Programa Superior de Administración

GESTIÓN POR PROCESOS

Conceptos básicos

Manuel Escudero
MSc, MBA
mescuderocervantes@gmail.com
Retos en las organizaciones

¿Se cuenta con la cantidad de personal ideal?

¿Es posible mejorar el nivel de servicio y productividad con el personal

actual?

¿Se asigna al personal en el momento en el que se necesita?

¿Los costos que representa este personal es el adecuado para el

negocio?
¿Qué es un proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan y transforman los elementos de entrada en
resultados.

ENTRADA Actividad Actividad Actividad RESULTADOS

…
1 2 N
Los procesos son transversales a la organización

Gerencia de Ventas Gerencia de Gerencia de Finanzas

Distribución

Conseguir una orden de

Despachar la orden Facturar la orden
compra

Los procesos deben estar claramente definidos y documentados, señalando las

responsabilidades de cada participante, y deben tener un responsable (propietario).
¿Cuáles son los componentes de un proceso?

GUIAS

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

RECURSOS

CONTROL
Tipos de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
cliente (destinatarios de los bienes y servicios)

cliente (destinatarios de los bienes y servicios)

Requisitos, necesidades y expectativas del
Requisitos, necesidades y expectativas del

Definen y verifican las políticas, estrategias, objetivos y metas de la organización

satisfechas
PROCESOS CLAVE O MISIONALES
Producen los bienes y/o servicios que se entrega al cliente. Son los que
agregan valor para el destinatario de los productos o servicios.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Realizan actividades de apoyo necesarias para el buen funcionamiento de los
procesos operativos o misionales

Flujo de información
Generan Valor
Definiciones
Mapa de procesos Representación gráfica que define y refleja la estructura e interrelación de los diferentes
procesos del sistema de gestión de una organización.

Representación global de todos los procesos de la organización a nivel genérico. Cadena de

Macroproceso valor. Conjunto de procesos relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión de
la organización.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan y transforman los
Proceso elementos de entrada en resultados. Puede involucrar a una o varias áreas de la
organización.

Subproceso Conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica para cumplir propósitos claros. Un
subproceso forma parte de un proceso más grande, y puede subdividirse en varios niveles.

Actividad Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso.

Tarea Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr un actividad.

Fuente: Elaboración propia, basada en ISO 9001:2015

Niveles de procesos
Mapa de procesos Representación gráfica que define y refleja la estructura e interrelación de los diferentes
procesos del sistema de gestión de una organización.

Representación global de todos los procesos de la organización a nivel genérico. Cadena de

Macroproceso valor. Conjunto de procesos relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión de
la organización. Nivel 0
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan y transforman los
Proceso elementos de entrada en resultados. Puede involucrar a unaNivel 1 áreas de la
o varias
organización.

Subproceso Conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica para

Nivelcumplir
2 ~ Npropósitos claros. Un
subproceso forma parte de un proceso más grande, y puede subdividirse en varios niveles.

Actividad Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso.

Tarea Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr un actividad.

Niveles de procesos y diagramas de flujo
Macroproceso Un mapa de procesos poco desplegado puede
originar perder información relevante

El nivel de detalle de los mapas de proceso

Proceso dependerá del tamaño de la propia organización
y de la complejidad de sus actividades

Un mapa de procesos muy desplegado

Subproceso puede conllevar a un exceso de
documentación y, por ende, a su no
practicidad

¿Cuándo nos detenemos?

Un proceso responde a la pregunta “qué", no al “cómo". El “cómo” es
descrito por Procedimientos e Instrucciones.
Mapa de procesos
Ejemplo 1: Mapa de procesos de un distribuidor mayorista

Estratégicos

Planificación Gestión de Políticas Políticas

estratégica alianzas empresariales financieras
Necesidades de los Clientes

Satisfacción de los Clientes

Clave
Recepción y
Gestión de Gestión de Gestión de
control del
compras pedidos despachos
producto

Soporte

Informática RRHH Mantenimiento Transporte

Mapa de procesos. Procesos críticos
Ejemplo 1: Mapa de procesos de un distribuidor mayorista

Estratégicos

Planificación Gestión de Políticas Políticas

estratégica alianzas empresariales financieras
Necesidades de los Clientes

Satisfacción de los Clientes

Clave
Recepción y
Gestión de Gestión de Gestión de
control del
compras pedidos despachos
producto

Soporte

Informática RRHH Mantenimiento Transporte

Los procesos críticos son aquellos que más contribuyen a lograr la misión de la organización
Beneficios de los mapas de procesos
Detectar ventajas competitivas, posibles mejoras o correcciones, y nuevas oportunidades
para la organización
SEPTEL
FODA

Administrar los recursos y actividades de la organización

Facilita el identificar los roles claves de la compañía
Definir las responsabilidades y funciones de cada colaborador

Identificar la necesidades actuales y futuras de los clientes

Permite identificar los aportes de valor de cada actividad
Pensar en la satisfacción del cliente

Mejorar el flujo de información entre los diferentes procesos y/o departamentos

Los objetivos definidos en todos los niveles estarán alineados a la visión organizacional
Se consiguen y comunican oportunamente indicadores claves de desempeño

En conclusión, con un mapa de procesos se consigue tener más orden y alinear visiones de una
organización: puntos clave para conseguir una organización más competitiva y eficiente
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GESTIÓN POR PROCESOS

GRACIAS

Manuel Escudero
© 2020. Toda la información contenida en este documento ha sido elaborada por el instructor del curso para uso del Ejército del Perú y no debe ser reproducida por ningún MSc, MBA
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