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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
SEMANA 1
IACC-2019
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SEMANA 1 – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
APRENDIZAJES ESPERADOS
Identificar el rol del Administrador de
Operaciones en la gestión operativa del
negocio y la importancia que tienen las
operaciones dentro de la cadena de valor
de la organización.
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SEMANA 1 – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 5
1. ¿QUE SON LAS OPERACIONES? ................................................................................................... 6
2. ¿QUE ES LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES? ..................................................................... 7
3. ¿QUE ES UN PROCESO OPERACIONAL? ...................................................................................... 8
4. CONCEPTOS RELEVANTES EN LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES ................................... 10
4.1. LA MISIÓN ..................................................................................................................... 10
4.2. LA VISIÓN....................................................................................................................... 11
4.3. LOS VALORES ................................................................................................................. 11
4.3.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS VALORES.......................................................................... 12
4.4. LOS OBJETIVOS .............................................................................................................. 12
4.5. LAS METAS..................................................................................................................... 13
4.5.1. CARACTERÍSTICAS DE LAS METAS ............................................................................. 13
4.5.2. EJEMPLOS DE OBJETIVOS Y METAS .............................. ¡Error! Marcador no definido.
4.6. LA POLÍTICA ................................................................................................................... 14
4.7. LA ESTRATEGIA .............................................................................................................. 14
4.8. INTERRELACIÓN DE LOS CONCEPTOS……………………………………………………………………….15
4.9. EL CONCEPTO DE ESTRATÉGICO.................................................................................... 16
4.9.1. LA GESTIÓN ............................................................................................................... 16
4.9.2. PLANIFICAR ................................................................................................................ 17
4.9.3. ORGANIZAR ............................................................................................................... 18
4.9.4. DIRIGIR ...................................................................................................................... 19
4.9.5. COORDINAR ............................................................................................................... 19
4.9.6. CONTROLAR............................................................................................................... 19
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SEMANA 1 – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
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SEMANA 1 – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
INTRODUCCIÓN
Al estar interactuando con un mercado El administrador de operaciones en
cambiante, integrado en forma global y manufactura y en organizaciones de servicios
abierto al comercio internacional, este se debe presentar la capacidad de gestionar las
torna muy competitivo y exige respuestas actividades complejas relacionadas con el
oportunas, eficientes y efectivas. Por lo diseño, dirección, planificación, control,
tanto, las empresas deben necesariamente coordinación y organización. El
optimizar sus procesos, alinear y focalizar sus administrador de operaciones debe tomar
recursos en las actividades de valor y realizar decisiones racionales, sustentadas con
los cambios en su estrategia, estructura, análisis y datos duros, además de oportunas,
procesos, etc., de modo de poder mantener lo que requiere de habilidad para pensar
un nivel de competitividad y viabilidad en el estratégicamente y entender por qué y
tiempo. cuándo hacer algo, y no solo cómo realizarlo.
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1. ¿QUE SON LAS OPERACIONES?
Las operaciones se refieren a las actividades o tareas relacionadas directamente a la producción o fabricación
de bienes y servicios, a la calidad, abastecimiento, distribución, mantención, servicio técnico, etc. Es decir, las
operaciones están vinculadas con la realización de actividades de valor agregado que transforman insumos
(entradas) en productos (salidas), las que se hacen a lo largo de la cadena de valor de la organizaciónEn
general, las operaciones son actividades dentro de un proceso y en toda la cadena de valor agregado que
desarrolla la organización, que va desde la recepción de materias primas hasta la entrega a clientes de los
productos terminados finales, y la recuperación del monto o valor de la venta.
Su secuencia lógica y la forma en que se realizan están definidas por los llamados procedimientos de
operación.
