Alumno:

Andrés Maldonado Solís

Matrícula:
720180098
Materia:
Administración y Gestión de Proyectos
Maestría:
Gerencia Empresarial
Maestro:
Víctor Ortiz Pérez
Proyecto:
Implementación y Mejora de una Papelería-Internet
“Cyber Papeleria Mazari”
Actividad 3
 Índice

1.- Introducción………………………………………………….…. 3

1.1 Antecedentes………………………………………………. 5

1.2 Planteamiento del Problema…………………………….. 6

1.3 Objetivo……………………………………………….…….. 7

1.4 Alcances y Limitaciones………………………….……… 7

2.- Marco Teórico ………………..…………………………….…. 8

3.- Estudio del Mercado…………..……………………….…….. 16

3.1 Descripción del Producto o servicio…………..…….. 22

3.2 Mercado……………………………………………………. 25

3.3 Demanda……….…………………………………………. 27

3.4 Oferta………………………………………………..……. 27

3.5 Comercialización………………….…………………….. 29

4.- Estudio Técnico…………..……………………….…………. 32

4.1 Descripción del Producto……………………............. 33

4.2 Descripción del Proceso……………………………… 36

4.3 Localización, Tamaño e Instalaciones…………….. 60

4.4 Lista de Maquinaria, Herramientas, Manejo………. 67

4.5 Organización de la Empresa…………………………. 80

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 1.- Introducción

En la siguiente actividad se analizarán los principios básicos de mi empresa, la

cual constara de diferentes partes que se irán agregando gradualmente en cada
actividad.

Todo esto con el fin de hacer un estudio de donde me encuentro y hacia donde
debo ir, si se deben cambiar cosas de la misma, mejorarlas o retirarlas.

Esto es muy importante ya que me va a ayudar en cuestión profesional a tener

una mejor empresa la cual cumpla con mis expectativas y supere las de mis
clientes.

Este tipo de trabajos son muy importantes y deben desarrollarse en todas las
empresas para conocer su situación y tomar un enfoque óptico para el
seguimiento de la misma.

Se tomaran distintos puntos que mencionaré a continuación:

 Portada
 Índice
 Introducción
 Antecedentes
 Planteamiento del Problema
 Objetivo
 Alcances y Limitaciones
 Marco Teórico
 Estudio de Mercado
 Descripción del Producto
 Mercado
 Demanda
 Oferta
 Comercialización
 Estudio Técnico

3
  Descripción del Producto
 Descripción de Proceso
 Localización, Tamaño e Instalaciones
 Lista de Maquinaria, Herramienta, Equipo de Manejo de Materiales
 Organización de la Empresa
 Estudio Financiero
 Balance General
 Estado de Pérdidas y Ganancias
 Punto de Equilibrio
 Plan de Expansión
 Descripción de Estrategias
 Gantt de Implementación
 Conclusiones
 Bibliografía

En la actualidad, las empresas están tomando un papel activo en cuanto al uso de

sistemas y redes computacionales. La tecnología ha ido evolucionando
constantemente en todo el mundo, lo cual ha traído como consecuencia que las
empresas se preocupen por estar a la vanguardia y así mismo, día a día buscan
ser competitivas.

En esta época se está viviendo una etapa de constantes cambios tecnológicos, lo

que ha llevado a las empresas a adaptarse a esta nueva tecnología para poder
sobrevivir. Para poder formar parte de la nueva economía hay que pasar por
varias etapas, desde la tecnología hasta la búsqueda de la confiabilidad. Uno de
los grandes cambios que ha habido es que ahora todo el mundo está unido en un
solo mercado electrónico que se mueve a una velocidad impresionante.

Por todas partes se escucha hablar acerca de Internet, las personas se están
familiarizando tanto con esta herramienta, que sin Internet ya es imposible llevar a
cabo algunas actividades laborales. Las empresas utilizan este medio para poder

4
estar en constante comunicación con proveedores, empleados, clientes e incluso
empresas que forman parte de la competencia.

Las empresas que están usando Internet, no lo utilizan como una estrategia única,
sino como un complemento. Esto es debido a que lo ven como un medio de ayuda
para la realización de sus operaciones.

Es necesario que primero se evalúe que tan bien la situación de Actual de la

Empresa, ver su rentabilidad y propuestas para mejora de la misma..

El proyecto está dividido en 3 fases, posteriormente se irán agregando las fases

restantes para concluir la administración y gestión del Proyecto.

Después de ver los videos y leer las lecturas de la plataforma, estos son los
resultados de la 1ª fase:

1.1 Antecedentes

Esta empresa la empezamos mi hermano y yo el 4 de Julio de 2011 (es decir,

hace 7 años) mientras yo me encontraba terminando la carrera de Turismo en la
UO, y mi hermano no fue recontratado en Finanzas por cambio de
gobierno/partido. Surgió como un experimento y sin mucha seriedad, ya que en la
colonia, hubo junto una Papelería que duró aproximadamente unos 25 años, pero
hace como 10 años la quito la dueña por la edad que tenía, luego hubo un café
internet que duro muy poco ya que el horario de atención era variable.

Entonces surgió la idea de probar que pasaba si poníamos algo combinando las 2
(papelería – café internet) en un solo lugar, para satisfacer necesidades de oficina
de los clientes de la zona, ya que siempre se quedaron con la idea que había una
papelería por ahí.

Nos dimos cuenta que muchas personas necesitaban de artículos básicos de

oficina, de copias, de computadoras para hacer trámites, imprimir tareas. Así que
con el dinero modesto que nos dieron familiares y el local que nos regaló mi
abuela paterna teníamos todo para empezar, ver como evolucionaría, ver que
tantos ingresos netos dejaba y ver en que más se podía convertir. Como tal no se

5
hizo un estudio de mercado, solo nos dimos cuenta que muchos querían ese
servicio, hasta nosotros mismos (está en la parte baja de un edificio donde
vivimos), lo cual nos llevaba a ir a lugares mas lejanos para comprar artículos
relacionados con papelería, pero ir a lugares aún más lejanos para imprimir tareas
o documentos necesarios cuando no servía la impresora.

Usamos el método “Nada que perder, mucho que ganar”, invertíamos una mínima
cantidad y nos esperábamos 1 año para ver que tal marchaba, al fin y al cabo en
ese momento nuestra madre proveía de comida al hogar, pero ahora lo queríamos
hacer nosotros. Así que no había nada que perder (si fracasábamos simplemente
cerrábamos (éramos 2 hombres solteros y sin hijos, nadie a quien mantener).

1.2 Planteamiento del Problema

Cyber Papelería Mazari, es una empresa de servicios de Papelería y Ciber Café

que se encuentra ubicada en Avenida 33 Oriente #1820 Local A, Colonia El
Mirador en Puebla, Pue. México.

Esta presenta un problema que radica en que no existe un estudio concreto de

factibilidad del negocio, así como la falta de manuales, organigrama, proyectos a
futuro.

En este tipo de negocio la excelencia en cuanto al servicio es una constante del

día a día, por lo tanto la existencia de demoras, errores o falta de artículos al
momento de prestar servicio al cliente provoca la incomodidad del mismo. Se
puede evidenciar a simple vista que en la empresa no se ha implantado un estudio
de métodos con anterioridad que se ajuste al proceso que se realiza.

El servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, funcional y se asegure un uso correcto del mismo.

Aunado al problema de organización está la ausencia de documentos

administrativos (misión, visión, valores, análisis FODA, etc) manuales, políticas de

6
calidad, organigrama, reglamento, plan de expansión, debido a que un estudio de
este tipo es indispensable para cualquier empresa así sea se servicio, comercial o
manufacturera.

1.3 Objetivo

Objetivo general

Desarrollar un estudio de factibilidad actual de la empresa así como describir toda

la metodología administrativa que se requiere y desarrollar un plan de expansión
para la mejora de la misma.

Objetivos específicos

a) Conocer generalidades, ubicación y estado actual de la empresa.

b) Realizar estudios de factibilidad de tipo organizacional, económica,
técnica y operacional.
c) Analizar y proponer mejoras al sistema de calidad actual, buscar
mejoras dentro de la misma y proponer planes de crecimiento de la
empresa

1.4 Alcances y Limitaciones

Alcances

- Analizar la estructura interna de la empresa.

