PASO 2-DIAGNÓSTICO

GRUPO: 102024_41

PRESENTADO POR:
NICOLÁS ROLANDO ORTIZ GALINDO
CODIGO: 1096953838

PRESENTADO A:
FANNY ROCIO ROJAS (Tutora)

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
MARZO 2020
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Mediante un mapa conceptual (el cual debe tener nodos y enlaces de tal manera que se
logre obtener ideas claras de cada temática), analiza cada uno de los sistemas alternativos
de resolución de conflictos (Negociación, Mediación, Conciliación, Arbitraje,
Jurisdicción). El mapa debe presentar ideas claras con respecto a cada uno de estos con
respecto a: definición, características, ventajas y desventajas, actores que participan.
Referencias
 RESUMEN DE LA UNIDAD 1

CREACIÓN DE VALOR EN LA NEGOCIACIÓN

Todo ser humano debe tener esa competencia unos más desarbolada que otros por
supuesto, donde cada día se utiliza en nuestro vida cotidiana esa competencia es la
negociación; la negociación es un proceso de intercambio de información y compromisos
en el cuál dos o más partes, con ayuda de expertos en el tema donde tienen intereses en
común y otros divergentes, intentan llegar a un acuerdo, donde los negociadores pueden
interactuar mutuamente entre sí y su finalidad es llegar un convenio generalmente que
satisfaga las necesidades uno del otro. En el ámbito competitivo comercial y empresarial es
una habilidad o competencia indispensable sobre todo en los altos ejecutivos como
accionistas, gerentes y directivos los cuales tienes que liderar su grupo de trabajo y llevarlo
al objetivo de las empresas todo esto se base en cómo vender, capacidad para negociar y
cierre de negocios en el acto así posicionar la empresa según sus objetivos. En el sector
comercio se enfoca más como el intercambio de productos o servicios para un bien en
común donde se planteó el poder de negociación de una progresiva en su día a día
obteniendo resultados con acuerdo mucho en la mayoría de las ocasiones y agudizando la
humildad de negociación sin tener un estudio realizado por ende la negociación es algo que
se puede ir aprendiendo o se puede ir adquiriendo mediante la experiencia que obtengamos
en nuestra vida cotidiana.

LA IDENTIFICACIÓN, CLASIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE LOS

INTERESES

Cuando hemos hablado grandes empresarios o accionistas de diferentes sectores sobre las
estrategias y tácticas de negociación para conseguir los objetivos deseados (intereses de las
partes), abordamos la negociación por intereses. De entre todas las estrategias o modos de
negociación que podemos asociar para obtener nuestro interés estas se definen como los
intereses de ambas partes como un argumento principal para ofrecer soluciones y
respuestas se consideran las más efectivas, siempre y cuando se definían de forma correcta
los intereses propios y los de la otra parte son satisfechos y ambas partes se comprometen
con los pactada. Para el modelo de negociación de Harvard, la teoría es amplia y de notable
comprensión. Pero para una gran parte de los gerentes de compras, llevar a la práctica este
tipo de negociación no resulta una iniciativa clara y eficaz, la falta de una definición de
intereses primarios o relevantes capaces de dibujar un contexto negociador equilibrado y
proactivo, suele ser una de las cuestiones más comunes por donde hace reflejos el intento
de una negociación por intereses; la jerarquización de intereses de la empresas puede ser
variable independientemente del área donde este laborando o de los objetivos a alanzar
donde cada área es primordial y se entrelazan como clientes internos y así mismo superar la
meta propuesta día a día en su cotidianidad.
TÁCTICAS Y ROLES EN LA NEGOCIACIÓN

