Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva

Presentado por:
PAULA CAMILA RUIZ ROMERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

Tecnólogo en Gestión Logística
Ficha de caracterización No. (1881653)
Abril de 2020
 PROGRAMA DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

Presentación de la empresa

RAMO S.A

Somos una empresa colombiana, tenemos como objetivo

social la producción y la comercialización de productos
alimenticios especializándose en productos de panadería.

Somos un equipo que trabaja con pasión, generando prosperidad de manera

sostenible a lo largo de toda nuestra cadena de valor.

Objetivos

 Extender productos al mercado mundial.

 Generar publicidad para el conocimiento de la empresa.
 Evaluar posibilidades de abrir nuevas plantas de producción a nivel
internacional.
 Perfeccionar el proceso día a día.
 Crear productos innovadores para mantener el portafolio actualizando
frente al mercado actual.

INTRODUCCIÓN

El propósito principal de este proyecto investigativo es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a
la empresa RAMO S.A, mejorar significativamente sus procesos y flujos de
comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto se llevará a cabo una estrategia en diversas metodologías, para
efectuar la información suficiente y tener una excelente comunicación.

La comunicación es clave para lograr el éxito en la vida. Ser asertivos implica ser
firmes en nuestras decisiones sin llegar a la pasividad. Es decir, cuando
permitimos que otros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas y
valores.

Por lo anterior expuesto, se considera que el asertividad en la comunicación es

uno de los pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y
engranaje adecuado de cualquier empresa o compañía. Se ha escogido para la
elaboración del presente proyecto, teniendo en cuenta que el capital humano es el
mayor activo que posee una organización, por lo tanto, el diálogo adecuado, la
escucha y la transmisión de ideas, son factores que pueden marcar la diferencia
en la productividad, orientación al logro, alcance de los objetivos y metas que
pueda llegar a tener una determinada compañía. Es decir, se considera que la
comunicación asertiva es un factor determinante en la productividad de una
empresa.

Características de la población objetivo de la presentación.

Según el estudio de la población es el personal como Representante legal,

personal de gerencia y administrativo, personal operativo, donde el enfoque será
con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que
presentan mayores problemas de comunicación.

MUJERES:

 Área administrativa: 12 mujeres

 Área producción: 35 mujeres

HOMBRES:

 Área administrativa: 10 hombres

 Área producción: 43 hombres

Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su

utilización).

Siempre llevar una comunicación indicada y asertiva, siempre se debe mantener la

calma, evitar alteraciones con el volumen de la voz. Seguramente reconocerán
algunas de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos
defendernos manteniendo la calma.

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del

interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin
dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el
que simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona

podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.

Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese
error de nuestra personalidad.

Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición
para el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se

puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc…
Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de
esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y
queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación.

Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma
frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento
tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.

Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.

En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto
negociado.

Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde

tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas
en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

Temas a desarrollar en la capacitación.

 Comunicación
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por
el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y animal
tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un proceso de
comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis
elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la
información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que
la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede
ser muy variado: el aire por el que circulan las ondas sonoras, el papel que
sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista
una información o mensaje a transmitir; un código o sistema de signos
común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos
pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos
(escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por último, que el
mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor
Se denomina como emisor a la persona que tiene la iniciativa de compartir
una información en particular, e inicia la comunicación emitiendo un
mensaje a través de ciertos signos comunicativos y codifica el mensaje
para el receptor.

Receptor
Se denomina como receptor a la persona que recibe e interpreta un
mensaje, previamente enviado por un emisor. Es decir, es quien se encarga
de descodificar los signos del mensaje recibido. Una vez interpretado tal
información, el receptor puede responder y, de esta manera, ocupar el lugar
del emisor, generando una acción comunicativa.

Código
El código es un elemento muy importante en el proceso de la comunicación,
ya que se trata de los signos empleados para transmitir un mensaje. El
código puede ser verbal (códigos lingüísticos) o no verbal.

