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ISBN 978-3-940416-33-9

Zahlungsabwiccklung im E-Commerce
Fakten aus dem
m deutschen Online-Handel
Aktuelle Ergebnisse zu Zahlung gsverfahren, Risiko- und Forderungsmanagement
sowie Internationalisierrung aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden

www..ecommerce-leitfaden.de

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 1


Vorwort der Autoren (1/2)

Jahr um Jahr steigen die Umsätze im deutschen n Online- Besonders das Bezahlen im Internet bleibt aufgrund eines
Handel – und das Wachstum soll auch in Zukun nft noch Spannungsfelds zwischen Händler- und Kundenwünschen
weiter anhalten. Bereits im Jahr 2010 betrug de er Umsatz ein wichtiges Thema. Mittlerweile steht eine Vielzahl an
l t bvh*
laut b h* 25 Milli
Milliarden
d E Euro und d er wird
i d auchh iin den
d unterschiedlichen
t hi dli h Z Zahlungsverfahren
hl f h zur V Verfügung,
fü di
die
kommenden Jahren steigen. Somit werden imm mer mehr sich nicht nur in Bezug auf die allgemeine Akzeptanz bei
Unternehmen auf den elektronischen Handel au ufmerksam den Kunden, das Zahlungsausfallrisiko und die Kosten
und möchten sich der „Herausforderung E-Com mmerce“ stark voneinander unterscheiden. Doch für den Shop-
stellen. Doch nicht nur für Neueinsteiger, auch für f Betreiber gilt es, vor allem den Spagat zwischen diesen
erfahrene
f h Hä
Händler
dl bibietet
t tdder E
E-Commerce
C iimme er wieder
i d d iH
drei Hauptfaktoren
tf kt angemessen zu meistern,
i t d
denn kkeines
i
neue Herausforderungen. der heute verfügbaren Zahlungsverfahren für den
elektronischen Handel kann für sich allein genommen alle
Damit Händler diese meistern und ungenutzte Potenziale
P drei Anforderungen optimal erfüllen. Außerdem muss der
erkennen und nutzen können, hat ibi research an a der Händler natürlich auch die jeweiligen Wünsche des
Universität Regensburg mit renommierten Partn nern aus einzelnen
i l K
Kunden
d b berücksichtigen.
ü k i hti
der Praxis bereits im Jahr 2007 das Projekt „E-CCommerce-
Leitfaden“ ins Leben gerufen. Das Projekt fasst auf einem Aus diesen Gründen kommen Online-Händler nicht umhin,
en Buch
Internetportal, in einem regelmäßig aktualisierte mehrere Zahlungsverfahren anzubieten. Dabei müssen
sowie einer kostenlos herunterladbaren PDF-Ve ersion sich die Händler aber genau überlegen, welche
wichtige Informationen für Online-Händler
Online Händler zusam mmen Das
mmen. Maßnahmen sie zur Risikoreduzierung und zur
Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens s besteht Beitreibung offener Forderungen ergreifen und inwieweit
aus namhaften Lösungsanbietern aus den sie Prozessschritte automatisieren und/oder an externe
verschiedensten Bereichen des E-Commerce. Um U die Dienstleister auslagern wollen. Um neue Märkte zu
Inhalte des Leitfadens weiter zu untermauern un nd zu erschließen und um das Potenzial von neuen Kunden
veranschaulichen werden deshalb regelmäßig Studien
veranschaulichen, auszuschöpfen gilt es ferner
auszuschöpfen, ferner, weitere kundengerechte
und Erhebungen durchgeführt. Zahlungsverfahren anzubieten und den Shop
landesspezifischen Gegebenheiten anzupassen.
Die vorliegende Studie beleuchtet vor allem die Aspekte
Zahlungsabwicklung, Risiko- und Forderungsma anagement
sowie Internationalisierung, da gerade diese Ge
ebiete eine
enorme Herausforderung für Online-Händler da arstellen.

* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011 © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 2
Vorwort der Autoren (2/2)

Das Ziel der vorliegenden Studie ist es, aktuelle


e Trends
und Entwicklungen in den Bereichen Zahlungsv verfahren,
Risiko- und Forderungsmanagement sowie
I t
Internationalisierung
ti li i iim E
E-Commerce
C aufzuzeig
f igen. Um
U
diese Trends erkennen zu können, wurde ein
mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von On nline-
Händlern ausgefüllt und daraufhin ausgewertet wurde. Stefan Silke
Weinfurtner Weisheit
Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht
herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an
n der
Befragung teilgenommen haben, und hoffen, da ass sie
uns auch in Zukunft unterstützen werden. Außeerdem gilt
unser Dank den Medienpartnern, die dazu beige etragen
haben die Befragung bekannt zu machen
haben, machen, sowie nicht D G
Dr. Georg Dr. E
D Ernstt
zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützerrn. Wittmann Stahl
Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn be
eim
Lesen.

Sabine
Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im April 2011
Pur
Stefan Weinfurtner, Silke Weisheit, Dr. Georg Wittmann,
W
Dr Ernst Stahl,
Dr. Stahl Sabine P Purr

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Inhalt

Management Summary
Summary……………………
…………………………………………………………… 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


……………………………………………………………. 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………………………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
…………………………………………………………… 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt………………………………………………………….45

5 Internationalisierung……………………………………………………………………………..95

6 Fazit und Ausblick……………………………………………………………………………...103

7 Informationen zur Stichprobe…………


………………………………………………………… 105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 4


Management Summary (1/4)

Vor allem die Bereiche Zahlungsabwicklung, Ris siko- und Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-
Forderungsmanagement sowie Internationalisie erung Shop an?
stellen eine enorme Herausforderung für Onlinee-Händler (n=412)
dar. Wie Händler diese Herausforderungen meisstern und Vorkasse per Überweisung
g 83%
welche Trends auf diesen Gebieten abzusehen sind, hat PayPal 60%
ibi research an der Universität Regensburg zusaammen mit
dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfa adens Zahlung vor Ort bei Abholung 46%
(www.ecommerce-leitfaden.de) in einer Online-U Umfrage Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) 45%
ermittelt. Fast 800 Teilnehmer haben sich an de
er Umfrage
beteiligt Die Ergebnisse sind im Folgenden
beteiligt. K ditk t
Kreditkarte 44%
zusammengefasst:
Nachnahme 44%
sofortüberweisung.de 43%
Ergebnisse zu Zahlungsverfahren aus Händllersicht
Lastschrift 37%
Viele Händler möchten in Zukunft ihr giropay 7%
Zahlungsverfahrensportfolio weiter ausbaue en.
Moneybookers 7%
Im Schnitt bietet jeder Händler 4 bis 5 Zahlungs
sverfahren
an. 60% der Händler möchten in näherer Zukun nft weitere ClickandBuy 6%
Zahlungsverfahren in den Shop einbinden, während die
Zahlung per Finanzierung / Ratenkauf 4%
restlichen Händler in Zukunft keine weiteren Verfahren
hinzufügen wollen. Sonstige Zahlungsverfahren 10%

E-Payment-Verfahren beginnen mit klassisch hen


Bezahlverfahren gleichzuziehen. Kleine Unternehmen setzen vor allem auf für sie
V k
Vorkasse- sowie
i RRechnungszahlung
h hl sind
i d nachh wie
i vor di
die sichere Verfahren.
von Händlern am häufigsten angebotenen klass sischen
Während die kleinen Unternehmen vor allem auf
Zahlungsarten. PayPal und sofortüberweisung.d de konnten
ihre Anteile weiter ausbauen, wohingegen die Nachnahme
N risikoarme Bezahlverfahren wie Vorkasse per
von weniger Händlern eingesetzt wird als noch im Jahr Überweisung oder auch leichter zu implementierende
2008. Viele Händler p planen ferner in Zukunft den Einsatz y
Verfahren wie PayPal setzen, ist bei großen
g und mittleren
der Kreditkarten- und Rechnungszahlung. Unternehmen die Zahlung per Rechnung nach Lieferung,
per Kreditkarte sowie Lastschrift verbreiteter. Daraus lässt

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 5


Management Summary (2/4)

sich in der Regel schlussfolgern, dass es für kle


einere Ergebnisse zum Risikomanagement
Unternehmen durchaus schwieriger ist, das Risiiko einer
Zahlungsstörung bei der Lastschrift oder Zahlun ng per 3-D-Secure wird ggrößtenteils positiv bewertet.
Rechn ng zu vermeiden.
Rechnung ermeiden Deswegen
Des egen sind risikoa arme
Verfahren bei kleineren Online-Händlern tenden nziell weiter Rund die Hälfte der Händler, die Kreditkarten akzeptieren,
verbreitet. nutzen den Sicherheitsmechanismus 3-D-Secure (Verified
by Visa bzw. MasterCard SecureCode). Zwei von drei
Händlern sind mit diesem Verfahren vor allem aufgrund
Ein Viertel der Händler spricht dem Mobile Payment für der erhöhten Sicherheit sowie der Zahlungsgarantie
ihren eigenen Online-Shop ein hohes bzw. se ehr hohes zufrieden.
Potenzial zu.
Im Gegensatz dazu sieht nur jeder Zehnte überh haupt kein
Potenzial für M-Payment in den nächsten fünf Jaahren. Den
Händlern sind beim Einsatz eines M-Payment-V
M Payment Verfahrens
V Wie zufrieden sind Sie mit dem 3-D-Secure-Verfahren?
(n=68)
vor allem ein guter Schutz vor Zahlungsausfällen und eine
günstige Gebührenstruktur wichtig. 34%
31%

Um Kunden für risikoärmere oder günstigere e 25%


Zahlungsverfahren zu gewinnen,
gewinnen setzen viele e auf
Rabatte bzw. zusätzliche Gebühren.
So gewährt über ein Viertel der Händler einen Rabatt
R auf
bestimmte Zahlungsverfahren, vor allem bei derr 7%
Bezahlung per Vorkasse. Ein Fünftel setzt auf zusätzliche 3%
G ü
Gebühren (S
(Surcharge):
) Hier wird vor allem die Nachnahme
N
mit weiteren Kosten für den Kunden belegt.
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
zufrieden unzufrieden

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Management Summary (3/4)

Das Risiko bei Rechnung und Lastschrift ist vielen Bei auftretenden Zahlungsstörungen setzen viele
noch zu hoch. Händler auf externe Dienstleister.
Vielen Händlern sind das Zahlungsausfallrisiko oder auch Knapp zwei Drittel führen bei Zahlungsstörungen Inkasso-
die Höhe der Absicherungskosten bei der Zahlu ung per Maßnahmen durch. Davon lassen acht von zehn Händlern
Rechnung und bei der Lastschrift zu hoch. Jedooch wären die Inkasso-Maßnahmen immer oder teilweise extern
die Händler durchaus bereit, bei angemessenen n durchführen. 20% der Unternehmen, die keine Inkasso-
Konditionen eines externen Dienstleisters die Za
ahlung per Maßnahmen durchführen, hatten damit in der
Rechnung bzw. Lastschrift einzuführen. Vergangenheit nur wenig oder gar keinen Erfolg.

45% haben Interesse daran, einen externen


Dienstleister bei der Zahlung per Rechnung zu z nutzen, Würden Sie Ihren Kunden die Zahlung per Rechnung / Lastschrift
der das Risiko übernimmt. anbieten, wenn ein Dienstleister für eine Gebühr von 4 % des Umsatzes
12% aller Händler
Händler, die die Zahlung per Rechnun ng das Risiko übernehmen würde?
anbieten, nutzen schon das Angebot eines externen
Dienstleisters, der das Risiko eines Zahlungsausfalls Rechnung: Lastschrift:
übernimmt. Viele Händler, die die Zahlung per Rechnung
R (n=201) (n=222)
(noch) nicht anbieten, wären aber bei einer Gebbühr von
4% des Umsatzes bereit,
bereit einen solchen Dienstle
eister zu
Ja
nutzen.
Ja 34%
45%
Auch bei vermeintlich sicheren Verfahren istt Vorsicht 55%
Nein 66%
geboten.
So werden bei knapp jedem dritten Händler min
ndestens Nein
5% aller Vorkasse-Bestellungen überhaupt nicht bezahlt,
bei gut 40% der Unternehmen laufen mindestenns 3% der
Nachnahmesendungen zurück.

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Management Summary (4/4)

Ergebnisse zum Thema Internationalisierung


g
Was sind derzeit Ihre drei größten Schwierigkeiten beim Verkauf an
ausländische Kunden?
Über drei Viertel der Händler haben ausländiische n=270
Kunden.
Rechtliche Unsicherheit beim Verkauf 37%
Die Hälfte der Händler passt das Angebot an
Zahlungsverfahren für ausländische Kunden an. Dabei Übersetzung der Website / des Artikelangebots 34%
werden jedoch oft nicht mehr oder länderspezifische
Versandabwicklung 31%
Zahlungsverfahren angeboten, sondern das Porrtfolio wird
auf internationale Zahlungsverfahren beschränkkt. Mehrsprachenfähigkeit des Shops 27%
Für viele Händler sind nach wie vor das Angeboot
Geltendmachung offener Forderungen 23%
kundenfreundlicher Zahlungsverfahren sowie die
Geltendmachung offener Forderungen große Online -Marketing im Ausland 22%
Hausforderungen beim Verkauf ins Ausland
Ausland. Ein
ne starke Angebot
A b t kundenfreundlicher
k d f dli h
20%
ausländische Konkurrenz vor Ort sehen hingege en nur 10% Zahlungsmöglichkeiten
der Händler als Schwierigkeit an. Fehlende Informationen über 17%
ausländische Märkte
Starke ausländische Konkurrenz vor Ort 10%

A
Anpassung d
der W
Website
b it 9%
Fremdwährungsrisiko /
6%
Angebot in Fremdwährung
Kulturelle Besonderheiten 4%

g
Sonstige 7%
%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 8


Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden…


………………………………………………………....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………………………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
…………………………………………………………… 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt………………………………………………………….45

5 Internationalisierung……………………………………………………………………………..95

6 Fazit und Ausblick……………………………………………………………………………...103

7 Informationen zur Stichprobe…………


………………………………………………………… 105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 9


Hintergrund der Umffrage:
Der E-Commerce-Leeitfaden
Hintergrund / Motivation Der E-Commerce-Leitfaden
Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen üb ber das Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen
Internet stellt eine zunehmend wichtiger werden nde Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts in einfach
Einnahmequelle für deutsche Unternehmen darr. So stieg verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen,
laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerc ce von 2009 haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research den
auf 2010 um knapp 17%. Dieser Trend wird sich h auch kostenlosen E-Commerce-Leitfaden entwickelt. Der
weiter fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch
h, dass E-Commerce-Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem
Unternehmen häufig mit großen Herausforderun ngen Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den
konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich elektronischen Handel.
dadurch von einem Engagement im Internet abs schrecken
oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein
n. Die Inhalte sind sowohl in schriftlich ausgearbeiteter Form
als auch in Form von Checklisten, Tabellen, grafischen
Übersichten und eines Fallbeispiels, das die Auswirkungen
unterschiedlicher Maßnahmen auf den Gewinn eines
Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu
(in Deutschland, in Mrd. Euro)* fiktiven Händlers veranschaulicht, aufbereitet.
Digitale Güter und Dienstleistungen
Physische Waren
Weitere Informationen
f und kostenloser Download:
16,6% 25,3
Der Verkkauf von www.ecommerce-leitfaden.de
21,7 physischhen Waren
7,0 über dass Internet
6,2 soll 2011
1 um
15,5%
5,5% steigen.
te ge

18,3
15,5

2009 2010

* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011 © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 10
Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden
E Commerce Leitfaden ihr
Know-how und ihre Kompetenzen
K

Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalie


erbare eCommerce-Lösungen und
üb i
übernimmt td
dabei
b iV
Verantwortung
t t üb
über di
die gesam
mte
t Wertschöpfungskette
W t hö f k tt hinweg.
hi

atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs-
und Informationsangebot für innovatives Forderuungsmanagement.

cateno entwickelt und vertreibt die Software-Lös


sungen ShopSync und AuctionSync zur
Automatisierung von warenwirtschaftlichen Proz zessen.

ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich


h des bargeldosen Zahlungsverkehrs
und bietet die gesamte Servicepalette für das Prräsenz- und Fernabsatzgeschäft.

creditPass ermöglicht über nur eine Schnittstelle


e den direkten Zugriff auf alle
renommierten Auskunfteien und Auskunftsarten inklusive Abfrage- und
Entscheidungslogiken.

etracker ist mit mehr als 110.000


110 000 Kunden ein füh
hrender Anbieter von Produkten und
Dienstleistungen zur Optimierung von Websites und Online-Marketing-Kampagnen.

exorbyte entwickelt intelligente, fehlertolerante High-End


H Suchlösungen für
große strukturierte Datenmengen – insbesonde
große, ere für Online
Online-Shops
Shops und Portale
Portale.

