Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

REGIONAL SANTANDER Código:DA-EXP-001

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Fecha: 20-03-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación
Versión: 03
de un Sistema de Gestión de Calidad".
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Documento de Apoyo: Experiencia Implementación
Sistema de Gestión Sistemas de Calidad “ Norma ISO 9001”
de Calidad

1. FRICONTROL

Fricontrol, empresa ubicada en Sabadell inició su actividad en el año 1992

como instaladora de cuadros de control eléctricos. Los cuadros eléctricos para
el frío que en principio era una parte más de los productos que ofrecían
condujo a la empresa hacia el año 2000 a cambiar de nombre y lo que era una
gama de productos se convirtió en el nombre de la empresa: Fricontrol.
Actualmente Fricontrol ofrece una gran gama de productos a medida
relacionados con el frio: cámaras frigoríficas, cámaras y recintos a medida,
alquiler de cámaras, equipos frigoríficos, climatizaciones, accesorios y
mantenimiento. Sus delegaciones en Cataluña, Valencia, Navarra la Rioja,
Málaga, Cádiz, Huelva, Aragón y Madrid dan servicio a todo el territorio
español.

En la entrevista mantenida con el Sr. Juan Antonio Asensio, Gerente de la

empresa Fricontrol, se expone su experiencia en la implantación:

-¿Cuándo la calidad empieza a ser considerada en FRICONTROL?

Nosotros estábamos muy interesados en adecuar y encaminar la gestión de la

empresa con la ayuda de una visión externa. Inicialmente no había clientes que
exigieran la certificación ISO para poder trabajar con ellos pero una vez
obtenida la certificación hemos conseguido clientes que sin la ISO no
hubiéramos podido trabajar. Para nosotros lo primero era mejorar la gestión y
en segundo termino implantar la ISO. Con el proyecto realizado por Interfase
estos dos objetivos se obtuvieron al mismo tiempo.

-¿Cómo se evidencia el compromiso de la dirección en el proceso de

implantación, certificación y mantenimiento del sistema de gestión de la
calidad?

La necesidad ya existía debido a que trabajábamos mucho pero el negocio no

era todo lo rentable que nosotros deseábamos en relación a las horas
trabajadas. Preparábamos muchas ofertas pero la aceptación era muy baja. La
Dirección sabía que era necesario optimizar y ganar más. No podíamos seguir
del mismo modo.

-¿Cuál fue la estrategia para la movilizar/sensibilizar a los empleados de la

organización en el proceso de implantación?
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Una vez conocido el proceso y el resultado que obtendríamos al final de la

implantación, la movilización fue muy sencilla ya que facilitaba el trabajo de los
empleados y aumentaba el volumen de información de la gestión. Los
trabajadores participaron en todo momento en la elaboración de las
instrucciones y se hicieron como propia la implantación de la nueva gestión.

-¿Qué elementos clave fueron considerados en el plan de implementación del

sistema de gestión de la calidad?

El área comercial era un elemento clave para el negocio. Teníamos muchos

papeles encima las mesas, ofertas, presupuestos, albaranes, hojas de trabajo,
etc., pero no sabíamos actuar de forma inmediata y desconocíamos mucha
información necesaria del cliente. Para nosotros la inmediatez, presentar una
oferta rápidamente, suponía perder o ganar un cliente. El producto una vez
entregado no conlleva problemas normalmente ya que es de mucha calidad,
pero el tiempo desde que el cliente solicitaba el presupuesto hasta que se
entregaba el producto era el factor clave del éxito.

-¿Cuánto tiempo duró el diseño y ejecución del proceso de implementación del

sistema?

El proceso duró menos de un año pero fue debido a que conforme

avanzábamos íbamos introduciendo mas mejoras al proceso de gestión.

-¿Qué criterios fueron tomados en cuenta para seleccionar la empresa

certificadora?

Cuando se presento el proyecto de implantación de la ISO Interfase recomendó

trabajar con la empresa certificadora TÜV. Personalmente en el sector que
trabajamos es muy normal encontrar empresas con la certificación de TÜV.

