Estudio de caso

“Tornasol”

Al finales de los años noventa, Carlos, un joven de 17 años acaba de terminar el colegio.
Nacido en una familia sencilla, con 3 hermanos menores, decidió seguir los pasos de su padre
y entró a trabajar en un taller automotriz como ayudante del mecánico para aprender en la
práctica de la profesión. Desde muy pequeño atraído por el mundo automotriz, las carreras en
carretón y moto, motivado por el trabajo, pudo demostrar su potencial y le encomendaban las
tareas cada vez más complejas y delicadas. Aquí desarrollo también su veta artística y por
primera vez realizó la pintura de los vehículos.

Dado que vivía todavía con su familia, Carlos pudo ahorrar un pequeño capital, el cual
pensaba invertir en estudios superiores en el área mecánica. Sin embargo, de forma
inesperada para toda su familia, invirtió su capital en equipamiento para pintura de autos y se
instaló con un pequeño taller propio en la ciudad de Santiago.

Dado que conocía muy bien el negocio, tuvo clientela fiel y trabajó en conjunto con otros
maestros y técnicos, sin embargo, el sueño de convertir su taller en uno de los más
importantes en torno a pintura automotriz no se acercaba de forma esperada. La clientela que
tenía, si bien era fiel, pero no era suficiente para agrandar el negocio, y los esfuerzos de
Carlos por atraer más clientela parecían ser infructíferos.

En el año 2011, uno de los gerentes de Cartoni, le ofreció venir a Viña y trabajar en la sucursal.
Cartoni subcontrataría a la empresa de Carlos, para realizar pintura en sus instalaciones y le
pagarían por cada pieza pintada de acuerdo a contrato preestablecido. Dado que tenía
dificultades para atraer clientela nueva, Carlos decidió aceptar la oferta y se mudó a Viña del
Mar con su señora. De esta forma, poco a poco logró crecer y contrató a otros familiares para
que le ayuden con su negocio, a los cuales enseño todo lo que sabía, sin embargo, la
demanda por sus servicios no siempre era alta. Algunos meses del año, la demanda era
altísima, por el otro lado los meses de invierno la demanda por la pintura vehicular no era tan
alta, por lo cual sus ganancias eran bajas también, considerando que tenía que pagar el sueldo
a los familiares que había contratado.

Su sueño nuevamente se veía amenazado. Por lo cual Carlos decide volver nuevamente a
Santiago en busca de un contrato con una automotora por sus servicios.

Recibió 3 ofertas de distintos talleres importantes, sin embargo para estos era clave que
Carlos trabajara usando el concepto de calidad y sería determinante para a elegir entre él y
otras empresas del rubro que ofrecen el mismo servicio.

Carlos siente que está al frente de una oportunidad de hacer crecer su emprendimiento, ya
que estos talleres tienen un número importante de clientes y cuentan con varias sucursales en
Santiago. Debe responder a la oferta dentro de los próximos tres meses y se pregunta, ¿cómo
se planifica y se mide la gestión de calidad?, ¿Cuáles serán los indicadores que me permitan
medir la calidad de mis procesos y servicios?

En relación al caso, debe responder las siguientes preguntas, argumentando las

respuestas:
1. ¿Quién es el personaje central del caso “Tornasol”?
2. ¿Cuál es su perfil: experiencia, conocimientos, educación y habilidades personales?
3. ¿Cuál es el principal problema que enfrenta actualmente? ¿Es distinto a los
problemas anteriores?
4. ¿Cuales son los procesos, servicios y clientes de “Tornasol” para realizar pintura del
auto? Describa el proceso verbal o gráficamente.
5. e. Propongan al menos 4 objetivos de la calidad con sus indicadores (como una
herramienta de planificación y control de la Gestión de Calidad) para solucionar los
problemas del personaje central del caso.