Es importante señalar que un proceso de operación está conformado por varios procedimientos. A su vez, un
procedimiento de operación conlleva la ejecución de varias funciones que lo integran. Y, finalmente, una
función demanda la realización de varias tareas o actividades
El siguiente diagrama nos muestra los elementos que forman parte de un proceso de operación:
Dado lo anterior, existe una relación directa entre un proceso, los procedimientos que alberga el proceso en
cuestión, las funciones que son parte de cada procedimiento de operación y las tareas o actividades
correspondientes a cada función realizada. Como se puede apreciar existe una concatenación (en cascada) de
los elementos antes mencionados, tal como se puede ver a través de la siguiente imagen:
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Asimismo, dentro de la organización, y con el objeto de tener una comunicación efectiva, se debe identificar
con qué estamento, segmento o nivel organizacional se desea comunicar, con el propósito de fijar un
lenguaje y conceptos comunes que sean efectivamente entendidos por la persona ubicada en dicho nivel.
Por ejemplo:
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En general, se relaciona con todas las etapas y los procesos presentes en la cadena de abastecimiento
o Supply Chain.
La administración de operaciones es necesaria, ya que siempre se está enfrentado a una demanda por varios
productos o bienes en forma simultánea. Esta demanda es variable, incierta y temporal, donde las exigencias
y el requerimiento de los clientes son cambiantes e inesperados, producto de un mundo globalizado con
industrias que presentan una alta competitividad y una tecnología que está cambiando constantemente.
Un administrador de operaciones debe siempre estar atento a las condiciones externas (de la industria), a las
condiciones internas (de la operación) y ser obsesivo en el control de los costos y gastos operacionales.
¿De qué manera explicarías tú la relación que se da entre la administración de operaciones y las
exigencias y demandas del mundo actual globalizado?
Un proceso operacional es un conjunto de tareas o actividades agrupadas bajo un objetivo común que
convierte la información disponible, los recursos físicos existentes (infraestructura, máquinas, herramientas,
materiales, insumos, mano de obra, etc.) y los recursos monetarios asignados, en productos y servicios
terminados o semielaborados. Siempre un proceso estará integrado por un flujo de información y un flujo de
materiales, y siempre un proceso generará un output (salida).
Por lo tanto, un proceso transforma los recursos seleccionados tales como mano de obra, materias primas,
insumos, bienes de capital (máquinas y herramientas), tecnología, infraestructura, etc., en productos y
servicios terminados o semielaborados. Esta operación se puede ver ejemplificada en el siguiente diagrama:
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Un proceso de operación está conformado por varios procedimientos de operación. A su vez, un
procedimiento de operación conlleva la ejecución de varias funciones. Finalmente, una función demanda la
realización de varias tareas o actividades. Es decir, un proceso se define en forma de cascada o está
concatenado hasta llegar a la unidad mínima que es la tarea o actividad.
También un proceso puede verse como una serie de tareas o acciones diversas, las cuales obedecen a una
lógica (algoritmo, secuencia, etc.) y a un objetivo predeterminado.
En la práctica, un proceso de operación o transformación está compuesto por varias estaciones, celdas o
Centros de Trabajo (CT). En cada estación o centro de trabajo se realizan una serie de actividades o tareas.
Estas actividades tienen una secuencia lógica que permite realizar un conjunto de acciones de valor agregado
y, por ende, fabricar un producto al mínimo costo posible. Esto queda representado en el siguiente diagrama:
Un proceso de transformación puede ser intensivo en mano de obra o en bienes de capital (uso intensivo de
máquinas y herramientas) y este puede ser, por ejemplo:
Un proceso administrativo.
Un proceso logístico.
Un proceso productivo.
Un proceso de control de calidad.
Un proceso de servicio técnico.
Un proceso de mantención.
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4. CONCEPTOS RELEVANTES EN LA ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES
A continuación se presentan algunos conceptos relevantes que debe asimilar, manejar, administrar y
controlar el responsable de las operaciones. La integración y/o relación de estos conceptos genera la
estructura básica que permite administrar y controlar los procesos operacionales. Asimismo, estos conceptos
entregan el lenguaje básico común que se maneja al interior de los departamentos operacionales.
4.1. LA MISIÓN
Es la razón de ser o de existir de una empresa. A través de ella se explica la esencia de la organización, por lo
tanto, toda organización debe contar con una misión explícita y formal, la que todo departamento y persona
de la organización debe conocer. De esta manera, dicha unidad organizativa podrá guiar sus actividades en
pos de dicho compromiso de carácter general.
