EXAMEN VIRTUAL BUEN TRATO AL CIUDADANO

APELLIDOS Y NOMBRES: CAPRILES DE ARMAS ARMANDO

MODULO: 4
CARGO: AGENTE
MODALIDAD TRABAJO: TERCERO
CELULAR: 994293977
FECHA: 03 DE MAYO 2020

NO OLVIDARSE DE COMPLETAR LOS DATOS QUE SE

LE SOLICITA
ÉXITO EN SU EXAMEN.

1. ¿Defina con sus propias palabras el concepto de buen trato al

ciudadano y cuál es su finalidad tomando en cuenta lo indicado en
las diapositivas?

Antes de comenzar con una definición sobre el buen trato al ciudadano,

debemos desglosarlo primero, para poder dar un concepto amplio;
entendiendo como trato, a toda practica y relaciones de amor y respeto
que se tiene consigo mismo y a todas las personas que nos rodean. Es
la acción realizada por una persona, que es valorada como buena,
desde el punto de vista ético.

Visto lo antes señalado, podemos decir que el buen trato al ciudadano,

es el respeto que deben tener los funcionarios y servidores públicos, a la
hora de atender a los ciudadanos, independientemente su condición
económica, edad, sexo, religión o raza, para establecer un vínculo de
confianza. Esta atención o acción realizada, debe estar valorada como
buena o correcta, desde el punto de vista ético de la Municipalidad o
Estado.

En cuanto a la finalidad, podemos decir, que es ofrecer seguridad a

través del lenguaje corporal y verbal adecuado, sencillo, cercano al
contribuyente, con ánimo de atender con paciencia, respeto, amabilidad,
cortesía, profesionalidad, fiabilidad e incluso con evidencia de creíble, a
la hora de atender los requerimientos y/o necesidades de los
contribuyentes, para dejar una buena imagen de la Municipalidad, ya
que todos somos San Borja.
2. ¿Explique usted con sus propias palabras el significado ser
ciudadano, funcionario público y como debe atender el agente
operativo de la municipalidad de San Borja al ciudadano?

Ser ciudadano significa gozar de derechos políticos, así como de

deberes y obligaciones, de acuerdo a la Constitución que lo ampare.

El art. 30 de la Constitución Política del Perú, establece lo siguiente: son

ciudadanos, los peruanos mayores de 18 años, así mismo, tienen
derecho a participar en los asuntos públicos, a elegir y ser elegidos, a
participar en los gobiernos municipales, entre otros.

Un funcionario público, es quien desempeña o realiza alguna de las

funciones públicas. Estos funcionarios, pueden estar comprendidos en la
carrera administrativa; los que desempeñan cargos políticos o de
confianza; los que mantienen vínculo laboral o contractual con entidades
y organizaciones del Estado y en virtud de ello, ejercen funciones en
dichas entidades; los miembros de las fuerzas armadas y la policía
nacional; y demás indicados por la Constitución Política y la Ley.

Para la atención del ciudadano por parte del Serenazgo de la

Municipalidad de San Borja, no es necesario la mayoría de edad
establecida en la Constitución, esta atención se brinda sin ninguna
distinción de raza, credo, edad, situación económica, edad, etc.

3. ¿A su criterio personal indique y explique 6 características

principales para usted del buen servicio al ciudadano e indicar un
ejemplo en cada una de ellas?

a. Lenguaje Sencillo: El Sereno debe comunicarse de forma

comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización de
un lenguaje demasiado técnico. A la hora de dar una explicación, el
Servidor Público, no debe utilizar palabras científicas o de difícil
comprensión, como abreviaturas, claves o léxico jurídico o científico,
por ejemplo: Indicar a un familiar que su familiar tuvo un accidente y
fue trasladado al nosocomio por presentar abrasiones en varias
partes de su cuerpo, laceraciones en la cara interior del brazo y una
herida avulsiva en el pie izquierdo.

b. Digno: Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y

seriedad a cada persona. Indistintamente, cual sea el problema y la
condición del contribuyente, o su orientación sexual, el trato al
mismo, debe ser con respeto, sin hacerlo sentir mal, brindándole
confianza y apoyo en sus requerimientos.

c. Efectivo: Que el servicio que brinda responda a las necesidades y

solicitudes de los ciudadanos. Todas las respuestas a las solicitudes
 de los contribuyentes, deben ser solucionadas acorde a sus
necesidades, es decir, si están requiriendo una información de una
dirección dentro de la jurisdicción del Municipio, se le debe aportar la
misma de manera exacta, pidiendo apoyo de ser el caso, o sobre una
información de un servicio impulsado por la Municipalidad, se le tiene
que dar con todos los detalles exigido por el o los ciudadanos en
cuestión, por ejemplo, los días y el horario del servicio del Urbanito.

