existe quando:

a) Há pessoas capazes de se comunicarem e que;
b) Estão dispostas a contribuir com ação conjunta;
c) A fim de alcançarem um objetivo comum.
A medida que são bem-sucedidas as organizações tendem a crescer; A

medida que crescem aumenta o número de pessoas em interação. Com isso,
veremos uma configuração características das diferentes Eras das Organizações,
como se apresenta no quadro resumido a seguir:
10
Industrialização Após 1990 – Período

Industrialização
Neoclássica – 1950 a Contemporâneo – Era da
Clássica 1900 a 1950
1990 Informação
Formato Piramidal Mudanças rápidas Mudança permanente
Gerenciamento Comunicação barata, fácil
Mudanças imprevisíveis
Centralizador e rápido
Competição acentuada
Departamentalização Competitividade intensa
entre as organizações
Cargos e funções
Modelo Burocrático Globalização
continuamente redefinidos
Centralização das Organização virtual, sem
Unificação européia
decisões no topo papéis
Tudo em função da Instabilidade nos países Trabalho manual –
máquina em desenvolvimento trabalho mental
O capital mais importante
Filosofia voltada ao Concentração no presente
passou a ser o
passado e não no passado
conhecimento
Quadro 1 - As Diferentes Eras da Organizações no Século XX e XXI
Fonte: Elaborada pelo Autor.
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
É a forma pela qual as atividades desenvolvidas por uma organização são

divididas, organizadas e coordenadas. Num enfoque amplo inclui a descrição dos
aspectos físicos (ex.: instalações), humanos, financeiros, jurídicos, administrativos e
econômicos.
São três as características comuns a todas as Organizações:
O que são O que tem O que fazem

• Satisfazem necessidade
• Desenvolvem atitudes
Comportamento
Pessoas • Motivam
Humano
• Comandam
• Desenvolvem grupos
• Crescem
• Alteram-se
Organizadas Estrutura
• Combinam-se
• Dividem-se
Pessoas
• Comunicam
exercendo Processos
• Tomam decisões
alguma atividade
Quadro 2 - As características das organizações
2.2 PROPÓSITO DA ORGANIZAÇÃO

11
O propósito é a força que move as Empresas, ajudam a organização a

estabelecer de forma clara e articulada o seu objetivo, trabalhos em conjunto,
motivação de equipes, bem estar e interação contribuem para um desenvolvimento
bem sucedido do propósito de uma organização. A razão define a razão de existir.
Crescer? Ser sustentável? Ganhar dinheiro?
3 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO HUMANA
Percepção – é o processo pelo qual as pessoas formam conhecimento de si,

dos outros e do mundo.
O processo perceptivo é uma ferramenta fundamental nos relacionamentos,
pois aguça a interpretação de sinais interiores e exteriores. Provoca reflexões
críticas gerando nas pessoas a necessidade de reavaliarem suas próprias crenças
como mecanismo de preservação da qualidade de vida e da sua identidade humana.
3.1 AUTOCONHECIMENTO X INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA
AUTO Capacidade de reconhecer e

CONHECIMENTO compreender seus estados AUTOCONFIANÇA
internos, emoções, bem AUTO-AVALIAÇÃO
como, seus efeitos sobre as REALISTA
outras PESSOAS. Conhecer SEGURANÇA PESSOAL
suas forças e seus limites e IDENTIDADE
ter certeza de seu próprio AUTO-ESTIMA
valor.
DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA
AUTO Capacidade de Controlar ou CONSCIÊNCIA

CONHECIMENTO Redirecionar impulsos e INTEGRIDADE
– INTELIGÊNCIA estados internos RESPONSABILIDADE
EMOCIONAL perturbadores. ADAPTABILIDADE
Propensão a Pensar antes BEM-ESTAR NA
12
de Agir, gerenciando as AMBIGUIDADE

reações. ABERTURA A
MUDANÇAS
―EQUILÍBRIO‖
Quadro 3 – Autoconhecimento x Inteligência Emocional

O autoconhecimento é o ponto de partida para o processo de mudança

pessoal. Muitas pessoas desconhecem o que as conduzem a reagir de determinada
forma, em outras palavras, são estranhas para si mesmas.
Inteligência Emocional – é aquela que faz toda a diferença quando se trata
de pensar o ser humano em sua totalidade, além disso, pode desenvolver-se a partir
do autoconhecimento, que implica:
• Conhecer as próprias emoções
• Saber lidar com as emoções
• Motivar-se
• Reconhecer as emoções no outro
• Saber lidar com os relacionamentos
4 RELAÇÕES HUMANAS
As relações humanas ocorrem em decorrência do processo de interação.

Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades
a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados:
comunicação, cooperação, respeito, amizade.
4.1 A ESCOLA DAS RELAÇÕES HUMANAS
A abordagem humanista da teoria organizacional contrariou vários

postulados da abordagem clássica de Fayol e da Administração Científica de Taylor.
A ênfase na estrutura e nas tarefas foi substituída pela ênfase nas pessoas. A
natureza do ser humano como ‗‘homo social‘‘ substituiu a concepção de ‗‘homo
economicus‘‘, ou seja, as pessoas são motivadas e incentivadas por estímulos
financeiros.
13
Através das experiências coordenadas por Elton Mayo e realizadas a partir

de 1927 na fábrica ‗‘ Westerm Electric Company‘‘, que produz equipamentos
telefônicos, foi permitido o delineamento dos princípios básicos da Abordagem
Humanista. Foram assim realizados testes na linha de produção, realizados em 4
fases, conduzindo experimentos relacionados a influência da luminosidade no
ambiente de trabalho com a eficiência dos operários medida pela produção; trabalho
em grupo e da qualidade do ambiente.
Conclusões da Experiência de Hawthorne:

• O nível de produção é resultante da integração social;
• O comportamento social dos empregados se apoia totalmente no grupo;
• As recompensas e as sanções sociais são importantes;
• Os grupos informais são diversos;
• As relações humanas são intensas e constantes;
• A importância do conteúdo do cargo afeta o moral do trabalhador;
• Deve se dar ênfase aos aspectos emocionais;
Decorrências da Teoria das Relações Humanas:

Uma nova linguagem passou dominar a Administração
Autoridade
Hierarquia Motivação
Racionalização do Liderança
trabalho Comunicação
Departamentalização Organização Informal
Dinâmica de Grupo
5 O PROFISSIONAL DA ATUALIDADE
A evolução da telecomunicação acelerou o processo de comunicação entre

os quarto cantos do mundo, acirrando a concorrência com ofertas de produtos
similares e preços cada vez mais competitivos. O mercado exige, atualmente, um
novo tipo de colaborador. Um profissional altamente qualificado, com muitos
conhecimentos e principalmente que possua muita criatividade.
O mercado exige hoje que o profissional seja capaz de identificar as
necessidades e desejos do cliente. Um profissional comprometido com a satisfação
14
do cliente. Um profissional que ponha os interesses dos clientes à frente dos seus,
porque a realização do desejo do cliente será o seu sucesso. Um profissional que
seja capaz de buscar dentro das opções disponíveis aquela que será a melhor
solução para o cliente. Aquele que tenha a consciência de que está ali para servir o
cliente e não para se servir dele. O mercado, hoje, exige que o profissional extrapole
que faça do seu atendimento uma surpresa para o cliente.
O mercado de trabalho está carente de profissionais que extrapolem na
capacidade de bem atender ao cliente. Portanto pessoal, mãos à obra! Venha fazer
parte deste seleto time, onde muitos têm a chance de entrar, mas somente os mais
obstinados, os mais criativos, os mais competentes permanecerão.
Seja um profissional do futuro! Torne-se um solucionador de problemas.
Esta é a grande diferença entre um profissional comum e os de sucesso. O
profissional bem sucedido constrói o seu caminho e consegue ver além do horizonte
e por isso são capazes de inovar. O profissional do futuro não se satisfaz com
pouco. Ele está sempre em busca da perfeição na realização do seu compromisso
em atender bem o cliente.
5.1 MOTIVAÇÃO
―O Mestre na arte da vida faz pouca distinção entre o seu trabalho e o seu
lazer, entre a sua mente e o seu corpo, entre a sua educação e a sua
recreação, entre o seu amor e a sua religião. Ele dificilmente sabe distinguir
um corpo do outro. Ele simplesmente persegue sua visão de excelência em
tudo que faz, deixando para os outros a decisão de saber se está
trabalhando ou se divertindo. Ele acha que está sempre fazendo as duas
coisas simultaneamente.‖ (Texto Budista)
Motivação é a força ou impulso que leva os indivíduos a agirem de uma

forma específica. A motivação procura explicar o porquê do comportamento das
pessoas. Desta forma, a sua influência na produtividade passou a interessar e ser
estudada, por esta razão, diversos teóricos buscaram compreender melhor os
motivos do comportamento humano. Sendo assim, estudaremos as principais teorias
da motivação.
5.1.1 Teoria das Necessidades

O psicólogo americano Abraham H. Maslow concluiu que um indivíduo
procura satisfazer suas necessidades dentro de uma sequência lógica, uma espécie
15
de hierarquia, em que as necessidades de nível mais baixo dominam o

comportamento do indivíduo até estarem suficientemente satisfeitas, quando então
entra em ação outra necessidade de nível mais elevado.
A incapacidade do indivíduo de satisfazer uma dessas necessidades
aumenta sua motivação para satisfazê-la, ou seja, a pessoa aumentará seu esforço
para satisfazer uma necessidade insatisfeita. Caso todo o esforço não a leve a
atingir a satisfação, ela ficará frustrada. Por outro lado, quando a necessidade é
satisfeita, cessa seu efeito sobre o organismo e aumenta a motivação por outra
necessidade de nível superior.
O ponto de partida da teoria de Maslow é a indicação que estas
necessidades estão ordenadas em forma de pirâmide que indica a prioridade e o
grau de importância de cada uma delas sobre as outras. Note que somente quando
a necessidade de nível inferior estiver suficientemente satisfeita é que a
necessidade de nível mais elevado começa a motivar o comportamento. Logo, se
uma pessoa não consegue suprir adequadamente suas necessidades de
alimentação, não será motivada, por exemplo, pelas necessidades de estima ou de
auto-realização.
Assim uma necessidade de nível mais baixo deve ser relativamente
satisfeita para que possa emergir uma necessidade de nível mais alto. Nenhuma
necessidade é sempre totalmente satisfeita e as necessidades de nível mais baixo
terão sempre influência mais forte no comportamento do indivíduo caso deixem de
ser atendidas. As necessidades listadas por Maslow em forma de pirâmide, pode ser
demonstrada conforme figura:
16
Figura 1 – Pirâmide das Necessidades de Maslow

1
Fonte: Página do site Wikipédia
5.1.2 Teoria dos dois Fatores
Frederick Herzberg, psicólogo norte-americano nascido em 1923, realizou

uma pesquisa no final dos anos 50, seu método de pesquisa como e seus resultados
não foram considerados nada originais, mas resultaram em boas idéias sobre o que
leva as pessoas a reagirem com relação ao trabalho. Herzberg dividiu os fatores que
causam satisfação e insatisfação
Nesta teoria Herzberg afirmava que:

• A satisfação no cargo é função do conteúdo ou atividades desafiadoras e
estimulantes do cargo, são os chamados "fatores motivadores";
• A insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e
do contexto geral do cargo, enriquecimento do cargo (ampliar as
responsabilidades) são os chamados "fatores higiênicos".
Herzberg verificou e evidenciou através de muitos estudos práticos a

presença de que dois fatores distintos devem ser considerados na satisfação do
cargo; são eles: os Fatores Higiênicos e os Motivacionais.
1
Disponível em:
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/6/65/Hierarquia_das_necessidades_de_Maslo
w.svg/450px-Hierarquia_das_necessidades_de_Maslow.svg.png; Acesso em mai. 2015.
17
Figura 2 - A teoria dos dois fatores de Herzberg

Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1995.
Tabela 1 – Fatores de Herzberg

Fonte: Elaborado pelo autor
5.1.3 Teoria da Expectativa
Criada por um pesquisador chamado Victor Vroom. Para o pesquisador, a

motivação está ligada com a escolha individual que cada um de nós pode ter sobre
determinada atividade. Para ele, para uma pessoa sentir-se motivada em realizar
algo, ela necessitaria ter um resultado positivo da seguinte equação:
Motivação = Expectativa x Instrumentalidade x Valor
Expectativa: a pessoa, com base na sua própria capacidade, analisa as

possibilidades e toma a sua decisão se conseguirá ou não realizar o que lhe for
proposto. Se acreditar que não consegue, cria-se uma grande desmotivação antes
mesmo de começar a atividade.
Instrumentalidade: é o chamado pensamento ―O que eu ganho com isso?‖.
18
Dentro de uma empresa, caso um funcionário tenha a certeza de que se realizar as

atividades que lhe foram propostas conseguirá uma promoção de emprego, então
ele sentirá maior ânimo em realizá-las. É por isso que a meritocracia, quando bem
implantada na empresa, produz ótimos resultados, com ela, os funcionários sabem
que sendo produtivos, serão recompensados.
Valor: é a balança entre os prós e contras que alguém terá ao conquistar algo.
Ex: Se eu terminar o projeto Y, receberei uma promoção. O lado positivo é que,
naturalmente terei um aumento salarial, dentre outros motivadores. Já o aumento da
carga horária de trabalho, e o aumento de cobranças, serão vistos como pontos
negativos. Naturalmente, se os valores positivos que receberei forem maiores que
os negativos, então me sentirei motivado em realizar o que foi proposto.
5.2 LIDERANÇA
A liderança consiste em líderes que induzem seguidores a realizar certos

objetivos que representam os valores e as motivações tanto dos líderes quanto dos
seguidores;
Liderança é o uso da influência não coercitiva para dirigir as atividades dos
membros de um grupo e levá-los à realização dos objetivos do grupo
Que motivos levam um grupo a se deixar influenciar por um líder?

Influência recíproca
Respeito Consideração
Admiração
Liderança pelo exemplo:

―Faça o que eu digo, mas não faça o que faço‖
As pessoas comparam o que um líder diz ao que ele faz, havendo um
distanciamento entre seu discurso e sua prática as pessoas deixarão de acreditar
nele e daí em diante ele terá um grande esforço para recuperar a confiança de sua
19
equipe. Não se consegue ser um verdadeiro líder só com palavras, mas sim com
atitudes de liderança.
Mas, afinal, essa capacidade de influenciar e direcionar os outros é um dom
natural ou uma competência que pode ser desenvolvida ao longo da vida? Para
muitos estudiosos, as duas coisas podem acontecer e, ainda que seja uma
característica intrínseca, a liderança precisa ser aperfeiçoada no decorrer do
desenvolvimento da pessoa. E nesse caso, veremos os 3 principais estilos de
liderança.
5.2.1 Estilos de Liderança
5.2.1.1 Autoritário
• Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo;

• O líder autoritário é dominador – emite ordens e espera obediência plena e
cega dos subordinados;
• É temido pelo grupo, que só trabalha quando ele está presente;
• O líder é dominador e é ―pessoal‖ nos elogios e nas críticas ao trabalho de
cada membro
Os grupos submetidos à liderança autocrática apresentam o maior volume
de trabalho produzido, com evidentes sinais de tensão, frustração e agressividade.
5.2.1.2 Liberal
• Há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com

participação mínima do líder;
• O líder é totalmente evasivo e sem firmeza;
• Tanto a divisão das tarefas como a escolha dos companheiros ficam
totalmente a cargo do grupo. Absoluta falta de participação do líder;
• O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso dos
acontecimentos.
Os grupos submetidos à liderança liberal não se saíram bem quanto à
quantidade nem quanto à qualidade do trabalho. E ainda apresentaram fortes sinais
de individualismo, desagregação, insatisfação, agressividade e pouco respeito ao
líder, que é ignorado pelo grupo.
20
5.2.1.3 Democrático
• As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, estimulado e assistido

pelo líder.
• Encoraja a participação das pessoas;
• Preocupa-se igualmente com o trabalho e com o grupo;
• As tarefas ganham novas perspectivas com os debates;
• O líder procura ser um membro normal do grupo, em espírito, sem se
encarregar muito de tarefas.
Os grupos submetidos à liderança democrática apresentaram boa
quantidade e melhor qualidade de trabalho, acompanhadas de um clima de
satisfação, integração, responsabilidade e comprometimento das pessoas.
Um gestor pode escolher um estilo de liderança de acordo com:

1. A tarefa a ser executada
2. As pessoas
3. A situação
Isso se chama liderança situacional. O administrador eficaz tanto manda
cumprir como sugere aos subordinados a realização de certas tarefas, ou ainda os
consulta antes de tomar alguma decisão.
O desafio está em saber quando aplicar cada estilo, com quem e em que
circunstâncias.
6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Conflito é um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra
parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.
―Os conflitos são inerentes à vida humana, pois as pessoas são diferentes,
possuem descrições pessoais e particulares de sua realidade e, por conseguinte,
expõem pontos de vista distintos, muitas vezes colidentes.‖ (Dora Schinitman)
6.1 VISÃO POSITIVA DOS CONFLITOS:

21
O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre

determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e
exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores.
A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e
implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação.
Possíveis causas dos conflitos:
• Experiência de frustração de uma ou ambas as partes;
• Diferenças de personalidade;
• Metas diferentes;
• Diferenças em termos de informações e percepções;
Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por vários
motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais,
financeiros, por diferenças de papéis, podendo ser divididos em dois tipos:
• Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade existente.
• Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e
tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se
entendam e, portanto, não se falem.
6.2 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAR CONFLITOS:
• Separação Total: consiste na total separação física das partes em disputa;

• Dominação ou Intervenção de poder: Um gerente de nível mais alto impõe
uma resolução sobre as duas partes (dominação);
• Meio-Termo: procura satisfazer pelo menos em parte a posição de cada
elemento envolvido no conflito.
• Confronto: considera a causa do conflito e enfatiza as metas prioritárias e
não as metas individuais.
• Separação parcial: Quando a administração não pode ignorar que existe um
conflito entre dois departamentos (ou indivíduos), mas ainda não deseja
tratar suas causas, ela pode evitar o problema pela imposição de uma
separação parcial dos envolvidos.
7 ÉTICA PROFISSIONAL
22
7.1 MORAL E ÉTICA
A palavra Ética vem do grego ethos, que significa costume, e Moral vem do
latim moris, que quer dizer ―maneira de se comportar regulada pelo uso‖.
7.2 ÉTICA PROFISSIONAL
• Conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no

exercício de qualquer profissão;
• Regulariza o relacionamento do profissional com sua clientela, visando a
construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua
profissão;
• É ainda indispensável ao profissional, porque na ação humana "o fazer" e "o
agir" estão interligados.
• Atinge todas as profissões no que se refere ao caráter normativo e até
jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e
códigos específicos.
7.2.1 Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho:
• Maior nível de produção na empresa;

• Favorecimento para a criação de um ambiente de trabalho harmonioso,
respeitoso e agradável;
• Aumento no índice de confiança entre os funcionários.
7.2.2 Características do Profissional Ético:

• Honestidade • Sigilo
23
• Coragem • Integridade
• Humildade • Responsabilidade
• Justiça • Colaboração
• Otimismo • Educação
O que fazer e não fazer no ambiente de trabalho
• Saiba quais são suas atribuições e responsabilidades;

• Procure não falar mal do comportamento e muito menos do desempenho de
seus colegas;
• Seja assíduo e pontual;
• Respeite a hierarquia;
• Exerça sua função com zelo e competência;
• Nunca faça algo escondido que você não possa fazer em público;
• Seja humilde, tolerante e flexível;
• Respeite a privacidade dos outros, é proibido mexer nos pertences alheios;
• Afaste-se das fofocas;
• Cumpra o que prometeu, aja de acordo com seus princípios e assuma suas
decisões.
24
UNIDADE 2 - FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO
1 ABORDAGENS TEÓRICAS DA ADMINISTRAÇÃO
Antes de conhecermos as Atuais Organizações em sua totalidade,

precisamos compreender as contribuições advindas dos seus antecedentes
históricos de forma a evidenciar a relevância e utilidade referente ao estudo das
abordagens teóricas administrativas.
Para começar, vamos conhecer um pouco sobre a origem da Abordagem
Clássica da Administração. Sua origem está nas consequências geradas pela
revolução industrial, relacionadas basicamente ao crescimento constante acelerado
e de forma desorganizada das empresas, o que por sua vez, exigiu uma substituição
da improvisação e do empirismo, e a necessidade de aumentar a eficiência e
competência das Organizações visando obter melhor rendimento dos seus recursos
frente ao crescimento da concorrência e competitividade entre as empresas.
De acordo com Beynon (1995), no início do século XX, grandes
empresários, como Ford, Rockefeller dentre outros, estavam com muitos problemas
em suas empresas, principalmente no que tange à gestão dos empregados. Dessa
forma, foram nas duas primeiras décadas do século passado que apareceram os
acadêmicos e "peritos da indústria", os quais se apresentaram oferecendo ajuda aos
empresários americanos e europeus.
Diante da crescente necessidade de produção em massa e a complexidade
da relação de empregado x empregador, surge então, neste momento, os primeiros
trabalhos de cunho científico na administração. Os grandes idealizadores dessa fase
científica foram dois engenheiros: Frederick Winslow Taylor, responsável pelo
desenvolvimento da Escola da Administração Científica, e Henri Fayol, criador da
Teoria Clássica. Dessa forma, a chamada Abordagem Clássica da Administração é
formada pelas duas abordagens construídas por esses dois engenheiros
pesquisadores.
1.1 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA - FREDERICK WINSLOW TAYLOR
Ênfase: chão de fábrica - Tarefas

Enfoque: produção no nível operacional
25
Seu trabalho se deu no chão de fábrica junto ao operariado, voltado para a

sua tarefa. Preocupou-se exclusivamente com as técnicas de racionalização do
trabalho do operário através do estudo dos tempos e movimentos (Motion-time
Study). Taylor começou por baixo, efetuando um paciente trabalho de análise das
tarefas de cada operário, decompondo seus movimentos e processos de trabalho,
aperfeiçoando-os e racionalizando-os gradativamente.
Através de uma análise de observação direta, chegou-se a conclusão que
um operário não produzia mais porque seu colega também não produzia, assim
verificou-se a necessidade de estabelecer maior pagamento ao operário que
produzia mais.
Taylor escreve um livro: Shop Management, cuja essência é:
• Técnicas de racionalização do trabalho,
• Estudo de tempos e movimentos,
• Minucioso trabalho de estudo das tarefas,
• Proposta de melhores salários e redução de desperdícios na produção,
• Aplicação de métodos científicos e processos padronizados nas operações,
• Proposta de remuneração diferenciada conforme a produtividade
• Empregados devem ser treinados, e deve haver cooperação entre
administração e trabalhadores.
De acordo com Pugh (2004), para solucionar a questão do relacionamento
empregado x empregador, Taylor propõe quatro "grandes princípios":
1. O Princípio do Planejamento: Consiste em substituir o critério individual do
operário, a improvisação e o empirismo por métodos planejados e testados.
2. O Princípio da preparação dos trabalhadores:Consiste em selecionar
cientificamente os trabalhadores de acordo com suas aptidões, prepará-los e
treiná-los para produzirem mais e melhor, de acordo com o método
planejado. Pressupõe o estudo das tarefas ou dos tempos e movimentos e a
Lei da fadiga.
3. Princípio do controle: controla o trabalho para se certificar de que o
mesmo está sendo executado de acordo com o método estabelecido e
segundo o plano de produção.
4. Princípio da execução: Distribui distintamente as atribuições e as
responsabilidades para que a execução do trabalho seja o mais disciplinado
possível.
26
1.1.2 Críticas à Administração Científica
• Entende o trabalhador como uma máquina;

• Superespecialização que robotiza o operário;
• Abordagem incompleta envolvendo apenas a organização formal;
• Limitação do campo de aplicação à fábrica.
Contudo, obtivemos avanços decorrentes da aplicação dessa ciência, na
busca de uma teoria administrativa.
1.2 TEORIA CLÁSSICA - HENRI FAYOL
Ênfase: na estrutura organizacional, pela visão do Homem Econômico e pela busca

da máxima eficiência.
Enfoque: organização formal, princípios gerais da administração, funções da
administração.
A Teoria Clássica da Administração de Henri Fayol surgia logo depois dos
primeiros estudos e resultados de Taylor realizados nos Estados Unidos. Como
mostra Pugh (2004), Fayol estabeleceu a definição de gerência, como
compreendendo cinco elementos: (POC3)
• Prever: olhar para o futuro, preparando-se para ele;
• Organizar: Elaborar uma estrutura material e humana, de forma a otimizar as
atividades
• Comandar: significa manter as pessoas em atividade, buscando, através da
liderança e relacionamento, o melhor desempenho dos colaboradores.
• Coordenar: harmonizar e unificar todos os esforços e atividades, a fim de
que os objetivos das unidades estejam alinhados com os objetivos
estratégicos da organização.
• Controlar: certificar-se que as atividades estão sendo realizadas de acordo
com o plano estabelecido.
1.2.1 Alguns Princípios da Administração para Fayol
• Divisão do trabalho (a especialização torna o indivíduo mais produtivo);

• Unidade de comando, em que Fayol estabelece que o empregado deve ter
somente um chefe, para evitar conflitos de comando;
27
• Remuneração, como importante fator de motivação;

• Cadeia escalar, em que se diz que a hierarquia é necessária, porém a
comunicação lateral também é importante, desde que os superiores sejam
informados a respeito daquilo que está sendo tratado;
• Espírito de equipe, equidade e justiça na condução da empresa;
• Ordem material, social e estabilidade de pessoal, para minimização dos
custos com desenvolvimento da equipe.
1.2.2 Crítica à Teoria Clássica
• Abordagem simplificada da organização formal;

• Ausência de trabalhos experimentais;
• Extremo racionalismo na concepção da administração
• Teoria da máquina;
• Abordagem incompleta;
• Abordagem incompleta da organização.
Figura 3 - Funções da Administração segundo Fayol

2
Fonte: Página do site Slideshare
2
Disponível em:
http://image.slidesharecdn.com/teoriaclassicapowerpointii-090324212917-phpapp02/95/teoria-
classica-power-point-ii-2-728.jpg?cb=1237948179; Acesso em mai. 2015.
28
1.3 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA X TEORIA CLÁSSICA
Figura 4 - Confronto das Teorias

3
Fonte: Página do site SlidePlayer
1.4 TEORIA NEOCLÁSSICA
Ênfase: Estrutura
Enfoque: na prática da Administração
A abordagem neoclássica, como o próprio nome já sinaliza, nos remete a
uma nova abordagem sobre alguns direcionamentos advindos da Teoria Clássica,
na tentativa de redimensionar os problemas administrativos ao tamanho das
organizações modernas. Ela surgiu decorrente da necessidade de aperfeiçoar as
técnicas da teoria clássica, retirando as falhas e exageros provenientes de qualquer
teoria pioneira e agregando com outros conceitos igualmente válidos e relevantes
disponibilizados por outras teorias que contribuíram igualmente no progresso
administrativo ao longo das três últimas décadas, com uma roupagem mais dinâmica
e flexível.
Esta teoria tem como principal defensor Peter Drucker, o falecido consultor
austríaco naturalizado estadunidense que tornou-se mundialmente conhecido ao
avaliar o modelo de gestão da General Motors. É considerado por muitos, o maior
guru da administração do século XX.
3
Disponível em:
http://images.slideplayer.com.br/1/48792/slides/slide_61.jpg; Acesso em mai. 2015.
29
As principais características da Teoria Neoclássica:

• Ênfase na prática da administração
• Reafirmação dos postulados clássicos
• Ênfase nos princípios gerais de administração
• Ênfase nos objetivos e nos resultados
• Ecletismo nos conceitos
1.5 TEORIA DA BUROCRACIA
Ênfase: na estrutura.
Enfoque: racionalidade - adequação dos meios para alcance dos objetivos
Weber, sociólogo alemão, no início do século XX publicou uma bibliografia a
respeito das organizações da sua época. A Teoria da Burocracia desenvolveu-se
dentro da administração ao redor dos anos 40, principalmente em função de alguns
aspectos:
1. A fragilidade e parcialidade tanto da Teoria Clássica como da Teoria das
Relações Humanas, que não possibilitam uma abordagem global, integrada
e envolvente dos problemas organizacionais.
2. O crescente tamanho e complexidade das empresas passou a exigir
modelos organizacionais bem mais definidos
3. O ressurgimento da Sociologia da Burocracia. Segundo essa teoria, um
homem pode ser pago para agir e se comportar de certa maneira
preestabelecida, a qual lhe deve ser explicada exatamente, muito
minuciosamente e, em hipótese alguma permitindo que suas emoções
interfiram no seu desempenho
A Sociologia da Burocracia propôs um modelo de organização e os
administradores não tardaram em tentar aplicá-los na prática em suas empresas. A
partir daí, surge a Teoria da Burocracia na Administração.
Então a burocracia é uma forma de organização, que se baseia na
racionalidade, isto é, na adequação dos meios aos objetivos (fins) pretendidos, a fim
de garantir a máxima eficiência possível no alcance dos objetivos.
Weber identifica três fatores principais que favorecem o desenvolvimento da
moderna burocracia:
1. O desenvolvimento de uma economia monetária: Na Burocracia, a moeda
assume o lugar da remuneração em espécie para os funcionários,
30
permitindo a centralização da autoridade e o fortalecimento da administração

burocracia.
2. O crescimento quantitativo e qualitativo das tarefas administrativas do
Estado Moderno.
3. A superioridade técnica – em termos de eficiência – do tipo burocrático de
administração: serviu como uma força autônoma para impor sua prevalência.
1.5.1 Teoria da Burocracia segundo Weber
Segundo o conceito popular, a burocracia é visualizada geralmente como

uma empresa, repartição ou organização onde o papelório se multiplica e se
avoluma, impedindo as soluções rápidas e eficientes. O termo é empregado também
com o sentido de apego dos funcionários aos regulamentos e rotinas, causando
ineficiência à organização. O leigo passou a dar o nome de burocracia aos defeitos
do sistema. O quadrinho abaixo representado reflete um pouco do pensamento
sobre o termo burocracia.
Figura 5 - Burocracia
4
Fonte: Página do teoriasadmuniube.blogspot.com.br
Entretanto para Max Weber a burocracia é exatamente o contrário, é a

organização eficiente por excelência e para conseguir esta eficiência, a burocracia
precisa detalhar antecipadamente e nos mínimos detalhes como as coisas devem
acontecer.
4
Disponível em:
http://1.bp.blogspot.com/-
7_zRG1rmX6w/TgCPgnyRO5I/AAAAAAAAABo/4HNX_7_oDWw/s400/burocracia.gif; Acesso em mai.
2015.
31
1.5.2 Principais características
• Caráter legal das normas e regulamentos: É uma organização ligada por

normas e regulamentos previamente estabelecidos por escrito, possibilitando
a padronização dentro da empresa.
• Caráter formal das comunicações: A burocracia é uma organização ligada
por comunicação escrita, de modo a proporcionar a comprovação e
documentação adequadas.
• Caráter racional e divisão do trabalho: Burocracia é uma organização que se
caracteriza por uma sistemática divisão do trabalho.
• Impessoalidade nas relações: Essa distribuição de atividade é feita
impessoalmente, ou seja, é feita em termos de cargos e funções e não de
pessoas envolvidas.
• Hierarquia da autoridade: A burocracia estabelece os cargos segundo o
princípio de hierarquia. Cada inferior deve estar sob a supervisão de um
superior.
• Rotinas e procedimentos: A burocracia fixa as regras e normas técnicas para
o desempenho de cada cargo, impondo o que deve ser feito.
• Competência técnica e meritocracia: Na burocracia a escolha das pessoas é
baseada no mérito e na competência técnica. Admissão, transferência e a
promoção dos funcionários são baseadas em critérios, válidos para toda a
organização. Daí a necessidade de exames, concursos, testes e títulos para
a admissão e promoção dos funcionários.
• Profissionalização dos participantes: A burocracia é uma organização que se
caracteriza pela profissionalização dos seus participantes.
• Completa previsibilidade do funcionamento: o modelo burocrático de Weber
parte da pressuposição de que o comportamento dos membros da
organização é perfeitamente previsível: Os funcionários devem comportar-se
de acordo com as normas e regulamentos da organização, assim como, tudo
na burocracia é estabelecido no sentido de prever antecipadamente todas as
ocorrências e transformar em rotina sua execução.
32
1.5.3 Vantagens e Disfunções da Burocracia
Disfunções
Vantagens
(Consequências imprevistas)
1. Internalização das regras e exagerado
1. Racionalidade em relação ao alcance apego aos regulamentos: as normas e
dos objetivos da organização. regulamentos passam a se transformar
de meios em objetivos.
2. Precisão na definição do cargo e na 2. Excesso de formalismo e de
operação, pelo conhecimento exato dos papelório: é a mais gritante disfunção da
deveres. burocracia.
3. Resistência às mudanças: o
3. Rapidez nas decisões, pois, cada um funcionário acostuma com a repetição
conhece o que deve ser feito, por quem daquilo que faz, torna-se simplesmente
e as ordens e papéis tramitam através um executor das rotinas e
de canais preestabelecidos. procedimentos. Qualquer novidade
torna-se uma ameaça à sua segurança.
4. Uniformidade de rotinas e 4. Despersonalização do
procedimentos que favorece a relacionamento: enfatiza os cargos e não
padronização, redução de custos e de as pessoas, isto leva a uma diminuição
erros, pois os procedimentos são das relações personalizadas entre os
definidos por escrito. membros da organização
5. Categorização como base do
processo decisorial: a burocracia se
5. Constância, pois os mesmos tipos de
assenta em uma rígida hierarquização
decisão devem ser tomados nas
da autoridade, portanto quem toma
mesmas circunstâncias.
decisões será aquele mais alto na
hierarquia.
6. Superconformidade às rotinas e
procedimentos:
• As normas se tornam absolutas
6. Confiabilidade, pois o negócio é
• As regras e a rotina se tornam
conduzido de acordo com regras
sagradas para o funcionário.
conhecidas. As decisões são previsíveis
• Funcionário passa a trabalhar em
e o processo decisório elimina a
função dos regulamentos e das rotinas e
discriminação pessoal
não em função dos objetivos
organizacionais que foram realmente
estabelecidos.
7. Exibição de sinais de autoridade:
7. Continuidade da organização através como a burocracia enfatiza a hierarquia
da substituição do pessoal que é de autoridade, torna-se necessário um
afastado. sistema capaz de indicar, aos olhos de
todos, aqueles que detêm o poder.
8. Dificuldade no atendimento aos
8. Redução do atrito entre as pessoas,
clientes e conflitos com o público: o
pois cada funcionário conhece aquilo
funcionário está completamente voltado
que é exigido dele e quais os limites
para dentro da organização, para as
entre suas responsabilidade e as do
suas normas e regulamentos internos,
outro.
para as suas rotinas e procedimentos.
Quadro 4 – Vantagens e Disfunções da Teoria da Burocracia
33
As causas das disfunções da burocracia residem basicamente no fato de

que a burocracia não leva em conta a chamada organização informal que existe
fatalmente em qualquer tipo de organização, nem se preocupa com a variabilidade
humana (diferenças individuais entre as pessoas) que necessariamente introduz
variações no desempenho das atividades organizacionais.
1.6 NOVAS ABORDAGENS DA ADMINISTRAÇÃO
1.6.1 Administração como técnica social
―O administrador é aquele que possibilita ao grupo alcançar seus objetivos

com o mínimo dispêndio de recursos e de esforço e com menos atritos com outras
atividades úteis‖. A Administração é uma atividade essencial a todo esforço humano
coletivo. O ser humano necessita cooperar com outras pessoas para atingir seus
objetivos. A Administração é basicamente uma técnica social de lidar com pessoas,
influenciando-as para conquistar objetivos e resultados. O homem cada vez mais
necessita cooperação é basicamente a coordenação de atividade grupais.
Frente a um cenário instável, com mudanças constantes, as teorias
administrativas tiveram que adaptar-se ao novo contexto, sendo ainda um produto
típico do século XX, passou por grandes transformações ao longo de duas eras
industriais. Nesse novo Milênio enfrenta uma enorme turbulência da Era da
Informação, com mudanças e incertezas sendo suas principais características.
1.6.2 Competências Gerenciais
Claude Lévy-Leboyer assim definiu Competências gerenciais: “Um conjunto

de conhecimentos, habilidades e atitudes que algumas pessoas, grupos ou
organizações dominam melhor do que outras, o que as faz se destacar em
determinado contexto. ’’
Estas são as habilidades necessárias para que uma pessoa seja eficiente e
eficaz no âmbito administrativo.
34
1.6.3 Níveis Hierárquicos
Existem basicamente 3 níveis hierárquicos dentro de uma organização, que

são divididos em:
• Nível Estratégico (ou Nível Institucional) – Elabora as estratégias, faz o
planejamento estratégico da empresa normalmente esse posto é assumido
por presidentes e alta direção da empresa, os representantes deste nível
devem possuir principalmente habilidades conceituais.
• Nível Tático (ou Nível Intermediário) – Este nível é desempenhado pelos
Gerentes é um nível departamental, e seus integrantes necessitam em
especial de habilidades humanas para motivar e liderar os integrantes do
nível operacional.
• Nível Operacional – Estes são os supervisores que necessitam de
habilidades técnicas por trabalharem de forma mais ligada a produção.
É de suma importância que os níveis hierárquicos estejam bem definidos
dentro da organização para que cada um saiba o seu lugar e suas competências.
Administrar é interpretar os objetivos da organização e transformá-los em ação por
meio de planejamento, organização, controle e direção de todos os níveis
organizacionais.
Quadro 5 – construir no excel

35
Figura 5 – Níveis Hierárquicos e Competências Gerenciais

5
Fonte: Página do consursosdeti.net
UNIDADE 3 - ATENDIMENTO AO CLIENTE
1 CONCEITO
Em um cenário cada vez mais competitivo, cresce também a disputa pela

fidelização do cliente, não apenas pelas características gerais do produto/ serviço,
mas principalmente pelo diferencial no atendimento.
O maior objetivo de uma organização humana é a satisfação do Cliente, pois
não adianta você prestar um serviço de qualidade, possuir uma boa imagem,
cumprir as normas e diretrizes superiores, se você não atende à expectativa de seu
Cliente.
Segundo Juran, Cliente é todo aquele que é impactado por seus produtos,
processos e serviços.
Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer
outro concorrente. Partindo desse princípio, há de se empregar todos os esforços
para alcançar seu objetivo: conquistar o cliente. Para isso, você precisará colocar-se
no lugar do cliente, para compreender melhor suas necessidades.
A satisfação do Cliente está intimamente ligada a dois fatores:
5
Disponível em:
http://concursosdeti.net/wp-content/uploads/2014/01/niveis_hierarquicos-300x218.jpg; Acesso em
mai. 2015.
36
a) Expectativa do Cliente, que é fruto de uma ação quase automática e

antecede ao contato com a Organização que fornece o produto ou serviço,
ou seja, é tudo o que o Cliente espera e imagina do produto, serviço ou
atendimento.
b) Percepção do Cliente é o resultado do contato com a Organização que
fornece o produto ou serviço. É, portanto, a realidade sentida, o "Momento
da Verdade". O Cliente forma a sua opinião e manifesta a sua satisfação ou
insatisfação do atendimento; sendo ele positivo, ocorrerá o encantamento, e,
quando negativo, a decepção.
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual
são tratados por todos aqueles com quem tem contato" - Carl Sewell.
1.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Requisitos Básicos:
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos

• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
• Ouvir - para compreender o cliente
• Perceber - o cliente na sua totalidade
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou

o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa
como um todo influenciará o relacionamento com a companhia.
Consistência - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre
apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem
36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom
atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca
de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência.
2 IMAGEM INSTITUCIONAL
Um atendimento de qualidade não só demonstra em que dimensão

relacional se encontra a instituição perante o meio, como serve de modelo aos
diferentes indivíduos que com ela interagem. Este tipo de atendimento reflete o
37
desenvolvimento de uma imagem positiva da instituição, em que a ligação

interpessoal através de uma relação positiva com os agentes externos consegue
estabelecer nos diferentes atores uma comunicação mais eficaz.
O que é imagem institucional? É a imagem que uma empresa/corporação
transmite e pela qual é reconhecida pelos seus públicos. Numa sociedade como a
de hoje em que ―uma imagem vale mais que mil palavras‖ e que estamos expostos a
uma enorme quantidade de sensações visuais, a imagem institucional ganha
importância fundamental na comunicação empresarial. O peso desta imagem já vem
sendo medido através do balanço social das empresas e ou mensurado em dólares
através de instrumentos como o Top of Mind e outros.
A imagem da empresa vem representada pela marca (ícone condensador
destes princípios) e também por seu presidente, todos os funcionários, seus
produtos e serviços. Cuidar desta imagem é normalmente tarefa do profissional
Relações Públicas que, através de mecanismos intangíveis mas de práticas bem
reais, administra-a, incutindo-lhe valor e presença constante. Diante dos formadores
de opinião (mídia, governo, consumidores e outros públicos), este profissional
procura investir sobre as necessidades secretas que estes possuem, ganhando
pontos para a empresa diante deles, mas sempre respeitando a missão e filosofia da
mesma, dentro dos princípios da verdade e transparência dos fatos.
A imagem institucional tem relevância estratégica dentro do nosso mercado
na medida em que se refere ao posicionamento da empresa e é o resultado de todas
as formas de comunicação feitas pela mesma.
3 APRESENTAÇÃO PESSOAL
Você é a empresa, representante responsável pela imagem que o cliente

terá da empresa em que trabalhas. E como Empresa, deves se apresentar de forma
adequada, pois: ―A primeira impressão é a que fica‖. Vamos ver alguns pontos que
podem ajudar a melhorar essa impressão no contato pessoal.
Sinal Verde para o Atendimento:

• Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
• Gostar de lidar com gente.
• Ser extrovertido.
• Ter humildade.
38
• Cultivar um estado de espírito positivo.

• Satisfazer as necessidades do cliente.
• Cuidar da aparência
3.1 A EXCELÊNCIA COMEÇA NA APRESENTAÇÃO...
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos

com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas...?
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de
representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança,
bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação
pessoal.
Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São
eles:
1. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica,
também é revigorante e espanta a preguiça;
2. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e
penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
3. Roupas limpas e conservadas;
4. Sapatos limpos;
5. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO em local visível pelo cliente.
4 O OLHAR
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos

passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o
nosso estado de espírito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
1. Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de
cabeça.
2. Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão. O
olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo.
O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
39
5 A INVASÃO
No atendimento, as invasões de território, na sua maioria, causam mal-estar

aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos
sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns:
1. Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem;
2. Seguir o cliente por toda a loja;
3. O motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro;
4. O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser
solicitado;
6 FOCO NO CLIENTE X FOCO DO CLIENTE
Um dos grandes equívocos que algumas empresas cometem é ter o foco

NO cliente, e não o foco DO cliente. Focar no cliente não significa compreender
suas necessidades, mas, apenas colocá-los em primeiro plano no ponto de vista da
necessidade da empresa. Ao mudarmos para o foco do cliente, mudamos a forma
como enxergamos nosso cliente e começamos a entender suas reais necessidades,
ou seja, estar atento, penetrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar
precisamente o que os clientes querem, e aí atender e se possível superar estas
expectativas, garantindo o encantamento.
O foco do cliente é um estágio mais evoluído que o foco no cliente. Começar
a perceber o cliente como o ―centro do universo‖ dos negócios/ serviços. É preciso
avançar, agir com o ―foco do cliente‖, ou seja, se colocar no lugar do cliente.
7 ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS
Frases que irritam o cliente:

―Eu não sei... ‘‘; ―Não podemos fazer isto...‖; ―É a norma,...‖; ―Isto não é
comigo...‖; ―Olha você ligou para o número errado...‖; ―Infelizmente, o expediente
terminou...‖
Erros capitais no atendimento ao cliente:
• Mentir para o cliente;
• Não cumprir o prometido;
• Não justificar o que não pôde cumprir;
40
• Interromper o cliente na conversa.
8 COMO ACALMAR O CLIENTE IRADO E FURIOSO
Segundo o Service Kquality Institute, os seis segredos para acalmar um

cliente irado são:
1. ESCUTE atenciosamente e com interesse;
2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do cliente. Use generalidades
calorosas que sejam genuínas, específicas, convenientes e sinceras;
3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exija do
cliente reflexão sobre suas respostas;
4. REPITA, retribua aos clientes sua percepção do problema dele, depois
sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações
5. DESCULPE-SE sem fazer censuras;
6. SOLUCIONE o problema; identifique soluções que satisfaçam os clientes ou
encontre alguém que possa fazer isso.
9 POSTURAS INADEQUADAS
9.1 O CALOR NO ATENDIMENTO
O atendimento áspero transmite ao cliente a sensação de desagrado,

descaso e desrespeito, além de retornar ao atendente como um bumerangue.
O EFEITOBUMERANGUE é bastante comum em situações de atendimento,
pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente.
Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente
se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage
de forma negativa e hostil.
9.2 POSTURAS INADEQUADAS
Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu balcão por não estar
com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação);
Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
Cuspir na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro);
41
Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm
cantina);
Gritar para pedir alguma coisa;
Se coçar na frente do cliente;
Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se
inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender.
Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado, que se traduz na
INTERAÇÃO do funcionário com o cliente.
Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte do atendente.
Quando este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras
situações, o cliente sente-se desrespeitado, diminuído e ressentido.
Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade de escutar o
cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo
compromisso com o atendimento
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são:
• Atender pessoalmente e interromper com o telefone;
• Atender ao telefone e interromper com o contato direto;
• Sair para tomar café ou lanchar;
• Conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namorado,
tudo isso no momento de atendimento ao cliente.
10 DIZENDO "NÃO" AO CLIENTE
Existem situações em que não podemos atender ou resolver o problema do

Cliente, nestes casos deve haver uma forte ênfase na comunicação. A
compreensão dos motivos que levaram ao não-atendimento faz parte da
manutenção do Cliente. Entretanto, devemos explorar ao máximo a situação,
verificando as possibilidades de "ajuda", no encaminhamento a outros serviços ou
recursos.
SE ERROU, ASSUMA! Pedir desculpas é uma forma de demonstrar que
você se preocupa - uma prova de sensibilidade para com as emoções alheias. A
explicação e a correção imediata são atitudes que reforçam a lisura, credibilidade e
confiança.
42
11. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE:
Duas são as formas de impressões finais mais comuns do cliente:

1. MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto com o atendente;
2. TELEIMAGEM: através do contato telefônico.
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem
da empresa e do próprio serviço prestado. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE
DOATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de
elementos básicos do processo de interação, que são:
• PESSOA - A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente;
• A HORA - mais importante das nossas vidas é o agora, o presente, pois
somente nele podemos atuar;
• A nossa TAREFA mais importante diante desta pessoa mais importante para
nós, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo as suas necessidades.
12. TELEIMAGEM
É a imagem que o cliente forma na sua mente sobre quem o está atendendo
e, consequentemente, sobre a empresa (que é representada por este atendente).
Classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais
na formação da TELEIMAGEM. São eles:
1. O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao
cliente;
2. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a
idéia de respeito pelo cliente;
3. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de educação e
respeito.
13. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO
Você sabia que seu cliente interno pode estar no departamento ao lado? A
relação fornecedor-cliente interno existe em qualquer empresa. Você, sem saber,
assume muitas vezes estas posições em seu trabalho.
43
Um exemplo prático: caso você trabalhe na área de sistema, terá como

clientes internos todos os outros departamentos da empresa, para os quais você
presta serviços.
Ou seja, sempre que é chamado para dar suporte a um usuário de
computador de outros departamentos da empresa, estás prestando serviço aos seus
clientes internos.
É preciso valorizar esta relação, por isso, é necessário ter em mente a
importância de cumprir prazos e valorizar as necessidades de cada um. Mas ainda:
é fundamental o entendimento de que esta relação geralmente se inverte, ou seja,
você pode ser o fornecedor hoje e o cliente amanhã.
Caso você precise adquirir algum equipamento, peça ou mesmo contratar
um serviço de manutenção mais específico, você deverá efetuar uma solicitação ao
departamento de compras, certo? Pois bem, neste momento você é cliente!
O respeito ao cliente interno pode fazer a diferença, por este motivo, é
preciso que cada funcionário tenha consciência da importância do cumprimento dos
prazos e prioridades dos seus clientes internos. Trata-se de uma relação em cadeia:
se algum departamento age com ineficiência, isso se refletirá nos demais,
principalmente se a empresa for pequena.
Neste caso, geralmente estamos falando de pessoas que respondem por
múltiplas funções, constituindo, sozinhas, as atividades que departamentos
desempenham nas grandes corporações.
É o caso da área administrativa de uma pequena empresa, que engloba
geralmente as atividades financeiras, de recursos humanos e compras, por exemplo.
Mais do que nunca, a cooperação deve ser a palavra de ordem em todas as
situações.
Por outro lado, temos os clientes externos, listamos aí aqueles para os quais
a empresa presta serviços e recebe por isso. Deve-se incluir, neste caso, os
parceiros, ou seja: aqueles que recebem algum tipo de serviço da empresa e
fornecem algo em troca.
Deve-se entender que o relacionamento com o cliente externo é
consequência da integração entre clientes internos. Em resumo: se os
departamentos, ou funcionários da empresa não se entenderem e não tiverem
cooperação entre si, do outro lado desta corrente o cliente final receberá um serviço
de má qualidade.
44
14. A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
O processo de interação com o cliente se dá exclusivamente quando o

processo de comunicação é compreendido com êxito. Para que isso aconteça, têm-
se alguns elementos que precisam ser alcançados para o sucesso interativo:
• EMISSOR- Quem envia a mensagem;
• CODIFICAÇÃO - o emissor codificar a informação a ser transmitida,
traduzindo-as numa série de símbolos ou gestos;
• MENSAGEM - é a forma física na qual o emissor codifica as informações;
• CANAL - meio utilizado para transmitir a informação;
• RECEPTOR - quem recebe a mensagem;
• DECODIFICAÇÃO - o receptor interpreta a mensagem e a traduz em
informações que tenhas sentido para ele;
• RUÍDO - qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira em qualquer
estágio do processo de comunicação;
• FEEDBACK (realimentação) - é a resposta dada pelo receptor ao emissor.
Dez regras para valorizar o cliente – segundo a empresa automobilística
General Motors:
1. Obedeça a regra de ouro: ―Não faça aos outros o que você não gostaria
que fizessem a você‖;
2. Use os elogios. Seja generoso e os outros responderão de maneira
positiva;
3. Seja sincero. A confiança de um cliente depende de sua sinceridade;
4. Chame o cliente pelo nome. Todos gostam de serem reconhecidos;
5. Seja amigo. Isso leva ao conhecimento mútuo;
6. Sorria. É a melhor maneira de ouvir o que o cliente está dizendo;
7. Ouça. É a distância mais curta entre duas pessoas;
8. Dê-lhe atenção. O cliente perceberá e apreciará o valor recebido;
9. Pense. ―Você‖ em vez de pensar ―Eu‖;
10. Cuide dos clientes. As ações falam mais alto do que as palavras.
14.1 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
• Desconsiderar informações que entram em conflito com o que ―sabemos‖

• Não saber avaliar a fonte;
45
• Percepções diferentes;
• Palavras que significam coisas diferentes para pessoas diferentes.
• Sinais não-verbais incoerentes.
• Duplo sentido;
• Omissão de partes das mensagens
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as

palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido. O significado das
palavras não está nelas mesmo, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que
lhe permite decifrar e interpretar as palavras).
Evite as expressões íntimas ou regionalizadas:
• Mano, maninha;
• É mermo;
• Patrão, camarada, meu chapa;
• Querida, amor, princesa.
A comunicação não verbal processa-se através dos gestos, das posturas,

das expressões faciais, das utilizações da voz e do silêncio, do vestuário, dos
objectos de que nos fazemos cercar, da relação que estabelecemos, quer com
esses objectos, quer entre nós .
Expressões Gestual e Atendimento:
• Evite gestos bruscos e exagerados;
• Evite apontar o dedo para locais ou produtos, leve o cliente ao local
indicado;
• Use o corpo com naturalidade.
Expressões gestuais que devem ser evitadas em atendimentos:

• Mãos na cintura;
• Pernas muito afastadas;
• Braços cruzados;
• Mãos no bolso.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de

uma cultura para outra e de época para época.
46
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal

pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
a) Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir
da sua;
b) Expressão fisionômica: Por vezes os rostos transmitem espontaneamente
os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional;
c) Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na
comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse,
mas noutro contexto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos
quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a idéia de
submissão como a de desinteresse;
d) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de
mensagens;
e) Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer
pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar
determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam
posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem
a mostrar-se descontraídos;
f) Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e
ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz
calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz
agitada;
g) A aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de
imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado,
maquilagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as
pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser
tratadas.
15. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Quantas vezes você já ligou para uma empresa e ao ser atendido por uma
pessoa, você começa as indagações e ela responde, - não sei, ah isso eu também
não sei... e você pensa: mas a pessoa trabalha aí e não sabe nada? O profissional
que trabalha com atendimento por telefone, corre constantemente o risco de ser
traído por si próprio.
47
Porque ele não está olhando no olho do seu cliente, nem está sendo visto
por ele. Isso torna reduzido seu campo de percepção em relação a muitos itens que
se tornariam fundamentais para o bom desempenho/fechamento do seu negócio.
Por isto, se não trabalhar sua sutileza em perceber na voz do cliente todas
as respostas de que necessita para avaliar a viabilidade do avanço do seu negócio,
se equivocará e pode perder aquele contato e consequentemente cair o
desempenho proposto pela empresa para a qual atua. Num atendimento por
telefone, é necessário muito mais atenção e cuidado com o que diz, ouvir bastante.
Máximo cuidado com palavras precipitadas.
As palavras devem ser pronunciadas com muita cautela e fluência verbal. O
atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização. A profissional do atendimento telefônico deve estar
inteirada com todos os acontecimentos da empresa, e o atendimento deve ser
padrão. O telefone é uma ferramenta para respostas rápidas, diretas e objetivas.
Indicamos as principais regras básicas para um atendimento excelente, na
área de trabalho:
• Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;
• Identifique-se e identifique o interlocutor;
• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
• Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";
• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na
linha;
• Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado;
• Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor;
• Nunca fale "comendo" / de boca cheia;
• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está
atendendo
• Faça suas próprias ligações;
• Comunique a telefonista quando não estiver na sala, ou quando sair em
visita, fornecendo previsão de retorno;
• Fique disponível quando solicitar uma ligação;
• Mantenha o tom médio de voz ao telefone;
• Nunca use gírias;
• Tenha objetividade, sem interferências de caráter emocional;
48
16. CREDIBILIDADE E CONFIABILIDADE
Na Era do Cliente, a credibilidade passa a ser importante para o sucesso da

Organização. O Cliente/cidadão já não é mais o mesmo; não se pode enganá-lo,
como anteriormente, sem consequências negativas.
Pesquisas demonstram que a confiabilidade do serviço coloca-se acima de
todos os demais como fator de maior importância. Os clientes classificam-na como
chave do bom atendimento.
17. O EFEITO BOCA A BOCA
Estudos mostram que o efeito boca a boca, se multiplica traduzido em

satisfação e insatisfação do Cliente.
A propaganda negativa, transmitida boca a boca, se propaga rapidamente,
como é demonstrada nas frases a seguir:
―A propaganda negativa, transmitida boca a boca, pode ser mais arrasadora
do que qualquer ação da concorrência‖ (Marcos Cobra)
―Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua
frustração e apenas a seis quando fica satisfeito‖ (Christopher Hart)
―Não existe melhor publicidade do que um Cliente satisfeito‖ (Jay Curry e
Ludovic Stora)
18. A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO
O trabalho de equipe é a chave da gestão moderna. Uma característica

chave de uma equipe é que os membros têm um propósito em comum e dependem
uns dos outros para o desempenho definitivo.
Trabalho eficaz em Equipe
Motivação da equipe
Diversidade da Comunicação e
equipe escuta ativa
Solução dos
conflitos
49
A equipe pode melhorar o seu desempenho se tiver uma forma de identificar

onde estão suas fraquezas e a oportunidade de discutir e implementar melhorias.
18.1 MAS O QUE É TRABALHO EM EQUIPE?
Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma

plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de
trabalho. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o
segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste
grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da
importância do trabalho dos outros, ―é cada um por si‖.
Certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de
saúde, porém a atividade continuou, pois cada um recebia o salário correspondente
ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua responsabilidade, sem
a necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o buraco, o segundo não
jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim
prossegue o dia inteiro...
Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão trabalhando
em grupo e não em equipe, como se estivessem em uma linha de produção, onde o
trabalho é individual e cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto.
No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e
sua importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e
desenvolvem metas coletivas que tendem a ir além daquilo que foi determinado. Se
no exemplo anterior você e os demais integrantes do grupo trabalhassem como
equipe, conhecendo a importância do trabalho de cada membro, tendo uma visão e
objetivos comuns, certamente vocês diriam: ―nosso colega faltou, vamos ter que
substituí-lo ou mudar o modo como estamos plantando, se não nosso trabalho será
improdutivo‖.
Toda equipe é um grupo, porém... nem todo grupo é uma equipe. Grupo é
um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por afinidades.
No entanto esse grupo não é uma equipe. Pois, equipe é um conjunto de
pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas.
Ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de pessoas,
visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado e voltado para o
bem comum.
50
UNIDADE 4 - COMUNICAÇÃO E REDAÇÃO EMPRESARIAL
1 INTRODUÇÃO
A comunicação é necessidade básica da pessoa humana, do homem social:

constitui o canal pelo qual os padrões de sua cultura lhe são transmitidos e,
mediante o qual, aprende a ser membro de uma sociedade. A vida em sociedade
supõe intercâmbio e comunicação, que se realizam fundamentalmente pela língua,
cujo papel é cada vez mais importante nas relações humanas. As relações de
trabalho demandam atenção especial com a forma escrita da língua e seu registro
adequado, para que estabeleça o entendimento comum. E comunicação é isso:
participação, transmissão, troca de idéias, conhecimentos e experiências.
A comunicação se faz presente a todo instante em nossa vida, seja por meio
da escrita, de figuras, gestos, postura etc. e, no entanto, muito se reclama da falta
de comunicação dentro das empresas. Por que será?
De início, porque as pessoas creem que a comunicação é uma arte ou um
dom. É verdade, mas também é uma técnica e, sendo assim, ela pode ser aprendida
e continuamente melhorada.
O primeiro passo é entender muito bem que: ―Comunicação não é o que
você fala, é o que o seu interlocutor entende‖. Segundo: certifique-se de que a
informação está completa e com os detalhamentos necessários para o bom
entendimento do assunto.
Os textos constituem a expressão materializada da comunicação humana,
pois com eles os homens se tornam contemporâneos do passado e do futuro a um
só tempo. O próprio conceito de história vem da noção de escrita: quem deixa
documentos escritos está num período de história; quem não escreve, está na pré-
história. Logo, a responsabilidade de cada cidadão é muito grande, seja com sua
história pessoal, da comunidade e, até, da própria humanidade. Os funcionários
públicos não expedem mensagens para exibir conhecimentos; escrevem-nas para
trocar informações, reconhecer direitos e vantagens, estabelecer obrigações,
comunicar intenções, realizar negócios. Assim, um texto oficial de boa qualidade,
especialmente aqueles que podem criar direitos, obrigações e compromissos,
depende de certos pré-requisitos, aqui chamados fundamentos. Esses fundamentos
são de ordem ética, legal, lingüística e estética.
51
2 LINGUAGEM
Em um sentindo geral, a linguagem pode ser conceituada como o exercício

prático do ser social, inerente ao homem, que lhe possibilita a comunicação através
de um código. O mais comum dos códigos disponíveis é a língua, cujo emprego
segue regras de organização.
Essas convenções resultam numa língua padrão, composta de regras e
formas determinadas de organização, que pode ser utilizada pelo usuário de
maneira particular e personalizada, sendo, portanto, um instrumento particular de
comunicação. Segundo os teóricos, enquanto a linguagem, como faculdade natural,
é um todo heterogêneo, a língua é de natureza homogênea – sistema de signos
(código) convencionais e arbitrários.
A língua pode ser coloquial, padrão ou formal:
• Língua coloquial: usada para satisfazer as necessidades vitais do falante
sem muita preocupação com as formas linguísticas. É a língua cotidiana,
que cometem pequenos, mas perdoáveis, deslizes gramaticais.
• Um dos erros mais comuns em documentos comerciais e oficiais é, por
exemplo, o emprego dos pronomes oblíquos. Na linguagem oral, são
comuns as seguintes estruturas: Faça-me um favor; Me manda o relatório;
Lhe entregarei as pastas da Administração.
• Língua padrão ou formal: obedece a todos os parâmetros gramaticais.
Requer não somente um maior respeito às regras gramaticais, como
também a atenção às classes de palavras e suas regras de combinação, a
organização dos elementos da frase, o uso adequado da pontuação etc.
• Os modelos de documentos (ata, memorando, requerimento, comunicado
interno ou qualquer outro documento administrativo) exigem um grau de
formalidade que seja adequado ao contexto formal de um ambiente de
trabalho. Ou seja, o emissor deve evitar utilizar em seus documentos
recursos linguísticos usados informalmente na escrita e, principalmente, na
fala.
• A Redação Oficial tem como principal objetivo comunicar com a máxima
clareza e impessoalidade os assuntos pertinentes ao órgão emissor. Esta
cartilha apresenta algumas regras, modelos e características, de acordo com
o ―Manual de Redação da Presidência da República‖, para a elaboração de
52
documentos oficiais, tais como ofícios e memorandos, de forma a padronizá-

los.
3 REDAÇÃO EMPRESARIAL
A Redação Comercial ocupa-se de assuntos comerciais ou industriais

