Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
en el siguiente enlace:
https://www.facebook.com/Ingenieros-Lean-107102147649951
Gestión 2000
Departamento de promoción
Av. Diagonal, 662-664, 2 a B
08034 Barcelona
Tel. 93 492 69 70
Fax 93 492 69 75
e-mail: info@gestion2000.com
y la recibirá sin compromiso alguno por su parte.
Dianne Galloway
PREFACIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Participantes en el proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Propietario del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Acuerde los límites o márgenes del proceso . . . . . . . . . . . . 41
Inputs y sus proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Ejemplos e ilustraciones
Un segundo aspecto de este libro, que necesita ser explicado, es mi
selección de ejemplos. Tres ejemplos (poner la mesa, poner gasolina
en el coche, y prepararse para ir a trabajar) ilustran la metodología.
Siempre me he preguntado, «¿Por qué no utilizar ejemplos genéricos,
relacionados con la empresa, como el procesamiento del papeleo, un
simple proceso de ensamblaje, o un ejemplo de servicio al cliente? ¿No
sería más fácil para los lectores si pusiéramos ejemplos relacionados
con el mundo empresarial? ¿Por qué insultar su inteligencia con ejem-
plos tontos?»
La respuesta se basa en la teoría del aprendizaje. Si el objetivo es
adquirir conocimientos (hechos y teoría), el ejemplo relacionado con
el mundo empresarial funciona mejor porque su contenido es la fuen-
Diane Galloway
Introducción a la elaboración
de diagramas
¿QUÉ ES UN DIAGRAMA?
DIAGRAMA DE UN PROCESO1
La representación gráfica de un proceso, que ilustra la secuencia o
sucesión de tareas; utiliza una versión modificada de los símbolos
utilizados en los diagramas de flujo estándar.
Capítulos 2 al 6
Capítulos 7 y 8
Estos dos capítulos enumeran y describen una serie de técnicas que
muestran cómo se puede utilizar un diagrama una vez elaborado. De
este modo podrá utilizar el diagrama para mejorar su proceso de traba-
jo.
El Capítulo 7 trata sobre las cinco técnicas que se deberían aplicar,
obligatoriamente, a todos los procesos. El Capítulo 8 enumera y des-
cribe otras ocho técnicas que aunque son optativas, son aconsejables.
MATERIALES
REQUISITOS DE TIEMPO
SU OBJETIVO
Moderador
ORGANIZARSE
Utilice una ficha del equipo para anotar los nombres y números de
teléfono de los miembros del equipo así como las fechas de las reuniones
y la información sobre la asistencia. También hemos incluido unos cuan-
tos puntos relativos a la selección de las personas adecuadas para el equi-
po.
AGENDA MATERIALES
Reunión 1: Pizarra
Iniciación o Rotuladores
Capítulo 1 Tipp-ex
preparación Introducción; seleccionar
(concédale «Mejora continua
el equipo
cuatro horas) de procesos»
Trabajo previo: (un libro para
Leer capítulos Capítulo 2 cada miembro del
13 Seleccionar un proceso equipo)
¿Equipo
adecuado para el no
proceso?
sí
Capítulo 3
Definir el proceso
Reunión 2: MATERIALES
Diagramación Pizarra
Capítulo 4
(concédale Rotuladores
Diagrama del proceso
cuatro horas) Tipp-ex y disolvente
principal
Trabajo previo: Post-it de 3x5 y 3x3
Leer capítulos Tapices, gomas de
46 Capítulo 5
Diagrama de las rutas borrar
alternativas
Capítulo 6
Diagrama de los Puntos
a revisar
Reunión 3 y
otras Capítulo 7
Mejora Utilice el esquema o
Trabajo previo diagrama para mejorar el
Leer capítulos proceso de trabajo
7y8
Capítulo 8
Otras maneras de mejorar
Figura 1.2. Agenda de los pasos a seguir para diagramar un proceso de trabajo.
Selección de un proceso
PROCESO
Una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los
inputs en un output. Un proceso de trabajo incorpora valor a los inputs
transformándolos o utilizándolos para producir algo nuevo.
INPUT
Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos,
monetarios, o condiciones medio ambientales necesarias para llevar a
cabo el proceso.
OUTPUT
El producto o servicio creado en el desarrollo del proceso; el cual se
entrega al cliente.
