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MÓDULO 01 – ETAPAS DE PROJETO

AULA 01 – CONTATO COM O CLIENTE

Introdução do módulo

Neste módulo você verá todas as etapas que é necessário percorrer para tornar o seu processo com
o seu cliente para que o seu escritório se torne cada vez mais profissional e com métodos que vão te
ajudar a chegar a um processo de projeto sem falhas.

Aula 01 – O seu contato com o cliente

1. Por onde foi feito esse primeiro contato?

A primeira pergunta que você deverá responder é por onde o cliente te procurou nesse primeiro
momento, pois é através dessa resposta que você irá desenvolver um método de atendimento
especifico para aquele cliente.
Esse questionamento se torna eficaz pois você precisa ter em mente que de acordo com o local onde
ele te contatou existe mais ou menos interesse dele para com o seu serviço, e também porque o seu
foco nesse primeiro momento é em colher o máximo de informações possíveis dessa pessoa.

• SITE – Se o seu cliente te procurou primeiramente através do formulário do seu site, ele
provavelmente é um cliente que consideramos um cliente com bastante potencial, pois
dedicou tempo em preencher os dados e deixou em suas mãos contatos de telefone, e-mail,
WhatsApp, e também provavelmente já te contou na caixa de informação quais são as
necessidades dele.

• E-MAIL – Quando o cliente te procura por e-mail ele provavelmente já conseguiu ter acesso
aos seus trabalhos para chegar até o e-mail isso significa que também dedicou tempo em
escreve-lo, nesse momento é importante que você tente conseguir alguma forma de contato
mais próximo com ele, bem como um telefone, WhatsApp para um contato inicial que seja
mais eficaz e que te permita entender o perfil dele melhor.

• WHATSAPP – Nesse tipo de contato temos a principal forma de comunicação dos tempos
atuais, e é particularmente a forma que eu mais gosto de contatar meus clientes, pois ao
mesmo tempo em que me faço presente eu não os incomodo, com essa ferramenta inclusive
é possível que você coloque o seu cliente em uma lista de possíveis futuros clientes caso vocês
não venham a fechar. Porém lembre-se sempre de não ser invasivo, ninguém gosta de
pessoas insistentes.

• TELEFONE – Esse tipo de abordagem é muito parecido com o do WhatsApp e você

conseguirá sentir muito facilmente qual o perfil do seu cliente e quais são as necessidades
dele, uma coisa importante de se lembrar é que se esse possível cliente te ligou, significa que
ele está com bastante interesse, pois em tempos atuais você dedicar um tempo para uma
ligação a alguém é muito valioso, por isso seja atencioso com o seu cliente.
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 • PESSOALMENTE – Esse tipo de contato existem divisores muito importantes, se a pessoa
está em uma conversa informal e questiona coisas sobre o seu trabalho, como por exemplo
para o caso das mulheres vocês estão em um salão de beleza fazendo as unhas e entram no
assunto de reformas, e a pessoa te questiona coisas como valores, ou métodos de trabalho é
importante que você seja sutil, pois muitas vezes ela cogitou a possibilidade de ter um
arquiteto ou designer pela primeira vez ali naquele momento, então você terá a missão de
transforma-la em alguém que está enlouquecida por alguém para ajuda-la.

Já no caso de você receber um possível cliente no seu escritório o torna um potencial cliente
muito alto, pois com o mesmo raciocínio a respeito do telefonema podemos perceber que a
pessoa dedicou tempo e energia em ir até você.

No entanto essas analises a respeito de onde foi o primeiro contato existem e devem ser
consideradas pelo simples fato de que o contato precisa estar em suas mãos para que você coloque
esse cliente dentro de um radar de alguém que demonstrou algum tipo de interesse pelo seu serviço,
por isso sempre peça o número de telefone dele, o contato de email e entenda qual a necessidade
dele.

2. Entenda as necessidades, vontades e disponibilidade financeira do seu possível

cliente.