- Realizar Organigrama de la empresa junto con toda la metodología
administrativa de la misma..
- Evaluar los puestos de la empresa.
- Abarcará todas las áreas de la empresa.
- Se generará el reporte del estudio de factibilidad actual para la
empresa.
- Proponer correcciones al estado actual de la empresa y proponer
mejoras y plan de expansión.

7
Limitaciones

- Para este trabajo solamente se cuentan con 3 semanas para realizar

el mismo, lo cual es poco tiempo.
- Este estudio es solamente aplicable a esta empresa, si otra empresa
lo ocupa tiene que adaptarlo conforme a sus propias necesidades y
tomando en cuenta sus posibilidades.
- El análisis se realizará solamente en la empresa “Cyber Papelería
Mazari”, ubicada en la ciudad de Puebla, Pue. México
- El proyecto se realizará de acuerdo a las variables que presente la
empresa en el periodo a realizarse el estudio.
- El estudio será considerado únicamente como proyecto.

2.- Marco Teórico

Introducción

La Necesidad de Productos de Papeleria para diversos sectores (empresas,

escolares, uso personal, etc.) junto con el auge de la tecnología, ya sea en
computadoras, teléfonos y demás, así como su fusión, ha influenciado
notoriamente la forma en la cual las empresas producen y venden sus
productos o servicios. Algunos ejemplos de esto son las videoconferencias
que se realizan entre ejecutivos de diferentes países, el fácil acceso de los
mercadólogos a la información que requieran y el hacer posible que
pequeños negocios anuncien y vendan sus productos a millones de
personas en todo el mundo en cualquier momento a un costo menor que el
de otros medios de comunicación locales, todo esto a través de unos
cuantos movimientos del ratón de la computadora y el fácil uso de los
aparatos tecnológicos.

En la actualidad la gran competencia entre las empresas es muy

significativa. Para unas, refleja disminución en sus ventas y pérdida de

8
clientes, para otras trae beneficios como el incremento en sus utilidades y el
estar presentes en la mente de sus consumidores.

Las empresas han estado evolucionando constantemente, y la

mercadotecnia por Internet ha sido un punto clave en sus estrategias. Es
necesario que las empresas estén preparadas para incursionar en este
medio. Si una empresa no se prepara para la Red tendrá grandes
dificultades para evolucionar.

Diseño y Factor Humano

Para iniciar en nuestro tema de interés acerca del Diseño de Factor Humano,
debemos realizar un acercamiento al concepto de Ergonomía, el cual en la
mayor parte de los casos no es interpretado de la manera correcta, por las
personas que escuchan este término. La Ergonomía es la Ciencia que busca
el estudio y la aplicación de técnicas para el mejoramiento continuo de las
interacciones que se dan entre un ser humano y los componentes de un
sistema, por así decirlo de manera general.

La ergonomía se extiende a muchas áreas, ya que el ser humano es un ser

complejo y por lo tanto la ergonomía necesita hacer análisis desde el 3
campos en especial, el primero de ellos es la Ergonomía Cognitiva
encaminado al estudio de los procesos de recepción de información, análisis
y respuesta mental de un individuo y su influencia en el desarrollo de
actividades dentro de un sistema; continuando encontramos unas segunda
gran área que es la Ergonomía física enfocada en el estudio de dimensiones
y características físicas en general que debe cumplir un elemento para lograr
su máximo aprovechamiento dentro de un sistema , esta área de la
ergonomía es tal vez la más conocida por su alta aplicación en gran número
de objetos que nos rodean ( Lapicero , Celulares , sillas , Etc..) , y por Ultimo
encontramos la Ergonomía Organizacional la cual está enfocada en el
estudio de sistemas socio-técnicos abarcando sus estructuras
organizacionales , las políticas y los procesos.

9
Para llevar a cabo la aplicación de programas de Ergonomía organizacional
es común que se realicen procesos para mejorar la comunicación, diseño de
tareas, planificación de trabajo, diseño de trabajo en equipo entre otros. Y
para lograr el análisis de todo lo anterior, el campo de la Ergonomía
Organizacional se vale de una herramienta de gran importancia que es el
Factor Humano, los cuales los podemos definir de manera concreta como
todos los elementos que logran potenciar el rendimiento humano en un
sistema en específico.

Los Factores Humanos son Ampliamente estudiados debido a su alta

capacidad para identificar posibles mejoras dentro de un sistema, que
finalmente logran un mejor desempeño entre individuos y su entorno
organizacional ( Maquinas , Individuos , Software , etc).

Continuando, los factores humanos son elementos que las organizaciones

en la actualidad buscan analizar y gestionar con minucioso cuidado, y es
debido a esta necesidad que en la actualidad surge una línea de
investigación dedicada al Diseño y Factor Humano en sistemas productivos
y de servicios.

El diseño y factor humano en un sistema productivo o de servicios; en

nuestro caso el servicio de papelería dentro de la Universidad Tecnológica
de Pereira se enfoca en el estudio de las principales variables a tener en
cuenta dentro del servicio otorgado por la papelería , estas variables son de
gran importancia , ya que pueden ayudar a identificar mejoras aplicables al
finalizar el estudio , o pueden ser una referente detallado de las variables
relevantes para el montaje de un nuevo sistema de papelería.

Dentro del diseño del factor humano se encuentras aproximadamente unas

200 o más metodologías de estudio, esta cantidad tan amplia de
metodologías puede ser agrupada en las siguientes 10 Técnicas de diseño y
factor Humano.

10
 1. Recolección de datos
2. Análisis de tareas
3. Análisis de tareas Cognitivas
4. Gráficos ò Tablas
5. Identificación de errores Humanos
6. Evaluación de la Carga Mental
7. Medición de conocimiento de la Situación
8. Interfaz de análisis
9. Diseño de Sistemas
10. Predicción de tiempo de rendimiento

Cada una de las anteriores técnicas tiene su aplicación para diversas

necesidades del investigador, antes de realizar un proceso de diseño y factor
humano se debe hacer una búsqueda selectiva de cuáles son las
metodologías que se integran de mejor manera al sistema que desea ser
estudiado.

En la búsqueda de la metodología más adecuada encontramos que se debe

tener en cuenta:

 Libre Dominio de la Metodología: la metodología usada debe estar

publicada libremente para el uso de cualquier persona, existen algunas
metodologías especializadas que son patentadas y por lo tanto solo
pueden ser aplicadas con la autorización de su creación.

 Disponibilidad de Software: debido al aumento en la línea de

investigación de diseño y factor humano, se han creado software

11
 especializado para el estudio de los factores humanos, las metodologías
a seleccionar no debe estar sujeta a ninguno de estos software privados.

 Aplicabilidad: la metodología debe ser aplicable al sistema que se

desea estudiar, un ejemplo de técnicas que no caben dentro de nuestro
contexto son las metodologías de diseño y factor humano basadas en la
Antropometría (estudio de las dimensiones físicas del ser humano).

 Uso limitado: se encuentra que dentro de la línea de investigación han

surgido muchas metodologías que no han sido aplicadas para ningún
sistema en la vida real, por lo tanto estas metodologías no serán objeto
de estudio.

 Herramientas requerías: verificar que las se tenga disponibilidad de las

herramientas que usa la metodología como por ejemplo: grabadora de

voz, papel, lápiz, software SPSS, etc.

Tiempo entrenamiento: asegurar que quienes realizan la aplicación

de la metodología si cuentan con el entrenamiento requerido para la
aplicación de la misma.[6]

Metodología de grupos focales.

Descripción Y Aplicaciones: Un grupo focal es un enfoque de las

entrevistas en grupo, que en particular es pasa discutir acerca del concepto o
prototipo de un producto o servicio ideal. En sus orígenes fue utilizado en
mercadeo, y debido a su gran potencial para obtener información acerca de
una población, esta metodología ha sido usada para la categorización de los

12
factores humanos en ciertos estudios. La metodología involucra comúnmente
1 ò 2 moderadores, quienes llevan a cabo la discusión acerca de los puntos
crítico para el diseño de un servicio o producto.