La misión establece una relación entre la empresa y sus clientes a través de la definición de un compromiso
de producción y comercialización de un bien o de un servicio y este vínculo en el largo plazo posibilita la
generación de negocios y actividad productiva/comercial.
La misión es única y no cambia en el tiempo, a menos que la organización cambie su giro empresarial o se
extinga y desaparezca.
Además, es fundamental para el negocio que la misión sea conocida por toda la organización.
¿Qué hacer?
¿Por qué?
¿Para quién?
¿Cómo?
Luego, las respuestas se estructuran y concatenan en forma lógica dando origen a una frase coherente y con
sentido que se traduce en la misión de la organización. Dicho de otro modo: una misión bien definida debe
dar respuesta a las cuatro preguntas indicadas anteriormente.
“Contribuir al desarrollo personal y profesional de los colaboradores de diversas instituciones con soluciones y
servicios de capacitación, entrenamiento y perfeccionamiento de alta calidad, por medio de programas de
formación mediados por tecnologías y orientados a incrementar los conocimientos, destrezas y habilidades de
cada participante” (IACC, 2019)
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4.2. LA VISIÓN
Otro elemento importante que definir en toda organización es la visión. Este es el estado ideal que se quiere
alcanzar o llegar a ser en un futuro lejano o cercano. La visión plantea un objetivo deseado que todos los
departamentos y el personal de la organización deben procurar alcanzar a través de las contribuciones
individuales de cada uno de ellos.
Una posición competitiva que se quiere lograr, por ejemplo, el liderazgo de la industria, ser el
primero.
Un negocio que se quiere desarrollar, por ejemplo, una nueva unidad de negocio que se desea
implementar o un nuevo producto o servicio que se quiere lanzar al mercado.
Un estado del arte o know how (que se entiende como el “saber hacer”) que se quiere dominar o
alcanzar con el objetivo de diferenciarse del resto de los competidores relevantes, etc.
“Ser un referente en la entrega de soluciones de aprendizaje y servicios de capacitación acordes con los
requerimientos del mundo actual, dirigidos a toda persona o institución que desee mejorar o desarrollar
destrezas, conocimientos y habilidades, a través de un modelo que permita la aplicación efectiva de los
conocimientos adquiridos.” (IACC, 2019)
A partir de tu experiencia como trabajador o trabajadora ¿Crees que la Visión y la Misión son dimensiones
conocidas por todos los trabajadores que forman parte de una empresa o institución?, ¿Cuál crees que será
la razón de esto?
Honestidad.
Profesionalismo.
Respeto.
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- Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los cuales se sienten
más inclinados por su grado de utilidad personal y social.
- Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos en
realidad la empresa se define a sí misma, porque los valores de una organización son los de sus
miembros y, especialmente, los de sus dirigentes.
- Los empresarios y ejecutivos deben desarrollar virtudes como la templanza, la prudencia, la justicia y
la fortaleza para ser transmisores y conductores de un verdadero liderazgo.
Por ejemplo, los valores de IACC son los siguientes: (IACC, 2019)
Calidad: generamos para toda la comunidad educativa las condiciones necesarias para el desarrollo
permanente de las capacidades personales y profesionales, para desenvolverse de manera responsable y
eficiente en el ámbito laboral y social.
Innovación: valoramos la apertura a nuevas ideas, conceptos y estrategias que favorezcan el proceso de
enseñanza-aprendizaje, la gestión institucional y la vinculación con el medio.
Diversidad: consideramos las diferencias como una fuente de riqueza para nuestra Institución, ya que
permiten otorgar oportunidades a aquellos que quieran formar parte de nuestra comunidad.
Ética: nuestras relaciones, como Comunidad Educativa, se basan en la honestidad, la rectitud, la
transparencia y el cumplimiento de los compromisos.
Este propósito general se puede lograr en el mediano y largo plazo, para lo cual se fijan metas. Además, el
objetivo general guiará las acciones de toda gerencia, departamento o unidad organizativa, por lo que debe
plantear los desafíos que se necesitan alcanzar para luego estructurar las operaciones y gestionar los recursos
y procesos involucrados.