É muito importante que você consiga desenhar um perfil do seu cliente entendendo os seguintes
pontos

• Traços da personalidade
• No caso de um casal quem é o tomador de decisões e quem é emocional
• Qual o perfil financeiro dele
• Qual a real necessidade dele
• O que toca como sonho dessa pessoa
• Entendimento dela sobre o que você entrega como solução para ela

Todas essas questões precisam ser abordadas de forma sútil e imperceptível por meio de uma
conversa descontraída e leve em seu contato, por isso a questão de que você tenha contato por
telefone, ou WhatsApp costuma funcionar muito bem.
É importante também que você entenda métodos de desenvolver orçamentos para os seus
possíveis clientes que sejam eficazes tanto para você quanto para ele, e o que eu quero dizer com
isso é que ninguém tem tempo sobrando atualmente, por isso desenvolvi dentro do meu escritório
um método de fazer orçamento através de fotos e vídeos quando percebo que aquele cliente não
tem nem a planta da casa nem tempo para me receber, pois a principal objeção de todas as pessoas
é saber quanto custa sem a obrigação de fechamento.
No entanto você precisa criar métodos e modelos para que isso funcione e entender quando o perfil
do cliente é de alguém que faz questão de te receber e de marcar uma reunião para orçamento e
quando o cliente tem muita urgência e pouco tempo. Quando eu comecei a entender pontos como
esses os meus fechamentos de novos clientes dentro do escritório aumentaram muito e obtive
resultados muito bons.

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 Outro ponto muito importante é que você entenda os limites e não seja chato, manter o contato
com alguém que ainda não fechou um projeto com você mas que demonstrou interesse precisa ser
um processo leve e carinhoso, quase como uma paquera no inicio de um relacionamento, se você

3. Construindo uma imagem com o cliente!

Essa etapa é a fase onde você direciona o seu cliente para o fechamento por isso cada detalhe é muito
importante e eu vou listar alguns itens onde você deve redobrar a sua atenção porque cada detalhe
vale muito.

• O modo de se vestir e de se apresentar

Dentro deste item todos os detalhes são válidos, opte sempre por roupas mais sóbrias e que
sejam simples e elegantes, a questão do menos é mais costuma passar uma imagem mais
profissional e você deixa as atenções sempre voltadas para o seu conhecimento e não para a
sua roupa brilhante. Evite também roupas muito curtas ou decotadas ou que tenham algum
apelo politico ou preferencias como time de futebol.

• A forma de se comunicar
Cumprimentar o seu cliente apenas com um aperto de mão e em casos onde você é mulher e
a sua cliente também um leve abraço caso você perceba que a sua cliente permite esse tipo
de contato é válido. Lembre-se sempre de cuidar com a proximidade, pois ninguém gosta de
contatos tão próximos com quem está se encontrando de forma profissional.

• O local da reunião
Esse normalmente é um ponto onde muitos recém formados se incomodam ao iniciar
atendimento profissionais, justamente por não dispor de um espaço físico para que as
reuniões sejam feitas, mas hoje temos tantas opções e as que eu mais gosto são as
possibilidades de fazer reuniões em cafés, marque a reunião em um café da sua cidade em
uma boa localização (dê preferencia para um local mais próximo para o seu cliente), e seja
gentil ao final da reunião tomando a frente em pagar a conta. Nesse momento é importante
frisar que no inicio é sempre mais interessante que tenhamos um notebook que possa nos
acompanhar na reunião, ao invés de investir em um computador de mesa, deixe o desktop
para comprar quando você tiver o seu espaço físico.

• Saiba escutar mais do que falar

Nesses primeiros contatos é mais importante ouvir do que falar, o cliente precisa te dar
informações suficientes das necessidades dele. E se você quer um baita conselho? Ouça e seja
prestativo pois muitos clientes encontram em nós profissionais de design de interiores e
arquitetura uma pessoa com que costumam se abrir, pois passamos a fazer de alguma forma
parte daquela casa e daquela vida. Fale o necessário para demonstrar seu conhecimento e se
mostrar interessado no assunto, porém retire dele sempre o máximo de informação possível.

• Crie conexões com o seu cliente

Costumo dizer que as nossas reuniões com os nossos clientes são 30% do tempo dedicadas
ao assunto profissional e os outros 70% a assuntos de vivencias suas e do cliente e isso é
muito importante, eu demorei a perceber que quando eu era mais aberta a ouvi-los e também
compartilhava mais coisas pessoais criávamos uma conexão maior e as chances de
fechamentos também aumentavam, e o que entendi é que sempre queremos trabalhar com
quem tem algo em comum conosco.

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Até a próxima aula!

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