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consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
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sábado, 24 de outubro de 2009

Seminário
Protocolo e Serviço em Hotelaria
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Outubro 2009

Agenda do Seminário
• Introdução e Apresentação dos temas
• Eventos como gerador de negócio
• Qualidade de Serviço- Drª Mónica Marques
• Organização de Eventos e Banquetes
• Técnicas de Apresentação- Drª Catarina
Varão
• Case-study Hotelaria- Dr Carlos Neves
definição evento 1
•Evento: deslocamento de pessoas a

determinada localidade a fim de atingir algum
objectivo. Seja para assistir, participar ou palestrar
determinado acontecimento
Evento: do latim Eventu sm; acontecimento;

ocorrência; sucesso; eventualidade
Ex: Festa, Conferência, Feira Profissional, Festival,
Concerto, Desfile, Manifestação...
© th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts

Evento
Um evento é um acontecimento que tem

como característica principal proporcionar
uma ocasião favorável ao encontro de
2 pessoas, congregando-as em torno de um

objectivo específico que, simultaneamente,
constitui o seu principal tema e justifica a sua
realização. Simplificadamente, é um acto
criativo que pretende contar algo a alguém,
causando impacto.
ocasião © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts

Existem inúmeras possibilidades e tipologias de
eventos:
• Eventos- cartão-de-visita das instituições, com um
3
consequente aumento nas proporções e finalidades
• Tarefa trabalhosa, especializada e de grande

responsabilidade
• A evolução verifica-se num mercado marcado pela

concorrência e pela crescente influência da opinião
pública
tipos evento © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts

• Estreitamento das relações com clientes,
possibilitando a interacção destes com os
profissionais da Empresa;
• Apresentação de trabalhos realizados pela
Empresa;
• Obtenção de informações sobre o
mercado e a concorrência;
• Actualização profissional quanto a técnicas
ou às novas tendências tecnológicas e
4
comerciais;
• Alavancagem da imagem institucional;
• Estabelecimento de novos contactos
comerciais;
• Lançamento de um novo produto.
© th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts benefícios trazidos
comunicação pessoal 5
•Outra razão a considerar reside no facto de

que um evento é menos dispendioso do que
outras formas de comunicação (como a
publicidade, por exemplo) e possui
características que se coadunam com uma nova
filosofia de marketing, baseada numa
comunicação mais pessoal, na qual prevalece o
diálogo sobre o monólogo (mensagem).

vantagens 6
O planeamento bem definido e esquematizado do evento gera:
•-Obtenção de agilidade no desempenho

• Ganhamos tempo
•Melhoramos a eficiência na execução das tarefas
• Evitamos o desperdício
• Tomamos medidas para minimizar imprevistos e, caso surjam,
para facilitar a sua resolução.

sucesso 7
Para um evento de sucesso:

1.Os objectivos devem ser estabelecidos com clareza e acuidade
2.É necessário perceber que o acontecimento é uma forma de
comunicação dirigida
3.Uma forma através da qual a Empresa transmitirá uma informação
orientada para um público homogéneo e identificado
4.Cada evento que a instituição organize dirige-se a um segmento
que requer uma mensagem, uma formatação e uma linguagem
adequada e específica
5.O planeamento é fundamental para definir o rumo de qualquer
evento, na medida em que permite uma antevisão das várias fases
que o compõem

- A gestão de um evento divide-se
8
nos diversos fornecimentos
necessários, na instalação, na
respectiva realização e posteriormente
no encerramento do evento.
- Por logística do evento entende-se

os processos de comunicação, os
diversos fluxos e os suprimentos/
fornecimentos
comunicação © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts

9 ✴ Nos Eventos, os vários aspectos
da logística implicam o fornecimento
eficiente de consumidores
(participantes/convidados) para o
produto (evento) e o suprimento de
instalações para/de o local do evento.
✴ O que distingue a logística de

eventos da logística empresarial é que
a logística de eventos não é um
processo contínuo mas sim um
projecto adequado caso a caso.
logística © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts

As áreas importantes para a logística de eventos
são:
1.Fornecimento/suprimento: consumidor
(marketing, bilhetes e/ou convites), produto
10 (transportes, acomodações) e instalações

(segurança);
2.Transporte, de bens e serviços (o que
normalmente representa um custo
significativo no budget do evento);
3.Interligação com outras áreas do evento,
particularmente complexa quando se trata
de um evento com múltiplas sedes;
4.Controle de fluxos de produtos, serviços e
consumidores durante o evento;
5.Rede de informações que circulam durante
o evento.
áreas de logística © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts

Eventos em que a logística é
11 particularmente importante:
- Eventos internacionais
- Grandes feiras e conferências
- Eventos que ocorrem em locais distantes e
exigem grandes deslocações de pessoas e
bens
- Eventos itinerants
Logística no local do evento engloba:

- Fluxos dos diversos públicos;
- Fluxos de comunicação
- Infra-estruturas de apoio
- Meios de comunicação
- Procedimentos de segurança
áreas de logística © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts

intervenientes nos eventos 12
Caso particular - diferentes intervenientes na organização de um

evento num Hotel:
1. Recepção / Portaria / Trintanários
2. Governanta e Manutenção
3. Staff de banquetes
4. Staff de cozinha
5. Staff de restaurante
6. Coordenadores de eventos e RP

intervenientes nos eventos 13
Área de F&B
Staff de Restaurante
O empregado de mesa está totalmente exposto ao contacto pessoal
com os mais diversos tipos de clientes.
No topo da carreira, o chefe de mesa deverá ser muito bem-
educado, amável e cortês, sociável e capaz de comunicar
eficazmente
Paralelamente, deve ser um exemplo de discrição profissional
porque, além do estrito cumprimento das suas funções, não é
suposto que veja, ouça ou fale demasiado

Características do empregado ideal:
- basear-se no encanto pessoal
- vasto conhecimento profissional
- sorriso pronto
Aspectos importantes:
1. o empregado deve cumprimentar o cliente quando
este entra na sala, com uma atitude de discreta
deferência e sem lhe estender a mão;
2. deve aproximar-se do cliente com as mãos atrás das
costas para projectar uma imagem de respeito;
3. deve falar com clareza e no tom de voz adequado ao
ambiente do restaurante;
deve esforçar-se por tornar a permanência do cliente o
14
4.
mais agradável possível sem, contudo, cair em

maneirismos desadequados e utilização de linguagem
excessiva;
não deve tomar a iniciativa de iniciar uma conversa;
empregado
5.
6. deve dominar a arte de servir à mesa

cozinha
•A equipa de cozinha é um complemento à

equipa de sala e de banquetes.
•Deve ter um excelente planeamento e

previsão de stocks para que nada falhe
•Deve ser criativa e original 15

equipa
Qualidade Hoteleira
• Case-study
• Intervenção Drª Mónica Marques

Drª Mónica Marques é licenciada em Gestão de Empresas Turísticas pelo Instituto
de Novas Profissões. Em 1998 obtém carteira profissional de recepcionista de 1º
emitida pelo IDICT, em Lisboa. Da sua experiência profissional contamos com
passagem pelo Hotel Lisboa Plaza, Penha Longa Hotel & Golf Resort e Santarém
Hotel. Actualmente é docente de Operações Técnicas em Empresas Turísticas, de
Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico e Técnicas, Informação e
Animação Turística nas Escolas Secundárias do Lumiar, de Carcavelos e D. João II,
em Setúbal.