Los objetivos particulares (o específicos) de toda unidad organizativa (empresa, división, gerencia,
departamento y unidad o área) deben estar anidados y planteados en forma de cascada, y obedecen al
objetivo general de la organización propuesto como un todo. Es decir, debe existir una concordancia y
coherencia entre el objetivo de la empresa, con los objetivos de la división, gerencia, departamento y unidad.
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4.5. LAS METAS
Las metas son los instrumentos operativos a través de las cuales se pueden alcanzar los objetivos planteados
y se puede medir el grado de cumplimiento.
Todo administrador de operaciones deberá responder a objetivos y metas que guían su accionar.
Las metas son un propósito específico y particular que se debe alcanzar para el logro de los objetivos
planteados. Por lo tanto, el objetivo general se traduce y relaciona con varias metas específicas.
Debido a lo anterior, la organización debe monitorear y controlar el avance y cumplimiento de las metas y
por ende, de los objetivos.
Específicas
Realistas
Verificables
Cuantificables en términos de especificar cuándo serán logradas y su forma de medición
Un responsable.
Recursos asignados.
Un ámbito de aplicación.
Un plazo de ejecución.
Revisiones periódicas para su retroalimentación.
Cumplimiento del plan maestro de producción, el que se encuentra definido en el plan anual de venta
(el que es declarado normalmente por el área de marketing).
Cumplimiento del plan de gastos definidos por el presupuesto anual.
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o Cumplir con el costo estándar unitario estimado para cada producto.
4.6. LA POLÍTICA
Son normas o pautas de acción que encauzan el comportamiento de todos los miembros de la organización y,
por ende, de la organización misma. Establecen límites y acotan las decisiones, es decir, definen un área
dentro de la cual deben tomarse las decisiones. Las políticas deben ser congruentes con los objetivos
generales y deben contribuir a su cumplimiento.
Todo administrador de operaciones deberá conocer y dar cumplimiento a las políticas definidas por la
organización.
¿A través de qué medios o de qué manera crees tú que el administrador de operaciones podría dar
cumplimiento a las políticas de una organización?
4.7. LA ESTRATEGIA
Las estrategias son los programas generales de acción y despliegue de recursos para obtener y lograr el
cumplimiento de las metas correspondientes al objetivo planteado. Es decir, son los cursos de acción o los
caminos para conseguir el logro de los objetivos.
Las estrategias definen actividades o tareas a desarrollar y dan respuesta al ¿qué voy a hacer?, ¿cómo lo voy
hacer?, ¿cuándo lo voy hacer? y ¿dónde lo voy hacer?
La estrategia no es un deseo ambiguo o una definición general, es un plan de acción concreto, preciso y
aterrizado (tangible). Una estrategia está relacionada a un objetivo o un conjunto de ellos.
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Como ejemplo de estrategias ligadas a las operaciones se tienen las siguientes:
Tercerización de la producción utilizando talleres auxiliares u outsourcing.
Distribución de los productos terminados con proveedores y flotas externas.
Almacenamiento de los productos importados en bodegas o almacenes extraportuarios.
Productos importados almacenados en bodegas propias quedan bajo la modalidad o régimen DAP
(almacén particular).
El siguiente diagrama muestra la interrelación entre los conceptos al interior de la empresa u organización:
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Los procesos, procedimientos, funciones y tareas que se realizan al anterior de la organización no ocurren por
sí solos o simplemente porque alguien así lo desea o instruye (eso sería el estado deseado). Por lo tanto, hay
que hacer que las cosas sucedan de acuerdo con lo planeado y es ahí donde interviene la gestión o capacidad
de articular y conducir los elementos y recursos al interior de la organización. Es decir, sin la gestión no hay
acción.
Las estrategias permiten alinear todos los recursos (infraestructura, máquinas, herramientas, materiales,
insumos, mano de obra, etc.) con los objetivos y metas a la luz de las políticas que restringen o acotan la
toma de decisiones.