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 11


Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden
E Commerce Leitfaden ihr
Know-how und ihre Kompetenzen
K

Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH H (HLGD) mit Sitz in Hamburg gehört
zu den
d erfolgreichsten
f l i h t L Logistikunternehmen
i tik t h E
Eurropas und
d iistt D
Deutschlands
t hl d größter
ößt
privater Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- / C2C-Sektor).

janolaw ist einer der großen Rechtsdienstleisterr im Internet. Das Angebot reicht von
mehr als 1.000
1 000 Mustern und individuellen Dokum menten zum Download über eine
Anwaltshotline bis zu AGB-Services für den E-C Commerce.

Die kuehlhaus AG gehört zu den Top 100 Intern netagenturen in Deutschland. Als Full
Service Internet Agentur
g arbeitet sie seit 1995 in
n den Bereichen B2B und B2C.

mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone


und o2.

Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Platttform für Ihr Online Business. Über
eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle gä
ängigen Zahlungsmittel – flexibel, Saferpay TM

einfach und sicher!

STRATO ist der größte deutsche Anbieter von gehosteter


g E Commerce Standard
E-Commerce-Standard-
Software und der zweitgrößte europäische Anbieter von Internet-Speicherplatz sowie
Web-Anwendungen.

xt:Commerce ist eine der führenden Open-Sourcce-eCommerce-Lösungen und bietet


kostengünstig Software-Lösungen für das eBusiiness an. xt:Commerce
tC

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 12


Der Leitfaden wird durch renommierte
Organisationen unterstützt
Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter
Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von
Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonenn aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce.
Di Mit
Die Mitglieder
li d erforschen,
f h entwickeln
t i k l undd produ
duzieren
i virtuelle
i t ll A Ausstattungen
t tt fü
für O
Online-Dienste
li Di t und
d
Versandhandelsplattformen.

Bundesministerium für Bildung und Forschu ung


Im Rahmen des Forschungsprojekts
g p j „Stärkung
g der
d internationalen Wettbewerbsfähigkeit
g von KMU
durch Internationalisierung von Finanzdienstleis
stungen“ unterstützt das Bundesministerium für Bildung
und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfa aden.

Bundesverband des Deutschen Versandhandels


Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e e.V.
V (bvh) mit Hauptsitz in Berlin wurde im Jahr
1947 in Frankfurt am Main gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die
über 300 bvh-Mitgliedsunternehmen repräsentieeren rund 75 Prozent des gesamten Umsatzes der
Online- und Versandhändler in Deutschland.

Handelsverband Deutschland
Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE)
( die Spitzenorganisation des deutschen
Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der
d Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf
die breite Unterstützung von zahlreichen Landes
s- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden
bauen. Im HDE haben sich rund 100.000 Mitglie edsunternehmen aller Branchen, Standorte und
Größenklassen des Einzelhandels zusammenge eschlossen.

Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim


e gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem
Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale
Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufggaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah
an Stelle des Staates. Durch verschiedene Prod
dukte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die
Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um
u die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und
der deutschen Wirtschaft auszubauen.
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mationen rund um das Projekt

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ommerce-leitfaden.de
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Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten……………………………………………………....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
…………………………………………………………… 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt………………………………………………………….45

5 Internationalisierung……………………………………………………………………………..95

6 Fazit und Ausblick……………………………………………………………………………...103

7 Informationen zur Stichprobe…………


………………………………………………………… 105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 15


Motivation der Umfraage

Wer im elektronischen Handel erfolgreich sein will,


w muss Durch die Befragung selbst sowie durch die Ergebnisse
auch sicherstellen, dass die Zahlungsabwicklun
ng soll den Händlern eine grundlegende Übersicht über die
reibungslos abläuft. Dazu gehört, angesprochenen Themen geboten werden. Darüber
hina s sollen aber a
hinaus auch
ch zu bestimmten Gebieten
 dass die angebotenen Zahlungsverfahren von
v den
detailliertere Möglichkeiten aufgezeigt sowie Vergleiche
Kunden akzeptiert und damit Kaufabbrüche
e vermieden
ermöglicht werden. Händler können dadurch ihre eigenen
werden,
Potenziale sowie auch ihre Wettbewerbssituation noch
 dass es zu möglichst wenig Zahlungsverzög
gerungen besser einschätzen und kontinuierlich optimieren.
und Zahlungsausfällen kommt und
 dass die Kosten für die Zahlungsabwicklung
g so gering
wie möglich gehalten werden können.

Die Optimierung dieser drei Faktoren durch die richtige


Z
Zusammenstellung
t ll d
des Z
Zahlungsverfahrensport
hl f h ttfolios
tf li stellt
t llt
keine leichte Aufgabe dar. Wie sich diese Fakto
oren
insgesamt auf den Gewinn eines Online-Händle ers
auswirken können, wird im E-Commerce-Leitfad den anhand
eines konkreten Fallbeispiels veranschaulicht
(
(www.fallbeispiel.ecommerce-leitfaden.de).
f llb i i l l itf d d )

Ziel der Studie ist es, aktuelle Trends und Entwiicklungen


in den Bereichen Zahlungsverfahren, Risiko- un nd
Forderungsmanagement sowie Internationalisie erung im E-
Commerce herauszufinden.
herauszufinden Um diese Trends erkennen zu
können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt,
der von Online-Händlern ausgefüllt und daraufh hin
ausgewertet wurde.

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Rahmendaten zur Um
mfrage

 Online-gestützte Befragung unter


www.ecommerce-leitfaden.de

 Laufzeit der Befragung:


August - November 2010

 Aufrufe des Fragebogens: 799

 Vollständig von Online-Händlern ausge


efüllte
und verwertete Fragebögen nach
Qualitätssicherungsmaßnahmen: 412

 Alle in der Studie vorgestellten Ergebn


nisse
beziehen sich ausschließlich auf Online-
Händler mit eigenem Web-Shop.

 Die G
Di Gewinnung
i von T
Teilnehmern
il h erfolg
f lgte
t einerseits
i it durch
d h direkte
di kt AAnschreiben
h ib von U Unternehmen
t h oder
d
per Newsletter, andererseits durch bre
eit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Webseiten von
Kammern und Verbänden, Dienstleiste ern und Partnern, E-Commerce-Blogs und -Foren sowie in
Fachzeitschriften.

 Teilnehmeranzahl („n“):
Zur besseren Vergleichbarkeit und intu
uitiven Verständlichkeit werden alle Ergebnisse in relativen
Größen (%-Werte) angegeben. Der WertW „n“ gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet
haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Der Wert kann bei
unterschiedlichen Fragen schwanken
schwanken, da nicht alle Fragen zwingend durch alle Teilnehmer beantwortet
wurden. Alle Prozentwerte sind auf vollle Prozent gerundet, die Summe der Prozentwerte kann daher bei
einigen Fragen geringfügig von 100% abweichen.
© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 17
Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren…………………………………………………………….……………… 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt………………………………………………………….45

5 Internationalisierung……………………………………………………………………………..95

6 Fazit und Ausblick……………………………………………………………………………...103

7 Informationen zur Stichprobe…………


………………………………………………………… 105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 18


Zahlungsverfahren

Das fehlende Angebot eines vom Kunden bevorzugten


Zahlungsverfahrens ist eine der häufigsten Ursa achen für
den Abbruch von Online-Käufen. Die Studie „Errfolgsfaktor
P
Payment“*
t“* zeigt,
i t dass
d knapp
k 80% dder K
Kunden
d d den K
Kauff
abbrechen, wenn ausschließlich die Zahlung pe er Vorkasse
angeboten wird. Durch das Angebot einer Zahlu ung per
Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lässt sich die
Kaufabbruchquote deutlich reduzieren.

Zur Abwicklung von Zahlungen im E-Commerce e stehen


einerseits viele vom stationären Handel her bekkannte
Zahlungsverfahren zur Verfügung. Andererseits s haben
sich in den vergangenen
g g Jahren auch zunehme end
spezialisierte Anbieter mit eigenen Verfahren fü
ür die
Zahlungsabwicklung im Internet etabliert. Die Spanne der
derzeit verfügbaren Zahlungsverfahren reicht voon der
Zahlung per Vorkasse über Nachnahme, Lastsc chrift oder
Kreditkarte bis hin zu speziellen
p E-Payment-Ver
y rfahren
und Direktüberweisungsverfahren für den elektrronischen
Handel.

Im folgenden Abschnitt werden aktuelle Ergebnisse zum


Thema Zahlungsverfahren dargestellt.
dargestellt

* Weitere Informationen zu dieser Studie finden Sie unter www.ec


commerce-leitfaden.de/erfolgsfaktor-payment.html © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 19
Inhalt

3 Z hl
Zahlungsverfahren
f h

3.1 Eingesetzte Zahlungsverfahren.........................................................................20

3.2. Bewertung der Zahlungsverfa


ahren…………………………………...................…...33

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 20


E-Payment-Verfahre
E Payment Verfahreen schließen teilweise zu
klassischen Zahlungsverfahren auf
Welche Zahlungsverfahren bietten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an
bzw. planen Sie, zukünftig anzu
ubieten?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Vorkasse per Überweisung 83% 1%

PayPal 60% 13%

Zahlung vor Ort bei Abholung 46% 1%


Die Rechnung ist das
beliebteste Zahlungs-
Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) 45% 13%
verfahren bei Händlern,
di nur B2B b
die betreiben.
t ib
Kreditkarte 44% 17%

Nachnahme 44% 3%

g
sofortüberweisung.de 3%
43% 9%

Lastschrift 37% 9%

giropay 7% 7%
angebotene
b t Zahlungsverfahren
Z hl f h
Moneybookers 7% 4%
geplante Zahlungsverfahren
ClickandBuy 6% 6%

gp
Zahlung per Finanzierung
g / Ratenkauf 4% 7% 41% der Händler planen derzeit
nicht, ein weiteres Zahlungs-
Sonstige Zahlungsverfahren verfahren einzusetzen.
10% 13%
(z. B. M-Payment-Verfahren)

n=412 © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 21


Die Vorkasse bleibt nach
n wie vor das am häufigsten
angebotene Zahlunggsverfahren
Welche Zahlungsverfahren* bie eten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an
bzw. planen Sie, zukünftig anzu
ubieten?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Vorkasse per Überweisung 83%


83% 1%

yPal
PayP 60%
52% 14%

Zahlung per Rechnung 45%


45% 7%

Kreditkarrte 44%
42% 22%

Nachnahm
me 44%
54% 4%

sofortüberweisung.de 43%
21% 17%

Lastschrift 37%
36% 11%

girop
pay 7%
8% 11%

Moneybooke
ers 7% angebotene Zahlungsverfahren (n=412)
7% 5%
angebotene Zahlungsverfahren 2008** (n=270)
ClickandBuy 6% geplante Zahlungsverfahren 2008** (n=270)
5% 7%
**) Ergebnisse der Studie „E-Commerce in Deutschland“
Sonstige Zahlungsverfahrren 11%
10% 15%

* Die Werte geben nicht die über die jeweiligen Zahlungsverfahren abgewickelten Transaktionen oder © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 22
Umsätze wider, sondern die Häufigkeit,mit welcher die Verfahren von
v Online-Händlern angeboten werden.
Kleine Unternehmenn setzen vor allem auf die
Vorkasse und PayPaal
Welche Zahlungsverfahren bietten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an?
(Mehrfachauswahl möglich)

100%
90%
90%

80%
69%
70%

60%
46% 48%
50%
43%
%
40%
36% 34%
30%

20%

10%

0%
Vorkasse PayPal Za
ahlung Kreditkarte Nachnahme sofort- Lastschrift
per per Rechnung
R überweisung.de
Überweisung

kleine Unternehmen (n=288)

(nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 23
Bei mittleren Unterneehmen sind die Vorkasse und
die Kreditkarte am beeliebtesten
Welche Zahlungsverfahren bietten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an?
(Mehrfachauswahl möglich)

100%

90%

80%
71%
70%
68%
60%
55%
50%
46%
40%
41% 41% 39%
30%

20%

10%

0%
Vorkasse PayPal Za
ahlung Kreditkarte Nachnahme sofort- Lastschrift
per per Rechnung
R überweisung.de
Überweisung

mittlere Unternehmen (n=56)

(nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 24
Großunternehmen präferieren Kreditkarte,
Kreditkarte
Vorkasse, Lastschrifft und Rechnung
Welche Zahlungsverfahren bietten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an?
(Mehrfachauswahl möglich)

100%

90%

80%
78%
70%

60%
56% 55% 56%
50%

40%

30%
28%
28% 22%
20%

10%

0%
Vorkasse PayPal Za
ahlung Kreditkarte Nachnahme sofort- Lastschrift
per per Rechnung
R überweisung.de
Überweisung

große Unternehmen (n=18)

(nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 25
Die Kreditkartenzahlung liegt bei kleinen
Unternehmen noch unter
u dem Durchschnitt
Welche Zahlungsverfahren bietten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an?
(Mehrfachauswahl möglich)

100%

90%
83%
80%

70%

60%
60%
44%
50%
45% 44%
40%
43% 37%
30%

20%

10%

0%
Vorkasse PayPal Za
ahlung Kreditkarte Nachnahme sofort- Lastschrift
per per Rechnung
R überweisung.de
Überweisung
alle Unternehm
men (n=412) kleine Unternehmen (n=288)
mittlere Untern
nehmen (n=56) große Unternehmen (n=18)
(nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 26
Jeder Vierte gewährtt Rabatte bei der Nutzung von
bestimmten Zahlungsverfahren
Gewähren Sie Kunden explizite
e Rabatte bei der Nutzung von bestimmten
Zahlungsverfahren?

Vorkasse per Überweisung 71%

f tüb i d
sofortüberweisung.de 25%
Ja Zahlung vor Ort bei
15%
Abholung
26
6%
y
PayPal 11%

Lastschrift 10%

Sonstige Zahlungsverfahren 11%

56%

15%
N i iist
Nein,
aber geplant
Nein, ist auch
nicht geplant

n=403 (9 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 27


Jeder Fünfte erhebt Gebühren bei der Nutzung von
bestimmten Zahlungsverfahren
Erheben Sie zusätzliche Gebüh
hren (Surcharge) bei der Nutzung von
bestimmten Zahlungsverfahrenn?

Nachnahme 56%
Nein, ist auch
nicht geplant PayPal 26%
Ja
Kreditkarte 19%
73% 21%
Zahlung per Rechnung 10%

Lastschrift 4%
Vorkasse per
3%
Überweisung
Nein,
6% ist aber sofortüberweisung.de 3%
geplant
Moneybookers 3%
Sonstiges Zahlungs-
6%
verfahren

Anmerkung: seitens einiger Zahlungsverfahrens-


Zahlungsverfahrens
anbieter ist Surcharging eigentlich nicht erlaubt!

n=403 (9 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 28


Schnittstellen, Integrrationskosten und Sicherheit
Schnittstellen
sind entscheidend füür die Wahl eines PSP
Was waren die drei wichtigsten
n Gründe, die Lösung Ihres Payment Service
Providers (PSP) auszuwählen?

Verfügbare Schnittstellen / Module zum Shop


p-System 47%

Geringe Integrationskosten de
er Lösung 36%

Sicherheitsstandards de
er Lösung 31%

Geringe Abwicklun
ngskosten 29%

Großes Angebot an relevanten Zahlungs


sverfahren 24%

Gute angebotene Dienstleistungen zum Risikoman


nagement 22%

Unterstützung der Automatisierung von Prozessen


P 18%

Schnelle Ausschüttungsgeschw
windigkeit 12%

Funktionen für das Zahlungsman


nagement 11%

Internationalität ((z. B. Währungen,


g S
Sprachen)
) 11%

Image des Payment Service Providers 10%

Empfehlung eines Dritten 8%

Ansprechendes Supportt-Angebot
t Angebot 5%

S
Sonstiges 5%

n=131 (nur Unternehmen, die einen Payment Servvice Provider nutzen; 10 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 29
Ein Viertel der Händler sprechen dem Mobile
Payment ein hohes bzw.
b sehr hohes Potenzial zu
Wie schätzen Sie das Potenzial für den Einsatz von mobilen Zahlungsverfahren
(Mobile Payment) für Ihren Onliine-Shop in den nächsten fünf Jahren ein?