En un proceso de negociación la organización interviene con un equipo negociador. Cada

uno de los integrantes de dicho equipo debe asumir un rol determinado y complementario
para obtener dicho fin.
La identificación de los roles puede ayudar a concretar dicha negociación a favor
preparando diferentes tipos de posibles convenios a presentar a las demás partes y así
obtener el resultado esperezado. En oportunidades los roles no son asignados previa
planificación donde el equipo solo depende de sus habilidades y destrezas que con el
transcurso de los años han apropiado. Donde al darse una conformación de roles espontánea
o no planificada, en general, los roles asumidos por los miembros del equipo pueden ser
positivos o negativos, es decir, hay roles que contribuyen a una mejor relación del equipo y
otros que resultan dogmáticos o extremos.  Por ello la importancia de identificar, definir e
implementar los roles en forma sistemática como:

-Los recursos con los que cuenta cada integrante

-El control o influencia sobre las personas
-Capacidad de negociar
-Finalmente, es importante generar la capacidad de identificar eficazmente cada rol
asumido por los integrantes del equipo negociador de la contraparte. Esto ayudará mucho al
momento de dirigir las preguntas y propuestas apropiadas a las personas correctas. 

LOS SIETE ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN

Existe un aserie de condiciones o procedimiento a seguir para garantizar el divido

procedimiento de una negociación y etapas es necesario que se tenga definido una serie de
recapitulaciones que se mencionan a continuación:

1. Alternativas. Estas son las posibilidades para retirarse, de que dispone cada parte si no se
llega a un acuerdo. Estas son las cosas que una parte y otra pueden practicar por cuenta
propia sin necesidad de que la otra parte esté de acuerdo.
2. Intereses. Este es el término que utilizamos para aquello que quiere alguien. Detrás de las
posiciones de las partes, se encuentran sus necesidades, inquietudes, deseos, esperanzas y
temores.
3. Opciones. Empleamos este término para identificar toda la gama de posibilidades en que
las partes pudieran llegar a un acuerdo. Nos referimos a las opciones que están "sobre la
mesa de discusión” o que pudieran ponerse sobre esta mesa. En general, un acuerdo es
mejor si incorpora lo mejor de muchas opciones. Sabemos que tenemos el mejor acuerdo
cuando no lo podemos mejorar sin perjudicar a alguna de las partes.
4. Legitimidad. Cuando los otros factores son iguales, un acuerdo es mejor en la medida en
que a cada parte le parece justo. Será justo para ellas en comparación con alguna referencia
externa, algún criterio o principio que vaya más allá de la simple voluntad de cualquiera de
las partes.
5. Compromisos. Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que especifican
lo que una parte hará o no hará. Pueden hacerse en el curso de una negociación.
6. Comunicación.  Cuando los otros factores son iguales, un resultado será mejor si se logra
con eficiencia, sin perder tiempo y esfuerzo. La negociación eficiente requiere de una
efectiva comunicación bilateral.
7. Relación. Una negociación habrá producido un mejor resultado en la medida en que las
partes hayan mejorado su capacidad para trabajar colaborativamnte. Las negociaciones más
importantes se hacen con las personas o instituciones con las cuales hemos negociado antes
y negociaremos de nuevo.

LA PERSUASIÓN Y EL PODER DE LA NEGOCIACIÓN

La negociación es un proceso de resolución de conflictos que trasciende del ámbito

profesional y cotidiano. Todas las facetas de nuestras vidas personales y profesionales, se
desarrollan al poder de negociar, y negociar bien, adquiere una importancia vital para poder
lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas
posiciones. Es en este contexto cuando adquieren especial importancia las habilidades y
técnicas que faciliten el proceso negociador, en el sentido de que pueden ser decisivas a la
hora de posibilitar la adopción de posibles acuerdos, siendo uno de estos elementos
la persuasión.

