FUNDACION UNIVERSITARIA

AREA ANDINA

RONAL DAVID ZAMBRANO ROYET

INTRODUCCION DEL SERVICIO AL CLIENTE

 1. Cuadro comparativo.

Servicio Prestación del Cultura del servicio Calidad en el servicio

servicio

Define a la actividad y Se refiere a cuando Se define como la Se refiere al nivel de

consecuencia de una persona o utilización de las excelencia que la
servir. empresa suscribe un mejores estrategias empresa prestadora
A nivel económico y acuerdo con respecto del recurso humano, del servicio decide
ámbito de marketing a otra u otras. En este técnico y tecnológico lograr y mantener, en
se entiende por acuerdo se que permitan una función de los deseos
servicio a un número compromete a adecuada y creciente y necesidades de sus
de tareas realizar una serie de relación e integración clientes en función de
desarrolladas por una servicios para su entre todos los la tangibilidad,
compañía para cliente a cambio de agentes sociales confiabilidad,
satisfacer exigencias una remuneración a comprometidos: capacidad de
de sus clientes. través de un contrato. personas, empresas y respuesta, seguridad
Se podría entender Los contratos comunidades. y empatía.
como un bien de mercantiles de Significa ayudar a Está sujeto a una
carácter no material. prestación de servicio otros, interesarse serie de valores
son muy frecuentes, significativamente por subjetivos, pero
en donde se detallan los demás y donde entendemos que está
cada una de las todos salgan directamente
condiciones de los beneficiados. relacionado con la
servicios que se van a percepción que tiene
prestar. el cliente de un
servicio en particular.

2 utilizando una herramienta de uso libre para elaborar líneas de tiempo, realice una que
permita reconocer los diferentes momentos de la prestación del servicio (evolución y
elementos).
 Momento

Establecer
Creacion de la Ofrecer y Prestar Conocer al Ofrecer Calidad
Relacion con el Reevaluar
Empresa Servicios Cliente y Excelencia
Consumidor

Desde el mismo La empresa ofrece Saber sus Poner a Conocer, satisfacer Superar
momento de un servicio o condiciones disposición del y sorprender a los expectativas del
creacion de la vende un sociales, cliente clientes. Identificar cliente, innovar,
empresa se tienen producto. demográficas, herramientas para errores y éxitos. evaluar a los
en cuenta el psicológicas, etc. que utilicen el Corregir malas colaboradores y su
servicio al cliente, Basado en esto servicio, prácticas o compromiso con el
ya que es el saber sus comunicarse reforzar lo que se servicio al cliente
objetivo primordial necesidades y asertivamente con hace bien
para vender el expectativas para el cliente. Captar
producto. ofrecer el servicio clientes.
o vender el
producto.
 Evolución

A Ñ O S 9 0 ´S
A ñ o s 1 0 ´S - 5 0 ´S A ñ o s 7 0 ´S L a t e c n o lo g ía
L a a t e n c ió n y L a s g ra n d e s v e rd a d e ra m e n te
c a lid a d d e lo s c o r p o r a c io n e s fl o r e c i ó y p u s o a l
s e r v ic io s q u e se
p re sta b a n n o e ra n e m p ie z a n a m u n d o a l a lc a n c e
u n a p r io r id a d y a i n v e r ti r m á s e n e l d e t o d o s lo s q u e
q u e se m a n te n ía n s e r v ic io y a q u e lo s p o d r ía n p o s e e r o
c a u ti v o s a l o s o fe r e n t e s ib a n e n te n e r a c c e so a u n a
c lie n t e s . a u m e n to . c o m p u ta d o ra

A ñ o s 6 0 ´S A ñ o s 8 0 ´S
s u r g ie r o n n u e v o s I n ic io a la id e a d e
f a b r ic a n t e s q u e s e r v i c i o e n s e n ti d o
r a p id a m n e t e s e a c t u a l. P e r o s in
f u e r o n i n fi l t r a n d o e n f o q u e in d iv id u a l
e n e l m e rc a d o y p e r s o n a l.
g lo b a l
  Elementos

elementos de comunicacion y profesionalismo

seguridad y comprension al accesibilidad y y capacidad de
servicio credibilidad cliente. cortesia repuesta.