Coche
Girar a la izquierda
Viaje
Detenerse frente al número finalizado
Llaves 320 de la calle Park
del coche
OUTPUT
MUESTRA DE PROCESOS
Procesos de gestión:
Elaboración de presupuestos.
Aprobación de los viajes.
Tutoría/evaluación.
Desarrollo de las aptitudes del personal.
Determinación de objetivos.
Comunicación.
Contratación/despido.
Obtención de recursos: humanos, financieros, materiales y de
equipamiento.
Creación de informes.
Algunos procesos hacen llegar sus outputs hasta los clientes exter-
nos, mientras que otros producen para clientes que son empleados de
la propia organización. Probablemente, habrá seleccionado más pro-
cesos de la última parte de la lista precedente que de la primera. Esto
se debe a que la mayoría de las organizaciones tienen procesos simila-
res a nivel interno, pero difieren los procesos a nivel externo esto es
lo que distingue una organización de otra.
CLIENTE EXTERNO
Usuario del producto o servicio global de una organización que no es
un miembro de la misma.
CLIENTE INTERNO
Usuario de productos o servicios de la organización que es un miembro
de la misma.
¿CUÁNTOS PROCESOS?
MÁXIMO DIRECTIVO
1 2 3 4 5
PROCESO MACRO
Proceso global, de gran alcance que normalmente suele atravesar las
delimitaciones funcionales (por ejemplo, el proceso de comunicaciones
o el proceso de contabilidad). Para completar el proceso es necesaria
la intervención de varios miembros de la organización.
MACROPROCESO
DE REPARACIÓN
a b c d
MACROPROCESO
b
DE REPARACIÓN
MOTOR,
TUBO DE
ESCAPE
(SUB O MICROPROCESOS)
MICROPROCESO
Un proceso más definido compuesto de una serie de pasos y
actividades detallados. Podría ser llevado a cabo por una sola persona.
EN RESUMEN
CONSENSO
Acuerdo, armonía, compromiso. Una decisión de grupo que todos los
miembros acuerdan respaldar, a pesar de que pueda no reflejar
totalmente las preferencias individuales. El consenso es posible cuando
se han escuchado y examinado detallada y abiertamente distintos
puntos de vista.
Principales
objetivos
de la empresa
Selección de un proceso
a. b. c. d. e. f. g. h.
1.
2.
3.
4.
Suma
33
Una vez haya reducido sus procesos a unos pocos, aquí tiene una
pequeña lista de criterios para la selección de un proceso que muy pro-
bablemente le llevará a conseguir unos resultados muy favorables. Si
tiene que contestar «no» a dos o más criterios, debería considerar la
selección de otro proceso mediante el cual pudiera conseguir una pun-
tuación mejor.
OUTPUT
Nombre ..............................................................................................
Verbo ..................................................................................................
CLIENTE
Si es posible prepare una lista con los nombres de cada uno de ellos.
En algunos casos, resulta muy útil identificar la cadena de clientes que
reciben su output.
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
REQUERIMIENTO (S)
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
PARTICIPANTES EN EL PROCESO
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
Stakeholders
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
Tenga en cuenta que más adelante puede cambiar los límites del
proceso, basándose en su diagrama de flujo de trabajo.
INPUT
PROVEEDOR
Más adelante hará una lista de los proveedores y de sus inputs, pero
éstas son las definiciones.
de un proceso
primario
PROCESO PRIMARIO
Los pasos o actividades básicas que van a producir el output los
imprescindibles, sin lo «superfluo». Todo el mundo realiza estas
actividades sin discusión.
PASOS, ACTIVIDADES
INPUTS
Agua caliente
PROCESO
Jabón
Cocina limpia
PROCESO PARALELO
Un proceso ejecutado por otra persona (o cosa) que tiene lugar
simultáneamente (al mismo tiempo) que el proceso primario. Puede
formar o no formar parte del proceso principal.
Ambas personas
Recogen la mesa
Saca la basura
CICLO DE TIEMPO
La cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso, desde
el principio hasta el fin; una medida de productividad.
EN RESUMEN
Poner la mesa.
Poner gasolina en el coche.
Prepararse para ir a trabajar.
Verá estos procesos en varias etapas a lo largo del resto de este libro.
