FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS

CARRERA
LICENCIATURA EN DERECHO
CURSO
DERECHO DE CONSUMO
DOCENTE
LIC. DIANA SANTANA PAISANO
TRABAJO
ANÁLISIS DE RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA (DIPRODEC)
ESTUDIANTES
MARTHA CRISANTA SOBALVARRO
DENNIS MEMBREÑO
GUSTAVO LARGAESPADA
EDWIN JOSÉ SOZA RAMÍREZ
SINDY MASSIEL SÁNCHEZ OROZCO

SECCIÓN/CÓDIGO DE LA ASIGNATURA.
C-09 0352
MANAGUA, NICARAGUA MIÉRCOLES 7 DE MARZO 2018
NO. EXPEDIENTE 0079-2014 RECLAMO. MINISTERIO DE FOMENTO,
INDUSTRIA Y COMERCIO (MIFIC). DIRECCIÓN GENERAL DE
PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS
Y USUARIAS (DIPRODEC).

FECHA DE INICIO: 05 DE SEPTIEMBRE DEL 2014.

PERSONA CONSUMIDORA: SR. ORONTES JOSÉ BOZA DOMPÉ

PERSONA PROVEEDORA: JULIO MARTINEZ REPUESTOS, S.A.

JUMARESA

MOTIVO DEL RECLAMO: COMPRA DE CONTADO DE VEHÍCULO

NUEVO MARCA VOLKSWAGEN, MODELO TIGUAN, TIPO STATION
WAGON, CLASE SUV, CHASIS GRABADO WVGZZZ5NZCW003708,
MOTOR CAW 119432, COLOR NEGRO, AÑO 2012, COMBUSTIBLE
GASOLINA, CILINDRAJE 2000CC CON DESPERFECTOS DE FÁBRICA Y
VICIOS OCULTOS.

PETICIÓN DEL RECLAMO: DEVOLUCIÓN DEL DINERO QUE ASCIENDE

A LA CANTIDAD DE US$ 23,909.22

1. Hechos del caso

Los hechos narrados por la resolución administrativa analizada son los siguientes:

I. El día 31 de agosto de 2011 el señor Orontes José Boza Dompé realizo la

compra de un vehículo nuevo marca Volkswagen a Julio Martínez repuestos
S.A por la cantidad de 35,500 dólares al contado.

II. Desde entonces el consumidor realizo el mantenimiento regular del vehículo

cumpliendo exactamente con las fechas, recomendaciones y exigencias del
proveedor alegando que el mantenimiento fue hecho en el taller del
proveedor por lo cual se espera un servicio de calidad que garantice el buen
funcionamiento del bien.
III. Durante el proceso de compra la persona consumidora fue atendido por el
gerente de ventas en ese momento el cual le ofreció garantía de 3 años y
otras especificaciones superiores a otros vehículos en el mercado las cuales
no fueron registradas en la factura de compra ni consignadas en un
documento aparte.

IV. El 16 de junio de 2014 ingreso el vehículo a mantenimiento en el cual fue

atendido por el asesor de servicio de la persona proveedora reportando como
en otras ocasiones en las revisiones y mantenimientos, un excesivo consumo
de aceite de motor, explicando que escuchaba un ruido inusual en el motor,
posteriormente se lo entregaron el mismo mes supuestamente en buenas
condiciones.

V. 23 días después de la entrega del vehículo el 18 de julio de 2014 al salir de

su casa en dirección a su trabajo, el vehículo no le encendió por lo que
comunico con la persona proveedora la cual envió un técnico para ver el
estado del vehículo, este al revisar los niveles de aceite del motor,
comprueba que dicho vehículo no tenía aceite expresándole que el motor
estaba dañado así mismo el técnico reporto a su representada la condición
del vehículo, quienes enviaron una grúa para retirar el vehículo ingresándolo
al taller de Julio Martínez Repuestos S.A.

VI. El 4 de agosto de 2014, 17 días después de haber ingresado el vehículo a los

talleres de la persona proveedora, el gerente de servicios le comunico que
debía comprar repuestos para el motor y asumir el costo de las
rectificaciones que ellos como proveedores solo asumirían la mano de obra
ya que la compañía ya no tenía ninguna relación con el fabricante
Volkswagen y ya no representaban esa marca de vehículo y no podían
extender la garantía próxima a vencer porque no es política la empresa
extender las garantías de los vehículos.
VII. 45 días después el proveedor no le dieron respuesta a su reclamo en los 30
días que la ley 842 exige y asumir su responsabilidad por la venta de un bien
con desperfectos de fábrica y vicios ocultos además de su ineficiente
servicio de mantenimiento y desabastecimiento de repuestos.