Recepção / Portaria / Trintanários
Governanta
Manutenção
partner

DEFINIÇÃO DE RECEPÇÃO
- É o centro nervoso do hotel porque é o
ponto de contacto e de ligação entre o cliente e o hotel
- É a primeira e a última impressão que o cliente tem do hotel

RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM AS OUTRAS SECÇÕES
- Por ser o centro nervoso do hotel, a Recepção deve relacionar-se

com as restantes secções do hotel de forma permanente,
eficiente e eficaz.
1) Direcção: deve ser mantida ao corrente sobre todas as

informações necessárias e pertinentes de forma a facilitar
respostas / acções rápidas e precisas

2) Portaria: devem relacionar-se bem e constantemente

quando não são um todo
3) Andares: a relação entre as duas secções deve ser

impecável pois é indispensável para a actualização do
estado do mesmo
4) Cozinha: em conjunto farão uma previsão das refeições a

servir, das ementas, etc

5) Restaurante: informam o número de clientes nas

refeições, as formas de hospedagem, desejos e pedidos
especiais
6) Bares: controlam as contas de hóspedes e de passantes
7) Controlo: controlam a movimentação de hóspedes e a

facturação das estadias

8) Contabilidade: controlo da facturação e de contas a pagar

ou a receber
9) Serviços Técnicos ou de Manutenção: contacto

permanente que facilita a reparação de falhas / avarias de
forma eficaz e eficiente
10) Outros: deverá ter um bom sistema de informação e de

comunicação para que os devidos serviços ocorram
operacionalmente

RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM O EXTERIOR DO
HOTEL
Caso a Recepção seja uma secção independente da Portaria, esta

deverá estabelecer contactos permanentes com o exterior do
hotel, nomeadamente:
1) Comércio local: facilita ao cliente todo o tipo de informações

sobre a cidade e locais de interesse a visitar para efectuar as suas
compras

HOTEL
2) Companhias de Transporte: informar o cliente sobre os meios de

transportes disponíveis e muni-lo de toda a documentação
necessária ou os horários dos mesmos
3) Bancos: efectuar câmbios ou outras operações bancárias para os

clientes, traveller’s cheques, etc

HOTEL
4) Agências de Viagens: a relação da Recepção com as agências deve

ser excelente porque prestam serviços uma à outra
5) Outros hotéis: devem manter uma boa relação uns com os

outros e inter-ajudarem-se sempre que necessário

HOTEL
6) Organismos oficiais: deve ser uma relação excelente uma vez

que a Recepção necessita deles (Direcção Geral de Turismo,
Comissões Regionais de Turismo, Câmaras Municipais)

SUBDIVISÃO DA RECEPÇÃO
A Recepção subdivide-se em:
Reservas
Correspondência
Acolhimento
Diário e Facturação
Caixa e Cofres

SERVIÇOS QUE UM HOTEL FORNECE AOS CLIENTES
Cabeleireiros
Os serviços que um hotel
fornece aos clientes são:
Serviços de Portaria
Alojamento
Bebidas
Preparação de refeições
Tratamento de roupa
Distracções
Telefones / Faxes / Emails
Aluguer de Salas
Ginásio
Lojas
Baby-Sitting

FORMAS DE HOSPEDAGEM
Aposento (AP) – alojamento sem qualquer tipo de refeição
Alojamento e Pequeno-Almoço (APA) – alojamento e pequeno-

almoço
Meia-Pensão (MP) – alojamento, pequeno-almoço e uma refeição

(geralmente o jantar)
Pensão Completa (PC) – alojamento, pequeno-almoço, almoço e

jantar
Tudo incluído (TI) – todo o tipo de despesas estão incluídas

CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL
1 – Saber viver em sociedade

7 – Ser bom psicólogo
2 – Conhecer os hábitos e
costumes dos povos
8 – Boa cultura geral
3 – Ser sociável
9 – Conhecimento de 2 ou
mais línguas
4 – Agir e exprimir-se com
delicadeza e tacto
10 – Ter boa presença física
5 – Possuir perspicácia e senso
11 – Manter uma higiene
do que convém
perfeita e uma apresentação
impecável
6 – Ser paciente, calmo e
flexivel