Hemos utilizado estos tres ejemplos básicamente porque todo el
mundo está familiarizado con ellos. Concentre su atención en el pro-
ceso de pensamiento que ideó el diagrama, no al contenido del
mismo. Las respuestas (ver la parte final del capítulo 4) a las pregun-
tas proporcionan información adicional que no encontrará en ningu-
na otra parte del texto. Por lo tanto, le aconsejamos que no se salte
estos ejercicios.
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
2. ¿Cuáles son los límites del proceso, son los mismos que los des-
critos?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
5. ¿Qué es un salvamanteles?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Desarrollar un tema
o colorido
Elegir el mantel
Poner un plato
en cada lugar
Poner un vaso en
cada lugar
OUTPUT
Atención: Todavía no estamos
........................................................................................................
5. ¿Hay alguna de las tareas incluidas dentro de la trayectoria prin-
cipal que usted nunca o muy raramente lleva a cabo?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Quitar el tapón
de la gasolina
Mejora continua de Procesos
Poner aceite
Llenar el depósito
Firmar el recibo de la
Volver a colgar la manguera
tarjeta de crédito
Diagrama de un proceso primario
en el surtidor
Poner el tapón
de la gasolina
OUTPUT
COCHE LISTO
4. Ponga una «X» en aquellas tareas que nunca o muy pocas veces
lleva a cabo.
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
5. Añada a la lista las tareas que usted cree que se han omitido u
olvidado.
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Apagar el despertador
Correr
Limpiar la cocina
Lavarse/secarse el pelo
Ducha/baño
Lavarse la cara
Afeitarse
Maquillarse
Peinarse
Hacer la cama
Elegir la ropa
Diagrama de un proceso primario
Cerrar la puerta
OUTPUT
1. o tormenta de ideas. En
un «flip chart», anote una lista de tare-
as o actividades cosas que usted hace.
En esta fase, no se preocupe por el
orden, nivel de detalle, o la precisión.
Recuerde que un «brainstorming» no implica realizar ningún
tipo de juicio o evaluación. Sin embargo, debe tener presente
que está haciendo una lista de «las cosas tal como son ahora» y
no de como «deberían ser». No se olvide de incluir los límites
creados en la sección anterior.
Para ganar tiempo, reparta papelitos de notas «post-it» de 3x5
y un bolígrafo a dos o tres personas. A medida que se realizan
las anotaciones en «flip chart», escriba cada tarea o actividad en
un papel de notas «post-it» individual.
Puesto que está anotando lo que la gente hace, cada tarea
debería incluir un verbo (del tipo «pagar», «seleccionar»,
«lavar») y su objeto correspondiente (empleado, surtidor libre,
etcétera). Así pues, algunas de notas de tareas más típicas
podrían tener un aspecto parecido al de la Figura 4.8.
Seleccionar un
Leer el periódico
surtidor libre
Pagar al empleado
Leer el periódico
de la gasolinera
Abrir el tapón
Leer el periódico
de la gasolina
Limpiar
Leer elelperiódico
parabrisas
Elimine todas aquellas tareas que tengan algo que ver con
«inspección», «revisión», «rehacer», o «arreglar». Si la tarea
representa una inspección que realmente tiene lugar, pón-
gala aparte. Si representa algo que debería hacer, pero que
no hace, descártela (la podrá volver a incluir cuando se
ocupe de las actividades de mejora).
Elimine todas aquellas tareas que puedan pertenecer a otro
proceso, administrativo/de gestión, como «presentar justifi-
cantes de viajes», «asistir a reuniones», o «preparar previsio-
nes». La mayoría de las actividades mensuales, anuales o
definidas para un período de tiempo determinado forman
parte de otro proceso genérico. Observe la lista de procesos
de gestión del capítulo 2. Si no puede decidir/aceptar si la
actividad pertenece al proceso, déjela. Si forma parte de otro
proceso, tendrá problemas cuando más tarde la tenga que
hacer encajar dentro de un diagrama de flujo, y entonces la
podrá descartar.
Examine cada una de las tareas restantes y sitúelas en uno de
los dos grupos/categorías siguientes:
3 Los diagramas de
flujo pueden ser verticales u horizontales. Realice su elección
basándose en el tamaño y en la naturaleza de la pared o de la mesa
de la que dispone. También podría utilizar un suelo enmoquetado
si tiene menos de 40 años, lleva tejanos, y no tiene problemas de
rodillas.
