Evidencia AA2-Ev3: Informe estudio de caso.

Respuesta:

Si conozco, se implementó CRM, la cual se logró realizar la segmentación, cartelización,

y ventas cruzadas de los clientes. En el momento de inducción al personal de la empresa se
tomaron con varios inconvenientes, porque no se asociaron las áreas operativas con la de
ventas, para otro problemas no se implementó las inducción de nivel menor a mayor escala,
todo lo contrario fue la junta directiva primero y no se tomó en cuenta el personal pequeño,
dando así inconveniente por las áreas de ventas. Pero se logró entender que la compañía tenía
gran potencial con los clientes actuales que se podía crecer con solo ellos.

El adagio “Más vale malo conocido que bueno por conocer”, fue lo que al final tomo la
empresa seguir trabajando de la misma manera pero tomando el crm como una segunda
opción.
 Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM
N° Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
1 Permite detectar las debilidades Todo el proceso mediante el cual
y fortalezas, por tanto se investiga, se desarrolla, se
las ventajas competitivas de una transforma y se comercializa un
Cadena de valor
empresa producto (Bien o Servicio) en una
empresa se denomina Cadena de
Valor
2 Consiste en tratar de ver, en
primera instancia, como desean
situar una estrategia CRM en la
cadena de valor de la empresa
como punto fuerte o como una
Es la relación con el hecho de
ventaja competitiva.
Ventaja que no puede haber otra
competitiva empresa que tenga algo similar
Una ventaja competitiva debe ser
a la propia.
valorada por el cliente y CRM
aplicado con toda su extensión y
amplitud lo puede ser porque el
cliente lo estará viendo,
percibiendo, en definitiva
3 - Mejora las relaciones basadas en
un mayor conocimiento del
Es estar más informado y por
cliente.
tanto es más infiel a las marcas,
- Mejora la eficiencia de los
conocer al cliente nos permitir,
procesos de relación con los
tener una comunicación más
Beneficio clientes de la empresa, tanto los ya
directa con él y establecer una
existentes como los potenciales.
relación de sostenibilidad,
- Se incrementa el conocimiento
también una mejora de las
disponible en la empresa sobre los
ventas.
clientes y sus diferenciaciones.
Entre otros.
4 Cliente El cliente es aquel por quién se Para un cliente, ser tratado con
planifican, implementan y una estrategia CRM, posibilita la
controlan todas las actividades determinación de sus necesidades
de las empresas u de manera oportuna (en el
organizaciones. tiempo), dimensionada (según el
tipo de consumo y volumen),
personalizada (one to one) y
caracterizada (asociado a
características solicitadas por el
 cliente).

5 Es la actividad de la elaboración A través de la cual se fabricaban

o fabricación de bienes y/o
servicios, que se inicia con el
Gestión de la diseño, de allí se continúa con el
producción proceso de planificación.
los productos (Bienes y Servicios)
que, posteriormente, pasaban a la
gestión comercial y eran
entregados mediante los canales
de distribución a los clientes
finales.

6 Para la empresa, el CRM ayuda a

tener Mayor productividad y
eficiencia comercial, por la forma
como se miden los resultados de la
gestión comercial,
cuantitativamente, es vital que se
Es la que se encarga de incorporen parámetros de calidad
Gestión conseguir que nuestros en las acciones que se desarrollan.
comercial productos se vendan a En este momento la relación con
nuestros clientes. un cliente no será sólo por los
ingresos que aporta a la empresa,
sino que también se valorará su
rentabilidad, cuota de
participación y por su nivel de
integración al proyecto de
empresa.
7 Una negociación es El CRM conlleva a tener
tener a la mano la negociaciones con venta cruzada y
información necesaria aumentada (Cross Selling y Up
con la persona que vas Selling), permitiendo conocer las
a negociar. necesidades, hábitos, y atributos
que le dan valor en el proceso de
Lo importante de saber
Negociación compra de nuestros clientes,
cómo llegar a un
facilitando la presentación de
acuerdo entre ambas ofertas que, complementan la
partes, donde el mismo primera negociación o en su
nos beneficie y así defecto aumentan una mejor
poder establecer una oferta de valor posible
relación a futuro.
8 Es mediante el cual la asesora Realizar una interacción más
del cliente realiza en forma apropiada con el cliente de forma
personalizada para que que se preserven las posibles
adquiera el producto adecuado ventas y en consecuencia se forjen
Ventas
a su necesidad, sepa usarlo, se las bases para consolidar una
sienta satisfecho después de relación con el cliente.
adquirirlo , en consecuencia,
vuelva a comprar.
9 B2C No he aplicado ese término. Business to Consumer. Se refiere a
la estrategia que desarrollan las
empresas comerciales para llegar
directamente al cliente o

10
La realización de actividades,
proyectos de investigación
Investigación y
(principalmente aplicada), de
desarrollo
desarrollo tecnológico o de
innovación para la  empresa

consumidor final.
I+D: Símbolo de Investigación y
Desarrollo, que se aplica a los
departamentos de investigación
públicos o privados encaminados
al desarrollo de nuevos productos
o la mejora de los existentes por
medio de la investigación científica