PRODUCTO DEL CURSO DE METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

AVANCE 1
I. Información General
Título de Investigación: “Influencia de la gestión de reclamos en la satisfacción de
clientes del Banco BCP en el año 2019”

Línea de Investigación: Gerencia Estratégica

Autor(a) : Arancibia Sifuentes, Ana Maria

Berrocal Tello Samuel Jose

Trujillo Miranda Jossue

Alcazar Nuñez Esther

II. Formulación del Problema de Investigación, Objetivo General e Hipótesis General.

Problema de Investigación Objetivo de Investigación Hipótesis de Investigación

¿Cómo influye la gestión de Determinar la influencia de la

reclamos y la satisfacción de gestión de reclamos en la
La gestión de reclamos si
clientes en el área de satisfacción de clientes en el
influye en la satisfacción de
postventa BCP 2019? área de postventa BCP 2019
clientes en el área de
postventa BCP 2019

III. Identificación de variables

Variable 1: Satisfacción de clientes

Variable 2: Gestión de reclamos

 Variable 1: Satisfacción de clientes
Tipo de variable:
Por su naturaleza: Cuantitativa
La variable será cuantitativa, ya que son aquellas que pueden medirse numéricamente
y cuyas características o propiedades admiten una escala numérica de medición (Vara,
2012)

Por su nivel de medición: Intervalo

La variable por intervalo se define por que son categorías formadas por características
numéricas con un orden jerárquico. Esto quiere decir que se define como una variable
que tiene niveles de jerarquía (Vara, 2012)

Por su función en la hipótesis: Independiente

La variable independiente se define como sinónimo de “variable causal”, también
conocida como “variable explicativa”; es aquella característica o propiedad que es la
causa de otra variable. Es aquella variable que produce efectos en otra variable. En
otras palabras, es la variable causa efecto que define de manera explicativa los efectos
de otra variable. (Vara, 2012)

Definiciones Referencias
1. Lovelock y Wirtz (2015) señala que: la Lovelock, C. y Wirtz, J. (2015). Marketing
satisfacción es un juicio de actitud posterior a de servicios Personal, Tecnología
una experiencia de consumo. Ello significa que y Estrategia. (7a ed.). México,
los clientes tienen ciertos estándares de D.F.:  Pearson Educación
servicio en mente antes del consumo. El nivel
pronosticado suele ser el resultado del proceso
de búsqueda y decisión, cuando los clientes
deciden comprar un servicio en particular.
Durante el encuentro de servicio, los clientes
experimentan el desempeño del servicio y lo
comparan con sus niveles de pronóstico y,
luego, forman juicios de satisfacción con base
en tal comparación. El juicio resultante se
denomina rectificación positiva si es mejor de lo
esperado, rectificación negativa si el servicio es
peor de lo esperado, y simplemente
confirmación si resulta como se esperaba.
(p.52)
2. Robbins y Coulter (2018) dice: la satisfacción Robbins, S. y Coulter, M. (2018).
del cliente está relacionada con la satisfacción Administración. (13a ed.).
laboral ya que se obtiene resultados positivos México, D.F.: Pearson Educación.
entre los clientes.
Los empleados de primera línea tienen contacto
directo con estos ya a que a medida que los
trabajadores laboren con optimismo y se
encuentren satisfechos aumentaran la lealtad
de los clientes.
Esto se puede observar a menudo en las
organizaciones de servicio, la retención y la
pérdida de clientes dependen mucho del trato
que éstos reciben de parte de los empleados de
primera línea.
Los empleados satisfechos son más proclives a
mostrarse amigables, optimistas y sensibles,
rasgos muy apreciados por los clientes.