Enganche cada una de las hojas del «flip chart» en blanco una
tras otra bien vertical u horizontalmente tal como se ilustra en
1 3
2 4
1 2 3 4 5
de bloques modificado.
1 4
1 3
2 Ó
3 5
6 2
Su
proceso
Otras personas,
funciones,
departamentos.
Límite paso
2. diagrama,
3.
4.
5.
2.
3.
4.
5.
6.
3.
4.
5.
6.
Capítulo 5
de rutas o
trayectorias alternativas
45 grados
DIAMANTE DE DECISIÓN
Una figura con forma de diamante que plantea una pregunta y señala
bien una trayectoria alternativa o bien un punto de inspección.
Recoger
a su hijo de sí
su clase de
gimnasia
no
Ir a casa Ir al gimnasio
Despertarse
sí
Levantarse
¿Qué
actividad
tiene hoy su hijo
después de la
escuela?
Fiesta en una casa Entreno de
de amigos gimnasia
Ninguna
Llevarle a casa
Llevarle a casa Llevarle al gimnasio
de los amigos
VARIOS DIAMANTES
Algunas veces hay que tomar dos (o más) decisiones antes de tomar
una trayectoria alternativa. En la Figura 5.6, la tarea «sucede algunas ve-
ces» es «desayunar» tomada del ejemplo «prepararse para ir a trabajar».
Se deben cumplir las tres condiciones (deseo, disponibilidad de ali-
mentos y tiempo suficiente) antes de alcanzar el paso o tarea alterna-
tiva. Una respuesta tipo «no» a cualquiera de las preguntas elimina la
tarea y le lleva de nuevo a la secuencia primaria. De cualquier modo,
teóricamente, puede dibujar cualquier número de diamantes que le
lleven hasta una tarea al margen de la trayectoria primaria.
«algunas veces ocurre»
¿Tienes
¿Quieres sí ¿Hay algo sí sí
tiempo
desayunar? en la Desayunar
para comer
nevera?
algo?
no no no
Vestirse
¿Tengo ¿Quiero
hambre? es distinto de
comer?
¿Dispongo ¿Tengo
de 20 tiempo para
y es mejor que
minutos para
comer?
comer?
ESPECIFICIDAD, OBJETIVIDAD
¿Te has
bañado en ¿Necesitas
Del mismo las últimas es mejor que
un baño?
modo 15 horas?
¿Quieres
tomar un
baño?
EN RESUMEN
Contar el número de
comensales o servicios
Desarrollar el tema ¿Qué tipo
de Poner un forro de mesa
o esquema de color
cena?
informal
no
Poner un plato
en cada lugar
Encender velas
Poner una servilleta descartado, no forma parte
en cada lugar del proceso de poner la
mesa.
no
¿Cena formal?
Poner cubiertos
en cada lugar
¿Necesita
Elegir la vajilla
platos de sí
ensalada? Poner cubiertos de ensalada
en cada lugar
Elegir fuentes
no de plata
sí
Agua, Poner un vaso
cerveza, Hacer, colocar las tarjetas
en cada lugar
Diagrama de rutas o trayectorias alternativas
........................................................................................................
........................................................................................................
6. ¿Para qué son los círculos pequeños?
........................................................................................................
........................................................................................................
Entrar en la estación
de servicio Bajar del coche
¿Qué
Esperar método de tarjeta de
efectivo pago? crédito
¿Hay
algún
surtidor Abrir el tapón
libre? no de la gasolina
Dar la tarjeta
de crédito
Levantar la manguera e
sí insertarla en el depósito
Coger el recibo
no
dentro del Entrar en
coche? el coche
Decidir la cantidad de Comprobar el
gasolina que va a poner nivel de aceite
sí
¿Es
auto- sí ¿Necesita
sí Poner aceite
servicio? aceite?