(transações etc.). Esse tipo de redação exige informação objetiva e rapidez. Esse
efeito é conseguido por meio da expressividade e do conteúdo significativo.
Deve-se:
• Transmitir informações significativas;
• Usar uma linguagem gramatical clara, precisa;
• Dispor de forma agradável as palavras na frase para que o leitor tenha o
máximo de compreensão;
• Ser coerente na informação;
• Dar preferência a: Anexamos, anexo; Em face de, diante de...; Pedimos
que...; solicitamos que...; Tenho algo para perguntar-lhe.; Sito na rua...; Em
conversa em que propusemos...; Onde você passou suas férias?; Haja
vista...; Faz dez dias; Há duas semanas; Havia 20 pessoas na reunião; fez
tudo para eu realizar o trabalho.
Evite:
• Texto rebuscado (excesso de adjetivação; metáforas inoportunas; períodos
excessivamente longos);
• Abreviações;
• Prolixidade ou uso de frases feitas;
• Evitar expressões: Em anexo; Face à...; Pedimos para...; Solicitamos para...;
Tenho para te perguntar a você.; Sito à rua..., Em nossa conversa, onde
propusemos..., Aonde você passou suas férias?; Haja visto...; Fazem dez
dias; Há duas semanas; Haviam 20 pessoas na reunião.; Fez tudo para eu
realizar o trabalho. § pontuação inadequada. § erros ortográficos; § verbos
na 1.a pessoa gramatical (em se tratando de relatório individual, usasse a 1a
pessoa).
3.1 ESTÉTICA DA CARTA COMERCIAL
- Estilo endentado ou semibloco

53
Varia a estética, ou seja, a distribuição do texto no papel conforme a

empresa. Algumas exigem que se coloquem à esquerda o destinatário, a saudação
inicial (invocação) e iniciais do redator e digitador e estabelecem como norma grafar
a data e assinatura com término na margem direita ou quase rente a ela.
Recomendam ainda que os parágrafos iniciem a partir de 10 toques do início da
margem esquerda. Esse estilo é denominado endentado ou semibloco.
A margem esquerda do papel deve ser de 20 espaços e a da direita de
aproximadamente 10; para os parágrafos, conta-se 10 espaços. O espaço interlinear
é 1,5. Os espaços em branco no alto do papel e abaixo do texto da carta formam a
faixa de segurança do documento. São necessários para seu arquivamento.
Colocam-se entre os parágrafos dois espaços de 1,5 ou três espaços simples (3 x
1).
A estética recomenda que as margens sejam uniformes, que a margem
direita seja tão perfeita quanto possível. Se a carta for pequena, com apenas cinco
ou seis linhas, os espaços apresentados anteriormente devem ser ampliados, de tal
modo que o resultado final da digitação resulte em um todo harmonioso e agradável.
Na invocação, é recomendável que se altere o prezado senhor, já tão
batido, por outra fórmula menos comum.
- Estilo bloco
Outra forma de dispor os elementos de uma carta é colocar a data e a

assinatura no centro do papel, iniciando os parágrafos na margem esquerda, sem
dar nenhum espaço. A margem direita não é rigorosamente exigida. Para facilitar a
leitura, é possível deixar espaço maior entre um e outro parágrafo.
- Estilo bloco compacto ou cheio
Segundo um terceiro estilo, data, destinatário, invocação, assinatura, iniciais

do digitador e redator são colocados junto à margem esquerda. A margem direita
fica livre, mas isto não significa ocupar todo o papel, com prejuízo da estética. Esse
estilo é conhecido como carta em bloco compacto.
54
Exemplo de carta em estilo endentado ou semibloco

(Timbre)
Manaus, 14 de dezembro de 2014.
Dr. França Pinto

Companhia Arapongas Ltda.
Senhor Empresário:
Iniciamos este ano a comercialização de Cartões de Natal confeccionados pelas

crianças abrigadas na Fundação Estadual do Bem-Estar do Menor – Febem.
Tal iniciativa se prende a uma postura de incentivo à criatividade infantojuvenil, de
integração do menor à sociedade por meio da arte e de auxílio por meio do trabalho
Convidamos Vossa Senhoria a participar desse processo de integração social,
cumprimentando seus amigos, familiares e conhecidos com cartões Febem.
Agradecemos, em nome dos menores, a preferência que, certamente, V. Sa. nos
dará.
Atenciosamente,
Mona Lisa Nery,

Diretora Social.
MN/
55
Exemplo de carta em estilo bloco

(Timbre)
Senhor Empresário:

Tal iniciativa se prende a uma postura de incentivo à criatividade infanto-juvenil, de
dará.
Atenciosamente,
Mona Lisa Nery,

Diretora Social.
Anexos: Modelos de cartões de Natal.

MN/AS
56
Exemplo de carta em estilo bloco compacto ou cheio

(Timbre)
Ref.: Cartões de Natal
Senhor Empresário:

Tal iniciativa se prende a uma postura de incentivo à criatividade infanto-juvenil, de
dará.
Atenciosamente,
Mona Lisa Nery,

Diretora Social.
MN/SC
57
4 REDAÇÃO OFICIAL
Sua finalidade básica é possibilitar a elaboração de comunicações e

normativos oficiais claros e impessoais, pois o objetivo é transmitir a mensagem com
eficácia, permitindo entendimento imediato. A eficácia da comunicação oficial
depende basicamente do uso de linguagem simples e direta, chegando ao assunto
que se deseja expor sem passar, por exemplo, pelos atalhos das fórmulas de
refinada cortesia usuais no século passado. Ontem o estilo tendia ao rebuscamento,
aos rodeios; hoje, a vida moderna obriga a uma redação mais objetiva e concisa.
Considere-se, entretanto, que não há uma forma específica de linguagem
administrativa, mas sim qualidades comuns a qualquer bom texto, seja ele oficial ou
literário, aplicáveis à redação oficial: clareza, coesão, concisão, correção gramatical.
Além disso, merecem destaque algumas características peculiares identificáveis na
forma oficial de redigir: formalidade, uniformidade e impessoalidade.
4.1 CARACTERÍSTICAS DA REDAÇÃO EMPRESARIAL E OFICIAL
• Impessoalidade: o documento é feito em nome do Serviço Empresarial, por

isso, o destinatário, por mais que seja seu amigo, deve ser tratado de forma
impessoal, de maneira formal, respeitando a hierarquia, e o assunto deve se
delimitar apenas à esfera ―de‖.
• Concisão: transmitir o máximo de informações com o mínimo de palavras.
Se você quer chamar atenção para algo, coloque em negrito (mais não
exagere).
• Clareza: o documento não pode apresentar palavras ou expressões
ambíguas. Tente ser o mais direto possível, sem rodeios.
• Padronização: diz respeito a manter a formalidade e a uniformidade nos
documentos emitidos em toda a Administração Federal.
• Correção gramatical: é a utilização do padrão culto de linguagem, ou seja, é
escrever sem desrespeitar os fatos particulares da língua e as regras
apropriadas para o seu perfeito uso. As incorreções gramaticais
desmerecem o redator e põem em dúvida sua autoridade para falar sobre
qualquer assunto.
• Formalidade e uniformidade: consiste na observância das normas de
tratamento usuais na correspondência oficial. Não se trata somente da
58
eterna dúvida quanto ao correto emprego deste ou daquele pronome de

tratamento para uma autoridade de certo nível; mais do que isso, a
formalidade diz respeito à polidez, à civilidade no tratamento do assunto do
qual cuida a comunicação.
4.2 ELEMENTOS PARA A ESTRUTURA DA REDAÇÃO OFICIAL
4.2.1 Pronomes de tratamento
Os pronomes de tratamento representam a forma de tratar as pessoas com

quem se fala ou a quem se dirige a comunicação, obedece a secular tradição. São
de uso consagrado: Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
Poder Executivo Poder Legislativo Poder Judiciário
Presidente da República; Deputados Federais e Ministros dos Tribunais
Vice-Presidente da Senadores; Ministros do Superiores; Membros de
República; Tribunal de Contas da Tribunais; Juízes;
Ministros de Estado; União; Deputados Auditores da Justiça
Governadores e Vice- Estaduais e Distritais; Militar
Governadores de Estado Conselheiros dos
e do Distrito Federal; Tribunais de Contas
Oficiais-Generais das Estaduais; Presidentes
Forças Armadas; das Câmaras Legislativas
Embaixadores; Municipais
Secretários-Executivos de
Ministérios e demais
ocupantes de cargos de
natureza especial;
Secretários de Estado dos
Governos Estaduais;
Prefeitos Municipais
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Chefes de

Poder é Excelentíssimo Senhor, seguido do cargo respectivo:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República,
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional,
59
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.
As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, seguido do

cargo respectivo:
Senhor Senador,
Senhor Juiz,
Senhor Ministro,
Senhor Governador,
Foi abolido o uso do tratamento de

Digníssimo e Ilustríssimo, afinal a dignidade é
pressuposto para que se ocupe qualquer
cargo público, sendo desnecessária sua
repetida evocação.
Doutor é um título adquirido mediante curso de

doutorado, logo é relativo à pessoa, e não a
um cargo ou uma função, não devendo ser
utilizado como forma de tratamento.
Mencionemos, ainda, a forma Vossa Magnificência, empregada por força da

tradição, em comunicações dirigidas a reitores de universidade. Corresponde-lhe o
vocativo:
Magnífico Reitor,
(...)
Os pronomes de tratamento para religiosos, de acordo com a hierarquia
eclesiástica, são: Vossa Santidade, em comunicações dirigidas ao Papa.
O vocativo correspondente é: Santíssimo Padre,
(...) Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima, em
comunicações aos Cardeais. Corresponde-lhe o vocativo: Eminentíssimo Senhor
Cardeal, ou Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal, (...)
Vossa Excelência Reverendíssima é usado em comunicações dirigidas a
Arcebispos e Bispos; Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima
60
para Monsenhores, Cônegos e superiores religiosos. Vossa Reverência é

empregado para sacerdotes, clérigos e demais religiosos.
4.2.2 Destaques e números
Muitas vezes no corpo do texto é necessário deixar algumas palavras em

destaque ou ainda dar um tratamento especial a certas informações:
Documentos Independente do tipo de Ofício n.º 123 - Cetam/2012

numerados documento (lei, ofício,
memorado) é preciso
identificação própria, portanto
a letra inicial deve ser
maiúscula
Datação dos A datação deve sempre Manaus, 15 de janeiro de
expedientes começar com letra maiúscula e 2012.
terminar com ponto. A cidade
de origem é seguida de
vírgula, antes da data. Sem Em 1º de janeiro de 2012.
citar a cidade, usa-se ―Em‖,
não seguido de vírgula.
Use itálico nas expressões estrangeiras e latinas.

Use negrito para destacar alguma palavra no texto
quando necessário, mas evite excessos!
A indicação do ano não deve conter ponto

entre as casas de milhar e centena. Não se
escreve ano 2.000, apenas 2000.
Os dias devem ser indicados na forma numérica,

sem o numeral zero à Esquerda; o primeiro dia do
mês escreve-se em número ordinal: Ex.: 4 de
novembro de 2008, 1º de novembro de 2012.
61
5 DOCUMENTOS OFICIAIS
5.1 OFÍCIO
O ofício tem a finalidade de estabelecer uma comunicação entre os

diferentes órgãos do Serviço Público e entre órgãos do Serviço Público com
particulares.
5.2 MEMORANDO
O memorando tem a finalidade de estabelecer a comunicação interna dos

órgãos do Serviço Público.
Tanto o ofício quanto o memorando possuem a

mesma estrutura e mesma diagramação,
chamada de ―padrão ofício‖.
5.3 ESTRUTURA
- Deve iniciar com o tipo de documento, número do expediente e sigla do órgão de

origem, com alinhamento à esquerda:
- Of. 123/2011 – Cetam Memo. 123/2011 – Dac/Cetam
Local e data em que foi assinado o documento, com alinhamento à direita:
Manaus, 01 de janeiro de 2011.
- Destinatário alinhado à esquerda:
Ofício Memorando
A Sua Excelência o Senhor Deputado Ao Sr. Pró-Reitor de Planejamento e
Fulano de Tal Câmara dos Deputados Administração
70.160-900 – Brasília - DF
- Texto: com introdução, desenvolvimento e conclusão.

Observação: quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, essa
estrutura é dispensada, iniciando apenas com a informação do motivo da
62
comunicação, indicando os dados completos dos documentos encaminhados e a

razão pela qual está sendo encaminhado.
- Fecho alinhado ao texto:
A Instrução Normativa n. 4, de 6 de março de 1992, estabelece também
normas para fechos de comunicações. O fecho das comunicações oficiais possui,
além da finalidade óbvia de marcar o fim do texto, a de saudar o destinatário. Os
modelos para fecho que vinham sendo utilizados foram regulados pela Portaria n.1
do Ministério da Justiça, de julho de 1937, que estabelecia cerca de quinze padrões
diferentes.
Com o fito de simplificá-los e uniformizá-los, esta IN estabelece o emprego
de somente dois fechos para todas as modalidades de comunicação oficial:
Para autoridades superiores Para autoridades de mesma
hierarquia ou hierarquia inferior
Respeitosamente, Atenciosamente,
FECHOS ANTIGOS
— Com os protestos de estima e apreço...
— Com os protestos de elevada estima e distinta consideração.
— Aproveitamos o ensejo para reafirmar a V. Sa. nossos protestos de estima e
apreço.
— Aproveitamos o ensejo para apresentar a V. Sa. votos de estima e apreço.
f. Assinatura e identificação do signatário:

Segundo a Instrução Normativa n. 4, somente as comunicações assinadas
pelo Presidente da República não precisam trazer o nome e o cargo; as demais
devem trazer o nome e o cargo da autoridade que as expede, sob assinatura.
Exemplos:
(espaço para assinatura)

FULANO DE TAL
Ministro da Justiça
_____________________________
Nome do Responsável
Cargo
63
5.3.1 Diagramação
• A fonte a ser utilizada é do tipo Times New Roman, tamanho 12 no texto em

geral; 11, nas citações; e 10, nas notas de rodapé;
• Deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas, e uma linha em
branco entre os parágrafos;
• Os parágrafos devem ser numerados, exceto nos casos em que estes
estejam organizados em itens ou títulos e subtítulos;
• É obrigatório constar, a partir da segunda página, o número da página;
• Os ofícios, memorandos e anexos podem ser impressos em ambas as faces
do papel;
• A impressão dos documentos deve ser em papel tamanho A4 (29,7 x 21,0
cm), na cor preta e em papel branco. A impressão colorida deve ser apenas
para gráficos e ilustrações;
• A margem lateral esquerda deve ter 3,0 cm e a margem lateral direita,1,5
cm;
• A margem superior deve ter 3,5 cm e a margem inferior, 1,5 cm;
• O início de cada parágrafo do texto deve ter 5,5 cm de distância da margem
lateral esquerda.
64
65
6 DOCUMENTOS CIRCULARES
Quando um mesmo assunto deve ser transmitido ao mesmo tempo para

vários destinatários, utiliza-se o documento circular, podendo este ser Ofício Circular
ou Memorando Circular. Conforme a finalidade, o documento obedece aos mesmos
critérios do Padrão Ofício, com diferença apenas na identificação do destinatário,
que será identificado em grupos afins.
7 OUTROS DOCUMENTOS
7.1 ATA
É o documento em que se registram, de forma exata e metódica, as

ocorrências, resoluções e decisões das assembléias, reuniões ou sessões
realizadas por comissões, conselhos, congregações, corporações ou outras
entidades semelhantes.
7.1.1 Elaboração
Cuidados - A ata é documento de valor jurídico. Por essa razão, deve ser lavrada
de tal maneira que não se lhe possam introduzir modificações posteriores.
Geralmente é lançada em livro próprio, devidamente autenticado, cujas páginas são
rubricadas por quem redigiu os termos de abertura e de encerramento, o que lhes dá
cunho oficial. Há os que substituem os livros por folhas soltas, sistema que, embora
ofereça algumas vantagens de caráter prático, tem, por outro lado, sérios
inconvenientes, tais como a facilidade de extravio e de acréscimos ou modificações
posteriores, com objetivos fraudulentos. Na ata não se fazem parágrafos ou alíneas:
escreve-se tudo seguidamente, para evitar que, nos espaços em branco, se façam
acréscimos. Existem, no entanto, tipos de atas que, por se referirem a atos rotineiros
e de procedimento padronizado, são lançados em formulários com espaços a serem
preenchidos. Mesmo nesse tipo de ata é conveniente, com a finalidade de prevenir
qualquer fraude, preencher os eventuais espaços em branco com pontos ou outros
sinais convencionais.
66
Ressalvas - Na ata não se admitem rasuras. Para ressalvar erro constatado durante
a redação, usa-se a palavra digo, depois da qual se repete a palavra ou expressão
anterior ao mesmo erro:
Aos dezesseis dias do mês de agosto, digo, do mês de setembro, de mil,
novecentos e setenta e quatro, reuniu-se o...
Quando se constata erro ou omissão após a redação, usa-se a expressão em
tempo, que é colocada após o escrito, seguindo-se a emenda ou o acréscimo:
Em tempo: Na linha onde se lê ―abono‖, leia-se ―abandono‖.
Em tempo: Na linha..., onde se lê ―os seguintes critérios‖, acrescente-se ―de
julgamento‖.
É também oportuna esta observação: ―Em caso de contestações ou emendas ao
texto apresentado, a ata só poderá ser assinada depois de aprovadas as
correções.‖
Redação e estilo - A ata é redigida por um secretário efetivo do órgão ou, na falta
desse, por um secretário ―ad hoc‖, isto é, eventual, designado na ocasião ou
somente para ela.
Como a ata deve ser um registro fiel dos fatos ocorridos em determinada reunião,
sua linguagem deve ser simples e despretensiosa, clara, precisa e concisa, não se
prestando, por isso mesmo, para a demonstração ou extravasamento de prováveis
ou supostos dotes literários do redator.
Assinatura - Assinam a ata, geralmente, todas as pessoas presentes à reunião. Às

vezes, todavia, ela é assinada somente pelo presidente e pelo secretário. Não há,
sobre este assunto, disposição de caráter geral.
7.1.2 Partes da Ata
As partes de uma ata variam segundo a natureza das reuniões cujos

eventos se registram. Entretanto, as mais importantes e que mais freqüentemente
aparecem, além do título e das assinaturas, são as seguintes:
a) Dia, mês, ano e hora da reunião (por extenso);
b) Local da reunião;
c) Pessoas presentes, devidamente qualificadas (conselheiros, professores,
delegados, etc.);
67
d) Presidente e secretário dos trabalhos;

e) Ordem do dia (discussões, votações, deliberações, etc.);
f) Fecho
Introdução de ata:
Às dez horas do dia sete de junho de dois mil e um, na sala de reuniões do
Departamento Z da Universidade Federal de Viçosa, realizou-se a trigésima
reunião do Colegiado do Departamento Z, sob a Presidência do Professor
Tal e com a presença dos seguintes Conselheiros: Professores ......
Ao primeiro dia do mês de fevereiro de..., às vinte horas, na sala número
cinco da Secretaria XYZ, realizou-se a terceira reunião do Colegiado do
Departamento Tal, presidida pelo Senhor Z, com a presença dos seguintes
Conselheiros.........
Fecho de ata:
...Eu, XX, secretário, lavrei a presente ata no livro competente, a qual,

lida e achada conforme pelos presentes, vai por todos assinada. Foram
datilografadas mais duas cópias iguais à presente, em folhas soltas, sendo
as mesmas devidamente conferidas e assinadas, a primeira por todos os
presentes e a segunda só pela Mesa, neste mesmo ato.
...Nada mais havendo a tratar, o Senhor Presidente deu por encerrada a

reunião e agradeceu a presença de todos na mesma, da qual eu, Fulana de
Tal, Secretária, lavrei a presente ata, que, se achada conforme, será
aprovada e assinada por mim e pelo Presidente.
...Nada mais havendo a tratar, foi suspensa a sessão para ser lavrada a
presente ata. Reaberta, foi a ata lida, aprovada e assinada por todos os
presentes.
7.2 E-MAIL
Um número cada vez maior de instituições públicas e privadas vem

utilizando o correio eletrônico (e-mail) para comunicar-se mais agilmente e sem
burocracia. Nessas instituições, grande parte das correspondências internas e
mesmo algumas das comunicações externas podem ser substituídas por
mensagens enviadas por correio eletrônico.
68
7.2.1 Estrutura
O modo como um e-mail é estruturado pode melhorar a legibilidade e o

impacto do texto:
• Mensagens curtas podem conter uma única palavra (―aprovo‖, ―concordo‖);
Mensagens longas, porém, exigem muitos parágrafos e, neste caso, deve
apresentar, como em toda boa comunicação, introdução, desenvolvimento e
conclusão;
• Utilize linhas em branco entre a saudação, os parágrafos e a assinatura.
Utilize também caixa-alta e caixa-baixa, ou seja, não escreva só em
maiúsculas ou só em minúsculas;
• Conclua sua mensagem simplesmente com Atenciosamente ou
Respeitosamente ou Saudações;
• A informalidade dos e-mails leva, muitas vezes, o emissor a omitir a
saudação nas mensagens, uma vez que elas chegam diretamente ao
receptor. Contudo, uma saudação como ―Senhor Diretor‖ podem confirmar
ao destinatário que a mensagem é realmente encaminhada a ele.
Não divulgue informações

confidenciais!
Letras maiúsculas podem parecer

agressivas e letras minúsculas podem dar
a impressão de que o emissor estava
apressado ou com preguiça
7.2.2 Assinatura Eletrônica
Inclua uma assinatura na mensagem. Ela poderá apresentar sua titularidade,

seu cargo, seu número de telefone e o endereço do site da instituição, entre outros
detalhes. Entretanto, mantenha essa assinatura curta, digamos com no máximo
quatro linhas.
Alguns sistemas anexam à resposta dada a um e-mail, todo o histórico das
mensagens trocadas. Entretanto, quase sempre esse histórico é desnecessário e só
69
aumenta o tamanho da mensagem. Além disso, retransmitir o conteúdo recebido

anteriormente pode ser inadequado. Evite isso.
Em hipótese alguma divulgue correntes.
7.2.3 Sugestões para uma boa redação
Para escrever bem, não é necessário inovar. Basta aplicar os fundamentos

da redação, como:
• Adote como norma a ordem direta: sujeito – verbo – complementos;
• Não tenha pressa ao escrever. Gaste seu tempo para que o leitor economize
o dele;
• Elimine o que é supérfluo. Seja objetivo. Ninguém tem tempo para ficar
―meditando‖ sobre aquilo que você escreveu;
• Evite frases muito longas, com excesso de pontuação.
Prefira Evite
- o termo mais simples; - Excesso de palavras;
- o sinônimo mais curto; - Enxertos desnecessários: somente
- o singular ao plural; citações indispensáveis;
- o presente ao futuro; - Vá direto ao assunto;
- o termo concreto ao abstrato;
- o particular ao genérico;
- o explícito ao implícito;
- o positivo ao negativo.
UNIDADE 5 - TÉCNICAS DE ARQUIVO E DOCUMENTAÇÃO
1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE ARQUIVOLOGIA
1.1 ORIGEM:
A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação da sociedade

humana. O homem, talvez na ânsia de se perpetuar, teve sempre a preocupação de
registrar suas observações, seu pensamento, para legá-los às gerações futuras.
Assim começou a escrita. Na sua essência, isto nada mais é do que registrar e
guardar. Por sua vez, no seu sentido mais simples, guardar é arquivar.
70
O arquivo é organizado atendendo ao interesse da instituição a que ele

pertence e o material arquivado está intimamente ligado a ela. No caso de empresa,
por exemplo, o arquivo guarda os documentos que relatam sua origem, seu
desenvolvimento, seu programa, suas transações, enfim tudo que possa interessar
às suas atividades.
Arquivologia é uma disciplina científica da Ciência da Informação. Com suas
bases modernas fundamentadas na Revolução Francesa, a Arquivologia cuida da
informação que tem por objetivo se tornar evidência, fator de prova de que algum
evento ocorreu.
Portanto, a Arquivologia é a ciência que estuda teorias e métodos de
organização e tratamento de documentos, e sua conversão em potencial de
informação. Um conjunto de princípios, conceitos e técnicas a serem observados na
produção, organização, guarda, preservação e uso de documentos em arquivos.
Faz parte do perfil do profissional em Arquivologia o domínio e o
acompanhamento da evolução das tecnologias da informação, com vistas à
implementação de informação.
1.2 OBJETO DA ARQUIVÍSTICA
É o conhecimento da natureza dos arquivos e das teorias, métodos e

técnicas a serem observados na sua constituição, organização, desenvolvimento e
utilização.
1.3 A REVOLUÇÃO FRANCESA E A CONSTITUIÇÃO DOS ARQUIVOS

NACIONAIS
O ato de criação de um órgão nacional e independente, para a

superintendência dos arquivos, representou o estabelecimento de um novo
paradigma para a Arquivística. Inovou ao proporcionar a intenção de liberalizar o
acesso dos arquivos ao cidadão comum.
1.4 CONSOLIDAÇÃO DA ARQUIVÍSTICA ENQUANTO DISCIPLINA CIENTÍFICA
A prática na organização de arquivos remonta à antiguidade. O acúmulo de

experiência desemboca no início do século XIX com o surgimento de vários
71
manuais, em diferentes países, divulgando práticas arquivísticas. Estes manuais

produzidos por arquivistas e/ou associações profissionais, descreviam as práticas
nacionais referentes à concepção e tratamento de arquivos. No Século XX a
Arquivística se consolida enquanto área das chamadas Ciências da Informação.
Na década de 1950 diversas publicações importantes na área de arquivos
consolidam os princípios e conceitos da disciplina arquivística, com a criação do
Conselho Internacional de Arquivos.
Como já visto, a arquivologia é uma ciência. Já a arquivística é o nome que
se dá ao conjunto de princípios e técnicas empregados justamente no desempenho
desta ciência. No Brasil, a definição da política nacional de arquivos está a cargo do
CONARQ.
―O Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ é um órgão colegiado,
vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça, que tem por finalidade definir
a política nacional de arquivos públicos e privados, como órgão central de um
Sistema Nacional de Arquivos, bem como exercer orientação normativa visando à
gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo.‖
2 CONCEITO DE ARQUIVO
Arquivo é o conjunto de documentos que, independentemente da sua

natureza ou do suporte, são reunidos por acumulação ao longo das atividades de
pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas.
O arquivo é um importante instrumento para controlar a administração de
qualquer empresa. Toda a atividade em seu empreendimento gera documentos que
deverão ser conservados como comprovantes. Organizar documentos é a mesma
coisa que organizar a empresa. Um erro comum nas administrações é o de tratar o
arquivo da empresa como um mero depósito de documentos, quando na verdade o
arquivo é um centro ativo de informações. O termo arquivo pode também ser usado
para designar:
• Conjunto de documentos;
• Móvel para guarda de documentos;
• Local governamental ou institucional cujo objetivo seja o de guardar e
conservar a documentação;
• Títulos de periódicos.
72
2.1 FINALIDADES DO ARQUIVO
A principal finalidade é facilitar a consulta aos documentos pelos usuários