Los grupos focales pueden ser utilizados casi para cualquier propósito,
incluyendo: la predicción del error humano en un determinado sistema, diseño
y evaluación de un producto o servicios en términos de su usabilidad, carga
de trabajo, error, rendimiento de los tiempo, etc. Expertos aseguran que esta
metodológica permite reunir los datos en bruto en relación con las
necesidades del usuario en la fase de desarrollo del concepto de un diseño, y
también pueden ser utilizados para aclarar las dudas de las características de
un producto durante su diseño. La metodología de grupos focales puede ser
utilizada como una herramienta de evaluación de sistemas existentes.

Dominio de la metodología: el dominio es público.

Ventajas:

 Los grupos focales son grupos de análisis que pueden proveer

poderosas entradas (ideas) para el diseño de un producto o servicio
 Se pueden discutir cualquier tema para reducir la probabilidad de error en
el diseño.
 El director del grupo focal tiene la facilidad de guiar los temas de
discusión hacia cualquier punto que el desee.
 La metodología de grupos focales permiten al analista encuesta
rápidamente un gran número de opiniones de los usuarios.
 Las personas discuten más libremente sus opiniones en un grupo focal
que en una entrevista escrita.

13
Desventajas:

 La conformación de un grupo focal óptimo, que cuente con

usuarios de todos los tipos es muy difícil, reunir a la gente
necesaria a un mismo tiempo también lo es.
 la interacción entre los participantes y los moderadores tiene un
gran impacto en los resultados.
 Grandes cantidades de información son reunidas, el ordenamiento
y el análisis de la misma toma un largo tiempo.

Tiempo De Aplicación Y Entrenamiento: no existe un entrenamiento

definido para la aplicación de la metodología de grupos focales, y su tiempo
de aplicación es variable dependiendo de la información que busca ser
obtenida.

Herramientas Necesarias: Las herramientas necesarias para conducir un

grupo focal incluyen un lapicero un papel, una cámara de video ò una
grabadora de voz, y un computador para el ordenamiento y procesamiento de
la información colectada.

Procedimiento y Asesoría

No existen fijadas unas reglas para conducir el análisis de un grupo focal. El

siguiente procedimiento pretende mostrarse como una guía que se puede
considerar al momento de realizar un análisis de grupos focales.

Paso 1: El primer paso es definir claramente la totalidad de los

objetivos y aspiraciones de los grupos focales, esto con el fin de que
todas las personas que intervengan en el proceso tengan clara la
finalidad del estudio.

14
Paso 2: luego de tener los objetivos claros es importante la decisión
de los temas claves de discusión dentro de los grupos focales, estos
son ordenados en una lista de manera coherente, pero no impide que
durante las sesión de grupo sean incluidos nuevos temas que nazcan
de la discusión con los participantes.

Paso 3: en este paso se debe conformar los grupos focales, ya que el

reunir un correcto grupo focal es una tarea crucial, estos grupos deben
contar con la participación de diferentes personas que intervengan en
el sistema a tratar, para representar de forma acertada las
percepciones de la población hacia el producto o servicio.

Paso 4: una vez el grupo focal ha siso reunido, se debe iniciar con una
presentación por parte de los moderadores, introduciendo una
presentación personal y una presentación de los objetivos que se
buscan con la aplicación de la metodología, seguidamente luego de
esta presentación se introduce el primer tema de discusión para que
los participantes inicien su participación.

Paso 5: el primer tema de conversación debe ser introducido

claramente en el grupo, incluyendo aclaraciones a las siguientes
cuestiones: ¿qué es el tema?, ¿porque es importante?, ¿que se
espera ser logrado luego de discutir el tema? Cada tema de discusión
debe ser discutido ampliamente antes de continuar con el siguiente
tema.

Paso 6: una vez el grupo de sesión ha sido culminado, la información

requiere ser transcrita y ordenada, para luego ser analizada en
conjunto con las grabaciones obtenidas dentro del grupo focal.

Paso 7: una vez transcrita y ordenada la información necesita ser

analizada, esto puede ser realizado de muchas maneras, y

15
 depende de los requerimientos y objetivos que fijo el investigador
al comienzo de la metodología, normalmente la información que
se obtiene de los grupos focales es una serie de aclaraciones
relacionadas con el concepto de diseño de un producto o servicio.

3.- Estudio de Mercado

Análisis del Sector

“Cyber Papelería Mazari” se encuentra ubicada en la Avenida 33 Oriente #1820

Local A, Colonia el Mirador, en Puebla, Pue. México.

Ubicación Satelital:

El punto rojo es donde nos encontramos, y la zona dentro de las rayas rojas es a
las que damos envío gratuito sin mínimo de compra, también indica la zona donde
somos la única cyber-papeleria

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Análisis de Competencia

La Competencia es nula ya que somos la única empresa en dar los servicios de

Internet, Copias, Papelería de la zona, únicamente hay una empresa de artes
gráficas que también ofrece copias pero su mercado meta es diferente. Y hace 1
año se abrió una pequeña sucursal de “Office Depot” pero no cuentan con
variedad y sus precios son elevados, además carecen de servicios que nosotros
damos.

Análisis FODA

Fortalezas:

*Horario de atención de Lunes a Viernes de 9am a 9pm, Sábados de 10am a 6pm

(No se cierra para comer, se abre puntualmente)

*Ayuda gratuita para buscar imágenes, ayuda a gente mayor en cuestiones

tecnológicas

*Servicio a domicilio sin costo y sin compra mínima (área de reparto muy reducida)

*Sin problemas de estacionamiento (hay un parque público enfrente)

*Cobro en efectivo (siempre tenemos cambio) y con tarjeta, sin cobrar comisión
por el uso de la misma

Oportunidades:

*Un lugar donde no hay competencia

*A pesar de ser una zona con gente de buenos ingresos, nadie tiene (o no les
funciona) su impresora, y lógicamente no tienen copiadora de trabajo rudo

*Mucha Gente de edad adulta que requiere usar la computadora y jóvenes que
requieren imprimir tareas y comprar artículos para las mismas

*Dar servicios extra como reparación/venta de computadoras, celulares y cosas

relacionadas (está en proceso, ambos ya estamos tomando curso de ello)

Debilidades:

*Espacio Reducido (empezamos con 3 máquinas para clientes, al año montamos

2 mas, pero ya no hay espacio para mas)

17
*A falta de espacio, montamos una mini bodega en el último piso, y tarda en llegar
la mercancía de ese lugar al local

*Capacidad limitada de atención a lo clientes (somos 3 personas por turno, pero

luego llega mucha gente y tienen que esperar, algunos se esperan y otros se
desesperan y se van)

*No hay un control de stock real en el punto de venta (se tienen planes para
tenerlo funcional, pero cobrar de esa manera quitaría mucho tiempo, y hoy en día
lo que menos quiere la gente es esperar, siempre tienen prisa)

Amenazas:

*Posibilidad de competencia cercana (lo cual sería bueno ya que siempre he

estado a favor de la competencia leal, ya que así el cliente tiene donde elegir y
ambas empresas se esfuerzan para dar el mejor producto/servicio.

*Fricciones de ideas entre los 2 socios que pueden derivar a ruptura

*Robo a mano armada al ver equipo valioso (gracias a Dios nunca ha pasado)

Nota: Solo se tomaron los puntos mas relevantes, si no sería muy largo el
documento.

Logotipo:

Página de Facebook: https://www.facebook.com/mazarinternet/

Tarjetas (se entregan tanto a clientes como a personas que quieren saber
nuestros datos de contacto)

18
 Misión

Ofrecer a los consumidores artículos escolares, oficina y papelería, de la más alta

calidad y al mejor precio del mercado, cubriendo las necesidades tecnológicas
para personas que sepan o no el uso de las mismas, brindando el apoyo
necesario para realizar proyectos personales o profesionales con éxito y con la
mejor atención de la zona.

Visión

Mantenernos como empresa líder en el área de artículos de papelería, y

ofreciendo productos y servicios computacionales de la mayor calidad ampliando
cada vez mas las zonas de cobertura, con sucursales autónomas que le ofrezcan
a los clientes solo productos de calidad y resolviendo sus problemas de la índole
así como atraer nuevos clientes. Consolidándonos como la mejor empresa
nacional en el rubro.

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 Valores

 Honestidad
 Lealtad
 Responsabilidad
 Puntualidad
 Respeto
 Tolerancia
 Empatía
 Confianza
 Servicio
 Eficacia
 Compromiso
 Satisfacción
 Seriedad
 Garantía
 Competencia

Políticas de Calidad Actuales

Los principios fundamentales de Cyber Papelería Mazari son: calidad ante todo y
satisfacción total del cliente.