Encender
el motor
no
no
Decirle al empleado
lo que desea
Está
Limpiar el cristal
sucio el cristal
del sí del parabrisas
parabrisas
Salir de la esta-
ción de servicio
Diagrama de rutas o trayectorias alternativas
no
COCHE
SERVIDO
2. ¿Qué dos condiciones se deben dar para que haga ejercicio por
la mañana?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
5. ¿Cuáles son las normas que rigen para el afeitado de los hom-
bres? Si afeitarse fuera totalmente opcional, ¿cómo reformularía
la pregunta del diamante de decisión? ¿Hay algún tipo de norma
que rija para el maquillaje de las mujeres?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
6. ¿Cómo es posible responder «sí» a «Ropa seleccionada»? (Bajo
qué circunstancias).
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Ponerse el chandal o
¿Es día de Volverse ropa de deporte
no
trabajo? a dormir
tabla de ejercicio
no
Limpiar la cocina
Cepillarse los dientes
Peinarse
¿Bañado
en las últimas 15 no Ducha/baño
horas?
¿Ha elegido no Elegir la ropa que se
sí
la ropa que se va va a poner
a poner?
Lavarse la cara
sí
Vestirse
¿Tiene el pelo Secarse el pelo
sí
mojado?
Preparar todo lo
no que necesita
Salir de casa
¿Lleva ¿Se
sí no
barba? maquilla?
sí sí
no ¿Es el último Cerrar la puerta
en salir?
Afeitarse Maquillarse
EMPLEADO
PREPARADO
2.
3.
4.
5.
6.
7.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
2.
3. diagrama
diagrama.
4.
5.
6.
7.
Capítulo 6
Representación en
el diagrama de los puntos
de inspección
(output entregado)
MESA PUESTA
PUNTO DE INSPECCION
Una decisión superado/no superado, basada en unas normas objetivas,
para comprobar un output en proceso. Se representa mediante un
diamante de decisión del que salen dos o más trayectorias. Puede
llevar hasta un circuito (paso) de volver a repetir algún paso del trabajo
o bien de volver a hacer todo el trabajo.
Revisar si
falta algo
Añadir lo que
¿Está todo? no falte
sí
MESA PUESTA
Peinarse
sí
Vestirse
sí
ESPECIFICIDAD, OBJETIVIDAD
¿Medias
¿Tiene comprendidas no
buen ó entre 0.05 y superado
aspecto? 0.075 mm?
sí sí
superado superado
Vestirse
¿Tiene
PUNTO DE buen no
INSPECCIÓN aspecto?
sí
EN RESUMEN
Los puntos de inspección ponen de
manifiesto errores y defectos de mane-
ra formal o informal.
Los puntos de decisión de inspección
plantean una pregunta del tipo supera-
do/no superado. Un fracaso invierte el
flujo (retroceso hasta el principio del
proceso).
El bucle de cambio de dirección da lugar bien a un paso de reha-
cer parte del trabajo o bien a un bucle de volver a hacer todo el
trabajo desde el principio.
Los bucles de rehacer de algún paso requieren de algún o algu-
nos pasos adicionales y se reincorporan al proceso primario por
encima del diamante/paso de inspección.
Los bucles de volver a hacer todo el trabajo (desechar) conducen
hasta uno de los primeros pasos del proceso primario que se vol-
verá a repetir.
Los puntos de inspección representan normas o estándares. Por
lo tanto, deberían ser específicos, objetivos y cuantificables. Si no
lo fuesen se trataría de un área a mejorar.
........................................................................................................
........................................................................................................
Contar el número
de lugares ¿Qué
tipo de Poner forro de mesa
cena? formal
sí Elegir, poner
¿Es una ocasión sí un mantel
especial? informal
POSIBLE ERROR:
no 1. Demasiados/
insuficientes servicios Elegir, poner
POSIBLE ERROR:
reposaplatos 2. Demasiado formal/
informal
¿Poner
reposaplatos?
Poner un plato
en cada lugar
Mejora continua de Procesos
Agua,
¿El número cerveza,
de platos coincide te Poner un vaso
no Poner, quitar platos
con el número de con hielo en cada lugar
comensales?
¿Qué
bebidas
sí se van a
servir?
Poner una servilleta
POSIBLE ERROR:
en cada lugar
3. Servicio(s) incompleto(s)
ninguna
Poner cubiertos
en cada lugar
¿Están
¿Necesita completos
Poner un plato de no Añadir lo que falte
platos de sí todos los
ensalada? ensalada en cada lugar
servicios?