35%

31%

Σ=25%
18%

9%
7%

Sehr hohes Hohes Potenzia


al Mittleres Potenzial Wenig Potenzial Kein Potenzial
Potenzial

n=350 (62 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 30


Zahlungsausfallschuutz und günstige Gebühren-
Gebühren
struktur sind Vorausssetzung für M-Payment
Was war bzw. was wäre Ihnen bei
b einem Mobile-Payment-Verfahren am
wichtigsten?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen 68%

Günstige Gebührenstruktur 66%

Schnelle Zahlungsabwicklung 38%

Leichte technische Integration 34%

Hohe Sicherheit für den Konsumenten 30%

Hoher Bekanntheitsgrad 21%

Einsetzbarkeit im Mobile Commerce 21%

Gute Referenzen 4%

Sonstiges 1%

n=360 (52 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 31


Inhalt

3 Z hl
Zahlungsverfahren
f h

3.1 Eingesetzte Zahlungsverfahrren............................................................................ 20

3.2. Bewertung der Zahlungsve


erfahren………………………………….............….... 32

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 32


Händler sprechen deer Zahlung per Rechnung die
höchste Akzeptanz bei
b ihren Kunden zu
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich
der Akzeptanz bei Ihren Kunden n?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 Ø 3 4

Zahlung per Rechnungg


(n=181)

PayPa
al
(n=242)

Lastschrifft
(n=149)

Kreditkarte
e
(n=177)

Vorkasse per Überweisung


g
(n=336)

sofortüberweisung.de
e
(n=175)

Nachnahmee
(n=175)

(es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt
werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 33
Die Vorkassezahlungg gilt für Online-Händler
Online Händler als das
sicherste Zahlungsveerfahren
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich
des Schutzes vor Zahlungsausffällen?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 Ø 3 4

Vorkasse per Überweisung


g
(n=336))

sofortüberweisung.de
e
(n=175))

Nachnahmee
(n=176))

PayPal
(n=244))

Kreditkarte
e
(n=177))

Lastschriftt
(n=150))

Zahlung
a u g pe
per Rechnung
ec u g
(n=183))

(es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt
werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 34
Die Vorkassezahlungg gilt für Online-Händler
Online Händler als das
günstigste Zahlungsvverfahren
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich
der Gebühren, die für die Zahlu
ungsabwicklung zu zahlen sind?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 Ø 3 4

Vorkasse per Überweisung


g
(n=313))

Zahlung per Rechnungg


(n=164))

Lastschriftt
(n=138))

sofortüberweisung.de
e
(n=175))

Nachnahmee
(n=170))

Kreditkarte
e
(n=171))

PayPa
y l
(n=241))

(es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt
werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 35
Die Zahlung per Recchnung sowie die Nachnahme
verursachen einen höheren Aufwand
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich
des Abwicklungsaufwands im Unternehmen?
U
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 Ø 3 4

sofortüberweisung.de
e
(n=176))

Vorkasse per Überweisung


g
(n=330))

PayPall
(n=241))

Kreditkarte
e
(n=173))

Lastschriftt
(n=143))

Zahlung per Rechnungg


(n=177))

Nachnahmee
(n=173))

(es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt
werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 36
Im Ausland sind vor allem die Kreditkarte sowie
PayPal beliebt
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich
der Akzeptanz bei ausländische en Kunden?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 Ø 3 4 5

Kreditkarte
(n=144)

PayPal
(n=180)

Zahlung per Rechnung


(n=101)

Vorkasse per Überweisung


(n=243)

sofortüberweisung.de
(n=108)

Lastschrift
(n=72)

Nachnahme
(n=83)

(es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt
werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 37
Im Großen und Ganzzen sind viele Online-Händler
Online Händler
mit ihren eingesetzteen Verfahren zufrieden
Wie zufrieden sind Sie insgesam
mt mit den von Ihnen angebotenen
Zahlungsverfahren?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 Ø 3 4

Vorkasse per Überweisung


g
(n=334)

sofortüberweisung.de
e
(n=175)

Kreditkarte
e
(n=178)

Lastschrifft
(n=146)

PayPa
al
(n=244)

Zahlung per Rechnungg


(n=181)

Nachnahmee
(n=174)

(es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt
werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 38
Die Einschätzungen der Unternehmen gleichen sich
bei der Gesamtzufrieedenheit
Wie zufrieden sind Sie insgesam
mt mit den von Ihnen angebotenen
Zahlungsverfahren?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 3 4

sofortüberweisung.de
e
(n=138 bzw.
bzw n=25))

Vorkasse per Überweisung


g
(n=253 bzw. n=49))

Kreditkarte
e
(n=102 bzw. n=52))

PayPall kleine Unterneh-


(n=195 bzw. n=28)) men

mittlere und große


Lastschriftt Unternehmen
(n=95 bzw. n=35))

Zahlung per Rechnungg


(n=121 bzw. n=41))

Nachnahme e
(n=128 bzw. n=27))

(es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt
werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 39
Das Spektrum der Zaahlungsverfahren wird sehr
unterschiedlich beweertet
Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen
Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
1 2 3 4 5

Schutz vor Zahlungsausfällen

Akzeptanz bei deutschsprachigen Kunden

Akzeptanz bei ausländischen Kunden

Abwicklungsgebühren

Abwicklungsaufwand
g

Gesamtzufriedenheit

Vorkasse per Überweisung Kreditkarte Lastschrift sofortüberweisung.de


Zahlung per Rechnung PayPal Nachnahme
72 ≤ n ≤ 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 40
Das Spektrum der Zaahlungsverfahren wird sehr
unterschiedlich beweertet
Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen
Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)

Schutz vor Akzeptanz


A Akzeptanz Abwicklungs- Abwicklungs- Gesamt-
Zahlungs- b deutsch-
bei bei auslän- gebühren aufwand zufriedenheit
ausfällen s
sprachigen dischen
K
Kunden Kunden

Vorkasse per Überweisung 1,2 2,5 3,0 1,2 1,9 1,7

Zahlung per Rechnung 3,9 1,4 2,0 1,6 2,5 2,4

Lastschrift 3,3 2,2 3,9 1,9 2,3 2,3

Nachnahme 1,9 3,1 4,1 3,2 2,8 2,6

Kreditkarte 2,2 2,3 1,6 3,4 2,3 2,1

PayPal 1,9 2,1 1,7 3,5 2,0 2,3

sofortüberweisung.de 1,4 2,9 3,1 2,4 1,5 1,9

72 ≤ n ≤ 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 41
Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (1/3)

Optimales Zahlungsverfahren
Ein optimales Zahlungsverfahren erfüllt die drei Kriterien Kundenakzeptanz, Kosten und Schutz vor
Zahlungsausfällen perfekt.
perfekt (Schulnoten: 1=se ehr gut bis 6=ungenügend)

Kundenakzeptanz
1

2 Je weiter die Punkte vom


Mittelpunkt entfernt sind, desto
besser wird das jjeweilige
g
3
Kriterium von den Online-
Händlern bewertet.
4

Kosten Zahlungsausfallschutz
= Abwicklungsgebühren

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 42


Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (2/3)

Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen


Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)

Vorkasse per Überweisung Zahlung per Rechnung


K ndenak eptan
Kundenakzeptanz K d
Kundenakzeptanz
k t

Kosten Zahlungsausfa
allschutz Kosten Zahlungsausfallschutz

Lastschrift Nachnahme
Kundenakzeptanz Kundenakzeptanz

Kosten Zahlungsausfa
allschutz Kosten Zahlungsausfallschutz
(nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverffahren anbieten) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 43
Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (3/3)

Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen


Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)

Kreditkarte PayPal
K ndenak eptan
Kundenakzeptanz K d
Kundenakzeptanz
k t

Kosten Zahlungsausfa
allschutz Kosten Zahlungsausfallschutz

sofortüberweisung.de
Kundenakzeptanz
Weitere Informationen zum magischen Dreieck
finden Sie im Kapitel „Zahlen bitte – einfach,
schnell und sicher!“ im E-Commerce-Leitfaden
und unter

www ecommerce leitfaden de


www.ecommerce-leitfaden.de

Kosten Zahlungsausfa
allschutz
(nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverffahren anbieten) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 44
Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
………………………………………….………………... 18

4 Risiko- und Forderungsmanageme


ent……………………………………………………... 45

5 Internationalisierung……………………………………………………………………………..95

6 Fazit und Ausblick……………………………………………………………………………...103

7 Informationen zur Stichprobe…………


………………………………………………………… 105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 45


Risiko- und Forderunngsmanagement

Der Erfolg im elektronischen Handel hängt wese entlich durch Risikomanagement-Maßnahmen von vornherein
davon ab, in welchem Umfang Zahlungsstörung gen (z. B. ausgeschlossen bzw. reduziert werden. Eine effiziente
nicht rechtzeitig bezahlte Rechnungen, nicht ein
ngelöste Abfragelogik hilft dabei und legt fest, welche internen und
L t h ift
Lastschriften, Rückbelastungen
Rü kb l t von K
Kreditkarte
ditk t n- externen
t Daten
D t in i welcher
l h R Reihenfolge
ih f l iin didie
zahlungen) zu verzeichnen sind. Welchen Zahlu ungsrisiken Risikoprüfung einbezogen werden sollen.
Händler im Online-Handel ausgesetzt sind, hängt dabei in
erster Linie von den angebotenen Zahlungsverffahren ab. Die vier goldenen Regeln der Abfragelogik*:
1. Nutzen Sie interne Daten immer zuerst (Negativlisten,
In der Praxis ist häufig zu beobachten, dass Kunden auf Bestellhistorien der Wiederholungskäufer).
andere Internet-Anbieter oder stationäre Geschäfte
2. Kaufen Sie externe Daten nur in dem Maße, wie es angesichts
ausweichen, wenn sie nicht mit ihren bevorzugtten des Risikos der Transaktion notwendig ist (z. B. Forderungs-
Zahlungsverfahren wie z. B. Rechnung, Kreditkarte oder betrag, Zahlungsart, Kundengruppe oder Produktart).
Lastschrift bezahlen können. Werden diese
3
3. F
Fragen Si
Sie kkostengünstige
t ü ti D Datenquellen
t ll iimmer zuerstt ab.
b
Zahlungsverfahren angeboten, können daher un nter
Umständen mehr Bestellungen erzielt werden. Zu Z höheren 4. Passen Sie die Abfragelogik bei Änderungen des eigenen
Gewinnen führt die Ausweitung der Bestellunge en aber nur, Angebots, der Marktgegebenheiten oder der Qualität externer
wenn die Bestellungen auch tatsächlich bezahltt werden. Datenbestände regelmäßig an.
Wird eine Bestellung g nicht wie vereinbart bezahhlt, so
spricht man von einer Zahlungsstörung. Nicht je ede Forderungsmanagement bezeichnet im Gegensatz zum
Zahlungsstörung führt zwangsläufig zu einem Zahlungs-
Z Risikomanagement die nachträglichen Handlungen, um
ausfall, d. h. zur Notwendigkeit einer vollständig
gen oder schon bestehende Zahlungsstörungen zu beheben. Durch
teilweisen Abschreibung der Forderung. In jede em Fall bestimmte Inkasso- und Beitreibungsmaßnahmen wie das
treten jjedoch zusätzliche Kosten für die Beitreib
bung g der g oder aber auch durch
Versenden von Mahnungen
Forderung auf, z. B. für den Versand von Mahns schreiben persönliches Entgegenkommen (z. B. nachträgliches
oder die Vorfinanzierung der Forderung. Angebot einer Ratenzahlung) soll erreicht werden, dass
säumige Schuldner ihre Schulden begleichen.
Aufgrund der hohen Kosten, die Zahlungsstörun ngen und
Zahlungsausfälle nach sich ziehen
ziehen, sollten diese
e möglichst g
Der folgende Abschnitt enthält aktuelle Ergebnisse
g zum
Thema Risiko- und Forderungsmanagement.

* Quelle: E-Commerce-Leitfaden. Weitere Informationen finden Sie


S unter:
www.ecommerce-leitfaden.de/keine-chance-ohne-risiko.html © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 46
Inhalt

4 Ri ik und
Risiko- d Forderungsman
F d nagementt

4.1 Interne und externe Prüfun


ngen....………………………………………..………. 47

4.2 Risikomanagement bei der Zahlung


Z per Rechnung………....…………………….. 61

4.3 Risikomanagement
g bei der Lastschrift………………………….…………………… 71

4.4 Risikomanagement bei der Kreditkarte…………………………….………………...77


K

4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Zahlungsverfahren………………….………………...84


Z

4.6 Forderungsmanagement……
…………………………………………………………… 89

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 47


Nur die Hälfte aller Händler
H nutzt interne Prüfungen
bei Neukunden
Welche internen Prüfungen füh
hren Sie bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

Ähnlichkeitsprüfung 41%

Betrugsmuste
erprüfung 25%

Prüfung eigener Negativ- oder Po


ositivlisten 18%

Bonitäts-Scoring über interne


e Quellen 15%

S
Sonstiges
ti 3%

Es werden keine internen Prüfungen durrchgeführt 50%

n=369 (43 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 48


Etwas mehr als jeder Dritte nutzt externe Prüfungen
bei Neukunden
Welche externen Prüfungen füh
hren Sie grundsätzlich bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

Adresssprüfung 31%

Bonitäts-Scoring über externe Quellen 18%

Abfrage von externen Neg


gativlisten 13%

Person an Anschrifft bekannt 13%

Ermittlung der Herkunft des Besuche


ers anhand
seiner IP-Adresse (Geo
oIP-Check) 7%

Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinde


erung von
1%
Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus

Sonstiges 1%

E werden
Es d kkeine
i externen
t P
Prüfungen
üf d
durrchgeführt
h füh t 60%

n=377 (35 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 49


Zwei Drittel der kleinen Unternehmen führen keine
externen Prüfungen bei Neukunden durch
Welche externen Prüfungen füh
hren Sie grundsätzlich bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

28%
Adres
ssprüfung
p g 36%

13%
Bonitäts-Scoring über externe
e Quellen 33%

9%
Abfrage von externen Neg
gativlisten 25%

13%
Person an Anschrifft bekannt 12%

Ermittlung der Herkunft des Besucherrs anhand 6%


seiner IP-Adresse (Geo
oIP-Check) kleine Unternehmen (n=268)
10%
mittlere und große Unternehmen (n=67)
Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinde
erung von 1%
Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus 4%

1%
S
Sonstiges 3%

66%
Es werden keine externen Prüfungen durrchgeführt
43%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 50


Nur wenige Händler prüfen Neukunden nach dem
Zufallsprinzip
Wann führen Sie die externen Prüfungen
P bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

Vor allem bei der Zahlung per 39%


I
Immer
Rechnung und Lastschrift werden 29%
die Prüfungen durchgeführt.
41%
Bei bestimmten Zahlungsverfahren
60%

33%
Ab einer bestimmten Höhe des Warenkorb
bbetrages
33%

Bei einer Bestellung von be


estimmten 10%
Produktgruppen 16%

10%
N hd
Nach dem Z
Zufa
fallsprinzip
ll i i
4%

3%
S
Sonstiges Adressprüfungen (n=69)
4%
Person an Anschrift bekannt (n=45)

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung bei Ne


eukunden durchführen) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 51
Prüfungen bei Neukuunden werden vor allem bei
bestimmten Zahlungsverfahren durchgeführt
Wann führen Sie die externen Prüfungen
P bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

23%
Vor allem bei der Zahlung per Immer
24%
Rechnung und Lastschrift werden
die Prüfungen durchgeführt.
63%
Bei bestimmten Zahlungssverfahren
58%

42%
Ab einer bestimmten Höhe des Warenkorb
bbetrages
g
48%

Bei einer Bestellung von be


estimmten 19%

Produkktgruppen 11%

0%
Nach dem Zufa
allsprinzip Abfrage externer Negativlisten (n=43)
5%
Bonitäts-Scoring über externe Quellen (n=82)

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung bei Ne


eukunden durchführen) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 52
Scorings stellen in viielen Fällen die Grundlage für
die Zahlungswegesteeuerung dar
Steuern Sie auf Basis der Prüfu
ungen unmittelbar das Angebot an
Zahlungsverfahren für Neukund den in Ihrem Shop?