FUNÇÕES DE UM RECEPCIONISTA
1 – Receber os hóspedes e
acompanhá-los durante a 5 – Efectuar reservas
sua estadia
6 – Arquivar a
2 – Efectuar Check-In’s e correspondência
Check-Out’s
7 – Informar todas as secções
3 – Ocupar-se do ficheiro dos do que se passa
hóspedes e aceder a todos
os registos
8 – Dar todas as informações
necessárias aos clientes
4 – Ocupar-se da facturação e
da caixa

Organização Reuniões,
Conferências e Seminários
• Disposição de salas
• Organização de reuniões e banquetes
• Conceitos utilizados nos eventos

O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Percepção geral da organização e funcionamento de Banquetes e

Reuniões num unidade hoteleira.

O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade dos conceitos adquiridos

• Percepção das características dos variados tipos de eventos

Set-Up de Sala
U •Em “U”
•Plateia
•Recepção
U •Banquete
•Escola

check-list
• púlpito
• mesa de presidência (logotipo)
• flores e arranjos (mesa de presidência)
• estrado
• base para copos
• flipchart
• data-show
• retroprojector
• tv
• ecrã
• cabine de tradução
• microfones e sistema de som
• vídeo
• bloco
• caneta
• água
• rebuçados (amenities)
• acesso à internet
• computador com software adequado
(apresentações, vídeos, internet)
• bandeiras e mastros disponíveis
• luz natural
• black-out
• comandos de luz
• ventilação e ar-condicionado
• proximidade de wc disponível
• sinalética com informação do evento

especificações dos serviços especiais 2
Recepção Seminário
•É uma reunião de trabalho ou em formação. Se

•Designa uma recepção de carácter festivo e de luxo os participantes estiverem alojados no hotel, chama-
durante a qual são servidas bebidas de elevada
se seminário residencial. O efectivo é entre 10 e 30
qualidade. Geralmente, o serviço é efectuado em buffet,
pessoas. Tem uma duração de 3 a 5 dias, a
os convidados consomem, sentados ou em pé, de
restauração compreende as refeições principais e as
acordo com as características da manifestação.
pausas.


Reuniões Congresso
•É uma manifestação de carácter informativo, de

100 a 1000 pessoas, durante 2 a 3 dias. A
•São manifestações de carácter comercial,
restauração esta organizada em banquetes
promocional, publicitário ou informativo que
reagrupa de 30 a 150 pessoas. A duração das
manifestações pode exceder 3 dias. A restauração
pode compreender as refeições ou cocktails, colocar
permanentemente bebidas à disposição (aberto/
opena bar)

Colóquio Conferência
•Reunião animada por especialistas durante •Reunião durante a qual uma pessoa trata de um
vários dias sobre um determinado tema. A tema sem participação do público.
assistência pode dividir-se em vários ateliers ou
painéis, cada um conduzido por um especialista, que
examina uma particularidade do tema principal.

Symposium Convenção
•Um grupo de especialistas que discute •Palavra inglesa que designa

Congresso (Convention/ Convention
entre eles um tema em público mas sem a
Bureau)
sua participação.

Workshop Banquete
•É um serviço de comidas, acompanhado com

•Sentido americano: assembleia durante a qual bebidas, para um grupo razoável de pessoas, com
pequenos grupos discutem as suas experiências.
uma ementa previamente escolhida e com serviço
Assistência entre 30 a 35 pessoas.
de mesa.
•Sentido francês: tipo de salão, pavilhão onde os
expositores têm stands e apresentam os seus
produtos a um público de profissionais. Assistência
ilimitada.

Serviço Volante •Serviço de comidas e/ou bebidas em que os

convivas circulam de pé
Buffet •É um serviço de comidas quentes ou frias,

servidas em sala ou ao ar livre, com serviço volante
ou sentado, pode constituir uma refeição completa
ou parte dela.
Beberete •É um serviço de bebidas acompanhado de

preparações culinárias de pequena dimensão, com
serviço volante a realizar: antes, durante ou depois
de um acontecimento.