Mensaje
Se refiere al contenido que se transmite y que puede ser una información,
opinión, sentimiento o idea. Los mensajes están compuestos por símbolos,
códigos lingüísticos, imágenes, sonidos o claves reconocidos tanto por el
emisor como el receptor.

Canal de comunicación
Se refiere al medio a través del cual se envía el mensaje entre el emisor y
el receptor. Por ejemplo, el aire, el teléfono móvil, el teléfono fijo, el correo
electrónico, entre otros. Estos medios pueden incluir tanto mensajes
visuales como auditivos.
Contexto
Se trata del espacio o situación en la cual se desarrolla la comunicación. Es
decir, se toman en cuenta las circunstancias concretas en las se desarrolla
el acto comunicativo y que pueden o no afectar de manera negativa el
envío o recepción de mensajes entre el emisor y el receptor.

Ruido
Durante el acto comunicativo pueden aparecer ruidos o alteraciones física
externas al acto comunicativo que afectan o distorsionan el mensaje que se
envía. En este sentido, el ruido puede afectar el desarrollo de la
comunicación, por lo que es importante reconocer su origen y evitarlo o
reducirlo tanto como sea posible.

Retroalimentación
Se denomina retroalimentación o feedback al envío y recepción de
mensajes de manera constante entre los interlocutores. La
retroalimentación efectiva hace referencia al envío y recepción de manera
correcta y efectiva, de allí que cada mensaje genere una reacción.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación verbal
Se denomina como comunicación verbal aquella en la que se emplea la
palabra hablada o escrita entre dos o más interlocutores a fin de transmitir
una información, opinión o sentimiento.

Este tipo de comunicación es propia y única de los seres humanos. En

diversos casos, la comunicación verbal puede ser complementada con la
comunicación no verbal.

Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es aquella que no hace uso de los signos
lingüísticos, por tanto, se expresa a través del lenguaje corporal, posturas,
expresiones faciales, miradas, es decir, se vale de los sentidos (oído, olfato,
vista, tacto y gusto).

En ocasiones este tipo de comunicación puede surgir de manera

inconsciente según la situación. Asimismo, puede resultar confusa o
 ambigua, pues el mensaje puede que no sea claro para el receptor según
cómo se exprese el emisor.

 Comunicación en el ámbito laboral

En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros,
superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe información, da o recibe
instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y
relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una
buena comunicación en las organizaciones laborales.

La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la institución.

Todos participan de ella (el presidente, personal de línea, etc.). La
comunicación efectiva con empleados, clientes, accionistas, vecinos de la
comunidad y otros públicos es esencial para la empresa. Las relaciones con
la gente se establecen al comunicarse efectivamente con ellos.

NIVELES DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Interna: La que se da en el universo mismo de la organización, de la

empresa con sus empleados.

Externa: La que se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia

el público en general, sus clientes potenciales y proveedores.

 Toma de decisiones en la organización

Una de las principales funciones de los directivos en la empresa es la
planificación, entendida como el proceso de toma de decisiones con el que
es posible alcanzar los objetivos previamente planteados.

TIPO DE DECISIONES

Por método:
Decisiones racionales o estructuradas: Son las que se toman en base a un
proceso específico o criterio concreto (por ejemplo, unas reglas o leyes) y
surgen de forma repetitiva y rutinaria. Por su naturaleza, son predecibles.

Decisiones intuitivas o no estructuradas: Son aquellas que afrontan una

situación nueva. A diferencia de las anteriores, no parten de un proceso o
criterio previo, ya sea porque no ha surgido antes la necesidad de
afrontarlas o por contar con una naturaleza compleja. No son predecibles.

Por niveles:
Decisiones planificadas: En las empresas, son tomadas por los líderes
más altos de la escala jerárquica. Son decisiones que atañen a las
relaciones entre la empresa y su entorno, de gran transcendencia y no
repetitivas. Requieren de un gran análisis de la información y reflexión.