3. Schiffman y Wisenblit (2015) comenta: La Schiffman, L. y Wisenblit, J. (2015).

satisfacción del cliente se refiere a las Comportamiento del consumidor.
percepciones de éste acerca del desempeño del (11ª ed.). Mexico, D.F.: Pearson
producto o servicio en relación con sus Educación.
expectativas. En contraste, aquellos que no
están tan satisfechos o se sienten indiferentes
podrían cambiar de inmediato a un competidor,
o esperar hasta que otra empresa les ofrezca un
precio más bajo para hacerlo. Por otro lado, los
clientes muy insatisfechos divulgarán
comentarios negativos no pocas veces
exagerados.(p.22).
4. Hoyer (2018) señala que: Las empresas deben Hoyer, W.(2018). Comportamiento del
trabajar para la retención del cliente, una consumidor. (7ª ed.). México
práctica para satisfacer a los clientes con la D.F.: Cengage.
intención de construir relaciones a largo plazo
con ellos, una estrategia para retener al cliente
intenta desarrollar el compromiso y la lealtad
con él, al prestar continuamente atención
cuidadosa a todos los aspectos de la interacción
con él, en especial en el servicio posventa.
(p.268).
5.  Kotler (2016) afirma: La satisfacción es el Kotler, P. (2016). Dirección de Marketing.
conjunto de sentimientos de placer o decepción (15ª ed.). México, D.F.: Pearson
que se genera en una persona como Educación.
consecuencia de comparar el desempeño (o
resultado) percibido de un producto o servicio
contra las expectativas. Si el desempeño o la
experiencia no cumplen con las expectativas, el
 cliente quedará insatisfecho; si son iguales a las
expectativas, se sentirá satisfecho; si exceden
las expectativas, el cliente se sentirá muy
satisfecho o deleitado. (p.131).

Variable 1: Gestión de reclamos

Tipo de variable:
Por su naturaleza: Cuantitativa
La variable será cuantitativa, ya que son aquellas que pueden medirse numéricamente
y cuyas características o propiedades admiten una escala numérica de medición (Vara,
2012)

Por su nivel de medición: Intervalo

La variable por intervalo se define por que son categorías formadas por características
numéricas con un orden jerárquico. Esto quiere decir que se define como una variable
que tiene niveles de jerarquía (Vara, 2012)

Por su función en la hipótesis: dependiente

La variable dependiente es sinónimo de “variable efecto”, también conocida como
“variable explicada”; es aquella característica o propiedad que es el efecto o
consecuencia de la variable independiente. Los valores de la VD siempre dependen de
otras (VI) (Vara, 2012)

Definiciones Referencias
1. Para Castillo (2012) manifiesta que los reclamos Castillo, J. (2012). Administración de
o quejas son aquellas expresiones formales de personal, Un enfoque hacia la
los conflictos, dado que si un cliente presenta calidad. (3a ed.). Bogotá: Ecoe
algún tipo de reclamo o queja se está ediciones.
considerando que sus intereses están siendo
vulnerados por algún integrante de una
organización en particular, además es válido
señalar que el conflicto no es más que alguna
situación en donde dos partes tienen intereses
o criterios antagónicos (p. 302).
2. Para García (2014) la gestión de quejas y García, E. (2014). Tratamiento de
reclamos está orientado a volver a obtener la quejas y reclamaciones de clientes de
confianza inmediata de cierto cliente que servicios Financieros. Madrid: Paraninfo.
resultó insatisfecho a causa del servicio
otorgado por una empresa, organización o
institución; esto a su vez debe ser capaz de
pasar por un proceso donde se busque
implementar acciones para prevenir el mismo
problema en el futuro con ese mismo cliente o
algún otro.

3. Varas, Valdez & Aldunate (2009), menciona que Varas, Valdez & Aldunate (2009)
el reclamo es una actividad de protesta frente a Revista de derecho jurisprudencia y
algo o frente a un hecho, la cual puede surgir ciencias sociales. (15ª ed.). España.
por diferencias en la manera de pensar de las
personas, o la percepción que puede una
persona tener frente a un acontecimiento, por
la cual se busca una respuesta, respuesta que
permita dar solución o culminación a dicha
protesta, además manifiesta que es un medio
para dar a conocer la insatisfacción que tiene.
4. Guissani (2012), define que el reclamo es un Guissani, L. (2012). Educar es un
tipo de comunicación que expresa la riesgo: Apuntes para un método
satisfacción de una persona, la cual es negativa, educativo
la comunicación de este estado puede ser verdadero. (1ª ed.). Madrid:
realizada por diferentes medios, sin embargo, Ediciones Encuentro
muchos de estos se realizan mediante un
escrito, de la cual se espera recibir una
respuesta o una solución que logre ser
aceptada por la persona quien expresa dicho
reclamo.
5. Tessi (2012), define que un reclamo es Tessi, M. (2012). Comunicación
diferente a una queja, puesto que un reclamo interna en la práctica. (1ª Edición).
es el derecho que exige una persona frente a un Buenos Aires: Ediciones Granica
suceso que lo perjudica, por la cual se
encuentra disconforme, además manifiesta que
el reclamo se realiza mediante pasos
adecuados, ya que no busca perjudicar a nadie
sino hacer valer lo que se considera correcto,
mientras que define la queja como un malestar
momentáneo, la cual puede ser realizado sin
necesidad de formalismos, es decir son
reacciones instantáneas.
IV. Definición conceptual de cada variable asumida para la investigación.