Se asocia con un rumbo proyectado para la organización como un todo, con una información que puede
cambiar las acciones que realiza la organización; o bien, con una decisión que impactará el futuro de la
organización.
5. LA GESTIÓN
¿Qué es gestión? Este concepto se reconoce a través de la administración clásica, es decir, nace de la función
administrativa que definió Henry Fayol, por lo cual, y según este autor, gestión se define a través de las
siguientes funciones:
Planificar
Organizar
Dirigir
Coordinar
Controlar
Cabe señalar que Henry Fayol (Estambul, 1841 - París, 1925) fue un ingeniero y teórico de la administración
de empresas y fundador de la administración clásica. Es sobre todo conocido por sus aportes en el terreno del
pensamiento administrativo. Expuso sus ideas en la obra Administración Industrial y General, Editorial Espasa
Calpe Argentina, publicada en Francia en 1916.
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La gestión involucra la realización en forma conjunta e integrada de las cinco funciones indicadas. De hecho,
para que la gestión se dé deben necesariamente concurrir y ejecutarse estas cinco funciones. Si una de ellas
no está presente, no existe gestión, debido a que en la administración clásica cada función opera como un
compartimiento estanco, es decir, opera de manera independiente entre sí.
Sin embargo, la administración clásica ha evolucionado en las últimas décadas, integrando conceptos
emergentes que le otorgan mayor valor, transformándose en el concepto actualmente conocido como
“gestión”, pero con una connotación global en el desarrollo de diversas funciones.
Los siguientes conceptos emergentes se han integrado a las cinco funciones de la administración clásica,
dando origen al concepto actual de gestión:
Por lo tanto, la gestión lleva implícitas tareas de planeación, de supervisión y de acción, ya que hay que hacer
que las cosas sucedan de acuerdo con lo planeado, y es aquí donde interviene la gestión o capacidad de
articular los elementos y recursos al interior de la organización.
5.1. PLANIFICAR
La planificación está asociada al futuro y obedece a un conjunto de objetivos que se desean lograr, los cuales,
a su vez, se traducen en una serie de metas específicas.
La planificación involucra una decisión que se va a tomar hoy pero que va a afectar mañana.
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La diferencia entre planificación y programación está asociada al tiempo futuro en que se desarrollan, por
ejemplo:
Se programa el día.
Se programa la semana.
Se programa el mes.
Se planifica el trimestre.
Se planifica el semestre.
Se planifican los próximos 12 meses rodantes (se planifica el año), es decir, se va a estar siempre planificando
una ventana de tiempo futuro móvil de 12 meses.
En la práctica:
En operaciones y/o producción se planifica con un horizonte de tiempo superior a un mes y con 12 meses
rodantes. En operaciones y/o producción se programa el mes, es decir, se programa desde el día 1 al día 30
de cada mes.
5.2. ORGANIZAR
Está asociado a estructurar el factor o recurso humano, material y financiero dentro de la organización en
forma coherente y consistente con los objetivos y metas planteadas.
Organizar da respuesta a un orden lógico y racional, de modo de hacer que las cosas sucedan de acuerdo con
lo planificado. En términos prácticos, está ligado al ordenamiento de un puzzle en donde cada pieza
representa una actividad que demanda recursos.
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5.3. DIRIGIR
La dirección busca mantener y asegurar la actividad de manera eficiente y efectiva entre todo el personal de
la organización. Requiere de una línea de mando que está representada por un organigrama o estructura
organizacional, de autoridad o poder y de una capacidad para llevarla a cabo en forma eficiente y efectiva.
¿Podrías establecer las diferencias que existen entre dirección, liderazgo y coaching?
5.4. COORDINAR
La coordinación está asociada a la cohesión y a la unificación de las actividades desarrolladas por el personal
al interior de la organización. Esta requiere de un proceso de comunicación efectivo, de una necesidad
interáreas y de un proceso de negociación.
Los equipos de trabajo o unidades organizacionales deben coordinar sus esfuerzos, recursos y acciones de
modo asegurar el éxito y cumplimiento de los objetivos. Bajo esta función está implícito el principio de que el
todo es más que la operación de unidades independientes y es fundamental la búsqueda de sinergias.