Bonitäts-Scoring über externe Quellen (n=


=44) 61% 39%

Abfrage externer Negativlisten (n=


=30) 37% 63%

Ja
Nein

Person an Anschrift bekannt (n=


=28) 29% 71%

Adressprüfungen (n=
=47) 28% 72%

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung regelm


mäßig bei Neukunden durchführen) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 53
Nur ein Viertel prüft bei
b Bestandskunden auf
ausstehende Forderungen
Welche internen Prüfungen füh
hren Sie bei Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

P üf
Prüfung eigener
i N
Negativ-
ti oder
d PPo
ositivlisten
iti li t 35%

Prüfung des Kreditlimits bzw. der Höhe der


25%
g g
ausstehenden Forderungen gegen
g den n Kunden

Betrugsmuste
erprüfung 11%

Bonitäts-Scoring über interne


e Quellen 8%

S
Sonstiges 1%

Es werden keine internen Prüfungen


g durrchgeführt
g 51%

n=383 (29 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 54


Gut ein Viertel der Händler führt externe Prüfungen
bei Bestandskunden durch
Welche externen Prüfungen füh
hren Sie immer oder gelegentlich bei
Bestandskunden durch?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Adressprüfung 15%

Bonitäts-Scoring über externe Quellen 11%

Abfrage von externen Negativlisten 8%

Person an Anschrift bekannt 5%

Ermittlung der Herkunft des Besuche


ers anhand
4%
seiner IP-Adresse (Geo
oIP-Check)

Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinde


erung von
1%
Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus

Sonstiges 1%

Es werden keine externen Prüfungen


g durrchgeführt
g 73%

n=370 (42 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 55


Nur wenige kleine Unternehmen führen überhaupt
externe Prüfungen durch
Welche externen Prüfungen füh
hren Sie immer oder gelegentlich bei
Bestandskunden durch?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

14%
Adres
ssprüfung
20%

7%
Bonitäts-Scoring über externe Quellen
25%

5%
Abfrage
g von externen Neg
g
gativlisten
18%

5%
Person an Anschrifft bekannt
8%

E ittl
Ermittlung der
d Herkunft
H k ft des
d Besucher
B h rs anhand
h d 2%
seiner IP-Adresse (Geo
oIP-Check) 6%

Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinde


erung von 0%
Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus 3% kleine Unternehmen (n=264)
mittlere und große Unternehmen (n=65)
1%
Sonstiges
2%

78%
Es werden keine externen Prüfungen durrchgeführt
54%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 56


Prüfungen von Sankktionslisten werden von fast
keinem Händler durcchgeführt
Welche externen Prüfungen füh
hren Sie bei Neukunden / Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

31%
Adressprüfung 15%

18%
Bonitäts-Scoring über extern
ne Quellen 11%

13%
Abfrage von externen Neg
gativlisten 8%
bei Neukunden (n=377)
13%
Person an Anschrift bekannt 5% bei Bestandskunden (n=370)

Ermittlung der Herkunft des Besuche


ers anhand 7%
seiner IP-Adresse (Geo
oIP-Check) 4%

Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinde


erung von 1%
Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus 1%

1%
Sonstiges 1%

60%
Es werden keine externen Prüfungen durrchgeführt 73%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 57


Händler überlassen fast
f nichts dem Zufall(sprinzip)

Wann führen Sie die externen Prüfungen


P Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

41%
Immer 23%
18%
34%
Bei bestimmten Zahlungs
sverfahren 50%
45%
37%
Ab einer bestimmten Höhe des Warenkorrbbetrages 42%
47%

Bei einer Bestellung von be


estimmten 10%
12%
Produ
uktgruppen 11%
Nach einer bestimmten Anzahl von Bestellu ungen des 7%
Kunden (z. B. nach jeder dritten Bestellung eines 8%
bestimmten n Kunden) 13%
2%
In regelmäßigen Abständen (z. B. bei jedem 12%
fünftenn Kunden) 11%
5%
Nach dem Zuffallsprinzip 8%
13%
0% Adressprüfungen (n=41)
Sonstiges 0% Abfrage externer Negativlisten (n=26)
3% Bonitäts-Scoring über externe Quellen (n=38)

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung bei Be


estandskunden durchführen) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 58
Zwei von fünf Händleer sind nicht automatisiert an
einen Dienstleister angebunden
a
Wie erfolgt der Datenaustausch
h mit den externen Datenquellen?
(Mehrfachauswahl möglich)

Durch manuelle Einzelabfragen an einenn externen


42%
Dienstleister über ein Webportal
W p

Über den Payment Service


e Provider 34%

Durch eine automatisierte Schnittstelle


e an einen
29%
externen Die enstleister

Durch eine Direktanbindu


ung an die
16%
Auskunftei / Date
enbanken

Sonstiges 1%

n=137 (nur Unternehmen, die Prüfungen über exte


erne Datenbanken durchführen;
43 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 59
Oft sind zu hohe Kossten ein Grund für fehlende
externe Risikoprüfunngen
Warum führen Sie keine externe
en Risikoprüfungen durch?
(Mehrfachauswahl möglich)

Es werden zwar unsichere Zahlarten angeboten,


a
aber dennoch ggibt es keine nenne
enswerten 82%
Zahlungsausfälle

d zu teuer
Prüfungen sind 65%

Technische Anbindung / Integration ist zu aufwändig


a 36%

Aussagekraft der Quellen ist zu gering 20%

Sonstiges 3%

n=88 (nur Unternehmen, die keine Prüfungen überr externe Datenbanken durchführen und
nach eigener Einschätzung nur unsichere Zahlungsverfahren anbieten) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 60
Inhalt

4 Ri ik und
Risiko- d Forderungsman
F d nagementt

4.1 Interne und externe Prüfunge


en....………………………………………..………...... 47

4.2 Risikomanagement bei derr Zahlung per Rechnung………....………………... 61

4.3 Risikomanagement
g bei der Lastschrift………………………….…………………… 71

4.4 Risikomanagement bei der Kreditkarte…………………………….………………...77


K

4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Zahlungsverfahren………………….………………...84


Z

4.6 Forderungsmanagement……
…………………………………………………………… 89

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 61


Ein Drittel bekundet sein Interesse an einem Dienst-
Dienst
leister, der bei der Rechnung das Risiko übernimmt
Nutzen Sie bei Bestellungen pe
er Rechnung einen externen Dienstleister, der
das Risiko übernimmt?

49%

Σ
Σ=33%
22%

12% 11%
7%

Ja Nein, ist aber Nein, aber ich hätte Nein, es besteht Nein, ich habe noch
geplant daran Interesse auch kein Interesse nie von solchen
daran Dienstleistern gehört

n=179 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Recchnung anbieten; 7 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 62
Viele Händler finden die Angebote externer
Dienstleister zu teueer
Warum möchten Sie bei der Bezzahlung per Rechnung keinen externen
Dienstleister nutzen, der das Riisiko übernimmt?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Eigenes
g Risikomanagement
g ist aus
sreichend 71%

Angebote der Dienstleister sind


d zu teuer 47%

Hatte noch keine Schwierigkeite


en mit der 33%
Bezahlung
gp per Rechnung
R g

Habe schon negative Erfahrungen damit gemacht 5%

S
Sonstiges 1%

n=78 (nur Unternehmen, die für die Zahlung per Re


echnung keinen externen Dienstleister
nutzen möchten; 9 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 63
Knapp ein Viertel der Händler räumt ihren Kunden
ein Zahlungsziel vonn 15 Werktagen und mehr ein
Wie viele Werktage beträgt bei Ihnen die Frist, in der Ihr Kunde die Rechnung
bezahlen muss (Zahlungsziel)?

37%

30%

18%

9%

5%

bis zu 5 Werktage 5-10 Werktage 10-15 Werktage 15-20 Werktage mehr als 20
Werktage

n=129 (nur Unternehmen, die für die Zahlung per Rechnung


R keinen externen Dienstleister
nutzen; 36 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 64
Nur wenige Händler erhalten den Rechnungsbetrag
vom Kunden innerhaalb von fünf Werktagen
Wie lange dauert es bei Ihnen durchschnittlich,
d bis eine Bestellung per
Rechnung bezahlt wird (Forderungslaufzeit / Days Sales Outstanding)?

34%

30%

15%
12%
10%

bis zu 5 Werktage 5-10 Werktage 10-15 Werktage 15-20 Werktage mehr als 20
Werktage
g

n=115 (nur Unternehmen, die für die Zahlung per Rechnung


R keinen externen Dienstleister
nutzen; 50 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 65
Fast alle Online-Hän
Online Hänndler haben Probleme mit zu
spät beglichenen Reechnungen
Welcher Anteil der Zahlungen per
p Rechnung wird nicht innerhalb des
Zahlungsziels beglichen?

34%

Lesebeispiel:
Bei 14% der Händdler werden
zwischen 5% und 10% der
Rechnungen nicht innerhalb des
Z hl
Zahlungsziels
i l bbeg
glichen.
li h
20%

16%
14%
12%

5%

0-5% 5-10% 10-25% 25-50% 50-75% 75-100%

Anteil der Rechnun


ngen, die nicht rechtzeitig bezahlt werden

n=101 (nur Unternehmen, die für die Zahlung per Rechnung


R keinen externen Dienstleister
nutzen; 64 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 66
Vergesslichkeit und aabsichtliche Verzögerungen
machen den Händlern Probleme
Welches sind Ihrer Erfahrung nach
n die drei häufigsten Gründe, warum
Rechnungen nicht rechtzeitig beglichen
b werden?

Vergesslichkeit 74%

Kunde zögert Zahlung absichtlich


h hinaus 72%

Kunde ist zahlungs


sunfähig 53%

Kunde reklamiert die erhaltene Ware, sendet die


33%
Ware zurück bzw. tritt vom Kauf zurück

Kunde gibt an, Ware nicht erhalten zu haben 6%

Kunde gibt an, dass seine Daten von Be


etrügern
1%
Missbrauchtt wurden

So
onstiges 2%

n=156 (nur Unternehmen, die für die Zahlung per Rechnung


R keinen externen Dienstleister
nutzen; 9 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 67
Viele Händler ergreiffen Maßnahmen
Maßnahmen, um
Zahlungsausfälle bei der Rechnung zu vermeiden
Welche Möglichkeiten nutzen Sie,
S um Zahlungsverzögerungen und
Zahlungsausfälle bei Zahlungen
n per Rechnung zu vermeiden?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Kein Angebot der Zahlung per Re


echnung für
54%
Bestellungen
g aus bestimmtten Ländern
Kein Angebot der Zahlung per Rechnung
47%
für Neukunden
Kein Angebot der Zahlung per Rechnung
38%
für Bestellungen ab einer bestim
mmten Höhe

Prüfungen externer Datenbanken (z. B. Adress


sprüfungen) 33%

Prüfungen
g interner Datenbanken ((interne Negat
g ivlisten etc.)) 32%

Betrugsmus
sterprüfung 29%

Kein Angebot der Zahlung per Rechnung


14%
fü bestimmte
für b ti t Prod
P duktgruppen
d kt

Sonstiges 5%

Ich nutze keine dieser Mö


öglichkeiten 14%

n=156 (nur Unternehmen, die für die Zahlung per Rechnung


R keinen externen Dienstleister
nutzen; 9 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 68
Einem Viertel ist die Abwicklung einer Zahlung per
Rechnung zu aufwänndig
Warum bieten Sie Ihren Kunden
n nicht die Möglichkeit, per Rechnung zu
bezahlen?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Zahlungsausfallrisiko
g o ist zu hoch 87%
8 %

Hohe Kosten für die Absicherung gegen Zahllungsausfall 45%

Bezahlung der Rechnungen


n durch den
39%
Kunden daue
ert zu lange

Abwicklung ist zu aufwändig 25%

W t der
Wert d Güter
Güt ist
i t zu gering
i 10%

Sonstiges 7%

n=212 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe


er Rechnung anbieten; 14 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 69
Viele Händler sind beereit,
ereit bei angemessenen
Konditionen einen Dienstleister zu nutzen
Würden Sie Ihren Kunden die Zahlung
Z per Rechnung anbieten, wenn ein
externer Dienstleister für eine Gebühr
G von 4 % des Umsatzes das Risiko einer
nicht
i ht bezahlten
b hlt Rechnung
R h über
üb rnehmen
h würde?
üd ?

Ja
45%

55%
Nein

n=201 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe


er Rechnung anbieten; 25 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 70
Inhalt

4 Ri ik und
Risiko- d Forderungsman
F d nagementt

4.1 Interne und externe Prüfunge


en....………………………………………..………...... 47

4.2 Risikomanagement bei der Zahlung


Z per Rechnung………..........………………... 61

4.3 Risikomanagement
g bei derr Lastschrift……………………...…………………… 71

4.4 Risikomanagement bei der Kreditkarte…………………………….………………...77


K

4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Zahlungsverfahren………………….………………...84


Z

4.6 Forderungsmanagement……
…………………………………………………………… 89

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 71


Bei knapp einem Drittel liegt die Rücklastschrift-
Rücklastschrift
quote höher als 3%
Welcher Anteil der Zahlungen per
p Lastschrift unterliegt einer Rücklastschrift?

45%

Lesebeispiel:
Bei 17% der Händler
H liegt
g die
Rücklastschrift
ftquote zwischen
1% und 2%.

Σ=29%

17% 17%

9% 9%

3%

0-1% 1-2% 2-3% 3-5% 5-10% mehr als 10%

Anteil der Lastsch


hriftzahlungen, die zurückgebucht werden

n=96 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Lastsschrift anbieten; 55 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 72
Oftmals sind die vom
m Kunden angegebenen
Kontodaten ungültig
Welches sind die drei häufigste
en Gründe, warum Lastschriftzahlungen nicht
belastet werden können oder nachträglich zurückgebucht werden?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Konto des Kunden ist niicht gedeckt 93%

Kontodaten sind
s ungültig 61%

Gutschrift aufgrund einer Reklam


mation, einer
Rücksendung bzw. eines Rücktritts des
d Kunden 13%
wurde nicht rechtz
zeitig erstellt

Kunde kann die Abbuchung nicht zuordnen 13%

Kunde gibt an, Ware nicht erhalte


en zu haben 13%

Kunde gibt an, dass seine Daten von Betrügern


5%
missbrauucht wurden

Sonstiges 3%

n=119 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Lasttschrift anbieten; 32 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 73
Ein Viertel aller Händdler nutzt bei der Lastschrift-
Lastschrift
zahlung keine Risikoomanagementmaßnahmen
Welche Möglichkeiten nutzen Sie,
S um Zahlungsverzögerungen und
Zahlungsausfälle bei Zahlungen
n per Lastschrift zu vermeiden?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Prüfziffernkontrolle der Kontonummer 29%

Betrugsmus
sterprüfung 27%
Kein Angebot der Zahlung perr Lastschrift 25%
für Bestellungen ab einer bestimmten Höhe
Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift für Neukunden 23%

Prüfungen interner Datenbanken (interne Negativlisten etc.) 23%

Prüfungen externer Datenbanken (z. B. Adress


sprüfungen) 21%
Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift
12%
uktgruppen
für bestimmte Produ
Abfrage einer Sperrliste für Lastschriftt-Zahlungen 6%

Abfrage der KUNO-Sperrliste für Lastschrifftzahlungen 5%

Überprüfung der Existenz des Kontos 2%

Sonstiges 9%

Ich nutze keine dieser Mö


öglichkeiten 23%

n=128 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Lasttschrift anbieten; 23 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 74
Zwei Drittel der Händdler ist das Zahlungsausfall-
Zahlungsausfall
risiko zu hoch
Warum bieten Sie Ihren Kunden
n nicht die Möglichkeit, per Lastschrift zu
bezahlen?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Zahlungsausfallrisiko ist zu hoch


h 66%

Abwicklung ist zu aufwändig


g 45%

Hohe Kosten für die Absicherung


g
34%
gegen Zahlungsausfall

Kundenakzeptanz ist zu gering


g 12%

Wert der Produkte ist zu gering


g 9%

Sonstiges
s 8%

n=222 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe


er Lastschrift anbieten; 39 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 75
34% der Händler sind bereit,
bereit bei 4% Gebühr eines
Dienstleisters die Lastschriftzahlung einzuführen
Würden Sie Ihren Kunden die Zahlung
Z per Lastschrift anbieten, wenn ein
externer Dienstleister für eine Gebühr
G von 4 % des Umsatzes das Risiko einer
Rü kl t h ift übernehmen
Rücklastschrift üb h wüüd ?
ürde?

Ja
34%

66%

Nein

n=222 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe


er Lastschrift anbieten; 39 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 76
Inhalt

4 Ri ik und
Risiko- d Forderungsman
F d nagementt

4.1 Interne und externe Prüfunge


en....………………………………………..………...... 47

4.2 Risikomanagement bei der Zahlung


Z per Rechnung………..........………………... 61

4.3 Risikomanagement
g bei der Lastschrift……………………...…………….....……… 71

4.4 Risikomanagement bei derr Kreditkarte………………..……….………………... 77

4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Zahlungsverfahren………………….………………...84


Z

4.6 Forderungsmanagement……
…………………………………………………………… 89

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 77


Zwei von fünf Händleern bieten ihren Kunden die
Möglichkeit, per Ameerican Express zu bezahlen
Mit welchen Kreditkarten kann Ihr Kunde in Ihrem Online-Shop bezahlen?
(Mehrfachauswahl möglich)

98% 97%

44%

8% 8%

Visa MasterCard American Express Diners Club JCB

n=182 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Kred


ditkarte anbieten) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 78
Sehr wenige Händler kennen 3-D Secure nicht

Nutzen Sie bei Kreditkartenzahllungen 3-D Secure (MasterCard SecureCode


bzw. Verified by Visa)?

48%

30%

11%
8%
4%

Ja Nein, nutze ich nicht Nein, ich habe es Nein, Einsatz ist Ich kenne 3-D
wieder abgeschafft aber geplant Secure nicht

n=159 (nur Unternehmen, die die Zahlung per MassterCard oder Visa anbieten;
23 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 79
Viele Händler sind m
mit dem 3-D-Secure-Verfahren
3 D Secure Verfahren
zufrieden
Wie zufrieden sind Sie mit dem 3-D-Secure-Verfahren (MasterCard SecureCode
/ Verified by Visa)?

Gründe sind vor allem die


erhöhte Sicherheit sowie die
Haftungsumkehr für den
Händler.
34%
31%

25%

Gründe sind teilweise erhöhte


K f bb ü h sowie
Kaufabbrüche i di
die
Weiterleitung des Kunden und
die Passworteingabe durch
den Kunden.

7%

3%

Sehr zufrieden Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr unzufrieden

n=68 (nur Unternehmen, die 3-D Secure nutzen; 8 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 80
Bei den meisten Hänndlern bleibt die Kaufabbruch-
Kaufabbruch
quote bei einer Kreditkartenzahlung stabil
Haben Sie in den letzten Monaten eine Veränderung der Kaufabbruchquote bei
Kreditkartenzahlungen bemerktt? Die Kaufabbruchquote ist…

68%

20%

6% 7%

0%

… stark angestiegen … angestiegen … gleich geblieben … zurückgegangen … stark zurück


gegangen
g g g

n=121 (nur Unternehmen, die die Zahlung per MassterCard oder Visa anbieten;
61 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 81
Bei knapp 80% der Händler
H liegt die Chargeback-
Chargeback
Quote unter 0,5%
Welcher Anteil der Zahlungen per
p Kreditkarte wird nachträglich zurückgebucht
(Chargeback)?