NEGOCIACIONES DIFÍCILES

Las negociones difíciles se vuelven más dificultosos para concretar cuando la contraparte
en este caso el equipo de la empresa oferente, es una persona poco informada, con bajo
manejo del tema en cuestión, en la práctica no tiene poder de decisión, siempre va dejando
pendiente las decisiones importantes por no poseer toda la información necesaria y, de esta
forma, resta fluidez a la negociación
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024

CASO
EMPRESA IMPORTADORA Y COMERCIALIZADORA DE VEHÍCULOS

Después de muchos años en una reunión familiar, tres primos, Javier Diaz, Mercadólogo,
Oscar Roa, Administrador de empresas, especialista en talento humano, Julián Vargas,
Contador, se encontraron, conversaron sobre sus vidas y sus profesiones y anhelos.
Después de esa reunión siguieron reuniéndose y con el tiempo decidieron crear una
empresa importadora y comercializadora de vehículos, debido a que apenas estaban
iniciando, solo contrataron una secretaria, y dos asesores de ventas uno externo y otro
interno. Ellos por su parte se desempeñaban como jefe de mercadeo y ventas, gerente
general y contador financiero, respectivamente.
La empresa logro crecer rápidamente ya que sus propietarios pusieron su mayor esfuerzo
para lograr sus objetivos, esto hizo que la empresa ampliara su planta de personal,
contratando 3 asesores de venta externos (a quienes no les agradaba ser vendedor interno o
de mostrador, ya que las ventas eran más bajas), dos más internos, un asistente contable,
una persona encargada de inventarios, un ingeniero de sistemas quien se encargaba de la
página web de la empresa. El ingeniero, también adapto una app a las Tablet de los
vendedores con el fin de que tengan conocimiento pleno de los vehículos con que se cuenta
en el momento y sus características. Pese a esto, la app no permite actualizar el inventario
de la empresa, por lo tanto, cada vez que se hace una venta el vendedor debe informar a la
encargada de inventarios para que haga el respectivo procedimiento y comunique al
ingeniero para que de baja en la app el vehículo vendido.
En cierta ocasión, surgió un nivel de tensión entre el jefe de mercadeo y ventas con dos de
sus asesores externos, ya que, en repetidas ocasiones, han realizado las ventas de los
vehículos sin dar a conocer a la encargada de inventarios el respectivo movimiento. Esto ha
hecho que cuando los otros asesores realicen las ventas, estas no se puedan hacer efectiva, y
tengan que retractarse o pedir un tiempo mientras la importadora envía dicho vehículo.
Frente a esta situación los asesores, solicitaron una reunión con los propietarios de la
empresa y exigieron que se mejorara los sistemas de información (software) de la empresa
ya que son desactualizados y no se tiene la información de los vehículos en tiempo real, así
mismo, dieron a conocer que los asesores que no estaban informando sobre los vehículos
vendidos estaban haciendo que ellos no cumplieran metas. El gerente general, les comento
que iban a dar solución a los requerimientos que hacían, ya que tenían razón.
Al día siguiente el gerente general cito a reunión al jefe de ventas y mercadeo y al contador
con el fin de conocer la situación de la empresa, se socializaron los informes de ventas,
contable y financiero; en dichos informes se vio reflejado que las ventas en el presente
trimestre habían bajado respecto al trimestre anterior, y al mismo trimestre del año
inmediatamente anterior, por su parte el informe financiero presentaba utilidades mínimas.
En dicha reunión el gerente de manera respetuosa, pidió a sus primos que todos (los tres)
debían de estar mas atentos a lo que ocurría con el personal de la empresa, que esas
falencias que se vienen presentando no debería de ocurrir que los tres como propietarios y
gerentes de cada área son culpable de lo que ocurre en la empresa. Por lo anterior, cada uno
se comprometió a realizar un seguimiento mas oportuno a los procesos de la empresa
especialmente en las áreas que son responsables.
Así mismo al día siguiente de la reunión con sus socios, cito a reunión al personal
(secretaria, asistente contable, asistente de inventarios, ingeniero de sistemas) dándoles a
conocer su inconformidad. En la reunión el gerente: a la asistente administrativa, le
comento que su función además de llevar los asientos contables, era verificar también que
los inventarios estuvieran al día, por lo tanto, se requería que mejorara la comunicación con
