EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO CAFAM - CET - Subdirección de

Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano: Resoluciones SED 1929 de Junio de Educación
2002, 2020 de Julio de 2002, 0102 de Junio de 2010 y 180211 de Diciembre de 2010. SGC

GUÍA DE APRENDIZAJE Versión 1

Programa
Técnicas de ventas en el canal presencial y telefónico
Académico.
Técnicas de ventas en la presentación de un producto o servicio
Asignatura.
2.
Identificación y aplicación de las técnicas de ventas utilizadas en
Proyecto de
la prospección, presentación y elaboración de precierres dentro
aprendizaje.
del proceso de ventas.

Competencias Mejoramiento de las habilidades requeridas de identificación de

a desarrollar. las objeciones y tener el poder de decisión para determinar cómo
y cuándo responderlas.
● Lograr la identificación de las objeciones y que recursos
Objetivos de utilizar para la solución de las mismas.
aprendizaje. ● Anticiparse a las posibles objeciones, para que no se
presenten en la entrevista de ventas.

Resultado de
aprendizaje Realización de entrevistas de ventas, donde se disminuya el
esperado. número de objeciones, y se logren acuerdos más duraderos.

LAS OBJECIONES

Para la gran mayoría de vendedores, existe un temor principal en las ventas; se trata
del temor a que el cliente empiece a preguntar, o lo que técnicamente llaman
Objeciones, y si le preguntan a muchos de estos vendedores sobre la definición de
objeción, ellos contestarían: “es un pero, un obstáculo a labor del vendedor. “y no es
para menos pues el 90% de las ventas se pierden porque el vendedor no pudo
superar una objeción y se bloqueó, o lo que es peor la respondió cuando no debía,
afectando la relación comercial. El vendedor debe analizar cada objeción y con
cabeza fría, responderla adecuadamente, no se puede permitir que un cliente quede
con alguna duda; porque así haya realizado la compra no volverá a comprar, y
habremos perdido el cliente para siempre. Respondamos entonces, esa gran
incógnita:
QUE ES UNA OBJECIÓN?
Las objeciones en las ventas son las razones que el cliente da para no adquirir un
determinado producto o servicio, ya sea por falta de información o por desinterés
del mismo. Debemos estar seguros que dentro de cada objeción hay una intención
de compra, o acaso nosotros cuando hemos ido como clientes a un establecimiento
comercial, para adquirir algún producto no hemos puesto objeciones?. Por supuesto
que sí; lo que quiere decir que en un gran porcentaje las objeciones que expresan
intención de compra, superan a las malintencionadas.
LA OBJECION ES UNA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

POR QUÉ EL CLIENTE PONE OBJECIONES?

Existen múltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la
venta.Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una
de estas ocho razones o causas:

 1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor
propio, autodefensa, etc.
 2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente,
técnico, o difícil negociador. Esta situación es difícil de manejar, pues al
cliente no le importa cuánto dejará de ganar con el fin de imponerse sobre el
vendedor.
 3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad. El vendedor debe tener un
gran olfato para detectar que tanto interés puede tener el cliente o
simplemente será por pasar el rato. Paro ello debe indagar a fondo sobre las
intenciones del cliente.
  4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el
producto o la Empresa. Que como veremos más adelante generalmente es por
influencia de terceros.
 5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades
cubiertas, desmotivados, etc. Es una gran oportunidad porque el vendedor
obtiene una información clara sobre dicha actitud y puede hacer una
contrapropuesta.
 6. Por espíritu de contradicción. El vendedor no puede caer en la trampa de
la discusión y la pérdida de tiempo. Oposición sistemática, principios, etc.
7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor. Es una situación
delicada y ya estaría el vendedor actuando sin ética profesional; lo que genera
desconfianza y logra que esto se vuelva una bola de nieve en el comercio,
afectando la reputación del vendedor.
 8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la
decisión de compra. Justificación de la compra. Es con intención de compra y
eso lo debe capitalizar el vendedor para poder vender su producto.

