26/5/2020 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO2]

Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega 26 de mayo en 23:55 Puntos 50 Preguntas 5

Disponible 23 de mayo en 0:00 - 26 de mayo en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

https://poli.instructure.com/courses/14030/quizzes/49521 1/5
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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 7 minutos 50 de 50

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 27 de mayo en 23:55 al 28 de mayo en 23:55.

Puntaje para este intento: 50 de 50

Entregado el 26 de mayo en 19:02
Este intento tuvo una duración de 7 minutos.

Pregunta 1 10 / 10 pts

La calidad del servicio percibida por los clientes es producto de una

valoración que va más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se
centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio.
Con base en esta afirmación, ¿qué realmente espera el cliente?

Un buen precio

Un buen servicio integral

¡Muy bien! El servicio de calidad debe contener tanto la satisfacción

del cliente, como sus expectativas. Debe ir más allá de la necesidad
resuelta y servirle como él espera ser servido.

Un buen producto

Una buena oferta de crédito

Pregunta 2 10 / 10 pts

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Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes análisis NO
coincide con la realidad?

Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.

El servicio debe representar la cultura organizacional.

Lo que el cliente percibe es objetivo.

Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del cliente,

ya que existe la influencia del contexto.

Se debe exceder lo que el cliente espera.

Pregunta 3 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿qué NO debe hacer la empresa frente
al mercado en cuanto al servicio?

Proporcionar un buen clima laboral

Contar con canales de comunicación permanente

Ser invisible ante el mercado.

Por el contrario, el servicio siempre debe ser visible.

Contar con una cultura de servicio

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Pregunta 4 10 / 10 pts

El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece

cuando esta es resuelta. Esta característica establece y afirma que un
mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que las
condiciones en un momento dado no lo van a permitir. Con base en la
afirmación anterior, ¿qué es lo que NO debe hacer quien presta el
servicio con el cliente?

Prestar un servicio genérico

Un servicio genérico no reconoce las características del cliente.

Contar con ánimo de servir

Ser flexible ante la diferencia

Prestar el servicio a la medida del cliente

Pregunta 5 10 / 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos es un pecado del servicio?

Reglamento

¡Buen trabajo! Es uno de los siete pecados del servicio.

Argumentación

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Ánimo

Flexibilidad

Puntaje del examen: 50 de 50

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