-¿Cuál es valor agregado que da un consultor experto en el proceso de

implantación?

Nosotros creemos que es imprescindible debido a la visión externa y la

experiencia acumulada. El acompañamiento de Interfase fue muy enriquecedor
y en poco tiempo se vieron los buenos resultados.

-¿Qué criterios se consideraron para seleccionar el medio para la gestión de la

documentación?
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No queríamos más papeles. Teníamos papeles por todas partes. Qualiteasy, la

herramienta de gestión, trabaja sin papeles y nos facilitó enormemente el
trabajo de gestión documental. Teníamos todo la información en un mismo sitio
y la podíamos consultar desde cualquier lugar.

-¿Cómo se practica la cultura de mejora continua en la empresa?

Es muy fácil para la Dirección continuar con la mejora continua si ves que a
medida que introduces mejoras las ventas y la rentabilidad aumenta. Cuando te
das cuenta que puedes obtener toda la información al momento y con la
posibilidad de hacer todo el seguimiento desde que el cliente contacta con
nosotros hasta que se entrega el producto y el posterior seguimiento postventa
todos los trabajadores se dan cuenta que si aportan mejoras al producto y
servicio, el cliente lo nota y esto se traduce en un mejor resultado para la
empresa.

- ¿Cuál es la valoración de todo el proceso seguido para la obtención del

Certificado ISO9001:2000?

La valoración es muy positiva i palpable. El área comercial ha hecho una

evolución muy importante. Antes utilizábamos solo el “Excel” para trabajar y
ahora disponemos de un CRM que podemos gestionar a través de internet
desde cualquier sitio ya que disponemos de servidor web y correo propio. Para
nosotros la informática tiene un papel muy importante y actualmente ya
disponemos de canal de venta por internet (http://www.fricontrol.es) donde se
ofrecen equipos de refrigeración para todo tipo de comercio; alimentación y
bebidas, pastelería, pescado, vinos, hielo, ultracongeleación y cualquier equipo
que el cliente necesite a medida
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2. CREDITEX

RESEÑA HISTÓRICA

“CREDITEX ofrece al mercado peruano y al resto

del mundo, hilado de algodón de fibra larga y
extralarga, telas planas tanto de algodón como de
lana y de fibra de alpaca, prendas de vestir de
tejido plano de algodón y accesorios de vestir de
lana y fibra de alpaca.

CREDITEX destaca en los mercados que atiende por sus productos de alta calidad y
valor agregado, orientados a segmentos de mercado que demandan productos
diferenciados. Ese posicionamiento solo ha sido posible gracias a las políticas
empresariales de CREDITEX respecto a contar con personal altamente calificado,
materias primas e insumos de probada calidad y permanente actualización
tecnológica. Es así, que siendo coherentes con esa política, la alta dirección de
CREDITEX consideró necesario potenciar nuestro sistema de calidad en base a una
norma de comprobado éxito internacional, como es el caso de ISO 9001.

LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) Y LA

CERTIFICACIÓN ISO 9001

El proceso se inició a fines de febrero del 2003, con actividades para informar y
sensibilizar al personal de CREDITEX y TEXGROUP sobre la importancia de este
proyecto y las características de la norma. En agosto del 2003, el trabajo para adecuar
y ampliar nuestro SGC a la norma ISO 9001, se extendió e intensificó a todos los
niveles de la organización. El SGC según la norma ISO 9001 estuvo listo a fines de
enero del 2005, y fue auditado por SGS del Perú S.A.C. la última semana de febrero.
Siendo satisfactoria la auditoria, SGS procedió a recomendar la certificación, de
acuerdo a los lineamientos establecidos por el esquema de acreditación de las
organizaciones acreditadoras UKAS (Inglaterra) y ANAB (EE.UU.), a través de la
Oficina Acreditada SGS – Systems & Services Certification England y USA,
respectivamente.
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En el caso de CREDITEX, la certificación se obtuvo el 6 de abril del 2005, y abarca

“Desarrollo, fabricación y comercialización de productos textiles (hilado y tejidos), así
como desarrollo y comercialización de confecciones”. En el caso de TEXGROUP, la
certificación se obtuvo el 7 de abril del 2005, y abarca “desarrollo, manufactura y
comercialización de confecciones”.