Pero pueden existir infinidad de objeciones; el vendedor debe identificarlas con

rapidez y resolverlas para darle continuidad a la entrevista, hasta lograr la venta.
Aquí hay otros ejemplos de las razones del cliente para esgrimir objeciones:

 Para librarse del vendedor.

 Falta de dinero. Una de las más frecuentes, especialmente en el mercado
colombiano.
 Falta de necesidad.
 Necesidad no reconocida.
 Por hábito o costumbre.
 Miedo a comprometerse.
 Para asegurarse de las ventajas.
 Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa.
 Sentir que toma su propia decisión.
 Oponerse al vendedor.
http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-
a-las-ventas.htm

El cuadro nos muestra que no responder adecuadamente una objeción, o es el

éxito en la venta o es el fracaso. De ahí que el vendedor deba verlas como algo
natural y como una oportunidad de venta, y no convertirlas en una pesadilla en
cada contacto con un cliente.

QUE DEBE HACER EL VENDEDOR ANTE UNA OBJECIÓN?

Mantener la calma, actuar con tranquilidad.

Respete la opinión del cliente.
Escuche atentamente al cliente, no lo interrumpa, espere a que termine.
Preste mucha atención y trate de comprender a que se refiere con la
objeción, no se equivoque en la interpretación, porque crearía otra objeción.
 No se ponga a la defensiva, no es contra el vendedor la objeción, por lo
tanto no contraataque.
Sería mucho peor que el vendedor empezara a discutir con el cliente.
Utilizar la técnica de repreguntar para obtener más información, muchas
veces esa primera objeción no es la verdadera y el cliente se escuda en una
objeción falsa para no comprar.
Si la objeción es cierta, establezca puntos comunes para llegar a un acuerdo.
Y nunca eludir una objeción.

CUÁNDO RESOLVER UNA OBJECIÓN?

El vendedor muchas veces se pregunta: cuando debe y cuando no debe contestar

una objeción? En la fase de demostración el vendedor debe en segundos saber cuál
sería el efecto si contesta una objeción, o que estrategia tomaría para continuar la
entrevista y que no le afectara el cierre de la venta.

1-Anticiparse a la objeción del cliente.

A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta puede ser de
gran efectividad. Generalmente la provoca el propio vendedor. Durante la
entrevista conduce al cliente a presentar una objeción concreta o es él mismo quien
la plantea .ejemplo: “usted se preguntará sr. González…

2- En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resuelve el vendedor y continua, a no ser que al
vendedor le interese posponer su respuesta.

3-Responderla más adelante.

Cuando se plantea una objeción que el vendedor quedará resuelta cuando llegue
a un determinado punto de la entrevista, posponga su respuesta no sin dar las
oportunas explicaciones al cliente…

Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más adelante, cuando

tratemos el tema de…, y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.
4- Jamás. Contestará una objeción cuando…

… no sepa el móvil de compra insatisfecho.

… es débil, pueril, o intenta confundirlo.
… el cliente no es cliente.
… no sabe la respuesta.

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES-

1-Objeción al precio-
En el mercado colombiano y por la misma cultura de los habitantes, es la objeción
que con mayor frecuencia se presenta; siempre va a buscar una oferta, una
promoción, etc.
El vendedor debe conocer los beneficios del producto para justificar la relación,
calidad/precio. Ejemplos:
“Es caro”, “ese producto lo encuentro más barato”, “No puedo pagar ese valor”
2-Objeción evasiva-
Objeciones de huida para desviar el tema o huir de la responsabilidad.
Ejemplos: “me gustaría consultarlo con mi esposa”, “yo no soy el que decide”, “me
gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta”.
3-Pretextos o excusas-
Ocultan verdaderas objeciones y generalmente son por falta de interés, la mayoría
de veces es porque el cliente no dispone del dinero pero no lo dice y también puede
ser que no deseen cambiar su proveedor; y lo hacen por lealtad.
Ejemplos: “es que tengo muchas existencias”. “no tengo dinero”, no me interesa”,
“lo pensaré”.