VIII. La persona consumidora señalo que si ellos hubiesen actuado con

transparencia durante el proceso de comprar y le hubieses informado que la
marca Volkswagen Tiguan tenía dos años de garantía y que en poco tiempo
no tendrían repuestos en existencia, que el vehículo consume mas aceite de
lo normal, que la vida útil del aire acondicionado era de tan solo de 2 años y
que en un tiempo como distribuidor no tendrían la representación de marca,
definitivamente no habría comprado el vehículo sino otro distinto con
mejores especificaciones y mas seguridad.

IX. La persona consumidora alega que se evidencia con la decisión del

fabricante Volkswagen de llamar a revisión 800,000 vehículos modelo
Tiguan por fallas de fusible que genero problemas en el sistema de
iluminación, pudiendo ser este el problemas que presento su vehículo ya que
la luz de alerta en el panel de instrumentos no encendía por la pérdida de
aceite y así, prevenir y evitar daños en el motor, razón por la cual la persona
proveedora ya no distribuye la marca Volkswagen y que no le informaron
sobre la situación sino que le privaron de esa información esencial durante el
proceso de compra.

X. La persona proveedora se negó a recibir el vehículo que ellos mismo le

vendieron y así poder cumplir con la garantía de este por lo que la persona
consumidora en defensa de sus derechos como consumidor acude a la
dirección de protección de los derechos del consumidor a interponer el
reclamo respectivo.
 RECORRIDO PROCESAL.

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Ante esta resolucion

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habiles. daños y prejuicios que la
persona proveedora le haya
causado.
LAS PRETENSIONES DE LAS PARTES.

PRETENSIONES DE LA PERSONA CONSUMIDORA

En este caso la persona consumidora se considera agraviada porque adquirió un bien que
tenía desperfectos de fábrica y que la persona proveedora los conocía la cual en el proceso
de compra no le informo sobre estos posibles desperfectos sino que además el gerente de
ventas le presento el vehículo como superior con respecto a otros en el mercado lo que creo
una expectativa en la persona consumidora misma expectativa que lo llevo a comprar el
vehículo con una información incompleta sobre el bien que estaba adquiriendo, lo cual
vulnera sus derechos como consumidor porque no se le da información sobre la garantía del
vehículo y otras especificaciones técnicas consignadas en un documento, el servicio de
mantenimiento prestado por el proveedor fue ineficiente al punto de que en el transcurso de
3 años no resolvieron el problema principal del consumo de aceite que posteriormente daño
el motor a pesar de que la persona consumidora lo llevaba de manera regular para el
mantenimiento y revisión, y posteriormente la negativa de la persona proveedora de hacerse
responsable por los daños ocasionados en virtud de la venta del vehículo por estas razones
el consumidor en este caso exige la cantidad de US$ 23,909.22 equivalentes al pago que
hizo por el vehículo.

PRETENSIONES DE LA PERSONA PROVEEDORA

Esta niega y rechaza que se haya ofrecido al señor Orontes Boza una garantía de tres años
ya que la información se encuentra en el manual del propietario entregado al consumidor
con el vehículo, niega y rechaza que se haya ocultado durante el proceso de la compra del
vehículo que la garantía era de dos años y no tres años ya que toda la información
concerniente a la garantía del vehículo se encuentra en el Libro de Garantía el cual fue
tomado por la persona consumidora, Niega que se haya obviado asumir responsabilidad
sobre lo que la ley ordena con respecto al servicio brindado ya se ha estado siempre en
estrecha comunicación en correspondencia al estado mecánico del vehículo; así mismo
niega que se haya determinado algún tipo de desperfecto de fábrica en el vehículo; Niega
que no se haya dado respuesta al reclamo presentado por la persona consumidora en los
términos que señala la Ley 842, ya que ambas partes mantenían comunicación con el fin de
llegar a una solución satisfactoria al reclamo ostentado por el consumidor así mismo señala
que los requerimientos de la persona consumidora se alejan de lo negociado en la compra;
objeta que el vehículo comprado por la persona consumidora posea desperfecto de fábrica o
daños ocultos, alega que información sobre la garantía se encuentra plasmada en los
documentos entregados al cliente: “Manual del propietario” y “Libro de Garantía”; también
señala que se ha cumplido con los tiempos y convenciones de los servicios de reparación no
cubierta por la garantía, alega que siempre ha mantenido un amplio surtido de repuestos de
vehículos de diferentes marcas procurando la rápida atención y solución a situaciones
mecánicas de sus clientes,. Finalmente, niega, que se haya estado consciente de los
desperfectos de fábrica, vicios ocultos y que se hayan realizado servicios de mantenimiento,
evaluación y diagnostico técnicos inexactos que causaran daños severos al motor del
vehículo de la persona consumidora.

