Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega 26 de mayo en 23:55 Puntos 50 Preguntas 5

Disponible 23 de mayo en 0:00 - 26 de mayo en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones
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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 6 minutos 50 de 50

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 27 de mayo en 23:55 al 28 de mayo en 23:55.

Puntaje para este intento: 50 de 50

Entregado el 24 de mayo en 14:27
Este intento tuvo una duración de 6 minutos.

Pregunta 1 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿qué NO debe hacer la empresa frente
al mercado en cuanto al servicio?

Contar con canales de comunicación permanente

Contar con una cultura de servicio

Ser invisible ante el mercado.

Por el contrario, el servicio siempre debe ser visible.

Proporcionar un buen clima laboral

Pregunta 2 10 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos NO constituye es un pecado del servicio?

Humildad

¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad.

Apatía

Desaire

Frialdad

Pregunta 3 10 / 10 pts

El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece

cuando esta es resuelta. Esta característica establece y afirma que un
mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que las
condiciones en un momento dado no lo van a permitir. Con base en la
afirmación anterior, ¿qué es lo que NO debe hacer quien presta el
servicio con el cliente?

Contar con ánimo de servir

Ser flexible ante la diferencia

Prestar un servicio genérico

Un servicio genérico no reconoce las características del cliente.

Prestar el servicio a la medida del cliente

Pregunta 4 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes análisis NO
coincide con la realidad?

Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.

Lo que el cliente percibe es objetivo.

Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del cliente,

ya que existe la influencia del contexto.

Se debe exceder lo que el cliente espera.

El servicio debe representar la cultura organizacional.

Pregunta 5 10 / 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos es un pecado del servicio?

Flexibilidad

Argumentación

Ánimo

Reglamento
¡Buen trabajo! Es uno de los siete pecados del servicio.

Puntaje del examen: 50 de 50