Definiciones Referencias
1. Robbins y Coulter (2018) dice: la satisfacción Robbins, S. y Coulter, M. (2018).
del cliente está relacionada con la satisfacción Administración. (13a ed.).
laboral ya que se obtiene resultados positivos México, D.F.: Pearson
entre los clientes. Educación.
Los empleados de primera línea tienen
contacto directo con estos ya a que a medida
que los trabajadores laboren con optimismo y
se encuentren satisfechos aumentaran la
lealtad de los clientes.
Esto se puede observar a menudo en las
organizaciones de servicio, la retención y la
pérdida de clientes dependen mucho del trato
que éstos reciben de parte de los empleados
de primera línea.
Los empleados satisfechos son más proclives a
mostrarse amigables, optimistas y sensibles,
rasgos muy apreciados por los clientes.

2. Para Castillo (2012) manifiesta que los Castillo, J. (2012). Administración de

reclamos o quejas son aquellas expresiones personal, Un enfoque hacia la
formales de los conflictos, dado que si un calidad. (3a ed.). Bogotá: Ecoe
cliente presenta algún tipo de reclamo o queja ediciones.
se está considerando que sus intereses están
siendo vulnerados por algún integrante de
una organización en particular, además es
válido señalar que el conflicto no es más que
alguna situación en donde dos partes tienen
intereses o criterios antagónicos (p. 302).
 V. Referencias (Avance 1)

Lovelock, C. y Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios Personal, Tecnología y Estrategia. (7a ed.).
México, D.F.:  Pearson Educación.

Robbins, S. y Coulter, M. (2018). Administración. (13a ed.). México, D.F.: Pearson Educación.

Schiffman, L. y Wisenblit, J. (2015). Comportamiento del consumidor. (11ª ed.). Mexico, D.F.:
Pearson Educación. oyer, W. (2018). Comportamiento del consumidor. (7ª ed.). México
D.F.: Cengage.

Kotler, P. (2016). Dirección de Marketing. (15ª ed.). México, D.F.: Pearson Educación

Castillo, J. (2012). Administración de personal, Un enfoque hacia la calidad. (3a ed.). Bogotá: Ecoe
ediciones.

García, E. (2014). Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios Financieros.

Madrid: Paraninfo.

Varas, Valdez & Aldunate (2009) Revista de derecho jurisprudencia y ciencias sociales. (15ª ed.).
España.

Guissani, L. (2012). Educar es un riesgo: Apuntes para un método educativo verdadero. (1ª ed.).
Madrid: Ediciones Encuentro.

Tessi, M. (2012). Comunicación interna en la práctica. (1ª Edición). Buenos Aires: Ediciones Granica
 AVANCE 2
VI. Operacionalización de variables
Variable Definición conceptual
Para Castillo (2012) manifiesta que los
reclamos o quejas son aquellas expresiones
1. Gestión de formales de los conflictos, dado que si un
reclamo cliente presenta algún tipo de reclamo o
VD queja se está considerando que sus
intereses están siendo vulnerados por algún
integrante de una organización en
particular, además es válido señalar que el
conflicto no es más que alguna situación en
donde dos partes tienen intereses o criterios
antagónicos (p. 302).
Dimensiones Indicadores
1.1.1. Tasa de satisfacción de los clientes
1.1. Comunicación con el cliente por el servicio/producto recibido
Gasull (2015), dice: Para hacer frente a
estas nuevas formas de comunicación en
un entorno cada vez más digital, las 1.1.2 Número de calificaciones positivas de
empresas deben transformarse y atención/ total de valoraciones
adoptar nuevas prácticas centradas
exclusivamente en el cliente que les
permitan establecer una mejor relación
con sus consumidores. Para ello, la
experiencia del cliente es una buena
opción a considerar ya que esto permite 1.1.3. Llamadas atendidas/total de
a la empresa constantemente mejorar la llamadas recibidas
interacción con sus clientes, potenciar
las experiencias digitales, así como
trabajar en la combinación adecuada de
los canales tradicionales y digitales que
mejor encajen con el perfil del usuario
(p.54)
1.2 Reclamo 1.2.1 Número de quejas resultas/total de
Para el Instituto Nacional de Defensa de quejas recibidas
la Competencia y de la Protección de la 1.2.2 Quejas recibidas por teléfono/entre
Propiedad Intelectual (INDECOPI, 2017) total de quejas
hace mención a la diferencia entre un 1.2.3 Clientes satisfechos con la respuesta
reclamo y una queja, donde el reclamo de sus quejas/ Entre el total de quejas
está directamente determinado por la recibidas en el periodo
disconformidad que muestra el
usuario/cliente por el producto