PROBLEMA JURÍDICO PRINCIPAL. 

El problema jurídico principal es determinar si existen desperfectos de fábrica en el

vehículo y vicios ocultos además de si el proveedor conocía de estos y aun así decidió
venderle el bien a la persona consumidora en detrimento de sus derechos como consumidor
tales como su soberanía de decidir comprar un bien idóneo que pueda utilizar para la
actividad que este esta orientado lo cual en el presente caso no se hace posible debido a que
el vehículo presenta problemas en el motor siendo incapaz de encender.
En el presente conflicto se trata de determinar la responsabilidad de la persona proveedora
porque si bien se puede pensar que no siempre se puede conocer por parte del distribuidor o
concesionario los defectos de fábrica que puede traer un vehículo, es de hecho una
obligación que la ley 842 en su artículo 9 impone al proveedor esta dice que es deber del
proveedor “Garantizar el buen funcionamiento de los bienes y servicios ofrecidos”, es
decir que el proveedor es responsable de verificar el estado de lo que vende a los
consumidores o un su defecto es responsable de resolver los reclamos de los consumidores
ya sea devolviendo el dinero al consumidor o restituyendo el bien, en este caso la persona
consumidora pide que se devuelva el dinero ya que no es posible la restitución esto acorde
al Art. 45 de la ley 842: “Bienes con defectos: Los bienes con garantía vigente que no
funcionen de forma idónea por causas imputables a la persona proveedora o por defecto
del producto, deberán ser reparados. En caso de no ser esto posible, la persona
proveedora procederá a la reposición del bien por otro de iguales características o la
devolución de las sumas pagadas.” (Ley No.842, 2013)

Es importante también comprender el sentido proteccionista de la ley en cuanto a materia

del derecho de consumo en este caso, porque la asimetría de información que existe entre el
proveedor y el consumidor es una ventaja que puede ser aprovechada por el proveedor es
decir que según lo narrado en los hechos, el poder que tiene el proveedor sobre el
conocimiento del bien o servicio que ofrece puede estar guiado a los intereses individuales
del mismo, es decir en este caso si se reflexiona era prioritario vender los vehículos de
marca Volkswagen dado que la representación se acababa en 2 años lo que significa que no
tendrían repuestos con los cuales garantizar el funcionamiento y mantenimiento del
vehículo en caso de que los consumidores lo solicitaran siendo esto una obligación
establecida por la ley esta reza en su Art. 44 “Repuestos de los bienes muebles: Las
personas importadoras, representantes, distribuidoras o expendedoras de bienes muebles,
nuevos o usados, como vehículos automotores, equipos eléctricos o electrónicos y de
computación cualquiera sea su marca, suplirán la cantidad necesaria de repuestos, de los
productos distribuidos por ellos en el mercado, según corresponda, de tal forma que la
persona consumidora podrá obtener la reparación de sus equipos en caso de desperfecto o
avería. En caso contrario deberán informar a la persona consumidora, previamente a la
adquisición del bien, sobre la inexistencia escasez o difícil obtención de estos.” (Ley
No.842, 2013), Como se puede leer es clara la obligación que nace de la ley y las
motivaciones en este caso para vender el vehículo, aun sabiendo que podría presentar
problemas futuros al consumidor, es por esto por lo que la ley protege al consumidor de
estos intereses que podrían perjudicarlo al establecer requisitos mínimos de información en
este caso se ajusta lo que establece el Art. 23 Sobre el deber de información mínima “Las
personas proveedoras de bienes y servicios deberán informar en letra legible, al menos los
siguientes aspectos: …Términos de las condiciones de pago, seguros, garantías, servicios,
repuestos, entre otros…” (Ley No.842, 2013) en este es claro el derecho que acompañaba a
la persona consumidora durante el proceso de compra y como se le debía informar que no
habrían repuestos en el futuro y de los posibles percances de fábrica que podría presentarse
por lo tanto no podrían ofrecerle un bien y un servicio de calidad, eficiente y funcional.