d. Oportuno: Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo

establecido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus
actuaciones. Un ejemplo de esta característica, sería la atención de
un reclamo de un vecino por ruidos molestos, las unidades deben
atender lo antes posible al vecino y verificar el foco generador de la
molestia denunciada o reportada, tratado en todo momento de
solucionarle su incomodidad si está al alcance y en las competencias
del Serenazgo.

e. Responsable: En cumplimiento con las funciones el personal

operativo del serenazgo, estará comprometido con su trabajo. Un
ejemplo de esto, es que el personal debe llegar temprano a sus
puestos de trabajo y nunca abandonarlo hasta el final de su jornada,
estando siempre presto al cumplimiento de sus funciones y a la
atención de los contribuyentes.

f. Tolerancia: Que se tiene para comprender al ciudadano en sus

diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado
para prestar el servicio. El Sereno debe tener la paciencia para
atender a cualquier contribuyente, en especial a los denominados
desagradables, que se quejan por todo. Un ejemplo de esto, son los
paseadores de perros, quienes en los actuales momentos salen a
pasear sus mascotas por largos períodos de tiempo, alegando tener
permiso del Estado, poniendo en peligro no solamente su salud, sino
también las de sus seres queridos.

4. ¿A su criterio y a su experiencia como agente operativo en el

distrito de San Borja mencione 6 tipologías de ciudadano que usted
ha conocido en su servicio y como ha actuado en cada caso?

1.- Desagradable. Este tipo de ciudadano, lo he encontrado en varias

oportunidades, en especial al momento de darles las recomendaciones
por la pandemia actual, ya sea por estar paseando sus perros o por
hacer ejercicios, sin sus debidas protecciones como la mascarilla. Trato
de explicarle los peligros que conlleva contraer esta enfermedad de una
manera profesional y simple, con ejemplos y estadísticas a nivel mundial
y nacional, por su puesto con las indicaciones dadas por el gobierno
nacional, cuando comienzan a discutir o a refutar las indicaciones dadas,
 los dejo que hablen, prestando la debida atención a sus alegatos sin
alterarme y con un lenguaje corporal de tranquilidad y profesional, para
luego explicarles que lo recomendado es para su bien, y la mayoría de
los vecinos lo acatan de buena manera.

2.- Importante. Evidentemente, este tipo de ciudadano abunda en el

Municipio de San Borja, al igual que el anterior, siempre los escucho con
mucha atención, analizando cada frase u oración que hace, para
preparar la mejor respuesta de acuerdo a mis funciones, posibilidades y
conocimientos, de no ser el caso, les indico que consultare a la Central
para darle las respuestas acertadas.

3.- Presuroso. En pocos casos he tenido la oportunidad de interactuar

con este contribuyente, no obstante, al verlos apresurados, les di la
información básica necesaria con mucha diligencia.

4.- Reflexivo. Este tipo de ciudadano, lo he encontrado en las personas

de la tercera edad, cuando se me han acercado para preguntar sobre
alguna dirección o conocer las medidas que se están tomando para
combatir la pandemia, entre otras cosas. Lo que he hecho, es prestarle
toda la atención que requieran, para darles las respuestas que solicitan,
y demostrándoles que mis funciones es atenderlos y apoyarlos. Nunca
los apresuro o presiono, los dejos que tomen su tiempo.

5.- Minucioso. En vista que estas personas, en la mayoría de los casos,

saben perfectamente lo que necesitan o requieren, las pocas veces que
los he atendido, les presto la atención debida, para saber exactamente lo
que requieren, ya que no se expresan con muchas palabras, y poderles
dar las respuestas más acertadas y si es necesario con el apoyo de la
Central de Serenazgo.

6.- Callado. Este tipo de ciudadano, los he encontrado en muchos

lugares, en especial cerca de los Parques, caminando en círculos o
estando parados por largos ratos en un solo lugar, motivo por el cual, en
vista que no indican sus requerimientos, les indico con un trato cordial si
les puedo ayudar, y al igual que el resto de las situaciones, antes
señaladas, trato de prestar atención en sus respuestas y sus
requerimientos, para poderlos ayudar.

5. ¿Explique usted con sus propias palabras cada uno de los

protocolos y responsabilidades de atención al ciudadano
“presencial y preferencial”?