(administradores, pesquisadores), constituindo-se, portanto, em base do
conhecimento da História e também:
• Fornecer informações e documentos necessários ao desenvolvimento das
atividades;
• Facilitar o acesso aos documentos;
• Preservar a documentação da empresa;
• Possibilitar o controle da produção de documentos;
• Memória da empresa;
• Fontes de pesquisas.
2.2 FUNÇÕES DO ARQUIVO
• Recolher e ordenar todos os documentos que circulam na empresa;

• Avaliar e selecionar os documentos, tendo em vista sua conservação
definitiva ou sua eliminação;
• Garantir o fluxo dos pedidos de documentos provenientes dos diversos
órgãos da empresa;
• Arquivar os documentos, visando à recuperação da informação;
• Conservar e assegurar a integridade dos documentos, evitando danos que
possam ocasionar a sua perda;
• Executar as funções específicas conforme a organização e administração da
instituição.
Enfim, resumindo tem a função de: Guarda, Conservação e Disponibilização.
3 CONCEITO DE DOCUMENTO
Documento é todo e qualquer registro de informação, independentemente de

sua forma ou suporte físico. Ou seja, um documento pode ser uma foto, um papel,
um mapa, um cartão, um filme, fitas, CDs, disquetes, enfim, tudo aquilo que sirva
como registro de um fato, de um acontecimento, de um momento.
Em arquivologia este meio material onde a informação é registrada se
denomina suporte (olha os termos importantes começando a aparecer). Como
73
exemplos de suportes temos o papel; o papel fotográfico; a película fotográfica; fitas

de vídeo; as mídias digitais, como um CD, um DVD, ou seja, tudo aquilo fisicamente
palpável e que permite o registro de informações.
Suporte: Material físico no qual a informação é registrada.
Épocas Remotas Épocas mais recentes
Mármore Papiro
Cobre Pergaminho
Marfim Papel
Tábuas Microfilmagem
Placas ou Tabletes de argila
De uma forma mais simplificada, podemos concluir:

Suporte (meio material) + Registro (ideia, informação) = Documento.
4 ÓRGÃOS DE DOCUMENTAÇÃO
São ocais dedicados ao manuseio e guarda de documentos. Cada órgão de

documentação possui sua característica específica e, desta forma, vamos definir
cada um deles.
Museus - São instituições que colocam à disposição do público coleções de peças e

objetos culturais. Relaciona-se a objetos de valor cultural, podendo também estar
presentes objetos tridimensionais.
Bibliotecas - Instituição onde os documentos são conservados para fins culturais,
sendo obtidos por compra, doação ou permuta de diversas fontes. É o conjunto de
materiais, dispostos ordenadamente para estudo, pesquisa e consulta.
Centro de Documentação e Informação - Instituição que agrupa qualquer tipo de
documento, exigindo especialização para aproveitá-los com eficiência. Os
documentos de um CDI são, em sua maioria, reproduções (audiovisuais) ou
referências virtuais (como por exemplo, as bases de dados).
74
Bem, destes Órgãos de Documentação citados, acredito que apenas o CDI

requeira um detalhamento conceitual... então vamos lá! À primeira vista, é como se
os centros de documentação nem mesmo possuíssem um propósito na acumulação.
Entretanto, isso não é de todo verdade, e vamos pra um conceito mais prático:
Pense em uma base de dados de uma instituição de ensino, onde estão dispostas
todas as informações das revistas de Direito da Universidade de São Paulo... Esta
base de dados somente se presta a informar quais revistas que estão ali disponíveis.
5 IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS
A importância dos arquivos é tão evidente que a própria Constituição

Federal, em seus artigos 215 e 216, determina:
―Art. 215. O Estado garantirá a todos o pleno exercício dos direitos culturais
e acesso às fontes da cultura nacional, e apoiará e incentivará a valorização e a
difusão das manifestações culturais.‖
I – as formas de expressão;
II – Os modos de criar, fazer e viver;
III – as criações científicas, artísticas e tecnológicas,
IV – as obras, objetos, edificações e demais espaços destinados as manifestações
artístico-culturais;
V – os conjuntos urbanos e sítios de valor histórico, paisagístico, arqueológico,
paleontológico, ecológico e científico.
Art. 216. Constituem patrimônio cultural brasileiro os bens de natureza
material e imaterial, tomados individualmente ou em conjunto, portadores de
referências à identidade, à ação, à memória dos diferentes grupos formadores da
sociedade brasileira.
Parágrafo 1º O Poder Público, com a colaboração da comunidade,
promoverá e protegerá o patrimônio cultural brasileiro, por meio de inventários,
registros, vigilância, tombamento e desapropriação, e de outras formas de
acautelamento e preservação.
6 PRINCÍPIOS ARQUIVÍSTICOS
Princípios, de maneira bem concisa, são diretrizes que guiam a criação de

regras dentro de determinada disciplina. Os princípios arquivísticos constituem o
75
marco principal da diferença entre a arquivística e as outras ―ciências‖

documentárias.
É importante ressaltar que nenhuma regra de arquivologia ou arquívistica
poderá entrar em conflito com estes princípios, justamente porque as regras são
construídas tendo os princípios como guia. Isto não quer dizer que os princípios não
possuam exceções, só quer dizer que a exceção não pode virar regra. Com isso,
listamos alguns:
• Princípio da Proveniência:
Este princípio é atribuído a Natalis de Wailly, um historiador francês, chefe
da Seção Administrativa dos Arquivos Departamentais do Ministério do Interior
francês que, em 1841, faz promulgar que daí em diante os documentos que
provenham de um corpo, de um estabelecimento, de uma família ou de um indivíduo
deverão ser agrupados e não misturados com outros que não lhes digam respeitam.
Segundo o Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivístico o Princípio da
Proveniência é o "Princípio básico da arquivologia segundo o qual o arquivo
produzido por uma entidade coletiva, pessoa ou família não deve ser misturado aos
de outras entidades produtoras. Também chamado princípio do respeito aos fundos.
A definição de Duchein define esse princípio como "o princípio da
proveniência consiste em deixar agrupados, sem os misturar com outros, os
arquivos provenientes de uma administração, de um estabelecimento ou de uma
pessoa física ou moral."
Lembre-se: o arquivo busca demonstrar, através do acúmulo de
documentos, o modo de funcionamento da instituição. Não faz sentido, tendo este
objetivo em vista, misturar documentos de vários órgãos e entidades, pois
descaracterizaria aquilo que PAES chamou de ―base do conhecimento da história‖.
Você também encontrará este princípio como ―princípio do respeito aos
fundos‖. Antes de prosseguirmos, vamos conhecer o conceito de fundos.
Fundo: é o conjunto de documentos produzidos e/ou recebidos por
determinada entidade pública ou privada, pessoa ou família no exercício de suas
funções e atividades, guardando entre si relações orgânicas e que são preservados
como prova ou testemunho legal e/ou cultural, quando recolhido no Arquivo
Histórico. Ele pode ser dividido em fundo aberto e fechado. A definição se um fundo
é aberto ou fechado depende justamente do fato de a entidade produtora encontrar-
se ou não em atividade. Veja só:
76
Fundo Aberto: Fundo ao qual podem ser acrescentados novos documentos

em função do fato de a entidade produtora continuar em atividade.
Fundo Fechado: Fundo que, não recebe acréscimos de documentos,
documentos em função de a entidade produtora não se encontrar mais em atividade.
• Princípio da Organicidade:
As relações administrativas orgânicas se refletem nos conjuntos
documentais. A organicidade é a qualidade segundo a qual os arquivos espelham a
estrutura, funções e atividades da entidade produtora/acumuladora em suas
relações internas e externas.
• Princípio da Pertinência:
Leva em consideração o assunto (o tema), independentemente da
proveniência ou classificação original. É um princípio utilizado em determinadas
classificações de um documento, quando o tema tem uma relevância.
• Princípio da Cumulatividade:
O arquivo é uma formação progressiva, natural e orgânica. Nem poderia ser
diferente: o arquivo é gerado a partir do acúmulo de documentos produzidos e
recebidos por uma instituição. É através do próprio acúmulo que se obtém o arquivo.
Lembre-se que os documentos de arquivo não são coleções!!!!
• Princípio da Unicidade:
Não obstante, forma, gênero, tipo ou suporte, os documentos de arquivo
conservam seu caráter único, em função do contexto em que foram produzidos.
Desta forma, cada documento do arquivo normalmente é produzido em uma única
via, ou então, em número limitado de cópias.
• Princípio da Indivisibilidade ou integridade:
Os fundos de arquivo devem ser preservados sem dispersão, mutilação,
alienação, destruição não autorizada ou adição indevida.
• Princípio da Territorialidade:
É o princípio segundo o qual os arquivos públicos, próprios de um território,
seguem o destino deste último. Para que os arquivos permaneçam vivos, sejam
utilizados e melhor entendidos, devem ser conservados o mais próximo possível do
local emanado ou que influenciaram a sua produção. Esse local pode ser nacional,
regional e institucional.
7 VALORES DOS DOCUMENTOS

77
Os documentos apresentam duas espécies de valores inerentes:
Valor primário: estabelecido em função do grau de importância que o documento

possui para a entidade que o acumulou;
Valor secundário: estabelecido em função do grau de importância que o documento
possui para outras entidades e pesquisadores. Produzidos para difusão da
informação contida nos primeiros.
O Valor primário de um documento possui três diferentes tipos:
• Valor Administrativo – documentos que envolvem política e métodos e que
são necessários para a execução das atividades do órgão. Ex. Planos,
Programas de Trabalho, Relatório etc.
• Valor Jurídico ou Legal – documentos que envolvem direitos a curtos ou a
longo prazo do Governo ou dos cidadãos, e que produzem efeito perante os
tribunais: Ex. Acordos, Contratos, Convênios etc.
• Valor Fiscal – documentos que se referem às operações financeiras e à
comprovação de receitas e despesa geradas para atender às exigências
governamentais. Ex. Notas Fiscais, Receitas, Faturas, etc.
O Valor secundário:
Valor Histórico – refere-se à possibilidade de uso dos documentos para fins
diferentes daqueles para os quais foram originalmente criados, quando passa a ser
fonte de pesquisa e informação para terceiros ou para a própria instituição e, uma
vez adquirido esse título, este se torna definitivo, não podendo jamais ser eliminado.
Podendo ser subdivido em:
• Valor Histórico Probatório – documentos que retratam a origem, a
organização, a reforma e história de uma administração. Ex. Atas
Normativas, Exposição de Motivos, etc.
• Valor Histórico Informativo – documentos que, embora recebidos por uma
determinada entidade em função de suas atividades, são valiosas pelas
informações que contém retratando pessoas, fatos, ou épocas. Ex. Tabelas
de Recenseamento, Documentos sobre Serviço Militar, Índices de preços,
Indicadores Econômicos, etc.
8 CLASSIFICAÇÃO DO ARQUIVO
78
Dependendo do aspecto sob o qual os arquivos são estudados, eles podem

ser classificados segundo: Entidades mantenedoras; Evolução dos arquivos;
Natureza dos documentos.
8.1 ENTIDADES MANTENEDORAS
Em face das características das organizações, os arquivos por elas

produzidos podem ser:
• Públicos Federal
Estadual
Municipal
• Institucionais Instituições Educacionais

Igrejas
Corporações não-lucraticas
Associações
Sociedades
• Comerciais Firmas
Corporações
Companhias
• Famílias
8.2 EVOLUÇÃO DOS ARQUIVOS
Esta evolução também é conhecida como o CICLO VITAL ou TEORIA DAS

3 IDADES. Você sabia que os Arquivos também tem ciclo de vida? É, e este é
contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato, ação ou fato
que motivou a sua produção e da sua freqüência de uso. Essa fase se diz na
Arquivística que tem relação com a VIGÊNCIA do documento (a razão de ser do
documento).
Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em
função da importância das informações nele contidas, para a história da
administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do
passado. A teoria das idades do arquivo foi criada em 1973 por Jean-Jacques
Valette. Essas fases são complementares, vez que os documentos podem passar de
79
uma fase a outra, e cada fase representa uma maneira diferente de conservar e
tratar os documentos.
Segundo VALETTE (1973) esse Ciclo pode ser dividido em três idades dos
arquivos: corrente, intermediário e permanente.
• Arquivo corrente ou Arquivo de primeira idade: constituído de documentos
em tramitação ou aqueles que são consultados frequentemente,
conservados nos escritórios ou nas repartições que os receberam e os
produziram ou em dependências próxima de fácil acesso. Dentre as
atividades desempenhadas no arquivo corrente estão: protocolo, expedição,
arquivamento, empréstimo e consulta, e destinação. Também é conhecido
como Arquivo Ativo.
• Arquivo Intermediário ou Arquivo de segunda idade: constituído de
documentos que deixaram de ser frequentemente consultados, mas cujos
órgãos que os receberam e os produziram podem ainda solicitá-los, para
tratar de idênticos ou retomar um problema novamente focalizado. Não há
necessidade de serem conservados próximos aos escritórios. A
permanência dos documentos nesses arquivos é transitória. Por isso, são
também chamados de ―limbo‖ ou ―purgatório‖, pois sua guarda é de
armazenamento temporário. Conhecido também por Arquivo Semi-Ativo.
• Arquivo Permanente ou Arquivo de terceira idade: constituído de
documentos que perderam todo valor de natureza administrativa, que se
conservam em razão de seu valor histórico ou documental e que constituem
os meios de conhecer o passado e sua evolução. Estes são os arquivos
propriamente ditos.
ATENÇÃO: Por descuido e desinformação, muitas vezes o Arquivo é considerado

―morto‖ ou ―inativo‖.
Resumindo:
Arquivo de 1ª idade Arquivo de 2ª idade Arquivo de 3ª idade

(Corrente) (Intermediário) (Permanente)
80
8.2.1 Extensão da atuação dos arquivos
Quanto à abrangência de sua atuação, os arquivos podem ser:

• Arquivos Setoriais: são aqueles estabelecidos junto aos órgãos
operacionais, cumprindo funções de arquivo corrente.
• Arquivos Gerais ou Centrais: são os que se destinam a receber os
documentos correntes provenientes dos diversos órgãos que integram a
estrutura de uma instituição, centralizando, portanto, as atividades de
arquivo corrente.
8.3 NATUREZA DOS ARQUIVOS
• Arquivo especial: é aquele que tem sob sua guarda documentos de formas
físicas diversas – fotografias, discos, fitas, clichês, microformas, slides,
disquetes, CD-ROM – e que, por esta razão, merecem tratamento especial
não apenas no que se refere ao seu armazenamento, como também ao
registro, acondicionamento, controle, conservação etc.
• Arquivo especializado: é o que tem sob sua custódia os documentos
resultantes da experiência humana num campo científico,
independentemente da forma física que apresentem, como, por exemplo, os
arquivos médicos ou hospitalares, os arquivos de imprensa, os arquivos de
engenharia e assim por diante. Esses arquivos são também chamados,
impropriamente, de arquivos técnicos.
9 CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS
Conforme suas características, forma, conteúdo, classifica-se o documento

em: gênero e a natureza do assunto.
Quanto ao Gênero (são classificados de acordo com a forma em que são
produzidos) os documentos podem ser:
• Escritos ou textuais: contratos, folhas de pagamento, livros de contas,
requisições diversas, atas, relatórios, regimentos, regulamentos, editais,
certidões, tabelas, questionários, correspondências e outros;
• Cartográficos: mapas, plantas, perfis etc.;
• Iconográficos: fotografias, dispositivos, desenhos, gravuras etc.;
81
• Filmográficos: filmes e fitas videomagnéticas;

• Sonoros: discos, cds, fitas audiomagnéticas;
• Micrográficos: rolo, microficha, jaqueta, cartão-janela etc.;
• Informáticos: disquetes, disco rígido/winchester, disco óptico etc.
Quanto à natureza do assunto pode ser: ostensivos ou sigilosos.

• Ostensivos: é quando a documentação não prejudica a administração. As
informações contidas nestes documentos podem ser divulgadas, exibidas e
publicadas sem que isto traga qualquer embaraço ou dificuldade à entidade
• Sigilosos: a documentação é restrita e, portanto, requeira medidas especiais
de salva-guarda para sua custódia e divulgação. Pela sua importância, a
matéria é objeto de legislação própria. São quatro os graus de sigilo: ultra-
secreto, secreto, confidencial e reservado.
Nível de Sigilo Período Máximo Tipo de Informações Exemplos

de Manutenção do Documento
do Sigilo
Excepcional grau de Negociações para
segurança e cujo teor alianças políticas e
ou características só militares, planos de
devam ser do guerra, descobertas
Ultra-secreto 25 anos conhecimento de e experiências
pessoas intimamente científicas de valor
ligadas ao seu estudo excepcional,
e manuseio informações sobre
política estrangeira
de alto nível.
Alto grau de planos ou detalhes
segurança e cujo teor de operações
ou características militares,
podem ser do econômicas ou
conhecimento de financeiras;
pessoas que, sem aperfeiçoamento em
estarem intimamente técnicas ou
Secreto 15 anos ligadas ao seu estudo materiais já
ou manuseios, sejam existentes; materiais
autorizadas a deles criptográficos
tomar conhecimento, importantes que não
funcionalmente tenham recebido
classificação
inferior.
Confidencial 10 anos É dada aos assuntos Informações sobre a

que, embora não atividade de
82
requeiram alto grau de pessoas e

segurança, seu entidades, bem
conhecimento por como suas
pessoa não-autorizada respectivas fontes;
pode ser prejudicial a cartas, fotografias
um indivíduo ou criar aéreas e negativos
embaraços que indiquem
administrativos instalações
consideradas
importantes para a
segurança nacional.
Partes de planos,
programas e
Assuntos que não
devam ser do projetos e as suas
conhecimento do
respectivas ordens
público, em geral
recebem essa de execução; cartas,
Reservado 05 anos classificação
fotografias aéreas e
negativos que
indiquem
instalações
importantes.
Quadro 6 - Arquivos sigilosos
10 ESPÉCIE DE DOCUMENTOS
A espécie documental é definida através do aspecto externo do documento,

assumido através das informações que nele estejam contidas. Não tem nada a ver
com o suporte do documento, mas com a natureza da informação que ele pretende
passar.
• Mensagem; • Processo
• Relatório • Normas
• Ofício • Correspondência
• Circular • Regulamento
• Requerimento • Ata
• Aviso • Registro
83
A partir do momento que unimos o conceito de espécie documental à

natureza do assunto abordado, teremos o tipo documental. Quando uma certidão
atesta não qualquer informação, mas a informação da minha contagem de tempo no
serviço público que determinada repartição possui em seus assentamentos, esta
classificação se torna um tipo documental. Alguns exemplos: cartas precatórias,
cartas régias, cartas-patentes, decretos sem número, decretos-leis, decretos-
legislativos, fotografias temáticas, etc. O tipo é um detalhamento da espécie,
assim como a espécie é um detalhamento do gênero. Vamos ver na prática:
Gênero Espécie Tipo

(Certidão de
(Textual) (Certidão) Tempo de Serviço)
A forma do documento também é objeto de classificação. Esta

classificação se atenta ao estágio de produção do documento (se completo ou ainda
em fase de elaboração). Veja as classificações mais comuns:
- Minuta (Rascunho)
- Original
- Cópia
Formato, por outro lado, é classificação atinente ao seu aspecto físico. Está
bastante ligada ao suporte do documento, embora o mesmo suporte possa dar
origem a diferentes formatos. Por exemplo: apesar de servirem-se do suporte
―papel‖, livros, cadernos e cartões constituem diferentes formatos de documentos.
11 GESTÃO DE DOCUMENTOS
Considera-se Gestão de Documentos o conjunto de procedimentos e

operações técnicas referentes às atividades de produção, tramitação, uso, avaliação
e arquivamento de documentos em fase corrente e intermediária, visando a sua
eliminação ou recolhimento para guarda permanente. A gestão de documentos é
operacionalizada através do planejamento, da organização, do controle, da
84
coordenação dos recursos humanos, do espaço físico e dos equipamentos, com o

objetivo de aperfeiçoar e simplificar o ciclo documental.
11.1 OBJETIVOS DA GESTÃO DE DOCUMENTOS:
• Assegurar de forma eficiente a produção, administração, manutenção e

destinação de documentos;
• Garantir que a informação governamental esteja disponível quando e onde
seja necessária ao governo e aos cidadãos;
• Assegurar a eliminação dos documentos que não tenham valor
administrativo fiscal, legal ou para a pesquisa científica;
• Assegurar o uso adequado da micrográfica, processamento automatizado de
dados e outras técnicas avançadas de gestão da informação;
• Contribuir para o acesso e preservação dos documentos que mereçam
guarda permanente por seus valores histórico e científico.
11.2 FASES DA GESTÃO DE DOCUMENTOS
As três fases básicas da gestão de documentos são: produção, utilização e

destinação.
1ª Fase – Produção de documentos: refere-se ao ato de elaborar
documentos em razão das atividades específicas de um órgão ou setor.
Nesta fase deve-se otimizar a criação de documentos, evitando-se a
produção daqueles não essenciais, diminuindo o volume a se manuseado,
controlado, armazenado e eliminado, garantindo assim o uso adequado dos
recursos de reprografia e automação
Esta fase é composta pelos seguintes elementos:
• Elaboração e gestão de fichas, formulários e correspondência;
• Controle da produção e da difusão de documentos de caráter normativo;
• Utilização de processadores de palavras e textos.
2ª Fase – Utilização de documentos: refere-se ao fluxo percorrido pelos
documentos, necessário ao cumprimento de sua função administrativa,
assim como sua guarda após cessar seu trâmite.
Esta fase envolve métodos de controle relacionados às atividades de
protocolo e às técnicas específicas para classificação, organização e elaboração de
85
instrumentos de recuperação da informação. Desenvolve-se, também, a gestão de

arquivos correntes e intermediários e a implantação de sistemas de arquivo e de
recuperação da informação.
3ª Fase – Destinação de documentos: envolve as atividades de análise,
seleção e fixação de prazos de guarda dos documentos, ou seja, implica
decidir quais os documentos a serem eliminados e quais serão preservados
permanentemente.
Para uma melhor compreensão, podemos visualizar graficamente as fases
da gestão de documentos, representada na figura abaixo:
A teoria das três idades é importante na avaliação de um documento,

quando se decidirá acerca da sua destinação: se permanecerá no arquivo corrente e
por quanto tempo; se será transferido para o arquivo intermediário; se será
eliminado ou recolhido ao arquivo permanente.
Recolhimento
Transferência
Recolhimento
Fase Corrente Fase Fase

Intermediária Permanente
Eliminação
Eliminação
86
Inicialmente, note que chamamos de transferência a passagem de um

documento do arquivo corrente para o arquivo intermediário. Se um documento não
será mais frequentemente consultado, mas precisa ser armazenado por questões
legais, ele será TRANSFERIDO para a fase intermediária.
Ainda é possível notar que o recolhimento é a passagem do documento
para o arquivo permanente (independentemente da fase na qual o documento se
encontrava anteriormente).
Note que as setas que conduzem à fase permanente são duas. Uma delas
parte diretamente da fase intermediária, demonstrando que tal documento precisou
ser armazenado durante certo tempo por questões legais, e que, ao perder seu valor
administrativo, adquiriu valor histórico, merecendo o RECOLHIMENTO ao arquivo
permanente.
Por outro lado, existe uma segunda seta, que parte diretamente da Fase
Corrente, isso significa que nenhum documento está obrigado a atravessar todas as
fases do ciclo das três idades. Ressaltamos que os documentos das fases corrente
e intermediária que não adquiram valor histórico ao exaurirem sua finalidade
administrativa devem ser ELIMINADOS.
Como já vimos anteriormente, as atividades do arquivo corrente abrangem:
protocolo, expedição, arquivamento, empréstimo e consulta e por fim, destinação.
Vamos conhecer cada um deles para melhor compreendermos a classificação e a
destinação de cada um deles.
12 PROTOCOLOS: RECEBIMENTO, REGISTRO, DISTRIBUIÇÃO, TRAMITAÇÃO

E EXPEDIÇÃO DE DOCUMENTOS.
Protocolo é o conjunto de operações visando ao controle dos documentos

que ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar sua imediata localização e
recuperação, garantindo assim, o acesso à informação. O protocolo existe para que
aquele que precisa da informação saiba, exatamente, onde está o documento que
possui o assunto de que o administrador precisa cuidar.
O protocolo (enquanto conjunto de operações de controle) realiza as
seguintes atividades:
87
- Recebimento: É o procedimento inicial. Aqui o encarregado no setor de

protocolo vai receber os documentos que entram na instituição, ou aqueles que
tiverem sido produzidos na própria instituição, para que sejam formalizados.
- Registro: É realizado o cadastro dos dados básicos do documento no
sistema de controle. É através destes dados cadastrados que será possível efetuar
buscas para localizar o documento quando precisarmos das informações dele;
- Autuação: Este procedimento somente surgirá caso o documento deva ser
transformado em um processo. Lembre-se que alguns documentos não precisarão
passar por este tratamento (é o caso típico de resposta a um ofício que apenas
solicite informações). Mas, caso seja necessário um processo, a autuação é
justamente o procedimento que transforma documentos em processos.
Isto será feito através da inserção de capa específica, numeração das
páginas e atribuição de um número específico, através do qual aquele processo será
identificado dali por diante.
- Classificação: é procedimento que buscará classificar o documento em um
dos códigos existentes no Plano de Classificação da instituição. Através da
classificação será possível determinar sobre que assunto o documento trata, e a
partir daí, decidir qual o destino que o documento deve tomar, salvo o documento
estiver com o carimbo de ―sigiloso‖.
- Expedição/Distribuição: Estas duas atividades consistem em encaminhar o
documento ao seu destinatário, com as seguintes peculiaridades: Expedição: é o
envio do documento para outro órgão, externo à estrutura da instituição;
Distribuição: é a remessa de documentos para as unidades responsáveis dentro da
estrutura da própria instituição.
- Controle/Movimentação: estão relacionadas à identificação dos setores por
onde tramitam os documentos, permitindo sua recuperação, caso necessário, bem
como a identificação de eventuais atrasos na tramitação.
12.1 EXPEDIÇÃO, ARQUIVAMENTO, EMPRÉSTIMO E CONSULTA E

DESTINAÇÃO
A expedição é atividade destinada a dar saída aos documentos da

instituição. A expedição envolve a conferência da correspondência a ser
encaminhada, verificação do número de folhas, separação dos originais das cópias
88
(uma cópia do documento deve permanecer com o setor interessado, com carimbo
que comprove o envio, para fins de controle).
Arquivamento trata-se da guarda do documento no local designado,
passando pelas fases de inspeção, análise, ordenação e por fim, o devido
arquivamento.
Empréstimo e consulta, são procedimentos que permitem que uma
unidade interessada acesse informações contidas em documentos do acervo de
outra entidade, através do empréstimo do documento (retirada do mesmo do local
onde encontra-se arquivado). A consulta normalmente costuma ser feita diretamente
no local, através de autorização do setor responsável.
Destinação corresponde ao processo de avaliação, seleção e eliminação
dos documentos existentes. Dentre os instrumentos que apoiarão o processo de
análise dos documentos, citam-se: a Tabela de Temporalidade e a Lista de
Eliminação e Transferência ou Recolhimento.
13 INSTRUMENTOS DA GESTÃO DE DOCUMENTOS
O Plano de Classificação e a Tabela de Temporalidade de Documentos de