Los beneficios de una buena coordinación son la disminución de conflictos, rebaja de los recursos asignados
(disminución de los gastos ya que no hay una doble ejecución de procedimientos y funciones) y cumplimiento
de las metas fijadas.
5.5. CONTROLAR
Corresponde a saber si el procedimiento, función y tarea o actividad que se desarrolló logró el resultado
esperado. Para ello se necesita un patrón o estándar de comparación, el que puede ser un objetivo trazado,
el resultado de un periodo anterior o un estado (posición) que se desea alcanzar.
Se revisa la presión de los neumáticos y nivel de aceite del automóvil antes de salir de viaje. Si se
detecta una situación fuera de lo normal se actúa.
La revisión de los instrumentos que realiza un piloto antes de despegar.
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El siguiente diagrama nos muestra las funciones que forman parte de la gestión:
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6. LA FUNCIÓN DE CONTROL
La función de control corresponde a una medición y corrección del desempeño operativo, de modo de
asegurarse de que se cumplan los objetivos y planes diseñados. Esta función requiere de una acción al
detectar una desviación.
Por ejemplo: la función de control aplicada sobre el proceso de calidad mide la variable “Nivel de rechazo del
producto final o nivel de artículos defectuosos”.
7. LA PRODUCTIVIDAD
En términos generales, hace referencia al uso de productos a insumos. En términos prácticos es hacer más
con los mismos recursos actuales, o bien, hacer lo mismo (nivel o cantidad) con menos recursos.
La productividad implica el manejo de los recursos utilizados en la generación del producto terminado, por lo
cual, siempre hay que preguntarse o cuestionarse: ¿qué tan bien se está haciendo respecto de lo planeado?
Los indicadores de productividad deben conformar el tablero de control del administrador de operaciones, a
objeto de saber qué botón apretar en caso de detectar una desviación o problema.
En términos de su cálculo, el indicador de productividad es un ratio o cociente que relaciona el output del
proceso con algún input relevante del proceso. Por ejemplo:
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Por ejemplo, se revisarán los siguientes indicadores o índices de productividad:
Nivel de cumplimiento de la producción del día = Producción real del día / Producción planeada del
día.
Nivel de cumplimiento en la fecha de entrega a cliente final = Fecha de entrega pactada o acordada
con el cliente final / Fecha real de entrega a cliente final.
Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el desempeño de un objetivo estratégico (por ello se
habla de Key Performance Indicators, KPI). Se deben tener como indicadores aquellos que realmente sirven
para saber si se avanza en la estrategia. Por lo anterior, sus características son las siguientes:
Un factor crítico de éxito (FCE) es una situación, una variable, un concepto o un elemento que no puede fallar
ni faltar en la ejecución de un proceso, ya que, de lo contrario, se afectaría el producto o servicio final
entregado en términos de su cantidad, calidad, tipo, característica, funcionalidad, etc.
Por ejemplo, dentro del proceso de la selección nacional de fútbol, un FCE es estudiar en detalle los videos de
los rivales y así visualizar y entender su funcionalidad, principales jugadas y jugadores claves. También es un
FCE la disciplina de los jugadores, entre otros.
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COMENTARIO FINAL
Como se pudo apreciar, el concepto de administración de operaciones se desarrolla a lo largo de toda la
cadena de valor de la empresa y en particular al interior de cada departamento, gerencia o unidad
organizacional.
El rol que juega el administrador de operaciones es clave y crítico en la gestión operativa del negocio, ya que
su impacto repercute directamente sobre los resultados finales de la organización.
El administrador de operaciones en el desarrollo de su actividad debe velar en todo momento por la calidad,
nivel de servicio, eficiencia y efectividad operativa, procurando minimizar los costos involucrados en dichas
operaciones.
Los procesos operacionales están conformados por procedimientos operacionales: a su vez, los
procedimientos operacionales están compuestos por funciones operacionales; y, finalmente, las funciones
operacionales están integradas por tareas o actividades operacionales.
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REFERENCIAS
IACC (2019). iacc.cl. Recuperado de: www.iacc.cl
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