4-Prejuicios-
Son ideas malintencionadas, sobre el producto, la empresa y el vendedor; debido a
información de terceros o por una mala experiencia anterior y que el cliente no
esgrime directamente: Es por eso que el vendedor debe indagar con preguntas
abiertas para lograr sacar la verdadera razón de esa actitud hostil del cliente.
5-Dudas-
El cliente es totalmente escéptico .Duda que el producto vaya a proporcionar los
beneficios que está ofreciendo el vendedor. El vendedor debe superar esta objeción
dejando que el cliente confirme la veracidad de los beneficios. Esto ocurre
generalmente porque el vendedor no ha sabido explicarlo. No puede haber la más
mínima duda porque el cliente no volvería a comprar en caso que hubiera hecho la
compra.
6- Malentendidos-
Se origina cuando el vendedor presenta una información incompleta o porque el
cliente cree que el producto tiene una desventaja. Hay que superar esta objeción
mediante una explicación directa con el cliente, pues los clientes siempre están
atentos a ver defectos donde no los hay, para sacar un mayor provecho de la
negociación.
7-Desventaja real-
El cliente identifica una desventaja evidente, en este caso el vendedor deberá estar
atento para identificar la razón real de la objeción, y a través de mencionar unas
ventajas del producto, lograr minimizar esa tan evidente. Generalmente es el precio
la desventaja más evidente, entonces el vendedor deberá mostrar los beneficios que
inclusive ofrece la compañía; lo que quiere decir que no es solamente sobre el
producto las ventajas que debe mostrar sino de la empresa como:(servicio técnico,
plazo, forma de pago, garantía, etc.
https://es.slideshare.net/salviros/las-objeciones-11501694

OBJECIONES MÁS COMUNES

 Objeción al producto o servicio. Las empresas como las cadenas de
supermercados por ejemplo, requieren de una información general de los
procesos de fabricación, de calidad, etc., y es el vendedor
 Objeción al precio. Es la más común y muchos vendedores caen en el juego
de los clientes, para buscar un precio más favorable.
 Objeción a la empresa. Puede ser porque en el pasado el cliente tuvo un
inconveniente con la empresa; y la otra opción es que ahora los clientes exigen
a las empresas productoras para comprar sus productos una gran
documentación e información; esto con el fin principalmente que tengan la
estructura requerida para responder a los requerimientos de mercancía en los
pedidos principalmente.
 Objeción al vendedor.es la objeción más peligrosa, el hablar de más puede
al final hacer que un cliente reverse un pedido, “cállese y venda”. El saber
vender no significa que tenga que hablar de más. El vendedor debe hablar
menos y escuchar más.
 Objeción a la oportunidad. o al riesgo. En estas economías tan decadentes,
el cliente cada día se vuelve más temeroso al cambio, es ahí cuando el
 vendedor debe tener la capacidad de argumentar para superar la objeción y
hacerle sentir que el riesgo existe, pero que el vendedor y su empresa le
ayudarán a disminuirlos con todo el apoyo de la organización.
 Objeciones no sinceras. El cliente no deja ver su verdadera objeción,
realmente porque no le interesa que el vendedor sepa la verdadera razón, es
ahí cuando el vendedor debe empezar muy sutilmente a indagar al
comprador con preguntas abiertas para saber que ocurrió realmente.
 Objeciones sinceras. Son las que dejan ver claramente el interés y la intención
de compra del cliente. El vendedor debe estar atento a estas objeciones y no
esperar para hacer el cierre, debe ir después de cada objeción y de responderla
haciendo precieerres.
 Objeciones sin importancia. Estas son las objeciones que desmotivan al
vendedor y le hacen sentir que está perdiendo el tiempo, el vendedor por lo
tanto debe estar atento a esta actitud de un supuesto cliente potencial; y
decidir en ese momento la retirada, haga valer la profesión de ventas, y no
todo el que pregunta tiene una actitud sincera y de respeto frente a un
vendedor.
LAS OBJECIONES MÁS FRECUENTES.

http://www.emprendedores.es/gestion/responder-quejas-habituales-atencion-al-
cliente

TÉCNICAS PARA SUPERAR OBJECIONES.

 Método de aceptación condicionada.