Arquivo são instrumentos eficazes de gestão documental. Estes dois instrumentos
garantem a simplificação e a racionalização dos procedimentos de gestão,
imprimindo maior agilidade e precisão na recuperação dos documentos e das
informações, autorizando a eliminação criteriosa de documentos desprovidos de
valor que justifique a sua guarda e a preservação dos documentos de guarda
permanente.
13.1 PLANO DE CLASSIFICAÇÃO
O Plano de Classificação de Documentos de Arquivo resulta da

atividade de classificação que recupera o contexto de produção dos documentos de
arquivo agrupando-os de acordo com o órgão produtor, a função, a subfunção e a
atividade responsável por sua produção ou acumulação.
O Plano de Classificação de Documentos de Arquivo apresenta os
documentos hierarquicamente organizados de acordo com a função, subfunção e
atividade (classificação funcional), ou de acordo com o grupo, subgrupo e atividade
(classificação estrutural), responsáveis por sua produção ou acumulação. Para
89
recuperar com maior facilidade esse contexto da produção documental, atribuímos

códigos numéricos aos tipos/séries documentais.
Esse estudo das estruturas, funções e atividades nos permitirá elaborar um
Plano de Classificação. Observe a seguir, o Plano de Classificação de uma
construtora como exemplo:
1. Diretoria Técnica
1.1 Gerência Técnica e de Obras
1.1.1 Coordenadoria de Obras
1.2 Gerência de Suprimentos
1.2.1 Setor de Compras
1.2.2 Setor de Transportes
2. Diretoria Comercial
2.1 Gerência Comercial
2.1.1 Assistência de Obras Privadas
2.2 Gerência de Orçamentos
2.2.1 Assistência de Orçamentos
2.3 Gerência de Contratos
3. Diretoria Administrativa e Financeira
3.1 Arquivo Central
3.2 Gerência Financeira...
O Plano de Classificação é a representação lógica da estrutura e do

funcionamento da organização. Por isso, o arquivo organizado de acordo com a
classificação proposta assemelha-se a um espelho que reflete a imagem da
organização com toda fidelidade. Observando o Plano, identificamos as funções de
natureza técnica que desencadeiam a realização de atividades-fim, ou seja,
atividades que justificam a sua criação: edificação de obras públicas e particulares.
O objetivo da classificação dos documentos, portanto, é facilitar a
recuperação da informação ou do documento com economia de tempo e dinheiro.
Para alcançar esse objetivo, apesar do grande volume de documentos que a
organização produz e recebe, torna-se necessário um Plano de Classificação que
indique a família do documento, permitindo o seu correto arquivamento.
90
Observe que no Plano os três primeiros números corresponderão

sempre à unidade produtora dos documentos. Tomemos, novamente, o exemplo
da Construtora.
Muito bem, para organizar o documento é preciso saber qual a atividade

responsável por sua produção. Qual é o documento em questão? Digamos folha de
ponto. Por quem e para quê são produzidas as folhas de ponto? Claro, as folhas
de ponto são produzidas pelo setor de Departamento de Pessoal para exercer a
atividade de controlar a freqüência dos funcionários. Mas, para cumprir essa
atividade, apenas as folhas de ponto são produzidas? Evidente que não. Vejamos,
abaixo, os documentos gerados pela atividade de controlar a frequência dos
funcionários.
91
92
13.2 TABELA DA TEMPORALIDADE
A tabela de temporalidade é o instrumento resultante da avaliação dos

documentos, e determina o prazo de guarda dos documentos nas fases correntes e
intermediária, bem como sua destinação final. É o mapa do arquivista, o qual
orientará o correto tratamento a ser dado a cada um dos documentos que tramita
pela instituição e que chegam ao arquivo. Também devo lembrar que nossa tabela é
fruto da atividade de Avaliação dos documentos, a qual estava inserida dentro da
fase de Destinação.
A Tabela será elaborada por uma Comissão Permanente de Avaliação de
Documentos. Como cada instituição tem sua peculiaridade, não é possível montar
um esquema rígido de elaboração da tabela. Além de compreender certa dose de
subjetivismo, a fixação dos prazos em cada fase e a decisão pela eliminação ou
recolhimento ao arquivo permanente compreendem um juízo a respeito tanto das
necessidades da instituição, como do regramento legal a que ela encontra-se
submetida.
Relembrando: não há prazo mínimo nem máximo para que os documentos
fiquem nas fases corrente e intermediária, nem qualquer obrigação que os force a
passar por todas as fases. Diante disso, vamos ver um exemplo de tabela de
temporalidade.
93
Lista de Eliminação: é uma relação específica de documentos a serem eliminados

numa única operação e que necessita ser aprovada pela autoridade competente.
Vejamos um exemplo deste, lembrando ainda, que fica a critério da empresa o
estabelecimento dos critérios para a triagem dos documentos que deverão ser
eliminados, baseados assim, na tabela de temporalidade.
14 ETAPAS PARA A ORGANIZAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DOS ARQUIVOS:
A organização de arquivos pode ser desenvolvida em várias etapas ou

fases: Levantamento de dados, análise dos dados coletados, planejamento,
execução ou implantação e acompanhamento. Vamos detalhar cada um deles:
94
14.1 LEVANTAMENTO DE DADOS
O levantamento da produção documental pode ser feito através de

questionários, observações e entrevistas nos locais de trabalho. Deve ter início pelo
exame dos estatutos, regimentos, regulamentos, normas, organogramas e demais
documentos constitutivos da instituição mantenedora do arquivo.
Abaixo daremos exemplos de assuntos que podem constar dos
questionários:
• Frequência de consulta ao acervo;
• Localização física dos arquivos (áreas de armazenamento);
• Formas de acondicionamento / embalagem
• Existência de documentos sigilosos;
• Mobiliário utilizado;
• Uso de novas tecnologias (microfilmagem, digitalização);
• Pessoal responsável pela documentação (recursos humanos);
• Métodos de arquivamento utilizados;
• Tipos de formulários;
• Procedimentos para empréstimo de documentos etc.
14.2 ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS
Depois de observados todos os dados do levantamento realizado, nesta

fase serão detectados as falhas existentes para o funcionamento adequado do
arquivo, como também apresentar as modificações a serem implantadas.
14.3 PLANEJAMENTO
Nesta etapa devem ser propostas soluções cabíveis para eliminar os

problemas/ falhas encontrados na análise dos documentos. Deve ser feito um ―plano
arquivístico‖, trançando-se metas necessárias para que os objetivos sejam
alcançados. Fundamental também a elaboração de um cronograma de trabalho,
permitindo o controle dos prazos das seqüências em que serão desenvolvidas as
ações.
95
Elementos a serem considerados na elaboração de um plano de arquivo:

• O arquivo deve ocupar posição de destaque na estrutura dos serviços de
arquivo (a mais alta possível);
• Órgão capacitado que exerça o papel de coordenador dos serviços de
arquivo;
• Adoção de métodos eficientes de arquivamento;
• Estabelecimento de regras de funcionamento dos arquivos e do protocolo;
• Escolher instalações e equipamentos que atendam aos objetivos propostos;
• Formação/organização de arquivos intermediário e permanente (caso seja
necessário);
• Recursos humanos;
• Recursos financeiros.
14.4 EXECUÇÃO OU IMPLANTAÇÃO E ACOMPANHAMENTO
Na implantação é chegada à hora de se colocar em prática tudo aquilo que

foi planejado. Depois do trabalho realizado, é necessário que se faça um
acompanhamento para ver se os objetivos foram realmente alcançados, ou se há
necessidade de fazer alguma modificação visando melhorar ainda mais a qualidade
dos serviços prestados, atendendo aos usuários com mais eficiência e deixando-os
plenamente satisfeitos.
14.4.1 Passos para execução
• Antes da implantação – sensibilizar envolvidos (palestras, reuniões);

• Treinar pessoal envolvido direta ou indiretamente na feitura das tarefas;
• Colocar em prática tudo o que foi planejado (implantação);
• Ver se os objetivos foram plenamente alcançados (acompanhamento);
• Melhorar a qualidade dos serviços (ajustes necessários);
• Por fim, elaborar o ―manual do arquivo‖.
15 NÍVEIS DA DOCUMENTAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO

96
É comum considerarmos três níveis de responsabilidade e autoridade, a

saber: o estratégico, o tático e o operacional.
Documentação de Nível Estratégico - É a documentação que retrata as

preocupações de longo prazo, de mais alto nível e que deve conter as informações
mais gerais e abrangentes da organização, cujos efeitos são direcionados aos níveis
hierárquicos da alta gerência.
Documentação de Nível Tático - É a documentação de nível intermediário, tanto
em termos hierárquicos, quanto em termos de gestão da organização; Estes
documentos determinam ―como, quem, quando e onde‖ para cada grande atividade
determinante da organização (por exemplo: compras, treinamento etc.)
Como exemplos de documentos de nível tático, podemos citar: Procedimentos (ou
Manuais de procedimentos), Planos de metas, plano de cargos e salários, entre
outros.
Nível Operacional - É a documentação de nível mais baixo, onde estão as
preocupações imediatas, do curto prazo. Ela contém todos os detalhes e
informações técnicas, padrões, especificações, tabelas, etc., para a operação
segura dos processos de trabalho.
Como exemplo de documentos de nível operacional, podemos citar:
Instrução de trabalho, especificações, guia de trabalho, entre outros.
16 MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO
A tarefa de classificar documentos para um arquivo exige do classificador

conhecimento não só da administração a que serve, como da natureza dos
documentos a serem classificados. Cada ramo de atividade exige um método
diferente, adequado às suas finalidades. Daí o problema difícil, quando se quer
organizar um arquivo, da escolha de um método ideal de classificação para que a
finalidade essencial do arquivo, que é o acesso aos documentos, seja plenamente
atingida.
Os métodos de arquivamento são divididos em duas grandes classes:
básicos e padronizados. A princípio, iremos nos ater ao método básico.
Básicos:
• Alfabético (principal elemento a ser considerado num documento: NOME);
• Geográfico (principal elemento: LOCAL ou PROCEDÊNCIA);
97
• Numérico
• Ideográfico (principal elemento: ASSUNTO);
Estes métodos pertencem a dois grandes sistemas: direto e indireto.
• Sistema direto: é aquele em que a busca do documento e feita diretamente
no local onde se acha guardado;
• Sistema indireto: é aquele em que, para se localizar o documento, é preciso
antes consultar um índice ou um código.
16.1 MÉTODO ALFABÉTICO
É o mais simples e prático, desde que o elemento principal considerado seja

o nome (arquivamento de nomes= onomástico). As fichas ou pastas são colocadas
em ordem alfabética, seguindo as ―regras de alfabetação‖.
Vantagens: agilidade na recuperação da informação, custo baixo, sistema direto e
de fácil implantação.
Desvantagem: erros mais constantes de arquivamento
16.1.2 Regras de ordenação
Pode-se escolher entre 2 critérios: letra por letra ou palavra por palavra. A
escolha de um deles implica a exclusão do outro, automaticamente.
LETRA POR LETRA PALAVRA POR PALAVRA
Exemplo DEL PETRE, Alfredo Exemplo DE PENEDO, Carlos

DE PENEDO, Carlos DEL PETRE, Alfredo
As letras D e E se repetem. O L vem antes (O DE é mais reduzido que DEL)
do P.
16.1.3 Regras de alfabetação
São 13 as regras:
1. Nomes de pessoas físicas – considera-se o ultimo sobrenome e depois o
prenome.
Exemplos:
Edson Galves GALVES, Edson
98
Guilherme Macelino MACELINO, Guilerme

Benedita Sicsú SICSÚ, Benedita
2. Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjetivo ou ligado por hífen

não se separam.
Nelice Castelo Branco CASTELO BRANCO, Nelice
Fernando Monte Negro MONTE NEGRO, Fernando
3. Sobrenomes formados com as palavras Santa, Santo ou São – não se separam.

Cidália Santa Rita SANTA RITA, Cidália
Alfredo Santo Antônio SANTO ANTÔNIO, Alfredo
Renato São Bernardo SÃO BERNARDO, Renato
4. As iniciais abreviadas de prenomes têm precedência na classificação de

sobrenomes iguais.
S. Cardoso CARDOSO, S.
Sâmara Cardoso CARDOSO, Sâmara
Saulo Cardoso CARDOSO, Saulo
5. Os artigos e preposições: a, o, de,d‘, da, do, e, um, uma – não são considerados
parte integrante do último sobrenome.
José de Alencar ALENCAR, José de
Teresa d‘Almeida ALMEIDA, Teresa d‘
6.Os sobrenomes que exprimem grau de parentesco (Júnior, Neto, Sobrinho e

assemelhados)são considerados parte do último sobrenome, mas são
desconsiderados na ordenação alfabética. Quando existirem, devem ser levados ao
início do nome, acompanhados pelo sobrenome que os antecedem.
João da Silva Júnior Silva Júnior, João da
João da Silva Sobrinho Silva Sobrinho, João da
7. Títulos não são considerados na alfabetação. São ordenados após o nome

completo, entre parênteses.
Professor Edson Galves GALVES, Edson (Professor)
Coronel Guilherme Macelino MACELINO, Guilherme (Coronel)
Dra. Benedita Sicsú SICSÚ, Benedita (Dra.)
8. Nomes estrangeiros – são considerados pelo último sobrenome, excetuando-se

os casos de nomes espanhóis e orientais.
99
Charles Albert ALBERT, Charles

Sophia Loren LOREN, Sophia
Robert Taylor TAYLOR, Robert
9. Partículas dos nomes estrangeiros – podem ou não ser consideradas. O mais

comum é considerá-los como parte integrante do sobrenome, quando começadas
com letra maiúscula.
Edson di Capri CAPRI, Edson di
Guilherme Macelino De Penedo DE PENEDO, Guilherme M.
Benedito O‘Brien O‘BRIEN, Benedita
10. Nomes espanhóis – são registrados pelo penúltimo sobrenome (porque

corresponde ao da família do pai).
Emilio Camacho Guerra CAMACHO GUERRA, Emílio
Alfonso Lopez Diaz LOPEZ DIAS, Alfonso
Oviedo Lopez Ufarte LOPEZ UFARTE, Oviedo
11. Nomes orientais (japoneses, chineses e árabes) – são ordenados (registrados)

como se apresentam, na ordem direta.
Ali Mohamed ALI MOHAMED
Deng Yutang DENG YUTANG
Omar Saad OMAR SAAD
12. Nomes de firmas, empresas, instituições e órgãos governamentais – devem ser

registrados como se apresentam (ordem direta). No entanto, os artigos e as
preposições não são considerados na alfabetação. Por essa razão, admite-se
colocar os artigos iniciais após o nome, entre parênteses, a fim de facilitar a
ordenação.
The New York TImes New York Times (The)
O Globo GLOBO (O)
13. Títulos de congressos, conferências, reuniões, assembléias e assemelhados – os

números arábicos, romanos ou escritos por extenso deverão aparecer no fim, entre
parênteses.
IX Congresso de Geografia CONGRESSO DE GEOGRAFIA (IX)
3º Encontro de Técnicos em ENCONTRO DE TÉCNICOS EM
Arquivo ARQUIVO (3º)
100
16.2 MÉTODO GEOGRÁFICO
O elemento principal para a recuperação da informação é o local ou

procedência (cidade, estado e país). A busca ao documento é feita de forma direta.
Existem 3 formas de ordenação:
a) Estado – Cidade – Correspondente – prioriza a ordem alfabética dos estados.
Ao ordenar por ―estado‖, a capital desse estado deve vir primeiro. Logo depois, as
demais cidades são colocadas em rigorosa ordem alfabética.
Ex.: Bahia – Ilhéus – SANGALO, Ivete
Minas Gerais – Belo Horizonte - VALENTE, Mário
b) Cidade – Estado – Correspondente – ao ordenar por ―cidade‖, observa-se a
ordem alfabética das cidades (inclusive as capitais).
Ex: Areal – Rondônia – VALENTINI, Mário
Carapebus – Rio de Janeiro – CUNHA, Sideir
c) País – Cidade – Correspondente – prioriza-ser a ordem alfabética dos países.
Ao ordenar por ―país‖ a capital desse país deve vir primeiro. Logo depois, as demais
cidades são colocadas em rigorosa ordem alfabética.
Ex: França – Lorena – UNESCO
Portugal – Lisboa – FERREIRA, Manoel
16.3 MÉTODO NUMÉRICO
Este método, ao contrário dos anteriores, pertence ao sistema indireto de

arquivamento. Será necessário, portanto, fazer uma consulta prévia a um índice
alfabético remissivo, a fim de que busquemos a informação de onde está localizado
o documento. Normalmente, este índice recebe o nome de índice onomástico.
Por exemplo: neste sistema, caso eu queira localizar um documento
referente ao servidor Felipe Cepkauskas Petrachini, devo antes consultar um
registro, onde constará o seu número de matrícula. Com o número de matrícula em
mãos (digamos, 142.825), posso localizar a pasta correspondente no arquivo, que
as manterá organizadas segundo o padrão numérico.
Este método é subdividido em:
- Numérico Simples: Sem qualquer segredo. Cada documento recebido ou
produzido pela instituição receberá um número de pasta e um número sequencial
(correspondente à ordem de entrada). E as pastas estarão dispostas segundo seu
101
número: 1,2,3,4 e assim por diante. E não há qualquer problema na utilização de

pastas que eventualmente vagarem, guardando-se novos documentos naquela
mesma localização.
- Numérico Cronológico: Excelente para arquivar processos (todas as
repartições pelas quais passei utilizam este método de arquivamento com seus
processos).
Numeraremos não a pasta, mas o próprio documento arquivado. Assim
sendo, cada documento receberá um número único de registro. Os documentos
serão arquivados, primeiramente, por sua ordem cronológica de produção ou
recebimento, e após, pela própria ordem numérica. Só poderemos reaproveitar
números não utilizados SE o documento anterior e o novo apresentarem as mesmas
datas.
- Numérico Dígito-Terminal: O método de arquivamento dígito-terminal utiliza
um sistema interessante: os documentos são ordenados numericamente, mas a
leitura deste número é feita de maneira especial: os números são divididos em
grupos de dois dígitos. Um documento de número 123456 será dividido nos dígitos
56, 34 e 12. Neste sistema, a leitura é feita sempre da direita para a esquerda,
sendo no nosso exemplo o grupo 56 o grupo primário, 34 o grupo secundário e o
12terciário.
GP - 56
GS - 34
GT - 12
Ex.: N° do Dossiê: 123.456 (método numérico simples)
Transformando para o método dígito-terminal – 12-34-56, sendo:
56 – grupo primário ou inicial (n° da gaveta)
34 – grupo secundário (n° da guia)
12 – grupo terciário (n° atribuído ao documento)
Pois bem, todos os documentos de final 56 estarão arquivados juntos em

uma única gaveta. Se quisermos o documento 123456, iremos na gaveta dos
documentos final 56, e lá dentro, procuraremos a pasta ou guia 34, e depois o
documento 12 dentro desta pasta.
102
16.4 MÉTODO IDEOGRÁFICO
O método ideográfico é utilizado quando a ordenação dos documentos é

feita por assunto. É também um método muito utilizado no dia-a-dia das instituições.
O método ideográfico tem algumas subdivisões que serão detalhadas a seguir:
Dicionário
Alfabético
Enciclopédico
Ideográfico
Decimal
Numérico
Duplex
Método Ideográfico Alfabético Dicionário: Os assuntos serão dispostos

em ordem alfabética, sem qualquer consideração de pertinência entre um assunto e
outro. Desta forma, ainda que um assunto seja na verdade um subtópico de outro,
faremos como o dicionário: organizaremos palavra por palavra, individualmente:
Arquivo Corrente
Arquivo Intermediário
Arquivo Permanente
Documentos Consultado de Maneira Frequente
Purgatório
Valor Histórico
Valor Informativo
Método Ideográfico Alfabético Enciclopédico: Acredito que tenha
reparado que os tópicos acima possuem relação entre si. O método enciclopédico
procura tirar vantagem desta situação, relacionando estes assuntos. Entretanto,
dentro de um mesmo tópico, os documentos seguem a ordem alfabética:
- Arquivo Corrente
- Documentos Consultados de Maneira Frequente
- Arquivo Intermediário
- Purgatório
- Arquivo Permanente
- Valor Histórico
- Valor Informativo
Método Ideográfico Numérico Duplex: Segue o mesmo método de

construção do método Enciclopédico, com a diferença de que adicionaremos um
número antes de cada classe de assunto. Procedendo-se desta maneira, seremos
103
capazes de abrir um número ilimitado de classes, o que torna este método bastante
flexível. O único cuidado que devemos ter é o de utilizar classes muito bem
definidas, sob o risco de terminar classificando documentos de mesma natureza em
mais de um lugar.
1. Arquivo Corrente
1.1 Documentos Consultados de Maneira Frequente
2. Arquivo Intermediário
2.1 Purgatório
3 Arquivo Permanente
3.1 Valor Histórico
3.2 Valor Informativo
Método Ideográfico Numérico Decimal: Este método é uma variação do

método decimal bolado por Melville Louis Kossuth Dewey. O método original era
aplicável na Biblioteconomia. Dewey estava preocupado com o crescente número de
publicações e bibliotecas no mundo, e mais ainda, acreditava que as pessoas
encarregadas de custodiar este conhecimento não seriam lá muito brilhantes.
Desta forma, vislumbrou um sistema extremamente simples de organização,
dividindo o conhecimento humano em 9 classes principais e mais uma décima
classe geral. Pela metodologia utilizada em sua construção, o método decimal
permite expansão ilimitada de subdivisões de uma mesma classe, embora cada
classe ou assunto comporte apenas dez subdivisões.
Mesmo com essa limitação, Dewey foi capaz de publicar sua tabela em 1876
com aproximadamente mil assuntos de rápida consulta.
Nosso método é muito semelhante: existirão dez classes de assunto, sendo
a classe "0" normalmente associada ao assunto "Geral".
A cada três algarismos, utilizaremos um ponto para dividir os números.
Acompanhe:
Classes:
0 - Geral
1 - Departamento Pessoal
2 - Finanças
Agora veja como ficaria a classe 1
100 - Departamento Pessoal
104
110 - Admissão
111 - Exame Médico
112 - Documentos de Interesse do Empregado
112.1 - Documentos Recebidos
112.2 - Documentos Não Recebidos
200 - Finanças ...
UNIDADE 5 - ROTINAS TRABALHISTAS, FINANCEIRAS E CONTÁBEIS
1 CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONAIS
A tarefa da Administração é a de interpretar os objetivos propostos pela

organização e transformá-los em ação organizacional por meio do planejamento,
organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e
em todos os níveis hierárquicos da organização (nível estratégico, tático e
operacional) a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação.
Com o aumento da competitividade, faz-se necessário o planejamento
organizacional, a fim de estabelecer a missão, visão, valores e objetivos
empresariais a fim se possibilitar o delineamento das estratégias a partir da
identificação das expectativas da Empresa. Vamos conhecer cada uma dessas
características.
1.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES

105
De uma forma resumida, a missão é definida em termos de satisfazer a

alguma necessidade do ambiente externo e não em termos de oferecer um simples
produto ou serviço. A missão está associada com o negócio da organização,
constituindo uma maneira de traduzir o sistema de valores em termos de crenças e
ou áreas básicas de atuação da organização, enquanto a visão é fortemente
inspiradora e explica por que diariamente as pessoas dedicam a maior parte de seu
tempo para o sucesso de sua organização. Já os valores organizacionais são
crenças e atitudes que dão uma personalidade à empresa, definindo uma "ética"
para a atuação das pessoas e da Organização como um todo. Podemos então
representar graficamente conforme figura abaixo:
Figura 6 – Missão, Visão e Valores

6
Fonte: Página da Exame Abril
1.2 OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS
A organização constitui um arranjo de componentes projetados para cumprir

um objetivo de acordo com um plano. Toda organização precisa de uma finalidade,
de uma noção sobre os porquês de sua existência e do que ele deseja realizar. Um
objetivo de uma organização é uma situação desejada que ela almeje alcançar. Para
Chiavenato, objetivos organizacionais são o fim desejado que a organização
6
Disponível em:
http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/pegada-sustentavel/files/2013/12/figurafuji.jpg; Acesso em
mai. 2015.
106
pretenda atingir e que orientam o seu comportamento em relação ao futuro e ao

ambiente interno e externo.
Dentro dessa colocação, os objetivos organizacionais têm muitas funções, a
saber:
- Situação futura, os objetivos indicam uma orientação e estabelecem linhas
mestras para as atividades. Os objetivos constituem uma fonte de legitimidade que
justifica as atividades de uma organização e até a sua existência. Servem como
padrões através dos quais os participantes e os estranhos a ela podem comparar e
avaliar a êxito da organização, ou seja, a sua eficiência e seu rendimento.
2 CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL
O clima organizacional é de certa forma, o reflexo da cultura da organização,

ou melhor, o reflexo dos efeitos dessa cultura, na organização como um todo. Luz
(1995) afirma que o ―clima é resultante da cultura das organizações; de seus
aspectos positivos e negativos (conflitos).‖
Portanto, o clima organizacional influencia e é influenciado pelo
comportamento dos indivíduos na organização, no seu desempenho, motivação e
satisfação no trabalho.
Nesse sentido, a cultura representa o ambiente de crenças e valores,
costumes e tradições, conhecimentos e práticas de convívio social e relacionamento
entre as pessoas. Para Shein (apud Fleury, 1992), cultura organizacional é o
conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, criou ou desenvolveu ao
aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e interna, que
funcionaram bem o suficiente para serem considerados válidos e ensinados a novos
membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir com relação a esses
problemas.
Campbell e colaboradores (apud Santos, 1983) definem clima organizacional
como um conjunto de atributos específicos de uma organização em particular, que
pode ser influenciado pela forma como essa organização lida com os seus membros
e seu ambiente. Para cada indivíduo dentro da Organização, o clima assume a
forma de um conjunto de atitudes e expectativas que a descrevem em termos tanto
de características estáticas (grau de autonomia, por exemplo), quanto de variáveis
comportamentais de resultados (eventos de saída).
107
Cada organização é um sistema complexo e humano, com características

próprias, com sua própria cultura e com um sistema de valores. Todo esse conjunto
de variáveis deve ser continuamente observado, analisado e interpretado. A cultura
organizacional influencia o clima existente na organização.
3 GESTÃO DE PESSOAS
3.1 PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
No mundo contemporâneo, busca-se cada vez mais a excelência

organizacional e, consequentemente pessoas capazes de tornar os objetivos da
empresa em realidade, sendo então, necessária a procura por mão-de-obra
qualificada, pessoas criativas, dinâmicas e eficazes, a fim de alcançar o que foi
planejado. Para tanto, faz-se necessário a utilização de meios que facilitarão à
identificação dos recursos necessários a execução de determinada atividade, sendo
este processo de suma importância para as empresas que pretendem alcançar o
sucesso.
O objetivo maior da seleção é contratar os melhores dentre os candidatos,
um processo pelo qual se faz a escolha dos candidatos que possuam o perfil
necessário para ocupar o cargo.
―Recrutamento é o processo de atrair candidatos para uma vaga,
anunciando e tornando atrativo para candidatos disponíveis no mercado. Buscando
candidatos dentro e fora da organização‖. (CHIAVENATO, 1983).
O recrutamento requer um cuidadoso planejamento, que constitui uma
sequência de três fases, a saber:
1. O que a organização precisa em termos de pessoas.
2. O que o mercado de RH pode oferecer.
3. Quais as técnicas de recrutamento a aplicar.
Vale lembrar que o processo de seleção e recrutamento envolve etapas que
merecem também uma atenção especial:
1. Anúncio: o anúncio referente à vaga disponível na empresa deve ser feito nos
veículos de divulgação mais utilizados em sua região (jornal, sites, etc.), detalhando-
se o "perfil" de colaborador que interessa à empresa.
108
2. Avaliação: é preciso também fazer uma prévia avaliação dos currículos enviados
e, a partir deles, selecionar os que mais se enquadram no perfil estabelecido para,
então, partir para a etapa de entrevistas.
3. Entrevista: a entrevista pode ser um pouco impessoal, a fim de conseguir certo
relaxamento do entrevistado e, assim, conhecê-lo melhor. É necessário questionar
as informações apresentadas no currículo e pedir um detalhamento delas, como
experiência profissional adquirida, escolaridade e cursos diversos.
4. Teste: é sempre interessante fazer um teste escrito com o candidato à vaga para
conhecer suas agilidades, inteligência e raciocínio. Mesmo que não sejam feitas
provas específicas para o candidato, é possível que, pelo menos, seja requerida
uma redação no estilo dissertação sobre assuntos diversos, sobre o próprio
candidato (seu interesse na vaga em aberto, suas experiências anteriores, seus
planos, metas e aspirações) ou sobre um tema atual (guerra, crise do petróleo e
eleições).
5. Faça sua parte: é preciso avaliar cuidadosamente os currículos, as entrevistas e
os testes, traçando as características do funcionário que mais se adequar ao perfil
da vaga. Assim, será possível conhecer melhor os candidatos e selecionar com
maior precisão o colaborador ideal.
3.2 TÉCNICAS DE SELEÇÃO
Com o objetivo de determinar o perfil do candidato, as técnicas de seleção a

escolher devem assegurar a identificação do bom desempenho futuro do
colaborador no cargo. São várias técnicas utilizadas a fim de obter informação mais
rica acerca do candidato.
De acordo com Chiavenato, listam-se cinco grupos de técnicas de seleção, a
saber: entrevista de seleção, provas de conhecimento ou de capacidade, testes
psicométricos, testes de personalidade e técnicas de simulação.
109
- Entrevistas de Seleção: consiste numa fonte coletora de fatos aparentes e fatos

passados. É a técnica que mais influencia a decisão final, devendo, portanto, ser
conduzida com bastante habilidade e tato, a fim de que possa produzir os resultados
esperados. A entrevista pode ser dirigida ou estruturada (com roteiro), não-dirigida
ou não-estruturada (sem roteiro) ou mista (mescla de perguntas estruturadas e não-
estruturadas). A entrevista tem dois objetivos fundamentais: a informação e o
esclarecimento. É importante perceber a dinâmica e a funcionalidade do
entrevistado, a fim de triar as informações essenciais.
- Provas ou testes de conhecimentos ou de capacidades: visam avaliar de forma

mais objetiva o grau de noções, conhecimentos e habilidades adquiridos por meio do
estudo, da prática ou do exercício. Podem ser orais, escritos ou de realização (por
meio da execução de um trabalho).
- “Testes Psicométricos: Os testes psicométricos constituem uma medida

objetiva e estandardizada de amostras do comportamento das pessoas”.
Focalizam-se sobretudo em aptidões visando determinar em que quantidade elas
110
existem em cada pessoa, baseando-se nas diferenças individuais a nível físico,

intelectual ou de personalidade.
- Testes de Personalidade: Os testes de personalidade pretendem compreender a
personalidade do indivíduo analisando os traços de personalidade inatos e
adquiridos, ou seja, os traços determinados pelo caráter e pelo temperamento,
respectivamente. Por traços de personalidade entendem-se as características que
são marcantes na pessoa e que a distingue das outras.
- Testes de Simulação: As técnicas de simulação são aplicadas em contexto grupal
sendo, portanto técnicas de dinâmica grupal. Baseadas no drama são reconstruídas
em palco, no aqui e agora, a situação que se pretende analisar. Nele encontra-se o
protagonista, cercado por outras pessoas que eventualmente poderão participar na
dramatização.
3.3 ADMISSÃO DO EMPREGADO
Na ocorrência de uma admissão, o empregador deverá tomar duas

