TALLER 1

Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CRM y su aplicación

Desarrolle el Taller No. 1, realizando lo siguiente:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas

luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso.
Recuerde que los interrogantes son:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
 ¿Qué es el CRM?
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desempeña (si trabaja en una empresa, si
tiene empresa o es estudiante), cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

3. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Explicación: Tenga en cuenta que para la Formación Profesional Integral del SENA es muy
importante los conceptos que el aprendiz pueda apropiar, y la presentación de casos es una
forma de llegar a dicha apropiación. Lo que se requiere para este punto es que basado en su
experiencia personal presente el caso de una empresa que desarrolle la estrategia de CRM,
ejemplos:

 Si usted es estudiante y no trabaja, puede consultar el caso en internet, respetando los

derechos de autor.
 Si usted es empleado y puede documentar el caso de su empresa por favor preséntelo.
 Si usted es emprendedor o empresario puede diseñar la estrategia de CRM para su
empresa y presentarlo como caso.

Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

de
Autor
desco
Para la entrega del INFORME, utilice el espacio dispuesto en el LMS en la ruta:
nocid
o
está
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bajo Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
licenc
ia
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En el enlace Herramientas / Evidencias / Informe_1_Aplicacion_del_CRM

de
Autor
desco
1.
nocid Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de
o
está contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
bajo aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
licenc
interrogantes son:
ia

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
Comunicación es el proceso mediante el cual se realiza un intercambio de mensajes a
través de diferentes medios que pueden ser imágenes, formas, sonido, lenguaje, etc.
Para que se pueda dar una buena comunicación deben existir los siguientes elementos.
El emisor, es la persona o entidad que desea comunicar algo.
El mensaje, está conformado por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar.
El medio, es el canal de comunicación para producir y reproducir los mensajes.
El receptor, es a quienes van dirigidos los mensajes

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación tiene varias funciones principales como dar a conocer algo
a quienes les es desconocido enseñar, dar ideas habilidades o hábitos a quien no los
tiene, persuadir poder realizar un cambio en una acción o una respuesta para que esta
sea la deseada, evitar o arreglar malos entendidos mediante la comunicación se puede
solucionar problemas que ya existen y que no han tenido solución y muy importante
evitar que estos se den ya que mucha veces son originados por expresar de mala
manera una información o por no informar a su debido momento llevando a la confusión
y malestar de las partes.

 ¿Qué es el CRM?
El CRM es el conjunto de sistemas y medios por el cual se logra un mejor conocimiento
y personalización de nuestros clientes, para tomar decisiones basadas en datos reales
de los gustos y necesidades de los clientes para poder ofrecerle los productos y

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servicios que en realidad necesitan y así poder fidelizarlos y hacerlos sentir que sus
necesidades son o primordial para nosotros.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para poder personalizar a cada cliente ya que, por medio del conocimiento de sus
gustos, necesidades, costumbres y diferentes datos podemos brindar a nuestros
clientes la mejor atención y satisfacción mejorando siempre su experiencia con
nosotros.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Por medio de la buena implementación de del CRM podemos determinar los gustos y
necesidades del cliente basados en el conocimiento de los productos que adquirió
anteriormente y para que los usa nos llevara a brindarle el tipo de producto o servicio
que necesita para la labor o necesidad que presenta en el momento, por ejemplo si va
con la intención de comprar un celular y sabemos que se dedica a la fotografía y
sabemos que celular nos ha comprado anteriormente nos llevara a brindarle el equipo
que además de teléfono le va a ayudar en sus labores diarias de fotografiado y editado
de imágenes haciéndole mucho mas fácil su labor cotidiana

2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca.
En el momento en que se quiere posicionar un producto o servicio el objetivo de la
empresa es despertar el interés de los clientes para que lo conozcan y lo adquieran
para lograr el éxito en la distribución del producto o la marca se debe promocionar, con
el conocimiento que ya tenemos de los clientes sus gustos sabemos a quienes les va a
gustar, debemos enviarle la información del producto para que sirve, como le va a
ayudar, ofrecerle las ofertas que tenemos para ellos y una vez ellos tengan el producto
nos servirán para atraer más clientes compartiendo sus experiencias y satisfacción con
dicho producto.
Con la información de contacto de nuestros clientes podremos enviar por correo,
mensaje de texto o llamadas toda la información sobre nuestro producto ofreciéndole
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las diferentes ofertas que les ofrecemos por ser clientes fieles de nuestros productos y
servicios
La calidad de nuestros productos es otro punto importante para lograr el
posicionamiento del producto y la fidelización de nuestros clientes