Nuestro éxito económico y supervivencia, depende de la dedicación constante a

estos principios. La calidad incluye a todos y a cada uno de los aspectos del
negocio, desde la adquisición del producto/servicio hasta el servicio postventa.

Nuestra meta cultural es lograr que cada colaborador realice correctamente sus
actividades desde la primera vez; por lo tanto:

 El objetivo primordial es satisfacer al 100% las expectativas que el cliente

tiene de nuestro producto.

20
  El cliente es el que define los requerimientos de calidad para su uso
específico. En conjunto acordamos especificaciones medibles para que
nuestros productos satisfagan sus necesidades.

 Todas nuestros productos y servicios de la compañía bajo normas de

calidad establecidas y cada proveedor debe cumplir con las normas de
calidad.

 Las relaciones con nuestros clientes y proveedores se caracterizan por la

cooperación y comunicación abierta, estamos comprometidos a responder
de manera entusiasta y profesional a cualquier necesidad expresada por
ellos.

Situación Actual

“Cyber Papelería Mazari” es un negocio que se dedica a la venta de artículos

escolares y de escritorio, como son libretas, lápices, bolígrafos, todo tipo de papel,
colores, láminas, pinturas, más que nada artículos básicos para los diferentes
niveles educativos. Así como la renta de equipos de cómputo, impresión, etc. y
formateo de computadoras

 Actualmente cuenta con servicio de copias, engargolados, enmicados y

ampliaciones. 

 Además de venta de artículos de dama como bolsos, carteras y diversos

 

regalos según la ocasión, que le da un toque especial debido a que atrae a los
clientes de esta manera.
 También cuenta con un área de mercería, es decir, proporciona materiales
que ayudan a las amas de casa e inclusive a los estudiantes cuando se trata de
realizar diversos trabajos como las maquetas.
 Esta papelería es atendida por los dueños en 2 turnos: matutino y
vespertino donde ayudan 2 chicas en cada turno, lo cual le ha proporcionado que
sea reconocida por los clientes de la zona. Cuenta con 8 años de existencia

21
 Se encuentra ubicada en avenida 33 oriente numero 1820-A Colonia el
Mirador. Puebla, Pue. CP 72530.
 Los días en que labora son de lunes a viernes de 9 am. a 9 pm. y los días
sábados de 10am a 8pm.
 El negocio genera entradas para pagar a los empleados, pagar los
servicios, pago a los dueños y tener dinero para invertirlo en mejoras, aunque
tiene mayor potencial en cuanto a meter nuevos servicios que son solicitados en la
zona como reparación de celulares, venta de mayor variedad en artículos de
computación, etc.

Foto frontal del Negocio:

3.1 Descripción del Producto o Servicio

Lo que ofrece Cyber Papeleria Mazari se divide en tres partes fundamentales:

productos, servicios y mixtos.

Productos

22
La urgencia es un punto clave para sacar provecho de esta demanda del
consumidor.

Los estudios del mercado reflejaron que un 50% de los clientes llegan por la
emergencia de conseguir sus accesorios y útiles escolares debido a la hora de
entrada en la escuela.

La ventaja de Cyber Papeleria Mazari está en ofrecer de forma breve, y con un

inventario siempre disponible, los productos con mayor demanda y a un precio
accesible.

Además, el estudio de mercado llegó hasta las aulas de clase, para conocer las
principales materias, especialidades y actividades extracurriculares que
representan una necesidad específica por ciertos útiles escolares.

Según el estudio de mercado, las áreas escolares a las que hay que prestar mayor
atención son:

 Dibujo técnico: juegos geométricos, lápices de hormigón, papel bond para

planos, etc.
 Artes plásticas infantiles: pinturas, bastidores de lienzo, colores pastel, etc.
 Taller de música: fundas para instrumentos, libretas pautadas, cancioneros,
etc.
 Corte y confección: telas básicas, agujas para coser, etc.
 [Puedes continuar citando las actividades que tu estudio haya arrojado]

Ahora bien, en términos generales se ofrecerán principalmente los siguientes

útiles escolares:

 Lápices (en diferentes números)

 Borradores (para grafito y pizarrones)

23
  Plumones (diversos colores)
 Plumas (diversos colores)
 Juego geométrico (por pieza o en conjunto)
 Libretas
 Libros escolares (si se pueden comercializar)
 Paquete de útiles escolares para el regreso a clases
 [Continúa agregando los productos principales que quieras poner en
tu stock]

Servicios

Para los servicios el punto de urgencia también puede impulsar la rentabilidad de

esta idea de negocio, aunque no tanto como los productos.

Pues los servicios son más bien complementarios, una solución a las instituciones
escolares, tanto para alumnos como profesores. Por ello se ha escogido un área
neutral donde no existe ese tipo de servicio en la zona.

Dichos servicios beneficiarán en eficiencia a la entrega de actividades y tareas por

medio de los tratos con las escuelas cercanas y sus profesores.

Gracias a indicaciones específicas los docentes pueden encargar una tarea o

ejercicio de su materia para los alumnos. Por otro lado, también se ofrece el
diseño y estructuración sobre algún trabajo que se nos encargue, esto bajo una
comisión.

Los servicios que se ofrecerán en términos generales son los siguientes:

 Copias
 Escaneo
 Enmicado

24
  Renta de computadoras (café internet)
 Engargolados
 Impresiones
 Reparación de Computadoras
 Artículos Básicos de Computación y Telefonía Movil
 Edición de Imágenes
 Captura de Datos

Mixtos

La categoría de mixtos son para los productos que implican un servicio de por
medio, por ello se citan algunos de los más importantes:

 Engargolado: Se vende el empastado y se cobra el servicio por la

perforación de las hojas.
 Copias de tareas y ejercicios: Según si un profesor lo requiere, se redactan
o diseñan tareas (cobro por servicio) y se venden a los alumnos del aula que
indique el docente.
 Redacción e impresión de documentos sencillos: Para el caso de cartas
poder sencillas, currículos o algún otro documento básico; se cobra el
servicio y la impresión de dicho formato.
 Guías de exámenes: En planeación con las escuelas se tienen en
inventario de copias las guías o temarios de diversas materias, para que
posteriormente se vendan a los alumnos o padres de familia.

3.2 Mercado

Por medio de contabilizar a los clientes y personas dentro de la zona se ha

determinado la necesidad de conseguir accesorios, útiles y servicios
concernientes a la temática escolar y de oficinas, ya que abundan en la zona.

Pero esto no es porque no exista algún negocio similar o igual, sino porque la
velocidad de la competencia es escasa, o bien, carece de ciertos productos.

25
Según dicho estudio, entre los datos más relevantes que arrojó el análisis se
encuentran:

 Edad de comprador potencial: 15-50años.

 Sexo de comprador potencial: hombre en un 24% y mujer en un 76%.
 Ocupación de comprador potencial: estudiante 30%; madre de familia 50%;
padre de familia 4% y; profesor 16%.

Además hay que agregar que en la zona en la que estamos no existe competencia
y hay gran número de personas mayores que no saben muchas cosas de
tecnología (que hoy en día son casi imprescindibles para tareas diarias) y les
damos el servicio que necesitan.

Segmentación Socioeconómica

Aunque tenemos de toda clase, nuestro mercado va mas enfocado al mercado de

tipo C y C+ por la zona en la que nos encontramos, y por que es el segmento que
más nos visita. Pues damos buenos precios de menudeo (comparados con los de
la zona) pero tampoco estamos al nivel de una papelería del centro o CU, que al
comprar las cosas a Mayoreo extremo, y tener mucha competencia, dan mejores
precios.

Segmentación Geográfica

Por el momento solo es Punto de Venta, un único lugar, ya que es mejor tener un
lugar bien atendido a abrir 3 que tengan mal funcionamiento.

Mercado Meta

Hombres y mujeres de cualquier edad que requiera servicios y/o Productos de

Papelería, así como de un café internet que vivan por la zona o sus alrededores

Mercado Potencial

26
Hombres y mujeres de edad avanzada que no sepan de tecnología y encuentren
en la empresa apoyo para realizar tareas de la vida diaria desde internet para no
trasladarse a un lugar mas lejano o que tengan problemas con sus computadoras
o celulares.