 MOTIVACIÓN JURÍDICA DE LA DECISIÓN.

La resolución se fundamenta en los siguientes puntos:

 Principio Pro consumidor o Correctivos: En este caso existía duda sobre el

conocimiento de los desperfectos de fábrica por parte del consumidor o si al
consumidor le fue entregado o no un “Libro de garantías” sin embrago la carga
probatoria le corresponde al proveedor el cual pudo demostrar lo contrario por lo
tanto el Estado en este caso DIPRODEC esta obligado a decidir de manera
favorable a los reclamos de los consumidores en casos de dudas.

 El principio de Soberanía de decisión de las personas consumidoras y usuarias que

tienen el pleno derecho y libertad de elegir el consumo de bienes y servicios
producidos y comercializados por personas proveedoras en el mercado. (artículos 1,
2 y 4 de la Ley 842) es decir una relación de consumo no necesariamente tiene a su
disposición la información que le permite acoger las decisiones más convenientes;
en consecuencia, existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y
consumidores que puede llegar a generar distorsiones que ubiquen al consumidor en
la imposibilidad de elegir soluciones convenientes.
  Que en el numeral 2 del artículo 9 de la Ley 842 señala que es una obligación de la
persona proveedora garantizar el buen funcionamiento de los bienes y servicios
ofrecidos
 Que el artículo 40 de la Ley 842 establece: “Los términos y condiciones de las
garantías de los bienes, deberán constar por escrito en forma clara y precisa” (Ley
No.842,2013) sin embargo, no se observan cuáles son las condiciones de la garantía
brindadas por la persona proveedora de nombre Julio Martínez Repuestos, S.A.
JUMARESA.

 Que las condiciones de la garantía del vehículo no constan por escrito, al no ser
incorporadas al contrato o a la factura dichas condiciones deberán consignarse en un
documento aparte; por su parte la persona proveedora afirma que le fue entregado a
la persona consumidora un Manual de Propietario y Libro de Garantía, sin embargo
a la persona consumidora le entrego un Libro de Plan de Asistencia Técnica, un
Manual de Instrucciones y un Manual de Instrucciones para la Instalación de
Teléfono móvil Estándar, los cuales no señalan los términos y condiciones
expresamente ofrecidas por el proveedor en cuanto a la garantía.

LA IMPORTANCIA Y REPERCUSIONES DE LA RESOLUCIÓN.

Las personas diariamente estamos sujetos a participar en el tráfico de bienes y servicios

innumerables veces para poder subsistir en la vida en sociedad, esto nos convierte en
sujetos de derechos y obligaciones sin importar el lado en el que nos encontramos en una
transacción de bienes y servicios ya sea como consumidores o proveedores en este sentido
el derecho ha regulado estas relaciones entre consumidores y proveedores en razón de la
disparidad de poder entre ambos el cual puede ser económico pero nos parece importante el
aporte que hace esta resolución a como aborda la asimetría de información entre
consumidores y proveedores porque se puede leer de manera clara como el consumidor es
vulnerable a la publicidad que emite el proveedor de un bien o servicio dicha publicidad o
información que nos presentan al contratar un servicio o comprar un bien modifica de gran
manera la percepción que tenemos sobre los mismos sesgando de alguna manera la
soberanía de decisión que tenemos como consumidores lo cual se puede observar en este
caso como la disparidad entre lo que nos ofrecen y lo que compramos nos lleva a tomar
decisiones que no son convenientes y que nos traerán problemas en el futuro, la resolución
emitida por lo tanto desentraña en sus motivaciones el derecho de información veraz que
tiene el consumidor y su justificación en la ley lo cual es importante reconocer y resaltar a
manera de reflexión.