•Palavra de origem Céltica, significa, em
Lunch Inglaterra, refeição ligeira. Em França e uma forma
de restauração que consiste em servir os convivas a
partir de mesas expostas em buffet
sentado •Convém, perfeitamente, às manifestações de

longa duração (ex: casamento).
•O serviço faz-se em pequenas mesas, postas ou
não. Neste caso, o buffet comporta uma variedade
de pratos cozinhados
em pé •Adapta-se melhor ao estilo de refeições rápidas

para um elevado número de pessoas. O serviço
desenrola-se principalmente no buffet, onde estão
expostas as travessas com os canapés diversos, as
iguarias frias, salgadas ou açucaradas.

Cocktail Party
•Manifestação que tem por finalidade reunir os

convidados e durante a qual são servidas bebidas
aperitivas com ou sem álcool, sortidos de canapés, e
desenjoativos diversos. Geralmente os convivas
consomem em pé.

tipos de mesa para banquetes 2
Redondas/
Ovais
Quadrada/
Rectangular
Em “T”,
“Pente” ou “E”
Em “Ferradura”
ou “U”

tipos de mesa para banquetes 2
Em “Espinha”,
“Simples” ou “Dupla”
Oval/ Quadrada
Grande

tipos de banquetes 2
Confraternizações •São refeições familiares ou conviviais que

reúnem a família e os amigos (Aniversários,
Casamentos, Baptizados)
•São refeições que reúnem homens de negócios

Negócios ou políticos
•São refeições que reúnem os notáveis da

Gala sociedade para comemorar um acontecimento social
(Espectáculos, Passagens de modelos,
Comemorações)

tipos de serviço de mesa 2

serviços complementares 2

Mise-en-Place
Disposição da mesa para banquetes

Disposição de Sala
Mesas rectangulares de 6 lugares

Ordem de serviço na
mesa de presidência
2 1 3
•O presidente é o primeiro a ser servido

•Outra possibilidade: um empregado serve todo o
lado direito e simulaneamente outro empregado
•De seguida ou se serve todo o lado direito e serve todo o lado esquerdo
depois todo o lado esquerdo ou
2 1 2

Ordem de serviço
(outras mesas)
1 2
•Se não houver um presidente, seguir as

regras gerais do protocolo
•Se houver um presidente, seguir o mesmo princípio •Servir primeiro as crianças (de entre
estas as mais novas)
•Servir primeiro as senhoras (de entre
estas as de mais idade)
•Depois os cavalheiros (de entre estes os
de mais idade)

Escala de Serviço
presidência
1 2 3 A
4 5 6
F G
B C D E
7 8 9 10 11 12

Complementos aos
Banquetes
•Prevenir todos os serviços internos de apoio necessários à realização do serviço.

Manutenção, lavandaria, limpeza, florista, relações públicas, direcção comercial...

Técnicas de Apresentação
• Apoios multimédia
• Public Speaking
• Apresentações- Eventos- Objectivo

Drª Catarina Varão é licenciada em gestão de Empresas Turísticas pelo Instituto de Novas
Profissões, Pós-Graduada em Planeamento e Desenvolvimento de Produtos Turísticos pela Escola
Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril e Mestre em Dirección de Hoteles con Carácter pela
Universidad Europea de Madrid/IEDE Business School. Do background profissional destacam-se as
funções de reservas e marketing no Hotel Lutécia, a gestão comercial do Hotel Quo Eraso Madrid, a
Direcção de Marketing e Relações Públicas na Agência de Viagens Relvas Tours, as funções de
Reservas na Agência de Viagens KeyClub Travel e a Consultoria e Direcção de Marketing na
Concept4Hotels. Actualmente é certificada pela Mystery Shoper Provider Association e CEO da th²-
consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria.