3.3 Demanda

Con el estudio realizado a la productividad que puede general la papelería, se

identifica que uno de los factores mas importantes en los resultados de la
demanda es el poder adquisitivo de la población, que influenciara de modo
directo en el consumo del producto.

La realización de un proyecto, en el cual se ofrecen una gran gama y variedad de

productos necesarios, nos pues de dar una muy buena rentabilidad dándole un
manejo adecuado a los recursos directos de la empresa, ya que al vender una
idea de soluciones a los consumidores podemos tener una demanda que nos
mantenga en un nivel o una balanza, que nos permita proyectarnos para ir
adquiriendo una progresión que nos permita realizar cambios para el
mejoramiento de la empresa.
Actualmente la demanda de productos de papelería e internet son muy
importantes, ya que como lo son las tiendas de abarrotes, todos en algún
momento necesitaremos de ellas.

Desde lo básico como una pluma para escribir hasta cosas como impresión,
solicitud de empleo, etc.

Ese servicio es algo que todos necesitamos, y aunque existe competencia la

demanda es constante, también por productos de temporada (bolsas navideñas,
artículos de día de muertos, etc)

27
Es por eso que el negocio siempre está activo y no tenemos la necesidad de
cerrar en temporada vacacional como lo hacen otras papelerías ya que la mayoría
de su mercado son los estudiantes, pero aquí no tenemos ese problema.

3.4 Oferta

Teniendo en cuenta el análisis realizado del mercado actual al cual se quiere

ingresar por medio del análisis de la papelería - internet se obtienen una serie de
resultados que ayudaran a la conformación de un buen sistema económico a
través de la papelería.

A momento de analizar los resultados del estudio de mercado correspondiente a el

análisis de la demanda se tiene una participación adecuada por parte de la Ciudad
de Puebla y la zona donde está el negocio esta participación se encontrara ligada
a la serie de productos y novedades que la papelería ofrezca como productos
principales esta oferta deberá esta acorde a las necesidades y como complemento
se debe mantener una innovación y creatividad en la forma de suministro hacia la
comunidad y una base de inventario para satisfacer las necesidades de los
clientes así mismo la oferta crecerá y por supuesto la demanda incrementara para
un crecimiento de la papelería internet en el mercado.

La oferta la dividimos en 2 grupos que son: Productos y Servicios

Productos:

 Artículos de Papelería con gran variedad

 Enmicados, Escaneos, Engargolados, Copias, etc.
 Artículos de Computación y Telefonía Móvil Básica
 Computadoras y hardware para el mismo (bajo pedido)
 Una pequeña sección de dulces y chocolates

Servicios:

28
  Se pretende que sea una experiencia agradable y única al resolver
problemas de computación y de papelería
 Edición de videos, imágenes, captura de datos
 Formateo e instalación de programas para computadoras
 Ayuda en pagos en línea o cuestiones que tengan que ver con internet
 Envió gratis a domicilio sin mínimo de compra (zona reducida)
 Que cualquier problema con el que llegue el cliente le podamos dar posible
solución o recomendación.

3.5 Comercialización

Canal de distribución es el circuito a través del cual los fabricantes (productores)

ponen a disposición de los consumidores (usuarios finales) los productos para que
los adquieran. La separación geográfica entre compradores y vendedores y la
imposibilidad de situar la fábrica frente al consumidor hacen necesaria la
distribución (transporte y comercialización) de bienes y servicios desde su lugar de
producción hasta su lugar de utilización o consumo.

El punto de partida del canal de distribución es el productor. El punto final o de

destino es el consumidor. El conjunto de personas u organizaciones que están
entre productor y usuario final son los intermediarios. En este sentido, un canal de
distribución está constituido por una serie de empresas y/o personas que facilitan
la circulación del producto elaborado hasta llegar a las manos del comprador o
usuario y que se denominan genéricamente intermediarios.

Los intermediarios son los que realizan las funciones de distribución, son
empresas de distribución situadas entre el productor y el usuario final; en la
mayoría de los casos son organizaciones independientes del fabricante.

Para el Punto de comercialización se contestaron las siguientes preguntas:

¿Que cobertura del mercado pretendo abarcar?

29
·     R= Se pretende abarcar todo el sector posible de la zona, sin importar edad o
género, y en un futuro la expansión de la misma

¿Qué control quiero tener que mi producto llegue al cliente en óptimas

condiciones?

·    R= Ofrecer amplia gama de productos a los clientes, que encuentren lo que
necesiten, que sea de calidad, y dar variedad de marcas y costos.

¿Que costos estoy dispuesto a pagar por la comercialización de mi negocio?

·     R= El precio que sea necesario para una publicidad éxitos, pero siempre la mejor
es la de boca en boca

¿Que medios de transporte se utilizaran?

·    R= Ninguno ya que el cliente acudo al negocio, y cuando piden a domicilio se va a

dejar caminando (zona de entrega reducida, por el momento)

¿Qué tiempo demora el servicio?

R= cuando son productos se entregan lo mas rápido posible, si son servicios se le

avisa una fecha u hora de cuando esté listo, respetando siempre los tiempos
acordados

¿Necesito bodega?

·    R= Si, para guardar lo que no cabe en el local, la ventaja es que son artículos que
no caducan (como la comida) y se pueden mantener guardados siempre y cuando
no tengan contacto con el agua.

30
Productos: La diversidad y calidad de los productos es un principio fundamental
en cualquier tipo de establecimiento, pero todavía más en una papelería. Es
necesario disponer de un buen catálogo y actualizarlo constantemente con las
últimas novedades: la mochila escolar con los colores de moda, consumibles de
informática, nuevos modelos de bolígrafos y rollers… en un flujo constante. Tener
los cuatro productos “de siempre” no funciona, ya que si el cliente no encuentra lo
que quiere, se irá a otra tienda, al centro comercial o… lo comprará por Internet.

El espacio físico: Una papelería no deja de ser un establecimiento comercial,

una tienda donde es muy importante saber presentar los productos. En este caso,
lo más valorado es el orden, una disposición clara y sistemática que sea atractiva
y facilite la compra. Una probada táctica comercial consiste en presentar las
novedades en primera línea, así será lo primero en que se fija el cliente. También
se recomienda que los productos básicos y más conocidos estén dispuestos como
en un autoservicio, para evitar pérdidas de tiempo y colas innecesarias.

Estrategia comercial: Hoy en día, limitarse a esperar que entre un cliente y

venderle un producto desde detrás del mostrador no es suficiente. De hecho, es
solamente una pequeña parte de la tarea del vendedor. Los cambios sociales y la
irrupción de las nuevas tecnologías están cambiando de forma acelerada los
hábitos de consumo, así que resulta imprescindible aplicar no una, sino múltiples
estrategias de marketing para atraer y fidelizar al cliente. Es necesario ser
proactivo, y esto implica salir a la calle, conocer a clientes, proveedores y también
a la competencia, ofrecer promociones y descuentos, presentar nuevos productos
y aprovechar las nuevas tecnologías según nuestras necesidades específicas y el
segmento de mercado que nos interese cubrir (redes sociales, apps
personalizadas, comercio online, etc.).

Servicio: Por más que hablemos de las nuevas posibilidades tecnológicas, está

muy claro que el servicio y la atención influyen muchísimo en el grado de
satisfacción del cliente de cualquier comercio, tanto da si se trata de una tiendecita
de barrio, un centro comercial o una tienda online. El cliente nos pide que le
resolvamos sus necesidades de forma eficiente, rápida y amable. Huye de la

31
antipatía y la desidia y busca soluciones a su medida. ¿Exigente? Sí, pero es
nuestra tarea ofrecerle lo mejor. Las buenas prácticas comerciales tradicionales
continúan funcionando, pero deben complementarse con nuevas estrategias,
como la posibilidad de asumir pedidos al mayor (para empresas o escuelas, por
ejemplo), servicio de entrega a domicilio, tarjeta de fidelización, etc.

En definitiva, ¿cuál es el secreto del éxito en la actividad comercial? Por una parte,
mantener los valores tradicionales más positivos, como el trato personalizado  y la
amabilidad; y por otra, innovar constantemente en todas las áreas de negocio
(productos, procesos, servicio, marketing, etc.). Una tarea ciertamente difícil, pero
apasionante y llena de oportunidades.