la encargada de inventarios quien al ver que los vehículos ya no se encontraban en la
comercializadora inmediatamente debía de informar al ingeniero de sistemas para que los
diera de baja. Ante esto, la encargada de inventarios culpo al ingeniero ya que la app creada
era obsoleta, y era la herramienta que debía de informar sobre la salida de dichos vehículos,
por lo tanto el único culpable de lo que sucedía era el ingeniero de sistemas, éste dijo que
había realizado la app, con el fin de apoyar las ventas con respecto a las características y
diseño de los vehículos, más no para controlar inventarios que quien debía de hacer eso e
informar a la encargada de inventarios era la auxiliar contable o el contador, quienes se
encargaban de las operaciones comerciales y contable de la empresa. La reunión termino,
pero al final no se dio solución efectiva a lo acontecido.
El gerente general, realizo una reunión individual con los empleados.
Asistente contable y encargada de inventarios. Les dijo que el trabajo de ellos era de gran
utilidad para la empresa, que tenían la posibilidad de crecer profesionalmente en la
empresa, pero requería mayor compromiso en el desarrollo de sus funciones, que debíamos
de aceptar los errores que cada uno cometemos, pero también subsanarlos. Ellos le dijeron
que pensaban que estaban haciendo bien su trabajo, pero que era necesario dar un poco más
que se comprometían a mejorar y hacer que la empresa continuara su crecimiento desde el
rol que cada uno de ellos desempeñara, que estaban contentos por hacer parte de esa
empresa.
Ingeniero de sistemas. Le comento que estaba a gusto con el trabajo que venía realizando,
que todas las herramientas o aplicaciones que creaba era de gran interés para el desarrollo
de las actividades de la empresa, que le solicitaba que hiciera mejoras a la APP, con el fin
de tener un buen sistema de información actualizado. El ingeniero, le comento que el no era
culpable de lo que sucedía pero que por esos días ya había realizado mejoras a la app para
que suministrara la información actualizada. Y que estaba muy a gusto con su trabajo ya
que le permitía satisfacer sus necesidades y crecer profesionalmente.
Vendedores que hacían bien sus funciones. Les agradeció el haber informado lo que
sucedía, les dio a conocer la importancia de su rol en el desarrollo del objeto social de la
empresa. Ellos comentaron que estaban muy a gusto con la empresa ya que llevaban más de
3 años en la misma y han crecido personal, familiar, laboral y profesionalmente. Dos de
ellos solicitaron que si podían ser vendedores externos ya que uno tenía planes de casarse y
el otro quería comprar una casa y las ventas externas les facilitaba hacer realidad sus sueños
a lo cual el gerente accedió.
Vendedores que hicieron mal sus funciones. Les hizo saber la importancia del cargo que
desempeñan en la empresa, que lo realizado no estuvo bien hecho ya que trajo perdidas
para la empresa, por lo tanto, las comisiones de ese mes se verían afectadas y que iban a
pasar a ser vendedores internos (era una forma de “castigarlos”). O tomaban esa
oportunidad, o si no debía prescindir de sus servicios. Los dos vendedores, tenían
problemas económicos, renunciar al trabajo no era la mejor opción, aceptaron continuar.
A los 15 días el jefe de ventas y mercadeo informo al contador y gerente que un asesor
externo, había logrado la venta de 200 camionetas, con capacidad para 8 pasajeros, los
carros que la empresa importaba eran automóviles con capacidad de 5 o 7 personas
máximo, ya que eso era lo que le brindaba la importadora.
Ante esta eventualidad, el gerente General, junto con el jefe de ventas y mercadeo, viajo a
los Estados unidos, país de donde traían los automóviles, con el fin de lograr que la
importadora, le consiguiera la cantidad de camionetas con las características que solicitaba
el cliente.
La importadora hizo gestiones correspondientes, pero no acepto el contrato debido a que
sus proveedores no se comprometían a realizar ese tipo de vehículos, pero al ser ellos muy
buenos clientes, el gerente de la importadora les dio el nombre de otra empresa que podría
colaborarles. Dicha empresa estaba ubicada en CHINA, país con el cual nunca habían
realizado ningún tipo de importación, desconocían diversos aspectos, como económicos,
sociales, políticos, culturales, idioma, etc. Pero requerían hacer contacto con ellos con el fin
de lograr hacer efectiva la venta de las camionetas, pedido que era de gran importancia para
que la empresa lograra mayor crecimiento.