PUNTOS CLAVE DEL ANÁLISIS

A) ¿ESTÁ ADECUADAMENTE DETERMINADO EL RÉGIMEN

JURÍDICO APLICABLE?

El régimen jurídico esta correctamente aplicado es competencia de la DIPRODEC

resolver los reclamos de los consumidores y usuarios cuando sus derechos como
consumidor y usuarios establecidos en la Ley 842 y su reglamento son vulnerados.
Excepto cuando se traten de servicios regularizados por Entes reguladores que ya tienen
un procedimiento establecido de reclamo (mercados regulados)

B) ¿CUÁLES SON LOS CRITERIOS INTERPRETATIVOS SEGUIDOS?

En este caso los criterios interpretativos son las relaciones con los de la defensa de los
derechos del consumidor influenciados por el principio pro consumidor es decir una
interpretación favorable hacia el consumidor en caso de ambigüedades o duda en la ley
o en los hechos señalados.

C) ¿QUÉ PRINCIPIOS SE MANEJAN?

 Los principios que identificamos son: El principio pro consumidor, principio de
soberanía de decisión, Buena Fe y Transparencia en la información y divulgación.

D) ¿QUÉ ASPECTOS DEBERÍAN HABERSE TENIDO EN CUENTA EN

LA ARGUMENTACIÓN?

Si bien la resolución está bien argumentada esta no menciono la actuación de buena

fe que la ley exige al proveedor el cual actúa de manera deshonesta y sin veracidad,
aunque se podría decir que está implícita en las motivaciones de la resolución a esta
estar incorporada en las obligaciones del proveedor de brindar un servicio o
producto de calidad y funcional.

E) ¿EXISTE LA DEBIDA CORRELACIÓN ENTRE LOS HECHOS Y LA

SOLUCIÓN ADOPTADA? 

Hay coherencia entre los hechos y la solución adoptada al final el consumidor

obtuvo una solución positiva a su reclamo por lo tanto se le debió pagar la cantidad
pedida en defecto que no se le puede restituir el bien porque el proveedor ya no lo
vende y había vicios ocultos en la venta del vehículo.

F) ¿HAY ALGUNA INTERRUPCIÓN DEL ITER LÓGICO DEL

RAZONAMIENTO JUDICIAL?

El proceso de la resolución del caso fue llevado a cabo de manera correcta se abordó el
caso desde el punto de vista de los principios fundamentales del derecho de consumo y
luego se examinaron los hechos específicos que las partes alegaron no hubo contradicciones
entre los argumentos de la autoridad administrativa y la relación entre las pretensiones y su
resolución fue lógica.

G) ¿LA SOLUCIÓN RESULTA CONGRUENTE CON LO QUE PEDÍAN

LAS PARTES? 
 Si la resolución otorga al consumidor la razón y ordena el cumplimiento de sus
pretensiones tal y como las exigía en su motivación del reclamo.

H) ¿CUÁLES SON LAS CONSECUENCIAS DEL FALLO?

La reparación o reposición del bien y el su defecto el pago de la suma equivalente

del bien, en el caso concreto las dos primeras opciones no son posibles por lo que
corresponde el pago de la suma 23,909.22

I) ¿SE PODRÍA HABER LLEGADO A OTRA SOLUCIÓN MÁS JUSTA?

En este caso la solución fue justa como demuestra las motivaciones de la resolución
existían vicios ocultos en el proceso de comprar y varios derechos de la persona
consumidora fueron vulnerados por lo tanto lo único que se podía hacer era resolver a favor
y que se le devolviera su dinero.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

DECRETO No. 36-2013, REGLAMENTO DE LA LEY No. 842, LEY DE PROTECCIÓN

DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS, La
Gaceta diario oficial No 192.l 10 de octubre de 2013

Resolución No. 0079-2014, MINISTERIO DE FOMENTO, INDUSTRIA Y COMERCIO

(MIFIC). Dirección General de Protección de los Derechos de las Personas
Consumidoras y Usuarias (DIPRODEC). Managua, 25 de marzo de 2015

LEY Nº 842, LEY DE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS

CONSUMIDORAS Y USUARIAS. LA GACETA DIARIO OFICIAL Nº 129,
MANAGUA, NICARAGUA. 11 DE JULIO DE 2013.