Les Huits Principes du Management

1
Objectifs du Management de la
qualité
 L’amélioration du mode de
fonctionnement interne basée sur le
management participatif
 La maîtrise formalisée des activités
stratégiques avec comme objectif la
certification qui donnera aux clients la
preuve de notre capacité à satisfaire ses
attentes afin d’obtenir sa confiance

2
Objectifs du Management de la
qualité
 Assurer la Continuité & la Qualité de la
fourniture de produits ou de service pour
le confort & la Satisfaction de nos clients
 L’amélioration continue du Système
qualité mis en place

3
 Principes du Management
Ces principes constituent «l’esprit de la loi» issus des référentiels TQM,
ils concernent les acteurs & les concepts

1. Orientation Client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

4
 L’organisme à l’écoute du Client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les
besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences
et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes

Exigences Satisfaction
Organisme
Client Client

Comprendre ses besoins & attentes,

satisfaire ses exigences

5
 Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent
et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer
dans la réalisation des objectifs de l’organisme

Définir une politique Qualité & fixer des objectifs

Créer un environnement de travail propice

6
 Implication du Personnel
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent
et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement
s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme

Jurez-vous
de ne
travailler
Performance individuelle accrue Je le jure, si
que pour vous le jurez
Compétence & Responsabilisation aussi !!
la Qualité !

Communication interne
descendante, ascendante & transversale

7
 Approche Processus
Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque les
ressources et les activités afférentes sont gérés comme un processus

Conception
Besoins
Fabrication Satisfaction Client
Client
Services

Détermination des processus clés liés à la réalisation

du produit & à l’amélioration continue

8
 Approche Processus

Processus de Réalisation

 A un impact direct sur la satisfaction du client.

 Regroupe des activités liées au flux de

réalisation d’un produit (du marketing à la vente).

9
 Approche Processus

Processus Support
 Ne crée pas de valeur directement perceptible par le
client, mais nécessaire au bon fonctionnement & à la
pérennité de l’entreprise.
 Contribue au succès d’un processus de réalisation,
lui fournit les moyens d’assurer son bon déroulement.

10
 Approche Processus

Processus de Pilotage (Management)

 Sous la responsabilité totale de l’équipe dirigeante.

 Agit directement sur le fonctionnement de
l’organisme & sa dynamique d’amélioration.
 Oriente & assure la cohérence des processus.

11
 Approche Processus
Infrastructure Compétences

Élément Élément
PROCESSUS
entrant sortant

Matières Produits

Équipements Méthodes (procédures)

12
 Approche Processus

Les processus peuvent se combiner en réseau pour

Pilotage A
atteindre un objectif planifié

Entrant Processus Ressource

A A A

Sortant A
Pilotage B Pilotage C

Entrant Processus Sortant B Processus Sortant

B B Entrant C C C

Ressource B Ressource C

13
 Approche Processus
Amélioration continue du management de la qualité

Responsabilité
de la direction

Satisfaction Clients &

Exigences Clients &

Parties intéressées

Parties intéressées
Management Mesures,
des ressources analyse,
amélioration

Élément Réalisation du Produits Élément

d’Entrée Produit ou Service Services de Sortie

Modèle de l’approche
processus de la norme ISO 9004

14
 Approche Processus

Direction (Au plus haut Niveau) Staff (Comité)

Commercial Études Moyens Finances Qualité

Processus 1

Processus 2

Processus 3

Processus n

Ce sont des activités liées par une logique de finalité.

Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.

15
 Approche Processus
Pilotage
Données Données
En 3 étapes PROCESSUS
d’entrée de sortie
Ressources

L’identification méthodiques des processus

◦ Typologie, liste des processus, Sélection des processus jugés
critiques, représenter les processus.
La description de chacun de ces processus
◦ Ses caractéristiques, (Entrée/Sorties, finalité, activités, acteurs,
moyens…), Sa vitalité, Sa représentation
Le pilotage & l’amélioration de ces processus
◦ Pilote, résultats examinés, critères d’acceptation, objectifs,
traitement des non-conformités, évaluation de l’efficacité et
de l’efficience, opportunités d’améliorations, information de la
direction.
16
 Approche Système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système
contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs

Identifier
système de

processus Efficacité &

Comprendre
interdépendants pour Rendement de

un objectif donné l’organisme

Gérer

17
 Amélioration Continue
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale
d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme

18
Amélioration Continue

La performance se mesure
par la contribution de chaque processus
à la finalité de l’ensemble

La performance est une information au présent qui

mesure le passé

19
Approche Factuelle pour Décider
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données
& des informations.

Qui ? Quoi ? Ou ? Pourquoi ? Comment ? Combien ?

(QQOPCC)

20
RELATIONS BENEFIQUES
Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme & ses
fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer
de la valeur.

21
En Résumé
MANAGEMENT DE LA QUALITE
définition de la politique qualité
planification de la qualité
amélioration de la qualité

SYSTEME QUALITE
Structure organisationnelle
pour s’assurer de la conformité du Produit ou du Service.
Assurance Qualité : (1987) Maîtrise de la Qualité : (2008)
S’assurer que les exigences S’assurer de la conformité du
produits sont satisfaites produit à satisfaire le Client

22
En Résumé
Objectif de la norme 9001
Exigences à respecter pour
s’assurer de la maîtrise &
l’efficacité des processus .
Niveau de réalisation des
activités planifiées & atteinte
des résultats escomptés
Objectif de la norme 9004
Recommandations pour
s’assurer de l’amélioration &
l’efficience des performances.
Rapport entre le résultat obtenu
& les ressources utilisées
23