37% Σ=78%

31%

Lesebeispiel:
Bei 4% der Händler liegt die
Chargeback-Quote über 3%.

12%
10%

6%
4%

0% 0-0,25% 0,2
25-0,5% 0,5-1% 1-3% mehr als 3%

Anteil der Kreditkartenzahlungen, die zurückgebucht werden


n=145 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Kred
ditkarte anbieten; 37 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 82
Ein verbesserter Kunndendialog könnte bei vielen
Händlern die Chargeeback-Quote stark senken
Welches sind die drei häufigste
en Gründe, warum Kreditkartenzahlungen
nachträglich zurückgebucht we erden (Chargeback)?

Kunde gibt an
an, dass seine Daten von Betrügern
55%
missbrauucht wurden

G t h ift aufgrund
Gutschrift f d einer
i Reklam
R kl mation,
ti einer
i
Rücksendung bzw. eines Rücktritts des
d Kunden 40%
wurde nicht rechtz
zeitig erstellt

Kunde kann die Abbuchung nicht zuordnen 32%

Kunde gibt an, Ware nicht erhalte


en zu haben 28%

n=92 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Krediitkarte anbieten; 90 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 83
Inhalt

4 Ri ik und
Risiko- d Forderungsman
F d nagementt

4.1 Interne und externe Prüfunge


en....………………………………………..………...... 47

4.2 Risikomanagement bei der Zahlung


Z per Rechnung………..........………………... 61

4.3 Risikomanagement
g bei der Lastschrift……………………...…………….....……… 71

4.4 Risikomanagement bei der Kreditkarte……………….......……….………………...77


K

4.5 Risikoaspekte bei sonstige


en Zahlungsverfahren…………….………………... 84

4.6 Forderungsmanagement……
…………………………………………………………… 89

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 84


Bei 15% dauert es durchschnittlich über 5 Werk-
Werk
tage, bis eine Bestellung per Vorkasse bezahlt wird
Wie lange dauert es bei Ihnen durchschnittlich,
d bis eine Bestellung durch
Vorkasse per Überweisung bezzahlt wird?

53%

31%

15%

bis zu 3 Werktage 3-5 Werktage 5-10 Werktage

n=281 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Vorkkasse anbieten; 60 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 85
Bei 10% werden minndestens die Hälfte der
Bestellungen nicht binnen 5 Werktagen bezahlt
Welcher Anteil der Vorkasse-Be
estellungen wird nicht innerhalb von 5
Werktagen bzw. überhaupt nichht bezahlt?

38%

33%
Lesebeispiel:
28% Bei 13% der Händler werden
25% bis 50% der Vorkasse-
Bestellungen nicht innerhalb von
5 Werktagen bezahlt.
20%
17%
14%
%
13%
11%
8%
6%
5% 4%
1% 1%

bis zu 1% 1-5% 5-10% 10-25% 25-50% 50-75% mehr als 75%

Anteil der Vorkasse-Bestellung


gen, die nicht innerhalb von 5 Werktagen bezahlt werden
Anteil der Vorkasse-Bestellung
gen, die überhaupt nicht bezahlt werden

n=308 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Vorkkasse anbieten; 33 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 86
Bei über 40% der Unnternehmen laufen mindestens
3% der Nachnahmessendungen zurück
Welcher Anteil der Nachnahme-Lieferungen wird vom Besteller nicht
angenommen bzw. abgeholt?

Lesebeispiel:
Bei 16% der Händler liegt die
d
Quote zwischen 0,5% und 1%. 21% Σ=42%
19%
18%

16%

11%
10%

5%

0% 0-0,5% 0,5-1% 1-3% 3-5% 5-10% mehr als 10%

Anteil der Nachnahme-Liefe


erungen, die nicht angenommen / abgeholt werden

n=122 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Nacchnahme anbieten; 11 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 87
Auch bei vermeintlich sicheren Zahlungsverfahren
ist Vorsicht geboten
Obwohl Zahlungsverfahren wie die Vorkasse per Überweisung oder die Nachnahme als
(vermeintlich) sicher für Online-Händle
er gelten, gibt es auch hier einige wichtige Punkte zu
berücksichtigen Gegebenenfalls sollte
berücksichtigen. en auch bei diesen Verfahren Prüfungen durchgeführt
werden, um folgende Kosten, Aufwend dungen und Herausforderungen vermeiden zu können, falls
ein Kunde nicht bezahlt oder die Sendung nicht annimmt bzw. abholt:

 Porto- und Versandkosten

 Opportunitätskosten

 Aufwändige Eingangsprüfung
gen

 Untergangsgefahr

 Preisänderungsrisiko

 Erhöhter Verwaltungsaufwand
d

 Wiedereinlagerung

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 88


Inhalt

4 Ri ik und
Risiko- d Forderungsman
F d nagementt

4.1 Interne und externe Prüfunge


en....………………………………………..………...... 47

4.2 Risikomanagement bei der Zahlung


Z per Rechnung………..........………………... 61

4.3 Risikomanagement
g bei der Lastschrift……………………...…………….....……… 71

4.4 Risikomanagement bei der Kreditkarte……………….......……….………………...77


K

4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Zahlungsverfahren…………….……......…………...


Z 84

4.6 Forderungsmanagement…………………………………………………………… 89

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 89


36% der Händler fühhren keine Inkasso-Maßnahmen
Inkasso Maßnahmen
durch
Führen Sie bei Zahlungsstörungen Übergeben Sie im Falle einer
Inkasso-Maßnahmen durch? Zahlungsstörung Inkasso-Mandate an
n=367
367 (45 kkeine
i A Angabe)
b ) externe
t Di
Dienstleister
tl i t / Rechtsanwälte?
R ht ält ?
n=232 (nur Unternehmen, die Inkasso-Maßnahmen durchführen;
4 keine Angabe)

Ja, alle Inkasso-Mandate


werden an externe Dienst-
leister übergeben Nein, wird selbst gemacht

22%
Nein
36%
41%

64%
%

Ja
38%

Ja, teilweise werden


Inkasso-Mandate an
externe Dienstleister übergeben

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 90


Immer mehr Händlerr übergeben ihre Inkasso-
Inkasso
Mandate an spezialissierte Dienstleister
An welche Dienstleister überge
eben Sie die Inkasso-Mandate?
(Mehrfachauswahl möglich)

75%
69%

genutzte
t t Dienstleister
Di tl i t (n=177)
( 177)

genutzte Dienstleister 2008* (n=70)


49% *) Ergebnisse der Studie „E-Commerce in Deutschland“

34%

2%
0%

An Inkasso-Unternehmen An Anwaltskanzlei(en) Sonstige

(nur Unternehmen, die Inkasso-Mandate an extern


ne Dienstleister übergeben) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 91
Viele Händler untersscheiden mehrere Bedingungen,
Bedingungen
wann sie Forderungeen gerichtlich geltend machen
In welchen Fällen machen Sie oder
o die von Ihnen beauftragten Dienstleister
Forderungen gegen den Kunde en gerichtlich geltend?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Ab einer bestimmten Forde


erungshöhe 50%

Bei entsprechenden Erfolgsaussic


chten, z. B.,
41%
wenn der Kunde noch nicht insolvent
i ist

Nur, wenn kkeine


N i außergerichtliche
ß i htli h Ei
Einigung
i erz
zielt
i lt werden
d
kann (z. B. Ratenzahlung, Zahlungsaufschubb, Vergleich) 26%

In Abhängigkeit vom Schuldn


nerverhalten 23%

Ab einer bestimmten Anzahl von Mahnungen


M 19%

Immer 17%

Nie 4%

n=218 (nur Unternehmen, die Inkasso-Maßnahmen durchführen; 18 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 92
59% recherchieren per
p Internet oder Telefon
Telefon, wenn
ein Schuldner nicht mehr
m ermittelbar ist
Wie gehen Sie vor, wenn ein Sc
chuldner unter der Ihnen bekannten Anschrift
nicht mehr ermittelbar ist?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Es wird eine Rec cherche per


59%
Internet / Telefon durchgeführt
d g

Es wird ein externer Dienstleis


ster mit dem
48%
Einzug der Forderung g beauftragt

E wird
Es i d eine
i A Anfr
frage an das
d
34%
Einwohnermeldeamt gestellt

kunftei oder
Es wird bei einer Ausk
26%
sonstigen Adressdatenbannk angefragt

Es werden Ermittlungen am Wohnort


W des
8%
Kunden durchgeführt
d

Die Anschrift wird


ird a
auff e
eine e
externe
terne
5%
Überwachungsliste eines Dienstleisters gesetzt

Sonstiges 2%

n=194 (nur Unternehmen, die Inkasso-Maßnahmen durchführen; 42 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 93
22% verzichten auf Inkasso-Maßnahmen
nkasso Maßnahmen aufgrund
zu geringer Produktw
werte
Warum leiten Sie bei auftretend
den Zahlungsstörungen keine weiteren
Schritte ein?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Zu großer Aufwand / zu teuer 46%

Produktwert zzu gering 22%

Keine / kaum Erfolge in der Verga


angenheit 19%

Möglichkeiten waren nichtt bekannt 4%

S
Sonstiges 2%

n=62 (nur Unternehmen, die keine Inkasso-Maßna


ahmen durchführen und bei denen schon
Zahlungsstörungen vorkamen; 5 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 94
Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
………………………………………….………………... 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt……………………………………………………........45

5 Internationalisierung…………………
………………………………………………………..... 95

6 Fazit und Ausblick……………………………………………………………………………...103

7 Informationen zur Stichprobe…………


………………………………………………………… 105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 95


Internationalisierung

Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über die länderspezifische Lastschriftverfahren, aber nur in den
Grenzen Deutschlands hinaus erhöht die Anzah hl der jeweiligen Ländern genutzt werden können. Auch die
potenziellen Kunden deutlich. Allein durch die Integration wichtiger länderspezifischer Zahlungsverfahren
A d h
Ausdehnung auff andere
d europäische
äi h Lä Länder
d errreicht
i ht man ( i z. B
(wie B. iDEAL in
i d
den Ni
Niederlanden)
d l d ) solltellt mit
it b
bedacht
d ht
eine Vielzahl an möglichen Kunden. Das Interne et bietet werden.
gerade kleinen und mittleren Unternehmen gute e
Möglichkeiten zum Einstieg in den internationale en Handel. Aktuelle Ergebnisse zum Thema Internationalisierung
Über das Internet finden in der Regel auch sehrr finden sich in diesem Abschnitt.
spezialisierte
i li i t PProdukte
d kt iim A
Ausland
l d ih
ihre Ab
Abnehm
hmer, ohne
h
immense Kosten für das Unternehmen zu verurrsachen.
Auch Dienstleistungen, z. B. E-Learning, Touris stik-
angebote sowie Informations-, Beratungs- und
Finanzdienstleistungen, lassen sich über das In nternet
lä d üb
länderübergreifend
if d vermarkten.
kt

Ein wichtiger Aspekt, der sowohl Shops als auc ch die


nachgelagerten Prozesse betrifft, ist die Abstimmung der
g
angebotenen Zahlungsverfahren
g auf die
Zahlungsgewohnheiten in den einzelnen Lände ern.
Hierdurch soll vermieden werden, dass ausländ dische
Kunden, die im Shop einkaufen wollen, den Kau uf aufgrund
unpassender Zahlungsverfahren abbrechen. Um m
Kaufabbrüche von Kunden zu vermeiden, weil sie s nicht
das richtige Zahlungsverfahren vorfinden, solltee man sich
überlegen, welche Verfahren den Kunden im Zielland
angeboten werden sollten. Dabei ist insbesonde ere zu
berücksichtigen, dass einige Verfahren, wie etwwa die
Kreditkarte oder PayPal,
y international verbreitett sind,
andere hingegen, wie beispielsweise

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 96


Die Hälfte versucht,
versucht explizit auch in das Ausland zu
verkaufen
Versuchen Sie auch, Ihre Waren
n bzw. Dienstleistungen im Ausland zu
verkaufen?

Ja, es wird auch explizit in das Ausla


and verkauft 51%

Nein, aber es gibt auch ausländisc


che Kunden 26%

Nein, es wird sich nur auf den


13%
heimischen Markt konzentriert

Nein, aber ein Auslandsverkauf ist geplant 9%

Nein, das wurde einmal versucht,


1%
eine Vorteile
brachte aber ke

n=396 (16 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 97


Die rechtliche Unsichherheit ist die größte Heraus-
Heraus
forderung beim Verkkauf an ausländische Kunden
Was sind derzeit Ihre drei größtten Schwierigkeiten beim Verkauf an
ausländische Kunden?

Rechtliche Unsicherheit be
eim Verkauf
37%
an ausländiscche Kunden
Üb
Übersetzung
t der
d Website
W b it bzw.
b des
d Artik
A tikkelangebots
k l b t 34%

Versand
dabwicklung 31%

Mehrsprachenfähigkeit des Shops 27%

Geltendmachung offener Forderungen


F 23%

Online-Marketing
g im Ausland 22%

Angebot kundenfreundlicher Zahlungsmöglichkeiten 20%

Fehlende Informationen über ausländis


sche Märkte 17%

Starke ausländische Konkurrrenz vor Ort 10%

Anpassung der Website 9%

emdwährung
Fremdwährungsrisiko / Angebot in Fre 6%

Kulturelle Bessonderheiten 4%

Sonstige 7%

n=270 (nur Unternehmen, die ins Ausland verkauffen; 36 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 98
Die Hälfte der Händler passt das Angebot an
Zahlungsverfahren füür ausländische Kunden an
Was haben Sie bei Ihrem Shop schon angepasst oder was möchten Sie
anpassen, um den anderen Geggebenheiten im Ausland gerecht zu werden?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Sprache 69%

Domain / Internet-Adresse 53%

AGB
B 52%

Zahlungsverfahren 49%

Produktbeschreibungen 43%

Preisangaben 37%

Impressum
m 33%

Datenschutzerklärung 27% Eine Erweiterung auf


länderspezifische
Automatische Währungsumrechnung 22% Zahlungsverfahren erfolgt
selten. Häufig wird das
Produktsortimen
nt 15%
Zahlungsverfahrensportfolio
Navigatio
g n 13% auf international gängige
Zahlungsverfahren reduziert.
Gütesiege
el 12%

Bilder / Produktdarstellung 11%

gn
Desig 7%

Sonstige
es 2%
n=196 (nur Unternehmen, die explizit ins Ausland verkaufen
v oder dies planen;
40 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 99
Sprache und Produkktbeschreibungen werden jetzt
häufiger angepasst als
a noch 2007
Was haben Sie bei Ihrem Shop schon angepasst oder was möchten Sie
anpassen, um den anderen Geggebenheiten im Ausland gerecht zu werden?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

69%
Sprache
54%

43%
Produktbeschreibungen
27%

15%
Produktsortiment
17%

Anpassungen – Auswahl
Anpassungen 2007* – Auswahl
11%
Bilder / Produktdarstellung
g *) „Wohin geht die Reise im eCommerce?“
13%

(nur Unternehmen, die explizit ins Ausland verkauffen oder dies planen) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 100
Rechtlichen Merkmaalen des Shops wird mehr
Beachtung geschenkkt
Was haben Sie bei Ihrem Shop schon angepasst oder was möchten Sie
anpassen, um den anderen Geggebenheiten im Ausland gerecht zu werden?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

52%
AGB
47%

33%
Impressum
36%

27%
Datenschutzerklärung
20%

Anpassungen – Auswahl
Anpassungen 2007* – Auswahl
*) „Wohin geht die Reise im eCommerce?“

(nur Unternehmen, die explizit ins Ausland verkauffen oder dies planen) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 101
Knapp 60% zeigen Interesse an der SEPA-
SEPA
Lastschrift
Nutzen Sie die SEPA-Lastschrifft, um Lastschriften Ihrer ausländischen Kunden
einzuziehen?