Representación en el diagrama de los puntos de inspección
Poner cubiertos de
ensalada en cada lugar
no sí
¿Servicio
no
completo?
sí
¿Necesita Poner aceite
aceite?
sí
Representación en el diagrama de los puntos de inspección
no
Decir lo que desea
al empleado
PREPARARSE PARA IR A
TRABAJAR (PUNTOS DE
INSPECCIÓN)
1. Suponga que ha decidido que no «tiene
buen aspecto» porque ha respondido
«no» a la pregunta «¿voy bien peinada?»
¿Cuáles son los pasos que el diagrama le
indica que debe seguir?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
5. ¿Qué importancia tendría que todo el mundo estuviera de acuer-
do con la lista de puntos a comprobar para responder a la pre-
gunta «¿Tiene buen aspecto?» ¿Cómo lo decide?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Lavarse la cara
Afeitarse Maquillarse
Abrocharse la cremallera,
los botones
Peinarse
Peinarse
¿Ha elegido no
lo que se va Elegir la ropa Desvestirse
a poner?
sí
¿Lo tiene
no
todo? LISTA DE COSAS A REVISAR
No
Abrigo
sí ¿Comida?
¿Billetero?
Salir de casa
¿Reloj de pulsera?
POSIBLE ERROR: ¿Medicinas?
¿Llaves?
2. Olvidarse algo
¿Bolso?
¿Cartera?
¿Último sí
en salir? ¿Recibo de la tintorería?
Representación en el diagrama de los puntos de inspección
no
2 Haga una lista de los errores más probables. Empiece por todos
aquellos papelitos de notas descartadas que representen «Revi-
sar», «Aprobar» o «Inspeccionar para descubrir errores».
Reduzca la lista a aquellos que está inspeccionando en la actua-
lidad. Guarde la lista para utilizarla más adelante cuando trate
de mejorar las actividades (el «Debería ser»).
2.
3.
4.
5.
2.
3.
4.
5.
2.
3.
4.
5.
REQUERIMIENTOS
CLIENTE A CLIENTE B
ETAPA OBJETO DE
CONSIDERACIÓN
Desarrollo del tema o Probablemente la etapa no incorpora
esquema de color ningún valor al Cliente A. Si se
eliminase no tendría ningún efecto/o
apenas ninguno (eliminarlo).
Afeitarse Maquillarse
sí
Vestirse
PUNTO DE ¿Tiene
buen no
INSPECCIÓN
aspecto?
Normas de inspección
(apariencia)
PUNTO DE
¿Cremallera, botones INSPECCIÓN
abrochados?
¿Pegan los calcetines?
¿Manchas? ¿Tiene
buen no
¿Zapatos limpios? aspecto?
¿Ropa planchada?
¿Pelo limpio, bien
peinado? sí
¿Pegan los colores?
(continua)
NORMA
Precisa, medible exposición de un nivel o cantidad aceptable de una
determinada característica.
2. Utilizando el «flip chart», elabore una lista de las posibles nor-
mas, mediante una tormenta de ideas.
4. Acuerde las normas para cada punto de inspección del proce-
so.
NORMAS Peinarse
¿Brillante?
¿Correctamente ¿Está bien
marcado? no
el pelo?
¿Enredado?
sí
(camino anterior)
Elegir la ropa
No hay manchas,
¿Está bien no
¿Ropa bien la ropa?
planchada?
¿Pegan los
colores? sí
Vestirse Desvestirse
¿Tiene
buen
aspecto?
4. Repita estos pasos para cada una de las normas que elabore.
sí no
INPUT
Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos,
financieros o condiciones medio ambientales necesarias para que el
proceso se lleve a cabo.
PROVEEDOR
Los recursos humanos (funciones u organizaciones) que abastecen al
proceso de los inputs que necesita.
La Figura 7.6 ilustra un paso del proceso «lavar platos» con sus
inputs correspondientes. En la figura se muestra que necesita jabón,
una esponja y agua caliente. Otros inputs pueden ser guantes, reci-
piente para lavar los platos, escurreplatos, y etcétera.