2. Satisfacción Robbins y Coulter (2018) dice: la satisfacción
del cliente del cliente está relacionada con la
VI satisfacción laboral ya que se obtiene
obtenido, el bien adquirido o el servicio
prestado, mientras que la queja se
considera como aquel malestar en
cuanto a la atención brindada por una
empresa u organización (p. 2).
1.3 Manejo de proceso de quejas y 1.3.1
reclamos 1.3.2
Vítolo (2013) define que la práctica de 1.3.3
un adecuado manejo de los reclamos es
la reacción adecuada que tiene una
entidad frente a un reclamo presentado
por un cliente, las cuales resultan ser
más eficientes siempre que estos se
realicen de manera rápida y oportuna,
ya que esto permite mayor satisfacción a
los clientes, así mismo reduce la
posibilidad de afrontar procesos legales
que pueden perjudicar las actividades,
así como la imagen de la empresa, así
mismo el manejo adecuado de los
reclamos evita que la empresa realiza
gastos innecesarios, además esto refleja
la existencia de un proceso de calidad
frente a resoluciones de problemas.
2.1 Satisfacción laboral 2.1.1 Número de tasas de ausentismo
resultados positivos entre los clientes.
Los empleados de primera línea tienen
contacto directo con estos ya a que a
medida que los trabajadores laboren con
optimismo y se encuentren satisfechos
aumentaran la lealtad de los clientes.
Esto se puede observar a menudo en las
organizaciones de servicio, la retención y la
pérdida de clientes dependen mucho del
trato que éstos reciben de parte de los
empleados de primera línea.
Los empleados satisfechos son más proclives
a mostrarse amigables, optimistas y
sensibles, rasgos muy apreciados por los
clientes.
Según Robbins (2017), la satisfacción
laboral se define como un sentimiento
positivo acerca de un puesto de trabajo
que surge de la evaluación de sus
características. Una persona con un alto
nivel de satisfacción laboral tiene
sentimientos positivos acerca de su
puesto de trabajo mientras que alguien
insatisfecho alberga sentimientos
negativos.
2.2 Lealtad de los clientes
Según Kotler (2018), La lealtad de los
clientes consiste en tener una buena
relación en deleitar al cliente y a cambio
los clientes son leales y hablan en
términos favorables a los demás sobre la
empresa y sus productos. Mantener la
lealtad de los clientes tiene un sentido
económico positivo. Esto quiere decir si
mantenemos a nuestros clientes bien
fidelizados tendremos relaciones a largo
plazo.
2.1.2 Productividad de los empleados=
Productos o servicios producidos/(Recursos
utilizados)
2.1.3 Número de tasas de rotación de los
empleados
2.2.1 Número de recomendaciones a la
empresa en un periodo semestral.
NPS (Net Promoter Score)
NPS=% DE PROMOTORES - % DE
DETRACTORES
2.2.2 Número de clientes más rentables y
analizar que clientes suponen perdida para
la Cia
CPS= Suma (Ingresos – Gastos) /
Suma (Gastos)
2.2.3 Customer Satisfaction (CSAT)
% DE CONSUMIDORES SATISFECHOS =N° DE
CONSUMIDORES SATISFECHOS /N° DE
RPTAS RECIBIDAS *100
 2.3 Retención de clientes
Según Ferrel (2018), La satisfacción del
cliente es la clave para la retención de
los clientes. Los que están por completo
satisfechos son más propensos a
convertirse en clientes leales, o incluso
en defensores de la empresa y sus
productos y son menos sensibles a los
precios.
2.3.1 Customer Profiability Score
CPS= SUMA (INGRESO - GASTO) / SUMA
(GASTO)
2.3.2 LIV (Life Time Value)
LIV= VALOR DE VENTA MEDIA *
REPETICIONES AL MES O AL AÑO * VIDA
MEDIA DEL CLIENTE
2.3.3 Tasa de compra reiterada(RPR)
TASA DE COMPRA REITERADA = NÚMERO
DE CLIENTES HABITUALES / NÚMERO DE
CLIENTES TOTALES
 VII. Problemas, Objetivos e Hipótesis Específicas.

Problemas Objetivos Hipótesis

General General General

Específicos Específicos Específicos

1. 1. 1.
2. 2. 2.
3. 3. 3.

Robbins, S. (2017). Comportamiento Organizacional. (17ª ed.). México, D.F.: Pearson

Educación.
Kotler, P. (2018). Principios de Marketing. (17ª ed.). Madrid: Pearson Educación.
Ferrell, O., D., M. (2018). Estrategia de marketing. (6a. ed.) Cengage.