Falar em público

Nervosismo
escola(1ª humilhação pública)

crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico
“10 second relaxer”

Meios e Complementos à apresentação
powerpoints, keynotes, pdfs, meios audiovisuais
letras, títulos
transições
sincronização
complementos: vídeos, documentos, testemunhos, gráficos com círculos
apoios: comandos, pointers
voice memos
rehearse/ensaios
2º ecrán

Case-Study
Direcção Hoteleira
• A realidade hoteleira vs o óptimo

• Eventos: motivação psico-organizacional

Prof. Dr Carlos Neves, licenciado em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho e
em Gestão de Recursos Humanos e Organização Estratégica pelo Instituto Superior de Línguas e
Administração de Lisboa. Está inscrito na Direcção Geral de Turismo como Director de Hotel. É
membro fundador da Associação de Directores de Hotéis de Portugal. Desempenhou funções de
docente em diversas instituições tais como Makro Portugal, Cinágua, Instituto de Novas Profissões
e Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril. Da experiência profissional destacam-se as
funções de director de Recursos Humanos do Cesar Park Penha Longa, Director Geral do Hotel
Lutécia, Director de Marketing Ibersol Hotéis (Grupo Sonae), Assessor de Administração na Angotel,
Director de Alojamento Hotel Penta Lisboa, entre outras unidades. É também consultor e formador
na th²- consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria.

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Perguntas?

consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
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sábado, 24 de outubro de 2009

sábado, 24 de outubro de 2009

•Evento: deslocamento de pessoas a

Evento: do latim Eventu sm; acontecimento;

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Um evento é um acontecimento que tem

2 pessoas, congregando-as em torno de um

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• Eventos- cartão-de-visita das instituições, com um

• Tarefa trabalhosa, especializada e de grande

• A evolução verifica-se num mercado marcado pela

sábado, 24 de outubro de 2009

•Outra razão a considerar reside no facto de

sábado, 24 de outubro de 2009

O planeamento bem definido e esquematizado do evento gera:

•-Obtenção de agilidade no desempenho

sábado, 24 de outubro de 2009

Para um evento de sucesso:

sábado, 24 de outubro de 2009

- Por logística do evento entende-se

sábado, 24 de outubro de 2009

✴ O que distingue a logística de

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10 (transportes, acomodações) e instalações

sábado, 24 de outubro de 2009

Logística no local do evento engloba:

sábado, 24 de outubro de 2009

Caso particular - diferentes intervenientes na organização de um

sábado, 24 de outubro de 2009

sábado, 24 de outubro de 2009

mais agradável possível sem, contudo, cair em

6. deve dominar a arte de servir à mesa

sábado, 24 de outubro de 2009

•A equipa de cozinha é um complemento à

•Deve ter um excelente planeamento e

•Deve ser criativa e original 15

sábado, 24 de outubro de 2009

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sábado, 24 de outubro de 2009

- É o centro nervoso do hotel porque é o

ponto de contacto e de ligação entre o cliente e o hotel

- É a primeira e a última impressão que o cliente tem do hotel

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- Por ser o centro nervoso do hotel, a Recepção deve relacionar-se

1) Direcção: deve ser mantida ao corrente sobre todas as

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2) Portaria: devem relacionar-se bem e constantemente

3) Andares: a relação entre as duas secções deve ser

4) Cozinha: em conjunto farão uma previsão das refeições a

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5) Restaurante: informam o número de clientes nas

6) Bares: controlam as contas de hóspedes e de passantes

7) Controlo: controlam a movimentação de hóspedes e a

sábado, 24 de outubro de 2009

8) Contabilidade: controlo da facturação e de contas a pagar

9) Serviços Técnicos ou de Manutenção: contacto

10) Outros: deverá ter um bom sistema de informação e de

sábado, 24 de outubro de 2009

Caso a Recepção seja uma secção independente da Portaria, esta

1) Comércio local: facilita ao cliente todo o tipo de informações

sábado, 24 de outubro de 2009

2) Companhias de Transporte: informar o cliente sobre os meios de