INPUTS
Agua
(Cía de agua)
Agua caliente
Electricidad Calentador de
agua
(Cía. de (Electrodo-
electricidad) méstico)
Requerimientos
Requerimientos (calentador de agua)
(servicio de la compañía
eléctrica) Eléctrico, 240 voltios
Capacidad de 70 galones
Corriente de 240 voltios
Rápida renovación (relleno)
100 amperios
Consumo reducido de
Cortacircuitos automático energía
4 enchufes Fiable/que ofrezca
garantía
Instalación debe cumplir la
normativa correspondiente Altura de 5 pies,
profundidad 3.5 pies
Para el Jueves
Precio inferior a 500$
Capítulo 8
cambios.
En general, el estudio del ciclo de tiempo le proporciona la infor-
mación necesaria para identificar ineficiencias y conseguir que el ciclo
de tiempo total esté más próximo al teórico.
(Nota: Escalonar el trabajo casi siempre contribuye a favorecer el
ciclo de tiempo. Un ejemplo: sus facturas mensuales llegan de forma
aleatoria; usted las guarda en un cajón y a primeros de mes prepara
todos los cheques para pagarlas. Algunas de las facturas permanecerán
en el cajón durante cuatro semanas, esperando ser pagadas. Si usted
paga sus facturas semanalmente, recortará el ciclo de tiempo a 6 días,
como máximo. Si hace los cheques cada día reducirá el ciclo de tiem-
po a menos de 24 horas):
(minutos) (minutos)
PROCESO DE
Ejercicio (25) Preparar la cafetera (5)
PREPARACIÓN
(noche anterior)
USTED
CAJERO
Vaciar el carro de
la compra
(esperar)
Mete en bolsas
Pagar
Pero (para usted) resulta mucho más rápido si hay otra persona que
se ocupa de introducir los artículos en bolsas trabajando así en parale-
lo con el cajero (ver Figura 8.4).
De igual modo, si disfruta del lujo de tener una chica de servicio,
un mayordomo o un cónyugue complaciente, podrá reducir su proce-
USTED Encargado de
CAJERO introducir los
Vaciar el carro de artículos en
la compra Proceso paralelo bolsas
Introduce los
(esperar) Introduce los precios
artículos en bolsas
Pagar
USTED OTRO
(Inicio)
Levantarse Preparar el desayuno
Ducha/baño
Fin
Inicio
Desayunar Elegir la ropa
Fin
Vestirse Recogerlo todo
ANTES DESPUÉS
USTED USTED
(minutos) (minutos)
70 min.
Lavar los platos (20)
100 min.
USTED
(minutos)
Comer (25)
LAVAPLATOS
Meter los platos
(5) Lavar los platos (25)
en el lavaplatos
vaciar el lavaplatos 5
1 Identifique los pasos que podrían ser asumidos por otra perso-
na (o cosa).
hacía manualmente.
SUBPROCESO
Los pasos más detallados de los que se compone un paso de un
proceso; el siguiente nivel de detalle. Tiene las mismas características
que el proceso primario, como los diamantes de decisión, procesos
paralelos y puntos de inspección.
¿Por qué alguien tendría que llegar hasta tanto nivel de detalle? ¿es
preciso llegar a este nivel de detalle? La respuesta es no en principio.
Pero a medida que van pasando los meses y los años en sus conti-
nuos esfuerzos de mejora de la calidad, puede que decida que alguno
de los pasos de su proceso primario podría beneficiarse de algún tipo
de mejora. O bien usted ha decidido que está rompiendo demasiados
platos (reducir errores) o bien que tarda más de lo que quisiera (redu-
cir el ciclo de tiempo).
Proceso después
de trabajar
Poner jabón
Apilar los platos
(Subproceso Cenar
en la p. 76-77)
Lavar los vasos
Lavar los platos
Lavar los platos Lavar los cubiertos
Ver la televisión
Secar los platos Rascar las
cacerolas
Guardarlos en su
Prepararse para Vaciar el fregadero
lugar
ir a dormir
Si es así,
¿Tiene 20 ¿Tiene
Es mejor que tiempo para
minutos?
comer?
De igual ¿Se ha
modo bañado en ¿Necesita
las últimas Es mejor que
un baño?
15 horas?
Glosario de términos
Calidad
Cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas del cliente
tanto si se habían expresado como si no. Idoneidad para su uso.