Ich wusste bisher nicht, was eine SEPA-La


SEPA La
astschrift ist 7%

Ja 12%

Nein, ist aber


a geplant 26%

Σ=59%
Nein, aber ich hätte dara
an Interesse 33%

Nein, es besteht auch kein Interesse daran 21%

n=99 (nur Unternehmen, die ins Ausland verkaufen


n und die Zahlung per Lastschrift anbieten;
11 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 102
Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
………………………………………….………………... 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt……………………………………………………........45

5 Internationalisierung………………………………………………………………....……….....95

6 Fazit und Ausblick……………………


……………………………………………....………... 103

7 Informationen zur Stichprobe…………


………………………………………………………… 105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 103


Fazit und Ausblick

Bei den von Händlern angebotenen Zahlungsve erfahren Gerade beim Verkauf ins Ausland bewegt sich einiges: die
deutet vieles darauf hin, dass der Einsatz eher SEPA-Lastschrift kommt und wird die grenzüber-
aufwändiger Verfahren wie der Nachnahme stag gniert, schreitende Abwicklung von Lastschriftzahlungen deutlich
während
ährend das Angebot von on E
E-Payment-Verfahren
Pa ment Verfahren n weiter
eiter erleichtern Die Händler sind jedoch geneigt
erleichtern. geneigt, bei
zunimmt. Wie sich weitere E-Payment-Verfahren n langfristig ausländischen Kunden eher weniger Zahlungsverfahren
durchsetzen können und wie sich vor allem der anzubieten als beim Verkauf im Inland. Hier sollte man
M-Commerce entwickelt, ist noch ungewiss. eventuell verstärkt auf die jeweiligen Kundenwünsche
eingehen und auch länderspezifische Bezahlmethoden
Neben diesen Entwicklungen darf man aber aucch nicht anbieten denn auch bei ausländischen Kunden gilt: durch
anbieten,
vergessen, dass gerade die risikoreicheren kundenfreundliche Zahlungsverfahren lassen sich
Zahlungsverfahren wie die Lastschrift und die Za ahlung per Kaufabbruchquoten reduzieren.
Rechnung immer noch von vielen Kunden bevorrzugt
werden und somit ein gutes Risiko- und auch Es ist erkennbar, dass vor allem beim Angebot der
Forderungsmanagement unerlässlich bleibt bleibt. Wie
e man dem Zahlungsverfahren wie auch beim Risikomanagement die
Risiko dieser Zahlungen entgegentreten kann un nd die größeren Unternehmen weiter sind. Doch gerade die
entsprechenden Prozesse optimal einbindet, wirrd die personell und finanziell geringer ausgestatteten kleinen
Händler noch länger beschäftigen. Externe Dien nstleister, Unternehmen könnten die oben genannten Entwicklungen
die das Zahlungsausfallrisiko übernehmen, sind da ein zu ihren Gunsten nutzen: durch einen intelligenten Einsatz
Schritt in die richtige Richtung
Richtung. Es wird aber nocch einige von Dienstleistern und dem Angebot von passenden
Zeit dauern, bis vor allem kleine Unternehmen aucha auf Zahlungsverfahren – auch im Ausland – könnten sich die
diese Angebote zurückgreifen, da ihnen diese oftmals kleinen Unternehmen Potenziale eröffnen und ihre
noch zu teuer und zum Teil zu komplex in ihrer Einführung
E Chancen nutzen.
sind.
Sc usse d c b
Schlussendlich bleibt
e bt zu
u sage
sagen,, dass ssich
c insbesondere
sbeso de e
Gleiches gilt bei Kreditkartenzahlungen, welche verstärkt die Bereiche E-Payment sowie Internationalisierung
von großen und mittleren Unternehmen eingese etzt werden. zurzeit stetig weiterentwickeln und man erkennen kann,
Hier sollten allerdings auch die kleinen Unternehhmen von dass „sich was bewegt“. Man darf gespannt sein, welche
den Dienstleistern motiviert und stärker unterstü
ützt werden, Zahlungsverfahren sich langfristig bei den Händlern, aber
Kreditkartenzahlungeng zu akzeptieren.
p Dies wärre für diese auch bei den Kunden durchsetzen.
nicht nur aus Risikogesichtspunkten, sondern au uch beim
Auslandsverkauf hilfreich.

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 104


Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
………………………………………….………………... 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt……………………………………………………........45

5 Internationalisierung………………………………………………………………....……….....95

6 Fazit und Ausblick………………………………………………………………....………...... 103

7 Informationen zur Stichprobe………………………………………………………………105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 105


Knapp 40% der teilnehmenden Online-Händler
Online Händler
haben einen Umsatzz über 500.000 Euro
Wie viele Mitarbeiter beschäftig
gt Ihr Zu welcher Umsatzklasse gehört ihr
Unternehmen derzeit? Unternehmen (Jahresumsatz)?

1%
5%
14%
6%

38%
16% 12%

11%

71%
%

25%
1-9 Bis 100.000 Euro
10-49 100.000 bis 500.000 Euro
50-249 500.000 bis 1 Mio. Euro
250-499 1 bis 5 Mio. Euro
500 und mehr mehr als 5 Mio. Euro
n=403 (alle Unternehmen; 9 keine Angabe) n=362 (alle Unternehmen; 50 keine Angabe)
© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 106
Mehr als jedes fünftee Unternehmen erzielt im Jahr
mehr als 1 Mio. Euroo Umsatz
Unternehmensgrößenklassen nach
n der Definition des Instituts für
Mittelstandsforschung (IfM 2008):

Anteil an deutschen Anteil an der Stichprobe


Beschäftigte Jah
hresumsatz
Unternehmen* (nach Jahresumsatz)
Kleine
bis 9 bis 1 Mio. Euro 90,7% 79,5%
Unternehmen
Mittlere
10 bis 499 1 bis 5
50 Mio.
Mio Euro 9 0%
9,0% 15 5%
15,5%
Unternehmen
Große
500 und mehr 50 Mio. Euro und mehr 0,3% 5,0%
Unternehmen
* nach Jahresumsatz im Jahr 2008

Für größenklassenspezifische Auswertungen


n (kleine, mittlere und große Unternehmen) wurde die Abgrenzung
nach dem Jahresumsatz in den oben angegeebenen Klassen vorgenommen.

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 107


Fast alle Online-Hän
Online Hänndler verkaufen an private
Verbraucher
An welche Kundengruppen rich
htet sich Ihr Online-Angebot?
(Mehrfachauswahl möglich)

95%

51%

22%

An private Verbraucher (B2C) An Selbständige oder An Behörden / öffentliche


Unternehmen ((B2B)) Einrichtungen
g

n=410 (2 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 108


Die meisten Online-H
Online Händler
H verkaufen physische
Produkte
Welche Produkte und / oder Die
enstleistungen verkaufen Sie?
(Mehrfachauswahl möglich)

92%

11% 10%

Physische Produkte (z. B. Waren) Dienstleistungen (z. B. Digitale Produkte (z. B. Downloads)
Veranstaltungen)

n=412 © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 109


Neben dem Shop weerden häufig noch weitere
Vertriebswege genuttzt
Über welche weiteren Vertriebsskanäle neben dem eigenen Online-Shop
verkaufen Sie Ihre Produkte / Dienstleistungen?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Ladengeschäft / La
agerverkauf 37%

Online-Verkau
ufsplattform
26%
(z. B. Amazon.de Marketplac
ce, Scout24)

Direktvertrieb (telefonisch oderr persönlich) 25%

O li A ktionsplattform
Online-Auktio l ttf
23%
(z. B. eBay, com
mpendo.de)

Messen / Au
usstellungen 16%

K t l
Katalog 15%

Eigene Website ohne extra Online-Shop


O
8%
(Kontakt / Verkauf per E-Ma
ail / Telefon)
Sub-Shop
6%
(ähnlich wie Amazon.de aStores, Spreadshirt)
S
Sonstiger Online-Vertrieb
4%
e-Shopping)
(z. B. Shopping-Clubs, Live

Sonstiges
g 3%

n=412 © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 110


12% der Händler ohnne Ladengeschäft nutzen den
Katalog als Vertriebsskanal
Über welche weiteren Vertriebsskanäle neben dem eigenen Online-Shop
verkaufen Sie Ihre Produkte / Dienstleistungen?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Online-Verkauufsplattform
(z B.
(z. B Amazon.de
Amazon de Marketplacce,
ce Scout24) 25%

Direktvertrieb (telefonisch oderr persönlich) 23%

Sub-Shop
21%
(ähnlich wie Amazon
Amazon.de
de aStores,
aStores Spreadshirt)
S
Sonstiger Online-Vertrieb
13%
e-Shopping)
(z. B. Shopping-Clubs, Live

Katalog 12%

Eigene Website ohne extra Online-Shop


O
10%
(Kontakt / Verkauf per E-Ma
ail / Telefon)

Online-Auktionsplattform (z. B. eBay, co


ompendo.de) 6%

Messen / Au
usstellungen 4%

Sonstiges 3%

n=260 (alle Unternehmen, die nicht über Ladengesschäft bzw. Lagerverkauf verkaufen) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 111
Viele Händler sind erst in den letzten Jahren in den
E-Commerce eingesstiegen
Seit wann verkaufen Sie Waren bzw. Dienstleistungen über das Internet?

13%

10%
9%
8% 9%
8%

7% 7% 7%

5%

4% 4%
3%
3%
2%
2%

vor 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 bis
1996 Oktober
2010

n=388 (24 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 112
Jeder vierte Händlerr vertreibt Mode-
Mode und
Bekleidungsartikel
Welche physischen Produkte ve
erkaufen Sie über das Internet?
(Mehrfachauswahl möglich)
Bekleidung / Textilie
en / Schuhe 24%
Hausrat / Haushalt / Garten / Möbel 18%
EDV / Elektronik / Telekommunikation / Fotografie 16%
Sport-
p und Frreizeitartikel 14%
Bücher / Zeitschriften
Z 13%
Drogerieartikel / Gesundheitsartikel / Medikamente
M 11%
Schm
muck / Uhren 11%
Spielwaren / Babyartikel 11%
Nahrungs- und Lebensmittel
L 9%
Bau- und Heimw
werkerbedarf 9%
Software / Spiele (auf Datenträger)
D 9%
Musik / Filme (auf Datenträger)
D 8%
Bürobedarf 8%
Getränke und Spirituosen 6%
Auto und Motorrrad
rad-Zubehör
Zubehör 6%
Tierbedarf 5%
Kunstgegenstände / Antiquitäten
A 4%
Erotikartikel 2%
Blumen 1%
Sonstiges 9%

n=379 (nur Unternehmen, die physische Produkte verkaufen; 19 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 113
Downloads von Softw ware sowie Publikationen sind
die beliebtesten digittalen Güter
Welche digitalen Produkte oderr Dienstleistungen verkaufen Sie über das
Internet?
(M h f h
(Mehrfachauswahl
hl möglich)
ö li h)

Software, Computerspiele (Downloa


ad) 33%
E-Books / E-Paper / Studien 31%
Veranstaltungen (Tickets, Tagunge
en) 16%
Weiterbildung / Schulungen / Nachhiilfe 16%
Musik / Video-Downloa
Musik- Video Downloa
ads 16%
Beratung / Consulting 15%
Zugang zu Online-Inhaltten 13%
Reisen und Reisedienstleistung
gen 10%
E-Mail / Webspac
ce 8%
Internet- / Mobilfunk- / Festnetzverträge 7%
ern
Online-Fotoalben / Entwicklung von Bilde 7%
Hotel- / Gaststättenübernachtungen 5%
Übersetzungen 2%
ele
Online-Spie 2%
Sonstig
ges 3%

n=61 (nur Unternehmen, die digitale Produkte oder Dienstleistungen verkaufen;


28 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 114
Bei knapp 60% der Händler
H beträgt der
durchschnittliche Waarenkorbwert mehr als 50 Euro
Auf welchen Betrag beläuft sich
h eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem
Online-Shop ungefähr?

Ø=103 Euro
Σ=56%
34%
%
32%

17%

11%

3%
2%
0,4%

bis 25€ 25 50€


25-50€ 50 10
50-10
00€ 100 250
100-250 250 500
250-500 500 1 000
500-1.000 mehr als 1.000
1 000

n=229 (183 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 115
Fast jeder dritte Händler empfängt mehr als 500
Bestellungen pro Moonat
Wie viele Bestellungen nehmen
n Sie insgesamt in etwa pro Monat über Ihren
eigenen Online-Shop entgegen?

28%
Σ=30%

18%

13% 14%

11%
8%
7%

1%

bis 50 50- 100- 250- 500- 1.000- 10.000- mehr als


100 250 500 1.000 10.000 100.000 100.000

n=226 (186 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 116
Viele Händler konzentrieren sich auf die
Kundengruppen zwisschen 30 und 49 Jahren
Welche Altersgruppen sprechen Sie durch Ihren Shop hauptsächlich an?
(Mehrfachauswahl möglich)

70%

60%

43%

36%

24%
20%

1%

alle jünger als 14 hre


14-29 Jah 30-39 Jahre 40-49 Jahre 50-59 Jahre älter als 60
Altersgruppen
g pp Jahre Jahre

n=368 (44 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 117
Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
………………………………………….………………... 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt……………………………………………………........45

5 Internationalisierung………………………………………………………………....……….....95

6 Fazit und Ausblick………………………………………………………………....………...... 103

7 Informationen zur Stichprobe…………


……………………………………………………....…105

Glossar………………………………………
………………………………………………..……….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens………………………………………………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 118


Glossar (1/8)

3-D Secure Kreditkarten verfügbar, die in den USA herausgegeben


Verfahren zur Transaktionsabsicherung für Kred dit- wurden, American Express bietet den Address Verification
kartenzahlungen im Internet. Der Händler erhältt für so Service für alle Karten an.
abgesicherte
b i h t T Transaktionen
kti iin d
der R
Regell einen
i
gesicherten Zahlungsanspruch (für bestimmte Autorisierung
Chargeback-Gründe). Durch Abfrage eines Ken nnworts bei Als Autorisierung bezeichnet man den Vorgang der
der Kreditkartenzahlung im Internet soll sichergestellt Genehmigung einer Kartenzahlung durch die Bank des
werden, dass es sich um den rechtmäßigen Inh haber der Karteninhabers. Im Rahmen der Autorisierung wird unter
K ditk t handelt.
Kreditkarte h d lt anderem geprüft,
geprüft ob es sich um eine gültige Karte handelt
und ob das Kartenlimit für die beabsichtigte Transaktion
Acquirer noch ausreicht. Bei erfolgreicher Autorisierung hat der
Ein Acquirer ist die kreditkartenbetreuende Stelle des Händler die Gewissheit, dass das Konto des Kunden mit
Händlers. Er wickelt für den Händler die Autorissierung und dem autorisierten Betrag belastet werden kann. Die
Abrechnung bei Kreditkartenzahlungen ab ab. Dess Weiteren Autorisierung erfolgt in der Regel online über die Systeme
akquiriert er Akzeptanzstellen für Kreditkartenza
ahlungen des Acquirers.
(z. B. aus Handel, Hotellerie, Gastronomie, Autoo-
vermietung, Fluggesellschaften). Um tätig zu we erden, Bank Identification Number
benötigt ein Acquirer von der entsprechenden Karten-
K Die Bank Identification Number (BIN) ist ein Code, der zur
organisation eine Lizenz
Lizenz. Identifikation von Kredit-
Kredit und Debitkarten verwendet wird.
Anhand der BIN können der verwendete Kartentyp und die
Address Verification Service kartenherausgebende Bank identifiziert werden.
Mithilfe eines Address Verification Service lässtt sich
prüfen, ob die bei einer Bestellung angegebene e Liefer- Beitreibung
anschrift mit der Anschrift des Kreditkarteninhabbers Die Beitreibungg bezeichnet die versuchte Einziehung
g von
übereinstimmt. Der Kartenherausgeber vergleic cht dazu die offenen Geldforderungen. Häufig werden hierfür
ihm vom Händler übermittelte Lieferanschrift mit der spezialisierte Dienstleister (Inkasso-Unternehmen)
Anschrift, an die die Kreditkartenabrechnung ve ersandt beauftragt.
wird. Bei MasterCard und Visa ist dieser Service e z. B. für

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 119


Glossar (2/8)

Bonitätsprüfung bezahlen kann. Bei Zahlung mit einer Debitkarte wird das
Im Rahmen einer Bonitätsprüfung wird das Risiko Konto des Kunden in der Regel bereits nach einigen
ermittelt, dass die Forderung gegen einen Kund den ganz Werktagen direkt mit dem Zahlungsbetrag belastet.
oder
d tteilweise
il i ausfällt
fällt oder
d aufgrund
f d von Z
Zahlun
hl ngs-
unwilligkeit oder einer sich anbahnenden Zahlungs- Disagio
unfähigkeit des Kunden nicht termingerecht eing geht. Umsatzabhängige Provision, die eine Akzeptanzstelle
(Handels- oder Dienstleistungsunternehmen) im
Chargeback Kartengeschäft an den Acquirer abführt.
Ein Chargeback (Rückbelastung) entsteht
entsteht, wenn ein
Endkunde bei seiner Bank einer Kreditkartenbe elastung E-Payment-Verfahren
widerspricht. Die Bank wird bei Vorliegen bestim
mmter Neben den „klassischen“ Zahlungsverfahren Vorkasse,
Kriterien dem Endkunden den Betrag wieder Rechnung, Nachnahme, Lastschrift und Kreditkarte, die
gutschreiben. Dem Händler wird der Betrag durrch den zum Teil auch für den Einsatz im elektronischen Handel
Acquirer wieder zurückbelastet.
zurückbelastet angepasst wurden, sind speziell für den E-Commerce
E Commerce
neue Zahlungsverfahren entwickelt worden, die als so
Compliance-Checks genannte E-Payment-Verfahren bezeichnet werden.
Prüfung der Kunden, Zulieferer oder Partner ein
nes
Unternehmens gegen eine Liste von Personen, Forderungsverkauf (Factoring)
Unternehmen oder Organisationen, mit denen g „Factoring“
Der Begriff g bezeichnet den Kauf von
Geldgeschäfte und Transaktionen untersagt bzw w. nur Geldforderungen aus Waren- und Dienstleistungs-
unter besonderen Auflagen erlaubt sind, um Ge eldwäsche geschäften. Das Factoring-Institut kauft die Forderungen
und Terrorismus zu verhindern. seines Klienten nach Einreichung der Rechnungs-
durchschrift an und schreibt diesem den Rechnungsbetrag
Debitkarte g
abzüglich eines Abschlags
g ggut. Das Institut übernimmt in
Zahlungskarte (auch Bankkarte, Sparkassenkarrte), die der Regel das Risiko des Forderungsausfalls.
einen Verfügungsrahmen aufweist und mit der ein
e
Karteninhaber Waren oder Dienstleistungen bargeldlos