4.- Estudio Técnico

El estudio técnico conforma la segunda etapa de los proyectos de inversión, en el

que se contemplan los aspectos técnicos operativos necesarios en el uso eficiente
de los recursos disponibles para la producción de un bien o servicio deseado y en
el cual se analizan la determinación del tamaño óptimo del lugar de producción,
localización, instalaciones y organización requeridos.

La importancia de este estudio se deriva de la posibilidad de llevar a cabo una

valorización económica de las variables técnicas del proyecto, que permitan una
apreciación exacta o aproximada de los recursos necesarios para el proyecto;
además de proporcionar información de utilidad al estudio económico-financiero.
Todo estudio técnico tiene como principal objetivo el demostrar la viabilidad
técnica del proyecto que justifique la alternativa técnica que mejor se adapte a los
criterios de optimización.

En particular, los objetivos del estudio técnico para el presente proyecto son los
siguientes:

 Determinar la localización más adecuada en base a factores que

condicionen su mejor ubicación.

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  Enunciar las características con que cuenta la zona de influencia donde se
ubicará el proyecto.
 Definir el tamaño y capacidad del proyecto.
 Mostrar la distribución y diseño de las instalaciones.
 Especificar el presupuesto de inversión, dentro del cual queden
comprendidos los recursos materiales, humanos y financieros necesarios
para su operación.
 Incluir un cronograma de inversión de las actividades que se contemplan en
el proyecto hasta su puesta en marcha.
 Enunciar la estructura legal aplicable al proyecto.
 Comprobar que existe la viabilidad técnica necesaria para la instalación del
proyecto en estudio.

4.1 Descripción del Producto

Lo que ofrece Cyber Papeleria Mazari se divide en tres partes fundamentales:

productos, servicios y mixtos.

Productos

La urgencia es un punto clave para sacar provecho de esta demanda del

consumidor.

Los estudios del mercado reflejaron que un 50% de los clientes llegan por la
emergencia de conseguir sus accesorios y útiles escolares debido a la hora de
entrada en la escuela.

La ventaja de Cyber Papeleria Mazari está en ofrecer de forma breve, y con un

inventario siempre disponible, los productos con mayor demanda y a un precio
accesible.

33
Además, el estudio de mercado llegó hasta las aulas de clase, para conocer las
principales materias, especialidades y actividades extracurriculares que
representan una necesidad específica por ciertos útiles escolares.

Según el estudio de mercado, las áreas escolares a las que hay que prestar mayor
atención son:

 Dibujo técnico: juegos geométricos, lápices de hormigón, papel bond para

planos, etc.
 Artes plásticas infantiles: pinturas, bastidores de lienzo, colores pastel, etc.
 Taller de música: fundas para instrumentos, libretas pautadas, cancioneros,
etc.
 Corte y confección: telas básicas, agujas para coser, etc.
 [Puedes continuar citando las actividades que tu estudio haya arrojado]

Ahora bien, en términos generales se ofrecerán principalmente los siguientes

útiles escolares:

 Lápices (en diferentes números)

 Borradores (para grafito y pizarrones)
 Plumones (diversos colores)
 Plumas (diversos colores)
 Juego geométrico (por pieza o en conjunto)
 Libretas
 Libros escolares (si se pueden comercializar)
 Paquete de útiles escolares para el regreso a clases
 [Continúa agregando los productos principales que quieras poner en
tu stock]

Servicios

34
Para los servicios el punto de urgencia también puede impulsar la rentabilidad de
esta idea de negocio, aunque no tanto como los productos.

Pues los servicios son más bien complementarios, una solución a las instituciones
escolares, tanto para alumnos como profesores. Por ello se ha escogido un área
neutral donde no existe ese tipo de servicio en la zona.

Dichos servicios beneficiarán en eficiencia a la entrega de actividades y tareas por

medio de los tratos con las escuelas cercanas y sus profesores.

Gracias a indicaciones específicas los docentes pueden encargar una tarea o

ejercicio de su materia para los alumnos. Por otro lado, también se ofrece el
diseño y estructuración sobre algún trabajo que se nos encargue, esto bajo una
comisión.

Los servicios que se ofrecerán en términos generales son los siguientes:

 Copias
 Escaneo
 Enmicado
 Renta de computadoras (café internet)
 Engargolados
 Impresiones
 Reparación de Computadoras
 Artículos Básicos de Computación y Telefonía Movil
 Edición de Imágenes
 Captura de Datos

Mixtos

La categoría de mixtos son para los productos que implican un servicio de por
medio, por ello se citan algunos de los más importantes:

35
  Engargolado: Se vende el empastado y se cobra el servicio por la
perforación de las hojas.
 Copias de tareas y ejercicios: Según si un profesor lo requiere, se redactan
o diseñan tareas (cobro por servicio) y se venden a los alumnos del aula que
indique el docente.
 Redacción e impresión de documentos sencillos: Para el caso de cartas
poder sencillas, currículos o algún otro documento básico; se cobra el
servicio y la impresión de dicho formato.
 Guías de exámenes: En planeación con las escuelas se tienen en
inventario de copias las guías o temarios de diversas materias, para que
posteriormente se vendan a los alumnos o padres de familia.

4.2 Descripción del Proceso

1.- Atender al Cliente

2.- Terminar pendientes de los clientes

3.- Recibir Mercancía y etiquetarla

4.- Acomodar Sillas / Audífonos / Basura de las estaciones de trabajo

5.- Empezar con la limpieza diaria dependiendo el turno, así como realizar las
acciones correspondientes a cada turno

Matutino: Barrer la banqueta, Limpieza de estaciones de trabajo, Limpieza de

Vidrios Interiores, limpieza de Vidrios exteriores (Viernes), Revisar faltantes de
mercancía para hacer pedido (Viernes)

Vespertino: Sacar la basura (martes y jueves), Prender las luces, revisar faltantes
de mercancía para hacer pedidos (Jueves)

6.- Checar que los productos dentro del establecimiento estén ordenados y si
faltan productos, rellenarlos.

7.- Hacer limpieza general conforme a la tabla

36
8.- Checar minibodega y bodega mayor para ordenarla y cotejar existencias

9.- Preguntarle al Encargado si hay alguna cosa que hacer

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 4.3 Localización, Tamaño e Instalaciones

“Cyber Papelería Mazari” se encuentra ubicada en la Avenida 33 Oriente #1820

Local A, Colonia el Mirador, en Puebla, Pue. México.

Ubicación Satelital:

El punto rojo es donde nos encontramos, y la zona dentro de las rayas rojas es a
las que damos envío gratuito sin mínimo de compra, también indica la zona donde
somos la única cyber-papeleria.

En cuanto a tamaño Contamos con 45 metros cuadrados aproximadamente, y una

bodega de unos 30 metros cuadrados.

El plano sería el que mostraré a continuación:

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En donde:

1) Artículos de Papelería Grandes (Cartulinas, etc)

2) Vitrina con electrónicos bajo llave
3) Bolsas de regalo
4) Vitrina con Artículos Diversos
5) Vitrina con Artículos Diversos
6) Exhibipanel con artículos de papelería
7) Entrada y Reja con Cosas llamativas para niños
8) Exhibipanel con cables de computación y Celulares
9) Artículos de Papelería pequeños
10) Mostrador de Cristal con artículos llamativos y mesa para entregar, y
recibir objetos.
11) Estante con cosas relacionadas con libretas
12) Estante con artículos de papelería

61
Fotografías de cómo se encuentran las instalaciones.

En donde se aprecian las 5 estaciones de computo para su renta, la estación

principal, la estación de cobro, impresoras a color y blanco/negro, sanitario,
cámaras de seguridad, los productos que se exhiben, decoración, entrada con
horario, techo de lona para evitar el sol, anuncio luminoso, etc.

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 4.4 Lista de Maquinaria, Herramienta y Equipo de Manejo

Productos sugeridos para tener una papelería completa, los que a continuación
se mencionan, más esquemas, mapas, monografías y biografías.