Esta técnica consiste en aceptar la opinión del cliente; esto le quita de
entrada fuerza a la objeción del cliente y psicológicamente el cliente no
tendrá argumentos futuros para ir en contravía, pues el cliente pensaba que
lo iba a contradecir.” Verdad, que el modelo es muy bonito”.
 Método de compensación.
Esta técnica la utilizan en ventas cuando la objeción es verdadera,
reconózcala y ofrezca las ventajas del producto y de la empresa que pueda
compensar esa debilidad.” Claro que sí, pero permítame le cuento los
beneficios adicionales que tiene mi empresa” “es cierto nuestra rotación no
es igual a la del líder, pero nosotros le ofrecemos adicional personal de
mercadeo para que evacue su bodega “.
 Método preventivo.
La técnica consiste en adelantarse a la objeción, pensando exactamente
cuando el cliente la dirá.
 Método de la refutación.
Esta técnica se utiliza para superar objeciones generadas por dudas o
malentendidos generadas con el cliente; consiste en dar una respuesta
precisa a través de una información contundente que el mismo cliente
pueda verificar y lo saque de esa mala impresión que tenía.
 Método de la demostración.
Atraves de una demostración directa del producto, podrá el vendedor hacer
que el cliente confirme que esa objeción no era cierta.( ojala el vendedor
pudiera participar en la demostración).
 Método de la prueba.
Esta técnica, le permite al vendedor, dejarle un periodo de prueba gratuito
con el fin de que el cliente se asegure de los beneficios del producto, en este
caso el vendedor debe acudir a su olfato y estar seguro de que el cliente va
a realizar la negociación. (No siempre el cliente tiene buenas intenciones, y
peor cuando le ven al vendedor la ansiedad de vender). La empresa no está
para perder.
 Método del aislamiento.
Atraves de esta técnica el vendedor puede salvar la negociación,
especialmente si el cliente es muy testarudo y no se quita de la mente su
objeción, el vendedor debe aislarla puede postergando la respuesta, y
terminando de hacer la negociación.
 Método de interrogación o socrático.
Después de generada la objeción por el cliente, el vendedor empieza a generar
preguntas para que el cliente especifique más la objeción y el cliente mismo
podrá encontrar que su recelo era infundado (partamos de un hecho; el cliente
siempre buscara objeciones para no comprar o para imponer su autoridad,
todo es cuestión de manejo.

 Método del boomerang.

Consiste esta técnica en convertir la objeción en un argumento de venta;
ejemplo: “esa cobija es muy delgada” “claro que sí, es delgada porque es
térmica y lo va a proteger del frio y del calor”.
 La paráfrasis.
El vendedor puede repetir suavemente la objeción disminuyendo su peso,
haciendo que parezca poco o menos importante, inclusive atreverse a hacer
un precieerres después de responderla.
 El testimonio.
 Generalmente el vendedor está provisto de muchas situaciones que le
servirán de prueba para superar una negativa rotunda del cliente a comprar.
(Hay vendedores que solicitan referencias por escrito de la satisfacción de sus
otros clientes), esto sirve para tranquilizar al cliente.
 El compromiso
El vendedor se compromete y puede ofrecer una garantía para que el cliente
vuelva a recuperar la confianza. (Si el vendedor se compromete debe
cumplir, de lo contrario sería caótico para el vendedor esta relación)
Apremio
El vendedor deberá hacerle ver que si no aprovecha la oportunidad, ya no
podrá tenerla .Esto hará que cambie de opinión.

https://www.venmas.com/layout/set/print/venmas/boletin/colaboraciones/tecnicas
_para_rebatir_objeciones

VIDEOS DE APOYO

VIDEO 1-16 herramientas, como responder objeciones y excusas

https://www.youtube.com/watch?v=tdPnrifYhvI
VIDEO 2- Objeciones En Ventas Las 5 Más Comunes - Por Gabriel Blanco
https://www.youtube.com/watch?v=mZEq0157Eqo
VIDEO 3- Como manejar las objeciones de tus clientes para vender mas...
https://www.youtube.com/watch?v=GrPlmLWziIs