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Glossar (3/8)

GeoIP-Analyse Issuer
Ermittlung der Herkunft des Besuchers anhand seiner IP- Ein Issuer (Herausgeber) ist ein Unternehmen, das
Adresse. Diese Information kann beispielsweise
e für die Kreditkarten an Kunden herausgibt. In der Regel handelt
A
Anpassung von M
Marketing-Maßnahmen
k ti M ß h an regio
ionale
l es sich
i hddabei
b i um di
die B
Bankkd
des KKunden,
d b
beii d
der er di
die
Gegebenheiten, für Web-Controlling-Auswertun ngen oder Kreditkarte beantragt hat.
zum Schutz vor Betrug genutzt werden.
Karteninhaber
Gütesiegel Person, auf deren Namen eine Karte ausgestellt ist.
Ein Gütesiegel dokumentiert eine erfolgreiche
m Rahmen
Zertifizierung durch einen Gütesiegelanbieter. Im Kartenprüfnummer
der Prüfung wird ein Online-Shop nach definiertten Die Kartenprüfnummer ist als zusätzliches Sicherheits-
Kriterien geprüft. Gütesiegel anerkannter Anbietter merkmal auf der Kreditkarte aufgedruckt und muss häufig
schaffen damit für Kunden Transparenz sowie bei Transaktionen, bei denen der Karteninhaber nicht
Verlässlichkeit und stärken die Glaubwürdigkeitt eines physisch anwesend ist (Bestellungen per Fax, Telefon
Online-Anbieters. oder Internet), neben der eigenen Kreditkartennummer
angegeben werden. Somit soll sichergestellt werden, dass
Haftungsumkehr eine Kreditkartenzahlung nur vom tatsächlichen Besitzer
In der Regel trägt derzeit im E-Commerce der Händler
H das der Karte initiiert werden kann.
Risiko bei einer Kreditkartenzahlung, wenn ein
Karteninhaber seine Zahlung bestreitet. Durch den
d Kennwortprüfung bei Kreditkartenzahlungen
Einsatz von MasterCard SecureCode und Verifiied by Visa Die Kennwortprüfung ist Bestandteil der Verfahren
verschiebt sich jedoch das Risiko für die Zahlun
ngen, die MasterCard SecureCode und Verified by Visa. Der
der Karteninhaber mit diesen Verfahren bestreittet. Diese Kreditkarteninhaber besitzt dafür ein Kennwort, das er für
Risikoverschiebung wird als „Haftungsumkehr“
„Haftungsumkehr oder Kreditkartentransaktionen im Internet nutzen kann. Beim
„Liability Shift“ bezeichnet. Bezahlvorgang muss der Karteninhaber sein Kennwort
angeben, welches online durch den Kartenherausgeber
verifiziert wird. Im positiven Fall ist die Zahlung für den
Händler in der Regel garantiert.

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Glossar (4/8)

Kreditkarte verloren oder gestohlen gemeldet sind. KUNO ist die


Kreditkarten dienen der bargeldlosen Bezahlung g von Abkürzung für „Kriminalitätsbekämpfung im unbaren
Waren und Dienstleistungen bei Vertragsuntern nehmen der Zahlungsverkehr unter Nutzung nichtpolizeilicher
k t h
kartenherausgebenden
b d O Organisationen.
i ti Ei
Eine K
Krreditkarte
ditk t O
Organisationsstrukturen“.
i ti t kt “
weist einen mit dem Kartenherausgeber vereinb barten
Verfügungsrahmen auf. Im Unterschied zu einer Lastschrift
Debitkarte erfolgt die Bezahlung für den Karteniinhaber Die Lastschrift ist ein Instrument des bargeldlosen
zeitlich verzögert (zu einem festgelegten Zeitpunkt) für alle Zahlungsverkehrs. Bei der Ausführung einer Lastschrift
zwischen
i h zweii Ab Abrechnungszyklen
h kl aufgelaufen
f l f en erteilt der Zahlungsempfänger seiner Bank den Auftrag
Auftrag,
Beträge. Im Internet sind Kreditkartenzahlungen n vom Konto des Zahlungspflichtigen bei dessen Bank
grundsätzlich allein durch Übermittlung der Kred ditkarten- einen bestimmten Geldbetrag abzubuchen und seinem
nummer möglich. Allerdings setzt sich das akze eptierende Konto gutzuschreiben.
Unternehmen dabei Betrugsrisiken aus, die durrch
zusätzliche
ät li h MMaßnahmen
ß h ((vgl.
l di
die E
Erläuterungen
lä t n zur MasterCard SecureCode
Kennwortprüfung oder zur Kartenprüfnummer) verringert
v Transaktionsabsicherung der Marke MasterCard für
werden können. Kreditkartenzahlungen im Internet (ähnlich Verified by
Visa). Der Händler erhält für MasterCard Transaktionen in
Kreditkartenakzeptanzvertrag der Regel einen gesicherten Zahlungsanspruch (für
Der Kreditkartenakzeptanzvertrag,
Kreditkartenakzeptanzvertrag auch Mercha ant-Vertrag bestimmte Chargeback
Chargeback-Gründe).
Gründe). Durch Abfrage eines
genannt, wird zwischen dem Händler (Merchant) und dem Kennworts bei der Kreditkartenzahlung im Internet soll
ufhin eine
Acquirer geschlossen. Der Händler erhält darau sichergestellt werden, dass es sich um den rechtmäßigen
Vertragsunternehmensnummer (VU-Nummer) und u ist Inhaber der Kreditkarte handelt.
damit berechtigt, Kreditkartenzahlungen entgeg
gen-
zunehmen.
zunehmen Mikro-Belastung g
Durch die Belastung eines angegebenen Kontos mit
KUNO-Datenbank einem kleinen Cent-Betrag (Mikro-Belastung bzw.Micro-
Die KUNO-Datenbank enthält die Konto- bzw. Debit) kann festgestellt werden, ob das angegebene
zei als
Kartennummern von ec-Karten, die bei der Poliz Konto tatsächlich existiert und der angegebene Name zum

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Glossar (5/8)

Konto gehört. Häufig wird im Verwendungszwec ck der Girokontos wegen missbräuchlicher Nutzung). Diese
Abbuchung ein Verifizierungscode übermittelt, den
d der werden häufig zur Einschätzung der Bonität eines Kunden
Kunde anschließend auf der Web-Seite eingebe en muss. herangezogen.
S wird
So i d sichergestellt,
i h t llt ddass d
der K
Kunde
d ZZugriff
iff auff das
d
angegebene Konto hat. Online-Überweisung
Bei der Online-Überweisung als Zahlungsverfahren (mit
M-Payment-Verfahren Abfrage der Bank-PIN / -TAN) wird der Nutzer während
Unter M-Payment-Verfahren fasst man die E-Pa
ayment- des Bezahlvorgangs in das Online-Banking seiner Bank
Verfahren zusammen,
zusammen mit denen Bezahlvorgäng ge über bzw zu einer Schnittstelle eines externen Dienstleisters
bzw.
mobile Endgeräte abgewickelt werden können. umgeleitet. Er führt dort eine vorausgefüllte Überweisung
(Nutzung von Online-Banking-PIN und -TAN) zugunsten
Negativlisten des Händlers aus. Die Bank bzw. der Dienstleister
Auf Negativlisten werden Personen bzw. Kreditkarten- bestätigt dem Händler in der Regel unmittelbar die
oder Kontonummern geführt, bei denen in der Entgegennahme der Überweisung.
Überweisung Nach Abschluss der
Vergangenheit bereits Zahlungsstörungen aufge etreten Überweisung wird der Nutzer wieder zum Shop geleitet.
sind. Je nach Art der Negativmerkmale und der
e
vorliegenden Daten lassen sich unterschiedliche Payment Service Provider
Negativlisten unterscheiden. Ein Payment Service Provider (PSP) ist ein Unternehmen,
das bei Kreditkartenzahlungen die technische Anbindung
Negativmerkmale des Händlers an den Acquirer realisiert und die einzelnen
Als Negativmerkmale bezeichnet man Daten üb ber nicht Transaktionen verarbeitet. Zunehmend bieten PSP auch
vertragsgemäßes Verhalten und gerichtliche Vooll- weitere, umfangreiche Zahlungsdienstleistungen an, wie
streckungsmaßnahmen (z. B. Mahnbescheide, unbezahlte etwa die Anbindung von bestehenden Online-Shops zur
g
und nicht bestrittene Forderungen, Scheckkarte
en- elektronischen Abwicklung unterschiedlicher
missbrauch, Beantragung bzw. Eröffnung von Zahlungstransaktionen, Authentifizierung von
Verbraucherinsolvenzverfahren, Vollstreckungssmaß- Verbrauchern, Konto- bzw. Bonitätsüberprüfungen oder
nahmen, Abgabe der eidesstattlichen Versicherrung oder Abrechnungen.
Angaben über die Kündigung eines

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Glossar (6/8)

PCI-Standard Risiko-Scoring
Um Kreditkartendaten vor Missbrauch zu schütz zen, haben Ein Risiko-Scoring (auch Bonitäts-Scoring) ermittelt einen
die Kreditkartenorganisationen einen gemeinsamen Punktewert (Score), der die Wahrscheinlichkeit eines
St d d d
Standard, den P
Paymentt C
Cardd Industry
I d t (PCI) D Data
t Security
S it Z hl
Zahlungsausfalls
f ll eines
i K
Kunden
d widerspiegelt.
id i lt Z
Zur
Standard, geschaffen. Dieses Regelwerk im Zahlungs- Ermittlung dieses Scores werden häufig soziodemo-
verkehr besteht aus einer Liste von Anforderung gen an die grafische Daten, wie etwa das Alter, herangezogen.
Rechnernetze für alle Unternehmen, die Kreditk kartendaten
verarbeiten, speichern oder weiterleiten (z. B. Händler,
H Rücklastschrift
A
Acquirer
i oderd sonstige
ti Di
Dienstleister).
tl i t ) Eine Lastschrift wird von der Bank des Zahlungspflichtigen
nicht eingelöst, wenn sie nicht zugeordnet werden kann
PIN (persönliche Identifikationsnummer) (z. B. Konto erloschen, Kontonummer / Name nicht
Eine PIN (auch Geheimzahl) ist eine Zahl, von der
d in der identisch) oder wenn der Zahlungspflichtige der
Regel nur eine Person Kenntnis hat. Mit der PIN
N kann sich Abbuchung widerspricht.
diese Person gegenüber einer Maschine oder e einem
System authentifizieren. Sanktionsliste
Seit den Anschlägen vom 11. September 2001 werden
Prüfziffernkontrolle Sanktionen von der Europäischen Union nicht mehr nur
Konto- und Kreditkartennummern enthalten eine e Prüfziffer, gegen einzelne Länder, sondern auch gegen bestimmte
die aus anderen Ziffern der jeweiligen Nummer errechnet Terroristen und terroristische Organisationen
sch
wird. Durch eine Prüfziffernkontrolle können fals ausgesprochen. Verstöße gegen diese Sanktionen
eingegebene oder frei erfundene Konto- bzw. Kredit-
K können mit Geld- oder Freiheitsstrafen geahndet werden.
kartennummern erkannt werden. Trotzdem ist nicht
n
sichergestellt, dass das Konto oder die Kreditka
arte auch
tatsächlich existiert.

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Glossar (7/8)

SEPA Verified by Visa


Als Single Euro Payments Area (SEPA) wird de er Transaktionsabsicherung der Marke Visa für
einheitliche europäische Zahlungsverkehrsraumm Kreditkartenzahlungen im Internet. Der Händler erhält für
b
bezeichnet,
i h t d der grenzüberschreitende
üb h it d E Euro-Zah
Z hlungen
hl
h V ifi d b Vi T
Verified-by-Visa-Transaktionen
kti in
i dder R
Regell einen
i
innerhalb Europas genauso einfach und zu gleicchen gesicherten Zahlungsanspruch (für bestimmte
Preisen wie auf nationaler Ebene möglich machht. Chargeback-Gründe). Durch Abfrage eines Kennworts bei
der Kreditkartenzahlung im Internet soll sichergestellt
Sperrliste werden, dass es sich um den rechtmäßigen Inhaber der
Sperrlisten enthalten Konto
Konto- bzw.
bzw Kreditkartennummern,
ummern K ditk t handelt.
Kreditkarte h d lt Das
D Verfahren
V f h wurde
d ursprünglich
ü li h
die z. B. gestohlen wurden oder mit denen bere
eits von Visa entwickelt (so genannte 3-D-Secure-
betrügerische Transaktionen durchgeführt wurdden (zu Technologie) und unter dem Markennamen „Verified by
Sperrlisten siehe auch die Erläuterungen zu KU
UNO). Visa“ auf den Markt gebracht. Unter dem Begriff
„MasterCard SecureCode“ bietet auch MasterCard
Treuhanddienst I t
International
ti l diesen
di St
Standard
d d an.
Bei der Zahlungsabwicklung über einen Treuha anddienst
überweist der Käufer in der Regel zunächst den n Vorausbezahlte Karte
Kaufbetrag auf ein Konto des Treuhanddienstes s. Der Der Begriff „vorausbezahlte Karte” (Prepaid-Karte)
Verkäufer wird benachrichtigt, dass das Geld bezeichnet ein Kundenkonto, das beim Erwerb über ein
eingegangen ist und sendet die Ware an den Kä äufer. Guthaben verfügt und / oder über Einzahlungen mit einem
Nachdem der Käufer die Ware erhalten und gep prüft hat, Guthaben versehen wird. Der Kunde kann stets nur
bestätigt er den ordnungsgemäßen Wareneinga ang, und maximal über den Betrag verfügen, den er zuvor auf die
der Kaufpreis wird – in der Regel verringert um eine Karte geladen hat. Beim Bezahlen im Internet muss der
Gebühr – an den Verkäufer überwiesen. Der Tre euhänder Kunde z. B. einen auf der Wertkarte aufgedruckten Code
fungiert hierbei als eine Art Mittler und reduziertt dadurch und evtl
evtl. ein zusätzliches Kennwort im Browser eingeben
eingeben.
die Risiken der Transaktion sowohl für den Käufer als Anschließend wird das Guthaben auf dem
auch für den Verkäufer. Verrechnungskonto geprüft und bei ausreichender
Deckung um den Kaufpreis reduziert.

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Glossar (8/8)

Zahlungsdienstleister aufbauen (E-Mail-basierte, Wertkarten-basierte sowie


n der
Unternehmen, die Dienstleistungen im Rahmen Mobiltelefon-basierte Zahlungsverfahren und Inkasso- und
Abwicklung von Zahlungen übernehmen (z. B. Payment
P Billing-Verfahren).
S i P
Service Provider
id unddAAnbieter
bi t von E E-Payment-V
P t Verfahren).
V f h )
Zahlungswegesteuerung
Zahlungsrisiko Die so genannte Zahlungswegesteuerung steuert in der
atik dieses
Zahlungsrisiken gliedern sich nach der Systema Regel in Abhängigkeit von bestimmten Parametern (z. B.
Leitfadens in Zahlungsstörungen und Zahlungsaausfälle. Länder oder Prüfungsergebnisse im Rahmen eines
Risiko Scorings von Kunden) in Echtzeit den weiteren
Risiko-Scorings
Zahlungsstörung Zahlungsabwicklungsvorgang, entsprechend den
Eine Zahlungsstörung liegt vor, wenn der vereinnbarte Vorgaben des Händlers. Beispielsweise könnte beim
Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollständ
dig Vorliegen von negativen Prüfungsergebnissen
gutgeschrieben oder wieder zurückgebucht wurrde. Im ausschließlich die Vorkasse, bei nicht negativen
Zeitverlauf kann entweder die Störung behoben n werden Prüfungsergebnissen hingegen zusätzliche
oder ein Zahlungsausfall eintreten. Zahlungsverfahren, wie z. B. die Lastschrift oder
Rechnung, zugelassen und somit dem Kunden angeboten
Zahlungsverfahren werden.
Verfahren zur Übertragung von Geldeinheiten.
Zahlungsverfahren
g können hierbei in so g
genannnte
originäre Zahlungsverfahren und abgeleitete
Zahlungsverfahren unterschieden werden. Unte er
originären Zahlungsverfahren werden Zahlungs sverfahren
verstanden, die unmittelbar Geldeinheiten (Barggeld,
Buchgeld,
g E-Geld)) übertragen.
g Dies sind Lastsc
chrift,
Überweisung und Geldbörsenzahlung. Unter de en
abgeleiteten Zahlungsverfahren werden Verfahren
verstanden, die auf den originären Zahlungsverrfahren

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Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
………………………………………….………………... 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt……………………………………………………........45

5 Internationalisierung………………………………………………………………....……….....95

6 Fazit und Ausblick………………………………………………………………....………...... 103

7 Informationen zur Stichprobe…………


……………………………………………………....…105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens…………………………………...………….. 127

Kontakt und Impressum...................................………………………………………………….. 144

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h üb if d O Online-Geschäf
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ft umfassen
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d Ti
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k t kä f M Musikdownloads
ikd l d
und B2B-Auktionen für Kraftfahrzeuge.