Decisiones tácticas: Pueden ser repetitivas -o no- y, con frecuencia, las

toman directivos de rango intermedio. Se debe tener cuidado, ya que la
consecución de varios errores puede afectar de forma negativa a la
compañía.

Decisiones operativas: Se relacionan con actividades cotidianas de la

empresa y de ellas se encargan los líderes de nivel inferior.

¿QUÉ HAY QUE TENER EN CUENTA ANTES DE TOMAR UNA

DECISIÓN?

Antes de afrontar una decisión, es importante detectar cuál es su origen o

detonante. A partir de ahí, se recomienza analizar toda la información de
forma lógica y racional, además de identificar posibles problemas y/o
oportunidades. Aplicar la escala de prioridades puede facilitar este trabajo.
Sin embargo, hay que evitar dejarse llevar únicamente por las emociones,
la intuición o experiencias pasadas.
 La toma de decisiones se ha convertido en una dinámica más del entorno
cotidiano de las personas. Tanto es así que, a veces, se llevan a cabo de
forma inconsciente o impulsiva. Es en estos casos en los que hay que
poner más atención, ya que son los más peligrosos.

Desde el punto de vista empresarial, repetir los fracasos del pasado;

justificar constantemente los errores; delegar las tareas por exceso y por
defecto; ser dependientes; y la falta de compromiso, son algunos de los
factores que pueden llevar a tomar decisiones inapropiadas para las
compañías.

 Expectativas a generar con la capacitación.

- Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a
la empresa el máximo desarrollo profesional.
- Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
- Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones
interpersonales y de áreas dentro de la empresa.
- Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
- Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados
para ser más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de
la empresa.

 Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.
Se dividen:
- Personal profesional
- Personal culminando estudios profesionales
- Personal tecnólogo
- Personal técnico
- Personal bachiller

 Identificación de la información que se desea escuchar de la población

objetivo
Encuesta #1

Apreciados trabajadores este espacio fue idealizado para escucharlos y

ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido presentando a lo largo
del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por
esto que realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la
capacitación sería un elemento suficiente para lograr una comunicación
excelente tanto administrativa como operativa.

Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá

contestar libremente y así ayudarnos a realizar nuestro proceso
satisfactoriamente:

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_____________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si
b) No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran

conciencia de esta capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO

SUFICIENTE PARA USTEDES COMO EMPRESA

Encuesta #2

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo

me disgusta, por favor deja de hacerlo”
b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que
había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado
por la tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me
has puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la
espera más agradable.
c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No
puedes ser puntual?!”

3. Un compañero te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo,

le puedo ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por
hacer, y que las haga él.
c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque
no te da tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de
hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará
menos, y aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido,

te das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el
servicio es asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra
en la fila, delante de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que

espere su turno.
b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y
debe de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva

para mejorar, sin embargo, tu compañero dice que está mal, que no
sirves para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas

o erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.
b) Me quedo callado, y nunca más vuelvo a proponer más ideas.
c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de

una persona y contesta, ¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa
desorden.
b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por
teléfono, que sea educado.
c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la
película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no

me agrada su personalidad, ¿qué le dices?

a) Me niego
b) Acepto, aunque no quiera
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se
callen.
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez
como un tonto(a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no
te burles, porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a)

está copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la

tilden de bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque
de otra manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me
agrada la idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te
expresas abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y
¡ojo! eso significa falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di
lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera
inapropiada. Si tú quieres ser respetado, pues respeta a los demás,
aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como persona.
 De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes
situaciones de conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una
imposición. Recuerda que ser asertivo significa no siempre ser dueño de
la razón, todos tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo
posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que conozcas
qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

CONCLUSIONES
Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda
desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la
oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones
ni riesgos personales.

Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante

establecer métodos de comunicación que permitan crear entre sus
integrantes una cultura participativa basada en comunicaciones claras,
fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y
concretas.

BIBLIOGRAFIA

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/asertivida
d.htm
https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php