Referente al caso, identifique los conflictos que expone el caso, los actores
involucrados en cada conflicto, las causas de cada uno de los conflictos con sus
respectivas consecuencias.

En general los conflictos fueron de todas las áreas donde todos tenían falencias léveles pero
significativas, dichas falencias no fueron reportadas por los colaboradores ni por
supervisores ya que son los que le dan frente a las situaciones día a día en el ámbito laboral,
además la directora de talento humano también debió realizar encuetas de satisfacción de
las herramientas de la empresas , posibles problemas internos y generar plan de bienestar
para la mejora de trabajo en equipo y mitigación de conflictos en empleados, arrojando los
inconvenientes presentados en la empresa y dar un solución eficiente, conjuntamente los
colaboradores no informaron de lo sucedido con los procesos internos con esto llevo a
conflictos entre directivos respaldando cada quien su área y orgulloso de su equipo de
trabajo e inmediatamente culpando a las otras áreas.
Básicamente el conflicto fue la falta de comunicación de las áreas en las mejoras que se
debieron proceder mara la mejora de los procesos internos de la empresa generando así
conflictos y rumores de pasillo en la organización desequilibrando el clima laboral.

Den a conocer que tipo de negociador es el gerente general argumente su respuesta

El gerente de la compañía realiza el papel de mediador dentro del proceso de negociación,

escuchando atentamente al parte interesadas en este caso los directores de cada área sobre
las incomodidades que mantenían con respecto a los colaboradores y las herramientas de
uso diario en la compañía que les facilita su trabajo; ya después de escuchar los
inconvenientes solicito a comité a los directivo para solución de sus indiferencias dando
como resultados soluciones prontas y mayor atención a las diferentes aras que lideraba cada
quien. Y así poder mitigar esos conflictos y si llegara suceder otra vez realizar acciones de
mejora de sus labores y del clima organizacional. A demás de eso programar reuniones para
control sobre los empleados y mejoras que propongan los colaboradores

 En grupo, hacen un análisis de la situación actual, para esto deben de Identificar el

conflicto central del caso y determinar las partes del conflicto, como también los
siete (7) elementos de la negociación que se exponen en el caso frente al conflicto
central ya identificado.

Análisis: Podemos evidenciar que el conflicto indicia en la falta de conminación de los

colaboradores entre diferentes áreas de la empresa, donde los trabajadores no exponen sus
inconformidades con al área competente y por ende se negaran conflictos internos y
rumores de pasillo, cuando el problema ya muy evidente los colaboradores y sus líderes
defienden a su área resaltando su excelente trabajo en equipo, culpando a los demás de la
falencia que tiene la empresa; agrandando más el problema y generando solución.

Partes del conflicto:

  Personas: las diferentes áreas de la empresa, sus líderes, colaboradores, directivos

o gerente frente al problema principal que la compañía padece y no genera un flujo
de procesos coherente con las necesidades de los clientes.

 El proceso: el conflicto se desarrolla cuando un cliente genera una inconformidad

de acuerdo a las plataformas que la empresa ofrece loas productos y servicios, y
como las áreas de las empresas exponen las falencias y las posibles modificaciones
que enfoquen los procesos y procedimientos al asertividad y las necesidades del
cliente, donde se incluye las parte intelectual, económica, personal de la empresa y
así mismo depurar y generar soluciones al conflicto.

 El problema: la falta de asertividad de los procesos y procedimientos de las frentes

áreas, los cuales no permiten tener una efectividad en el momento de indagar los
productos que ofrece la empresa generando conflictos internos e inculpando a las
demás colaboradoras sobre las falencias que se presentan en la empresa, obligando a
comités en cuanto a los directivos de cada área enfocándolo más a la eficiencia en
sus trabajo y así mismo los líderes de cada área convocaron a reuniones donde se
evidencia el esfuerzo que hace cada uno pero tienen que dar más por el bien de la
compañía.