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ConCardis Serviceleistungen rund um den ka artengestützten Zahlungsverkehr für ca. 400.000 Handels- und
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nternationalen Standard entsprechender Zahlungsterminals für den
Einsatz am Point of Sale. Das Thema „Sicherheit im bargeldlosen Zahlungsverkehr” hat für ConCardis eine hohe
Priorität – sowohl im Präsenzgeschäft als aucch im Bereich E-Commerce
E Commerce. Nicht zuletzt aus diesem Grund nimmt
das Unternehmen im Bereich der Sicherheitsstechnologie eine Vorreiterrolle ein. Um der steigenden Nachfrage
nach sicheren E-Commerce-Produkten gereccht zu werden, bietet ConCardis für interessierte Händler aus dem
Bereich E-Commerce und Versandhandel ein ne eigene Payment Software an. Zusätzlich betreibt ConCardis zum
Schutz der angeschlossenen Händler vor Misssbrauch ein eigenes Missbrauchspräventions-System mit speziell
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Die exorbyte GmbH ist ein mehrfach ausgeze eichnetes Software-Unternehmen, das intelligente, fehlertolerante
High-End-Suchlösungen für große, strukturierte Datenmengen entwickelt. Exorbyte’s Suchanwendungen sind
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hster Fehlertoleranz, Treffsicherheit, Individualisierung,
Geschwindigkeit und Hardware-Effizienz. Namhafte Kunden wie BAUR Versand, real-onlineshop.de, billiger.de und
Yahoo! verdeutlichen die technologische Fühhrerschaft. Mit der speziell für Online-Shops entwickelten Produktsuche
„Commerce Search“ und deren verkaufsförde ernden Funktionen können Shop-Betreiber der hohen Umsatzrelevanz
einer Shop-Suche Rechnung tragen. Beispielsweise führen Suchanfragen mit Rechtschreibfehlern und sonstigen
Fehleingaben dennoch zum gesuchten Produ ukt.
ukt

Das im Jahr 2000 gegründete Konstanzer Un nternehmen mit Niederlassungen in England und den USA erhielt im
Laufe der Zeit mehrere Awards – im Jahr 201
10 die Prämierung als „Rising Star“ im Rahmen des Deloitte
Technology
gy Fast 50 Wettbewerbs sowie die Auszeichnung
A g als Top
p 10 Unternehmen Baden-Württembergs g im
Rahmen des Landespreises für junge Untern nehmen. Derzeit beschäftigt exorbyte ca. 40 Mitarbeiter.

Kontakt
exorbyte
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Line-Eid-Str. 1
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Telefax: +49 7531 363-3901
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Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland Gm mbH (HLGD) mit Sitz in Hamburg gehört zu den erfolgreichsten
Logistikunternehmen Europas und ist Deutscchlands größter privater Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an
Endkunden (B2C- und C2C-Sektor).

Hermes transportiert fast alles: vom Paket üb ber Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. Mit seinen
sechs HUB und 59 Niederlassungen ist das Hamburger
H Unternehmen in ganz Deutschland vertreten. Die
bundesweit mehr als 14.000 Hermes PaketShops bilden Europas größtes flächendeckendes Netz von
A
Annahmestellen
h t ll füfür dden privaten
i t P Paketversan
k t nd.
d Ob iim nächst
ä h t gelegenen
l Ki
Kiosk,
k iin d
der Bä
Bäckerei
k i oder
d auch h iim
Getränkemarkt – Hermes setzt auf den persö önlichen Kontakt zum Kunden. Dabei kommen die verlängerten
Öffnungszeiten vieler PaketShops insbesond dere Berufstätigen entgegen. Versandhändler nutzen die PaketShops
zudem als alternative Zustelladresse – auf Wunsch
W können die Kunden ihre Sendungen dort bequem abholen. Die
nächste Filiale ist in Großstädten nur ca. 600 Meter und in ländlichen Gebieten im Durchschnitt nie weiter als drei
Kilometer entfernt.

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pp Deutschland GmbH
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h ll und
d unkompliziert
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Ersttte juristische
j i ti h Hilf
Hilfe.

Der AGB Hosting-Service bietet Online-Shop pbetreibern die Möglichkeit, zu kalkulierbaren Kosten die wichtigsten
Rechtsdokumente – neben den AGB eine Wiiderrufs- und Rückgabebelehrung, ein Impressum und eine
Datenschutzerklärung – passend zum Profil d des eigenen Internetshops zu erstellen und auf den janolaw Servern
sicher hosten zu lassen. Die Dokumente werden nach einmaliger Konfiguration bei jeder Rechtsänderung
automatisch aktualisiert und über eine Schnitttstelle mit dem Shop synchronisiert.

Kontakt
janolaw AG
Otto-Volger-Str. 3c
65843 Sulzbach / Ts.
www janolaw de
www.janolaw.de

Telefon: +49 6196 7722-500


Telefax: +49 6196 7722-511
E M il info@janolaw.de
E-Mail: i f @j l d

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Die kuehlhaus AG gehört zu den größten Inte ernetagenturen in Deutschland. Unsere Kunden, nationale sowie
internationale Konzerne und mittelständische e Unternehmen, schätzen uns als reaktionsschnelle und effiziente Full-
Service-Internetagentur. Das resultiert aus un
nserer Erfahrung aus über 13 Jahren Internetentwicklung und der
Kompetenz unseres inhabergeführten Experttenteams.

Wir erkennen Potenziale, entwickeln stimmige Konzepte und Ideen und setzen diese gekonnt in Lösungen um, die
die digitale Wertschöpfung unserer Kunden optimieren.
o Return on Invest, in Form von mehr Leads, mehr Umsatz,
weniger
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Kosten,
t steht
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d ezifischen
ifi h Lö Lösungen iim FFokus.
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Das erreichen
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Centered Design“, der von uns entwickelten Methodik,
M die den Endanwender und den Betreiber in den Mittelpunkt
unserer Arbeit setzt. Unterstützt wird diese Methode
M durch eine eigens entwickelte Software-Suite.

Unser ehrgeiziges Ziel ist es,


es mittels Internetttechnologie Werte für Ihr Unternehmen zu schaffen - wirtschaftlich,
wirtschaftlich
kreativ und technologisch. Unser Beratungsm modell ist exakt auf die Anforderungen im Bereich Internet, E-Business
und Online Marketing abgestimmt. Bei der En ntwicklung von Internetanwendungen sind wir Innovator und setzen
Trends.

Kontakt
kuehlhaus AG
N7, 5-6
68161 Mannheim
www.kuehlhaus.com

Telefon: +49 621 496083-0


Telefax: +49 621 496083
496083-10
10
E-Mail: info@kuehlhaus.com

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mpass ist das gemeinsame Bezahlsystem vo on Vodafone D2, Telefonica o2 und Telekom Deutschland für e- und
m-commerce. Von dem komfortablen Service e profitieren neben 25 Millionen vorregistrierten, privaten
Vertragskunden der drei deutschen Telekommunikationsunternehmen auch Prepaidkunden und die Kunden
anderer deutscher Mobilfunkanbieter. Diese können
k sich auf einfache Weise für mpass anmelden.

Dank der Autorisierung von Zahlungen per Handy


H bietet mpass den Kunden ein Höchstmaß an Sicherheit. In
Planung ist ebenfalls ein Einsatz auch im sta
ationären Handel. Somit wird mpass zu einem universellen
B
Bezahlsystem
hl t – online,
li auff d
dem H
Handy
d und d im stationären
t ti ä K
Kassenumfeld.
f ld

Kontakt
www.mpass.de

Telefon: 0800 5052-200 (nur von Deutschland aus erreichbar )


E-Mail: info@mpass.de

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Saferpay TM

Saferpay ist die umfassende E-Payment-Lösung, die speziell für den E-Commerce- und Phone-Mailorder-Handel
entwickelt wurde. Die modulare Plattform garrantiert schnellen Zahlungsverkehr im Internet – flexibel, einfach und
sicher – sowohl für den Händler als auch für den
d Kunden.

Saferpay ist eine Entwicklung der SIX Card Solutions,


S dem Schweizer Marktführer auf dem Gebiet des
bargeldlosen, elektronischen Zahlungsverkehhrs. Auch auf dem deutschsprachigen Markt gehört die SIX Card
Solutions mit E-Payment-Lösungen wie Saferpay zu den führenden Anbietern. Über das Schweizer
R h
Rechenzentrum
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der SIX C
Card
dSSolutions
l ti werd
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den tä
täglich
li h mehrere
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Millionen Finanztransaktionen
Fi t kti sicher
i h abgewickelt.
b i k lt
Die SIX Card Solutions unterhält Kommunika ationsverbindungen zu allen relevanten Händlerbanken und den
weltweiten Kreditkartennetzwerken.

Mehr als 7
7.000
000 Händler haben sich bereits für Saferpay entschieden.
entschieden Zu den Kunden zählen namhafte
Unternehmen, wie Fleurop, dress-for-less, cyyberport, Lensbest, Leonardo, Haribo, UCI Kinowelt, Ticket-Online
uvm.

Kontakt
SIX Card Solutions Deutschland GmbH
Bornbarch 9
22848 Norderstedt
www.saferpay.de

Telefon: +49 40 325967-260


Telefax: +49 40 325967-111
E-Mail: sales@saferpay.com

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STRATO ist der größte deutsche Anbieter voon gehosteter E-Commerce-Standardsoftware und der zweitgrößte
europäische Anbieter von Internet-Speicherplatz sowie Web-Anwendungen. Dazu zählen Online-Festplatten,
Homepage-Komplettpakete, dedizierte und virtuelle Server sowie gehostete Unternehmenssoftware wie
beispielsweise Online-Shops. STRATO hat mehr
m als 1,4 Millionen Kundenverträge aus sechs Ländern und hostet
mehr als 4 Millionen Domains in zwei TÜV-ze
ertifizierten, klimaneutralen Rechenzentren. STRATO ist ein
Unternehmen der Deutschen Telekom AG.

Kontakt
K t kt
STRATO AG
Pascalstraße 10
10587 Berlin
www.strato.de

Telefon: +49 1805 055055 (0,14 Euro/Min. Festneetz / Mobilfunk max. 0,42 Euro/Min.)

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xt:Commerce

Die xt:Commerce GmbH ist Anbieter von Sup pport-Dienstleistungen, Software- Lösungen und Zusatzmodulen rund
um die hauseigene Marke xt:Commerce Shop-Software. Das Leistungsportfolio der xt:Commerce GmbH umfasst
neben der Konzeption und Gestaltung der PH HP- / MySQL-Lösung xt:Commerce sowohl die Weiterentwicklung als
auch die Pflege bereits veröffentlichter Systeme sowie Hilfe und Support bezüglich Installation, Handling und
Pflege. Zusammen mit ausgesuchten Partnerrn, darunter ERP-Anbieter, Billing- und Micropayment-Unternehmen
sowie Banken, entwickelt die xt:Commerce GmbHG ständig neue zukunftsweisende Technologien und
Anwendungserweiterungen für das bestehende Basissystem.

Die xt:Commerce GmbH arbeitet internationa al und betreut weltweit Kunden, die von der internationalisierten
Software profitieren. Es gibt im spanischen Sprachraum,
S in den USA und in der Volksrepublik China bereits von der
Mutterfirma koordinierte Support-Plattformen und länderspezifisch angepasste Software-Varianten des
Basisprogramms.
p g

Kontakt
xt:Commerce GmbH (Austria)
www.xt-commerce.com

E-Mail: office@xtcommerce.com

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Seit 1993 bildet ibi research an der Universitä
ät Regensburg eine Brücke zwischen Wissenschaft und Praxis. Das
Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der
Informationsgesellschaft“.

ibi research ist personell eng mit der Universiität Regensburg verbunden, wird aber als selbstständige Gesellschaft
geführt. ibi research arbeitet auf den Themennfeldern E-Business, IT-Governance, Internet- Vertrieb und
Geschäftsprozess-Management. Zugleich bie etet ibi research in Zusammenarbeit mit Banken und Partnern
umfassende
f d Beratungsleistungen
B t l i t zur Umsetz
U tzung der
d F Forschungs-
h und
dPProjektergebnisse
j kt b i an. D
Der vorliegende
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Leitfaden ist im Competence Center E-Busine ess entstanden.

Seit Januar 2009 ist ibi research Träger des E-Commerce-Kompetenzzentrums


E Ostbayern (ECKO) im Rahmen
des vom Bundesministerium für Wirtschaft un nd Technologie (BMWi) geförderten Netzwerks Elektronischer
Geschäftsverkehr (NEG).

Kontakt
ibi research an der Universität Regensburg G
GmbH
Galgenbergstr. 25
93053 Regensburg
www.ibi.de

Telefon: +49 941 943-1901


Telefax: +49 941 943-1888
E-Mail: info@ibi.de

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Inhalt

Management Summary
Summary……………………
……………………………………………………………. 4

1 Über den E-Commerce-Leitfaden……


…………………………………………………....…....... 9

2 Motivation und Rahmendaten…………………………………………………...…....………. 15

3 Zahlungsverfahren……………………
………………………………………….………………... 18

4 Risiko- und Forderungsmanagementt……………………………………………………........45

5 Internationalisierung………………………………………………………………....……….....95

6 Fazit und Ausblick………………………………………………………………....………...... 103

7 Informationen zur Stichprobe…………


……………………………………………………....…105

Glossar………………………………………
………………………………………………………….. 118

Über die Partner des E-Commerce-Leitfa


adens…………………………………...…………...... 127

Kontakt und Impressum...................................……………………………………………...... 144

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 144


Immer aktuell informiert: Newsletter und Twitter

Der E-Commerce-Newsletter

 Alle zweii Wochen


All W h diedi aktuellsten
k ll n
Informationen rund um die Themmen
E-Commerce und E-Payment sow wie
zu allen Neuigkeiten aus dem Projekt
„E-Commerce-Leitfaden“

 Die aktuelle Ausgabe sowie das


Newsletterarchiv sind online einssehbar

 Kostenlose Anmeldung unter


www.newsletter.ecommerce-leitfa
aden.de

Folgen Sie uns auf Twitter:


www.twitter.com/ecleitfaden
t itt / l itf d

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Noch Fragen? Wir siind für Sie da!

Antworten auf Ihre Fragen rund


d um die Themen E-Commerce und E-Payment
erhalten Sie hier: www.ecommeerce-leitfaden.de/infoanforderung.html

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Kontakt

Stefan Silke Dr. Georg


Weinfurtner Weisheit Wittmann

Dr. Ernst Sabine


Stahl Pur

ibi research an der Universität Regensb


burg GmbH
Galgenbergstraße 25
93053 Regensburg

Tel.: 0941 943-1901


Fax: 0941 943-1888
E-Mail:
E Mail: team@ecommerce-leitfade
team@ecommerce leitfade
en.de
Internet: www.ecommerce-leitfaden..de

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Impressum
Zahlungsabwicklung im E-Commerce – Fakten n aus dem deutschen Online-Handel
Aktuelle Ergebnisse aus dem Projekt E-Commerc ce-Leitfaden
Stefan Weinfurtner, Silke Weisheit, Dr. Georg Witttmann, Dr. Ernst Stahl, Sabine Pur
ISBN 978-3-940416-33-9
St d April
Stand: A il 2011

© 2011 ibi research an der Universität Regensburg GmbH. Alle Rechte vorbehalten.

Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrec


chtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg
(im Folgenden: ibi research)
research). Verwertungen sind unter Angabe der Quelle „ibi
ibi research 2011: Zahlungsabwicklung im
E-Commerce – Fakten aus dem deutschen Onlin ne-Handel (www.ecommerce-leitfaden.de)“ zulässig. Das gilt insbesondere
auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikrroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen
Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger
schriftlicher Vereinbarung zulässig.

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mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Den
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berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu
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Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekenn
nzeichnet sind. Alle zitierten Marken-, Produkt- und Firmennamen sind das
Alleineigentum der jeweiligen Besitzer.

Die in diesem Werk enthaltenen Texte zu rechtlichen und


u rechtsverwandten Themen dienen ausschließlich der allgemeinen, grundsätzlichen
Information und Weiterbildung
Weiterbildung. Sie stellen insbesonde
ere keine Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens dar
dar. Das Werk
kann und will insbesondere keine Rechtsberatung ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und
Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an a einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden.

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E-Commerce
Commerce
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Handel
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