Características
Atributos únicos de un producto o servicio en particular. Los seres
humanos tienen las siguientes características: altura, peso, cintura,
número de dientes, número de apéndices, color de pelo y de ojos,
número de pie, sexo, afiliación política, edad, etcétera. En general, nos
fijamos en las características de los productos y servicios que podemos
medir o cuantificar.
Cliente
La persona o personas que utilizan su output el siguiente de la línea
que lo recibe. Tanto si sus clientes son internos como externos a su organi-
zación, utilizan su output como un input para su (s) proceso(s) de trabajo.
Consenso
Acuerdo, armonía, compromiso. Una decisión de grupo al que todos
los miembros acuerdan respaldar, aunque es posible que no refleje total-
mente las preferencias individuales. El consenso es posible cuando se han
oído distintos puntos de vista y se han examinado abierta y detalladamen-
t e .
Diagrama de bloques
Un formato alternativo a un diagrama de flujo lineal. Tiene varias
columnas que representan las tareas de diversas personas o departa-
mentos. Una vez completado, representa como el output va pasando
por las distintas funciones.
Diagrama de proceso
Representación gráfica de un proceso, que muestra la secuencia de
Diagramar ( )
La actividad de crear un diagrama de flujo de un proceso de traba-
jo en el que se muestren sus inputs, tareas y actividades, por orden.
Diamante de decisión
Una figura con forma de diamante en un diagrama de flujo que
plantea una pregunta y que indica una ruta alternativa o bien un
punto de inspección.
Input
Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos,
recursos financieros o condiciones medio ambientales necesarias para
llevar a cabo el proceso.
Límite
Ver límites de un proceso.
Límites de un proceso
El primer y último paso de un proceso. Pregúntese, «¿qué es lo pri-
mero que hago/hacemos para iniciar este proceso?» «¿Cuál es el últi-
mo paso?» El último paso puede ser la entrega del output al cliente.
Norma
Precisa y medible declaración de un nivel o cantidad aceptable o
otra característica.
Output
El producto tangible o el servicio intangible creado por el proceso;
Participantes en el proceso
Las personas que efectivamente ejecutan los pasos del proceso a
diferencia de la persona responsable del proceso, como el responsable
o director de proceso. Por ejemplo, si utiliza personal subcontratado
para producir el producto, y no realiza el trabajo usted mismo, el
empleado subcontratado es el participante en el proceso.
Proceso
Una secuencia de pasos, tareas o actividades que convierte los
inputs de los proveedores en output. Un proceso de trabajo añade
valor a los inputs cambiándolos o bien utilizándolos para producir
algo nuevo.
Proceso macro
Proceso global, extenso que generalmente suele cruzar fronteras
funcionales (por ejemplo, el proceso de comunicaciones o el proceso
de contabilidad). Para llevar a cabo el proceso es preciso que interven-
gan varios miembros de la organización.
Proceso micro
Un proceso más reducido compuesto por una serie de pasos y ac-
tividades más detallados. Puede ser llevado a cabo por una sola per-
sona.
Proceso paralelo
Un proceso ejecutado por otra persona (o cosa) y que ocurre
simultáneamente (al mismo tiempo) al proceso primario. Puede for-
mar o no parte del proceso primario.
Proceso primario
Proveedor
Las personas (funciones u organización) que proporcionan los
inputs que necesita el proceso.
Punto de inspección
Una decisión del tipo superado/no superado, basada en normas
objetivas, para comprobar un output producido en el proceso. Se
representa mediante un diamante de decisión con dos o más rutas
saliendo del mismo. Puede llevar a un bucle de repetición de parte del
trabajo (paso) o a un bucle de volver a hacer todo el trabajo.
Requerimientos
Lo que su cliente quiere, desea y espera de su output. General-
mente los clientes expresan sus requerimientos entorno a las carac-
terísticas relativas al tiempo, cantidad, idoneidad para el uso, facilidad
de uso y percepciones de valor.
Ruta alternativa
Una ruta a lo largo de un diagrama de flujo, comprendida por una
o más tareas opcionales, distinta a la ruta principal; va precedida de
un diamante de decisión.
Subproceso
Los pasos más detallados de los que se compone cada uno de los
pasos de un proceso; el siguiente nivel de detalle. Tiene las mismas
características que un proceso primario, como los diamantes de deci-
sión, procesos paralelos o los puntos de inspección.