Escolar

1. LÁPIZ DE GRAFITO No. 2

2. LÁPIZ DE GRAFITO No. 2 1/2

3. CRAYONES CORTOS

4. CRAYONES LARGOS

5. REGLA DE MADERA 30cm

6. REGLA DE PLÁSTICO 30cm

7. BICOLOR ESCOLAR

8. PEGAMENTO LÁPIZ ADHESIVO

9. PEGAMENTO LÍQUIDO

10. MARCADOR DIDÁCTICO NEGRO

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11. LÁPIZ DE COLOR LARGOS

12. LÁPIZ DE COLOR CORTOS

13. LÁPIZ DE COLOR JUMBO

14. BOLÍGRAFOS

15. MARCADOR DIDÁCTICO AZUL

16. BICOLOR GRUESO

17. MARCADOR PERMANENTE NEGRO

18. JUEGO GEOMÉTRICO C/COMPÁS

19. MARCADOR P/PIZARRÓN BLANCO

20. CUADERNOS DE DISTINTOS FORMATOS

Papeles

1. PAPEL BOND EXTENDIDO (ROTAFOLIO) CUADRO GRANDE C/MARGEN

2. PAPEL BOND EXTENDIDO BLANCO 50 kg

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3. CARTULINA BLANCA

4. PAPEL CELOFÁN BCO. 100*90 cm

5. PAPEL BOND EXTENDIDO (ROTAFOLIO) CUADRO CHICO C/MARGEN

6. PAPEL LUSTRE ROJO

7. PAPEL CASCARÓN 1/8

8. PAPEL CASCARÓN 1/4

9. PAPEL LUSTRE NEGRO

10. PAPEL LUSTRE VERDE BANDERA

11. PAPEL LUSTRE AMARILLO

12. PAPEL LUSTRE AZUL CLARO

13. CARTULINA AZUL

14. PAPEL REVOLUCIÓN EXTENDIDO

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15. CARTULINA ROSA

16. PAPEL LUSTRE AZUL REY

17. CARTULINA AMARILLA

18. CARTONCILLO BLANCO LOZAR

19. CARTULINA FLUORESCENTE AMARILLA

20. PAPEL LUSTRE NARANJA

Cómputo

1. SOBRE PARA CD 12.5*12.5 CMS BOND 90 GRS

2. DISCOS CD’s

3. DISCOS DVD´s

4. MEMORIAS USB’s

5. TAPETE PARA MOUSE ODM

6. CD 700 MB/80 MIN

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7. CUBRE TECLADOS

8. CD 700MB 80 MIN

9. DIADEMA CON AUDIFONOS Y MICROFONO CON CONTROL DE VOLUMEN

10. CD SUPER SLIM 700 MB 80 MIN

11. CD 700 MB 80 MIN

12. MINI CD 80 MIN.

13. PLUMÍN P/CD LINER C/12 PZAS.

14. PLUMÍN P/CD MARKER NEGRO

15. MOUSE P/COMPUTADORA

16. PORTA CD/S P/30 PZAS BEIGE

17. BOCINAS PARA COMPURADORA

18. TECLADOS PARA COMPUTADORA

19. WEBCAM

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20. DISCOS DUROS EXTERNOS

Dibujo

01. CALAVERA METÁLICA

2. GODETE CHICO #14 (6 CAVIDADES) PLÁSTICO

3. GUÍA DE LETRAS #8 [38008]

4. CUTTER METÁLICO GRANDE

5. COMPÁS PRECISIÓN BRAZO LARGO MOD 2030-B

6. GIS PASTEL C/12

7. GODETE GRANDE #17 (10 CAVIDADES) PLÁSTICO

8. ESCALÍMETRO ALUMINIO

9. TINTA NEGRA P/ESTILÓGRAFO

10. MANGUILLO P/PLUMILLA BACO

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11. PANTÓGRAFO DE MADERA

12. ROSA DE LOS VIENTOS

13. EXACTO DE METAL

14. HOJA OPALINA T/CARTA C/100 BOND MAYOR

15. HOJA OPALINA T/CARTA C/100 CARTULINA MAYOR

16. COMPÁS PRECISIÓN NIQUELADO C-505

17. GIS PASTEL C/24

18. CARTEL ROJO C/10 PZAS (54A)

19. LÁPIZ PARA DIBUJO HB

20. CARTEL BLANCO LETREROS C/10 PZAS (72)

Didáctico

1. FÓLDER T/CARTA CREMA

2. FÓLDER T/OFICIO CREMA

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3. FÓLDER T/CARTA AZUL

4. SOBRE C/HILO T/CARTA

5. FÓLDER T/OFICIO AZUL

6. CAJA PARA ARCHIVO MUERTO T/OFICIO

7. SOBRE C/HILO T/OFICIO

8. FÓLDER T/CARTA ROSA

9. FÓLDER T/CARTA AMARILLO

10. FÓLDER T/CARTA VERDE

11. FÓLDER T/OFICIO AMARILLO

12. CAJA PARA ARCHIVO MUERTO T/CARTA

13. FÓLDER T/OFICIO ROSA

14. SOBRE P/RADIOGRAFÍA

74
15. FÓLDER T/OFICIO VERDE

16. CORDÓN PARA GAFETE NEGRO

17. SOBRE C/HILO T/MINISTRO

18. RESALTADOR AMARILLO

19. BROCHE CAYMAN METÁLICO PARA GAFETE

20. BROCHE CAYMAN PLÁSTICO NACIONAL

Extras

01. CINTA CANELA

02. MICA TÉRMICA 1204 CLUB 6.5*9.5cm

03. MICA TÉRMICA 1209 ESPECIAL 11.5*8 cm

4. MICA TÉRMICA 1203 TARJ.CRÉDITO 5.4*8.5cm

5. MICA TÉRMICA 1201 IBM 5.9*8.2cm

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6. CUTTER PLAS. CH CORTY [3055]

7. MICA TÉRMICA 1208 TARJ. CIRC. 10.0*14.5cm

8. DIUREX 12*33 (119)

9. MICA TÉRMICA 1207 POSTAL 9.0*13.5cm

10. MICA TÉRMICA 1206 ETIQUETA 6.4*10.8cm

11. CINTA TRANSPARENTE 48*50

12. CINTA TRANSPARENTE 48*50 [179]

13. DIUREX 18*33 (119)

14. MICA P/CARPETA GUARDA TIPO ESPAÑOL

15. CINTA CANELA 48*50 [179]

16. LIGA #18 NATURAL 80 grs

17. MICA PEGADA T/CARTA TRANSPARENTE

18. DIUREX 12*33

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19. PISTOLA P/SILICÓN CHICA

20. MICA TÉRMICA GBC 1219 DCTO. ESPECIAL 16.8*11.2

Bolígrafos

01. BOLÍGRAFO P/FINO ECO AZUL

2. BOLÍGRAFO P/MEDIANO NEGRO CAJA C/12 PZAS

3. BOLÍGRAFO CUATRO COLOR ECO

4. BOLÍGRAFO P/MEDIANO. AZUL CAJA C/12 PZAS

5. BOLÍGRAFO P/MEDIANO. ROJO CAJA C/12 PZAS

6. BOLÍGRAFO P/MEDIANO. VERDE CAJA C/12 PZAS

7. BOLÍGRAFO P/MEDIANO. NEGRO C/12 PZAS

8. BOLÍGRAFO P/FINO NEGRO CAJA C/12 PZAS

9. BOLÍGRAFO TRANSPARENTE NOVEDAD 4 COL

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10. BOLÍGRAFO GEL ECONÓMICO

11. BOLÍGRAFO ECONÓMICO BLÍSTER C/12 PZAS

12. BOLÍGRAFO P/MEDIANO. AZUL C/12 PZAS

13. BOLÍGRAFO DIAMANTE P/MEDIANO NEGRO C/12 PZAS

14. BOLÍGRAFO DIAMANTE P/FINO NEGRO C/12 PZAS

15. BOLÍGRAFO P/FINO AZUL CAJA C/12 PZAS

16. BOLÍGRAFO DIAMANTE P/MEDIANO AZUL C/12 PZAS

17. BOLÍGRAFO DIAMANTE P/FINO AZUL C/12 PZAS

18. BOLÍGRAFO DIAMANTE P/MEDIANO ROJO C/12 PZAS

19. BOLÍGRAFO P/MEDIANO. ROJO C/12 PZAS

20. BOLÍGRAFO BU2 AZUL C/12 PZAS

78
Maquinaria Básica:

 Engrapadoras
 Lápices, plumas, clips, bolígrafos, etc
 Internet de Buena Velocidad
 Energía Eléctrica
 Papel para las impresoras
 Teléfono
 Whats app
 Pinzas de Corte
 Pinzas de electricista
 Insumos
 Material de Limpieza del lugar
 Estantes
 Diurex
 Sillas
 Perforadoras, etc.