LOS SIETE ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN

1. Alternativas:  en el primer paso podemos incluir las alternativas de solución

como mejorar los procesos y procedimientos , mejorar las tecnologías de la
 compañía y den un dato excito , mejorar la comunicación de los cobradores
y fomentar el trabajo en equipo y la solución de problemas.
 2. Intereses: en este paso se forma el interés mutuo e individua que debe tener cada
área en la cual cada quien depende de la otra directa o indirectamente
relacionándose progresivamente y así mismo cumplir con las metas propuestas de la
empresa.

3. Opciones: Empleamos este término para identificar toda la gama de posibilidades

en que las partes pudieran llegar a un acuerdo de acuerdo a las necesidades que
interviene con cada área de la empresa como mejoramiento de la comunicación
asertiva y exponer sus inconformidades de manera oportuna para mejorar los
procesos. Nos referimos a las opciones que están "sobre la mesa de discusión” o que
pudieran ponerse sobre esta mesa, de otra manera no hay que culpara la de más
personas la empresa es un equipo y por lo cual se debe unificar y enfocarse la la
meta propuesta.

 4. Legitimidad:  en esta fase se involucra la interrelación que se maneja las fiebres
áreas de la empresa y como se evidencia las inconformidades entre ellas; donde se
genera las posibles soluciones para mejora continua de los procesos, y todos obtener
una solución justa con respeto al conflicto.

 5. Compromisos: para este caso los compromisos son los que se plantearon las
directas reuniones de la empresa ya sea con los directivos o con los subordinados, y
así mismo dar una solución justa y alcanzable a la empresa con respecto al conflicto
que les impide realizar sus labores uniformemente.

 6. Comunicación: la comunicación de toda la empresa es de vital importancia para

evitar rumores de pasillo o mal clima laboral por lo tanto se debe estandarizar reuniones
periódicas para mitigar este conflicto y generar las inquietudes de los colaboradores frente
a cualquier tema generando u clima laboral adecuado y efectivo mitigando los posibles
conflictos que se generen o de igual manera dar solución a ellos de una manera efectiva.

 7. Relación. Una negociación habrá producido un mejor resultado en la medida en

que las partes hayan mejorado su capacidad para trabajar colaborativamente de
igual manera deben de controlar la efectividad que arroje este control y ais mismo
mitigar un nuevo conflicto en la empresa.
En grupo, defina como se manejaría el sistema de mediación en la resolución de
conflicto expuesto en el caso, argumente su respuesta

El sistema de mediación en la resolución de conflictos que se manejó en este estudio de

caso fue la siguiente:

Idéntica cuales fueron los conflictos que se presentar en la empresa con respectó a las
inconformidades de las directas áreas y a nivel de empresa, escuchar a las partes interesadas
con sus inconvenientes que fueron transcurriendo a tras del tiempo y que nunca fueron
escuchados hasta cierto punto, donde el gerente convoco a reuniones o comités donde se
valorizó las diferentes indiferencias con respectó a los colaboradores y los procesos y
procedimientos internos que se vieron directamente afectados por la falta de comunicación
asertiva y soluciones efectivas de la empresa, en dichas reuniones se manejó y soluciono
los conflictos que se aquejaban los colaboradores, dando solución inmediata en cuanto a la
comulación asertivo de la empresa, trabajo en equipo en diferentes áreas, mejoramiento de
tecnologías qué facilitan el trabajo; además dar oportunidades a los colaboradores
talentosos en su trabajo o asenso de empleados controlando el rendimientos de los mismos,
asimismo controlar y velar por la necesidades de los clientes y sus PQRS, que presente
enfocando mas a la meta propuesta en el tiempo determinado; finalmente con estas
acciones generar un equilibrio e igualdad en la empresa y mitigar los posibles conflictos
que se presenten o de otra manera dar soluciones inmediatas a los aprietos que se presenten.
 REFERENCIAS

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