Presencial. Lo primero es saludar de una manera cortes al ciudadano,

dándole los nombres del sereno que lo atiende; lo segundo, es siempre
estar presentable, ya que somos la cara de la municipalidad, con nuestra
identificación visible. Tercero, el servidor o sereno, debe tener una
conducta adecuada a la hora de prestar sus servicios, ya que no se debe
comer en presencia de los contribuyentes o en el puesto de trabajo, así
como otras actividades tales como hablar por celular, a menos que sea
un instrumento para apoyarse en sus funciones. Cuarto, el sereno debe
tener una expresión de naturalidad y debe hacer contacto visual con los
ciudadanos, el lenguaje utilizado, debe ser claro y acorde con sus gestos
y postura corporal, con un tono adecuado a la información que transmite.
Así como la presencia del sereno es importante, el puesto de trabajo,
también es reflejo de la cara de la Municipalidad, motivo por el cual,
debe estar ordenado y limpio; así mismo, los puestos de trabajo
operativos, no deben de estar solo, como es el caso de los módulos, y
en el caso de abandonarlo por un breve espacio, se debe pedir apoyo
para cubrirlo. Quinto, en la atención al contribuyente, se debe prestar
una atención que cubre sus necesidades, utilizando para ello sus
conocimientos y el sentido común. Sexto. Al finalizar el contacto con el
ciudadano, se debe realizar una despedida agradable hacia el mismo y
siempre indicándole si se le puede ayudar en algo más. Séptimo. Se
debe realizar seguimiento a la información a fin de generar la respuesta
al ciudadano, por ejemplo, cuando se le solicita a la Central algún dato
de importancia, se debe esperar la misma o en su defecto ratificarla en
la menor brevedad posible, si tenemos al contribuyente frente a
nosotros, hasta recibir la información requerida

Preferencial. Este trato va dirigido a personas especiales, que poseen

alguna discapacidad de acuerdo a los establecido por las leyes, por esta
razón, se les debe dar un trato diferente al que se le da al resto de los
ciudadanos o contribuyentes, no obstante, se debe evitar tratarlos como
si fueran niños o consentirlos como tales, por tal razón, se deben
abordar con mucha naturalidad, sin burlas de ningún tipo o malos
comentarios. Se les debe preguntar primero en que se les puede ayudar
si están solo o acompañados, ya que es él quien indica si su
acompañante responderá la pregunta o formulará el requerimiento. Se
debe evitar adivinar las necesidades del mismo; se debe constatar la
recepción por parte del contribuyente de la información dada. En cuanto
a las personas ciegas, se debe evitar halar sus vestimentas o de alguno
de sus brazos, manteniéndola informada sobre cada paso realizado por
el personal de serenazgo, dándole orientaciones claras e indicándole en
cada momento donde se encuentra la persona que lo atiende, se debe
apoyar al mismo si necesita trasladarse de un punto a otro cercano al
puesto de trabajo del sereno, en este caso, se posa la mano del
discapacitado sobre el hombro o brazo del sereno.

Con respecto a las con discapacidades auditivas, se debe hablar frente a

las mismas, con buena articulación, en forma clara y pausada, sin
cubrirse la boca, en caso dado que no se pueda entender lo que dice, se
le puede solicitar que realice su requerimiento de forma escrita y nunca
aparentar haber entendido sus solicitudes.
 En cuanto a la atención de ciudadanos con discapacidades de sordo-
ceguera, se debe tocar a la persona de la manera suave en su hombro o
brazo, debiendo esperar que culmine si la misma está realizando otra
tarea, si se desconoce si posee o conserva capacidad visual, se debe
tratar de poner a una distancia adecuada de su campo de visión, para
determinar la misma, y si la persona usa audífonos, se debe hablar en
un tono adecuado.

6. ¿A su criterio personal que significa para usted brindar una mala

atención al ciudadano (por ejemplo, lentitud, incapacidad etc.) y
como mejorar la atención a la ciudadanía desde la percepción del
ciudadano (por ejemplo, diligente, respetuoso etc.)?

Una mala atención, ya sea por lentitud, incapacidad o mala información,

va contra lo preceptuado en el termito buen trato al ciudadano, ya que
precisamente, son esos elementos capacidad, información veraz,
oportuna y expedita, entre otros, los que reflejan la credibilidad de los
Funcionarios y Servidores Públicos antes los Contribuyentes, quienes
son la cara del Estado, en sus distintas dependencias. Por tal motivo,
para poder cumplir con esas funciones y dar ese buen trato al
ciudadano, estos funcionarios, deben tener una preparación mínima,
para poder ser diligente, respetuoso, digno, efectivo, entre otras
cualidades, aptitudes necesarias, que de acuerdo a su actitud en el
trabajo, puedan tener una presencia acorde y unos conocimientos
mínimos para afrontar esos retos diarias y exigentes, como es el buen
trato del ciudadano.

Este tipo de actividades (talleres virtuales) juegan y aportan elementos

necesarios para lograr ese Sereno diligente y respetuoso.