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desempeña (si

trabaja en una empresa, si tiene empresa o es estudiante), cuáles podrían
ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Las dificultades para implementar una estrategia CRM en la empresa en la cual me

desempeño venta y reparación de celulares Samsung, mas que todo sería al momento
de realizar la facturación al cliente al momento de pedir información personal como
correo, teléfono, dirección es lo que los clientes más se abstienen a brindar.
Luego sería los costos que generaría para la empresa la capacitación del personal los
costos que generaría la contratación de nuevos empleados que realicen la labor de
llamar a los clientes para conocer la satisfacción con el servicio el cumplimiento de las
expectativas.
Contratar más personal para el servicio posventa y poder brindarle soporte a los
clientes con los inconvenientes y dudas que le surjan respecto al funcionamiento de
dichos teléfonos.
Los costos que traería la adquisición de nueva tecnología como celulares teléfonos
computadores para la buena implementación de la estrategia CRM

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.
La importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de CRM es muy
importante ya que llevaría al correcto funcionamiento de la estrategia, ayudaría
establecer una comunicación, sabiendo como tratarlo como saludarlo como debe tener
la postura que palabras utilizar para compaginar con el cliente y así saber las
características de él, saber sus datos ganarse la empatía del cliente conocer que
necesita para poder diseñar productos que puedan satisfacerlo y poder vender el
producto saber comunicar cuando el cliente tenga una duda sobre dicho producto y así
fidelizarlo.

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3. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.

CRM EN SAMSUNG

El CRM de Samsung es un ejemplo de éxito, creando tiendas idénticas en diferentes

partes del mundo las SES (Samsung Experience Store) tiendas de experiencia
Samsung dedicadas exclusivamente a comercializar sus productos y que además
cuentan con un espacio donde los clientes pueden reunirse a usar los productos antes
de comprarlos, espacios donde encuentran los diferentes productos que tienen a la
venta pueden probarlos ver los colores en los que vienen el tamaño y las diferentes
características con las que cuentan, además de los productos también las SES cuentan
con asesores especializados en dichos productos quienes están para informar y
demostrar las diferentes características, esto anima a los clientes actuales y nuevos a
comprar productos Samsung
Los nuevos productos que van saliendo al mercado son regalados a diferentes
desarrolladores de contenidos para que los prueben y compartan en sus redes sociales
a sus seguidores las experiencias que tienen con los nuevos productos reduciendo así
en gran medida el trabajo del departamento de marketing.
Los nuevos equipos de Samsung aires acondicionados neveras, aspiradoras barras de
sonido etc. cuentan con la facilidad de poder ser controlados por medio de una
aplicación (SmartThings) facilitando así el día a día de sus clientes.
Los asesores están siempre recopilando información de los clientes nombre, teléfono,
correos indicándoles que son necesarios para realizarles envío de información sobre
promociones y novedades de los diferentes lanzamientos.
También en las SES cuentan con asesores de servicio técnico para el servicio posventa
en la línea móvil, que es el cargo en el que me encuentro actualmente, en donde el
cliente al comprar un equipo por ejemplo un celular cuenta con un experto Samsung

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para realizarle el paso de la información del teléfono antiguo al nuevo que adquiere y
explicarle todo sobre su nuevo equipo y así salir de la tienda con un equipo nuevo pero
con toda la información que venía utilizando actualmente, además si después quiere
llevarlo nuevamente para solucionar algún inconveniente que venga presentando el
dispositivo o solo quiere conocer más del móvil lo puede hacer y sin ningún costo se le
hará un diagnóstico y de ser posible la solución a su requerimiento presencialmente en
minutos, para que pueda continuar utilizando el teléfono y no tener que ingresarlo a un
centro de servicio por varios días para una revisión.
En la línea de posventa también encontramos a call centers que después de que un
usuario ha llevado un equipo a servicio técnico le realizan una llamada para verificar
que el dispositivo se encuentre en perfectas condiciones además de indagar como fue
su experiencia en la tienda, tiempos de espera, atención del asesor, todo ello con el fin
de brindar la mejor atención a los clientes.
Esto ha llevado a Samsung en ser la numero 1 mundial en venta de dispositivos
móviles,
Este es uno de los casos en donde el CRM se ve más claramente y la importancia
de una solución de estas características y los beneficios que genera.

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