Maquinaria Especializada:

 Engargoladora
 Enmicadora
 Guillotina
 Copiadora a Color de Inyección de Tinta
 Copiadora a Color Laser
 Copiadora a Blanco y Negro Volumen Mediano
 Copiadora a Blanco y Negro Volumen Bajo
 Equipos de Cómputo (Rápidas, con teclado, mouse, pantallas de buen
tamaño, audífonos, micrófono , con paquetería necesaria básica)

79
  Computadora Servidor que controle los tiempos de equipos, con sistema de
punto de venta y abra y cierre la caja del dinero. Con Software
especializado.

4.5 Organización de la Empresa

El Organigrama de la Empresa quedó de la siguiente forma:

Modelo de Calidad Actual

La política de Calidad de “Cyber Papelería Mazari”, es coherente con la

razón de ser institucional, pues apoya y soporta a través de la mejora
continua, el que hacer de la Papelería

La Dirección de la Papelería se asegura que dicha política, su significado y

cumplimiento sean entendidos por todos los funcionarios que participen
dentro de la empresa

80
POLITICA DE CALIDAD: “Cyber Papelería Mazari”, optimiza los recursos
disponibles, buscando la satisfacción de las partes interesadas, por medio
de la toma de conciencia de su talento humano sobre una cultura de
mejoramiento continuo.

Para el total cumplimiento de la política de calidad, la Dirección ha

establecido los siguientes parámetros:

1. La política de calidad será revisada cada 3 años, con el fin de realizar

modificaciones que sean convenientes

2. Compromiso continuo por parte de los funcionarios de cada proceso

administrativo, en la gestión, implementación y desarrollo del SGC y
el cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008.
3. Revisión continua de los objetivos de calidad ligados a la política

Los objetivos de calidad son elaborados por la Dirección y están totalmente

ligados a la política de calidad y misión de la Papelería, garantizando el
cumplimiento en los diferentes niveles de la organización.

Los objetivos de la organización para el sistema de calidad son:

1. Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como

organización y como empresa del sector comercial, destacándose por su
servicio de calidad.

2. Desarrollar una efectiva planeación estratégica orientada a resultados de

corto y largo plazo.

81
 3. Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con
el fin de generar recordación, fidelidad y satisfacción total de los
clientes.

4. Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y

conocimiento en el sector comercial, mediante la continua capacitación
y evaluación del desempeño.

Principales responsables del Aseguramiento de Calidad

Se divide en 2, primero se encuentra el Gerente General en Turno, y Luego los

Empleados A y B también en turno que llamaremos auxiliares, el cual sus roles
quedarían de la siguiente manera.

Nombre del Puesto: Gerente General

Descripción General: Persona Encargada de dirigir el turno y a las auxiliares, es

como el capitán del barco, somos 2 personas (mi hermano y yo), los dueños, y
somos los que llevamos mayor responsabilidad, ya que tenemos que ver que todo
esté en orden, los pagos de nómina, pagos de servicios (luz, internet, etc),
resolución de conflictos, compras, ventas, descuentos, decisiones importantes,
contratación de personal, ayuda en problemas mas grandes de computación y
papelería. Este puesto no se contrata ya que es exclusivo para los dueños

Educación Formal Necesaria: En este caso mi hermano y yo tenemos maestría,

pero no es requisito esencial. Aquí solo podría ganas de servir al cliente y ser cada
día mejor.

82
Experiencia Laboral Previa: No es necesaria, solo ganas de mejorar el negocio y
dar el 100% en cada cosa que se hace.

Conocimientos Necesarios: Algo de gerencia, valores humanos, honestidad,

ética, responsabilidad, honestidad, moral, liderazgo, conocimientos avanzados en
computación en distintos programas, capacidad de resolver problemas y trabajar
bajo presión.

Otros aspectos del perfil: Lógicamente es el puesto mas importante ya que de

esto depende el futuro de la empresa, tienes que tener la cabeza fría para toma de
decisiones importantes, mucha pero mucha paciencia con los clientes, siempre
tener buena actitud, y saber sobre llevar a clientes tóxicos o empleadas negativas
que solo quieren ver el mundo arder.

Cabe recalcar que este sería el puesto más importante ya que es como el Capitán
del barco y es la persona que debe manejar a los 2 ayudantes y resolver los
problemas que ellos no puedan resolver.

Nombre del Puesto: Auxiliar General

Descripción General: Persona encargada de ayudar al gerente general, con

conocimientos básicos en computación, conocimientos en uso de software usado
en cibercafé y punto de venta, con capacidad de cobrar, ordenar, limpiar, y sobre
todo buena atención al cliente

Educación Formal Necesaria: Secundaria terminada, para este puesto sólo

basta que sepa leer y escribir, y conocimientos básicos de computadora, no se
necesitan conocimientos especiales ya que lo que debe saber se le va enseñando
una vez entrada a la empresa, con ganas de aprender y valores como:
responsabilidad, honestidad, ética, puntualidad, entre otros.

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Experiencia Laboral Previa: No es necesaria, solamente el gusto por tratar
directamente con clientes y poder ayudarles a resolver sus problemas o dudas
relacionadas a una papelería e internet.

Conocimientos Necesarios: Solamente saber leer y escribir y conocimientos

básicos en computación.

Otros aspectos del perfil: En este perfil solicitamos personal de sexo femenino
ya que hemos observado tienen un mejor trato hacia los clientes, aparte de que
son mas ordenadas. Tener una edad de entre 18 y 35 años lo cual las hace tener
mas energía y ganas para los trabajos a realizar, pues trabajar con menor de edad
puede implicar una serie de problemas legales los cuales no queremos tener, y
una edad mas avanzada pueden no tener la misma energía y se quiere transmitir
la imagen de juventud en la empresa, la mayoría de las chicas que se han tenido
son estudiantes ya que los horarios son: turno matutino: de 9am a 3pm. Y turno
vespertino: de 3pm a 9pm. Lo cual deja el tiempo suficiente para que estudien y
se desarrollen académicamente o puedan tener otro trabajo si así lo desean. Solo
trabajan de lunes a viernes para darles el fin de semana completo para que
terminen sus pendientes personales o descansen. Aunque existe el turno sabatino
de 10am a 4pm el cual es tomado por otra persona, la cual recibe una comida
gratuita.

Se creó un programa simplificado de actividades a realizar, el cual está impreso y

pegado a la vista del personal, para que sepan que tienen que hacer en tiempos
muertos y no se les tenga que andar diciendo o no estén sentadas sin hacer nada
y es el siguiente:

Actividades Diarias en Orden de Importancia

1.- Atender al Cliente

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2.- Terminar pendientes de los clientes

3.- Recibir Mercancía y etiquetarla

4.- Acomodar Sillas / Audífonos / Basura de las estaciones de trabajo

5.- Empezar con la limpieza diaria dependiendo el turno, así como realizar las
acciones correspondientes a cada turno

Matutino: Barrer la banqueta, Limpieza de estaciones de trabajo, Limpieza de

Vidrios Interiores, limpieza de Vidrios exteriores (Viernes), Revisar faltantes de
mercancía para hacer pedido (Viernes)

Vespertino: Sacar la basura (martes y jueves), Prender las luces, revisar faltantes
de mercancía para hacer pedidos (Jueves)

6.- Checar que los productos dentro del establecimiento estén ordenados y si
faltan productos, rellenarlos.

7.- Hacer limpieza general conforme a la tabla

8.- Checar minibodega y bodega mayor para ordenarla y cotejar existencias

9.- Preguntarle al Encargado si hay alguna cosa que hacer

La dirección de La Cyber Papelería Mazari demuestra su compromiso con la

óptima prestación de servicio al cliente con el análisis de los resultados obtenidos,
donde se evalúa la satisfacción del usuario. De igual manera se garantiza la
revisión mensual de quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los clientes.

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