accesibilidad
comunicacion profesionalismo fiabilidad
seguridad Las vías de contacto
con la persona son Brindar un Es la capacidad de
Brindar la Informar al cliente nuestra organización
fundamentales para excelente trato y
utilizando un de ejecutar el servicio
persona cero lenguaje oral y
dar un excelente una buena atención de manera confiable
servicio. Estas vías
riesgos, cero corporal respetuoso pueden ser el buzón
para lograr agradar sin contraer
peligros, cero que la persona de sugerencias, quejas a nuestros clientes. problemas. Este
comprenda y reclamos, Recuerde tener en componente va ligado
dudas en el comentarios sobre los cuenta la educación con la seguridad y
fácilmente.
servicio. servicios prestados. y los buenos credibilidad.
modales.

elementos tangibles
Mantener en
excelentes
cortesia condiciones físicas
credibilidad comprension al
Brindar un excelente capacidad de las instalaciones,
cliente
Crear un ambiente trato y una buena repuesta equipos, contar
de confianza Mantener una buena atención para lograr con el personal,
comunicación para que Proveer a los
demostrando agradar a nuestros clientes un servicio adecuado para un
así la persona pueda
seguridad absoluta. expresar sus dudas, lo
clientes. Recuerde rápido, oportuno y mayor
No mentir con tal que desea, como lo tener en cuenta la de calidad acercamiento y
de realizar la venta desea y cuando lo desea educación y los
o prestar el buenos modales.
mejor servicio al
referente al servicio a
servicio. prestar. cliente.
3. Realice un recorrido por el modulo de fundamentos de servicio al cliente eje1 y presente
mediante un esquema grafico su reflexión acerca del propósito formativo del servicio al cliente
para los colaboradores.
Satisfacion de los
Mantener un
clientes para
buen ambiente
fidelizarlos y
interno y externo
mostar una
de la
buena imagen de
organizacion.
Lograr que los la organizacion. Evaluar
clientes persivan resultados de
un un servicio de todo el proceso.
calidad.

Invertir,
motivar,capacitar Un buen servicio
y potenciar al cuesta mas que
cliente interno. un mal servicio.

Planificar un buen
servicio Lograr
experiencias
procedimientos
de estrategias.
al positivas tanto
como para la
organizacion y sus
cliente clientes

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia
de una empresa y constituye el centro de interés fundamental de y la clave de su éxito o fracaso.

4. A partir de esta reflexión, presente un escrito argumentado con autores del tema.

La lectura de la autora Alexandra Eduarte Ramírez argumenta, que los estados actualmente están
en una transformación moderna de sus estructuras sustentada por políticas sociales para
garantizar una mejor calidad de servicios públicos, ya que se debe trabajar más a la satisfacción del
cliente, porqué ellos son los elementos más importantes de la organización, son el fundamento del
trabajo desarrollo y crecimiento. Para lograr brindar un servicio de calidad se debe conocer los
clientes, sus necesidades, cómo le podemos brindar nuestros servicios, para lograr determinar una
satisfacción dentro de ellos ya que los clientes son seres que exigen lo mejor. El cliente tiene la
libertad de escoger y exigir sus derechos frente a un servicio para obtener una satisfacción, es por
eso que las organizaciones deben trabajar de manera estratégica, creativa, organizada eficaz y
habilidosa para poder encontrar la mejor satisfacción dentro de los clientes, de esta manera poder
ofrecer un buen servicio logrando experiencias positivas garantizando ventajas que ayuden a
encontrar la fidelidad de los clientes.

La lectura de Daniel Tigani argumenta qué los atributos intangibles son ventajas que ayudan a
garantizar un excelente servicio, rapidez en el servicio, trato amable, buenas instalaciones,
limpieza, un excelente servicio es necesario para satisfacer clientes, ya que de ellos dependen la
estabilidad y crecimiento de una empresa ya que son ellos son quienes transmiten la conformidad
qué sintieron con el servicio obtenido. Un cliente insatisfecho transmite más negatividad que un
cliente satisfecho ya que una mala experiencia es motivo para una buena conversación. El valor e
importancia que se le den al cliente interno es un punto a favor de la organización, se deben
potenciar a los colaboradores de la empresa capacitarlos, motivarlos y lograr una buena relación
entre ellos de lo contrario esto generaría perdida de presupuestos en periodos de tiempo
determinado una mala percepción y mal ambiente al cliente externo. Para finalizar el argumento
toda compañía debe invertir tiempo y recursos para generar una buena cultura de servicios en la
organización basado en una principios y creencias con el fin de tener los objetivos de servicio al
cliente.