providências imediatas:
a) anotar os dados do contrato de trabalho na Carteira de Trabalho e Previdência
Social CTPS do empregado;
b) registrar o nome do empregado e seus dados em livro ou ficha de registro de
empregados.
Para tais providencias, solicitará documentos necessários para a sua
admissão.
a) Carteira de Trabalho e Previdência f) Cartão de Identificação do
Social – CTPS; Contribuinte – CIC/CPF;
b) Atestado de Saúde Ocupacional - g) Documento de Inscrição no
ASO; PIS/PASEP - DIPIS, ou anotação
c) Título de eleitor, para os maiores 18 correspondente na CTPS;
de anos; h) Cópia da certidão de nascimento de
d) Certificado de reservista ou de filhos menores de 14 anos, para fins de
alistamento militar; recebimento de salário-família;
e) Certidão de nascimento, casamento i) Cartão da Criança, que substitui a
ou Carteira de Identidade - RG, carteira de vacinação.
conforme o caso; j) Endereço
k) 2 fotos 3x4;
111
3.4 EXAME MÉDICO
Os exames médicos e complementares visam a investigar a capacidade ou

aptidão física e mental do empregado para a função que deverá exercer. O
empregado deve passar por exames médicos antes de ser admitido, o médico será
indicado pela empresa, o médico irá emitir um documento chamado Atestado de
Saúde Ocupacional de acordo com o PCMSO. Significa Programa de Controle
Médico de Saúde Ocupacional.
Artigo 168 da CLT: Será Obrigatório exame médico, por conta do
empregador, nas condições estabelecidas neste artigo.
Os exames médicos devem ser feitos na Admissão, Demissão e
Periodicamente, devendo estes ficar arquivado junto à Ficha de Registro do
Empregado, para fins de fiscalização.
4 CONTRATO DE TRABALHO
Na CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas), ele se encontra no art. 442

em que o conceitua como um documento por escrito, verbal ou tácito que mostra o
acordo nas relações de emprego.
Contrato de Trabalho é a convenção pela qual uma pessoa (empregado) se
compromete a prestar trabalho pessoal em proveito e sob a dependência de outra
(empregador), em caráter não eventual e mediante o pagamento de um salário.
4.1 ELEMENTOS ESSENCIAIS
O contrato de trabalho é considerado válido quando presentes os seguintes

elementos essenciais: agente capaz; objeto lícito.
A capacidade é a aptidão para exercer, por si ou por outrem, atos da vida
civil. Capacidade trabalhista é a aptidão, segundo o Direito do Trabalho, para o
exercício de atos da vida laborativa. Para ser empregado, o sujeito deverá se
enquadrar em algumas características. Primeiramente, ele deverá ter idade entre 16
(dezesseis) e 18 (dezoito) anos, salvo na condição de aprendiz, que poderá ter 14
(catorze) anos. O trabalhador jovem possui capacidade relativa para praticar alguns
atos laborais, sendo que para outros atos irá necessitar da assistência de seu
responsável legal.
112
No âmbito processual o trabalhador jovem precisará ser assistido por seu

responsável legal. Ele não será representado, mas sim assistido.
O trabalhador menor de 18 anos não está autorizado a praticar todos os atos
trabalhistas. A lei vai vedar alguns desses atos. O menor de 18 anos não poderá
trabalhar em período noturno ou em circunstancias perigosas ou insalubres. Tais
proibições estão estabelecidas na Constituição Federal.
Para ser válido, o objeto do contrato deve ser lícito. No direito do trabalho,
um contrato será valido quando seu objeto seja um trabalho lícito. Não se pode,
porém, confundir trabalho ilícito com trabalho proibido. O trabalho ilícito diz respeito
à conduta contra a moral e os bons costumes, como por exemplo, as atividades
exercidas em prostíbulos ou em organizações de contrabando.
No caso de trabalho proibido, este, é o que, por vários motivos, a lei impede
que seja exercido por determinadas pessoas ou em determinadas circunstâncias.
Por exemplo, ao estrangeiro com visto de turista no país, é vedado o exercício de
atividades remuneradas, assim como o trabalho exercido por menores em lugares
insalubres.
4.1 PRAZO
O art. 443 da CLT estabelece que o contrato de trabalho poderá ser por
prazo determinado ou indeterminado.
Contrato por prazo Indeterminado: Este é um contrato comum que não
existe período pré-definido, a sua rescisão depende do empregado e/ou
empregador, ou seja, é aquele em que as partes somente estabelecem a data de
início do contrato de trabalho, mas não sabem nem determinam a data do seu fim.
Contrato por prazo Determinado: O contrato por prazo determinado é um
contrato normal, porém com o período definido.
O contrato por prazo determinado só será válido em se tratando (§ 2° do
artigo 443 da CLT):
a) de serviço cuja natureza ou transitoriedade justifique a predeterminação do prazo;
Exemplo: a empresa tem necessidade de contratar provisoriamente empregados
para trabalhar por causa do aumento de produção em certo período do ano.
b) de atividades empresariais de caráter transitório;
Exemplo: fábrica de panetones ou ovos de chocolate por ocasião da páscoa.
113
c) de contrato de experiência: cuja finalidade é a de verificar se o empregado tem

aptidão para exercer a função para a qual foi contratado
―O empregador, necessitando da contratação temporária ou transitória do
empregado, deve ficar atento para não ver essa contratação determinada ser
convertida em indeterminada em razão de ―falhas‖ contratuais pela não observância
dos preceitos legais, aqueles definidos pela CLT‖.
• Duração: no máximo de dois anos.
• Prorrogação: Só pode ser prorrogado uma vez, e no máximo para dois
anos, se ultrapassar o prazo de dois anos o contrato passará a ser contrato
por prazo indeterminado.
• Intervalo para novo contrato: Mínimo de 6 meses para ser renovado o
contrato.
• Obs.: Para celebração de novo contrato de experiência, devemos lembrar
que novo contrato justifica-se somente para nova função, uma vez que não
há coerência alguma em se testar o desempenho da mesma pessoa na
mesma função antes testada.
• Rescisão: Art. 479 da CLT. Nos contratos que tenham termo estipulado, o
empregador que, sem justa causa, despedir o empregado será obrigado a
pagar-lhe, a título de indenização, a metade, da remuneração a que teria
direito até o término do contrato.
• Art. 480 da CLT Havendo termo estipulado, o empregado não poderá se
desligar do contrato, sem justa causa, sob pena de ser obrigado a indenizar
o empregador dos prejuízos que deste fato lhe resultarem.
5 TRABALHO TEMPORÁRIO
De acordo com o Ministério do Trabalho, "trabalho temporário" é aquele que

atende a "necessidade transitória de substituição de pessoal regular e permanente em
uma empresa, ou acréscimo extraordinário de serviços". O trabalho temporário não se
confunde com o trabalho por tempo determinado tratado nos artigos 443 e 445 da CLT.
O contrato a prazo determinado é firmado pelo próprio empregador e está limitado há
dois anos.
O respectivo contrato não poderá exceder três meses, salvo sob autorização
conferida pelo órgão local do Ministério do trabalho e desde que o período total do
trabalho temporário não exceda há seis meses.
114
Entrou em vigor a extensão, para nove meses, do prazo de contratação de

trabalhador temporário para substituição de pessoal regular e permanente. A medida
consta da Portaria 789 publicada na edição do Diário Oficial do dia 3 de junho de 2014.
Um empregador poderá, por exemplo, contratar um temporário por três meses
(conforme prevê a lei 6.019/89) e pedir prorrogações, conforme a necessidade, até que o
contrato atinja o limite máximo dos nove meses. A alteração da regra leva em conta a
realidade vivenciada pelas empresas que muitas vezes precisam substituir,
provisoriamente, um empregado regular e permanente em virtude de longos
afastamentos motivados por licença para tratamento de saúde ou para gozo de licença
gestante.
6 TRABALHADOR MENOR: ESTAGIÁRIO E APRENDIZ
"Art. 403 da CLT - É proibido qualquer trabalho a menores de dezesseis

anos de idade, salvo na condição de aprendiz, a partir dos quatorze anos."
Aprendiz: Contrato de aprendizagem é o contrato de trabalho especial, em
que o aprendiz deve ter entre 14 e 24 anos de idade e que exerça atividades
relativas a um curso profissionalizante e na empresa.
Estagiário: Adolescente maior de 16 anos, estudante, pode trabalhar como
estagiário, sem vínculo de emprego, em atividade de aprendizagem social,
profissional ou cultural em empresas públicas ou privadas, sob coordenação de
instituição de ensino. Tempo máximo de estágio é de dois anos.
Aspectos legais sobre o estagiário: O estágio não é emprego e não gera
vínculo empregatício entre a empresa e o estudante; A carga horária é de 4 a 6
horas; Direito ao seguro social contra acidentes; Estagiários têm direito ao recesso
remunerado (férias) de trinta dias a cada doze meses de estágio na mesma
Empresa ou, o proporcional ao período estagiado se menos de um ano. Não há
abono de férias, 1/3. A Legislação do estágio não contempla o 13º salário.
7 SALÁRIO E REMUNERAÇÃO
Salário é a principal obrigação do empregador, derivada da celebração de

um contrato de trabalho, representando uma contraprestação direta pelo trabalho
115
prestado ou pelo simples fato de o empregado encontrar-se aguardando ordens do

empregador.
• Contraprestação pelo serviço prestado.
• Periodicidade – o pagamento do salário não deve ser superior a um período
de 1 (um) mês, salvo no que concerne a comissões e percentuais e
gratificações.
• Continuidade – Decorre da natureza do próprio contrato de trabalho.
Remuneração: Art. 457- Compreendem-se na remuneração do empregado,
para todos os efeitos legais, além do salário devido e pago diretamente pelo
empregador, como contraprestação do serviço, as gorjetas que receber
A remuneração constitui toda e qualquer contraprestação econômica
percebida pelo obreiro, seja em utilidades ou em dinheiro, em razão do seu trabalho,
pelo patrão ou por terceiros, enquanto que o salário corresponde à
contraprestação paga, apenas, pelo empregador.
• Salário: Valor fixo pago em razão do trabalho prestado. ( ex: salário de
carteira R$ 800,00)
• Remuneração: Adicionais que aumentam o valor a título de salário fixo.
(horas extras, adicional noturno, insalubridade, periculosidade, gratificações
e etc.)
8 DO VALE-TRANSPORTE
Instituído pela lei 7418/1985. Art. 1º: Fica instituído o vale-transporte, que o
empregador, pessoa física ou jurídica, antecipará ao empregado para utilização
efetiva em despesas de deslocamento residência-trabalho e vice-versa, através do
sistema de transporte coletivo público, urbano ou intermunicipal e/ou interestadual
com características semelhantes aos urbanos, geridos diretamente ou mediante
concessão ou permissão de linhas regulares e com tarifas fixadas pela autoridade
competente, excluídos os serviços seletivos e os especiais.
De acordo com o Decreto 95.247 de 17/11/1987, a parcela equivalente ao
beneficiário do Vale Transporte será de 6% de seu salário base. Desde que o
mesmo não ultrapasse o valor máximo gasto com passagem.
Exemplificando o exposto acima, um funcionário utiliza com base a tarifa de
R$ 3,00, a sua passagem ficará totalizada em: R$ 3,00 x 2 = R$ 6,00 x 22 (ou
número de dias úteis do mês) = R$ 132,00 (total gasto no mês de passagem).
116
Com isso podemos concluir que o empregado pagará R$ 132,00

Ex.: Salário Base: R$ 788,00
Desconto Vale-Transporte: R$788,00 x 0,06 = R$ 47,28
A empresa paga o restante do valor:
R$132,00 – R$47,28 = R$84,72
Temos ainda outra situação. Se o valor descontado do VT (6%) ultrapassar
os gastos referentes a passagem, o colaborador pagará apenas o valor utilizado nas
passagens. Exemplo:
Fulana de tal tem um salário de R$ 2.400,00 e utiliza um modal de R$ 3,00.
Quanto que a mesma deverá ser descontada de VT?
Salário = R$ 2.400,00
VT (6%) = (R$ 2.400,00 x 0,06) = (R$ 144,00)
Passagem modal = (R$ 3,00 x 2) x 22 = R$ 132,00.
Como o valor acima é superior ao valor gasto pela passagem da
colaboradora, a mesma deverá pagar apenas R$ 132,00 e não os R$ 144,00.
Para finalizarmos o assunto em questão, o VT poderá ser descontado em
casos de faltas justificadas e injustificadas.
9 SEGURO-DESEMPREGO – MP 665/2014
É um benefício integrante da seguridade social que tem por objetivo, além

de prover assistência financeira temporária ao trabalhador desempregado sem justa
causa, auxiliá-lo na manutenção e na busca de emprego, promovendo para tanto,
ações integradas de orientação, recolocação e qualificação profissional.
O trabalhador no período que estiver recebendo o seguro-desemprego, não
pode receber outra remuneração oriunda de vínculo empregatício formal ou
informal.
9.1 DIREITOS - REQUISITOS
Terá direito a perceber o Seguro-Desemprego o trabalhador dispensado sem

justa causa, inclusive a indireta, que comprove:
I - ter recebido salários de pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada,
relativos: (Redação dada pela Medida Provisória nº 665, de 2014) (Vigência)
117
a) a pelo menos dezoito meses nos últimos vinte e quatro meses

imediatamente anteriores à data da dispensa, quando da primeira
solicitação; (Incluída pela Medida Provisória nº 665, de 2014) (Vigência)
b) a pelo menos doze meses nos últimos dezesseis meses imediatamente
anteriores à data da dispensa, quando da segunda solicitação; e (Incluída pela
Medida Provisória nº 665, de 2014) (Vigência)
c) a cada um dos seis meses imediatamente anteriores à data da dispensa
quando das demais solicitações; (Incluída pela Medida Provisória nº 665, de
2014) (Vigência)
III - não estar em gozo de qualquer benefício previdenciário de prestação
continuada, previsto no Regulamento dos Benefícios da Previdência Social,
excetuado o auxílio-acidente e o auxílio suplementar previstos na Lei nº 6.367, de 19
de outubro de 1976, bem como o abono de permanência em serviço previsto na Lei
nº 5.890, de 8 de junho de 1973;
IV - não estar em gozo do auxílio-desemprego; e
V - não possuir renda própria de qualquer natureza suficiente à sua manutenção
e de sua família.
Considera-se pessoa física equiparada à jurídica, os profissionais liberais
inscritos no Cadastro Específico do Instituto Nacional do Seguro Social (CEI).
Considera-se um mês de atividade, para efeito do disposto acima, a fração
igual ou superior a 15 dias, nos termos da CLT.
9.2 CONCESSÃO - REQUISITOS
O benefício do seguro-desemprego será concedido ao trabalhador

desempregado por um período máximo variável de três a cinco meses, de forma
contínua ou alternada, a cada período aquisitivo, cuja duração, a partir da terceira
solicitação, será definida pelo Codefat. Acordo MP nº 665/2014.
1o O benefício do seguro-desemprego poderá ser retomado a cada novo
período aquisitivo, satisfeitas as condições arroladas nos incisos I, III, IV e V do dos
DIREITOS - REQUISITOS.
2o A determinação do período máximo observará a seguinte relação entre o
número de parcelas mensais do benefício do seguro-desemprego e o tempo de
serviço do trabalhador nos trinta e seis meses que antecederem a data de dispensa
118
que originou o requerimento do seguro-desemprego, vedado o cômputo de vínculos

empregatícios utilizados em períodos aquisitivos anteriores:
I - para a primeira solicitação:
a) quatro parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo empregatício com
pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada, de no mínimo dezoito e no
máximo vinte e três meses, no período de referência; ou
b) cinco parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo empregatício com
pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada, de no mínimo vinte e quatro
meses, no período de referência;
II - para a segunda solicitação
a) quatro parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo empregatício com
pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada, de no mínimo doze meses e no
máximo vinte e três meses, no período de referência;
b) cinco parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo empregatício com
meses, no período de referência; e
III - a partir da terceira solicitação:
a) três parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo empregatício com pessoa
jurídica ou pessoa física a ela equiparada, de no mínimo seis meses e no máximo
onze meses, no período de referência;
b) quatro parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo empregatício com
pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada, de no mínimo doze meses e no
máximo vinte e três meses, no período de referência; ou
c) cinco parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo empregatício com
meses, no período de referência
§ 3o A fração igual ou superior a quinze dias de trabalho será havida como
mês integral para os efeitos da determinação do período máximo trabalhado.
§ 4o O período máximo de que trata a CONCESSÃO poderá ser
excepcionalmente prolongado por até dois meses, para grupos específicos de
segurados, a critério do Codefat, desde que o gasto adicional representado por este
prolongamento não ultrapasse, em cada semestre, dez por cento do montante da
Reserva Mínima de Liquidez de que trata o § 2o do art. 9o da Lei no 8.019, de 11 de
abril de 1990.
119
§ 5o Na hipótese de prolongamento do período máximo de percepção do

benefício do seguro-desemprego, o Codefat observará, entre outras variáveis, a
evolução geográfica e setorial das taxas de desemprego no País e o tempo médio
de desemprego de grupos específicos de trabalhadores.
9.3 VALOR DO BENEFÍCIO
Calcula-se o valor do Salário Médio dos últimos três meses anteriores a

dispensa e aplica-se na fórmula abaixo:
TABELA PARA CÁLCULO DO BENEFÍCIO SEGURO-DESEMPREGO -
JANEIRO/2015
Faixas de Salário Médio Valor da Parcela
Até R$1.222,77 Multiplica-se salário médio por 0,8 (80%)
De R$1.222,78 até R$2.038,15 O que exceder a 1.222,77 multiplica-se
por 0,5 (50%) e soma-se a 978,22
Acima de R$ 2.038,15 O valor da parcela será de 1.385,91
invariavelmente
Salário Mínimo: 788,00
Obs.: O valor do benefício não poderá ser inferior ao valor do Salário-Mínimo. Esta
tabela entrou em vigor no dia 11/01/2015.
10. FOLHA DE PAGAMENTO
O processo para execução da folha de pagamento tem fator importante junto

ao departamento pessoal, em razão da riqueza técnica que existe para transformar
todas as informações do empregado e da empresa num produto final que é a folha
de pagamento.
A Folha de pagamento, por sua vez, tem função operacional, contábil e
fiscal, devendo ser constituída com base em todas as ocorrências mensais do
empregado. É a descrição dos fatos que envolveram a relação de trabalho, de
maneira simples e transparente, transformado em fatores numéricos, através de
códigos, quantidade, referências, percentagens e valores, em resultados que
formarão a folha de pagamento.
O recibo de pagamento de cada empregado é a parcela que contribuirá com
a formação da folha de pagamento. Será ele constituído de vencimentos, descontos,
120
demonstração da base de cálculo de INSS, IRRF e FGTS, bem como seus

respectivos descontos, e o seu resultado como valor líquido que o empregado
receberá.
A folha de pagamento divide-se em:
- Vantagens ou vencimentos: salário, hora-extra, comissões, adicionais, gratificação,
abono e outros.
- Descontos: INSS, IR, Contribuição Sindical, Vale-transporte, adiantamentos, faltas
e atrasos e outros.
10.1 DAS VANTAGENS E VENCIMENTOS
10.1.1 Adicional de horas extras
O adicional de horas extras é devido pelo trabalho extraordinário à razão de

no mínimo 50% (cinqüenta por cento) sobre a hora normal (art. 7º, XVI, da CF).
Como calcular a hora extra?
Antes de saber quanto vale a sua hora extra, primeiro você deve conhecer o
valor de sua hora trabalhada (salário-hora).
Entenda: se sua jornada de trabalho é de 44 horas semanais, divida as
horas por seis (referentes aos dias de trabalho da semana, segundo a legislação
brasileira). Esse número deve ser multiplicado por 30 (dias do mês). O resultado
será 220, sua base mensal (horas trabalhadas por mês). Se a jornada for
de 40 horas a base será de200 horas. Para descobrir quanto você ganha por hora,
divida seu salário mensal pela base. O resultado é o salário-hora.
Com o salário-hora calculado, o próximo passo é multiplicar o resultado
por 50% (quando a hora extra é praticada durante dias de semana – segunda a
sábado) ou 100% (quando é realizada em domingos e feriados). Conforme o caso,
também pode ser multiplicado por 60% de acordo com o contrato.
Exemplo:
Jornada de trabalho – 44 horas dividido por seis = 7,33333333... X 30 = 220
Salário – R$ 788 dividido por 220 = R$ 3,5818... X 50% = R$ 5,37 – valor da hora
extra
No mês, se você fez 20 horas extras você receberá o valor da sua hora extra x
(vezes) 20 = R$ 107,40 que será adicionado ao seu salário mensal = R$ 895,40
121
10.1.2 Comissões
É uma forma de salário, condicionada ao serviço realizado pelo empregado.

Normalmente é utilizada para empregados no comércio. A comissão integra o
cálculo do salário do empregado para todos os efeitos.
10.1.3 Adicional de insalubridade
O exercício de trabalho em condições insalubres, acima dos limites de

tolerância estabelecidos pelo Ministério do Trabalho, assegura a percepção de
adicional respectivamente de 40% (quarenta por cento), 20% (vinte por cento) e 10%
(dez por cento) do salário-mínimo da região, segundo se classifiquem nos graus
máximo, médio e mínimo. (artigo 192 CLT).
Serão consideradas atividades ou operações insalubres aquelas que, por
sua natureza, condições ou métodos de trabalho, exponham os empregados a
agentes nocivos à saúde, acima dos limites de tolerância fixados em razão da
natureza e da intensidade do agente e do tempo de exposição aos seus efeitos.
O Ministério do Trabalho aprovará o quadro das atividades e operações
insalubres e adotará normas sobre os critérios de caracterização da insalubridade,
os limites de tolerância aos agentes agressivos, meios de proteção e o tempo
máximo de exposição do empregado a esses agentes
Exemplo:
Técnico de Radiologia: direito a 40% de insalubridade sobre o piso de 2
salários, ou seja 40 % nos vencimentos para uma carga horária de 24h semanais e
direito à aposentadoria especial com 25 anos de serviço.
10.1.4 Adicional de Periculosidade
São consideradas atividades ou operações perigosas, na forma da

regulamentação aprovada pelo Ministério do Trabalho e Emprego, aquelas que, por
sua natureza ou métodos de trabalho, impliquem risco acentuado em virtude de
exposição permanente do trabalhador;
I - inflamáveis, explosivos ou energia elétrica;
II - roubos ou outras espécies de violência física nas atividades profissionais de
segurança pessoal ou patrimonial.
122
§ 1º - O trabalho em condições de periculosidade assegura ao empregado um

adicional de 30% (trinta por cento) sobre o salário sem os acréscimos resultantes de
gratificações, prêmios ou participações nos lucros da empresa.
O empregado não pode receber cumulativamente o adicional de

periculosidade e insalubridade. Deve, então, optar por aquele que lhe seja mais
vantajoso.
A caracterização e a classificação da insalubridade e da periculosidade,
segundo as normas do Ministério do Trabalho, far-se-ão através de perícia a cargo
de Médico do Trabalho ou Engenheiro do Trabalho, registrados no Ministério do
Trabalho.
10.1.5 Adicional noturno
De acordo com parágrafo 2º do art. 73 da CLT, considera-se noturno, o

trabalho executado entre às 22h de um dia e às 5 h do dia seguinte. À hora noturna
é computada como 52 minutos e 30 segundos.
O trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e, para esse
efeito, terá um acréscimo de 20%, pelo menos, sobre à hora diurna (art. 73 da CLT),
salvo previsão de percentual mais benéfico em acordo e/ou convenção coletiva, o
qual deverá ser obedecido.
Fórmula para cálculo:
Hora noturna = valor da hora diurna + adicional noturno de 20%.
Exemplo: Valor da hora normal - R$ 1.000,00 / 220 = R$ 4,54
Horas noturnas (quantidade de horas) = 20 (mensais)
Valor da hora noturna: R$ 4,54 x 20%= 5,45
Total = R$ 5,45 x 20h = 109,00 (valor do adicional)
123
10.1.6 Do Salário-Família
Benefício pago aos segurados empregados, “exceto os domésticos”,

trabalhadores avulsos com salário mensal de até R$ 1.089,72, para auxiliar no
sustento dos filhos de até 14 anos de idade ou inválidos de qualquer idade.
(Observação: São equiparados aos filhos os enteados e os tutelados, estes desde
que não possuam bens suficientes para o próprio sustento, devendo a dependência
econômica de ambos ser comprovada).
Para a concessão do salário-família, a Previdência Social não exige tempo
mínimo de contribuição.
Remuneração mensal.............Valor da quota
Não superior a 725,02...............37,18
Superior a 725,02 e igual ou inferior a 1089,72......26,20
10.2 DOS DESCONTOS
10.2.1 INSS
A Portaria Interministerial 13 MPS-MF, de 9-1-2015, publicada no Diário

Oficial, reajustou em 6,23% os valores de contribuição da Tabela de Salários de
Contribuição aplicável aos segurados empregados, inclusive os domésticos, e os
trabalhadores avulsos.
Salário de contribuição............Alíquota
Até R$ 1399,12.........................8%
De 1399,13 até 2331,88..............9%
De 2331,89 até 4663,75..............11%
10.2.2 IRRF
Neste ano de 2015, duas tabelas foram vigentes para o IRRF, após
discussão no Congresso foi aprovada a Medida Provisória com reajuste escalonado da
tabela do Imposto de Renda. Está obrigada a apresentar a Declaração de Ajuste
Anual do Imposto sobre a Renda referente ao exercício de 2015, a pessoa física
residente no Brasil que, no ano-calendário de 2014: recebeu rendimentos tributáveis,
sujeitos ao ajuste na declaração, cuja soma anual foi superior a R$ 26.816,55;
124
11 DÉCIMO TERCEIRO SALÁRIO
De acordo com a Lei nº 4.749, de 1965, a primeira parcela do 13º Salário

(correspondente a 50% do valor devido do 13º salário do empregado), deverá ser
paga obrigatoriamente até 30 de novembro. Na opção do pagamento integral do 13º
Salário, também terá vencimento nesta data. Já a 2ª parcela do 13º Salário vencerá
em 20 de dezembro.
O 13º salário será pago proporcional ao tempo de serviço do empregado na
empresa, considerando-se a fração de 15 (quinze) dias de trabalho como mês
integral. Quando na composição do salário do empregado envolver parte variável
(comissões, horas extras, gratificações, etc.) deverá ser calculada a sua média.
A importância paga ao empregado a título de 1ª parcela será deduzida do
valor do
13º Salário integral devido até o dia 20 de dezembro.
Nota: Quanto aos empregados vendedores, a empresa deverá verificar junto ao
sindicato da categoria, se os valores das comissões devem ou não ser atualizados e
o índice correspondente.
11.1 ENCARGOS SOCIAIS
Na 1ª primeira parcela do 13º salário não há incidência de (INSS), nem de

IRRF, somente o FGTS. No pagamento da 2ª parcela há incidência de INSS sobre o
125
valor total do 13º salário, cujo recolhimento deverá ocorrer no dia 20 de dezembro,
em guia própria.
O FGTS incidirá sobre o valor pago, efetivamente, pelo regime de
competência, ou seja, se o pagamento da 1ª parcela ocorrer em novembro, o FGTS
deverá ser recolhido até o dia 7 de dezembro, junto com a folha de pagamento de
novembro. Na 2ª Parcela, O FGTS incidirá sobre o valor bruto pago efetivamente,
pelo regime de competência, ou seja, referente ao pagamento da 2ª parcela. O
FGTS deverá ser recolhido até o dia 5 de janeiro, junto com a folha de pagamento
de dezembro.
Na 2ª parcela do 13º Salário há incidência do IRRF sobre o total pago ao
empregado.
12 FÉRIAS
É um período contínuo consagrado ao descanso do empregado, para

recuperação das forças e energias despendidas durante um ano de trabalho. Todo
empregado tem, anualmente, direito ao gozo de um período de férias, sem prejuízo
da respectiva remuneração, inclusive os trabalhadores rurais.
12.1 PERÍODO AQUISITIVO E PERÍODO CONCESSIVO
• Período aquisitivo: é o período de 12 meses em que o empregado trabalha

para ter o direito às férias normais de 30 dias consecutivos.
• Período concessivo: são os 12 meses seguintes, dentro dos quais o
empregador deverá conceder as férias ao empregado
12.2 DA CONCESSÃO DAS FÉRIAS
As férias serão concedidas por ato do empregador, em um só período, nos