Entre los aspectos que demandaron un especial esfuerzo en la implementación,

podemos mencionar la aplicación de las normas de metrología, por la cantidad de
instrumentos de medición con que cuentan nuestras plantas y la cantidad de
mediciones que se hacen al producto en proceso, por la naturaleza de éste. En este
tema se puso especial énfasis para implementar la documentación y procedimientos
que garanticen la adecuada calibración de dichos instrumentos y su trazabilidad. Otro
caso fue el referente a Recursos Humanos, en cuanto a la adecuación a la norma de
la documentación de más de 2,500 trabajadores en CREDITEX y TEXGROUP.

Otra dificultad intrínseca a nuestra organización, fue el hecho de tener una operación
descentralizada en plantas tanto en Trujillo, como en Lima y Pisco. Si bien la mayoría
de procesos se repiten, en cada planta hay particularidades y debe hacerse un reflejo
adecuado de la documentación del SGC en cada una.

VENTAJAS DE CONTAR CON UN SGC CERTIFICADO SEGÚN ISO 9001

Desde que la Política de Calidad se alineó con la Misión y la Filosofía y Cultura

Empresarial, podríamos afirmar que el resto del proceso de implantación del SGC
sirvió, en todo caso, para reforzar la cultura organizacional.

Teniendo en cuenta que CREDITEX es la consolidación de varias empresas, la cultura

organizacional convive – cada vez en menor medida – con una mixtura de culturas
traídas de esas varias empresas, por lo que en CREDITEX procuramos
permanentemente desarrollar acciones que fortalezcan la presencia y consolidación de
una única cultura organizacional, y en ese sentido, el proceso de implantación de un
SGC según la norma ISO 9001, ha contribuido a esa causa.

El SGC es único en CREDITEX e integra a todas las plantas certificadas, y el SGC de

TEXGROUP se ha desarrollado con el mismo espíritu que el de CREDITEX, adecuado
a las características propias de los procesos de su actividad industrial.

El SGC contempla indicadores de gestión y objetivos de calidad que son evaluados

periódicamente, siendo estos la base para el proceso recurrente de mejora continúa.
Adicionalmente, están las auditorias internas y las externas, que determinan hallazgos
de distinta trascendencia, cuyo levantamiento nos lleva también al proceso recurrente
de mejora continua.

Dos aspectos puntuales sobre los que inicialmente se percibe un impacto importante
son: la trazabilidad de los procesos y el manejo de los indicadores de gestión.
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En cuanto a la trazabilidad, si bien el concepto ha estado intrínseco en los diversos

procesos de la organización, no se venía explotando como un concepto clave. Así, al
implementar el SGC según ISO 9001, se ha mejorado y enriquecido los mecanismos
de trazabilidad, y actualmente se explota esa información con más propiedad en
beneficio del control de los procesos productivos, fundamentalmente.

La importancia de los indicadores de gestión dentro del SGC, obligó a una revisión
integral de los que venían manejando a distintos niveles de la organización,
seleccionando los vigentes y necesarios en un consolidado que es de mucha utilidad
para el monitoreo integral de la operación.

En general, la consolidación de un SGC en base a la norma ISO 9001, ha significado

una revisión integral de todos los procesos de la organización, tomando acciones para
mejorarlos y establecer mecanismos de medición más efectivos que faciliten su
control. Como resultado de ello, podemos afirmar que tenemos una organización más
eficiente.

Por otro lado, el concepto del SGC en sí, ha contribuido a reforzar nuestro enfoque al
cliente, generando mecanismos que nos permitan medir su nivel de satisfacción y,
como consecuencia de ello, tomar acciones rápidas y efectivas para incrementar ese
nivel de satisfacción. Así, no podemos dejar de reconocer que la Certificación en un
mercado globalizado y muy competitivo, significa un logro más que exhibir para
sustentar nuestro posicionamiento en el mercado1”.

1
Fuente: http://www.cdi.org.pe