12 meses subseqüentes à data em que o empregado tiver adquirido o direito.
Somente em casos excepcionais, as férias poderão ser concedidas em dois
períodos, sendo que nenhum deles poderá ser inferior a 10 dias consecutivos.
Aos menores de 18 anos e aos maiores de 50 anos de idade, as férias serão
sempre concedidas de uma só vez.
A época de concessão das férias deverá ser a que melhor consulte aos
interesses do empregador, portanto, sendo determinada por este. A concessão das
126
férias será participada, por escrito, ao empregado, com antecedência de, no mínimo,
30 dias. Dessa participação, o interessado dará recibo (art. 135 da CLT).
12.3 FÉRIAS CONCEDIDAS APÓS O PERÍODO CONCESSIVO
O período de férias é de escolha do empregador, que, entretanto, não pode

deixar acumular dois períodos, sob pena de concedê-las imediatamente e pagá-las
em dobro. Assim, sempre que as férias forem concedidas após o prazo concessivo,
o empregador pagará em dobro a respectiva remuneração (art. 137 da CLT).
12.4 DURAÇÃO DAS FÉRIAS
A duração das férias depende da assiduidade do empregado, sofrendo

diminuição na proporção de suas faltas injustificadas. O empregado terá direito as
férias nas seguintes proporções:
30 dias Até cinco faltas
24 dias De 6 a 14 faltas
O empregado que tiver mais de 32 faltas injustificadas, poderá p direito as

férias do correspondente ao período aquisitivo. A perda do direito às férias está
previsto no Art. 133 da CLT.
13 FGTS
FGTS – Fundo de garantia por tempo de serviço – é uma poupança aberta

pela empresa em nome do trabalhador, onde o empregador deposita 8% do valor do
salário do empregado.
É como se no momento da assinatura da carteira de trabalho, uma conta
fosse aberta no nome do funcionário e a cada mês o valor fosse depositado pela
127
empresa onde ele está empregado. Nos outros regimes de trabalho, como menor
aprendiz, o valor depositado cai para 2%.
As ocasiões mais conhecidas para utilizar o FGTS, estabelecidas no artigo
20 da Lei 8.036/90, são demissões sem justa causa, término do contrato por prazo
determinado, rescisão do contrato por extinção total da empresa, aposentadoria e
para amortizar ou liquidar dívidas e prestações em sistemas imobiliários de
consórcio ou financiamento habitacional. Mas há outras situações que permitem o
saque do FGTS. Confira quais são:
- Rescisão do contrato por culpa recíproca ou força maior: quando
empregado e empregador têm culpa na demissão. Por exemplo, se um empregado
não tiver um comportamento adequado no local de trabalho e a partir disso o
empregador passa a forçar situações que diminuem ou lesam o trabalhador, pode se
dizer que é um caso de rescisão de contrato por culpa mútua;
- Em caso de necessidade pessoal, urgente e grave, com motivações de
desastre natural ou inundação na área onde reside devidamente reconhecida pelo
governo federal, o trabalhador poderá sacar o FGTS, devendo comprovar moradia
na área atingida;
- Em casos de doença, tais como: o trabalhador ou dependente portar o
vírus HIV, estiver com neoplasia maligna (câncer), ou em alguma doença em estágio
terminal; nesse caso uma série de documentos é necessária, como atestado médico
e outros que comprovem o afastamento do colaborador da empresa;
- Em caso de morte do trabalhador, os dependentes devidamente
registrados na Relação de Dependentes, firmada pelo instituto oficial de Previdência
Social, poderão sacar o FGTS do titular. Caso ele não possua dependentes, os
sucessores previstos na lei civil podem receber o valor;
- Caso o trabalhador tenha idade igual há 70 anos ou superior, é liberado o
saque do Fundo;
- Quando a conta permanecer sem depósito ou o trabalhador permanecer
afastado por três anos seguidos, cujo afastamento tenha ocorrido a partir de 14/7/90,
é permitido sacar o FGTS;
- Os recursos da conta vinculada do FGTS podem ser usados para aquisição
de moradia própria, liquidação ou amortização de dívida ou pagamento de parte das
prestações de financiamento habitacional, desde que atendidos os pré-
requisitos/condições determinados pelo Sistema Financeiro de Habitação (SFH).
Para utilizar os recursos da conta vinculada do FGTS na aquisição de moradia
128
própria, o trabalhador deve possuir no mínimo três anos de trabalho sob o regime do
FGTS, somados os períodos trabalhados, consecutivos ou não, na mesma ou em
diferentes empresas.
14 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E ORÇAMENTÁRIA
A administração financeira e orçamentária cuida dos assuntos relacionadas

à administração das finanças de organizações públicas e privadas. O objetivo da
administração financeira e orçamentária é administrar os recursos financeiros, de
modo que eles proporcionem o maior rendimento e retorno esperado, frente ao
capital investido.
Ela está diretamente ligada à administração, economia e a contabilidade.
Trabalhar com finanças é aplicar de uma série de princípios econômicos,
administrativos e contábeis, objetivando a maximização da riqueza da empresa e do
valor das suas ações. Maximizar a riqueza, segundo análise financeiro econômica,
consiste em selecionar aqueles investimentos que possuem a melhor compensação
entre risco e retorno, contribuindo para geração de valor da empresa.
Os fluxos financeiros, por sua vez, ocorrem por intermédio das operações e
serviços financeiros realizados por instituições, empresas, governos e indivíduos, os
quais cedem e captam recursos financeiros. O administrador financeiro deve
preocupar-se com três tipos básicos de questões:
a) Realizar a análise, o planejamento e o controle financeiro, além de
coordenar, monitorar e avaliar todas as atividades da empresa, bem como
participar ativamente das decisões estratégicas da empresa, visando
potencializar suas operações;
b) Decisões de financiamentos: a tomada de decisão do administrador quanto
à captação de financiamentos para investimentos, considerando a
combinação adequada dos financiamentos a curto e a longo prazos;
c) Decisões de investimentos: o administrador deve buscar a aplicação de
recursos financeiros, considerando a relação adequada de risco e de retorno
dos capitais investidos.
Abaixo, seguem alguns conceitos importantes acerca da administração
financeira e orçamentária:
129
a) Ciclo operacional: inicia-se com a compra da matéria-prima e encerra-se

com o recebimento da venda;
b) Ciclo financeiro: inicia-se no momento do pagamento da matéria prima e
encerra-se no recebimento do pagamento dos produtos;
c) Ciclo econômico: inicia-se com a compra da matéria-prima e encerra-se
com a venda do produto;
d) Período de contas a receber: intervalo de tempo entre a venda dos
produtos até o recebimento do pagamento;
e) Período de contas a pagar: intervalo entre o recebimento da matéria prima
até o seu pagamento;
f) Estoques: utilizada para registrar os estoques de produtos para venda;
g) Caixa: conta utilizada para registrar todas as disponibilidades da empresa,
dinheiro, aplicações, depósitos em bancos, etc.;
h) Capital Social: conta utilizada para registrar o valor investido na empresa
pelos sócios ou acionistas;
i) Gasto: é o valor dos insumos adquiridos pela empresa num determinado
período;
j) Despesa: é o valor dos insumos consumidos com o funcionamento da
empresa e não identificados com a fabricação;
k) Custo: é o valor dos insumos gastos pela empresa com a fabricação de
seus produtos;
l) Desembolso: é o valor devidamente pago pelos insumos adquiridos num
determinado período;
m) Índice de liquidez: visa medir a capacidade de pagamento de uma
empresa, ou seja, a capacidade de cumprir com suas obrigações.
15 CONCEITOS FISCAIS
Duplicata é um título de crédito que existe quando há um contrato de compra

e venda, ou de qualquer tipo de prestação de serviço.
Anuência é um ato de consentimento. A carta de anuência geralmente
importa na liberação de determinada obrigação que já foi cumprida. É o caso do
reconhecimento de pagamento de uma dívida com vistas ao cancelamento de um
protesto por cheque devolvido, por exemplo.
130
Impostos: São valores pagos, realizados em moeda nacional (no caso do

Brasil em reais), por pessoas físicas e jurídicas (empresas). O valor é arrecadado
pelo Estado (governos municipal, estadual e federal) e servem para custear os
gastos públicos com saúde, segurança, educação, transporte, cultura, pagamentos
de salários de funcionários públicos, etc. O dinheiro arrecadado com impostos
também é usado para investimentos em obras públicas (hospitais, rodovias,
hidrelétricas, portos, universidades, etc.).
Os impostos incidem sobre a renda (salários, lucros, ganhos de capital) e
patrimônio (terrenos, casas, carros, etc.) das pessoas físicas e jurídicas.
O Brasil tem uma das cargas tributárias mais elevadas do mundo.
Atualmente, ela corresponde a 35,8% do PIB (Produto Interno Bruto).
Quais São os principais Impostos Municipais?

- IPTU - Imposto sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana (sobre terrenos,
apartamentos, casas, prédios comerciais;
- ITBI - Imposto sobre Transmissão Inter Vivos de Bens e Imóveis e de Direitos
Reais a eles relativos;
- ISS – Imposto Sobre Serviços.
Quais São os principais Impostos Estaduais?
- ICMS
- IPVA - Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores (carros, motos,
caminhões)
Quais São os principais Impostos Federais?
Lista dos principais impostos cobrados no Brasil São:
- IR - Imposto sobre a renda de qualquer natureza. No caso de salários, este
imposto é descontado direto na fonte.
- IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados.
- IOF
16 NOTA FISCAL
Nota fiscal, como o próprio nome diz é um documento fiscal que comprova a
compra e venda de produtos e ou serviços. Tem por finalidade, a garantia de que os
tributos foram calculados para recolhimento, ao município, estado e união.
131
Serve também, como instrumento, para: contar o prazo de garantia do que foi
comercializado, para controle da própria empresa, para comprovar a entrega dos
produtos e ou serviços e serve como prova da forma de pagamento. Tem ainda a
função contábil, e de fiscalização pelos órgãos públicos competentes para isso, além
de outras.
16.1 A NOTA FISCAL ELETRÔNICA - NF-E
É o mesmo instrumento oficial de fiscalização tributária que, por meio da

substituição da nota fiscal impressa, tem a mesma finalidade que a nota fiscal
impressa, só que vem para substituir de forma a modernizar a administração
tributária brasileira, reduzindo custos e entraves burocráticos, facilitando o
cumprimento das obrigações tributárias e o pagamento de impostos e contribuições.
Pela definição oficial, uma nota fiscal eletrônica (NF-e) é
"um documento de existência apenas digital, emitido e armazenado
eletronicamente, com o intuito de documentar uma operação de circulação de
mercadorias ou uma prestação de serviços, ocorrida entre as partes".
Está em vigor desde setembro de 2006, Chamamos a NF-e de DANFE.
Benefícios:
• Redução de custos com aquisição de papel;
• Redução de custos de envio de documento fiscal;
• Redução de custos de armazenagem de documentos fiscais;
• Simplificação de obrigações acessórias, como dispensa da AIDF; (Notas
Manuais)
• Redução do tempo de parada de caminhões nos postos da fronteira.
• Eliminação de digitação de notas fiscais na recepção de mercadorias;
• Planejamento de logística de entrega pela recepção antecipada da nota
fiscal eletrônica;
• Redução de erros de escrituração devido a erros de digitação de notas
fiscais.
17 CONTAS A PAGAR
Para uma eficiente gestão financeira na empresa é necessário implantar

alguns controles gerenciais, que forneçam sistema gerador de informações que
132
possibilite a efetivação do planejamento de suas atividades e controle de seus

resultados.
O controle das Contas a Pagar fornece informações para tomada de
decisões sobre todos os compromissos da empresa que representem o desembolso
de recursos. As contas a pagar são compromissos assumidos pela empresa,
representadas por compra de mercadorias, insumos para produção, máquinas,
serviços, salários, impostos, aluguel, empréstimos, contribuições, entre outros. O
controle das contas a pagar deve ser uma tarefa de rotina da empresa, pois
normalmente envolve com grande quantidade de dinheiro.
O controle de contas a pagar possibilita a identificação dos seguintes
elementos:
a) Identificar todas as obrigações a pagar;
b) Priorizar os pagamentos, na hipótese de dificuldade financeira;
c) Verificar as obrigações contratadas e não pagas;
d) Não permitir a perda de prazo, de forma a conseguir descontos;
e) Não permitir a perda de prazo, de forma que implique no pagamento de
multa e juros;
f) Fornecer informações para elaboração do fluxo de caixa;
g) Conciliação com os saldos contábeis.
18 CONTAS A RECEBER
Para uma eficiente gestão financeira na empresa é necessário implantar

alguns controles gerenciais, que forneçam sistema gerador de informações que
possibilite a efetivação do planejamento de suas atividades e controle de seus
resultados.
O controle das Contas a Receber fornece informações para tomada de
decisões sobre um dos ativos mais importantes que a empresa dispõe os créditos a
receber originários de vendas a prazo.
O controle de contas a receber possibilita a identificação dos seguintes
elementos, além de outras informações:
a) A data e o montante dos valores a receber, os descontos concedidos, e os
juros recebidos;
b) Os clientes que pagam em dia; o montante das créditos já vencidos e os
períodos
133
de atraso;
c) As providências tomadas para a cobrança e o recebimento dos valores em
atrasos;
d) Identificar os principais clientes, o grau de concentração das vendas, e a
qualidade e a regularidade dos clientes;
e) Acompanhamento da regularidade dos pagamentos, e programar as ações
para cobrança administrativa ou judicial;
f) Fornecer informações para elaboração do fluxo de caixa.
g) Conciliação contábil;
19 FLUXO DE CAIXA
Uma das dificuldades mais comum na gerência da empresa é o controle

financeiro, e a área financeira é estratégica em qualquer organização. Uma
ferramenta que facilita esse trabalho é o fluxo caixa, pois, possibilita a visualização e
compreensão das movimentações financeiras num período preestabelecido.
O Fluxo de caixa é um instrumento gerencial que controla e informa todas as
movimentações financeiras (entradas e saídas de valores) de um dado período,
pode ser diário, semanal, mensal, etc., é composto dos dados obtidos dos controles
de contas a pagar, contas a receber de vendas, de despesas, de saldos de
aplicações, e de todos os demais elementos que representem as movimentações de
recursos financeiros da empresa.
A sua grande utilidade, é possibilitar a identificação das sobras e faltas no
caixa, permitindo à empresa planejar melhor suas ações futuras ou acompanhar o
seu desempenho. Em uma empresa, o recomendável é que o período de
acompanhamento seja diário, entretanto, dependendo da movimentação financeira
poderá utilizar períodos mais longos – semanal quinzenal e até mensal. Em períodos
menores o acompanhamento é mais eficiente, possibilitando o ajuste das finanças
em caso de contingências, por outro lado requer maior esforço no acompanhamento.
De uma forma ou de outra, um controle de fluxo de caixa bem feito é uma
grande ferramenta para lidar com situações de alto custo de crédito, taxas de juros
elevadas, redução do faturamento e outros fantasmas que rondam os
empreendimentos.
A manutenção do controle do fluxo de caixa na empresa apresenta as
seguintes vantagens:
134
• Planejar e controlar as entradas e saídas de caixa num período de tempo

determinado;
• Avaliar se as vendas presentes serão suficientes para cobrir os desembolsos
futuros já identificados;
• Auxiliar o empresário a tomar decisões antecipadas sobre a falta ou sobra
de dinheiro na empresa;
• Verificar se a empresa está trabalhando com aperto ou folga financeira no
período avaliado.
20 CONCILIAÇÃO BANCÁRIA
A gestão financeira necessariamente passa pela elaboração de seu

planejamento. Os recursos financeiros da empresa estão depositados em conta
corrente em alguma instituição financeira, este fato requer um acompanhamento
diário e rigoroso da movimentação dessa conta.
Os bancos fornecem aos seus clientes os ―extratos da conta corrente‖, que
se tratam relatórios discriminando a movimentação de entrada e saída de recursos
da conta corrente.
Existem também os relatórios das aplicações financeiras. A conciliação
bancária, na verdade é uma comparação entre a movimentação financeira expressa
nos extratos fornecidos pelos bancos, com a movimentação registrada pela
contabilidade da empresa. É fundamental fazer a conciliação bancária, pois só
assim temos certeza de que as informações declaradas nos extratos correspondem
àquela efetivada pela empresa.
No caso a empresa possuir várias contas correntes em vários bancos é
necessário fazer o controle individual de cada conta. O controle de cada conta
corrente deve ser feito com base nos extratos fornecidos pelos bancos e não apenas
pelos canhotos de talões de cheques, e recibos de depósitos.
21 NOÇÕES CONTABILIDADE
A contabilidade é a ciência que se ocupa do registro, através de técnicas

próprias, dos atos e fatos da administração das entidades econômico-financeiras,
que possam ser expressos monetariamente, possibilitando o controle, o estudo, a
135
interpretação e o fornecimento de informações sobre as variações do Patrimônio das

empresas, para todos os usuários interessados (ÁVILA, 2006).
Resumidamente, contabilidade é a ciência que estuda e controla o patrimônio
em suas variações quantitativas e qualitativas. O conceito de contabilidade nos
revela, de maneira implícita, as funções que irão auxiliar em sua aplicação: registrar,
organizar, demonstrar, analisar e acompanhar as informações contábeis de uma
organização.
21.1 OBJETO DACONTABILIDADE
O patrimônio é o objeto da Contabilidade, isto é, constitui a matéria sobre a

qual se exercem as funções contábeis. O patrimônio é um conjunto de bens, direitos
e obrigações vinculados à entidade.
21.2 OBJETIVO
O objetivo da Contabilidade é controlar o patrimônio. Na Contabilidade os

objetivos estão definidos como as informações que deverão ser geradas para que os
diversos usuários possam tomar conhecimento da situação da organização em dado
momento, com a finalidade de tomar as decisões que considerarem necessárias.
21.3 FINALIDADE DA CONTABILIDADE
A finalidade da Contabilidade é a de controlar o Patrimônio, assegurar o

controle do patrimônio administrado e fornecer informações sobre a composição e
as variações patrimoniais, bem como o resultado das atividades econômicas
desenvolvidas pela entidade para alcançar seus fins, que podem ser lucrativos ou
meramente ideais (sociais esportivos e outros). Ou seja, fornecer informações a
seus usuários.
21.4 CAMPO DE APLICAÇÃO DA CONTABILIDADE
O campo de aplicação da Contabilidade abrange todas as entidades

(pessoas) físicas ou jurídicas, com ou sem fins lucrativos, que possuam patrimônio.
Tais entidades são unidades econômico-administrativas, cujos objetivos podem ser
136
sociais e/ou econômicos. Uma entidade econômico-administrativa também pode

ser chamada de AZIENDA, palavra de origem italiana que significa FAZENDA.
PESSOAS FÍSICAS: É qualquer ser humano considerado individualmente,
sujeito a direitos e obrigações, cujo nascimento se dá por meio do parto com vida.
PESSOAS JURÍDICAS: É aquela resultante de uma organização humana,
com vida a patrimônio próprios, igualmente sujeitos a direitos e obrigações, cujo
nascimento se dá, no caso das sociedades empresariais, através do registro na
Junta Comercial do Estado e, no caso de empresas prestadoras de serviços, no
Cartório Civil de Pessoas Jurídicas.
Quanto ao fim a que se destinam, as entidades econômico-administrativas
podem ser assim classificadas:
a) Entidades com fins econômicos – chamadas empresas, visam ao lucro
para preservar e/ou aumentar o patrimônio líquido. Exemplos: empresas comerciais,
industriais, agrícolas, etc.
b) Entidades com fins sócio-econômicos – intituladas instituições, visam
superávit que reverterá em benefício de seus integrantes. Exemplos: associações de
classe, condomínios, clubes sociais, etc.
c) Entidades com fins sociais – também chamadas instituições, têm por
obrigação atender às necessidades da coletividade a que pertencem. Exemplos: a
União, os Estados e os Municípios.
21.5 FUNÇÃO DA CONTABILIDADE
Função administrativa →controlar o patrimônio

Função econômica →apurar o resultado
Resultado →diferença entre o valor das receitas e o valor das despesas.
O resultado pode ser:
Positivo ou Lucro →Receita >Despesa
Negativo ou Prejuízo →Receita <Despesa
Nulo → Receita = Despesa
Para entender o porquê e como atingir esses objetivos, é necessário definir
a forma como as informações devem ser geradas e quais são os usuários-alvo
dessa informação.
137
21.6 ATOS E FATOS ADMINISTRATIVOS
Atos Administrativos são os acontecimentos que ocorrem na empresa e que

não provocam alterações no Patrimônio. Por exemplo, Admissão de empregados,
assinaturas de contratos, aval de títulos, fianças em favor de terceiros, etc.
Fatos Administrativos são acontecimentos que provocam variações nos
valores patrimoniais, podendo ou não alterar o Patrimônio Líquido. Por modificarem
o Patrimônio, devem ser contabilizados através das contas patrimoniais e de
resultado.
21.7 USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO CONTÁBIL
Os usuários da informação contábil podem ser classificados da seguinte

forma:
a) usuários internos (gerentes, diretores, encarregados de produção, chefes
de departamento etc.);
b) usuários externos (governo, bancos, fornecedores, sindicatos, acionistas
ou cotistas etc.).
As técnicas contábeis são procedimentos que complementam as funções
contábeis, com o intuito de facilitar a correta aplicação da contabilidade. Dentre as
principais técnicas, segundo Ávila (2010) destacam-se:
a) Escrituração: consiste em registrar, em ordem cronológica, as ocorrências
que influenciam a evolução patrimonial. É importante lembrar que a escrituração é
baseada em documentos comprobatórios que devem estar à disposição para
consulta, visando à comprovação de sua veracidade;
b) Demonstrações Contábeis: consiste em apresentar todos os registros
efetuados em forma condensada que apresente os resultados atingidos pela
empresa em determinado período. A Lei nº 6.404/76 denomina as demonstrações
contábeis como Demonstrações Financeiras;
c) Auditoria: consiste na técnica que visa validar a exatidão dos registros
efetuados e apresentados nas demonstrações contábeis, ou seja, na verificação das
técnicas da escrituração e das demonstrações contábeis. É uma conferência
documental de todos os procedimentos utilizados pela contabilidade.
d) Análise: consiste em uma interpretação das informações fornecidas pela
contabilidade, visando facilitar seu manuseio e sua utilização. Patrimônio é o
138
conjunto de bens, direitos e obrigações de uma pessoa física ou jurídica, com ou

sem fins lucrativos, que possam ser avaliados monetariamente.
Os bens são aqueles elementos que podem ser transformados em dinheiro e
que possuam algum valor econômico, ou seja, é tudo que possa ser suscetível de
avaliação econômica e possa satisfazer as necessidades humanas. Classificam-se
em:
a) Bens Móveis: São aqueles que podem ser deslocados de seu local de
origem para outro, sem provocar danos. Ex.: Veículos, máquinas, estoque de
mercadorias, etc.
b) Bens Imóveis: São aqueles que não podem ser deslocados de seu local
natural sem provocar danos. Ex.: Imóveis, terrenos, construções, etc.
c) Bens Tangíveis: São aqueles que podem ser tocados, ou seja, que
possuem corpo físico. Ex.: Máquinas, veículos, estoque de mercadorias, imóveis,
etc.
d) Bens Intangíveis: São aqueles que não podem ser tocados e que não
possuem corpo físico. Ex.: Direitos autorais, marcas e patentes, etc. Os direitos
representam todos os valores que se têm a receber de terceiros, provenientes de
transações comerciais de venda a prazo.
Na venda a prazo o cliente tem a posse da mercadoria, mas só terá a
propriedade depois do pagamento. Nas aplicações o dinheiro é da empresa, mas
está em poder do banco. São valores a receber, a recuperar, a compensar. Ex.:
Duplicatas a receber (surge de uma venda a prazo), adiantamento para funcionários
(direito de descontar no pagamento), etc.
As obrigações representam o valor que se tem a pagar a terceiros,

provenientes de transações comerciais de compra a prazo. Em outras palavras, são
bens de terceiros em nosso poder.
Ex.: Duplicatas a pagar, salários a pagar, financiamentos obtidos,
adiantamento de clientes, etc.
Abaixo temos a representação gráfica do patrimônio:

Figura 02: Representação Gráfica do Patrimônio
ATIVO PASSIVO
BENS OBRIGAÇÕES
Caixa....................................5.100,00 Fornecedores.......................6.000,00
139
Banco c/ Movimento..>.....2.400,00 Salários a pagar...................3.400,00

Mercadorias..........................5.800,00 Financiamentos a pagar.......12.000,00
Veículos............................8.000,00 Impostos a pagar..............2.000,00
Máquinas..........................3.000,00 Imóveis..............................18.000,00
Móveis...............................1.600.,00
DIREITOS
Clientes.............................4.600,00
Duplicatas a receber...........2.200,00
Promissórias a receber......2.000,00
Aluguéis a receber.............3.200,00
Patrimônio Líquido (situação líquida): Segundo Ávila (2010) patrimônio

líquido representa o grupo que tem por característica demonstrar todos os valores
que os proprietários investiram para que a empresa pudesse existir, bem como ficam
demonstrados os valores que retornaram desse investimento.
Em outras palavras, o Patrimônio Líquido representa as obrigações da
entidade para com os proprietários, sócios ou acionistas e indica a diferença entre o
valor dos bens e direitos (Ativo) e o valor das obrigações com terceiros (denominado
de passivo exigível).
Equação fundamental do patrimônio: Patrimônio Líquido = Ativo – Passivo Ou,
de maneira similar, teremos:
Patrimônio Líquido = Bens + Direitos – Obrigações Importante:
1) Se o Ativo for maior que o Passivo, temos uma Situação Líquida Positiva;
2) Se o Ativo for igual ao Passivo, temos uma Situação Líquida Nula;
3) Se o Ativo for menor que o Passivo, temos uma Situação Líquida Negativa.
21.8 CONCEITOS IMPORTANTES
• Crédito: é o resultado da atividade econômica e que provoca variação

patrimonial, aumentativa ou diminutiva;
• Regime de Caixa: quando na apuração dos resultados (réditos) são
considerados apenas os pagamentos e recebimentos efetuados no período;
140
• Regime de Competência: quando, na apuração dos resultados (rédito) do

exercício são consideradas as receitas e despesas nas datas a que se
referirem, independente dos seus recebimentos ou pagamentos.
• Exercício Social: é o espaço de tempo (12 meses) findo o qual as pessoas
jurídicas apuram os seus resultados. Ele pode coincidir ou não com o ano-
calendário, de acordo com o previsto no estatuto ou contrato social. Perante
a legislação do imposto de renda o exercício social deve coincidir com o
calendário civil.
• Gestão: é o conjunto dos acontecimentos verificados na entidade, sejam
fatos contábeis ou meramente atos administrativos e se divide em duas
partes; uma de caráter econômico e outra de natureza permanente técnica
ou administrativa. A gestão técnica relaciona-se com o aspecto técnico como
a produção de bens, na indústria ou de serviços, nas entidades prestadoras
de serviços. A gestão administrativa é a que dirige todo o pessoal na busca
dos objetivos sociais, A gestão econômica está relacionada à aplicação de
recursos disponíveis na entidade de forma a atingir os objetivos, ou seja,
auferir lucro, de modo a aumentar o patrimônio líquido da empresa.
22 REGIME DE CAIXA E REGIME DE COMPETÊNCIA
Para se conhecer o resultado de um exercício é preciso confrontar o total das

despesas com o total das receitas correspondentes ao respectivo exercício. É o
regime contábil a ser adotado que definirá que despesas e receitas deverão ser
consideradas na apuração do resultado do respectivo exercício.
Assim, são dois os regimes contábeis conhecidos que disciplinam a apuração
do Resultado do Exercício: Regime de Caixa e Regime de Competência.
22.1 REGIME DE CAIXA
Na apuração do resultado do Exercício devem ser consideradas todas as

despesas pagas e todas as receitas recebidas no RESPECTIVO exercício,
independentemente da data da ocorrência de seus fatos geradores.
Em outras palavras, por esse regime somente entrarão na apuração do
resultado as despesas e as receitas que passaram pelo Caixa. O Regime de Caixa
somente é admissível em entidades sem fins lucrativos, em que os conceitos de
141
receita de despesa se identificam, algumas vezes, com os de recebimento e

pagamento.
22.2 REGIME DE COMPETÊNCIA
Desse regime decorre o Principio da Competência de Exercícios, e por ele

serão consideradas, na apuração do /resultado do Exercício, as despesas incorridas
e as receitas realizadas no respectivo exercício, tenham ou não sido pagas ou
recebidas.
De acordo com esse regime, não importa se as despesas ou receitas
passaram pelo Caixa (pagas ou recebidas); o que vale é a data da ocorrência dos
respectivos fatos geradores. Nas entidades com fins lucrativos – empresas -, são
fundamentais os conceitos de custo e de receita, que envolvem o regime de
competência, pois a elas não importa o que foi pago ou recebido, mas o que foi
consumido e recuperado, para apuração do resultado do exercício
UNIDADE 7 - RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL E SEGURANÇA NAS

ORGANIZAÇÕES
1 INTRODUÇÃO
O foco principal da economia criada pelo homem consiste no acesso a bens

e serviços (utilidades), criados pela natureza ou oferecidos pelo sistema industrial.
Neste sentido, é necessário estabelecer dois entendimentos básicos:
• crescimento econômico significa o acesso e acumulação de materiais físicos e
financeiros, em termos quantitativos, ao passo que
• desenvolvimento econômico representa o acesso a bens e condições em bases
qualitativas medido por índices de eficiência.
A integração das dimensões social e ambiental à econômica faz com que a
medição do desenvolvimento deva ser feita com base em índices de ecoeficiência
na gestão dos recursos naturais e na produção de bens e serviços.
2 ORIGEM DA RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

142
Pode-se definir alianças sócio ambientais como formas de relacionamento

entre empresas envolvendo troca, compartilhamento ou co-desenvolvimento de
produtos, tecnologia ou serviços, com o objetivo de implementar políticas e
atividades que incluem pelo menos um parceiro sem fins lucrativos e objetivos não-
econômicos, isto é, objetivos voltados para a melhoria do bem-estar social e para a
preservação do meio ambiente.
A origem do conceito remonta aos fins da década de 60, quando há a
insurgência de movimentos sociais (pacifistas, feministas, raciais, de direitos
humanos e ambientalistas) que passam a, sistemática e organizadamente, exercer
pressão sobre as grandes empresas, exigindo que respondam pelas conseqüências
diretas de suas atividades. Nos anos que se seguem, nas décadas de 70 e 80,
ocorre o nascimento e fortalecimento de vários grupos organizados da sociedade
civil, ou, como hoje denominamos: Terceiro Setor.
Nos últimos anos, vemos que, à medida que o poderio econômico das
organizações privadas cresce, a pressão para que respondam por questões sócio-
ambientais também se intensifica; é a cobrança pelos princípios fundamentais de
coerência, justiça e respeito aos direitos humanos e ao ambiente. A vigilância sobre
as atitudes das empresas, realizada principalmente pelas organizações da
sociedade civil, órgãos de defesa de direitos e também pela mídia, aumenta
significativamente e, em boa parte devido às novas tecnologias de comunicação, a
transparência deixa de ser uma opção e passa a ser um fato inevitável a ser
encarado pelas organizações. Muitas empresas percebem a responsabilidade
socioambiental como uma nova oportunidade, uma ―nova onda‖, capaz de ―agregar
valor‖ às suas marcas. Assim, o tema da responsabilidade socioambiental toma
corpo na pauta de estratégias da grande maioria das organizações privadas. Mas,
cabe questionarmos se as práticas de RSE que vêem sendo adotadas, e fartamente
divulgadas, estão no sentido dos princípios éticos fundamentais.
Com relação à responsabilidade socioambiental e desempenho da empresa,
Hart (1997) afirma que as empresas precisam criar uma visão de economia global
sustentável, ou seja, desenvolver estratégias e competências integradas com o meio
ambiente, e, ao mesmo tempo, coerentes com os problemas das diferentes
economias (de mercado, de sobrevivência e da natureza).
3 RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL NAS ORGANIZAÇÕES

143
―Responsabilidade sócio-ambiental pode ser definida como um conjunto de

ações que promovam o desenvolvimento em comprometimento com o meio-
ambiente e áreas sociais‖. (FELIPE COSTA)
No mercado atual os consumidores passam a escolher seus produtos não
somente pela qualidade ou marca e sim pela imagem da empresa em relação à
responsabilidade social e ambiental. Seguindo as exigências dos consumidores
atuais as empresas passam a atuar externamente e internamente aplicando políticas
de responsabilidade sócio-ambiental, essa atuação acarreta benefícios como:
redução de custos, aumento das receitas, melhoria da imagem da empresa,
desenvolvimento de novos modelos de negócios e desenvolvimento para pesquisas
de tecnologias ecologicamente corretas. Pois a opinião pública negativa nessa
realidade poderá afetar as vendas bem como a capacidade da empresa em atrair e
reter pessoas talentosas.
Segundo Bateman/Snell (1998):
―As questões ambientais afetam a eficiência, a eficácia e as metas em longo
prazo e requerem considerações técnicas, éticas, sociais e competitivas.‖
As empresas devem auxiliar o meio-ambiente de modo que proteja seus
negócios e agreguem valor a eles. Para muitas empresas a Responsabilidade Sócio-
Ambiental é percebida como uma nova oportunidade estratégica e de diferencial
competitivo.
De acordo com Carlos Alberto de Farias Gaspar, em seu artigo, publicado
em 29/05/05:
―os princípios da Responsabilidade Sócio-Ambiental Empresarial, exigem
muito mais cooperação do que competição; exigem compromisso social e ambiental;
exigem a união e a convergência de esforços dos diferentes setores da sociedade
em torno de causas significativas e inadiáveis. Mas é na competição e na sedução
dos apelos de marketing que esses princípios correm o risco de sucumbir, passando
a servir a propósito meramente estéticos e comerciais.‖
A Responsabilidade sócio-ambiental deve ser um processo contínuo e
progressivo, visto que a cada dia o poder econômico das empresas privadas cresce,
e com isso aumenta a pressão para que respondam por questões sócio-ambientais
e sigam os princípios de coerência, justiça e respeito aos direitos humanos e
ambientais.
Os efeitos dessa política de Responsabilidade sócio-ambiental vão além da
empresa e dos clientes englobando a sociedade como um todo.
144
Algumas ações podem ser realizadas pelas empresas para contribuição com
o meio-ambiente como:
1. Minimização de resíduos (reciclagem);
2. Estabelecimento de princípios ambientalistas;
3. Redução da poluição/novas tecnologias;
4. Reutilização de recursos naturais (água);
5. Otimização do uso de energia.
4 INDICADORES DE RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL CORPORATIVA

E SEUS BENEFÍCIOS:
Segundo Tenório (2004) os indicadores de responsabilidade sócio-ambiental

são métodos de avaliação que as empresas tem para verificar o seu nível de
envolvimento com questões sócio ambientais. Além de auxiliar a administração, os
indicadores facilitam na comunicação transparente da organização com seus
diversos agentes e dessa forma as organizações reforçam seu compromisso com a
ética nos negócios e com a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
Os indicadores mais utilizados atualmente pelas empresas são: o balanço
social, a demonstração do valor adicionado e as certificações de responsabilidade
sócio-ambiental.
O balanço social é um instrumento de informação para a sociedade a
respeito dos impactos que as atividades empresariais exercem sobre os
trabalhadores, a sociedade, a comunidade e o meio ambiente. Priorizando
informações de ordem financeira, econômica e patrimonial, e por esse motivo, não é
suficiente para a avaliação do desempenho empresarial.
A demonstração do valor adicionado (DVA) é um relatório que permite
identificar quantidade de valor que uma empresa agrega à sociedade e de que
forma, ele é repartido entre os agentes.
A certificação de responsabilidade sócio-ambiental corporativa surgiu no
exterior visando padronizar indicadores referentes a aspectos éticos e de
responsabilidade sócio-ambiental na condução dos negócios. Tenório (2004) nos diz
que a norma BS 8000 aborda questões referentes às condições de segurança e
saúde dos trabalhadores, que a norma AS 8000 concentra-se no respeito aos
direitos humanos e trabalhistas e que a norma AA 1000 procura avaliar e analisar as
relações existentes entre a empresa e a comunidade. Porém essas normas abordam
145
parcialmente as dimensões da responsabilidade sócio-ambiental corporativa e para

a necessidade de uma análise mais detalhada, é necessário se obter informações
adicionais e até mesmo certificados complementares, são eles: ISSO 9000
(referente à qualidade dos produtos) e a ISSO 14000 (referente às questões
ambientais), essa última detalharemos a seguir em outro tópico.
Cada vez mais as empresas vêm se querendo fazer parte desses
indicadores, pois estão buscando alternativas para demonstrar seu envolvimento e
preocupação com as questões sócio-ambientais. Para isso existem associações
comprometidas com esses princípios, onde as empresas se comprometem a seguir
um código de conduta. E ainda, Institutos e Fundações preocupados em medir seus
desempenhos relacionados a: valores e transparência, público interno, meio
ambiente, fornecedores, consumidores, comunidade, governo e sociedade, que são
as sete dimensões da responsabilidade sócio-ambiental corporativa. Com isso esses
órgãos nos permitem identificar o nível de atuação e o grau de comprometimento
empresarial com as questões sociais, ambientais e éticas. Sendo assim esses
demonstrativos tornam-se complementares à análise do desempenho financeiro
empresarial.
Os benefícios econômicos que pode-se alcançar com a prática da
responsabilidade sócio-ambiental nas organizações estão ligados a economia de
custos: redução do consumo de água, energia e outros insumos, reciclagem, venda
e aproveitamento de resíduos, e diminuição de efluentes, redução de multas e
penalidades por poluição; ao incremento da receita: aumento da contribuição
marginal de ―produtos verdes‖, aumento da participação no mercado, linhas de
novos produtos e aumento da demanda; a benefícios estratégicos: melhoria da
imagem institucional, renovação da carteira de produtos, aumento da produtividade,
alto comprometimento do pessoal, melhoria nas relações de trabalho, melhoria na
criatividade para novos desafios, melhoria nas relações com diversos órgãos,
acesso assegurado ao mercado externo e por fim, a melhor adequação aos padrões
ambientais.
5 A IMPORTÂNCIA DAS CERTIFICAÇÕES
As exigências do mercado têm levado cada vez mais empresas a buscarem

se certificar, principalmente quanto à qualidade, segurança e saúde ocupacional,
gestão ambiental e responsabilidade social. As certificações nacionais e
146
internacionais podem proporcionar benefícios à sociedade, além de maior

competitividade às organizações.
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, como o da ABNT-
NBR-ISO- 9001, pode resultar na otimização de diversos processos dentro da
organização, por meio da melhoria contínua de produtos e serviços, além do ganho
de visibilidade frente ao mercado, Outra certificação de grande importância é a do
Sistema da Segurança e Saúde Ocupacional OHSAS-18001, que tem por objetivo
assegurar o bom cumprimento de procedimentos e cuidados quanto à saúde e
segurança. Também neste caso nota-se a pressão da sociedade para que as
organizações ajam de maneira a evitar acidentes.
A norma ISO 14000 é destinada à proteção do meio ambiente, através da
redução da carga de poluição, porque envolve a revisão do processo produtivo
visando à melhoria contínua do desempenho, controlando insumos e matérias-
primas evitando, assim, desperdícios de recursos naturais. Pesquisa realizada
retratando os benefícios da ISO 14001 (Czaja, 2005, apud Pinto, 2006) revelou que
as principais razões que levam as empresas a implementá-la estão relacionadas
com o atendimento à legislação ambiental e à melhoria da imagem.
5.1 CERTIFICAÇÕES SOCIOAMBIENTAIS
No intuito de estimular a responsabilidade social empresarial, uma série de

instrumentos de certificação foram criadas nos últimos anos. O apelo relacionado a
esses selos ou certificados é de fácil compreensão. Num mundo cada vez mais
competitivo, empresas vêm vantagens comparativas em adquirir certificações que
atestem sua boa prática empresarial. A pressão por produtos e serviços socialmente
corretos faz com que empresas adotem processos de reformulação interna para se
adequarem às normas impostas pelas entidades certificadoras. Entre algumas das
certificações mais cobiçadas atualmente enumeramos as seguintes:
• Selo Empresa Amiga da Criança: Selo criado pela Fundação Abrinq para
empresas que não utilizem mão-de-obra infantil e contribuam para a
melhoria das condições de vida de crianças e adolescentes.
• ISO 14000: O ISO 14000 é apenas mais uma das certificações criadas pela
International Organization for Standardization (ISO). O ISO 14000, parente
do ISO 9000, dá destaque às ações ambientais da empresa merecedora da
certificação.
147
• AA1000: O AA1000 foi criada em 1996 pelo Institute of Social and Ethical
Accountability. Esta certificação de cunho social enfoca principalmente a
relação da empresa com seus diversos parceiros, ou ―stakeholders‖. Uma de
suas principais características é o caráter evolutivo já que é uma avaliação
regular (anual).
• SA8000: A ―Social Accountability 8000‖ é uma das normas internacionais
mais conhecidas. Criada em 1997 pelo Council on Economic Priorities
Accreditation Agency (CEPAA), o SA8000 enfoca, primordialmente, relações
trabalhistas e visa assegurar que não existam ações antissociais ao longo da
cadeia produtiva, como trabalho infantil, trabalho escravo ou discriminação.
• ABNT-ISO 26000: No dia 1º de novembro de 2010, foi publicada a Norma
Internacional ISO 26000 – Diretrizes sobre Responsabilidade Social, cujo
lançamento foi em Genebra, Suíça. No Brasil, no dia 8 de dezembro de
2010, a versão em português da norma, a ABNT NBR ISO 26000, foi
lançada em São Paulo. A norma é de grande utilidade a empresas
interessadas em adotar programas de RSE uma vez que oferece
orientações relacionadas a sete princípios norteadores de responsabilidade
social:
 ―Accountability‖: Ato de responsabilizar-se pelas consequências de
suas ações e decisões, respondendo pelos seus impactos na
sociedade, na economia e no meio ambiente, prestando contas aos
órgãos de governança e demais partes interessadas declarando os
seus erros e as medidas cabíveis para remediá-los.
 Transparência: Fornecer às partes interessadas de forma acessível,
clara, compreensível e em prazos adequados todas as informações
sobre os fatos que possam afetá-las.
 Comportamento ético: Agir de modo aceito como correto
pela sociedade – com base nos valores da honestidade, equidade
e integridade, perante as pessoas e a natureza – e de forma
consistente com as normas internacionais de comportamento.
 Respeito pelos interesses das partes interessadas
(stakeholders): Ouvir, considerar e responder aos interesses das
pessoas ou grupos que tenham um interesses nas atividades da
organização ou por ela possam ser afetados.
148
 Respeito pelo Estado de Direito: O ponto de partida mínimo

da responsabilidade social é cumprir integralmente as leis do local
onde está operando.
 Respeito pelas Normas Internacionais de Comportamento:
Adotar prescrições de tratados e acordos internacionais favoráveis
à responsabilidade social, mesmo que não que não haja obrigação
legal.
 Direito aos humanos: Reconhecer a importância e a universalidade
dos direitos humanos, cuidando para que as atividades da organização
não os agridam direta ou indiretamente, zelando pelo ambiente
econômico, social e natural que requerem.
6 RELATÓRIO VERDE/ ISO 14000
Até o final da década de 90, relativamente poucas empresas no mundo

disponibilizavam informações de suas práticas e desempenho ecológicos. Hoje
esses relatórios são cada vez mais comum em parte isso pode ser motivado por um
desejo altruístico de causar menores danos ao planeta, porém, é cada vez mais
aceito que o relatório verde faz sentido comercial.
Atualmente os relatórios ambientais estão cada vez mais confiáveis pois são
submetidos a auditores externos para verificação e portanto, pessoas que antes
criticavam as empresas agora elogiam a confiabilidade de seus relatórios.
6.1 HISTÓRICO
Os selos verdes (certificados de produtos) constituíram um dos primeiros

passos para elaboração de uma norma de gestão ambiental. A Europa foi pioneira
no uso desses selos, já que o primeiro Selo Verde a surgir foi o "Anjo Azul", em
1978, na Alemanha, tendo como finalidade identificar produtos que não agredissem
o meio ambiente.
Ainda no início dos anos 90, as questões relacionadas ao meio ambiente
limitavam-se ao campo da regulamentação técnica; multiplicavam-se as iniciativas
de produtos que não agredissem o meio ambiente (Selos Verdes), mas não havia
uma abordagem sistêmica eficiente.
149
Em 1993, surge o TC - 207, Comitê Técnico para elaboração de uma série

de normas relacionadas com a Gestão Ambiental, sendo composto por 30 países
membros (inclusive o Brasil) e 14 observadores. Como conseqüência, em 1996, é
publicada a ISO 14001 (única norma certificável da série), além da 14004, 14010 e
14011, traduzidas para o português pela ABNT, na série NBR ISO 14000, válidos à
partir de 02/12/96.
O primeiro certificado brasileiro foi em 1996 com a Bahia Sul Celulose S.A..
Em pouco mais de um ano e meio, 30 empresas brasileiras obtiveram este
certificado, enquanto na Europa, já haviam 3000 empresas que o possuíam. Em
março de 1999, o Brasil completou um total de 88 empresas certificadas com a ISO
14000.
6.2 VANTAGENS DA ISO 14000
As normas ISO 14000 oferecem benefícios às empresas, tais como:

 Garantia de implementação política: a ISO 14001 força a organização a
superar a inércia, ligando a política ambiental (promessas vazias) a objetivos
e metas reais.
 Consistência mundial para competição internacional: a ISO 14001 fornece
um mecanismo de gestão ambiental responsável, em locais onde as normas
são mínimas ou não existentes. A ISO 14001 oferece uma abordagem
consistente internamente para as preocupações ambientais e também a
certificação pela ISO 14001 permite às empresas identificarem-se com
parcerias comerciais e com preocupações ambientais.
 Satisfação do cliente: principalmente no caso de fabricantes de bens
duráveis, muitas normas ISO estão mais disseminadas.
 Custos reduzidos: a ISO 14001, prevenindo poluição, reduz os custos
cortando as despesas com matérias-primas e diminuindo custos com
descarte de resíduos.
 Melhoria de imagem pública: há uma reação positiva da comunidade,
quando ocorre uma implantação da ISO 14001 por parte de uma empresa
local.
Portanto, a ISO 14000 apresenta um enfoque estratégico na organização,
implementa a definição e realização dinâmica de uma política ambiental, identifica,
examina e avalia de forma sistemática as mudanças ambientais causadas por
150
elementos de produtos, serviços ou atividade da organização. Também é importante

destacar sua flexibilidade e adaptabilidade a qualquer setor produtivo, o incentivo
que proporciona para melhoria da performance ambiental e a contribuição para uma
visão global e enfoque pró-ativo da organização.
A ISO 14000 faz alguns requerimentos específicos, tal como: compromisso
da alta gerência com a administração ambiental; desenvolvimento e comunicação de
uma política ambiental; estabelecimento de requerimentos que sejam relevantes do
ponto de vista legal e regulador; estabelecimento de objetivos e metas ambientais;
estabelecimento a atualização de um programa ambiental específico;
implementação de sistemas de apoio como treinamento, controle operacional e
planejamento de emergência; monitoramento e medidas freqüentes de todas as
atividades operacionais e procedimento para auditoria completa a fim de rever o
funcionamento e adequação do sistema.
O grupo de padrão ISO 14000 cobre as áreas de sistemas de gerenciamento
ambiental, auditoria ambiental, avaliação de desempenho ambiental, rotulação
ambiental, avaliação do ciclo de vida.
A Série ISO 14000 é composta por várias normas:
 ISO 14001: trata do Sistema de Gestão Ambiental (SGA), segue a
metodologia conhecida por aplicar um ciclo de melhoria contínua
denominado Plan-Do-Check-Act (PDCA) que traduzido para o português
significa Planejar-Executar-Verificar-Agir.
 ISO 14004: trata do Sistema de Gestão Ambiental, sendo destinada ao uso
interno da Empresa, ou seja, corresponde ao suporte da gestão ambiental.
 ISO 14010: são normas sobre as Auditorias Ambientais. São elas que
asseguram credibilidade a todo processo de certificação ambiental, visando
as auditorias de terceiras partes, nas quais se verificam os compromissos
estabelecidos pela empresa em seu Sistema de Gestão Ambiental.
 ISO 14031: são normas sobre Desempenho Ambiental, que estabelecem as
diretrizes para medição, análise e definição do desempenho ambiental de
uma organização, a fim de assegurar o SGA.
 ISO 14020: são normas sobre Rotulagem Ambiental, estabelecendo
orientações para a expressão das características ambientais dos produtos
das empresas, de forma que os rótulos ressaltem as características
ambientais do produto.
151
 ISO 14040: são normas sobre a Análise do Ciclo de Vida, estabelecendo as

interações entre as atividades produtivas e o meio ambiente. Analisa o
impacto causado pelos produtos, processos e serviços relacionados desde a
extração dos recursos naturais até a disposição final.
 Guia ISO 64: corresponde a norma sobre Aspectos Ambientais no Produtos,
destinando-se àqueles que elaboram normas técnicas para produtos. Seu
objetivo é orientar o projeto de determinado produto, a fim de que ele seja
menos agressivo ao meio ambiente.
A norma ISO 14001 orienta e dá subsídios

para a implantação do Sistema de Gestão
Ambiental, sendo, portanto, a norma mais
importante da série ISO 14000. É ainda, a
única norma ISO 14000 auditável, e por
isso, a única que as empresas implantam.
7 OHSAS 18001
A OHSAS 18001 é em um Sistema de Gestão, assim como a ISO 9001 e

ISO 14001, porém com o foco voltado para a saúde e segurança ocupacional. Em
outras palavras, a OHSAS 18001 é uma ferramenta que permite uma empresa
atingir e sistematicamente controlar e melhorar o nível do desempenho da Saúde e
Segurança do Trabalho por ela mesma estabelecido.
OHSAS é uma sigla em inglês para Occupational Health and Safety
Assessment Services, cuja tradução é Serviços de Avaliação de Saúde e Segurança
Ocupacional. Assim como os Sistemas de Gerenciamento Ambiental e de
Qualidade, o Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional também
possui objetivos, indicadores, metas e planos de ação.
A implantação da OHSAS 18001 retrata a preocupação da empresa com a
integridade física de seus colaboradores e parceiros. O envolvimento e participação
dos funcionários no processo de implantação desse sistema de qualidade são,
assim como outros sistemas, de fundamental importância.
As etapas do processo incluem (não exclusivamente):
1) O desenvolvimento da política.
152
2) O planejamento, que inclui as sub-etapas de: - identificação de perigos; -

avaliação dos riscos; - determinação dos controles; - apontamento dos requisitos
legais;
3) Implementação e operação - definição dos recursos, atribuições das
funções, responsabilidades, prestação de contas e de autoridades; - definição do
quadro de competências, treinamento e conscientização; - comunicação
(disseminação das informações), definição da participação e consulta aos
empregados nas etapas; - definição da documentação necessária para inspeções e
para execução das ações de SSO; - Preparação e resposta a emergências;
4) Verificação e controle - monitoramento e medição do desempenho; -
avaliação do atendimento a requisitos legais (e outros); - investigação (incidentes,
não-conformidades, ações preventivas e corretivas); - controle de registros; -
auditoria interna;
5) Análise crítica pela direção
8 EMPRESAS SÓCIO AMBIENTALMENTE RESPONSÁVEIS
Os principais agentes do desenvolvimento econômico de um país são as

organizações, onde seus avanços tecnológicos e a grande capacidade de geração
de recursos fazem com que cada vez mais precisem de ações cooperativas e
integradas onde possam desenvolver processos que tem por objetivo a Gestão
Ambiental e a Responsabilidade Social.
As empresas socialmente responsáveis têm uma postura ética onde o
respeito da comunidade passa a ser um grande diferencial. O reconhecimento
destes fatores pelos consumidores e o apoio de seus colaboradores faz com que se
criem vantagens competitivas e, conseqüentemente, atinja maiores índices de
sucesso.
A responsabilidade empresarial frente ao meio ambiente é centrada na
análise de como as empresas interagem com o meio em que habitam e praticam
suas atividades, dessa forma, uma empresa que possua um modelo de Gestão
Ambiental já está correlacionada à responsabilidade social. Tais eventos irão, de
certa maneira, interagir com as tomadas de decisões da organização, tendo
fundamental importância na estratégia empresarial.
Neste sentido, a Gestão Ambiental e a Responsabilidade Social são
atualmente condicionadas pela pressão de regulamentações e pela busca de melhor
153
reputação perante a sociedade. A sociedade atual está reconhecendo a

responsabilidade ambiental e social como valor permanente, consideradas fatores
de avaliação e indicadores de preferência para investidores e consumidores. Os
investimentos destinados a Gestão Ambiental e a consciência da Responsabilidade
Social pelas empresas são aspectos que fortalecem a imagem positiva das
organizações diante dos mercados em que atuam dos seus colaboradores,
concorrentes e fornecedores.
A Responsabilidade Social em uma corporação representa o compromisso
contínuo da empresa com seu comportamento ético e com o desenvolvimento
econômico, promovendo ao mesmo tempo a melhoria da qualidade de vida de sua
força de trabalho e de suas famílias, da comunidade local e da sociedade em geral,
sendo hoje um fator tão importante para as empresas como a qualidade do produto
ou do serviço, a competitividade nos preços, marca comercialmente forte etc.
Estudos mostram que atualmente mais de 70% dos consumidores preferem marcas
e produtos envolvidos em algum tipo de ação social.
A Responsabilidade Social é uma forma de conduzir os negócios da
empresa de tal maneira que a torna parceira e co-responsável pelo desenvolvimento
da sociedade. A empresa socialmente responsável é aquela que possui a
capacidade de ouvir os interesses das diferentes partes (acionistas, funcionários,
prestadores de serviço, fornecedores, consumidores, comunidade, governo e meio-
ambiente) e conseguir incorporá-los no planejamento de suas atividades, buscando
atender às demandas de todos e não apenas dos acionistas ou proprietários.
A atuação baseada em princípios éticos elevados e a busca de qualidade
nas relações são manifestações da responsabilidade social empresarial. Numa
época em que os negócios não podem mais se dar em segredo absoluto, a
transparência passou ser um diferencial: tornou-se um fator de legitimidade social e
um importante atributo positivo para a imagem pública e reputação das
organizações. Empresas socialmente responsáveis estão mais bem preparadas para
assegurar a sustentabilidade a longo prazo dos negócios, por estarem em sintonia
com as novas dinâmicas que afetam a sociedade e o mundo empresarial.
As grandes carências e desigualdades sociais existentes em nosso país dão
à responsabilidade social empresarial relevância ainda maior. A sociedade brasileira
espera que as empresas cumpram um novo papel no processo de desenvolvimento:
sejam agentes de uma nova cultura, sejam atores de mudança social, sejam
construtores de uma sociedade mais justa.
154
A empresa é sócio-ambientalmente responsável quando vai além da

obrigação de respeitar as leis, pagar impostos e observar as condições adequadas
de segurança e saúde para os trabalhadores, e faz isso por acreditar que assim será
uma empresa melhor e estará contribuindo para a construção de uma sociedade
melhor, agregando valor à imagem da empresa.
As mudanças sócio-econômicas dos últimos 20 anos têm afetado
consideravelmente o comportamento de empresas até então acostumadas à pura e
exclusiva maximização do lucro. Se por um lado o setor privado tem cada vez mais
lugar de destaque na criação de riqueza; por outro lado, é bem sabido que com
grande poder, vem grande responsabilidade. Em função da capacidade criativa já
existente, e dos recursos financeiros e humanos já disponíveis, empresas têm uma
intrínseca responsabilidade social e ambiental.
A responsabilidade social e ambiental nos negócios é um conceito que se
aplica a toda a cadeia produtiva. Não somente o produto final deve ser avaliado por
fatores ambientais ou sociais, mas o conceito é de interesse comum e, portanto,
deve ser difundido ao longo de todo e qualquer processo produtivo. Assim como
consumidores, empresas também são responsáveis por seus fornecedores e devem
fazer valer seus códigos de ética aos produtos e serviços usados ao longo de seus
processos produtivos.
Responsabilidade social anda de mãos dadas com o conceito de
desenvolvimento sustentável. Uma atitude responsável em relação ao ambiente e à
sociedade, não só garante a não escassez de recursos, mas também amplia o
conceito a uma escala mais ampla. O desenvolvimento sustentável não só se refere
ao ambiente, mas por via do fortalecimento de parcerias duráveis, promove a
imagem da empresa como um todo e por fim leva ao crescimento orientado. Uma
postura sustentável é por natureza preventiva e possibilitam a prevenção de riscos
futuros, como impactos ambientais ou processos judiciais.
A globalização traz consigo demandas por transparência. Não mais nos
bastam mais os livros contábeis. Empresas são gradualmente obrigadas a divulgar
seu desempenho social e ambiental, os impactos de suas atividades e as medidas
tomadas para prevenção ou compensação de acidentes. Nesse sentido, empresas
serão obrigadas a publicar relatórios anuais, onde seu desempenho é aferido nas
mais diferentes modalidades possíveis. Muitas empresas já o fazem em caráter
voluntário, mas muitos prevêem que relatórios sócio-ambientais serão compulsórios
num futuro próximo.
155
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SUMÁRIO

UNIDADE 1 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ÉTICA PROFISSIONAL

UNIDADE 1 - RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ÉTICA PROFISSIONAL

Durante uma era glacial, muito remota, quando parte do globo

Você certamente já deve ter escutado a famosa frase:

O ser humano é capaz de desenvolver relacionamentos interpessoais por

As organizações são entidades compostas com propósitos claros e definidos

Principais recursos para o bom funcionamento das Organizações:

Uma organização só existe quando:

A medida que são bem-sucedidas as organizações tendem a crescer; A

Industrialização Após 1990 – Período

2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

É a forma pela qual as atividades desenvolvidas por uma organização são

O que são O que tem O que fazem

2.2 PROPÓSITO DA ORGANIZAÇÃO

O propósito é a força que move as Empresas, ajudam a organização a

3 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO HUMANA

Percepção – é o processo pelo qual as pessoas formam conhecimento de si,

3.1 AUTOCONHECIMENTO X INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

AUTO Capacidade de reconhecer e

AUTO Capacidade de Controlar ou CONSCIÊNCIA

de Agir, gerenciando as AMBIGUIDADE

Quadro 3 – Autoconhecimento x Inteligência Emocional

O autoconhecimento é o ponto de partida para o processo de mudança

As relações humanas ocorrem em decorrência do processo de interação.

4.1 A ESCOLA DAS RELAÇÕES HUMANAS

A abordagem humanista da teoria organizacional contrariou vários

Através das experiências coordenadas por Elton Mayo e realizadas a partir

Conclusões da Experiência de Hawthorne:

Decorrências da Teoria das Relações Humanas:

A evolução da telecomunicação acelerou o processo de comunicação entre

Motivação é a força ou impulso que leva os indivíduos a agirem de uma

5.1.1 Teoria das Necessidades

de hierarquia, em que as necessidades de nível mais baixo dominam o

Figura 1 – Pirâmide das Necessidades de Maslow

5.1.2 Teoria dos dois Fatores

Frederick Herzberg, psicólogo norte-americano nascido em 1923, realizou

Nesta teoria Herzberg afirmava que:

Herzberg verificou e evidenciou através de muitos estudos práticos a

Figura 2 - A teoria dos dois fatores de Herzberg

Tabela 1 – Fatores de Herzberg

5.1.3 Teoria da Expectativa

Criada por um pesquisador chamado Victor Vroom. Para o pesquisador, a

Motivação = Expectativa x Instrumentalidade x Valor

Expectativa: a pessoa, com base na sua própria capacidade, analisa as

Dentro de uma empresa, caso um funcionário tenha a certeza de que se realizar as

A liderança consiste em líderes que induzem seguidores a realizar certos

Que motivos levam um grupo a se deixar influenciar por um líder?

Liderança pelo exemplo:

5.2.1 Estilos de Liderança

• Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo;

• Há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com

• As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, estimulado e assistido

Um gestor pode escolher um estilo de liderança de acordo com:

6.1 VISÃO POSITIVA DOS CONFLITOS:

O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre

6.2 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAR CONFLITOS:

• Separação Total: consiste na total separação física das partes em disputa;

7.1 MORAL E ÉTICA

7.2 ÉTICA PROFISSIONAL

• Conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no

7.2.1 Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho:

• Maior nível de produção na empresa;